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Wir denken an alles für Ihren Erfolg    emotion banking Newsletter Juli 2011




   Die Highlights des
   Bankbarometer 2011
   » Interbankenwettbewerb legt zu
   » Vertrauensgewinn durch Kundenfokus?
   » Vorstände schlagen den ATX
   » Aktuelle Investmentempfehlungen




                             ®
emotion banking                                     www.facebook.com/emotionbanking        www.emotion-banking.com
Tel.: +43/2252/25 48 45                             www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5   www.bankdesjahres.com
e-mail: office@emotion-banking.at                   http://twitter.com/emotionbanking      www.victorgala.com
2 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




Intensiver und näher am Kunden
Nach der Finanzkrise kämpft die heimische Finanzindustrie        Ich erinnere mich noch sehr gut an ein Zitat, mit dem der
um das Vertrauen der Kunden. Dabei gleichen die verfolgten       Börsenkurier während meiner Studienzeit warb. Es lautete
Ansätze frappierend: Regionalität, Beratung und einfache         sinngemäß: „Manchmal ist es sinnvoller, sich 10 Minuten
Produkte sollen das Kerngeschäft wieder ankurbeln. Neue          Zeit für sein Geld zu nehmen, als 1 Stunde zu arbeiten“. An-
Chancen bei innovativeren Themen wie beispielsweise Social       gesichts der aktuellen Antworten des Bankbarometers und
Media und zielgruppenspezifischen Konzepte werden kaum           der erneut ausgebrochenen operativen Hektik, können wir
genutzt. Und das führt den österreichischen Bankenmarkt          abwandeln: „Manchmal ist es sinnvoller 1 Tag zu denken,
zu seinem ursächlichen Problem zurück, der Frage nach der        als 1 Woche zu laufen.“ Wie denken Sie darüber? Kann es
wettbewerblichen Differenzierung. Wenn alle Institute den        sein, dass wir Chancen übersehen, indem wir zu schnell sind
gleichen Weg einschlagen, entsteht für den Kunden ein Über-      und zu intensiv den geschäftlichen Erfolgen hinterher jagen?
angebot. Die Konsequenz: als Orientierungsgröße wird der         Hindert uns der bisherige Erfolg auf dem Weg in Richtung
Preis herangezogen.                                              Zukunft?

Viele Antworten des Bankbarometers werfen Fragen auf:            Wir glauben an Reichtum an Chancen für unternehmerischen
                                                                 Erfolg. Wir glauben an das nachhaltige Geschäftsmodell
1. Wenn der Wettbewerb wieder anzieht und sich speziell          der Banken. Wir glauben an den Erfolg der strategischen
   auf den Interbankenbereich verlagert (Private Finanzver-      Evolution im Banking. Heute ist ein guter Tag, um diese
   triebe stecken weiter fest und Direktbanken kommen            Erneuerung konsequent anzupacken….
   wieder in Schwung), ist es schon überraschend, dass
   die Mehrzahl im kurzfristigen Bereich von steigender          ….meint Ihr Team von emotion banking.
   Profitabilität ausgeht, mittelfristig jedoch eine pessimis-
   tischer Sichtweise eingeschlagen wird.
2. Wenn praktisch alle Institute den Pfad der Kunden-            In dieser Ausgabe unseres Newsletters stellen wir Ihnen
   führerschaft einschlagen, ist es überraschend, dass           wesentliche Ergebnisse des Bankbarometers 2011 vor und
   lediglich 60% der Befragten zumindest eine „gute“             zeigen Ihnen, wie die österreichischen Bankvorstände im
   Datenqualität bei den Kontaktdaten (!) der Kunden auf-        Jahr 2010 den ATX geschlagen haben.
   weisen und lediglich jede vierte Bank über die Haushalts-
   struktur oder konkrete Investmentvorhaben der Kunden
   „gut“ Bescheid weiß.
3. Können wir Kundenführerschaft (= exzellente Kenntnis          Viel Vergnügen wünschen...
   der Kundenwünsche und herausragende Beziehungs-
   qualität, antizipative Angebote bevor beim Kunden ein         Dr. Barbara Aigner
   Bedarf entsteht) erreichen, ohne auf virtuelle Bezieh-        Dr. Christian Rauscher
   ungen zu setzen oder die Kundeninformationen zu               GF emotion banking
   verdichten?
4. Woher kommt das erwartete (erhoffte) Wachstum bei
   den Kunden? Wäre es nicht sinnvoll, spezifische Ziel-
   gruppenkonzepte zu entwickeln, um den Vertrieb in sei-
   nen Bemühungen zu unterstützen? Wieso stellen wir uns
   nicht stärker auf die demografischen Verschiebungen
   (Stichwort ethnische Durchmischung, Alterspyramide,
   Landflucht, etc.) ein?
3 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




  Banken verdienen wieder
Die allgemeine wirtschaftliche Lage verbesserte sich 2010                Auch für 2011 behalten die Optimisten die Oberhand.
nach Meinung der Studienteilnehmer ein gutes Stück. 85%                  Betrachtet man ausschließlich die Linie der Erwartung
der Banker attestierten der österreichischen Wirtschaft eine             (= gelb) dann zeigt sich, dass wir heuer eine historisch
Verbesserung in den letzten 12 Monaten. Somit wurden die                 positive Vorausschau antreffen und Banker stets sehr
Erwartungen deutlich übertroffen, denn 2010 gingen noch                  zurückhaltend in der Erfolgserwartung des eigenen Geschäf-
25% der Befragten von einer Verschlechterung aus. Die Zu-                tes sind ☺.
kunft wird optimistisch gesehen, unbeachtet der Euro-Krise
und erwarteten Lieferengpässen infolge der Japan-Krise, die              Wo soll das positive Ergebnis herkommen? Einerseits von
für Industrieunternehmen Schwierigkeiten bringen könnten.                steigenden Provisions- und Zinsergebnissen, anderseits
                                                                         von teilweise Einsparungen im Personalkostenbereich. Bei
Auch Banken selbst scheinen das Schlimmste überstanden                   Geschäftsvolumen und Kreditnachfrage wird für 2011 ein
zu haben. Die Ertragssituation der Banken hat sich nach                  deutliches Plus erwartet. Auch für das Zins- und Provisions-
Meinung von 90% der Teilnehmer in den letzten 12 Mona-                   ergebnis erwarten die Banker, zum ersten Mal seit Ausbruch
ten verbessert oder ist zumindest auf dem – nicht ganz so                der Finanzkrise, einen kräftigen Sprung nach oben.
beeindruckenden - Niveau des Vorjahres geblieben. Auch
hier lagen die Ergebnisse 2010 deutlich besser als zunächst
befürchtet.



                                                       Fakten zur Studie

                                  Befragung mittels elektronischem Fragebogen;
        Erhebungsmethode
                                  Personalisierte E-Mail Einladung an Direktoren, Vorstände, Geschäftsleiter
        Fragen                    Strukturierter Fragebogen: 179 geschlossene Fragen, 8 offene Fragen
                                  5er Intervall
        Skalierung                1 = sehr starke Zustimmung (z.B.trifft sehr zu, wird stark zunehmen)
                                  5 = sehr starke Ablehnung (z.B. trifft gar nicht zu, wird stark abnehmen)
                                  Marktentwicklung und Dynamik
                                  Wettbewerb
                                  Kundensegmentierung
        Themenbereiche            Differenzierung vom regionalen Mitbewerb
                                  Nachhaltigkeit
                                  Managementkonzepte und Unternehmenskultur
                                  Multi-Channel Management und CRM
        Grundgesamtheit           Alle österreichischen Banken aus den dezentralen Sektoren
        erfolgreiche Befragung    143 Führungskräfte
                                  53 % der ersten Führungsebene
        Position der Befragten    21 % der zweiten Führungsebene
                                  Rest: Stabstellen und 3. Führungsebene
        Erhebungszeitraum         18. März bis 4. April 2011

                                                Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
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       Entwicklung der Wirtschaftslage in Österreich


                                                                                       prognostizierte
                                                                                       Entwicklung der
                                                                                       kommenden 12 Monate
                                                                                       (Indexwerte*)
                                                                                       empfundene Entwicklung
                                                                                       der Wirtschaftslage der
                                                                                       vergangenen 12 Monate
                                                                                       (Indexwerte)
                                                                                       tatsächliches
                                                                                       Wirtschaftswachstum;
                                                                                       2011/12 - Prognose (%
                                                                                       Werte BIP, Quelle: WKO)

                                                                                       * Der Index wird berechnet
                                                                                       als Saldo aus positiven
                                                                                       ("stark verbessert" und
                                                                                       "verbessert") und negativen
                                                                                       ("stark verschlechtert" und
                                                                                       "verschlechtert") Antworten.

                                                                                       Der Wert kann zwischen
                                                                                       plus 100 und minus 100
                                                                                       liegen. Werte unterhalb
                                                                                       der Null-Achse bedeuten
                                                                                       Verschlechterung.

                Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking




Entwicklung der Ertragssituation in österreichischen Banken
       Entwicklung der Wirtschaftslage in Österreich


                                                                                       prognostizierte
                                                                                       Entwicklung der
                                                                                       kommenden 12 Monate
                                                                                       (Indexwerte*)
                                                                                       empfundene Entwicklung
                                                                                       der vergangenen 12
                                                                                       Monate; Ertragssituation
                                                                                       der Banken in Österreich
                                                                                       (Indexwerte)
                                                              gegenüber dem Vorjahr:
                                                               Entwicklung der EGT




                                                                                       Entwicklung des EGT
                                                                 EGT 2004=100%




                                                                                       gegenüber dem Vorjahr
                                                                                       (Quelle: Österr. Nationalbank)

                                                                                       * Der Index wird berechnet
                                                                                       als Saldo aus positiven
                                                                                       ("stark verbessert" und
                                                                                       "verbessert") und negativen
                                                                                       ("stark verschlechtert" und
                                                                                       "verschlechtert") Antworten.

                                                                                       Der Wert kann zwischen
                                                                                       plus 100 und minus 100
                                                                                       liegen. Werte unterhalb
                                                                                       der Null-Achse bedeuten
                                                                                       Verschlechterung.

                Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
Premiere:
                                                                                             Der Revolutionär der Bankwelt
                                                                                             Ray Davis CEO Umpqua Bank, USA
                                                                                             verrät seine Erfolgsrezepte




                                Faszination, Höchstleistung.
                                          Triebwerk, Effizienz.
                                          Ästhetik, Präzision.
                                                                                     victor Konferenz & Gala
                         Die Beschreibung eines V8 Motors                            15. 09. 2011 Baden bei Wien
                           verlangt nach Superlativen, denn
                              der besonders leistungsstarke                          victor Konferenz
                                     Motor wurde nach seiner                         ▒▒   Konzepte für Banking Exzellenz
                          Entwicklung vor 110 Jahren rasch                           Grand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT
                               zum Maß aller Dinge. Oft sind                         -----------
                              es intelligente Details, die den                       12:00 Empfang und Mittagssnack
                                Unterschied ausmachen und                            13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen
                               die Welt für immer verändern.                                  • Ray Davis; President & CEO Umpqua Bank, USA
                              Sieg und Niederlage liegen eng
                                                                                              • Dr. Wolfgang Klein; Vorstand BAWAG/P.S.K., AUT
                          beisammen. Im Motorsport wie in
                           der Wirtschaft. Ebenso ist es mit                                  • Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT
                            victor. So wie der V8 Motor ohne                                  • Klaus Saffenreuther; Vst.Vors. VB eG Mosbach, DE
                           Alternative ist, ist auch victor das                               • Wolfgang Zender; Verbands-GF Ostdeutscher SPK Verband, DE
                          Triebwerk für erfolgreiche Banken.                         17:00    VIP Empfang


                                                          Anmeldung und Info:
                              www.victorgala.com/anmeldung                           victor Gala
                                     +43 2252 25 48 45-17                            ▒▒   V8 - Motor für Banking Exzellenz
                            andrea.weiss@emotion-banking.at                          Stadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT
                                 Die Teilnahme an Konferenz und                      -----------
                                   Gala ist für Banker kostenfrei.                   17:30 Cocktailempfang & come together
                                                                                     19:00    victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des
                                                                                              deutschsprachigen Raumes
                                                                                     21:00    After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften

                                                                                     Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst
                                     www.bankdesjahres.com




                Veranstalter                                               Partner

                emotion banking
                                                                      ®                                                                              AUUNI
                                                                                                                                              D ON


                                                                                                                                                           V E R SI




                 Strategie. Beratung. innovativeS Marketing.                                                                                             TÄ
                                                                                                                                              KR




                                                                                                                                                EM         T
                                                                                                                                                     S
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6 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




  Welche Entwicklungen gegenüberEntwicklung der Wirtschaftslage in Österreich für 2011 in folgenden Bereichen:
                                 dem Vorjahr erwarten Sie für Ihre eigene Bank




                                                Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking




Bankenwettbewerb: weitere Verschärfung
nach kurzer Ruhepause.
Fest steht: nach einer kurzen Abkühlungsphase im Jahr 2009               Private Finanzdienstleister sind nach wie vor mit der Suche
hat sich der Banken-Wettbewerb erheblich verschärft. Dieser              nach dem eigenen Geschäftsmodell beschäftigt und Direkt-
Trend wird sich, laut 84% der Befragten, auch im kommen-                 banken kommen allmählich wieder zurück. Der Wettkampf
den Jahr fortsetzen. Allerdings bleibt es bei dem Trend, dass            um die Kunden spielt sich somit überwiegend zwischen den
sich der Wettbewerb verlagert hat.                                       Banken ab, dafür jedoch umso intensiver.



                              Entwicklung der Wettbewerbsintensität inin Österreich
                                    Entwicklung der Wirtschaftslage der Bankenbranche

                                                                        Die Intensität des Wettbewerbs in der Bankenbranche
                                                                        hat in den letzten 12 Monaten...
                                                                                 stark zugenommen/zugenommen
                                                                                 abgenommen/stark abgenommen

                                                                                     Wettbewerbsklima-Index


                                                                        - Entwicklung der Intensität des Wettbewerbs in der
                                                                          Bankenbranche


                                                                                              ++        +                    -      --    MW
                                                                           ... in den
                                                                         vergangenen          6,5%   68,8%                 0,7%    0%     2,2
                                                                         12 Monaten
                                                                            ... in den
                                                                          kommenden           8,8%    75%                  15,4%   0,7%   2,1
                                                                          12 Monaten




                                                Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
7 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




In der Kundensegmentierung bleibt
Potential liegen.

Oft beraten Banken an den Wünschen der Kunden vorbei.                       Der Wandel der österreichischen Gesellschaft hin zu einer
Eine wirkungsvolle Kundensegmentierung könnte dabei Ab-                     ethnischen Durchmischung bleibt von den Banken hingegen
hilfe schaffen und die Vertriebsmitarbeiter deutlich entlas-                weitgehend ungenutzt. Obwohl bereits jeder siebte Öster-
ten. Doch die heimischen Institute setzen weiterhin zu stark                reicher einen Migrationshintergrund hat, berücksichtigen
auf Einkommen und verfügbare Volumina als Kriterien zur                     nur 3,5% der Banken diese Zielgruppe in ihren Vertriebs-
Segmentbildung. Dadurch geht der Betreuungsprozess an                       und Betreuungskonzepten. In den USA ist das ethnische
vielen Kundenwünschen vorbei. Die Berücksichtigung von                      Banking hingegen längst zu einem wichtigen Trend gewor-
Lebensphasen oder Einstellungen und Hobbys, gelebter                        den. So konnte beispielsweise die Wells Fargo Bank jahre-
Vorlieben der Abwicklung von Bankgeschäften, ethnischer                     lang beeindruckende Wachstumszahlen durch Fokussierung
Hintergründe, all dies wären Ansatzpunkte für eine differen-                auf ethnische Zielgruppen erzielen.
zierte Marktabdeckung. Doch leider passiert hier zu wenig.
                                                                            Interessant ist auch, dass nicht für alle Zielgruppen, deren
Am intensivsten wird von österreichischen Banken ange-                      Bearbeitung von den Banken als Erfolg versprechend erach-
sichts des demografischen Wandels der Bereich der Jugend                    tet wird, auch entsprechende Konzepte entwickelt werden.
bearbeitet. Vor allem kleine Institute, die großteils in ländli-            So haben knapp 90% der Studienteilnehmer 2009 angege-
chen, von der Bevölkerungsstruktur alternden Regionen an-                   ben, dass das gezielte Ansprechen der „Best Ager“ viele
gesiedelt sind, beschäftigen sich mit diesem Segment. Auch                  Potentiale birgt – sie besitzen immerhin einen deutlich spür-
Freiberufler und vermögende Privatkunden stehen im Mittel-                  baren Anteil des Gesamtvermögens – doch zwei Jahre später
punkt der Marketingstrategien. Hier werben insbesondere                     beschäftigt sich nur knapp die Hälfte der befragten Häuser
größere Häuser um diese attraktiven Zielgruppen.                            aktiv mit diesem Kundensegment.



                                  Wichtigkeit und Ansprache spezifischer in Österreich
                                      Entwicklung der Wirtschaftslage Kundensegmente




        Frage Bankbarometer 2009:
        Welche Kundensegmente erachten Sie als Erfolg versprechend für eine gezielte Beratung?

                  sehr Erfolg versprechend / Erfolg versprechend (in %)

        Frage Bankbarometer 2011:
        Wie stark berücksichtigt Ihr Vertriebs- und Betreuungskonzept die Anforderungen folgender spezifischer
        Kundensegmente?

                  sehr stark / stark (in %)


                                                   Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
8 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




Im Kampf um die Gunst der Kunden
setzen Banken auf altbewährte
Geschäftsmodelle.

Fast alle befragten Banken setzen auf kundenzentrierte                      im Bereich Social Media engagiert.
Geschäftsmodelle. Die Formel „schnelle Entscheidungen,                      Hier sehen nach wie vor viele Entscheidungsträger vor allem
Top Beratung und Beziehungsmanagement“ sollen Kun-                          hohe Risiken, geringe Chancen auf Geschäft und technische
den langfristig an das Bankinstitut binden. Im Genossen-                    Hürden, die von den Rechenzentren gelöst werden sollten
schaftsbereich wird verstärkt auf das Thema Mitgliedschaft                  als Hemmschuh.
gesetzt.
                                                                            Interessant sind sektorspezifische Unterschiede in den stra-
Dem Thema Web 2.0 wird allerdings nach wie vor zu wenig                     tegischen Schwerpunkten. Während Volksbanken stärker
Aufmerksamkeit geschenkt. Während zumindest jede vierte                     auf Mitarbeiterfreundlichkeit setzen, versuchen Raiffeisen-
Bank an der Aktualisierung der Homepageinformationen und                    banken insbesondere durch regionale Nähe zu punkten.
Verbesserung der Funktionalität des Internetbankings arbei-                 Sparkassen sind im Bereich Social Media schneller als
tet, sind lediglich 10% der heimischen Kreditinstitute auch                 andere Sektoren unterwegs.



