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Nutzerfreude im
Fokus

Christian Terhechte, Mediablix IIT GmbH
Maria Rauschenberger, MSP Medien Systempartner
Gebrauchstauglichkeit = Usability
„Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine
Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem
bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann,
um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen“
Punkt B

Punkt A
Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
Punkt B

Punkt A
Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
User Experience = Benutzererlebnis
• „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen
und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder
einer Dienstleistung resultieren
• ANMERKUNG 1 User Experience umfasst sämtliche Emotionen,
Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und
psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich
vor, während und nach der Nutzung ergeben.
• ANMERKUNG 2 User Experience ist eine Folge des Markenbilds, der
Darstellung, Funktionalität, Systemleistung, des interaktiven Verhaltens und
der Unterstützungsmöglichkeiten des interaktiven Systems, des psychischen
und physischen Zustands des Benutzers aufgrund seiner Erfahrungen,
Einstellungen, Fähigkeiten und seiner Persönlichkeit sowie des
Nutzungskontextes.
• ANMERKUNG 3 Die Gebrauchstauglichkeit kann, sofern sie unter dem
Blickwinkel der persönlichen Ziele des Benutzers interpretiert wird, die Art
der typischerweise mit der User Experience verbundenen Wahrnehmungen
und emotionalen Aspekte umfassen. Kriterien der Gebrauchstauglichkeit
können angewendet werden, um Aspekte der User Experience zu beurteilen.
“
Vor der
Nutzung
Erwartete Benutzung
•
•
•
•
•
•
•

Emotionen
Vorstellungen
Vorlieben
Verhaltensweisen
Leistungen
Erfahrungen
…

Während
der Nutzung
Wie komme ich ans Ziel?

Usability
(DIN 9241-11)

User Experience
(DIN 9241-210)
Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210

Nach der
Nutzung
Gebliebener Eindruck
•
•
•
•
•
•
•

Emotionen
Vorstellungen
Vorlieben
Verhaltensweisen
Leistungen
Erfahrungen
…
Wie kann dies auf Zeitungen
übertragen werden?
Eine Möglichkeit │ Augmented Reality
Videos ?

Journalismus zum Spielen ?

Paid-Content ?

Regionale Termine ?
Vision = Konzeption = Prototyp = Realität
Vision = Konzeption = Prototyp = Realität
Vision = Konzeption = Prototyp = Realität

Und wer sagt jetzt, dass das alles richtig ist
Card Sorting

Experten Review

Workshop

User Experience Questionaire UEQ
User Experience Tagebücher

Valence Methode

Interview/Beobachtung
SUMI

Eye-Tracking

Usability Lab
Design Patterns

Quelle: unter anderem http://www.allaboutux.org/all-methods

AttrakDiff
Den Kunden fröhlich stimmen
Zielgruppe

Kontaktpunkte

Prüfung auf
Optimierungspotenzial

Chance zur emotionalen
Kundenbindung nutzen!
Die unterschiedlichen Kunden fröhlich stimmen
Absenderzielgruppe

Mittlerzielgruppe

Empfängerzielgruppe

Endkunden

Verlagsmitarbeiter

Auftraggeber

Kontaktpunkt
Webauftritt

Autoren

Kontaktpunkt
(u. v. m.)

Jobsuchende
Presse
Dienstleister
Buchhandel
Multiplikatoren

Interessierte
Öffentlichkeit
...

...
Die Krux mit der Kundenzufriedenheit…

100

Unternehmen 1

Unternehmen 2

Umsatz

Kundenzufriedenheit

Umsatz

Kundenzufriedenheit

0

20
… und der unterschätzte Faktor: Emotionen
Unternehmen 2
Unternehmen 1
100

Emotionale
Bindung

Umsatz

Kundenzufriedenheit

Emotionale Bindung

Umsatz

Kundenzufriedenheit

0

23
Auf die Emotionen kommt es an, denn …
… Kunden sind in erster Linie Menschen!
Jedes Unternehmen sendet hunderte von unterschwelligen Signalen, die der
Kunde unterbewusst wahrnimmt, jedoch bei der Überreichung einer Schwelle als
Gefühl in das Bewusstsein der Kunden eindringen.

