Die Automatisierung von Standardprozessen und der Anstieg wissensbasierter Tätigkeiten verändern die Arbeitswelt, wobei die Digitalisierung diese Entwicklungen beschleunigt. Unternehmen müssen sich darauf einstellen, dass der Bedarf an relevantem Wissen und schneller Problemlösung steigt, während gleichzeitig die Datenmenge exponentiell zunimmt. Die Bereitstellung von Inhalten sollte benutzerfreundlicher gestaltet werden, um die Effizienz zu steigern und die Herausforderungen der Nutzer hinsichtlich der Informationssuche zu adressieren.

1. TANNER AG © 2014 www.tanner.dewww.tanner.deTANNER AG © 2018
Intelligente Informationen

2. © 2014 vertraulich | Folie 2TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 2
 Standard-Prozesse werden
immer weiter automatisiert.
 Anteil der Beschäftigten in
wissensbasierten Bereichen/
Dienstleistungen nimmt
ständig zu.
Wandel der Arbeitswelt
Quelle: ILO, Anteil der Beschäftigten , EU
Quelle: ILO, Produktivität , EU

3. © 2014 vertraulich | Folie 3TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 3
 Die Entwicklung wird in den
nächsten Jahren durch die
Digitalisierung überproportional
fortschreiten.
Wandel der Arbeitswelt

4. © 2014 vertraulich | Folie 4TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 4
 Bedarf an Wissen für schnelles
Erkennen und Lösen von Problemen
steigt.
 Bedarf an Wissen für Standard-
Prozesse wird durch Automatisierung
und digitale Hilfssysteme substituiert.
 Spezifische Inhalte müssen schnell
bereitgestellt werden können.
Auswirkungen?
Pharma / Infos
in Produktion
Heute Digitalisierung
1. Schritt
Prozess-
beschreibung
10 % 10 %
Beschreibungen 30 % 39 %
Begriffe/
Definitionen
1 % 1 %
Schritt-für-
Schritt-Anleitung
40 % 10 %
„Zahlen, Daten,
Fakten“
10 % 10 %
Vorgehen bei
Abweichungen
9 % 30 %
Geräte / Infos
im Service
Heute Geräte neuer
Generation
Installation 10 % 10 %
Wartung 10 % 5 %
Funktions-
beschreibung
20 % 30 %
Austausch von
Teilen
40 % 10 %
„Zahlen, Daten,
Fakten“
10 % 10 %
Troubleshooting 10 % 35 %

5. © 2014 vertraulich | Folie 5TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 5
 Die Anzahl der Daten in
heutigen Unternehmen
(B2B) verdoppelt sich
alle 1 bis 2 Jahre.
 Relevanz der Daten
nur unzureichend
sichergestellt.
Big Data
Quelle: https://uk.emc.com/collateral/analyst-reports/idc-digital-universe-2014.pdf

6. © 2014 vertraulich | Folie 6TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 6
 Der Bedarf aus vorhandenem
Wissen und der spezifischen
Aufgabe, das relevante Wissen
zu finden, wird immer wichtiger.
 Der Aufwand für die Vermittlung
von Vorwissen und Erfahrung
muss sinken, um steigende
Anzahl von Menschen zu
bedienen.
Auswirkungen?

7. © 2014 vertraulich | Folie 7TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 7
Die Anzahl der Daten in
heutigen Unternehmen
(B2B) verdoppelt sich alle
1,2 Jahre.
Analytics
Quelle: IDG, Studie Machine Learning / Deep Learning 2018
Quelle: Business Insider (http://www.businessinsider.com/the-
lapd-is-predicting-where-crime-will-occur-based-on-computer-
analysis-2014-6?IR=T)

8. © 2014 vertraulich | Folie 8TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 8
 Digitale Verfahren zur
Bereitstellung und Nutzung der
Inhalte führen zu immer
besserer Messbarkeit von
Inhalten.
 Problemstellungen und Nutzen
von Wissen wird immer mehr
aus den führenden Prozessen
erkennbar.
Auswirkungen?
Bedarf
Troubleshooting
…..
Austausch von Teil x
…..
Information Anzahl Nutzung Dauer Nutzung
Troubleshooting, Patiententisch 1000 4
Tausch, Patiententisch 800 6
Funktionsbeschreibung, CIC 300 2
Tausch, Monitor 200 3
….
Troubleshooting, Monitor 1 1
Suchanfrage Trefffer Auswewählte Inhalte
Problem CIC 0 -
Fehlercode 325 0 -
….
Problem Tisch 300 Troubleshooting, Patiententisch
Austausch Tisch 255 Tausch, Patiententisch

9. © 2014 vertraulich | Folie 9TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 9
Trends
BI / KI
Cloud
Digitalisierung Wandel der
Arbeitswelt
 Routinetätigkeiten
werden automatisiert
 Ausnahmen erfordern
Spezialisten
Big-Data
Menge und Volumen
von digitalen Daten
steigt
Analytics
Automatisierbarkeit von
Denkvorgängen steigt
Leistungsfähige und skalierbare IT-Umgebungen
sind wirtschaftlich machbar

10. © 2014 vertraulich | Folie 10TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 10
Zurück zur Frage:
Was heißt „Intelligente Information“?