                           WodurchEntwicklung der Wirtschaftslageregionalen Mitbewerb?
                                   differenziert sich Ihre Bank vom in Österreich




                                Rasche Entscheidungen/
                                   schnelle Bearbeitung




                                   Regionale Engagement




                                 Beziehungsmanagement




                           Mitgliedschaft/Mithaberschaft




                            Funktionalität Internetbanking




                                                       Preis




                                        Produktsortiment

             sehr starke Differenzierung (in %)                   starke Differenzierung (in %)               Mittelwerte

              sehr starke Differenzierung (in %)                      starke Differenzierung (in %)                Mittelwerte
                                                   Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
9 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




Banken konzentrieren sich wieder auf's                                                     Ethische Verantwortung hat die
Kerngeschäft.                                                                              Bankenwelt erreicht.

Kurzfristiges Denken und Konzentration auf schnelle Rendite                                Genossenschaften und Sparkassen erwarten, dass das
werden gemeinhin als Haupttreiber der Finanzkrise gesehen.                                 soziale und kulturelle Engagement in der Region verlorenes
Um das Vertrauen in die Finanzbranche zu stärken, wer-                                     Vertrauen und Sympathie zurückbringt. Während Raiffeisen
den allgemein mehr Verantwortung und nachhaltiges Wirt-                                    vor allem durch lokal-kulturelles Sponsoring glänzt, setzen
schaften gefordert. Mit Erfolg, wie es scheint. Die meisten                                Sparkassen intensiv auf das Thema der Kontoeröffnung für
heimischen Geldhäuser (92%) fokussieren auf das klas-                                      bedürftige Kunden am Rande der Gesellschaft und ermögli-
sische Kerngeschäft und die Optimierung der Zinsmarge.                                     chen damit die Reintegration in das Geldleben.
Kreditvergabe, Verwaltung von Spareinlagen und Verkauf von
gemanagten Produkten sowie Wertpapieren stehen hoch im                                     Allmählich findet auch die Zielgruppe der LOHAS (Life Style
Kurs. Generell gilt es, dass einfachen und verständlichen                                  of Health and Sustainability) ein entsprechendes Angebot.
Produkten der Vorzug gegeben wird.                                                         Nach eigenen Angaben bieten 72% der Häuser nachhaltige
                                                                                           Bankprodukte; 30%, insbesondere Sparkassen punkten bei
                                                                                           umweltbewussten Kunden mit dem Angebot so genannter
                                                                                           Öko-Kredite. Dabei werden ökologisch ausgerichtete Vorha-
                                                                                           ben durch attraktive und günstige Zinskonditionen gefördert.
                                                                                           Zudem haben knapp 20% der Volksbanken angegeben, dass
                                                                                           ihre Institute sämtliche Kreditnachfragen einer umfassenden
                                                                                           Nachhaltigkeitsprüfung unterziehen und im Zweifelsfall die
                                                                                           Kredite verweigern. Für Anlagen mit Fokus auf soziale und
                                                                                           ethische Aspekte müssen Kunden schon etwas intensiver
                                                                                           suchen; nur 13% der Institute bieten derartige Lösungen.




                                                             Nachhaltigkeit nach Sektoren

                                                                                                                                            Welche
                                                                                                                                            Maßnahmen
                                     Konzentration aufs Kerngeschäft 92,6
                                                                                                                                            im Bereich
                                                                                                                                            Nachhaltigkeit
                    soziales und kulturelles Engagement in der Region 70,9
                                                                                                                                            setzt Ihre
       Innerbetriebl. Maßnahmen für die Mitarbeiter (sparsamer Umgang
                                                                         40,0
                                                                                                                                            Bank um?
     mit Energie/Papierverbrauch, Gesundheitsförderung der Mitarb. etc.)

                                                         Öko-Kredite* 30,4                                                                  Antworten
                                                                                                                                            "sehr intensiv"/
                                           Initiativen im Umweltschutz 16,4                                                                 "intensiv"
                                                                                                                                            (in %)
      Kontoeröffnung für Menschen, die aufgrund ihrer Bonitätssituati-
                                                                             13,5
        on kein Girokonto bekommen würden (unerwünschte Kunden)
          Anlagen mit zusätzlichem Fokus auf ökologische, soziale und
                                                                      12,6
                                                    ethische Aspekte
                      Verweigerung von Krediten, die ökologische oder
                                                                             6,8
                                     soziale Standards nicht erfüllen
                                                                         0      10    20     30    40    50   60   70   80   90   100




       Gesamt 2011                               Raiffeisen                                Sparkasse                         Volksbank


    * günstigere Zinskonditionen zur Finanzierung von regenerativen Systemen zur Wärme- und Stromerzeugung in
    Privathaushalten bzw. zur Finanzierung von energieeffizientem Hausbau oder Sanierung.


                                                               Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
10 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




Kauf- und Verkaufsempfehlungen
                                                                         emotion banking formte aus den Anlegertipps des Bank-
Österreichische Bankvorstände sind Geld                                  barometer 2010 ein fiktives Portfolio und verglich dieses mit
wert und schlugen 2010 den ATX                                           der Performance des ATX. Im vergangenen Jahr wäre man
                                                                         gut gefahren, denn die Vorstände behielten sowohl bei den
                                                                         Kauf- als Verkaufsempfehlungen recht und schlugen jeweils
Das Vertrauen in Banken und deren Veranlagungsempfeh-                    die Benchmark des ATX. Im Zeitraum zwischen 5.Mai 2010
lungen hat in den vergangenen Jahren gelitten. Zahlreiche                und 31.12.2010 schlug das Portfolio der Kaufempfehlungen
Kunden halten lieber Cash Bestände oder flüchteten in                    mit einer Performance von knapp plus 25% den ATX um 8%.
Immobilien oder Gold. Wir wollten wissen, ob man den
Empfehlungen der Banken trauen kann. Wir haben mit                       Auch bei den Verkaufsempfehlungen hatten die Vorstände
unserer Studie unmittelbar nach dem Zusammenbruch von                    die richtige Nase. Das Verkaufsportfolio erzielte zwar eine
Lehman Brothers begonnen. Damals lagen alle Banken in                    Kurssteigerung von fast 13%, blieb damit aber trotzdem um
ihrer Einschätzung hinsichtlich der Entwicklung des ATX                  5% unter dem ATX. Auch hier lagen die Banker somit richtig.
deutlich zu optimistisch. Es schien, als würden die Exper-               Wenn man etwas kritischer sein möchte, so war das Flop
ten, mit Extremszenarien nicht gut zu Rande kommen. 2009                 Portfolio jedoch vor allem wegen einer einzigen Position wirk-
lagen die heimischen Institute in ihrer Einschätzung deutlich            lich ein Flop: bwin war zu recht auf der Abgeberliste ganz
besser. Im vergangenen Jahr baten wir die Vorstände erneut               oben; Flughafen und Post hingegen performten sogar besser
um ihre Kauf- und Verkaufsempfehlungen für ATX Einzeltitel.              als der ATX.




                                  Rückblick 2010: Aktientitel Top und Flop Platzierungen




                                                Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
11 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




Vorhersage ATX funktionierte nicht.

Jedoch nicht immer behält die Mehrheit Recht. So wurde die             neue Jahr und lag um rund 250 Punkte über dem Mittelwert.
heimische Bankenwelt von der Jahresendrallye überrascht.               Lediglich 4, der 140 Vorstände gaben den richtigen Tipp ab.
Der Index ging mit einem Endstand von 2.904 Punkten ins                Aber es gab auch einen Optimisten, der sogar einen Index-
                                                                       wert von 5.900 Zählern für möglich hielt.




                                        ATX: Erwartung und Entwicklung 2010




                                              Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking




Weitere Inhalte des Bankbarometers

Das Bankbarometer 2011 gibt außerdem detaillierte Auskünfte über die strategische Ausrichtung, die
Maßnahmen zur Kundengewinnung und hinsichtlich der Entwicklung der Geschäftszahlen, die österreichische
Geldinstitute erwarten. Die Auswertungen zeigen, welche Schwerpunkte in den einzelnen Sektoren und
Größenkategorien dominieren.

Profitieren Sie vom neuen Bankbarometer mit zahlreichen sektoralen Auswertungen und Abbildungen, Zahlen
& Fakten sowie Jahresvergleichen.

Die Gesamtstudie können Sie direkt bei Mag. Barbara Meier (barbara.meier@emotion-banking.at) oder unter
www.emotion-banking.com/shop/studien erwerben.
12 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




Tipp: Kauf und Verkaufsempfehlungen
der Vorstände 2011.

