Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig? Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch professionelles Reklamationsmanagement.

1. Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch professionelles Reklamationsmanagement.
Der Kongress der IT-Profis, Dariusz Pitera, Rzeszów 27.10.2016
Interaktive Lösungen

2. „Alle Untersuchungen und Berichte von erfahrenen und uns bekannten Händler
zeigen, dass der mit der Bedienung unzufriedene Kunde, mehr Kunden abschreckt
als der zufriedene Kunde anzieht.”
Władysław W. Gaworecki
1. Tourism. Warsaw: PWE 1997, p. 348

3. Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

4. 2. http://blogs.clicksoftware.com/index/wp-content/uploads/sites/3/2014/07/infographic-Wait-Times-Could-Be-Costing-Americans-More-than-100-Billion.jpg
Die Statistik zeigt, dass wir ungefähr 30,8 Stunden jährlich dem
Reklamationsverfahren widmen.

5. Einfluss der Kundenbeziehung auf Produktverkauf
3. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics
Wie variiert die Chance für den Produktverkauf bei unseren Stamm- und
Neukunden? Wir haben das Verhältnis gemessen:
Neue Kunden Stammkunden

6. Bedeutung des Kundenservices im Kundenbindungsprozess
4. https://www.linkedin.com/pulse/what-cost-customer-acquisition-vs-retention-ian-kingwill
5. http://www.polskieradio.pl/111/1896/Artykul/903777,Gigantyczne-koszty-pozyskania-nowego-klienta
 Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet 4 -
10 Mal mehr Aufwand als einen
Stammkunden zu betreuen.
 63% der Kunden behaupten, dass Customer
Service den wichtigsten Maßstab bei ihrer
Entscheidung für ein Produkt oder
Dienstleistungen bildet.
Warum verlieren die Unternehmer
statistisch 50% ihrer Kunden
innerhalb von 5 Jahren?
Unzufriedenheit mit der Bedienung oder Wartezeit
Unzufriedenheit mit dem Produkt
Wechsel zur Konkurrenz
Meinungsumschwung oder Umsiedlung

7. Warum wandern Kunden ab?
7. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics6. http://www.insightsquared.com/2015/04/100-customer-service-statistics-you-need-to-know
95% der Kunden teilen
schlechte Erfahrungen
mit anderen Kunden.
78% der Kunden
unterbrechen den
Einkaufsprozess im Hinblick
auf unprofessionelle
Kundenbedienung.
Nur 1 von 5 Kunden gibt sich überhaupt die
Mühe, um eine Reklamation zu schreiben –
andere verlieren wortlos das Vertrauen in
deine Marke.
60% der Benutzern warten nur eine Woche auf
die Antwort auf ihre Frage bevor sie die
Mitarbeit beenden.
Ein Kunde braucht ungefähr 12 positive
Erfahrungen, um das Vertrauen in die Marke nach
einem negativem Erlebnis wieder aufzubauen.

8. Wie lange sind die Kunden bereit auf eine Rückmeldung zu warten?
8. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf
Standardmäßig nimmt man den Zeitraum von 14 Tagen als genügend für die
Antwort auf eine Reklamation.
10 Minuten eine Stunde einen Tag drei Tage eine Woche 28 Tage…

9. Eine schnelle und auf die Problemlösung orientierte Antwort ist essenziel.
10. http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf
Ein Benutzer, der eine schlechte
Erfahrung mit der
Kundenbedienung gemacht hat,
hinterlässt einen negativen
Kommentar in den sozialen
Medien.
davon bleiben ohne Antwort
21-46% Kunden die zeitnah eine Rückmeldung bekamen, waren am Ende mit dem Service zufrieden.
22% davon haben einen positiven Kommentar geschrieben.

10. Die Konsequenzen der schlechten Kundenbetreuung sind heutzutage sofort sichtbar.

11. Die kleineren oder größeren Katastrophen können einfach passieren.

12. Wie sollte man in einer Krisensituation vorgehen?
Dedicated
contact
Has your order from October 17th
not been completed?

