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Analytics review e result gmbh

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Analytics review e result gmbh

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Analytics Review
               Mai 2011




© eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner
             (www.eresult.de)‫‏‬
Inhaltsverzeichnis

     Analytics Review - Mai 2011

    Management Summary                                                            003
    Vorgehensweise                                                                004
    Detailreport (Top5-Optimierungspotentiale)
          1. Startseite: hohe Bounce Rate in Verbindung mit der Ladezeit           005
          2. Checkout-Prozess: niedrige Conversion bei Bestandskunden              010
          3. Registrierung: hohe Abbruchrate durch falsche Formulargestaltung      019
          4. Interne Suche: hohe Abbruchquote durch mangelhafte Gestaltung
             des Sucheingabefeldes und unzureichender Rückmeldungen bei
             Null-Treffer-Meldungen                                                024
          5. Sortimentsnavigation: geringer Klickraten und Abverkäufe bei
             attraktiven Produkten                                                 032
    Kontakt eResult GmbH                                                          037




Seite 2
Management Summary

     Ihre Top5-Optimierungspotentiale

 1. Ihre Startseite weist eine zu hohe Bounce Rate auf – besonders bei Besuchern mit
    einer geringen Internetgeschwindigkeit. Verringern Sie die Ladezeit Ihrer
    Startseite durch Reduzierung der Anzahl an Hintergrundbildern von 15 auf 4-5.
 2. Die Abbruchquote im Checkout ist im Vergleich zu anderen Online-Shops aus Ihrer
    Branche deutlich zu hoch. Optimieren Sie die Gestaltung der der Loginseite sowie
    das Procedere „Passwort vergessen?“. Ermöglichen Sie zudem eine „Bestellung
    ohne Registrierung“.
 3. Gestalten Sie Ihre Formulare so kurz wie möglich; fragen Sie nur die Daten ab, die
    Sie unbedingt zur Abwicklung benötigen. Die Pflichtangabe der Telefonnummer ist
    der Hauptabbruchgrund.
 4. Vermeiden Sie Leeranfragen durch eine eindeutige Gestaltung des Sucheingabe-
    feldes. Führen Sie eine deutlich fehlertolerantere, interne Suche ein und geben Sie
    ausreichendes Feedback bei Null-Treffer-Meldungen.
 5. Optimieren Sie die Anordnung Ihrer Menükategorien. Somit lassen sich die
    Klickraten und Abverkäufe für bestimmte Produkte steigern



Seite 3
Vorgehensweise

     Expertenbasierte Analyse und Optimierung Ihrer Website
     mithilfe Ihrer Web Analytics-Daten


                                Initialer Kickoff-Workshop
                         zur Aufnahme Ihrer Wünsche / gemeinsame
                                Definition der wichtigsten KPIs



                                                1. Identifikation von möglichen
    1. Identifikation von Schwachstellen
                                                   Optimierungspotentialen auf der
       anhand der Web Analytics-Daten
                                                   Website durch Usability-Experten
    2. Ursachenforschung auf der Website
                                                2. Validierung der Thesen anhand der
       durch Usability-Experten
                                                   Web Analytics-Daten




                        Konkrete Handlungsempfehlungen für die
                             Top5-Optimierungspotentiale




Seite 4
Startseite

     Problem: hohe Bounce Rate in Verbindung mit der Ladezeit
     Lösung: Verringern der Ladezeit durch eine geringere Anzahl an
     Hintergrundbildern




Seite 5
Startseite

     Hohe Ladezeiten


                                                                      Hohe Bounce Rate:
                                                                     In Abhängigkeit der Internet-
                                                                     verbindung kann der Aufruf Ihrer
                                                                     Startseite sehr lange dauern. Das
                                                                     hat u.a. mit den rotierenden
                                                                     Hintergrundgrafiken zu tun. So viel
                                                                     Geduld bringen heutzutage nur
                                                                     wenige Nutzer auf und verlassen
                                                                     die Website binnen weniger
                                                                     Sekunden.
                                                                     Auf den nachfolgenden Seiten
                                                                     liefern wir Ihnen den Beleg für
                                                                     unsere These.




