Die Fallstudie beschreibt den Einsatz des eresult User Experience Monitors bei Sportscheck zur fortlaufenden Analyse der Nutzerzufriedenheit im Online-Shop. Der Monitor erfasst sowohl qualitative als auch quantitative Daten durch wiederholte Umfragen und ermöglicht die Identifizierung von Optimierungspotenzialen in der User Experience. Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern und an sich verändernde Kundenwünsche und -anforderungen anzupassen.

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UX MONITOR @ SPORTSCHECK
FALLSTUDIE ERESULT UX MONITOR
eresult GmbH - engaging user experiences

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BEHALTEN AUCH SIE DIE
ZUFRIEDENHEIT UND „USER
EXPERIENCE“ IHRER NUTZER IM
AUGE!
VIELE UNTERNEHMEN SETZEN DABEI AUF DEN
ERESULT USER EXPERIENCE MONITOR …
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
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Kontinuierliche Beobachtung und
Analyse der Kunden- und Nutzerzu-
friedenheit für den Online-Shop.
Monitoring der Zufriedenheit von Kunden
mit den Inhalten & Services im
(geschlossenen) Kundenkonto.
Messung und Analyse der Zufriedenheit von
Mitarbeitern mit internen Services: UX
Monitoring im Intranet!
Internationale Nutzerzufriedenheit:
Vergleichende Analyse der UX der deutschen
und USA Corporate-Site.

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
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Bastian Linder
Teamleiter UX, SportScheck (München)
„Die Zufriedenheit der Nutzer unseres Shops messen wir nicht nur qualitativ
in Uselabs, sondern quantifizieren diese auch mit Hilfe einer sehr
detaillierten UX-Wellenbefragung mit dem eresult UX Monitor. Aus den
Wellenvergleichen lassen sich vergangene Entwicklungen hinsichtlich der
Nutzerzufriedenheit bewerten und Optimierungspotentiale ableiten. Das
Befragungskonzept ist ein gelungenes Ergebnis des langjährigen Austauschs
und der Zusammenarbeit mit eresult.“

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ZIELE DER SPORTSCHECK UX MONITORING-STUDIEN
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Frühzeitiges Erkennen von Veränderungen bei
1. Kundenwünschen und
2. Nutzeranforderungen.
Zitat Geschäftsleitung: „Den Online-Shop an den Wandel der Zeit anpassen, die User Experience und
Kundenzufriedenheit stetig verbessern!“
Ressourcen an Zeit, Geld und Personal effizient einsetzen: Welche Shop-Bereiche und Funktionen haben welchen Anteil
an der Kunden- und Nutzerzufriedenheit?

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UX MONITORING BEI SPORTSCHECK
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„Den Online-Shop an den Wandel der Zeit anpassen, die User Experience und Kundenzufriedenheit stetig
verbessern!“
– das wird mit dem eresult UX Monitor bei SportScheck erreicht.
Eckdaten der UX-Erhebung:
 Zwei Mal im Jahr wird der eresult UX Monitor eingesetzt.
 Per Onsite-Umfrage nach dem SlideIn-Verfahren werden
sowohl Kunden als auch Nicht-Kunden befragt.
 Je Welle nehmen mehr als 8.000 Shop-Besucher teil.
 Die Analyse der Daten erfolgt unter Einsatz von bi- und multivariaten Auswertungsverfahren durch erfahrene eresult UX
Consultants.

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DATENERHEBUNG & ANALYSE
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
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REKRUTIERUNG PER SLIDEIN
Slide-In schiebt die Seite nach
oben und verdeckt keine Inhalte
 Hohe Aufmerksamkeit und
Teilnahmequote!

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
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36 FRAGEN, 11 MINUTEN UMFRAGEDAUER JE PERSON UND DENNOCH
TOP TEILNAHMEWERTE!
 Brutto-Stichprobe: 14.144
 Teilnahmequote: 9.617 / 68 %
(mindestens eine Frage beantwortet)
 Beendigungsquote: 8.558 / 89 %
Korrektur (Plausibilitäts-, Zeit-Checks)
 Gesamtzahl an
Teilnehmern/-innen: 8.060

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VERGLEICHE ZWISCHEN DEN WELLEN UND MIT DATEN ANDERER LIEFERN
ERKENNTNISSE!
Die gesuchten
Informationen
lassen sich
einfach finden.
Das Layout der
Website ist
übersichtlich.
Ich gelange
schnell zu
meinem Ziel.
Top 3 Benchmarks Q4 2012 Q3 2013 Q1 2014
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 Anpassungen am
Shop können
bewertet
werden.
 Potenziale
werden
erkennbar.
 UX Team baut
Wissen auf.

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NET PROMOTOR SCORE (NPS) - DER NPS IST
BESTANDTEIL DER ERESULT USER EXPERIENCE MESSUNG
Kritiker
Unentschiedene
Fürsprecher
Top 3 Benchmarks Q4 2012
Q3 2013 Q1 2014
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Koeffizient aus
Regressionsanalyse
Bedeutet: Wird die
Zufriedenheit mit dem
Bestellprozess um 1% erhöht,
dann steigt die
Gesamtzufriedenheit mit dem
Shop um 0,325%.
WELCHEN EINFLUSS HABEN EINZELNE SHOP-BEREICHE
AUF DIE GESAMTZUFRIEDENHEIT?
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Gesamt-
zufriedenheit
mit dem Shop
Navigation
… …
Startseite
… …
Suchfunktion
… …
Detailseite
… …
Einkaufswagen/Bestellprozess
90,3 0,325
Übersichtsseite
… …
Persönlicher Bereich (Mein Konto)
… …
Zufrieden-
heit mit dem
Shop-Bereich
(Top-Two
Skalierung auf
6er Zustim-
mugsskala).
Viele Unternehmen setzen dabei auf den
eresult User Experience Monitor …

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UX MONITOR IM LÄNGSSCHNITT:
NUTZEN AUS KUNDENSICHT
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WAS BRINGT DER UX MONITOR?
Frühzeitige Wahrnehmung von Veränderungen bei Kundenwünschen, Nutzeranforderungen
und der Kundenzufriedenheit.
Ressourcen werden effizient eingesetzt:
Es werden die Shop-Bereiche optimiert, die einen hohen Einfluss
auf die Gesamtzufriedenheit und zugleich eine unterdurchschnittliche Zufriedenheit
aufweisen.
Zwischen den Erhebungswellen durchgeführte Maßnahmen und Veränderungen am Shop und
auch beim Marketing können bewertet werden. So entsteht Wissen!
 Anpassung des Shops an den Wandel der Zeit und stetig
Erfolgsoptimierung
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Behalten auch Sie die Zufriedenheit und
das Nutzungserlebnis Ihrer Kunden im Blick
und erreichen Sie somit dauerhaft zufriedenstellende Ergebnisse!
Gern erstellen wir Ihnen ein Angebot …

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Webseite: www.eresult.de
Themenblog: www.usabilityblog.de
eresult-Standorte: Hamburg | Göttingen | Köln | Frankfurt | München
KONTAKT
Thorsten Wilhelm
Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer
Tel: +49 551 5177-426
E-Mail: thorsten.wilhelm@eresult.de
FÜR IHRE FRAGEN UND WÜNSCHE SIND FÜR SIE DA …
Martin Beschnitt
Geschäftsführender Gesellschafter
Tel: +49 221 4675-8951
E-Mail: martin.beschnitt@eresult.de