Das Dokument beschreibt das Konzept des 'Team Salah' der Hochschule Karlsruhe für den Tanner-Hochschulwettbewerb, das innovative Kundenmedien für Porsche entwickelt. Durch die Abbildung der Customer Journey soll ein dynamisches, zielgruppenorientiertes Informations- und Erlebnisangebot entstehen, das Kunden von der ersten Information bis zum After-Sales unterstützt. Der Ansatz umfasst die Nutzung interaktiver Elemente, personalisierte Inhalte und eine integrierte App, um das Nutzererlebnis bei Porsche zu optimieren und exklusive Erlebnisse zu schaffen.

1. 15. TANNER-Hochschulwettbewerb
für Technische Kommunikation
Team Salah von der Hochschule Karlsruhe
Studiengang: Master Kommunikation und Medienmanagement
Teamleiterin: Susann Salah
Team: Stefanie Hofmann, Alicia Rieger

2. Konzeption der Kundenmedien der Zukunft von Porsche
15. TANNER-Hochschulwettbewerb
Präsentation Team Salah – Susann Salah, Stefanie Hofmann, Alicia Rieger
Hochschule Karlsruhe – University of Applied Sciences
03.05.2023
Konzeption der Kundenmedien der Zukunft von Porsche

3. Im Rahmen des Tanner Hochschulwettbewerbes soll ein dynamisches, innovatives, exklusives Medienkonzept
für Porsche entwickelt werden.
0 – Aufgabenbeschreibung
Vorgehensweise
▶ Customer Journey abbilden
▶ Zielgruppen definieren
▶ Medien und Formate abbilden
▶ Zielgruppenorientierte Inhalte
festlegen
▶ Informationserlebnis ausbauen
▶ Konzept definieren
▶ Betriebsanleitungsinhalte auf Basis
des Konzeptes exemplarisch
aufbereiten
“Entwickeln Sie die aktuellen Kundenmedien
von Porsche weiter – von einem haupt-
sächlich als Troubleshooting genutzten
Mittel hin zu einem übergreifenden
Informationserlebnis für die
AnwenderInnen. Die Medien sollen sich als
exklusiv, innovativ, dynamisch und
zielgruppenorientiert auszeichnen.”

4. Wunsch/
Informieren
Konfigurieren/
Bestellung
Warten/
Auslieferung
Einfahren/
Nutzung
Erleben/
After-Sales
Das Konzept soll die Kunden auf ihrer Customer Journey vom unverbindlichen Informieren bis zum After-Sales
begleiten.
0 – Konzeptbeschreibung

5. Auf Basis des vorhandenen Informationsmaterials wurden die Inhalte geclustert, um sie zielgruppenorientiert
aufzubereiten.
0 – Konzeptbeschreibung
Material: Anleitungen für Baureihen 911, Cayenne hybrid und Taycan sowie Informationsmaterialien
Rundstreckenbroschüre, Garantie- und Wartungsheft & Ladeequipment-Anleitung
Um ein exklusives Nutzererlebnis zu gewährleisten, wurde ein Kurztest entwickelt, der dem potentiellen Kunden
seinen möglichen Platz in der Porsche Familie aufzeigt.
Das Testergebnis soll Emotionen wecken und Informationen, zugeschnitten auf die Bedarfe des Kunden,
ausgeben und so das Interesse verstärken.
Die Wartezeit zur Auslieferung des Porsches soll durch Zusatzinformationen spannend gestaltet werden & die
Vorfreude intensivieren.
Im Bordcomputer kann die Bedienungsanleitung kontext-spezifisch ausgegeben werden. Der Kunde kann sich
relevante Inhalte je nach Informationsbedarf ausgeben lassen.
Um das Informationserlebnis abzurunden, wurden Funktionen zum Interagieren entwickelt.
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6. Ziel: Emotionen und Porsche
Feeling wecken.
▶ Durch den User Test die
Vielfältigkeit der individuellen
und einzigartigen Porsche
Kunden vermitteln.
Ein User Test verstärkt den Wunsch nach dem Kauf eines Porsches und bildet das vielseitige Produktportfolio ab.
1 – User Test

