Der Kern kundenzentrierter Produkte oder Services ist es, die Kunden zu verstehen. Dieses Verständnis basiert auf Zuhören. User Research hilft euch dabei, die richtigen Fragen zu stellen und euren Kunden richtig zuzuhören. Dabei muss User Research weder teuer noch kompliziert sein. Wir geben euch einen Überblick über verschiedene Methoden im User Research, die alle einfacher umzusetzen sind, als ihr vielleicht denkt. Wir geben euch einen Einblick in unsere Erfahrungen aus über fünf Jahren User Research im Online-Lotto und erarbeiten mit euch zusammen einfache Konzepte, die euch helfen, eure Kunden besser kennenzulernen.

1. November 2019 | Julia Schumann & Michael Langmaack
Wer nicht fragt bleibt dumm
Ein User Research Toolkit für jedermann

2. JuliaSchumann
UX & Interaction Designerin
MichaelLangmaack
Research Lead

3. WillkommeninderWelt desOnline-Lottos!

4. Oh,LOTTO -Langweilig?

5. Nee –it‘sfun!

6. Haveyoumet
youruser?

7. Richtige
Frage
Richtige
Zielgruppe
Richtige
Methode
UserResearch
Richtiges
Reporting(Stakeholder)

8. 8
IstUserResearch immerkomplex?

9. 9
IstUserResearch immerteuer?

11. Zielgruppe: klein
Zielgruppe: groß

12. • Schnelles Feedback von breiterer Zielgruppe.
• Keine zeitaufwändige Vor- und Nachbereitung der
Interviews.
• Feedback zu Click-Dummies, Texten, Visual Designs,
oder auch Mini-Interviews.
• Besonders in frühem Stadium hilfreich.
• Schnelle Methode um Entscheider zu überzeugen
• Viele Iterationen in kurzer Zeit möglich.
Guerilla Testing

13. • Guerilla heißt nicht unvorbereitet!
• Geht zu eurer Zielgruppe.
• Kurze Vorbefragung ist meist hilfreich.
• Geht zu zweit – beobachten und reden gleichzeitig ist
schwer.
• Screen oder Voice Recording auf jedem Device möglich.
• Kleines Incentive
• Max. 10 min.
Guerilla Testing: Tipps!

14. Customer Speed DatingakaU Coffee
• Schnelles Feedback von Euren Usern.
• Keine zeitaufwändige Vor- und Nachbereitung
der Interviews.
• Feedback zu Click-Dummies, Texten, Visual
Designs, Scribbles…
• 4 x 15 Minuten.
• 4 Kollegen : 4 User.

15. Customer Speed Dating: Tipps!
• Geht zu zweit –reden und schreiben gleichzeitig
ist schwer.
• Ermutigt Eure Kollegen, schmeißt aber keinen
ins kalte Wasser.
• 15 Minuten sind nicht lang!
• Ihr seid die Gastgeber. Ladet Eure Kunden in
Euer „Wohnzimmer“ ein.

16. • Remote UX Testing Tools (Testbirds,
rapidusertests etc.)
▪ Digitaler Blick über die Schulter Eurer User
▪ User in Ihrer ‚Home-Zone‘
▪ UX Testing, Bug Testing und einfache Fragen
▪ Monolog, kein Dialog!
• Telefoninterviews
• Skype-Interviews
• Mobiles Lab
Remote Tests

17. Remote Tests
• Remote UX Testing Tools (Testbirds,
rapidusertests etc.)
• Telefoninterviews
▪ Reines Interview.
▪ Zeitslots vorher mit User abstimmen (kein
Cold Call).
▪ Sinkende Akzeptanz gerade bei jüngeren
User-Gruppen.
• Skype-Interviews
• Mobiles Lab

18. Remote Tests
• Remote UX Testing Tools (Testbirds, rapidusertests
etc.)
• Telefoninterviews
• Skype-Interviews
• Mobiles Lab
▪ Testet dort wo Eure User sind.
▪ Tech-Setting ist extrem flexibel und passt in einen
Koffer.
▪ Language-Trap: moderiert in Eurer Muttersprache.
▪ Outsourcing: am besten nur der Moderator!

19. Surveys
• Online Surveys
▪ Diverse gute und umfangreiche Tools (Surveygizmo,
SurveyMonkey etc.)
▪ Unabhängigkeit von Zeit und Ort
▪ Einfach zu skalieren
• Kunden (die eigenen User)
▪ Produkterfahrung
▪ Sehr spitze Zielgruppe möglich (Selektion)
▪ Höheres Committent zu der Marke (Response Rate)
▪ Kontext-Daten für die Analyse

20. Surveys
• Online Panel
▪ Kurze Feldzeit auch bei großen Stichprobengrößen
▪ Viele Anbieter (Respondi, Toluna, Kantar etc.)
▪ Relativ „teuer“ im Vergleich zu den eigenen Usern
▪ Alternativen: mTurk (Amazon) oder Social Media

21. FakeDoorTests
• Kaufbereitschaft für noch nicht existierende
Produkte, Features oder Services.
• Quantitative Alternative zu Methoden der direkten
Präferenzmessung (Umfragen).
• Verschiede Metriken wie Klickraten (Interesse) oder
Email-Adressen (Engagement).
• Nicht-Kunden (z.B. Bannerwerbung) und Kunden
(z.B. Email oder Web Shop).
• Vermeidet ein schlechtes Gefühl am Ende.