24
Bedeutet auf den Punkt gebracht

People buy emotionally
and then justify with logic
(Buck Rogers IBM)

25
Warum Eyetracking?
• Eyetracking sagt uns etwas
- über die Aufmerksamkeit der Nutzer/Kunden
• Reihenfolge, Intensität
- über die Gedankenprozesse im Nutzer/Kunden (indirekt)
• Handlungsplanung , Abwägen, Unsicherheit

• Eyetracking ist damit ein Werkzeug für
- Gestaltung und Design
- Interaktionsanalyse
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Blickpfade
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Regionen-Analyse
Regionen-Analyse
Warum Eyetracking?
Eine sinnvolle User Experience Studie nährt sich
dem Nutzer von verschiedenen Seiten:
•
•
•
•
•

Audio-/Videoaufzeichnungen
Think Aloud
Mouselab/Klickpfade
Fragebögen
… und Eyetracking
Was spricht Ihrer Meinung nach gegen die Nutzung des Smartphones zur
Informationssuche über Produkte?

Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012
Haben Sie schon einmal eine der folgenden Situationen erlebt?

Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012
Wie wichtig sind Ihnen diese Faktoren beim Kauf von Produkten über das Smartphone?

Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012
Lösung einfach, Herausforderung finden schwer
Hauptproblem
Zur Erweiterung der Liste muss
Bearbeiten ausgewählt werden.
Dann eine lange Liste nach unten
gescrollt werden.
Und dann wird man erst den Button
für eine neue Kategorie finden.
Doch dieser ist es auch nicht,
sondern jener.
„Für uns war es sehr spannend, in den AppReviews zu
sehen, wie normale Nutzer mit unserer App umgehen, sie
bedienen und auf welche Probleme sie stoßen.
Neben ungünstig angeordneten Bedienelementen und
Unklarheiten bei der Bedienung, sind bei dem AppReview
sogar schwerwiegende Programmierfehler gefunden
worden.“

Tim Preuß, Geschäftsführer appcellent GmbH
Vorteile für Sie
1.
2.
3.
4.

Konkretes Feedback von Zielgruppen
Investitionsrisiko sinkt
Innovationsfreude steigt (ausprobieren)
Nutzerfreude im Fokus
Was für Möglichkeiten haben Sie?
1.
2.

Dienstleister wie Mediablix beauftragen
Selbst einen entsprechenden Prozess
etablieren