7. Ziel: Von einem unverbindlichem
Informieren bis hin zum
Konfigurieren wird Verbindlichkeit
und ein Zugehörigkeitsgefühl zur
Porsche Familie geschaffen.
▶ Porsche kennt die Kunden gut
und kann diese in 5 (oder mehr)
Profile einteilen.
▶ Jeder soll seine individuellen
Wünsche erfüllt bekommen -
Porsche denkt voraus.
Das Ergebnis des User Tests ist auf die individuelle Zielgruppe (Profile) von Porsche zugeschnitten.
2 – Testergebnis

8. Ziel: Von einem unverbindlichem
Informieren bis hin zum
Konfigurieren wird Verbindlichkeit
und ein Zugehörigkeitsgefühl zur
Porsche Familie geschaffen.
▶ Modellvergleich &
Weiterleitung zum Konfigurator
▶ User Stories und Inhalte zum
Entdecken des gesamten
Porsche Portfolios
Das Ergebnis des User Tests zeigt individualisierte Informationen, die auf die identifizierten Interessen
zugeschnitten sind.
2 – Testergebnis

9. Ziel: Wartezeit überbrücken und
Lust auf den Porsche machen.
▶ Individualisierte Ausgabe von
Informationen basierend auf
dem User Test.
▶ Einbinden von:
− Interaktive Grafiken
− Historie von Porsche & der
einzelnen Modelle
− Tipps & Tricks zu Funktionen
des Autos
− Porsche Image Film
− Ankündigungen “Upcoming
Events”
− Porsche Newsroom
− Weiterleitung zu
Kundenservices
Um die Wartezeit exklusiv zu gestalten, wurde der Reiter „Entdecken“ integriert, der den Kunden auf seinen
Porsche einstimmt.
3 – App

10. Ziel: Optimalen Einstieg mithilfe von
bedarfsgerechtem Output der
Technischen Informationen bieten.
▶ Slow Lane (Rechte Spur): Bietet
die Möglichkeit zur fundierten
Wissensaneignung. Der Kunde
klickt sich eigenständig durch die
Kapitel.
▶ Fast Lane (Überholspur): Zeigt
relevante Use Cases, die im
Voraus ermittelt werden
(Diagnosedaten, Input von
Service-Technikern) & bietet
durch kontextrelevante
Verlinkungen (“Siehe auch”) und
eine geführte Anleitung.
Die vorgeschlagenen Optionen auf dem Bordcomputer richten sich nach dem Informationsbedarf der
Nutzenden.
4 – Bordcomputer

11. Ziel: Bedarfsgerechter Output der
technischen Informationen durch
Klassifizierung mithilfe von
Metadaten.
▶ Eindeutige Klassifizierung der
Topics/Kapitel ermöglicht
einen dynamischen Output
durch Metadaten
▶ Je feingranularer die
Metadaten, desto dynamischer
wird die Informationsausgabe
▶ Übersetzungsmanagement
kann eingebunden werden
mithilfe von Varianten-
merkmalen
Die Ausgabe der Informationen basiert auf der eindeutigen Zuordnung von Metadaten.
Definition - Metadatenkonzept
Variantenmerkmale
(Sprache), (Markt)
de_CH Verbrenner
Porsche 911
Tempostat
Bedienungs-
anleitung
Fahren und
Fahrassistenz

12. Ziel: Lösung eines
spezifischen Problems
durch Use Case-basierte
Ausgabe der
Informationen.
▶ Logischer Verbund von
relevanten Inhalten mit
notwendigem Kontext
(zusätzliches Ausgeben
der Sicherheits-
hinweise sowie der
(Unter-) Kapitel,
welche eine Voraus-
setzung für die
Lösungsumsetzung
darstellen).
Die Modellierung der Use Cases geschieht auf Grundlage von Vernetzung der Metadaten. Ein Use Case stellt
eine Lösung für einen spezifischen Fall im Bereich Troubleshooting dar.
Definition – Use Case Modellierung
→ Themenspezifische und statische
Zusammenstellung von (Unter-)Kapiteln für
einzelne und vordefinierte Anwendungsszenarien
(Fahren & Fahrassistenz/Öffnen & Schließen/etc.)
auf Basis von Metadaten
→ Zusammenstellung von Informationseinheiten auf Basis
von Metadaten. Jedoch erfolgt die Auswahl der
Informationen und deren Zusammenstellung/Verlinkung
nach logischen Mustern für spezifische Anwendungsfälle
(Use Cases)
Use Case 2: “Tempostat aktivieren” (175)  ACC (98)
“Abstandswarnung (178)”  Fernlichtassistent (133)
Tempostat
Fahren und
Fahrassistenz
ACC
Fahren und
Fahrassistenz
Tempostat
Fahren und
Fahrassistenz