11. © 2014 vertraulich | Folie 11TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 11
Heutige Probleme der Anwender und daraus
resultierende Chancen
Problem Lösungsansatz Chance
Es gibt keinen
relevanten Inhalt.
 Generelles Modell der grundsätzlichen
Fragestellungen, die pro Thema beantwortet
werden müssen.
 Fehlenden Sachverhalt anhand zeitgemäßer
Messmethoden erkennen.
 Priorisiertes Ergänzen der Inhalte „bei Bedarf”.
Wir fokussieren uns in der Erstellung
auf echte Mehrwerte.
Der Anwender findet
keinen relevanten Inhalt.
 Sicherstellen, dass der relevante Inhalt
max. 3 Klicks entfernt ist.
− Verwendung von unterschiedlichen
Navigationspfaden
− Nutzung einer zeitgemäßen „Q/A Komponente”
− Kontext des Anwenders ausnutzen: Wo kommt
der Anwender her? Wie ist seine Vergangenheit?
Was ist seine Aufgabe? …
Aufwand für das Finden der Inhalte
wird beim Anwender minimiert.
Der Anwender versteht
den gefundenen Inhalt
nicht.
 Verständnisschaffenden Inhalt „bei Bedarf” anbieten
(Stichwort: „Related Content”)
 Integration von „Best-Practices” aus anderen
Bereichen des Unternehmens, z. B. Self-Service,
Service-Desk
Bedarf für Schulung von
Zusammenhängen kann
nachhaltig reduziert werden.

12. © 2014 vertraulich | Folie 12TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 12
Heutige Probleme der Redakteure und daraus
resultierende Chancen
Problem Lösungsansatz Chance
Unterschiedliche interne
und externe Gruppen
verwenden
unterschiedliche
Formate und Dialekte.
 Reduzierung der Inhalte auf ein einfaches und weit
verbreitetes Format für die Bereitstellung der
Inhalte.
Einfachere Integration von
Fachexperten und Inhalten aus
fachlichen Quellen.
Reduzierter Aufwand / Komplexität
zur Erstellung eines
medienunabhängigen Systems für
die Inhaltspflege.
Unterschiedliche interne
und externe Gruppen
verwenden
unterschiedliche
Klassifikation der
Inhalte.
 Maximal 3 – 5 verpflichtende Metadaten für jeden
genutzten Inhalt festlegen.
 Zusätzliche Metadaten können zu Mehrwerten
führen – sind aber nicht verpflichtend für alle
Inhalte.
 Basierend auf diesen führenden Metadaten können
abgeleitete Metadaten erstellt werden.
Aufwand für die Pflege der
Metadaten wird machbar.
Reichweite der Inhalte wird
nachhaltig erhöht.
Hilfreiche Antworten aus
„externen Quellen”
(Marketing Content,
User-Community-
Forum, Service-Desk)
können nicht genutzt
werden.
 Technische Plattform zur Bereitstellung der Inhalte
muss diverse Quellen indizieren und unterstützen
können.
Nutzen der Technischen
Dokumentation wird nachhaltig
optimiert.

13. © 2014 vertraulich | Folie 13TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 13
Beispiel – Service-Prozess

14. © 2014 vertraulich | Folie 14TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 14
Beispiel – Service

15. © 2014 vertraulich | Folie 15TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 15
 Generischen Bedarf und generische Fragestellungen der
unterschiedlichen Nutzergruppen anhand des
Anwendungsprozesses erkennen
 Lücken erkennen und vorhandene Inhalte zuordnen
 Metadaten-Struktur ableiten
 Inhaltsbereitstellungs-Plattform schrittweise umsetzen
Strategien und exemplarische Vorgehensweisen

16. © 2014 vertraulich | Folie 16TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 16
Generischen Bedarf und generische Fragestellungen der
unterschiedlichen Nutzergruppen anhand des
Anwendungsprozesses erkennen
Lücken erkennen und vorhandene Inhalte zuordnen
Metadaten-Struktur ableiten
„CMS“ mit relevanten Metadaten ergänzen
+
Inhaltsbereitstellungs-Plattform schrittweise umsetzen
Exemplarische Vorgehensweisen