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Nutzerfreude im Fokus

  • 1. Nutzerfreude im Fokus Christian Terhechte, Mediablix IIT GmbH Maria Rauschenberger, MSP Medien Systempartner
  • 2. Gebrauchstauglichkeit = Usability „Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen“
  • 3. Punkt B Punkt A Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
  • 4. Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
  • 5. Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
  • 6. Punkt B Punkt A Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
  • 7. User Experience = Benutzererlebnis • „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren • ANMERKUNG 1 User Experience umfasst sämtliche Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben. • ANMERKUNG 2 User Experience ist eine Folge des Markenbilds, der Darstellung, Funktionalität, Systemleistung, des interaktiven Verhaltens und der Unterstützungsmöglichkeiten des interaktiven Systems, des psychischen und physischen Zustands des Benutzers aufgrund seiner Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten und seiner Persönlichkeit sowie des Nutzungskontextes. • ANMERKUNG 3 Die Gebrauchstauglichkeit kann, sofern sie unter dem Blickwinkel der persönlichen Ziele des Benutzers interpretiert wird, die Art der typischerweise mit der User Experience verbundenen Wahrnehmungen und emotionalen Aspekte umfassen. Kriterien der Gebrauchstauglichkeit können angewendet werden, um Aspekte der User Experience zu beurteilen. “
  • 8.
  • 9. Vor der Nutzung Erwartete Benutzung • • • • • • • Emotionen Vorstellungen Vorlieben Verhaltensweisen Leistungen Erfahrungen … Während der Nutzung Wie komme ich ans Ziel? Usability (DIN 9241-11) User Experience (DIN 9241-210) Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210 Nach der Nutzung Gebliebener Eindruck • • • • • • • Emotionen Vorstellungen Vorlieben Verhaltensweisen Leistungen Erfahrungen …
  • 10. Wie kann dies auf Zeitungen übertragen werden?
  • 11. Eine Möglichkeit │ Augmented Reality
  • 12. Videos ? Journalismus zum Spielen ? Paid-Content ? Regionale Termine ?
  • 13. Vision = Konzeption = Prototyp = Realität
  • 14. Vision = Konzeption = Prototyp = Realität
  • 15. Vision = Konzeption = Prototyp = Realität Und wer sagt jetzt, dass das alles richtig ist
  • 16.
  • 17. Card Sorting Experten Review Workshop User Experience Questionaire UEQ User Experience Tagebücher Valence Methode Interview/Beobachtung SUMI Eye-Tracking Usability Lab Design Patterns Quelle: unter anderem http://www.allaboutux.org/all-methods AttrakDiff
  • 18.
  • 19.
  • 20. Den Kunden fröhlich stimmen Zielgruppe Kontaktpunkte Prüfung auf Optimierungspotenzial Chance zur emotionalen Kundenbindung nutzen!
  • 21. Die unterschiedlichen Kunden fröhlich stimmen Absenderzielgruppe Mittlerzielgruppe Empfängerzielgruppe Endkunden Verlagsmitarbeiter Auftraggeber Kontaktpunkt Webauftritt Autoren Kontaktpunkt (u. v. m.) Jobsuchende Presse Dienstleister Buchhandel Multiplikatoren Interessierte Öffentlichkeit ... ...
  • 22. Die Krux mit der Kundenzufriedenheit… 100 Unternehmen 1 Unternehmen 2 Umsatz Kundenzufriedenheit Umsatz Kundenzufriedenheit 0 20
  • 23. … und der unterschätzte Faktor: Emotionen Unternehmen 2 Unternehmen 1 100 Emotionale Bindung Umsatz Kundenzufriedenheit Emotionale Bindung Umsatz Kundenzufriedenheit 0 23
  • 24. Auf die Emotionen kommt es an, denn … … Kunden sind in erster Linie Menschen! Jedes Unternehmen sendet hunderte von unterschwelligen Signalen, die der Kunde unterbewusst wahrnimmt, jedoch bei der Überreichung einer Schwelle als Gefühl in das Bewusstsein der Kunden eindringen. 24
  • 25. Bedeutet auf den Punkt gebracht People buy emotionally and then justify with logic (Buck Rogers IBM) 25
  • 26. Warum Eyetracking? • Eyetracking sagt uns etwas - über die Aufmerksamkeit der Nutzer/Kunden • Reihenfolge, Intensität - über die Gedankenprozesse im Nutzer/Kunden (indirekt) • Handlungsplanung , Abwägen, Unsicherheit • Eyetracking ist damit ein Werkzeug für - Gestaltung und Design - Interaktionsanalyse - Entscheidungsanalyse
  • 27.
  • 28.
  • 33. Warum Eyetracking? Eine sinnvolle User Experience Studie nährt sich dem Nutzer von verschiedenen Seiten: • • • • • Audio-/Videoaufzeichnungen Think Aloud Mouselab/Klickpfade Fragebögen … und Eyetracking
  • 34.
  • 35. Was spricht Ihrer Meinung nach gegen die Nutzung des Smartphones zur Informationssuche über Produkte? Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012
  • 36. Haben Sie schon einmal eine der folgenden Situationen erlebt? Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012
  • 37. Wie wichtig sind Ihnen diese Faktoren beim Kauf von Produkten über das Smartphone? Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42. Lösung einfach, Herausforderung finden schwer Hauptproblem Zur Erweiterung der Liste muss Bearbeiten ausgewählt werden. Dann eine lange Liste nach unten gescrollt werden. Und dann wird man erst den Button für eine neue Kategorie finden. Doch dieser ist es auch nicht, sondern jener.
  • 43. „Für uns war es sehr spannend, in den AppReviews zu sehen, wie normale Nutzer mit unserer App umgehen, sie bedienen und auf welche Probleme sie stoßen. Neben ungünstig angeordneten Bedienelementen und Unklarheiten bei der Bedienung, sind bei dem AppReview sogar schwerwiegende Programmierfehler gefunden worden.“ Tim Preuß, Geschäftsführer appcellent GmbH
  • 44. Vorteile für Sie 1. 2. 3. 4. Konkretes Feedback von Zielgruppen Investitionsrisiko sinkt Innovationsfreude steigt (ausprobieren) Nutzerfreude im Fokus
  • 45. Was für Möglichkeiten haben Sie? 1. 2. Dienstleister wie Mediablix beauftragen Selbst einen entsprechenden Prozess etablieren