Diese Präsentation entstand im Rahmen des 14. TANNER-Hochschulwettbewerbs, der 2020 mit dem Partner Jungheinrich Service & Parts durchgeführt wurde. Nadja Mayer und Claudio Varma vom Karlsruher Institut für Technologie haben folgende Aufgabe bearbeitet: „Entwicklung von Feedback-Szenarien für eine Betriebsanleitung und deren praktische Umsetzung". Mehr Informationen zum TANNER-Hochschulwettbewerb: www.tanner.de/archiv-hochschulwettbewerb

1. © 2014TANNER AG © 2020 vertraulich | Folie 4
Team Mayer vom Karlsruher Institut für Technologie
Studiengang: Wissenschaft – Medien – Kommunikation
Teamleiterin: Nadja Mayer
Team: Claudio Varma
14. TANNER-Hochschulwettbewerb
für Technische Kommunikation

2. 14. TANNER-Hochschulwettbewerb
für Technische Kommunikation
Innovative Feedbackoptionen in der
Technischen Dokumentation
Nadja Mayer und Claudio Varma
Frei verwendbar

3. I. Übersicht: Leitfragen für die Feedback-Szenarien
II. Feedback-Szenarien
1. Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet
2. Telefonische und persönliche Interviews
3. Integration beider Methoden
4. Nutzererfahrung
5. Vorteile für Jungheinrich
III.Vision eines digitalen Feedback-Szenarios
IV. Übersicht: Fazit
Innovative Feedbackoptionen in der Technischen
Dokumentation… und darüber hinaus
Übersicht
20.04.2020 2Nadja Mayer, Claudio Varma

4. • Welche Informationen braucht der Nutzer?
• Inwiefern bekommt der Nutzer diese Informationen in der
Betriebsanleitung?
• (Wie) würde der Nutzer die Informationen am liebsten erhalten?
Leitfragen zur Auswertung der Feedback-Szenarien
Übersicht
20.04.2020 3Nadja Mayer, Claudio Varma

5. • Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet
• Optionaler Feedbackbogen
• Bewertungsmöglichkeit während jeder Nutzung
• Auswertung des Nutzungsverhaltens
• Auswertung der Suchfunktion
→ Erste Hinweise auf Nutzungsverhalten und Zufriedenheit in Echtzeit
• Telefonische und persönliche Interviews
• Standardmäßig während und nach Schulungen
• Punktuell an Spediteure, Einkäufer/Betriebsleiter und Maschinenbetreuer
→ Kontext zum Nutzungsverhalten und Hintergrund für (Un)Zufriedenheit, Ansatzpunkte für
Verbesserungsmöglichkeiten
• Integration beider Methoden
→ zeitnahe, umfassende Grundlage für verlässliche Aussagen über die Nutzerzufriedenheit
Feedback-Szenarien
20.04.2020 4Nadja Mayer, Claudio Varma
Feedback-Szenarien

6. Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet
• Voraussetzungen
• Bereitstellung der digitalen Betriebsanleitung auf einem Tablet
• Suchfunktion für die digitale Betriebsanleitung
• Internetverbindung des Tablets für Echtzeit-Datenauswertung
• Ablauf
• Während jeder Nutzung der Betriebsanleitung wird die Zufriedenheit erfragt
• Bei jeder Nutzung gibt es die Möglichkeit, einen kurzen online-Feedbackbogen
auszufüllen. Darauf wird der Nutzer in regelmäßigen Abständen hingewiesen
• Suchanfragen werden an Jungheinrich übermittelt und kategorisiert
• Nutzungsdaten wie Verweildauer in verschiedenen Bereichen, Häufigkeit der Nutzung,
etc. werden analysiert
• Motivation
• Verpflichtung mit Gerätekauf
• Unzufriedenheit mit der Nutzung
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Feedback-Szenarien

7. Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet:
Feedbackbogen (Likert-Skala)
20.04.2020 6Nadja Mayer, Claudio Varma
• Modalitäten
• Bewertung der Zustimmung von 1 (stimme nicht zu), über 3 (keine Angabe) bis 5
(stimme voll und ganz zu)
• Beendigung des Fragebogens an jeder Stelle möglich
• Zwischen 20-30 Statements
→ Likert-Skalen gehören zu den zuverlässigsten Möglichkeiten um Meinungen,
Wahrnehmungen und Verhalten zu messen
• Beispiel-Statements
• Ich benutze die Betriebsanleitung gerne.
• Die Betriebsanleitung liefert gute Antworten auf meine Fragen.
• Ich finde die Informationen schnell, die ich in der Betriebsanleitung suche.
• Die Betriebsanleitung ist für mich unverständlich.
Feedback-Szenarien

8. Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet:
Zufriedenheitsbewertung
Wie gut konnte Ihnen die
Betriebsanleitung weiterhelfen?
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Feedback-Szenarien

9. • Datenbestände und Fragen, auf die sie
Antworten liefern können:
• Verweildauer
• Wie lange hat der Nutzer die Betriebsanleitung
durchschnittlich geöffnet?
• Welche Abschnitte werden am häufigsten bzw. am
längsten angesehen?
• Nutzungshäufigkeit
• Zu welchem Zeitpunkt nach der Einführung greift der
Nutzer auf die Betriebsanleitung zurück?
• Wie häufig greift der Nutzer auf die Betriebsanleitung
zurück?
• In welchen Zeiträumen?
• Zufriedenheitsbewertung
• Wie hoch in welchen Abschnitten?
• Suchbegriffe
• Welche Abschnitte/Begriffe werden am häufigsten
gesucht?
• Feedbackbogen
• Womit ist der Nutzer besonders (un)zufrieden?
→ Was interessiert den Nutzer wann?
Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet:
Datenauswertung
20.04.2020 8Nadja Mayer, Claudio Varma
0 10 20 30 40
Bestimmungsgemäße Verwendung
Fahrzeugbeschreibung
Transport und Erstinbetriebnahme
Batterie - Wartung, Aufladung, Wechsel
Bedienung
Instandhaltung des Flurförderzeuges
Wartung, Inspektion und Wechsel
auszutauschender Wartungsteile
Beispiel: Verweildauer nach
Abschnitt in Minuten
Nutzer D Nutzer C Nutzer B Nutzer A
Feedback-Szenarien

10. Telefonische und persönliche Interviews
20.04.2020 9Nadja Mayer, Claudio Varma
• Voraussetzungen
• Interview-Einheit ist Bestandteil des Trainings-Abschluss oder Geräteeinführung für
Schulungsleiter/Trainer
• Mitarbeiter im Life Cycle Management führen in regelmäßigen Abständen Feedback-Telefonate
• Ablauf
• Bei der obligatorischen Geräteeinführung entweder durch Jungheinrich selbst oder durch einen
Dienstleister findet ein kurzes persönliches Interview statt
• Nach 1 Woche/nach 6 Monaten der ersten Gerätenutzung gezielter Anruf zu den ersten Erfahrungen
• Auffälliges Nutzungsverhalten wird durch Software vermerkt und von Servicemitarbeitern geprüft
• Dokumentation durch standardisiertes Protokoll
• Motivation
• Verpflichtung mit Schulungsteilnahme bzw. Gerätekauf
• Gebotene Höflichkeit im persönlichen/telefonischen Kontakt
• Mitteilung von (Un)Zufriedenheit
Feedback-Szenarien

11. • Rahmeninformation: Datum, Interviewkontext (Schulung, Einführung, Telefonat aus welchem Grund),
Funktion/Position des Nutzers, Dauer der Gerätenutzung
• Wie häufig haben Sie die Betriebsanleitung bislang benutzt?
• Wie gut unterstützt Sie die Betriebsanleitung im Umgang mit dem Gerät?
• Wie gut ist die Betriebsanleitung für Sie verständlich?
• Wie gut finden Sie in der Betriebsanleitung die Informationen, die Sie suchen?
• Was fehlt Ihnen in der Betriebsanleitung?
→ Dokumentation der Antworten stichpunktartig durch Interviewer
→ Online oder händische Dokumentation
→ Kategorisieren der Antworten, darauf basierend Häufigkeit der Nennung verschiedener Kategorien
bewerten
Telefonische und persönliche Interviews:
Protokoll
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Feedback-Szenarien

12. Nutzererfahrung mit den Feedback-Möglichkeiten bei
Methodenintegration
20.04.2020 11Nadja Mayer, Claudio Varma
Erste Begegnung
- Staplerfahrer und Maschinenbetreuer: Einführung/Schulung
- Einkäufer: Vertriebsprozess
- Spediteur: Transport
→ Persönliches Feedback
Während gesamter Nutzungsdauer
- Bei Zugriff auf die Betriebsanleitung
→ Digitales Feedback
Punktuelle Kontaktierung durch Jungheinrich
- Zu vorbestimmtem Zeitpunkt
- Bei auffälligem Nutzungsverhalten (besonders
häufiger/seltener Zugriff)
→ Telefonisches Feedback
Feedback-Szenarien