 Erläuterung Bounce Rate (Absprungrate):
 ●   Prozentteil der Besucher, die bei ihrem Besuch nur eine Seite
     der Website aufgerufen haben.
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Analytics review e result gmbh

  • 1. Analytics Review Mai 2011 © eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner (www.eresult.de)‫‏‬
  • 2. Inhaltsverzeichnis Analytics Review - Mai 2011  Management Summary 003  Vorgehensweise 004  Detailreport (Top5-Optimierungspotentiale) 1. Startseite: hohe Bounce Rate in Verbindung mit der Ladezeit 005 2. Checkout-Prozess: niedrige Conversion bei Bestandskunden 010 3. Registrierung: hohe Abbruchrate durch falsche Formulargestaltung 019 4. Interne Suche: hohe Abbruchquote durch mangelhafte Gestaltung des Sucheingabefeldes und unzureichender Rückmeldungen bei Null-Treffer-Meldungen 024 5. Sortimentsnavigation: geringer Klickraten und Abverkäufe bei attraktiven Produkten 032  Kontakt eResult GmbH 037 Seite 2
  • 3. Management Summary Ihre Top5-Optimierungspotentiale 1. Ihre Startseite weist eine zu hohe Bounce Rate auf – besonders bei Besuchern mit einer geringen Internetgeschwindigkeit. Verringern Sie die Ladezeit Ihrer Startseite durch Reduzierung der Anzahl an Hintergrundbildern von 15 auf 4-5. 2. Die Abbruchquote im Checkout ist im Vergleich zu anderen Online-Shops aus Ihrer Branche deutlich zu hoch. Optimieren Sie die Gestaltung der der Loginseite sowie das Procedere „Passwort vergessen?“. Ermöglichen Sie zudem eine „Bestellung ohne Registrierung“. 3. Gestalten Sie Ihre Formulare so kurz wie möglich; fragen Sie nur die Daten ab, die Sie unbedingt zur Abwicklung benötigen. Die Pflichtangabe der Telefonnummer ist der Hauptabbruchgrund. 4. Vermeiden Sie Leeranfragen durch eine eindeutige Gestaltung des Sucheingabe- feldes. Führen Sie eine deutlich fehlertolerantere, interne Suche ein und geben Sie ausreichendes Feedback bei Null-Treffer-Meldungen. 5. Optimieren Sie die Anordnung Ihrer Menükategorien. Somit lassen sich die Klickraten und Abverkäufe für bestimmte Produkte steigern Seite 3
  • 4. Vorgehensweise Expertenbasierte Analyse und Optimierung Ihrer Website mithilfe Ihrer Web Analytics-Daten Initialer Kickoff-Workshop zur Aufnahme Ihrer Wünsche / gemeinsame Definition der wichtigsten KPIs 1. Identifikation von möglichen 1. Identifikation von Schwachstellen Optimierungspotentialen auf der anhand der Web Analytics-Daten Website durch Usability-Experten 2. Ursachenforschung auf der Website 2. Validierung der Thesen anhand der durch Usability-Experten Web Analytics-Daten Konkrete Handlungsempfehlungen für die Top5-Optimierungspotentiale Seite 4
  • 5. Startseite Problem: hohe Bounce Rate in Verbindung mit der Ladezeit Lösung: Verringern der Ladezeit durch eine geringere Anzahl an Hintergrundbildern Seite 5
  • 6. Startseite Hohe Ladezeiten  Hohe Bounce Rate: In Abhängigkeit der Internet- verbindung kann der Aufruf Ihrer Startseite sehr lange dauern. Das hat u.a. mit den rotierenden Hintergrundgrafiken zu tun. So viel Geduld bringen heutzutage nur wenige Nutzer auf und verlassen die Website binnen weniger Sekunden. Auf den nachfolgenden Seiten liefern wir Ihnen den Beleg für unsere These. Erläuterung Bounce Rate (Absprungrate): ● Prozentteil der Besucher, die bei ihrem Besuch nur eine Seite der Website aufgerufen haben. Seite 6