17. © 2014 vertraulich | Folie 17TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 17
Generischen Bedarf und generische Fragestellungen der
unterschiedlichen Nutzergruppen anhand des
Anwendungsprozesses erkennen
Lücken erkennen und vorhandene Inhalte zuordnen
Metadaten-Struktur ableiten
„CMS“ mit relevanten Metadaten ergänzen
+
Inhaltsbereitstellungs-Plattform schrittweise umsetzen
1. Schritt

18. © 2014 vertraulich | Folie 18TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 18
 Anhand des
Prozesses der
Anwendergruppen
 In der Regel sind
ca. 15 – 30
Fragestellungen
relevant
Sicht Fragstellungen
Änderuns-
häufigkeit
Produkt Was ist Komponente X? gering
Produkt Wie funktioniert Komponente X? gering
Produkt Welche Vorteile habe ich durch die Nutzung von Komponente X? gering
Anwendung Welche Best Practices gibt es? mittel
Anwendung Welche Use Cases gibt es? mittel
Produkt Wie kann mir die Dokumentation von Komponente X helfen, den
größtmöglichen Nutzen aus Komponente X zu ziehen?
gering
Produkt Welche Kosten sind mit Komponente X verbunden? gering
Anwendung Bietet Komponente X Anwendungen für meinen Fall an? mittel
Anwendung Welche Best Practices, Use Cases und Success Stories gibt es für den
gesuchten Anwendungsfall?
mittel
Anwendung Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, dass die gewünschte
Anwendung realisiert werden kann?
mittel
Anwendung Welche Use Cases und Success Stories haben Kunden mit einem
ähnlichen Profil realisiert?
häufig
Anwendung Welche ähnlichen Anwendungsfälle gibt es? (basierend auf der
Navigation des Anwenders)
häufig
Anwendung Welche neuen Anwendungsfälle seit meinem letzten Besuch gibt es? häufig
Anwendung Welche Use Cases und Success Stories haben Kunden mit einem
ähnlichen Profil?
häufig
Anwendung Welche Anwendungen sind mit dem aktuellen Setting realisierbar? häufig
Funktion Wie kann der Fehler xxx behoben werden? (FAQ section) Sehr häufig
Anwendung Welche Best Practice zur Realisierung des Anwendungsfalles gibt es? mittel
Anwendung Wie werden die einzelnen Schritte realisiert? (How to section)
Anwendung Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit meine gewünschte
Anwendung realisiert werden kann?
mittel
Funktion Was bedeuten die Funktionen in Komponente X, die ich zur Umsetzung
meines Anwendungsfalles benötige?
selten
Produkt Was gibt es seit meinem letzten Besuch für neue Informationen?
(What’s new section)
häufig
Produkt Was sind die neusten Informationen (Neuigkeiten der letzten XXX
Monate)
häufig
Anwendung Was sind die ersten Schritte um mit Komponente X zu starten? (Getting
started)
selten
Opinion Welche Erfahrungen haben Kunden gemacht? nie
Opinion Wie sind die Erfahrungen von Entwicklern? nie
Anwendung Welche weiterführenden Auswertung gibt es zum Profil meines
Unternehmens? (Reifegradmodell)
selten

19. © 2014 vertraulich | Folie 19TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 19
Generischen Bedarf und generische Fragestellungen der
unterschiedlichen Nutzergruppen anhand des
Anwendungsprozesses erkennen
Lücken erkennen und vorhandene Inhalte zuordnen
Metadaten-Struktur ableiten
„CMS“ mit relevanten Metadaten ergänzen
+
Inhaltsbereitstellungs-Plattform schrittweise umsetzen
2. Schritt