13. Mögliche Use Cases können von dem Unternehmen durch Rücksprache mit Abteilungen wie dem Support oder
durch Kundenfeedback zusammengetragen werden.
4 – Bordcomputer
Use Case 2: “Tempostat aktivieren” (175)  ACC (98) “Abstandswarnung (178)”  Fernlichtassistent (133)
Use Case 3: "Parklückensuche" (106) ”Manövrierassistent” (110)”Parkbremse betätigen” (120) “Parklicht ein/ausschalten” (136)
Use Case 4: “Motorölstand prüfen” (275)  “Motoröl auswählen” (277) “Motoröl nachfüllen” (277)  “ Wartungsintervalle” (Garantie-
& Wartungsheft)
Use Case 5: “Fahrzeug sicher abstellen (13)” “Garagentoröffner programmieren (37)”  “PVTS aktivieren (158)”  Zentralverriege-
lung (57)  “Safe-Sicherung verwenden” (61)
Use Case 1: “Rad mit Zentralverschluss wechseln” (Seite 297) ”Technische Daten - Reifen und Räder” (321)  “Reifendruck prüfen”
(288)  “Reifendruckkontrollsystem (RDK)” (288)  “Reifendruckschild” (318)  “Reifendruck einstellen” (5)  “Vollbeladung oder
Teilbeladung wählen”(291)  “Bodenfreiheit beachten”(16) “Abmessungen”(319)  “Liftsystem Vorderachse” (137)
Use Case 6: “Apple CarPlay aufrufen” (236)  “Kurzübersicht PCM” (192) “Sprachbedienung über “Hey Porsche” starten (199)
Use-Case 7: (Panamera hybrid): “Ladevorgang starten und beenden” (273) ”Betriebsvoraussetzungen für das elektrische Fahren”(115)
 Klimatimer und Vollklimatisierung verwenden (E-Hybrid)” (75)  “Besonderheiten des E-Hybrid Fahrzeugs kennen” (16)  “Mobile
Charger Connect” (andere Anleitung)

14. Ziel: Individuellen Output generieren,
der das Design und die Ausstattung
des eigenen Porsches
berücksichtigt.
▶ Problematik: BA kann nicht
fahrzeugspezifisch ausgegeben
werden
▶ Mithilfe von Fahrzeugidenti-
fikationsnummer (FIN) lässt sich
jedes Fahrzeug eindeutig
zuordnen
▶ Enthält Infos zur Ausstattung
(Farbe, Innenausstattung,
Elektronik)
▶ M-Codes (3-stellig) kann FIN
entnommen werden (MNR-
Nummer)
Mit Hilfe der FIN kann ein Fahrzeug eindeutig identifiziert werden und die Informationen spezifisch
ausgegeben werden.
Bonus – Einbinden der FIN

15. Ziel: Möglichkeit, seinen Porsche in
Ruhe kennenzulernen, indem der Kunde
selbstständig Kapitel aufruft.
▶ Sortierung nach Verwendung oder
nach Komponenten
▶ Möglichkeit der Verknüpfung mit
Sprachsteuerung (“Hey Porsche,
wie funktioniert die
Klimatisierung?”)  Output aller
Inhalte mit Metadatum
“Klimatisierung”
▶ Textform oder Animation/Video
▶ Optimal für fundierte
Wissensaneignung der Funktionen
Die Option “Slow Lane” ermöglicht eine umfassende Informationsbeschaffung über die Bedienungsinhalte.
4 – Bordcomputer
Sortieren nach
Verwendung
Sortieren nach
Komponenten