  • 7. Startseite Ihre Startseite ist die Haupteinstiegsseite! Auszug aus der Zugriffstatistik 44% Startseite 56% Andere Seiten - Betrachtungsdauer der Startseite: 16 Sek. Erläuterung: ● 56 % der Nutzer betreten Ihr Internetangebot über die Startseite. ● 44 % steigen über andere Seiten ein. ● Im Durchschnitt wir die Startseite 16 Sek. betrachtet. Seite 7
  • 8. Startseite Bounce Rate im Verhältnis zur Verbindungsgeschwindigkeit Bounce Rate 70 (in %) 60 - Bounce Rate auf der Startseite: 30,6 % 50 - Bounce Rate über alle 40 Einstiegsseiten: 21,8 % 30 20 10 0 Modem / DSL 1000 DSL 2000 DSL 3000 DSL 6000 Verbindungs- ISDN (1024 kbs) (2048 kbs) (3064 kbs) (6128 kbs) geschwindigkeit Verteilung der Verbindungsgeschwindigkeit 2% 26 % 13 % 18 % 41 % (über alle Besucher) Erläuterung: ● Besucher mit einer Verbindungsgeschwindigkeit < DSL 2000 weise eine überproportionale Bounce Rate auf und stellen ca. 1/3 der Gesamtbesucher dar. Seite 8
  • 9. Startseite Unsere Empfehlungen zur Optimierung der Ladezeit / Reduzierung der Bounce Rate (Absprungrate)  56 % Ihrer Besucher steigen über Ihre Startseite ein. Somit ist sie Dreh- und Angelpunkt und bedarf einer besonderen Betreuung!  Die Bounce-Rate der Startseite ist 40% höher als der Durchschnitt über alle Seiten.  Besucher mit einer geringen Verbindungsgeschwindigkeit (<DSL 2000; entspricht 1/3 aller Besucher!) verlassen die Startseite überproportional häufig.  Laden Sie nicht direkt alle 15 Hintergrundbilder: Sondern nur maximal 5 vor. Die -Betrachtungsdauer beträgt 16 Sek., so dass bei einem Bildwechsel von 5 Sek. lediglich 3-4 Bilder betrachtet werden.  Prüfen Sie, ob alle Java Applets und Bibliotheken zu Anfang nötig sind: Besonders die interaktive Karte beansprucht kostbare Ladezeit. Hier sollte eine statische Karte im Sinne einer Vorschau ausreichen. Erst wenn der Nutzer aktiv auf die Karte zugreift, werden die nötigen Applets geladen. Achten Sie dabei auf ein deutliches Nutzerfeedback zur Verdeutlichung des Ladeprozesses. Seite 9
  • 10. Checkout-Prozess Problem: niedrige Conversion bei Bestandskunden Lösung: Optimierung der Loginseite sowie des Procederes „Passwort vergessen?“ Seite 10
  • 11. Checkout Niedrige Conversion – besonders bei Bestandskunden Betrachtungszeitraum: März-Mai 2011; Angaben in % Abbruchquote Verlust zu Verlust zu Verlust zu insgesamt Lieferbedingungen Bestellübersicht Bestellbestätigung (Login bis Bestellbestätigung) Ihr Shop -37,4 -22,6 -21,8 -62,1 Wettbewerb -9,7 -6,2 -5,8 -20,1 Neukunden Ihr Shop -24,1 -26,2 -24,9 -57,5 Wettbewerb -15,6 -9,2 -13,8 -33,8 Bestandskunden Ihr Shop -52,7 -16,2 -17 -67,1 Wettbewerb -8,3 -5,6 -4,1 -16,9  Niedrige Conversion: Die Abbruchquoten in Ihrem Bestellprozess sind generell um einiges höher als in vergleichbaren Online-Shops Ihrer Branche. Besonders der Login-Prozess für Bestandskunden hat eine sehr hohe Abbruchquote. Auf den nachfolgenden Seiten zeigen wir Ihnen die Ursachen dafür. Seite 11
  • 12. Checkout Wahrnehmbarkeit der Login-Felder  Die Hintergrundfarbe der Login- Felder sollte von grau in weiß geändert werden (unter Beibehaltung des Rahmens), so  Schwer wahrnehmbar /irritierend: dass sich die Login-Felder stärker Die beiden Login-Felder für Bestandskunden sind nicht sofort als vom restlichen Hintergrund solche erkennbar, da sie im gleichen Grauton gehalten sind wie der abheben und schneller als solche Hintergrund. Es wirkt als ob sie inaktiv bzw. nicht editierbar sind. erkennbar sind. Seite 12
