Die Fallstudie beschreibt einen Usability-Test der Website plus.de, der darauf abzielte, Optimierungspotenziale zur Verbesserung der Nutzererfahrung und der Conversion-Rate zu identifizieren. Die Untersuchung umfasste 20 Probanden und beinhaltete Methoden wie Verhaltensbeobachtung und Eyetracking, wobei verschiedene Problembereiche, insbesondere bei der Sichtbarkeit von Filterfunktionen und der Benutzerführung, festgestellt wurden. Die umgesetzten Änderungen führten zu einer signifikanten Steigerung der Nutzerzufriedenheit und der Conversion, was durch positive KPIs der Website belegt wird.

1. Fallstudie Usability-Test plus.de
© eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner - www.eresult.de
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2. Nächstes Kapitel
Eckdaten der Studie
Wer? Wie? Was? Warum?
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Usability-Test plus.de

3. Eckdaten
Ziel: Identifikation von Optimierungspotentialen auf
plus.de zur Verbesserung der User Experience und
Steigerung der Conversion
●
Stichprobe: n=20 Probanden; 50% Bestandskunden von plus.de, 50%
Wettbewerbskunden; angelehnt an die deutsche Internetnutzerschaft nach AGOF
●
Dauer: 60min. Einzelinterviews, 4 Erhebungstage
●
Erhebungsort: Usability-Labor der eResult GmbH in Göttingen
●
Eingesetzte Erhebungsverfahren:
–
–
Methode lauten Denkens
–
Verhaltensbeobachtung (inkl. Gestik und Mimik)
–
Eyetracking
–
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Freie & szenariobasierte Nutzung
Nachträgliche, halbstrukturierte Interviews
Fallstudie Usability-Test plus.de

4. Eckdaten
Projektablauf
unsere Leistungen
1. Kickoff-Termin zur gemeinsamen Abstimmung der Untersuchungsziele
als auch Aufgabenstellungen im Detail
2. Ausarbeitung des individuellen Studienkonzeptes inkl. Pretest
Parallel dazu: Rekrutierung der Probanden
3. Testdurchführung (Erhebung) mit einem Moderator und einem
Beobachter; der Kunde kann jederzeit die Tests im Beobachtungsraum
durch Liveübertragung mitverfolgen und auch Nachfragen stellen
4. Ausführliche Analyse und Interpretation aller erhobenen
Beobachtungs-, Eyetracking- und Befragungsdaten
5. Entwicklung konkreter Handlungsempfehlungen zur Umsetzung
6. Schriftlicher Ergebnisbericht inkl. Management Summary
7. Ergebnisworkshop vor Ort
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Fallstudie Usability-Test plus.de

5. Nächstes Kapitel
Ausgewählte Ergebnisse aus dem
Usability-Test inkl. deren Umsetzung
Kategorie-/Produktübersichtsseite
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Usability-Test plus.de

6. Kategorie-/Produktübersichtsseite
Identifizierte Probleme (1/2)
 Bestseller irritieren:
Die Bestseller wurden nicht als besondere
Angebote wahrgenommen. Das
verzögerte Nachladen störte zudem die
Informationsaufnahme und führte u.a.
dazu, dass die Funktionsleiste (siehe
nachfolgendes Problem) von 18 der 20
Probanden übersehen wurde.
 Funktionsleiste wird
übersehen:
Die meisten Nutzer übersahen aufgrund
der Bestsellergestaltung die nützlichen
Funktionen zum Sortieren, Blättern, ...
Ende des sofort sichtbaren
Seitenbereichs bei
einer Auflösung von 1280*1024
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Usability-Test plus.de

7. Kategorie-/Produktübersichtsseite
Identifizierte Probleme (2/2)
 Filter werden nicht gesehen:
Die hilfreichen Filtermöglichkeiten fielen nur
50% der Probanden auf. Dies belegen die
Beobachtungs- und Eyetrackingdaten eindeutig.
Dieses Problem hat sowohl mit der fehlenden
Benennung als auch der Positionierung und
optischen Gestaltung der Filter zu tun.
Ende des sofort sichtbaren
Seitenbereichs bei
einer Auflösung von 1280*1024
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Usability-Test plus.de

8. Kategorie-/Produktübersichtsseite
Vorher  Nachher
 Bestseller wurden entfernt / in die
Treffer integriert.
 Filter wurden durch „Suche
verfeinern“ deutlicher hervorgehoben.
 Die Filter als auch Funktionsleiste
werden nun häufiger genutzt. Die
Seitenabbrüche - ohne Klick auf ein
Produkt - wurden reduziert.
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Usability-Test plus.de