13. 13. http://www.hillway.pl/ekonomiczne-konsekwencje-zlej-obslugi-klienta-by-genesys
14. http://superbiz.se.pl/wiadomosci-biz/polski-handel-elektroniczny-warty-jest-34-miliardy-
Verluste der Unternehmen wegen schlechter Kundenbedienung 2015 :
 Die durch die schlechte Kundenbedienung verursachte Verluste der Firmen aus aller
Welt rechnet man auf ca. 338 Miliarden $.
 Alleine in Polen sind es ca. 9,5 Miliarden $.
 Das ist mehr als der Wert des ganzen elektronischen Handels in Polen, der 9
Milliarden $ beträgt.
 Über 73% der Konsumenten in Polen haben durch niedrige Qualität der Bedienung
auf Produkte oder Dienstleistungen der Firmen verzichten.
11. https://www.desk.com/success-center/bad-customer-service
12. http://nf.pl/manager/obsluga-klienta-jeszcze-koszt-czy-juz-inwestycja,,53166,68
Lass deine Kunden einfach nicht im Stich!

14. Welche Faktoren beeinflussen am meisten die Entscheidung der Kunden für eine Marke?
15. http://www.adweek.com/socialtimes/cost-bad-customer-service/497854
• 73% - Freundlichkeit des Personals der Kundenserviceabteilung
• 55% - Problemlösung
• 36% - Individuelle Einstellung zum Kunden
• 33% - Markenruf

15. Anforderungen der Kunden an die IT-Systeme.

16. Selbstbedienung
16. http://blog.capterra.com/10-surprising-customer-service-stats-for-2016
 90% der Kunden erwarten von der Marke die Einführung von Self-Service-Lösungen
 75% der Kunden wollen die Probleme selbstständig lösen
 60% der Benutzern erwarten telefonischen Self-Service

17. 17. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf
Wie beschweren sich die Kunden am liebsten?
Telefonisch Per Post Im Internetforum Im Facebook Im Twitter In den
Sozialmedien
Ich erhebe keine
Beschwerden
Online

18. Was erwarten die Kunden von einem Helpdesk-System?
18. 2016 Best Customer Service – Webby Award Winner
Multi channel Support:
 E-mail
 Phone
 Live chat
 Video chat
 Facebook
 Twitter
 Mobile APPS
 Widget auf der Webseite

19. Kontrola czasu odpowiedzi
http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf
Beispiele der Multi Channel – Lösung bei der Kundenbedienung-Systemen.

20. Sind die verschiedenen Kommunikationskanäle ausreichend?
19. https://pl.pinterest.com/pin/188729040613147099
20. www.salesforce.com/blog/2013/08/customer-service-stats.html
 42% Mitarbeiter sind unfähig die Probleme der Kunden zu lösen entweder wegen eines
defekten internen Systems, archaischer IT-Lösungen, mangelnden Zugangs zu den
Grundinformationen oder einfach zu großer Anzahl an Applikationen, die sie gleichzeitig
bedienen müssen.
 80% Firmen sind von der hohen Qualität ihres Kundenbedienungsdienstes überzeugt.
 Dementsprechend sind es nur 8% der Kunden, die Meinung der Firmen teilen.
Statistiken:

21. Wissensbasis für deine Kunden

22. Und wenn der Reklamationsprozess komplexer ist? Die Lösung lautet: Workflow-System

23. Antwortszeitmessung- SLA

24. Antwortszeitmessung-SLA

25. Lohnt es sich, in die modernen Kundenservice-Lösungen zu investieren?
21. www.groovehq.com/support/customer-service-statistics
22. winthecustomer.com/86-percent-of-u-s-adults-will-pay-more-for-a-better-customer-experience
 52 % der Benutzer schließen mehr Transaktionen mit der Firma nach der ersten
positiven Erfahrung mit dem Kundenservice ab.
 86 % der Benutzer sind bereit sogar 25 % mehr für die bessere Kundenbedienung zu
bezahlen.
 Ein unzufriedener Kunde berichtet über seine Enttäuschung den 9 weiteren Personen.

26. Internet Software House & Interactive Agency
E-Werkzeuge, maßgeschneiderte Applikationen für deine Firma.
Ideo Sp. z o.o.
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35-234 Rzeszów
Niederlassung in Warschau
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