  • 13. Checkout Passwort vergessen-Prozess  Kein Feedback:  Mangelndes Feedback: Es erfolgt keine Rückmeldung, wenn der Nutzer den Link Gibt der Nutzer eine nicht registrierte E-Mail-Adresse ein „Passwort vergessen?“ direkt anklickt, ohne eine E-Mail- (beispielsweise weil er unsicher ist, mit welcher E-Mail- Adresse eingegeben zu haben. Stattdessen wird lediglich Adresse er sich registriert hat) und klickt auf „Passwort die (unveränderte) Seite neugeladen. Hier wird vergessen?“, erhält er keinerlei Feedback, ob das (neu normalerweise von den Nutzern eine Abfrage / neue Seite generierte?) Passwort auch tatsächlich erfolgreich an die erwartet zur erneuten Zusendung des Passwortes. eingegebene E-Mail-Adresse versandt wurde (Feedback gibt es nur dann, wenn eine registrierte E-Mail-Adresse eingegeben wurde). Seite 13
  • 14. Checkout Passwort vergessen-Prozess Fortsetzung Highlight-Video: Die beschriebene Problematik zeigt sich auch bei der Betrachtung einzelner Sessions in Ihrem Mousetracking-Tool. Anbei einmal ein exemplarisches Video eines Kunden. Seite 14
  • 15. Checkout Unsere Empfehlungen zum „Passwort vergessen“-Prozess  Hinweis zur Eingabe der E-Mail-Adresse anzeigen: Sofern der Nutzer keine E-Mail-Adresse eingegeben hat und auf „Passwort vergessen?“ klickt, sollte direkt neben dem Eingabefeld eine Hinweis-Box eingeblendet werden, die dem Nutzer mitteilt, eine E-Mail-Adresse einzugeben.  Auf nicht registrierte E-Mail-Adresse hinweisen: Für den Fall, dass der Nutzer eine nicht im System registrierte E-Mail-Adresse eingibt und anschließend auf „Passwort vergessen?“ klickt, sollte ihm in Form einer Hinweis-Box mitgeteilt werden, dass die E-Mail-Adresse nicht registriert ist.  „Passwort vergessen?“-Link deutlicher darstellen: Der „Passwort vergessen?“-Link sollte unterstrichen angezeigt werden, damit dieser vom Nutzer auch tatsächlich als Link erkannt wird. Zudem sollte der Link beim Darüberfahren mit der Maus (MouseOver) farblich hervorgehoben werden. Hinweis: Ihre Bestandskunden kaufen im Durchschnitt alle 2,5 Monate bei Ihnen ein. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie in dieser Zeitspanne Ihr Passwort vergessen, ist recht hoch. Seite 15
  • 16. Checkout Good Practice: yalook.com  „Passwort vergessen“ innerhalb eines Layers: Bei yalook.com wird nach Klick auf den „Passwort vergessen?“- Link eine Box bzw. ein Layer eingeblendet, der den Nutzer zum einen darauf hinweist, seine E-Mail-Adresse einzugeben und zum anderen dies auch direkt innerhalb des Layers ermöglicht (inklusive Angabe eines neuen Passworts). Seite 16
  • 17. Checkout Weitere Anregungen zur Optimierung des Checkouts  Anmeldeoptionen „Ohne Registrierung bestellen“ anbieten: Erfahrungsgemäß können so weitere Abbrüche reduziert werden und Ihr Kunde bekommt das Gefühl der „Unverbindlichkeit“. Besonders Ihre Zielgruppe erwartet eine solche Möglichkeit; diese Erwartungshaltung wird durch Ihre Wettbewerber verstärkt, da diese nahezu alle eine Bestellung ohne Registrierung ermöglichen(!)  Zahlungsvorgang bei Kreditkarten optimieren: Derzeit erfolgt die Abfrage der Kreditkartendaten erst nach der Bestellbestätigungsseite. Dies ist nicht nachvollziehbar für Ihre Kunden, schon allein aus dem Grund, dass nirgends darauf hingewiesen wird. Aus vergleichbaren Nutzertest wissen wir, dass eine Anfrage direkt bei der Auswahl der Zahlungsraten zu einer sehr hohen Abschlussrate führt. Sprechen Sie hierzu mit Ihrem Payment-Anbieter.  Abweichende Lieferadresse ermöglichen: Derzeit ist die Lieferadresse weder editierbar noch ist z. B. eine Lieferung an einen Hermes Paketshop / DHL Packstation möglich. Dies wird von Ihrer Zielgruppe erwartet und von Ihren Wettbewerbern bereits vorgegeben. Seite 17