Für heuer empfehlen die Bankvorstände insbesondere Voest                                    Banken auf der Einkaufsliste. Auf der Abgabeseite stehen
Alpine, Verbund, Raiffeisen International und OMV.                                          Telekom Austria, Intercell, Strabag und die Post AG. Sollten
Insgesamt stehen heuer 3 Versorger, 2 Industrietitel und 2                                  die Bankenvorstände wieder richtig liegen, empfiehlt es sich,
                                                                                            die Tipps der Banker schnellstens in die Tat umzusetzen.



                            Kauf-/Verkaufsempfehlungen ATX Titel (Anzahl der Nennungen je Titel)


                                                  Verkaufen                Kaufen                                               relative
                                                                                                                          Kaufempfehlung in %   Saldo


        Voestalpine                                            2                                                     45         95,7            43

        Verbund                                                2                                           34                   94,4            32

        Raiffeisen Bank International                      6                                                37                  86,0             31

        OMV                                       10                                                            39              79,3             29

        Erste Group Bank                                   5                                          29                        85,3             24

        Andritz                                                    1                          18                                94,7             17
                                                                                                           starke
        EVN                                                    2                              18   Kaufempfehlung               90,0             16


        RHI                                                5                           8                                        61,5             3

        Vienna Insurance Group                                     1       2                                                    66,7             1

        Schoeller-Bleckmann                                    2           2                                                    50,0             0

        Immofinanz                                 9                                   10                   neutral             52,6             1

        Conwert Immobilien West                            6                   3                                                33,3             -3

        CA Immobilien Anlagen                                  4           1                                                    20,0             -3

        Semperit                                       8                       3                                                27,3             -5

        Zumtobel                                    9                          3                                                25,0             -6

        Wienerberger                          11                                   7                                            38,9             -4

        Österreichische Post AG              12                                5                                                29,4             -7

        Strabag                          15                                    5                                                25,0            -10

        Intercell                       16                                     5                                                23,8            -11
                                                                                                          starke
        Telekom Austria                 17                                     3               Verkaufempfehlung                15,0            -14

                                        20         10                  0           10         20     30      40




                                                           Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
13 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




„Welcome to the World’s
Greatest Bank“ - Teil 2
Der Mensch im Mittelpunkt. Ein Slogan, den viele Banken
in Radio, TV oder vollmundigen Anzeigen versprechen. Doch
oftmals fühlt sich der Kunde beim Betreten der Bank zum         Neuigkeiten aus der Umpqua Bank
Erstarren in den herrlichen, eiskalten und Ehrfurcht einflös-   ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒

senden Hallen. Ein Gefühl, das in der Umpqua Bank der Ver-
gangenheit angehört. Denn hier steht der Mensch tatsächlich     •	 Dezember 2010: Umpqua Bank bricht den Rekord
im Mittelpunkt: „Bei uns ist jeder Kunde König!“ ist hier ein      an freiwillig geleisteten Sozialdiensten (über 36.000
Prinzip, dass jeder Mitarbeiter im Blut hat.                       Stunden für mehr als 1000 Organisationen)
                                                                •	 Jänner 2011: Umpqua Bank wird Nr. 25 im Ranking
                                                                   der „100 besten Arbeitgeber“. Bereits das 5. Jahr in
Das Besondere                                                      Folge belegt die Umpqua Bank einen der 100 Plätze
                                                                   dieser Fortune’s Liste.
Wir erinnern uns an das Konzept: Umpqua ist ein Unterneh-       •	 März 2011: Umpqua Bank dehnt ihr Portfolio an
men, das sich neben Wohlbehagen und Natürlichkeit auf Fair-        Green Street Produkten aus, die speziell entwickelt
Trade konzentriert. Kunden können sich rund um die Uhr in          wurden, um Kunden die Finanzierung von effizienten
der Bank aufhalten. Jede Menge Extras versüßen den Tag.            Energieressourcen und erneuerbarer Energie zu
So wird Kunde nicht nur über Konten, Veranlagungen und             ermöglichen.
Zinssätze informiert, sondern kann sich dort auch entspan-
nen, Zeitung lesen, im Internet surfen oder gemütlich einen
Kaffee trinken. Die Bankprodukte werden im Umpqua Stil als
Geschenkartikel verpackt.

Verschiedene Seminare und Kurse (z.B. Yoga) werden angebo-
ten, Kunstausstellungen präsentiert. Am 3. März 2004 wur-
de beispielsweise in Roseburg die state-of-art facility auch
„World’s Greatest Bank University“ eröffnet. Die Bank ist ein
Ort der Gemeinschaft. Die Manager und Angestellten leiten
zusätzlich noch ehrenamtlich die verschiedensten „Nach-der-
Schule-Klubs“ für Kinder.

Das entwickelte „Return on Quality“ Programm konzen-
triert sich auf 7 Komponenten wie beispielsweise Kunden-
wünsche/Bedürfnisse, Verkaufseffizienz, Produktivitätskenn-
zahlen und Mystery telephone shops. Außerdem wird monat-
lich ein Award für die beste Umpqua Bank verliehen.

Der „Umpqua Insider“ berichtet als Newsletter über die
Arbeit der einzelnen Abteilungen und Personen. Hinterge-
danke davon ist das Kennenlernen der Mitarbeiter und des
Vorstandes.
14 | emotion banking Newsletter | Juli 2011
We had to kill continual wisdom in the company. We had to stop
our people from thinking like bankers and get them to think like
people in the business we are really in: the retail service.




                                                               Erleben Sie

                                                               Ray Davis,
                                                               CEO der Umpqua Bank
                                                               auf der victor Konferenz
                                                               15. 09. 2011.
15 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




Die Mitarbeiter                                                   Die Fakten: Filialen und Umsatz
Eine wichtige Regel bei Umpqua: Das Verkaufspersonal wird
                                                                  Eine typische Umpqua Geschäftsstelle hat eine Fläche von
einer besonderen Schulung unterzogen: unter anderem im Ritz
                                                                  rund 1.000 Quadratmeter. Die Realisierungskosten belaufen
Carlton, wo besonderen Wert auf speziellen Kundenservice
                                                                  sich auf rund 600.000 $. Der CEO von Umpqua forderte beim
und Verkaufstechnik gelegt wird. Darüber hinaus haben die
                                                                  Start des ersten Umbau Vorhabens einen Bilanzzuwachs
Mitarbeiter keinen fixen Schreibtisch, sondern einen – wie
                                                                  von 150 Millionen $, damit sich das Bauvorhaben rechnet.
bereits bei uns in Österreich vielfach gelebten – Teamraum,
                                                                  An sich keine leichte Aufgabe, bedenkt man, dass eine
der für Back Office Arbeiten genutzt werden kann. All jene
                                                                  durchschnittliche US-Bank in der Region Portland 3 Jahre
Mitarbeiter, die nicht direkt im Verkauf tätig sind, werden für
                                                                  braucht, um 18 Millionen Dollar zu erzielen. Doch bereits in
den Kunden nicht sichtbar.
                                                                  der Eröffnungswoche gab es einen sensationellen Rekord
                                                                  von 100 Millionen $ Zuwachs bei den Einlagen. Neun Monate
Expansion und Kompromisse                                         später waren es bereits 500 Millionen. In den ersten 3
                                                                  Monaten konnten 650 Kunden von Mitbewerbern gewonnen
                                                                  werden.
Seit März 2004 ist die Umpqua Bank Oregons größtes
Unternehmen. Weitere Expansionen (z.B. in Medford,
                                                                  Auch die Wachstumsstory der gesamten Bank ist beein-
Bend) finden statt, selbstverständlich ausschließlich in
                                                                  druckend. Umpqua ist von 6 „stores“ und 150 Mio. $ Bilanz-
wirtschaftlich florierenden Regionen. Das „Pearl-Feeling“
                                                                  summe 1995 bis heute auf 184 Filialen und 11,6 Mrd. $
(Design der ersten Filiale in Portland) wird, wenn möglich, in
                                                                  Bilanzsumme angewachsen.
allen weiteren Geschäftsstellen umgesetzt. Trotzdem muss
auch eine Umpqua Bank da und dort Kompromisse eingehen.
Bei Miethäusern beispielsweise können keine Schaufenster
nach Umpqua Normen eingebaut werden. Vollholz wird bei
Möbeln durch kostengünstigere Varianten ersetzt.




                                              Impressionen der Umpqua Bank




                                                                   Sie möchten mehr über die
                                                                   Philosophie der
                                                                   Umpqua Bank erfahren?
                                                                   ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒

                                                                   Live erleben Sie Ray Davis, CEO der Umpqua Bank, auf
                                                                   der diesjährigen victor Konferenz, am 15.9.2011
                                                                   in Baden bei Wien.

                                                                   Jetzt Sitzplatz sichern unter:
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16 | emotion banking Newsletter | Juli 2011
"Mich fasziniert
gemeinsamer Erfolg"




                      Erleben Sie

                      Klaus Saffenreuther,
                      Vorstand der Volksbank eG Mosbach
                      auf der victor Konferenz
                      15. 09. 2011.
17 | emotion banking Newsletter | Juli 2011


Interview mit Klaus Saffenreuther
Volksbank eG Mosbach
Dr. Barbara Aigner im Gespräch mit Vst. Klaus Saffenreuther, der am 15.09.2011 das Erfolgskonzept der Volksbank eG Mosbach
auf der victor Konferenz vorstellen wird.


