Präsentation im Rahmen des Jahresevents "RoX - Return on eXperience" (http://www.usecon.com/rox2013/) von USECON (www.usecon.com) zum Thema "Kunden-Panele und Experience Tools - Was bringt es und warum braucht man es?"

1. Kunden-Panele & Experience Tools –
Was bringt´s & Warum braucht man es

2. Kunden-Panele & Experience Tools –
Was bringt´s & Warum braucht man es
Werner Hemsing (QuestBack)
Florian Dorfbauer (Usersnap)
Harald Lahner (USECON)

3. “Your customers don’t live in
spreadsheets; you need to go out
and talk to them to understand
who they are as people.”
Bruce Temkin
3

4. Agenda
Einsatz und Case Studies
1.
2.
3.
4.
Entwicklung der Befragung über die Zeit (damals-heute)
Entwicklung von Sozial Media als Feedback-Möglichkeit
Einsatz von Panel und Kundenbefragungen
Vorstellung von 4 Case Studies inkl. Diskussion
Befragungs- und Feedbackmethoden
1.
2.
3.
4.
5.
Vorstellung Experience Tools (15 min)
Vorstellung Usersnap (10 min)
Ausprobieren von Experience Tools, POS Feedback und Usersnap (15 min)
Diskussion über Einsatzmöglichkeiten (10 min)
Zukunftsvisionen & Diskussion (10 min)
4

5. Einsatz und Case Studies
Werner Hemsing (QuestBack)

6. Vorstellung Experience Tools
Werner Hemsing (QuestBack)

7. Was ist „Experience“?
USECON | 2013
8

8. Erlebnisse – 24 Stunden/7 Tage

9. Experience Tools
(www.experiencetools.com)
USECON | 2013
10

10. Innovation & Experience Diaries
Benutzer als Ideenkönige
Methode & Zielsetzung
•
•
•
•
•
Online Tagebuch für Benutzererfahrungen
Erlebnisberichte über einen bestimmten Zeitraum
Aufgaben stellen und spezifische Informationen anbieten
Einblicke in die Erlebniswelt der Benutzer
Konkrete Optimierungspotentiale/Verbesserungsmöglichkeiten
Vorteile
• Zeit- und ortsunabhängig durchführbar auf jedem webfähigen Device
• Benutzer können ihre Erlebnisse jederzeit und überall festhalten
• Unmittelbares Feedback auf Aktionen oder spezielle Ereignisse
Einsatzgebiet
• Evaluation bestehender Produkte/Services
• Generierung von Ideen zukünftiger Produkte/Services
11

11. Innovation & Experience Diaries
Benutzer als Ideenkönige
Telekommunikations-Anbieter
 Test eines neuen Produkts
 Abbilden einer Customer Journey
 Analyse konkreter
Anwendungsfälle
 Aufzeigen von Potentialen und
Verbesserungsmöglichkeiten
100 Neukunden
 Nach Launch des neuen Produkts
 Vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur
Nutzung nach 2 Monaten
Konkrete Optimierungspotentiale
bezüglich des Produkts und
einzelner Touch-Points
12

12. Experience Diaries
(http://experiencetools.com/details_online_tagebuch.php)
USECON | 2013
13

13. Experience Remote Testing
Was machen Kunden auf Websites?
Methode & Zielsetzung
•
•
•
•
Online-basierter Benutzertest
Benutzer interagieren mit einer Applikation
Gezielt Aufgaben sowie Fragen zum System
Probleme im Umgang mit dem System
identifizieren
• Wahrnehmung und Erleben eines Systems
• Web Analytics Tools ermöglichen ClickstreamAnalysen und Click-Heatmaps
Vorteil
• Orts- und zeitunabhängige Tests von OnlineApplikationen (Website, HTML-Prototypen)
• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar
Einsatzgebiet
• Evaluation bestehender Applikationen/Prototypen
14

14. Experience Remote Testing
Was machen Kunden auf Websites?
Finanzbereich – Leasingrechner
 Prototypen-Test eines neuen
Leasing-Rechners
 Analyse der Bearbeitungszeit
konkreter Aufgaben
 Aufzeigen von
Aufmerksamkeitsschwerpunkten
In 4 verschiedenen Ländern
 Interne Mitarbeiter
 Bankberater
 Autoverkäufer
Vor Umsetzung des Prototypen
Konkrete Optimierungspotentiale
15

15. Remote Testing
(http://experiencetools.com/details_remote.php)
USECON | 2013
16

16. POS.AR
Gamification für POS Methoden
17

17. POS.AR
(http://www.experiencetools.com/details_posar.php)
USECON | 2013
18

18. Experience Dashboard
Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys
Methode & Zielsetzung
• Visualisierung von Zufriedenheitswerten
• Automatischer Alarm bei kritischen
Zufriedenheitswerten
• Entwicklungstrends werden angezeigt
• Werte direkt mit Kommentaren untermauert
• Werte können aus unterschiedlichen Maßnahmen der
Zufriedenheitsmessung stammen (Interviews vor Ort,
Feedback-Tool, POS-Feedback, Online-Befragung)
Vorteil
• Jederzeit Einblick in die aktuelle Zufriedenheit der
Kunden
• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der
Kunden
• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren
19

19. Dashboards
(http://experiencetools.com/details_uxdashboard.php)
USECON | 2013
23

20. Usersnap im Einsatz
Florian Dorfbauer (Usersnap)

21. Ausprobieren von Experience Tools, POS
Feedback und Usersnap (15-20 Minuten)
Werner Hemsing (QuestBack)
Florian Dorfbauer (Usersnap)
Harald Lahner (USECON)

22. Ausblick & Zukunft
Werner Hemsing (QuestBack)
Florian Dorfbauer (Usersnap)
Harald Lahner (USECON)

23. Mobile & Real Time heißt
• Direkt im Umfeld der Personen (=Kontext)
• Messen dann, wenn Erlebnisse passieren (=Situation)
• Ergebnisse schnell und direkt auswerten & anzeigen
27

24. Direkt im Kontext
Im Flieger - Auf der Toilette
http://blogs.taz.de/reptilienfonds/2013/06/18/klo-kritiken-wo-bleiben-standardisierteevaluationen-fur-evaluationen/
28

25. Verhalten messen (direkt in der Nutzung)
Face Reader und „Sitzkissen“
http://www.noldus.com/news/new-facereader-30
http://www.tekscan.com/Conformat-pressure-measurement
29

26. Aus der Forschung - Messgeräte
Wearable Computing
http://newlaunches.com/archives/wearable_stress_detectors.php
news.ripley.za.net
30

27. Erlebnisse Manipulieren, Messen & Testen
Restaurant of the Future – Experience Prototyping
Bilder: http://www.wageningenur.nl/en/Expertise-Services/Facilities/Restaurant-of-the-Future-4.htm
31

28. Take Away
USECON | 2013
32

29. Kunden und Benutzer Erlebnisse …
(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.
(2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden.
(3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie
möglich) einfließen.
(4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und
ermöglichen somit Innovationen.
(5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.
5
33