  • 18. Checkout Unsere Empfehlungen – visualisiert auf Basis des aktuellen Layouts Seite 18
  • 19. Registrierung / Anmeldeseite Problem: hohe Abbruchraten auf der Anmelde- bzw. Registrierungsseite Lösung: Abfrage der unbedingt notwendigen, persönlichen Informationen Seite 19
  • 20. Registrierung / Anmeldeseite Abfrage unnötiger, persönlicher Informationen  Niedrigeren Konversionsraten: Beobachtung: Wir haben eine deutlich zu hohe Abbruchraten auf der Anmeldeseite festgestellt. These: Durch die Abfrage von unnötigen persönlichen Informationen, bricht ein Teil der Nutzer den Bestellprozess vor- zeitig ab. In Folge dessen sinkt die Konversionsrate. Die Konversionskosten steigen. Zu den Informationen, die Sie nicht unbedingt zur Kaufabwicklung brauchen, gehört die Telefonnummer der Kunden. Möchten Sie nicht darauf verzichten, sollten Sie entweder einen nachvollziehbaren Grund zur Abfrage mit angeben oder aber das Eingabefeld nicht als Pflichtfeld deklarieren. Zudem: Wenn die Kunden den Newsletter nicht beziehen wollen, müssen Sie derzeit aktiv ein Opt-Out vornehmen. Eine Opt-In-Lösung wäre besser (nicht schon vorher markieren!). Dies erhöht das Vertrauen der Nutzer. Auf den nachfolgenden Seiten liefern wir Ihnen Belege für unsere Thesen. Seite 20
  • 21. Registrierung / Anmeldeseite Formularfelder: Abbruchmessung An welcher Stelle brechen die User ab? 6 (von n=100 Besucher) 8 9 14 16 19 Hauptabbruchgrund: Telefonnummer Von 100 Besuchern, die das Formular aufgerufen haben, 22 verließen 43 das Bestellformular spätestens beim Punkt „Telefon“. 28 43 Vorbemundung des Nutzers Von 100 Besuchern, die das Bestellformular aufgerufen haben, haben 66 die voreingestellte Bestätigung zum 34 Empfang des Newsletters wieder abgewählt. Es lassen sich hierdurch zwar keine direkten Abbrüche mit in Verbindung bringen. Dennoch sollte Ihnen diese Zahl zu 66 Denken geben. Seite 21
  • 22. Registrierung / Anmeldeseite Kurze Formulare  höhere Konversionsraten  Lange Formulare führen zu niedrigeren Konversionsraten und zu höheren Konversionskosten Jon Miller (2008): Ziel war die Erzeugung möglichst vieler „Leads“. Nutzer, die sich für ein Demo-Video interessierten, sollten sich mit einigen Kontaktdaten anmelden, um das Video abrufen zu können. Durch eine Zufallszuweisung sahen die User bei der Anmeldung eines von drei unterschiedlich lange Formularen. Ergebnis: Das kurze Formular sorgte für die höchste Konversionsrate. Beim langen Formular sprangen die meisten Nutzer ab - bei der Abfrage der Telefonnummer! Konversionsrate: Konversionsrate: Konversionsrate: 13,4% 12,0% 10,0% Konversionskosten Konversionskosten Konversionskosten pro Konversion: pro Konversion: pro Konversion: $31.24 $34.94 $41.90  Die Konversionsrate lässt sich durch Einsatz kurzer Formulare deutlich steigern! Seite 22