Aigner: Herr Saffenreuther, das Thema der 8. victor Konferenz        Man kann sich flexibel in neue Aufgaben einarbeiten, lernt (und
und Gala lautet „Motor für Banking Exzellenz“. Was verbinden         braucht) Akquisitionstalent und Verhandlungsgeschick. Gleich-
Sie ganz spontan mit Banking Exzellenz?                              zeitig fasziniert mich das Spezialwissen, wie z.B. Kenntnisse
                                                                     über den Kapitalmarkt oder Tiefgang im Bereich Bankensteue-
Saffenreuther: Zum einen heißt es für mich fortschrittlicher sein,   rung und Produktion. Vor allem aber muss man sich das Vertrau-
als andere. Zum anderen heißt es auch verlässlicher als andere       en der Kunden täglich neu erarbeiten, das erfordert flexibel, agil
zu sein.                                                             und in Bewegung zu bleiben. Also: eine äußerst abwechslungs-
                                                                     reiche Branche.
Aigner: Und wo findet man in Ihrer Bank
„Banking Exzellenz“?                                                 Aigner: Oscar Wilde sagte: „Das Durchschnittliche gibt der
                                                                     Welt ihren Bestand, das Außergewöhnliche ihren Wert.“ Wenn
Saffenreuther: Banking Exzellenz leben wir zum einen mit unse-       wir dieses Zitat auf eine Bank umlegen, welche Werte, The-
rer strategischen Ausrichtung, in deren Rahmen wir eine einzig-      men oder Eckpfeile geben einer Bank Bestand?
artige Positionierung im regionalen Wettbewerb entwickelt ha-
ben. Auch im Bereich Forschung und Entwicklung sind wir stark        Saffenreuther: Ich würde sagen, gelebter Stakeholder Value für
engagiert, der Fortschritt treibt uns an. So fungieren wir z.B.      Mitglied, Kunde, Mitarbeiter und Region. Der Mensch gibt der
immer wieder als Pilotbank für verschiedene Themenbereiche           Bank Bestand und ihren Antrieb.
wie die Einführung der Geschäftsfeldrechnung, das Auftreten als      In Bezug auf Werte glaube ich, dass es darum geht die gelebte
Energiegenossenschaft, das Angebot der Geno Post. Wir lassen         Kultur des genossenschaftlichen Gedankens in die Zukunft zu
uns durch jährliche Mitarbeiterbefragungen spiegeln und wid-         projizieren. In der VB Mosbach treiben uns die zentralen Werte
men uns auch als Partner des Mittelstandes dem Thema Unter-          an: „mit Freude wirken“, Innovationskraft, Erfolgs- und Lösungs-
nehmerdialog. Was für uns dabei besonders wichtig ist, ist dass      willen, Gemeinsinn und Verantwortung.
Qualität über den diversen Standards steht.

Aigner: Was treibt Sie jeden Tag in Ihrem Berufsalltag an? Wie
würden Sie Ihren Motor beschreiben?                                   Word Wrap
                                                                      ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
Saffenreuther: Mich motiviert es, gemeinsam mit Menschen zu
gestalten und etwas zu bewegen.
                                                                      •    Banking Exzellenz ist...
Aigner: Mit welchen Herausforderungen kämpfen die Banken                   zu wissen, dass es nichts gibt, was nicht noch
aus Ihrer Sicht im Jahr 2011?                                              besser gemacht werden kann.

Saffenreuther: Auf der einen Seite beschäftigen uns die regula-       •    Mein Motor für Erfolg...
torischen Anforderungen – Basel III, der Anlegerschutz – und die           Menschen zum Erfolg befähigen.
damit verbundene Unsicherheit der Kunden. Es findet ein immer
stärkeres Umdenken durch die Währungs- und Schuldenkrise              •    Die Volksbank Mosbach ist exzellent in...
statt. Gleichzeit verändern sich der Markt und das Marktumfeld             Relationshipmanagement auf allen Ebenen der
durch eine neue Art der Kommunikation und soziale Netzwerke                menschlichen Zusammenarbeit mit Mitarbeitern,
wie z.B. facebook. Hinzukommt die Herausforderung, den star-               Kunden, Mitgliedern und den Menschen der Region.
ken Wettbewerbsdruck und Risiken in Einklang zu bringen als
auch die Infragestellung des genossenschaftlichen Geschäfts-          •    Dieses exzellente Buch habe ich zuletzt gelesen...
modells.                                                                   Dr. Klaus Schweinsberg: Sind wir noch zu retten.

Aigner: Wenn Sie an Ihren beruflichen Werdegang denken:               •    Mich fasziniert...
                                                                           gemeinsamer Erfolg
Warum haben Sie sich für die Bankenbranche entschieden?
Was macht diese Branche für Sie spannend?
                                                                      •    Außergewöhnlich ist für mich...
                                                                           die Identifikation und das Engagement unserer
Saffenreuther: Es scheint, dass der Zufall und das Schicksal               Mannschaft mit der Bank.
mich einfach in dieser Branche haben wollten. Ich finde sie inso-
fern spannend, als sie eine Branche ist, die ständig in Bewegung
und abwechslungsreich ist.
18 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




Aigner: Die 5 Säulen für erfolgreiches Bankmanagement lau-
ten: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unterneh-             Die Volksbank eG Mosbach
menskultur. Welches Potenzial bzw. Geheimnis verbirgt sich
hinter den jeweiligen Säulen aus Ihrer Sicht?
                                                                      im Profil
                                                                      ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒

Saffenreuther: Zum Thema Strategie fallen mir natürlich sofort         Hauptstr. 16, 74821 Mosbach, Deutschland
effektive, verzahnte Managementsysteme ein. Klare Führung              Vst. Klaus Saffenreuther, Vst. Andreas Siebert
bedeutet für mich ein Kompass zu sein, der auch in stürmischen         Bilanzsumme: 753 Millionen EURO (DBS)
Zeiten richtungweisend ist. Unsere Mitarbeiter sind die Basis          Mitarbeiter: 240
unseres Erfolges. Hier benötigen wir vor allem Entwicklungsbe-         Filialen: 18
reitschaft, um als Bank wachsen zu können. Und die Kunden              victor Sieger in der Kategorie Strategie
sind natürlich unsere Arbeitgeber. Ihr Vertrauen ist unsere Er-        2007 und 2009
folgsbasis. Unternehmenskultur ist eindeutig ein weicher Faktor
mit harten Folgen. Sie macht den Unterschied.

Aigner: Wenn Sie Ihre Bank mit einem Auto vergleichen, wel-
ches Auto steht für Ihre Bank und warum?

Saffenreuther: Also ich würde mal sagen, dass dieses Auto erst
noch gebaut werden muss. Aber am ähnlichsten würde uns die
E-Klasse von Mercedes Benz, mit Hybrid natürlich – wenn es ihn
schon geben würde – kommen. Die Merkmale: seit Jahrzehnten
State of the Art, schnell, agil und wendig, aber trotzdem unauf-
fällig und nicht protzig. Als Kundenbenefit bieten wir viele Extras
zu bezahlbaren Preisen.


Aigner: Sie bekommen heute den Auftrag, eine neue, einzigar-
tige und exzellente Bank aufzubauen. Sie dürfen all ihre Ideen
und Vorstellungen realisieren, es gibt keine Grenzen für den
Aufbau. Wie lautet die Vision dieser Bank in einem Satz?

Saffenreuther: Wir sind der erste Ansprechpartner für die Men-
schen der Region.

Aigner: Und welche Zielgruppe sprechen Sie an?

Saffenreuther: Natürlich die Menschen der Region.

Aigner: Welche Mitarbeiter benötigen Sie für die Realisierung
es Aufbaus einer exzellenten Bank?

Saffenreuther: Mitarbeiter mit dem Willen zur Veränderungsbe-
reitschaft.




Mehr über die Volksbank eG Mosbach erfahren Sie auf der victor Konferenz am 15.09.2011
in Baden bei Wien.
Reservieren Sie Ihren Sitzplatz unter www.victorgala.com/anmeldung oder direkt bei
andrea.weiss@emotion-banking.at
19 | emotion banking Newsletter | Juli 2011




Impressum


emotion banking
                                              ®


Strategie. Beratung. innovativeS Marketing.



Wir denken an alles für Ihren Erfolg!
emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie
Gründer und Veranstalter des victor ®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich
zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable
Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!



Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,
e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,
Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.
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Newsletter 4

  • 1. Wir denken an alles für Ihren Erfolg emotion banking Newsletter Juli 2011 Die Highlights des Bankbarometer 2011 » Interbankenwettbewerb legt zu » Vertrauensgewinn durch Kundenfokus? » Vorstände schlagen den ATX » Aktuelle Investmentempfehlungen ® emotion banking www.facebook.com/emotionbanking www.emotion-banking.com Tel.: +43/2252/25 48 45 www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.com e-mail: office@emotion-banking.at http://twitter.com/emotionbanking www.victorgala.com
  • 2. 2 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Intensiver und näher am Kunden Nach der Finanzkrise kämpft die heimische Finanzindustrie Ich erinnere mich noch sehr gut an ein Zitat, mit dem der um das Vertrauen der Kunden. Dabei gleichen die verfolgten Börsenkurier während meiner Studienzeit warb. Es lautete Ansätze frappierend: Regionalität, Beratung und einfache sinngemäß: „Manchmal ist es sinnvoller, sich 10 Minuten Produkte sollen das Kerngeschäft wieder ankurbeln. Neue Zeit für sein Geld zu nehmen, als 1 Stunde zu arbeiten“. An- Chancen bei innovativeren Themen wie beispielsweise Social gesichts der aktuellen Antworten des Bankbarometers und Media und zielgruppenspezifischen Konzepte werden kaum der erneut ausgebrochenen operativen Hektik, können wir genutzt. Und das führt den österreichischen Bankenmarkt abwandeln: „Manchmal ist es sinnvoller 1 Tag zu denken, zu seinem ursächlichen Problem zurück, der Frage nach der als 1 Woche zu laufen.“ Wie denken Sie darüber? Kann es wettbewerblichen Differenzierung. Wenn alle Institute den sein, dass wir Chancen übersehen, indem wir zu schnell sind gleichen Weg einschlagen, entsteht für den Kunden ein Über- und zu intensiv den geschäftlichen Erfolgen hinterher jagen? angebot. Die Konsequenz: als Orientierungsgröße wird der Hindert uns der bisherige Erfolg auf dem Weg in Richtung Preis herangezogen. Zukunft? Viele Antworten des Bankbarometers werfen Fragen auf: Wir glauben an Reichtum an Chancen für unternehmerischen Erfolg. Wir glauben an das nachhaltige Geschäftsmodell 1. Wenn der Wettbewerb wieder anzieht und sich speziell der Banken. Wir glauben an den Erfolg der strategischen auf den Interbankenbereich verlagert (Private Finanzver- Evolution im Banking. Heute ist ein guter Tag, um diese triebe stecken weiter fest und Direktbanken kommen Erneuerung konsequent anzupacken…. wieder in Schwung), ist es schon überraschend, dass die Mehrzahl im kurzfristigen Bereich von steigender ….meint Ihr Team von emotion banking. Profitabilität ausgeht, mittelfristig jedoch eine pessimis- tischer Sichtweise eingeschlagen wird. 2. Wenn praktisch alle Institute den Pfad der Kunden- In dieser Ausgabe unseres Newsletters stellen wir Ihnen führerschaft einschlagen, ist es überraschend, dass wesentliche Ergebnisse des Bankbarometers 2011 vor und lediglich 60% der Befragten zumindest eine „gute“ zeigen Ihnen, wie die österreichischen Bankvorstände im Datenqualität bei den Kontaktdaten (!) der Kunden auf- Jahr 2010 den ATX geschlagen haben. weisen und lediglich jede vierte Bank über die Haushalts- struktur oder konkrete Investmentvorhaben der Kunden „gut“ Bescheid weiß. 3. Können wir Kundenführerschaft (= exzellente Kenntnis Viel Vergnügen wünschen... der Kundenwünsche und herausragende Beziehungs- qualität, antizipative Angebote bevor beim Kunden ein Dr. Barbara Aigner Bedarf entsteht) erreichen, ohne auf virtuelle Bezieh- Dr. Christian Rauscher ungen zu setzen oder die Kundeninformationen zu GF emotion banking verdichten? 4. Woher kommt das erwartete (erhoffte) Wachstum bei den Kunden? Wäre es nicht sinnvoll, spezifische Ziel- gruppenkonzepte zu entwickeln, um den Vertrieb in sei- nen Bemühungen zu unterstützen? Wieso stellen wir uns nicht stärker auf die demografischen Verschiebungen (Stichwort ethnische Durchmischung, Alterspyramide, Landflucht, etc.) ein?
  • 3. 3 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Banken verdienen wieder Die allgemeine wirtschaftliche Lage verbesserte sich 2010 Auch für 2011 behalten die Optimisten die Oberhand. nach Meinung der Studienteilnehmer ein gutes Stück. 85% Betrachtet man ausschließlich die Linie der Erwartung der Banker attestierten der österreichischen Wirtschaft eine (= gelb) dann zeigt sich, dass wir heuer eine historisch Verbesserung in den letzten 12 Monaten. Somit wurden die positive Vorausschau antreffen und Banker stets sehr Erwartungen deutlich übertroffen, denn 2010 gingen noch zurückhaltend in der Erfolgserwartung des eigenen Geschäf- 25% der Befragten von einer Verschlechterung aus. Die Zu- tes sind ☺. kunft wird optimistisch gesehen, unbeachtet der Euro-Krise und erwarteten Lieferengpässen infolge der Japan-Krise, die Wo soll das positive Ergebnis herkommen? Einerseits von für Industrieunternehmen Schwierigkeiten bringen könnten. steigenden Provisions- und Zinsergebnissen, anderseits von teilweise Einsparungen im Personalkostenbereich. Bei Auch Banken selbst scheinen das Schlimmste überstanden Geschäftsvolumen und Kreditnachfrage wird für 2011 ein zu haben. Die Ertragssituation der Banken hat sich nach deutliches Plus erwartet. Auch für das Zins- und Provisions- Meinung von 90% der Teilnehmer in den letzten 12 Mona- ergebnis erwarten die Banker, zum ersten Mal seit Ausbruch ten verbessert oder ist zumindest auf dem – nicht ganz so der Finanzkrise, einen kräftigen Sprung nach oben. beeindruckenden - Niveau des Vorjahres geblieben. Auch hier lagen die Ergebnisse 2010 deutlich besser als zunächst befürchtet. Fakten zur Studie Befragung mittels elektronischem Fragebogen; Erhebungsmethode Personalisierte E-Mail Einladung an Direktoren, Vorstände, Geschäftsleiter Fragen Strukturierter Fragebogen: 179 geschlossene Fragen, 8 offene Fragen 5er Intervall Skalierung 1 = sehr starke Zustimmung (z.B.trifft sehr zu, wird stark zunehmen) 5 = sehr starke Ablehnung (z.B. trifft gar nicht zu, wird stark abnehmen) Marktentwicklung und Dynamik Wettbewerb Kundensegmentierung Themenbereiche Differenzierung vom regionalen Mitbewerb Nachhaltigkeit Managementkonzepte und Unternehmenskultur Multi-Channel Management und CRM Grundgesamtheit Alle österreichischen Banken aus den dezentralen Sektoren erfolgreiche Befragung 143 Führungskräfte 53 % der ersten Führungsebene Position der Befragten 21 % der zweiten Führungsebene Rest: Stabstellen und 3. Führungsebene Erhebungszeitraum 18. März bis 4. April 2011 Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
  • 4. 4 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Entwicklung der Wirtschaftslage in Österreich prognostizierte Entwicklung der kommenden 12 Monate (Indexwerte*) empfundene Entwicklung der Wirtschaftslage der vergangenen 12 Monate (Indexwerte) tatsächliches Wirtschaftswachstum; 2011/12 - Prognose (% Werte BIP, Quelle: WKO) * Der Index wird berechnet als Saldo aus positiven ("stark verbessert" und "verbessert") und negativen ("stark verschlechtert" und "verschlechtert") Antworten. Der Wert kann zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Werte unterhalb der Null-Achse bedeuten Verschlechterung. Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking Entwicklung der Ertragssituation in österreichischen Banken Entwicklung der Wirtschaftslage in Österreich prognostizierte Entwicklung der kommenden 12 Monate (Indexwerte*) empfundene Entwicklung der vergangenen 12 Monate; Ertragssituation der Banken in Österreich (Indexwerte) gegenüber dem Vorjahr: Entwicklung der EGT Entwicklung des EGT EGT 2004=100% gegenüber dem Vorjahr (Quelle: Österr. Nationalbank) * Der Index wird berechnet als Saldo aus positiven ("stark verbessert" und "verbessert") und negativen ("stark verschlechtert" und "verschlechtert") Antworten. Der Wert kann zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Werte unterhalb der Null-Achse bedeuten Verschlechterung. Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
