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Net Promoter Score
Grundlagen und Einsatzmöglichkeiten
2
Net Promoter Score
Eine Frage
Eine Kennzahl
Viele Erkenntnisse zum Unternehmenserfolg
3
Net Promoter Score: Zentrale Frage
 Zentrale Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt / Unternehmen X an Freunde oder
Kollegen weiterempfehlen?“
 Skala von 0 (absolut unwahrscheinlich) bis 10 (höchst wahrscheinlich)
 0-6: Kritiker; 7-8: Passive; 9-10: Promotoren
Der Net Promoter Score als Alternative zur ausführlicheren
Kundenzufriedenheitsanalyse!?
4
Net Promoter Score: Aussagekraft
 Misst direkt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Produkt / Unternehmen
weiterempfiehlt.
 Indirekte Messung der Kundenzufriedenheit  Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsabsicht.
 Indirekt auch Messung des Unternehmenswachstums  Zusammenhang mit
Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft.
 Zusätzliche Frage: Was ist der Grund für die abgegebene Bewertung?
- Informationen über Wünsche, Bedürfnisse und Erfahrungen der Kunden.
- Weitergehende Anhaltspunkte für Optimierungspotenziale.
Was sagt der Net Promoter Score aus?
5
Net Promoter Score: Beispiel
2,70% -2,78% -34,72% -36,76% -78,57% -92,65% -95,59% -98,53% -100%
m: 10,81%
w: -5,41%
m: 8,11%
w: -14,29%
m: -13,51%
w: -57,14%
m: -5,56%
w: -71,88%
m: -80,56%
w: -75,76%
m: -94,44%
w: -90,63%
m: -94,29%
w: -96,97%
m: -97,22%
w: -100%
m: -100%
w: -100%
Beispiel DIM-Studie: Kölsch-Marken.
N = 75, männlich: 49,3%, weiblich: 50,7%, Altersspanne: 19-28 Jahre
6
Net Promoter Score: Beispiel
16,7% -6,0% -21,1% -60,0% -80,0%
m: 25,0%
w: 0%
m: -50%
w: 7,7%
m: -25%
w: 0%
m: -50%
w: -75%
m: -71,4%
w: -84,6%
N = 81, männlich: 50,6%, weiblich: 49,4%, Altersspanne: 19-34 Jahre
Beispiel DIM-Studie: Mobilfunkanbieter.
7
Net Promoter Score: Vorteile und Grenzen
Vorteile Nachteile / Grenzen
 Einfachheit
 Leicht verständlich und erklärbar
 Kurze Befragungszeit bei einzelnen Kunden
 Plausible Annahme, dass Weiterempfehlung
und Kundenzufriedenheit hoch korrelieren
 Informationen über Wünsche, Bedürfnisse
und Erfahrungen sind wertvoll
 Länder- und geschlechterspezifische
Unterschiede bei den Antworten
 Zusammenhang zwischen Net Promoter
Score und Unternehmenswachstum nicht für
alle Branchen und Länder belegt
 Grundsätzliche Probleme der Datenerhebung,
z.B. Repräsentativität der Befragten
Was spricht für den Net Promoter Score und wo liegen ggf. Grenzen
(der Aussagekraft)?
8
Net Promoter Score: Fazit
 Der Net Promoter Score ist ein einfaches und gerade deshalb beliebtes Instrument zur
Messung der Kundenbindung und des unternehmerischen Wachstums.
 Jedoch ist es nicht empfehlenswert, Unternehmensprognosen nur auf diese eine Kennzahl
zu fußen.
 Kritiker nennen wichtige fehlende Faktoren, die jedoch nachweislich einen hohen Einfluss
auf die Kundenbindung und -loyalität haben.
 Folglich lautet die Erkenntnis, dass der Net Promoter Score in keinem Fall eine klassische
Kundenzufriedenheitsanalyse ersetzt.
 Jedoch erscheint es als sinnvoll, den Net Promoter Score in eine größere Befragung zu
integrieren. Hierdurch gewinnt man einen zentralen Benchmark-Wert zur Kundenbindung,
der im Vergleich zum Wettbewerb oder früheren Studien immer wieder als
Vergleichskennzahl herangezogen werden kann.
Was kann der Net Promoter Score leisten und was nicht?
9
Kontakt
DIM Deutsches Institut für Marketing GmbH
Hohenstaufenring 43-45
D-50674 Köln
Telefon +49 (0) 221 / 99 555 10-0
Telefax +49 (0) 221 / 99 555 10-77
Info@Marketinginstitut.BIZ
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Alle Rechte vorbehalten.