  • 23. Registrierung / Anmeldeseite Unsere Empfehlungen zur Reduzierung der Abbruchrate zusammengefasst  Die meisten Nutzer bzw. Neukunden verlassen Ihr Formular beim Punkt „Angabe der Telefonnummer“ (Abbruchrate 43%).  2/3 der Nutzer möchten keinen Newsletter und wählen die voreingestellte Option wieder ab!  Fragen Sie die Telefonnummer nur in Ausnahmefällen ab: Kennzeichnen Sie sie zumindest als optionales Eingabefeld. Besonders die Telefonnummer wird von den meisten Menschen als eine schützenswerte persönliche Information betrachtet, die sie nicht gerne „unkontrolliert“ in Umlauf bringen.  Verzichten Sie auf ein vorangekreuztes Optionsfeld beim Newsletter: Überlassen Sie die Entscheidung Ihren Nutzern.  Gestalten Sie grundsätzlich Ihre Formulare so kurz wie möglich: Fragen Sie nur so viele Daten ab, wie Sie unbedingt zur Abwicklung Ihres Vorhabens benötigen. Seite 23
  • 24. Interne Suche Problem: hohe Abbruchquote auf der Suchergebnisseite Lösung: Eindeutige Gestaltung und Platzierung der Sucheingabemaske; Fehlertoleranz und entsprechendes Feedback bei Null-Treffer-Suchen. Seite 24
  • 25. Interne Suche Suboptimale Gestaltung der internen Suche  Vermehrte Leeranfragen durch suboptimale Gestaltung des Suchschlitzes: Beobachtung: Auf Ihrer Startseite werden sehr häufig leere Suchanfragen abgeschickt. These: Einem Teil der Nutzer ist offensichtlich nicht sofort klar, dass man die Suche schon auf der Startseite starten kann. Sie nehmen fälschlicher Weise an, dass erst ein Klick auf den Suchbutton zur eigentlichen Suchfunktion führt. Da nahezu 40% all Ihrer Nutzer über die Suchfunktion tiefer in das Seitenangebot einsteigen (50% über die Navigation, 10% über den Content) gilt diesem Problem allerhöchste Aufmerksamkeit. Auf den nachfolgenden Seiten liefern wir Ihnen Belege für unsere Thesen. Seite 25
  • 26. Interne Suche Überprüfung unserer These durch einen A/B-Test mit Ihnen und Ihrer Webagentur abgestimmt Original-Variante A Alternativ-Variante B  Die unscheinbare Suche, die nicht  Die leicht verständliche, intuitive selbsterklärend ist, sorgt für einen Suche verringert den Anteil an hohen Anteil von Leeranfragen. Leeranfragen! Die Analyse der internen Suche ergab: 28,3% Nur 1,3% aller Suchanfragen enthielten keine aller Suchanfragen enthielten keine Keywords. Keywords mit Leeranfragen. Top 3 Suchphrasen (Gesamt = 4.587) Top 3 Suchphrasen (Gesamt = 4.769) 1. - (Leeranfrage) 1.069 23,3% 1. - (Leeranfrage) 62 1,3% 2. samsung 169 3,68% 2. samsung 178 3,73% 3. handy 143 3,12% 3. smartphone 165 3,46% Seite 26
  • 27. Interne Suche Mangelnde(s) Fehlertoleranz / Feedback Schritt 1 smatphone Schritt 2  Bereits kleine Rechtschreib- fehler führen zu Null-Treffer- Meldungen: smatphone Schon bei kleineren Rechtschreibfehlern werden keine passenden Treffer angezeigt. These: Ein Teil dieser User verlässt daraufhin Ergebnisse 0 Treffer Ihre Website. Der von Ihnen eingegebene Begriff wurde Auf den nachfolgenden Seiten liefern wir Ihnen auf unserer Seite nicht gefunden. Belege für unsere These.  Unzureichendes Feedback: Ihr Nutzer erhält keine Information darüber, was er falsch gemacht hat bzw. wie er die Qualität und die Anzahl seiner Treffer verbessern kann. Seite 27