  • 5. Premiere: Der Revolutionär der Bankwelt Ray Davis CEO Umpqua Bank, USA verrät seine Erfolgsrezepte Faszination, Höchstleistung. Triebwerk, Effizienz. Ästhetik, Präzision. victor Konferenz & Gala Die Beschreibung eines V8 Motors 15. 09. 2011 Baden bei Wien verlangt nach Superlativen, denn der besonders leistungsstarke victor Konferenz Motor wurde nach seiner ▒▒ Konzepte für Banking Exzellenz Entwicklung vor 110 Jahren rasch Grand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT zum Maß aller Dinge. Oft sind ----------- es intelligente Details, die den 12:00 Empfang und Mittagssnack Unterschied ausmachen und 13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen die Welt für immer verändern. • Ray Davis; President & CEO Umpqua Bank, USA Sieg und Niederlage liegen eng • Dr. Wolfgang Klein; Vorstand BAWAG/P.S.K., AUT beisammen. Im Motorsport wie in der Wirtschaft. Ebenso ist es mit • Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT victor. So wie der V8 Motor ohne • Klaus Saffenreuther; Vst.Vors. VB eG Mosbach, DE Alternative ist, ist auch victor das • Wolfgang Zender; Verbands-GF Ostdeutscher SPK Verband, DE Triebwerk für erfolgreiche Banken. 17:00 VIP Empfang Anmeldung und Info: www.victorgala.com/anmeldung victor Gala +43 2252 25 48 45-17 ▒▒ V8 - Motor für Banking Exzellenz andrea.weiss@emotion-banking.at Stadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT Die Teilnahme an Konferenz und ----------- Gala ist für Banker kostenfrei. 17:30 Cocktailempfang & come together 19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des deutschsprachigen Raumes 21:00 After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst www.bankdesjahres.com Veranstalter Partner emotion banking ® AUUNI D ON V E R SI Strategie. Beratung. innovativeS Marketing. TÄ KR EM T S Medienpartner Inside Your Business. Today.
  • 6. 6 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Welche Entwicklungen gegenüberEntwicklung der Wirtschaftslage in Österreich für 2011 in folgenden Bereichen: dem Vorjahr erwarten Sie für Ihre eigene Bank Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking Bankenwettbewerb: weitere Verschärfung nach kurzer Ruhepause. Fest steht: nach einer kurzen Abkühlungsphase im Jahr 2009 Private Finanzdienstleister sind nach wie vor mit der Suche hat sich der Banken-Wettbewerb erheblich verschärft. Dieser nach dem eigenen Geschäftsmodell beschäftigt und Direkt- Trend wird sich, laut 84% der Befragten, auch im kommen- banken kommen allmählich wieder zurück. Der Wettkampf den Jahr fortsetzen. Allerdings bleibt es bei dem Trend, dass um die Kunden spielt sich somit überwiegend zwischen den sich der Wettbewerb verlagert hat. Banken ab, dafür jedoch umso intensiver. Entwicklung der Wettbewerbsintensität inin Österreich Entwicklung der Wirtschaftslage der Bankenbranche Die Intensität des Wettbewerbs in der Bankenbranche hat in den letzten 12 Monaten... stark zugenommen/zugenommen abgenommen/stark abgenommen Wettbewerbsklima-Index - Entwicklung der Intensität des Wettbewerbs in der Bankenbranche ++ + - -- MW ... in den vergangenen 6,5% 68,8% 0,7% 0% 2,2 12 Monaten ... in den kommenden 8,8% 75% 15,4% 0,7% 2,1 12 Monaten Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
  • 7. 7 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 In der Kundensegmentierung bleibt Potential liegen. Oft beraten Banken an den Wünschen der Kunden vorbei. Der Wandel der österreichischen Gesellschaft hin zu einer Eine wirkungsvolle Kundensegmentierung könnte dabei Ab- ethnischen Durchmischung bleibt von den Banken hingegen hilfe schaffen und die Vertriebsmitarbeiter deutlich entlas- weitgehend ungenutzt. Obwohl bereits jeder siebte Öster- ten. Doch die heimischen Institute setzen weiterhin zu stark reicher einen Migrationshintergrund hat, berücksichtigen auf Einkommen und verfügbare Volumina als Kriterien zur nur 3,5% der Banken diese Zielgruppe in ihren Vertriebs- Segmentbildung. Dadurch geht der Betreuungsprozess an und Betreuungskonzepten. In den USA ist das ethnische vielen Kundenwünschen vorbei. Die Berücksichtigung von Banking hingegen längst zu einem wichtigen Trend gewor- Lebensphasen oder Einstellungen und Hobbys, gelebter den. So konnte beispielsweise die Wells Fargo Bank jahre- Vorlieben der Abwicklung von Bankgeschäften, ethnischer lang beeindruckende Wachstumszahlen durch Fokussierung Hintergründe, all dies wären Ansatzpunkte für eine differen- auf ethnische Zielgruppen erzielen. zierte Marktabdeckung. Doch leider passiert hier zu wenig. Interessant ist auch, dass nicht für alle Zielgruppen, deren Am intensivsten wird von österreichischen Banken ange- Bearbeitung von den Banken als Erfolg versprechend erach- sichts des demografischen Wandels der Bereich der Jugend tet wird, auch entsprechende Konzepte entwickelt werden. bearbeitet. Vor allem kleine Institute, die großteils in ländli- So haben knapp 90% der Studienteilnehmer 2009 angege- chen, von der Bevölkerungsstruktur alternden Regionen an- ben, dass das gezielte Ansprechen der „Best Ager“ viele gesiedelt sind, beschäftigen sich mit diesem Segment. Auch Potentiale birgt – sie besitzen immerhin einen deutlich spür- Freiberufler und vermögende Privatkunden stehen im Mittel- baren Anteil des Gesamtvermögens – doch zwei Jahre später punkt der Marketingstrategien. Hier werben insbesondere beschäftigt sich nur knapp die Hälfte der befragten Häuser größere Häuser um diese attraktiven Zielgruppen. aktiv mit diesem Kundensegment. Wichtigkeit und Ansprache spezifischer in Österreich Entwicklung der Wirtschaftslage Kundensegmente Frage Bankbarometer 2009: Welche Kundensegmente erachten Sie als Erfolg versprechend für eine gezielte Beratung? sehr Erfolg versprechend / Erfolg versprechend (in %) Frage Bankbarometer 2011: Wie stark berücksichtigt Ihr Vertriebs- und Betreuungskonzept die Anforderungen folgender spezifischer Kundensegmente? sehr stark / stark (in %) Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
  • 8. 8 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Im Kampf um die Gunst der Kunden setzen Banken auf altbewährte Geschäftsmodelle. Fast alle befragten Banken setzen auf kundenzentrierte im Bereich Social Media engagiert. Geschäftsmodelle. Die Formel „schnelle Entscheidungen, Hier sehen nach wie vor viele Entscheidungsträger vor allem Top Beratung und Beziehungsmanagement“ sollen Kun- hohe Risiken, geringe Chancen auf Geschäft und technische den langfristig an das Bankinstitut binden. Im Genossen- Hürden, die von den Rechenzentren gelöst werden sollten schaftsbereich wird verstärkt auf das Thema Mitgliedschaft als Hemmschuh. gesetzt. Interessant sind sektorspezifische Unterschiede in den stra- Dem Thema Web 2.0 wird allerdings nach wie vor zu wenig tegischen Schwerpunkten. Während Volksbanken stärker Aufmerksamkeit geschenkt. Während zumindest jede vierte auf Mitarbeiterfreundlichkeit setzen, versuchen Raiffeisen- Bank an der Aktualisierung der Homepageinformationen und banken insbesondere durch regionale Nähe zu punkten. Verbesserung der Funktionalität des Internetbankings arbei- Sparkassen sind im Bereich Social Media schneller als tet, sind lediglich 10% der heimischen Kreditinstitute auch andere Sektoren unterwegs. WodurchEntwicklung der Wirtschaftslageregionalen Mitbewerb? differenziert sich Ihre Bank vom in Österreich Rasche Entscheidungen/ schnelle Bearbeitung Regionale Engagement Beziehungsmanagement Mitgliedschaft/Mithaberschaft Funktionalität Internetbanking Preis Produktsortiment sehr starke Differenzierung (in %) starke Differenzierung (in %) Mittelwerte sehr starke Differenzierung (in %) starke Differenzierung (in %) Mittelwerte Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
  • 9. 9 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Banken konzentrieren sich wieder auf's Ethische Verantwortung hat die Kerngeschäft. Bankenwelt erreicht. Kurzfristiges Denken und Konzentration auf schnelle Rendite Genossenschaften und Sparkassen erwarten, dass das werden gemeinhin als Haupttreiber der Finanzkrise gesehen. soziale und kulturelle Engagement in der Region verlorenes Um das Vertrauen in die Finanzbranche zu stärken, wer- Vertrauen und Sympathie zurückbringt. Während Raiffeisen den allgemein mehr Verantwortung und nachhaltiges Wirt- vor allem durch lokal-kulturelles Sponsoring glänzt, setzen schaften gefordert. Mit Erfolg, wie es scheint. Die meisten Sparkassen intensiv auf das Thema der Kontoeröffnung für heimischen Geldhäuser (92%) fokussieren auf das klas- bedürftige Kunden am Rande der Gesellschaft und ermögli- sische Kerngeschäft und die Optimierung der Zinsmarge. chen damit die Reintegration in das Geldleben. Kreditvergabe, Verwaltung von Spareinlagen und Verkauf von gemanagten Produkten sowie Wertpapieren stehen hoch im Allmählich findet auch die Zielgruppe der LOHAS (Life Style Kurs. Generell gilt es, dass einfachen und verständlichen of Health and Sustainability) ein entsprechendes Angebot. Produkten der Vorzug gegeben wird. Nach eigenen Angaben bieten 72% der Häuser nachhaltige Bankprodukte; 30%, insbesondere Sparkassen punkten bei umweltbewussten Kunden mit dem Angebot so genannter Öko-Kredite. Dabei werden ökologisch ausgerichtete