16. Ziel: Möglichkeit, wichtige Use Cases
kennenzulernen, indem man von einem Kapitel zum
nächsten geleitet wird. Schnellere & kontext-
spezifische Informationsbeschaffung.
▶ Vormodellierte Use Cases, die auf Metadaten-
verknüpfung beruhen, umfassen verschiedene
Szenarien
▶ Interaktive Grafik verschafft Zugang zu Use Cases,
am Ende des Kapitels wird auf kontextrelevante
Kapitel verlinkt
▶ Möglichkeit, in Slow Lane zu wechseln bei mehr bzw.
konkretem Informationsbedarf
▶ Klickt sich der Kunde x-mal durch Kapitel, soll immer
Kapitel “Kundenservice” angezeigt werden
▶ Textform oder Animation/Video ausgeben
▶ Input für die Use Cases: FAQ-Material,
Modelltypische Mängel, Service-Techniker &
Kundenfeedback
▶ Optimal für schnelle, use-case-orientierte
Informationsbeschaffung
Die Option “Fast Lane” unterstützt die Nutzenden in ihrem Informationsbedarf, indem ausgewählte Use Cases
intelligent vorgeschlagen werden.
4 – Bordcomputer

17. Ziel: Bedarfsgerechter Output der
technischen Informationen. Zentrale
Verortung der Bedienungsanleitung in
der App, damit bei Bedarf schnell darauf
zugegriffen werden kann.
▶ Bedienungsanleitung in der App
▶ Aufnahme Konzept Slow Lane und
Fast Lane
▶ Verschiedene Ausgabemöglichkeiten
abhängig von den Metadaten
Nutzende sollen auch die Möglichkeit erhalten, die Bedienungsinhalte in der App aufrufen zu können.
5 – App

18. Ziel: Erlebnis wird intensiviert durch
Zusatzmöglichkeiten. Erfahrungen und
Erinnerungen können mit anderen geteilt
werden.
▶ Sammlung schöner Erlebnisse mit
seinem Porsche in Form eines
Bilderbuchs
▶ Anzeige der Fahrtroute und
Anreicherung mit Fotos und
Standorten
▶ Option, das generierte Bilderbuch zu
speichern oder in den sozialen Medien
zu veröffentlichen, und die Porsche
Momente zu teilen
▶ Potentielle Neukundenakquise durch
Teilen des Porsche Feelings in sozialen
Medien
Der Reiter „Erleben“ ermöglicht es dem Kunden, seine Emotionen und Erinnerungen zu teilen.
5 – App

19. Ziel: Umweltbewusstes Verhalten fördern und belohnen
mit der Aussicht auf exklusive Prämien.
▶ Hinsichtlich der Porsche Strategie 2030
▶ Punktesystem belohnt Fahrer für umweltbewusstes
Fahren in Form von Points
▶ Points können in Prämien umgetauscht werden
(Werksführung)
▶ Weitere Faktoren neben Verbrauch:
− Bremsverhalten
− Reifendruck
− Optimiertes Laden bei Batterien
▶ “Join the Porsche Ride”:
− Sichtbarkeit des Projekts erhöhen
− Teilhabe am Projekt
− Belohnung mit Points
Um nachhaltiges Verhalten anzuregen und zu verstärken, werden Inhalte zu umweltbewusstem Handeln und
sozialem Engagement aufbereitet.
5 – App

20. ▶ Eingehen auf die Individualität der Kunden-Nutzen der Grundlage von Porsche und die Informationsbreite vollständig
und nutzerzentriert präsentieren.
▶ Das Porsche Erlebnis und Gefühl während der Customer Journey zielgruppenorientiert und exklusiv spüren lassen- vom
ersten Anreiz, über den Kauf und das Erleben, bis hin zum Schaffen von Touchpoints für potentielle Neukunden.
▶ Dynamisches Bereitstellen der Informationen der Bedienungsanleitung nach dem Bedarf der Zielgruppe – die Bedarfe
werden durch das Ausarbeiten von Use Cases antizipiert, indem den Nutzern mehr im Kontext relevante Informationen
präsentiert werden.
▶ Erstellen der Use Cases auf Grundlage von internen Daten (Support) oder auch Kundenfeedback (Optimierung) durch
innovatives Konzept Fast Lane.
Insgesamt wurden die Kundenmedien der Zukunft exklusiv, dynamisch, innovativ und zielgruppenorientiert
konzipiert und somit von einem für Troubleshooting genutzten Medium zu einem übergreifenden
Kundenerlebnis weiterentwickelt.
Ende – Zusammenfassung

21. Konzeption der Kundenmedien der Zukunft von Porsche
Danke für Ihre Aufmerksamkeit.
Team Salah – Susann Salah, Stefanie Hofmann, Alicia Rieger
Hochschule Karlsruhe – University of Applied Sciences
03.05.2023