  • 28. Interne Suche Absprünge (Webseite verlassen) nach Eingabe von Phrasen mit Rechtschreibfehlern Betrachtungszeitraum: 2 Wochen Funnel-Analyse der Null-Treffer-Meldungen 63% der Suchanfragen mit Null-Treffer-Meldungen sind auf falsch geschriebene Keywords zurückzuführen. 1.700 Erst-Suchanfragen 63% dieser Suchanfragen die keine Treffer (63% von 1.700 = 1.1071) 8.000 gehen auf falsch brachten. Anteil der geschriebene Keywords Suchanfragen Null-Treffer-Meldungen zurück. Das sind 14,64% = 21,25% aller Suchanfragen. Von 1.700 Besuchern, deren Erst- Suche ein Misserfolg war, verlassen 714 (42%) sofort die Website. Seite 28
  • 29. Interne Suche Unsere Empfehlungen zur Reduzierung der Absprünge  23,3 % der internen Suchanfragen sind leere Suchanfragen. Die Nutzer haben nicht verstanden, dass sie schon auf der ersten Seite ihr Suchphrase eingeben können.  42% der Besucher verlassen die Website wieder, wenn sie nicht schon nach der ersten Suchanfrage fündig werden bzw. weiterkommen.  Kontinuierliches Monitoring der Null-Treffer-Meldungen / Einführung einer höheren Fehlertoleranz: Die Quote der Null-Treffer-Meldungen ist ein Hinweis auf die Qualität Ihrer internen Suchmaschine. Analysieren Sie die Keywords, die zu Null-Treffer-Meldungen führten. Ermöglichen Sie zudem eine fehlertolerante(re) Verarbeitung von Rechtschreibfehlern.  Bereitstellung von eindeutigem Feedback bei Null-Treffer-Meldungen: Benutzer benötigen konkrete Hilfestellungen, wenn sie ein Produkt nicht finden. Sonst nehmen sie an, dass es tatsächlich keinen Treffer gibt oder das die Suchmaschine zu schlecht ist, um sie für das Auffinden der gesuchten Informationen zu verwenden. Seite 29
  • 30. Interne Suche Good Practice: Abfangen von Rechtschreibfehlern t-online-shop.de google.de  Abfangen von Rechtschreibfehlern: „Meinten-Sie-Funktion“, die die wahrscheinlichste Schreibweise einblendet.  Abfangen von Rechtschreibfehlern: Einblendung von Suchvorschlägen schon während der Suchworteingabe. Seite 30
  • 31. Interne Suche Weitere Empfehlungen in Sachen Feedback bei Null- Treffer-Meldungen  Konkrete Rückmeldung geben: Der Nutzer sollte eine Rückmeldung erhalten, ob die Suchmaschine die Frage nicht verstanden hat, ob die Frage verstanden wurde, aber das Produkt nicht geführt wird, oder ob das Produkt zwar geführt, aber zur Zeit nicht im Lager ist.  Höfliche Erklärung formulieren: Der Nutzer sollte nicht das Gefühl haben, etwas falsch gemacht zu haben.  Konkrete Vorschläge machen: Geben Sie dem Nutzer konkrete Vorschläge, was er als nächstes tun kann, um das Problem zu lösen / bessere Treffer zu erhalten.  Link zur FAQ-Seite anbieten: Die Null-Treffer-Seite sollte stets zu einer FAQ-Seite oder zu einer Seite mit Suchtipps und Beispielen verweisen.  Neue Suchanfrage ermöglichen: Die Null-Treffer-Seite sollte immer ein Eingabefeld für eine neue Suche beinhalten. Seite 31
  • 32. Sortimentsnavigation Problem: Durch eine suboptimale Menüstruktur erhalten attraktive Produkte zu wenig Aufmerksamkeit. Lösung: Erhöhung der Klickrate bestimmter Produkte durch gezielte Veränderung der Position/Hierarchie in der Menüstruktur Seite 32