13. • Echtzeit-Auswertung der Nutzungsdaten bietet zeitnah erste Hinweise
auf Nutzungsverhalten, insbes. bei Auffälligkeiten → schnelle
Reaktionsmöglichkeit
• Persönliche/telefonische Gespräche bieten tieferen Einblick und
detaillierteres Stimmungsbild und besseres Verständnis des
Nutzungsverhaltens → Anregungen für die Produktentwicklung
• Erweitertes Serviceangebot als Vertriebsargument
Vorteile für Jungheinrich durch die Integration dieser
Feedback-Szenarien
20.04.2020 12Nadja Mayer, Claudio Varma
Feedback-Szenarien

14. • Erklärvideos / How-to-Videos zu bestimmten Abschnitten, in denen
Produktfeatures und Sicherheitsmaßnahmen gezeigt werden
• Chat- oder Telefoniefunktion für direkten Kontakt zum Service von
Jungheinrich
• Chatbot zur schnellen Klärung einfacher Fragen
Erste Ergänzungsmöglichkeiten einer digitalen
Betriebsanleitung
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Vision

15. Vision@ Jungheinrich – Digitaler Zwilling
Elektronisch erstellter
Schaltplan
Dienstleistungen
Simulation
der Anwendung
CAD-Modell
Lebenszyklus
Definition:
A digital twin is a software design
pattern that represents a physical
object with the objective of
understanding the asset’s state,
responding to changes, improving
business operations and adding
value. (Gartner)
Vision
20.04.2020 14Nadja Mayer, Claudio Varma

16. Vision@ Jungheinrich – Digitaler Zwilling
Grundlagen:
• Digitales Modell eines physischen Systems
• Vielfältige Anwendungen:
▪ Simulation von logistischen Anwendungen
▪ Diagnose/ Vorhersagen
▪ Wartung/ Umfängliche Unterstützung
▪ Monitoring/ Erinnerungen
▪ Echtzeitfähiger kontinuierlicher Informationsaustausch über den
ganzen Lebenszyklus
Vision
Diese Modelle basieren auf Produkten der Siemens AG.
20.04.2020 15Nadja Mayer, Claudio Varma

17. Zusätzliche Feature Möglichkeiten - Digitaler Zwilling
Open Platform
Communications
Unified Architecture
Anbindung der Simulationsdaten an
PLC/ Steuerung des Objekts:
(1)Konfiguration der Serverschnittstelle mit
SiOME
(2)Digital Twin dient als virtueller Client in
Process Simulate
(3)Betrieb des Digital Twin mit PLC/ Steuerung
Process Simulate
Vision
Diese Modelle basieren auf Produkten der Siemens AG.
20.04.2020 16Nadja Mayer, Claudio Varma

18. Zusätzliche Feature Möglichkeiten - Digitaler Zwilling
Information
Technology
in automation
Seamless data
exchange
Easy Software
Provisioning
Ecosystem
Analytics & data processing
Idee:
Anbindung unseres Digital Twin
über ein Edge System
Vision
Diese Modelle basieren auf Produkten der Siemens AG.
20.04.2020 17Nadja Mayer, Claudio Varma

19. Zusätzliche Feature Möglichkeiten - Digitaler Zwilling
Vision
Diese Modelle basieren auf Produkten der Siemens AG.
20.04.2020 18Nadja Mayer, Claudio Varma

20. • Kombination aus Feedbackbogen, Nutzungsanalyse und
persönlichen/telefonischen Kurzinterviews bietet zeitnahen,
umfassenden Einblick in Nutzerverhalten
• Voraussetzung ist die Bereitstellung einer digitalen Betriebsanleitung
auf dem Tablet mit Echtzeit-Datenübermittlung
• Als Vision für die zukünftige Ergänzung der Betriebsanleitung und
langfristige Optimierung des Kundenservice bietet sich die Bildung
eines Digitalen Zwilling für die entsprechenden Geräte an
Fazit
Übersicht
20.04.2020 19Nadja Mayer, Claudio Varma