20. © 2014 vertraulich | Folie 20TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 20
 Anhand des
Prozesses der
Anwendergruppen
 In der Regel sind
ca. 15 – 30
Fragestellungen
relevant.
Sicht Fragstellungen
Änderuns-
häufigkeit log-In nötig? IN1 IN2 AN1 AN2 AN3 AN4 EN1
Produkt Was ist Komponente X? gering X X X
Produkt Wie funktioniert Komponente X? gering X X X
Produkt Welche Vorteile habe ich durch die Nutzung von Komponente X? gering X
Anwendung Welche Best Practices gibt es? mittel X X
Anwendung Welche Use Cases gibt es? mittel X X
Produkt Wie kann mir die Dokumentation von Komponente X helfen, den
größtmöglichen Nutzen aus Komponente X zu ziehen?
gering X
Produkt Welche Kosten sind mit Komponente X verbunden? gering X X
Anwendung Bietet Komponente X Anwendungen für meinen Fall an? mittel X
Anwendung Welche Best Practices, Use Cases und Success Stories gibt es für den
gesuchten Anwendungsfall?
mittel X X X
Anwendung Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, dass die gewünschte
Anwendung realisiert werden kann?
mittel X
Anwendung Welche Use Cases und Success Stories haben Kunden mit einem
ähnlichen Profil realisiert?
häufig Ja X
Anwendung Welche ähnlichen Anwendungsfälle gibt es? (basierend auf der
Navigation des Anwenders)
häufig X
Anwendung Welche neuen Anwendungsfälle seit meinem letzten Besuch gibt es? häufig Ja X
Anwendung Welche Use Cases und Success Stories haben Kunden mit einem
ähnlichen Profil?
häufig Ja X X
Anwendung Welche Anwendungen sind mit dem aktuellen Setting realisierbar? häufig Ja X
Funktion Wie kann der Fehler xxx behoben werden? (FAQ section) Sehr häufig X X
Anwendung Welche Best Practice zur Realisierung des Anwendungsfalles gibt es? mittel X X
Anwendung Wie werden die einzelnen Schritte realisiert? (How to section)
Anwendung Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit meine gewünschte
Anwendung realisiert werden kann?
mittel X X
Funktion Was bedeuten die Funktionen in Komponente X, die ich zur Umsetzung
meines Anwendungsfalles benötige?
selten X X
Produkt Was gibt es seit meinem letzten Besuch für neue Informationen?
(What’s new section)
häufig Ja X
Produkt Was sind die neusten Informationen (Neuigkeiten der letzten XXX
Monate)
häufig X X
Anwendung Was sind die ersten Schritte um mit Komponente X zu starten? (Getting
started)
selten X X X X
Opinion Welche Erfahrungen haben Kunden gemacht? nie X X
Opinion Wie sind die Erfahrungen von Entwicklern? nie
Anwendung Welche weiterführenden Auswertung gibt es zum Profil meines
Unternehmens? (Reifegradmodell)
selten Ja
X
Anwendergruppen

21. © 2014 vertraulich | Folie 21TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 21
Generischen Bedarf und generische Fragestellungen der
unterschiedlichen Nutzergruppen anhand des
Anwendungsprozesses erkennen
Lücken erkennen und vorhandene Inhalte zuordnen
Metadaten-Struktur ableiten
„CMS“ mit relevanten Metadaten ergänzen
+
Inhaltsbereitstellungs-Plattform schrittweise umsetzen
3. Schritt

22. © 2014 vertraulich | Folie 22TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 22
Was für eine Art
von Antwort
braucht der
Anwender?
„Information zur
Fehlersuche“
„Troubleshooting“
Für welche
Funktionsgruppe
oder Bauteil ist
diese Information
relevant?
„Generische
Komponente“
„Produkthierarchie“,
„zuständige
Mitarbeiter in
Organisation“
Aus welchem
Kontext wurde die
Information
erstellt?
„Fehlercode“ /
„Tickets“
„beschriebene
Symptome“
 Festlegung der Kern-Metadaten, über die alle weitereichende,
kontextbezogenen Informationen ermittelt werden können.
Was für eine Art von
Antwort braucht der
Anwender?
Für welche
Funktionsgruppe
oder Bauteil ist diese
Information
relevant?
Aus welchem
Kontext wurde die
Information erstellt?

23. © 2014 vertraulich | Folie 23TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 23
Generischen Bedarf und generische Fragestellungen der
unterschiedlichen Nutzergruppen anhand des
Anwendungsprozesses erkennen
Lücken erkennen und vorhandene Inhalte zuordnen
Metadaten-Struktur ableiten
„CMS“ mit relevanten Metadaten ergänzen
+
Inhaltsbereitstellungs-Plattform schrittweise umsetzen
4. Schritt

24. © 2014 vertraulich | Folie 24TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 24
 Wesentliche Bestandteile können
über „Open Source“-Komponenten
umgesetzt werden.
 Die Umsetzung kann schrittweise
erfolgen und basierend auf
Cloud-Umgebungen schnell
erprobt und schrittweise ergänzt
werden.

25. © 2014 vertraulich | Folie 25TANNER AG © 2018 vertraulich | Folie 25Von-Behring-Straße 8A ▪ D-88131 Lindau
alexander.witzigmann@tanner.de
Vielen Dank für Ihr Interesse!