  • 33. Sortimentsnavigation Klickpotenzial der Produkte mittels Website Overlay* KW 19 KW 20  Suboptimale Gestaltung der 54 59 Menüstruktur verhindert optimale 32 34 Klickraten für Ihre attraktivsten Kategorien/Produkte 62 65 Beobachtung: Die Bestellzahlen von bestimmten Produkten (Fahrzeuge + Konstruktionsspielzeug), 148 148 deren Abverkauf gefördert werden soll, gehen zurück oder lassen sich nicht weiter steigern. 46 56 These: Da diese Produkte unter Kategorien zu 3 3 finden sind, die in der Menühierarchie weiter 6 9 unten stehen, werden sie von den Besuchern 43 42 weniger gut wahrgenommen. Eine höhere Platzierung im Menü könnte für größere 82 87 Klickraten und dadurch auch für mehr Abverkäufe sorgen. 65 71 Auf den nachfolgenden Seiten liefern wir Ihnen 91 Belege für unsere Thesen. 96 Erläuterung: Je dunkler das Grün, desto höher die Klickrate Seite 33
  • 34. Sortimentsnavigation Optimierte Menüstruktur mit Ihnen und Ihrer Webagentur abgestimmt KW 21  Umstellung mit Erfolg: Die Umorganisation der beiden Kategorien, deren Absatz gesteigert werden sollte, erbrachte die erwartete Steigerung in der Klickrate (Fahrzeuge: +18,24% und Konstruktionsspielzeug: +36,26%). Die Abverkäufe konnten um +17,65% und +38,64% gesteigert werden. Seite 34
  • 35. Sortimentsnavigation Optimierte Menüstruktur Gegenüberstellung Klickrate <-> Abverkauf Klickrate Abverkäufe 45 180 175 40 40 160 38 148 148 35 35 34 140 Anzahl Abverkäufe 124 30 31 120 28 Klickrate 100 25 96 Klickrate Fahrzeuge Abverkäufe Fahrzeuge 91 80 20 60 Klickrate 15 Abverkäufe Konstruktionsspielzeug Konstruktionsspielzeug 40 10 20 5 0 0 KW 19 KW 20 KW 21 KW 19 KW 20 KW 21 Kalenderwoche Kalenderwoche In KW 21 wurden die Kategorien „Fahrzeuge“ und In KW 21 wurden die Kategorien „Fahrzeuge“ und „Konstruktionsspielzeug“ auf die ersten beiden Plätze „Konstruktionsspielzeug“ auf die ersten beiden Plätze des Menüs gebracht. Anstieg der Klickrate von KW 20 des Menüs gebracht. Anstieg der Abverkäufe von KW 20 auf KW 21: Fahrzeuge: +18,24% und auf KW 21: Fahrzeuge: +17,65% und Konstruktionsspielzeug: +36,26%. Konstruktionsspielzeug: +35,71%. Seite 35
  • 36. Sortimentsnavigation Unsere Empfehlungen zur Optimierung der Menüstruktur  Durch Umorganisation der Menüstruktur lassen sich die Klickraten für attraktive Produkte noch weiter steigern (Fahrzeuge: +18,24% und Konstruktionsspielzeug: +36,26%).  (Re-)Organisation der Menühierarchien: Die Anordnung der Kategorien in der Menühierarchie sollte sowohl nach sachlogischen Prinzipien organisiert werden (Ähnliches sollte nah beieinander stehen) als auch strategischen Überlegungen folgen (welches Produkt soll die meiste Aufmerksamkeit erhalten). Produkte, auf die Sie verstärkt aufmerksam machen möchte, sollten weiter oben in der Menühierarchie stehen.  Kontinuierliche Kontrolle der Klickrate per Website Overlay: Zur Kontrolle der Klickraten der einzelnen Menükategorien sollte Sie ein regelmäßiges Monitoring der Klicks durch ein Website Overlay etablieren. In größeren Abständen sollten weitergehende Analysen in Form von Pfadanalysen durchgeführt werden: Wo kommen die Besucher der Kategorien her und wo gehen sie anschließend hin? Welche Absprungraten besitzen einzelne Kategorien und wie lange halten sich die Besucher dort im Durchschnitt auf? (Hinweis auf Interesse) Seite 36
  • 38. Kontakt Ihr Ansprechpartner Martin Beschnitt Managing Director  040-36166-7981  0171-2227274  martin.beschnitt@eresult.de Büro Göttingen: Standort Hamburg: Standort Frankfurt: Planckstr. 23 Ludwig-Erhard-Straße 18 Frankfurter Straße 151 c 37073 Göttingen 20459 Hamburg 63303 Dreieich  0551-49569-331  040-36166-7980  06103-4690-943  0551-49569-330 Website: www.eresult.de Themenblog: www.usabilityblog.de Seite 38