22. Voice-of-Customer Solution (Usabilla)
• 24/7 Feedback Kanal
• Push (Umfragen) & Pull (Feedback Form)
• Bug Reporting (User Agent)
• Labeling & Monitoring von Kundenfeedback Clustern
• Kontext-Informationen & Targeting mit Custom
Variables
• Verhaltens- oder userbasierte Aussteuerung von
Umfragen

23. Log-in
Customergives
feedback
Usabilla data
(rating, feedback etc.)
Encrypted
customer identifier
Usabilla
output
Mergingdata
Decrypted
customer identifier
Analyzingdata
UsabillaFeedback Flow

24. SpentperDay
Average amount that customers
have spent per active purchase day.
35%
People who left feedback via
Usabilla spent
more at each active purchase day
than all other customers.
Test of differences in spending per day (median)
between the two groups.
Wilcoxon rank sum test: significant differences (p<.001)

25. UsabilityundUser Experience Analyse (Hotjar)
• Definierte Sessions aufzeichnen
• Heatmaps erstellen
• Klick-Analysen & Funnel-Analysen
• Auswertung ist zeitaufwendig
• Das „warum“ wird nicht beantwortet
• Sensible Daten verfremden

27. Workshop Teil 1
Nowletsgetourhandsdirty...

28. MachteuchGedankenüber:
• Research Ziel festlegen
• Welche Methoden eignen sich für den Case und warum?
• Welche Zielgruppe, welche Probanden?
• Was ist der Testgegenstand (Prototyp, Interview … )?
• Grobe Aufwandsschätzung

29. WiewürdetihrUser Researchmachenfür...
Case1
OnlineLotterie Anbieter
Sind Sportwetten
interessant für eure
Kunden?
Case2
Int.OnlineshopfürYogamatten
Neue Suche und
Filterfunktion für neue
Produktpalette
Case3
ToolzurImmobilienbewertung
Daten zeigen
unerwartete
Nutzungszahlen

30. Zielgruppe: klein
Zielgruppe: groß
Cheat-Sheet

31. Das 300€User Lab
Laptop / Desktop
Open Broadcaster Software (OBS)
Eye Tracker (Tobii)
Webcams
Mikrofon
Laptop / TV
UserLab Server(YouTube) StreamingDevice
Smartphone

32. Inside theLab- Das Interview
#1 Eure User sind alle
unterschiedlich, seid empathisch!

33. Inside theLab- Das Interview
#2 Bias, Bias, Bias.

34. Inside theLab- Das Interview
#3 Warum schon 5 Probanden reichen.
https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

35. Inside theLab- Das Interview
#4 Entspannte Atmosphäre,
sorgfältige Vorbereitung.

36. Inside theLab- Das Interview
#5 Exit Strategie: beendet den Test
wenn die Testperson nicht passt

37. HinterdemSpiegel - Das Beobachten
#1 Be quiet: Nutzt die Pausen um zu
reden und nutzt den Test zum
Beobachten.

38. HinterdemSpiegel - Das Beobachten
#2 Hold back: Gebt jedem die Chance,
seine eigne Meinung zu bilden.

39. HinterdemSpiegel - Das Beobachten
#3 Take notes: schreibt jede wichtige
Beobachtung und Aussage auf aber
vermeidet Interpretationen.

40. HinterdemSpiegel - Das Beobachten
#4 Issues, no solutions: denkt nicht
gleich in Lösungen sondern identifiziert
Probleme.

41. NachdemTest -Das Reporting
• Stakeholdergerecht – wer liest die Dokumentation
und welche Information ist wichtig?
• Keine Textwüsten
• Gebt Kontext für Stakeholder, die den Test nicht
gesehen haben
• Gebt dem Reporting eine klare Struktur (z.B.
Management Summary, Test Design, Key Issues,
Appendix)

43. Workshop Teil 2
ÜbungmachtdenMeister

44. Bereitet einUserlab vor:
• Es soll eine bestehende Website evaluiert werden
• 10 min Testdauer
• Kurze Vorbefragung, kurzes Testszenario
• Nutzerfreundlichkeit von Vergleichsrechnern (Strom-
oder Versicherungsvergleich)
• 1 Interviewer, alle anderen Observer
• Proband aus der Gruppe mit dem jeweils anderen Thema

45. MichaelLangmaack
michael.langmaack@esailors.de
JuliaSchumann
Julia.schumann@esailors.de