9. Nächstes Kapitel
Ausgewählte Ergebnisse aus dem
Usability-Test inkl. deren Umsetzung
Merkzettel
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Usability-Test plus.de

10. Merkzettel
Identifizierte Probleme (1/2)
 Unattraktiver Hinweistext:
Der Text wird von den Nutzern nicht gelesen
bzw. übersprungen, da hier keine relevanten
Infos vermutet werden.
 Registrierung erforderlich:
 Anmeldeseite nicht
kontextspezifisch:
Dies ist die normale Login-Seite des
Shops, ein Zusammenhang zum
Merkzettel besteht hier nicht mehr.
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Usability-Test plus.de
Auch für Neukunden ist eine vollständige
Registrierung nötig, um den Merkzettel nutzen
zu können. Dies stellt eine hohe Hürde dar;
besonders weil die Daten zumindest temporär
auch per Cookie gespeichert werden könnten.

11. Merkzettel
Identifizierte Probleme (2/2)
 Merkzettel-Status fehlt:
Analog zum Warenkorb sollte hier Anzahl der
Merkzettel-Produkte dargestellt werden.
 Buttons ungünstig positioniert:
Die Buttons und die damit verbundenen,
essentiellen Funktionen kommen auf dem
blauen Hintergrund schlecht zur Geltung und
werden so kaum wahrgenommen / als
dazugehörig angesehen.
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Usability-Test plus.de

12. Merkzettel
Vorher  Nachher
 Die Merkzettelfunktion wurde
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komplett überarbeitet. Ein Login/ eine
Registrierung ist nicht mehr zwingend
erforderlich.
 Die Hinweistexte wurden lesbarer
und verständlicher gestaltet.
 Die Nutzung der Merkzettel hat
deutlich zugenommen ohne dabei die
Kaufabschlüsse zu schmälern. Über den
Merkzettel besteht nun ein weiterer,
starker Hebel, um potentielle Käufer
wieder in den Shop zu bekommen (EmailMarketing).
Usability-Test plus.de

13. Nächstes Kapitel
Ausgewählte Ergebnisse aus dem
Usability-Test inkl. deren Umsetzung
Login (Checkout)
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Usability-Test plus.de

14. Login (Checkout)
Identifizierte Probleme
 Unglückliches Wording
 Position und Gestaltung der
Anmeldemöglichkeiten:
„Neu bei Mein Plus?“ wird von vielen Nutzern
nicht gesehen. Die besagten Vorteile bei
einer Registrierung kommen nicht zur
Sprache / sind nicht einmal verlinkt.
 Zu allgemeine Überschrift ‚Anmelden‘ führt zur
fälschlichen Eingabe von Daten durch Neukunden und
zu deren Verärgerung.
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Usability-Test plus.de
 ‚Conversionbooster‘
Gastbestellung zu unscheinbar

15. Login (Checkout)
Vorher  Nachher
 Die 3 Anmeldemöglichkeiten sind
klar voneinander abgegrenzt und
verständlich beschrieben. Die
Radiobuttons wurden durch eindeutige
Buttons abgelöst.
 Hilfetexte und weitere Infos
wurden in den Footer verlagert; der
Fokus liegt auf dem Login.
 Die Abbruchrate an dieser kritischen
Stelle im Checkoutprozess konnte durch
die beschriebenen Maßnahmen signifikant
gesenkt werden.
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16. Nächstes Kapitel
Fazit
Der Nutzen des Usability-Tests aus Sicht unseres Kunden
plus.de
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Usability-Test plus.de

17. Fazit
Usability-Tests helfen dabei, die richtigen Dinge zu tun!
„Letztes Jahr haben wir uns ganz auf die Umsetzung der durch eResult im
Usability-Test identifizierten Optimierungspotentiale konzentriert.
Mit großem Erfolg: die neuen bzw. überarbeiteten Funktionen kommen
sehr gut bei unseren Nutzern an! Die KPIs weisen teilweise deutliche
Steigerungen auf; was sich letztendlich auch beim Umsatz bemerkbar
macht.
Auch dieses Jahr werden wir wieder auf eine Bestandsaufnahme im Usability-Labor und die Beratung von
eResult setzen. Somit bleiben wir stets am Ball und
erfahren, welche Anforderungen die Nutzer an unseren
Shop haben und wo es noch ‚hakt‘.“
Martina Hansmeier
Senior-Projektmanagerin Plus Online GmbH / Tengelmann Group
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Fallstudie Usability-Test plus.de