Diese Unterlagen sind nur für den Gebrauch durch den Teilnehmer an einer Präsentation, einem Seminar, Training oder Workshop bzw. durch Auftraggeber
entsprechend des Auftrages an das Deutsche Institut für Marketing bestimmt. Die Verteilung an Dritte und Vervielfältigung zum Zwecke der Weitergabe an Dritte ist
nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung möglich. Verwendete Bilder, Illustrationen und Fotos unterliegen teilweise fremden Copyrights und gelten hiermit als nur
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Markennamen unterliegen dem Urheberrecht der jeweiligen Eigentümer. Falls geschützte Warenzeichen nicht als solche kenntlich gemacht wurden, bedeutet das
Fehlen einer solchen Kennzeichnung nicht, dass es sich um einen freien Namen im Sinne des Waren- und Markenzeichenrechts handelt. Diese Unterlagen sind im
Rahmen von Konzeptionsarbeiten bzw. von Präsentationen, Seminaren, Workshops oder ähnlichen Maßnahmen eingesetzt worden. Ohne die in diesem
Zusammenhang gegebenen Erläuterungen und Kommentare kann möglicherweise eine unvollständige Aussagekraft und Sachlage entstehen.
Sollten Sie noch Fragen oder Anregungen haben, zögern Sie bitte nicht uns zu
kontaktieren.
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Net Promoter Score

  • 1. Net Promoter Score Grundlagen und Einsatzmöglichkeiten
  • 2. 2 Net Promoter Score Eine Frage Eine Kennzahl Viele Erkenntnisse zum Unternehmenserfolg
  • 3. 3 Net Promoter Score: Zentrale Frage  Zentrale Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt / Unternehmen X an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen?“  Skala von 0 (absolut unwahrscheinlich) bis 10 (höchst wahrscheinlich)  0-6: Kritiker; 7-8: Passive; 9-10: Promotoren Der Net Promoter Score als Alternative zur ausführlicheren Kundenzufriedenheitsanalyse!?
  • 4. 4 Net Promoter Score: Aussagekraft  Misst direkt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Produkt / Unternehmen weiterempfiehlt.  Indirekte Messung der Kundenzufriedenheit  Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsabsicht.  Indirekt auch Messung des Unternehmenswachstums  Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft.  Zusätzliche Frage: Was ist der Grund für die abgegebene Bewertung? - Informationen über Wünsche, Bedürfnisse und Erfahrungen der Kunden. - Weitergehende Anhaltspunkte für Optimierungspotenziale. Was sagt der Net Promoter Score aus?
  • 5. 5 Net Promoter Score: Beispiel 2,70% -2,78% -34,72% -36,76% -78,57% -92,65% -95,59% -98,53% -100% m: 10,81% w: -5,41% m: 8,11% w: -14,29% m: -13,51% w: -57,14% m: -5,56% w: -71,88% m: -80,56% w: -75,76% m: -94,44% w: -90,63% m: -94,29% w: -96,97% m: -97,22% w: -100% m: -100% w: -100% Beispiel DIM-Studie: Kölsch-Marken. N = 75, männlich: 49,3%, weiblich: 50,7%, Altersspanne: 19-28 Jahre
  • 6. 6 Net Promoter Score: Beispiel 16,7% -6,0% -21,1% -60,0% -80,0% m: 25,0% w: 0% m: -50% w: 7,7% m: -25% w: 0% m: -50% w: -75% m: -71,4% w: -84,6% N = 81, männlich: 50,6%, weiblich: 49,4%, Altersspanne: 19-34 Jahre Beispiel DIM-Studie: Mobilfunkanbieter.
  • 7. 7 Net Promoter Score: Vorteile und Grenzen Vorteile Nachteile / Grenzen  Einfachheit  Leicht verständlich und erklärbar  Kurze Befragungszeit bei einzelnen Kunden  Plausible Annahme, dass Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit hoch korrelieren  Informationen über Wünsche, Bedürfnisse und Erfahrungen sind wertvoll  Länder- und geschlechterspezifische Unterschiede bei den Antworten  Zusammenhang zwischen Net Promoter Score und Unternehmenswachstum nicht für alle Branchen und Länder belegt  Grundsätzliche Probleme der Datenerhebung, z.B. Repräsentativität der Befragten Was spricht für den Net Promoter Score und wo liegen ggf. Grenzen (der Aussagekraft)?
  • 8. 8 Net Promoter Score: Fazit  Der Net Promoter Score ist ein einfaches und gerade deshalb beliebtes Instrument zur Messung der Kundenbindung und des unternehmerischen Wachstums.  Jedoch ist es nicht empfehlenswert, Unternehmensprognosen nur auf diese eine Kennzahl zu fußen.  Kritiker nennen wichtige fehlende Faktoren, die jedoch nachweislich einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung und -loyalität haben.  Folglich lautet die Erkenntnis, dass der Net Promoter Score in keinem Fall eine klassische Kundenzufriedenheitsanalyse ersetzt.  Jedoch erscheint es als sinnvoll, den Net Promoter Score in eine größere Befragung zu integrieren. Hierdurch gewinnt man einen zentralen Benchmark-Wert zur Kundenbindung, der im Vergleich zum Wettbewerb oder früheren Studien immer wieder als Vergleichskennzahl herangezogen werden kann. Was kann der Net Promoter Score leisten und was nicht?
  • 9. 9 Kontakt DIM Deutsches Institut für Marketing GmbH Hohenstaufenring 43-45 D-50674 Köln Telefon +49 (0) 221 / 99 555 10-0 Telefax +49 (0) 221 / 99 555 10-77 Info@Marketinginstitut.BIZ www.Marketinginstitut.BIZ Das Bildmaterial wurde teilweise von der Seite www.photocase.com zusammengestellt. Alle Rechte vorbehalten. Diese Unterlagen sind nur für den Gebrauch durch den Teilnehmer an einer Präsentation, einem Seminar, Training oder Workshop bzw. durch Auftraggeber entsprechend des Auftrages an das Deutsche Institut für Marketing bestimmt. Die Verteilung an Dritte und Vervielfältigung zum Zwecke der Weitergabe an Dritte ist nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung möglich. Verwendete Bilder, Illustrationen und Fotos unterliegen teilweise fremden Copyrights und gelten hiermit als nur für den internen Zweck verwendet. Alle vorkommenden eingetragenen Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Firmen und Organisationen. Alle verwendeten Markennamen unterliegen dem Urheberrecht der jeweiligen Eigentümer. Falls geschützte Warenzeichen nicht als solche kenntlich gemacht wurden, bedeutet das Fehlen einer solchen Kennzeichnung nicht, dass es sich um einen freien Namen im Sinne des Waren- und Markenzeichenrechts handelt. Diese Unterlagen sind im Rahmen von Konzeptionsarbeiten bzw. von Präsentationen, Seminaren, Workshops oder ähnlichen Maßnahmen eingesetzt worden. Ohne die in diesem Zusammenhang gegebenen Erläuterungen und Kommentare kann möglicherweise eine unvollständige Aussagekraft und Sachlage entstehen. Sollten Sie noch Fragen oder Anregungen haben, zögern Sie bitte nicht uns zu kontaktieren.
  • 10. 9 Kontakt DIM Deutsches Institut für Marketing GmbH Hohenstaufenring 43-45 D-50674 Köln Telefon +49 (0) 221 / 99 555 10-0 Telefax +49 (0) 221 / 99 555 10-77 Info@Marketinginstitut.BIZ www.Marketinginstitut.BIZ Das Bildmaterial wurde teilweise von der Seite www.photocase.com zusammengestellt. Alle Rechte vorbehalten. Diese Unterlagen sind nur für den Gebrauch durch den Teilnehmer an einer Präsentation, einem Seminar, Training oder Workshop bzw. durch Auftraggeber entsprechend des Auftrages an das Deutsche Institut für Marketing bestimmt. Die Verteilung an Dritte und Vervielfältigung zum Zwecke der Weitergabe an Dritte ist nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung möglich. Verwendete Bilder, Illustrationen und Fotos unterliegen teilweise fremden Copyrights und gelten hiermit als nur für den internen Zweck verwendet. Alle vorkommenden eingetragenen Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Firmen und Organisationen. Alle verwendeten Markennamen unterliegen dem Urheberrecht der jeweiligen Eigentümer. Falls geschützte Warenzeichen nicht als solche kenntlich gemacht wurden, bedeutet das Fehlen einer solchen Kennzeichnung nicht, dass es sich um einen freien Namen im Sinne des Waren- und Markenzeichenrechts handelt. Diese Unterlagen sind im Rahmen von Konzeptionsarbeiten bzw. von Präsentationen, Seminaren, Workshops oder ähnlichen Maßnahmen eingesetzt worden. Ohne die in diesem Zusammenhang gegebenen Erläuterungen und Kommentare kann möglicherweise eine unvollständige Aussagekraft und Sachlage entstehen. Sollten Sie noch Fragen oder Anregungen haben, zögern Sie bitte nicht uns zu kontaktieren.