18. Fazit
Auf eine weitere, gute Zusammenarbeit!
„Wir sind sehr zufrieden mit der Durchführung von Usability-Tests durch
die eResult GmbH. Wir erfahren somit stets, in welchen Bereichen unser
Websites Optimierungspotentiale aufweisen. Auf diese Weise können wir
nachhaltig die Zufriedenheit unserer Kunden als auch unsere Conversion
steigern. Besonders das proaktive Mitdenken als auch das Einfühlungsvermögen der eResult User Experience-Experten sich in uns als Kunden
und in unsere Zielgruppe hineinzuversetzen
imponiert uns sehr.“
Bastian Siebers
Sprecher der Geschäftsführung Plus Online GmbH / Tengelmann Group
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19. Unternehmensvorstellung
Ausgewählte Kunden
mit denen wir bereits Usability-Tests durchgeführt haben!
Vollständige Liste: http://www.eresult.de/referenzen.html
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Fallstudie Usability-Test plus.de

20. Kontakt
Ihr Ansprechpartner für Usability-Tests
Martin Beschnitt
Managing Director & Senior User Experience Consultant
 +49 40 36166 7981
 martin.beschnitt@eresult.de
Büro Göttingen
Standort Hamburg
Standort Frankfurt
Planckstr. 23
Ludwig-Erhard-Straße 18
Uhlandstraße 58
37073 Göttingen
20459 Hamburg
60314 Frankfurt / Main
 +49 551 49569 331
 +49 40 36166 7980
 +49 69 133965 24

+49 551 49569 330
Website: www.eresult.de
Seite 20
Themenblog: www.usabilityblog.de
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21. Unternehmensvorstellung
eResult GmbH
© eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner
(www.eresult.de)

22. Unternehmensvorstellung
eResult = eCommerce Research & Consulting
Full-Service User Experience-Agentur
1 Online Access-Panel (+60.000 Personen)
1 Wissensportal: Usabilityblog.de
3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt
+12 Jahre User Experience-Knowhow
20 User Experience Consultants
+90 Usability-Studien p.a.
+200 zufriedene Kunden
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Fallstudie Usability-Test plus.de

23. Unternehmensvorstellung
Wir bieten ...
●
maßgeschneiderte Lösungen seit 2000
●
Beratung entlang des gesamten Entwicklungsprozess
●
Nachhaltige Erfolgsoptimierung für
Web | Intranet | Mobile | Software | Consumer Electronics
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Fallstudie Usability-Test plus.de

24. Unternehmensvorstellung
User Experience und Usability-Beratung von A-Z
● Anforderungsanalysen
● Usability-Tests
● Conversion Rate Optimierung
● Web Analytics
● Ethnografische Studien
● Workshops & Seminare
● Expertenevaluationen
● U.v.m.
● Eyetracking
● Fokusgruppen
● International Research
● Konzeption & Prototyping
● Landingpage-Optimierung
● Online-Befragungen
● Personas
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25. Unternehmensvorstellung
Warum eResult?
●
Wir sind erfahren: als eine der ersten UX-Agenturen
Deutschlands bringen wir über 12 Jahre Knowhow mit.
●
Hohe Spezialisierung: 100% unseres Umsatzes von
erzielen wir im Bereich Usability / UX.
●
Maßgeschneiderte Studienkonzepte und Methodenauswahl:
Bei uns gibt es keine Beratung von der „Stange“.
●
Hohe Qualität: durch stetige Reflexion unserer Methoden und Arbeitsabläufe
sowie unseren wissenschaftlichen Beirat
●
Standards sind uns wichtig: DIN-ISO-Norm 20252 („Markt-, Meinungs- und
Sozialforschung – Begriffe und Dienstleistungsanforderungen“), „Common
Industry Format (CIF) for usability test reports“, etc.
●
Erfahrene Interviewer: unsere Consultants führen alle Interviews durch;
werden dazu regelmäßig geschult
●
Eigenes Online-Access-Panel: D-A-CH, >60.000 Panelisten
●
Persönlicher Kontakt: Tägliche Statusmails und persönliche Präsenztermine
(Kickoff, Ergebnisworkshop,...)
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