Vorha- ben durch attraktive und günstige Zinskonditionen gefördert. Zudem haben knapp 20% der Volksbanken angegeben, dass ihre Institute sämtliche Kreditnachfragen einer umfassenden Nachhaltigkeitsprüfung unterziehen und im Zweifelsfall die Kredite verweigern. Für Anlagen mit Fokus auf soziale und ethische Aspekte müssen Kunden schon etwas intensiver suchen; nur 13% der Institute bieten derartige Lösungen. Nachhaltigkeit nach Sektoren Welche Maßnahmen Konzentration aufs Kerngeschäft 92,6 im Bereich Nachhaltigkeit soziales und kulturelles Engagement in der Region 70,9 setzt Ihre Innerbetriebl. Maßnahmen für die Mitarbeiter (sparsamer Umgang 40,0 Bank um? mit Energie/Papierverbrauch, Gesundheitsförderung der Mitarb. etc.) Öko-Kredite* 30,4 Antworten "sehr intensiv"/ Initiativen im Umweltschutz 16,4 "intensiv" (in %) Kontoeröffnung für Menschen, die aufgrund ihrer Bonitätssituati- 13,5 on kein Girokonto bekommen würden (unerwünschte Kunden) Anlagen mit zusätzlichem Fokus auf ökologische, soziale und 12,6 ethische Aspekte Verweigerung von Krediten, die ökologische oder 6,8 soziale Standards nicht erfüllen 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Gesamt 2011 Raiffeisen Sparkasse Volksbank * günstigere Zinskonditionen zur Finanzierung von regenerativen Systemen zur Wärme- und Stromerzeugung in Privathaushalten bzw. zur Finanzierung von energieeffizientem Hausbau oder Sanierung. Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
  • 10. 10 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Kauf- und Verkaufsempfehlungen emotion banking formte aus den Anlegertipps des Bank- Österreichische Bankvorstände sind Geld barometer 2010 ein fiktives Portfolio und verglich dieses mit wert und schlugen 2010 den ATX der Performance des ATX. Im vergangenen Jahr wäre man gut gefahren, denn die Vorstände behielten sowohl bei den Kauf- als Verkaufsempfehlungen recht und schlugen jeweils Das Vertrauen in Banken und deren Veranlagungsempfeh- die Benchmark des ATX. Im Zeitraum zwischen 5.Mai 2010 lungen hat in den vergangenen Jahren gelitten. Zahlreiche und 31.12.2010 schlug das Portfolio der Kaufempfehlungen Kunden halten lieber Cash Bestände oder flüchteten in mit einer Performance von knapp plus 25% den ATX um 8%. Immobilien oder Gold. Wir wollten wissen, ob man den Empfehlungen der Banken trauen kann. Wir haben mit Auch bei den Verkaufsempfehlungen hatten die Vorstände unserer Studie unmittelbar nach dem Zusammenbruch von die richtige Nase. Das Verkaufsportfolio erzielte zwar eine Lehman Brothers begonnen. Damals lagen alle Banken in Kurssteigerung von fast 13%, blieb damit aber trotzdem um ihrer Einschätzung hinsichtlich der Entwicklung des ATX 5% unter dem ATX. Auch hier lagen die Banker somit richtig. deutlich zu optimistisch. Es schien, als würden die Exper- Wenn man etwas kritischer sein möchte, so war das Flop ten, mit Extremszenarien nicht gut zu Rande kommen. 2009 Portfolio jedoch vor allem wegen einer einzigen Position wirk- lagen die heimischen Institute in ihrer Einschätzung deutlich lich ein Flop: bwin war zu recht auf der Abgeberliste ganz besser. Im vergangenen Jahr baten wir die Vorstände erneut oben; Flughafen und Post hingegen performten sogar besser um ihre Kauf- und Verkaufsempfehlungen für ATX Einzeltitel. als der ATX. Rückblick 2010: Aktientitel Top und Flop Platzierungen Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
  • 11. 11 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Vorhersage ATX funktionierte nicht. Jedoch nicht immer behält die Mehrheit Recht. So wurde die neue Jahr und lag um rund 250 Punkte über dem Mittelwert. heimische Bankenwelt von der Jahresendrallye überrascht. Lediglich 4, der 140 Vorstände gaben den richtigen Tipp ab. Der Index ging mit einem Endstand von 2.904 Punkten ins Aber es gab auch einen Optimisten, der sogar einen Index- wert von 5.900 Zählern für möglich hielt. ATX: Erwartung und Entwicklung 2010 Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking Weitere Inhalte des Bankbarometers Das Bankbarometer 2011 gibt außerdem detaillierte Auskünfte über die strategische Ausrichtung, die Maßnahmen zur Kundengewinnung und hinsichtlich der Entwicklung der Geschäftszahlen, die österreichische Geldinstitute erwarten. Die Auswertungen zeigen, welche Schwerpunkte in den einzelnen Sektoren und Größenkategorien dominieren. Profitieren Sie vom neuen Bankbarometer mit zahlreichen sektoralen Auswertungen und Abbildungen, Zahlen & Fakten sowie Jahresvergleichen. Die Gesamtstudie können Sie direkt bei Mag. Barbara Meier (barbara.meier@emotion-banking.at) oder unter www.emotion-banking.com/shop/studien erwerben.
  • 12. 12 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Tipp: Kauf und Verkaufsempfehlungen der Vorstände 2011. Für heuer empfehlen die Bankvorstände insbesondere Voest Banken auf der Einkaufsliste. Auf der Abgabeseite stehen Alpine, Verbund, Raiffeisen International und OMV. Telekom Austria, Intercell, Strabag und die Post AG. Sollten Insgesamt stehen heuer 3 Versorger, 2 Industrietitel und 2 die Bankenvorstände wieder richtig liegen, empfiehlt es sich, die Tipps der Banker schnellstens in die Tat umzusetzen. Kauf-/Verkaufsempfehlungen ATX Titel (Anzahl der Nennungen je Titel) Verkaufen Kaufen relative Kaufempfehlung in % Saldo Voestalpine 2 45 95,7 43 Verbund 2 34 94,4 32 Raiffeisen Bank International 6 37 86,0 31 OMV 10 39 79,3 29 Erste Group Bank 5 29 85,3 24 Andritz 1 18 94,7 17 starke EVN 2 18 Kaufempfehlung 90,0 16 RHI 5 8 61,5 3 Vienna Insurance Group 1 2 66,7 1 Schoeller-Bleckmann 2 2 50,0 0 Immofinanz 9 10 neutral 52,6 1 Conwert Immobilien West 6 3 33,3 -3 CA Immobilien Anlagen 4 1 20,0 -3 Semperit 8 3 27,3 -5 Zumtobel 9 3 25,0 -6 Wienerberger 11 7 38,9 -4 Österreichische Post AG 12 5 29,4 -7 Strabag 15 5 25,0 -10 Intercell 16 5 23,8 -11 starke Telekom Austria 17 3 Verkaufempfehlung 15,0 -14 20 10 0 10 20 30 40 Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking
  • 13. 13 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 „Welcome to the World’s Greatest Bank“ - Teil 2 Der Mensch im Mittelpunkt. Ein Slogan, den viele Banken in Radio, TV oder vollmundigen Anzeigen versprechen. Doch oftmals fühlt sich der Kunde beim Betreten der Bank zum Neuigkeiten aus der Umpqua Bank Erstarren in den herrlichen, eiskalten und Ehrfurcht einflös- ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ senden Hallen. Ein Gefühl, das in der Umpqua Bank der Ver- gangenheit angehört. Denn hier steht der Mensch tatsächlich • Dezember 2010: Umpqua Bank bricht den Rekord im Mittelpunkt: „Bei uns ist jeder Kunde König!“ ist hier ein an freiwillig geleisteten Sozialdiensten (über 36.000 Prinzip, dass jeder Mitarbeiter im Blut hat. Stunden für mehr als 1000 Organisationen) • Jänner 2011: Umpqua Bank wird Nr. 25 im Ranking der „100 besten Arbeitgeber“. Bereits das 5. Jahr in Das Besondere Folge belegt die Umpqua Bank einen der 100 Plätze dieser Fortune’s Liste. Wir erinnern uns an das Konzept: Umpqua ist ein Unterneh- • März 2011: Umpqua Bank dehnt ihr Portfolio an men, das sich neben Wohlbehagen und Natürlichkeit auf Fair- Green Street Produkten aus, die speziell entwickelt Trade konzentriert. Kunden können sich rund um die Uhr in wurden, um Kunden die Finanzierung von effizienten der Bank aufhalten. Jede Menge Extras versüßen den Tag. Energieressourcen und erneuerbarer Energie zu So wird Kunde nicht nur über Konten, Veranlagungen und ermöglichen. Zinssätze informiert, sondern kann sich dort auch entspan- nen, Zeitung lesen, im Internet surfen oder gemütlich einen Kaffee trinken. Die Bankprodukte werden im Umpqua Stil als Geschenkartikel verpackt. Verschiedene Seminare und Kurse (z.B. Yoga) werden angebo- ten, Kunstausstellungen präsentiert. Am 3. März 2004 wur- de beispielsweise in Roseburg die state-of-art facility auch „World’s Greatest Bank University“ eröffnet. Die Bank ist ein Ort der Gemeinschaft. Die Manager und Angestellten leiten zusätzlich noch ehrenamtlich die verschiedensten „Nach-der- Schule-Klubs“ für Kinder. Das entwickelte „Return on Quality“ Programm konzen- triert sich auf 7 Komponenten wie beispielsweise Kunden- wünsche/Bedürfnisse, Verkaufseffizienz, Produktivitätskenn- zahlen und Mystery telephone shops. Außerdem wird monat- lich ein Award für die beste Umpqua Bank verliehen. Der „Umpqua Insider“ berichtet als Newsletter über die Arbeit der einzelnen Abteilungen und Personen. Hinterge- danke davon ist das Kennenlernen der Mitarbeiter und des Vorstandes.
  • 14. 14 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 We had to kill continual wisdom in the company. We had to stop our people from thinking like bankers and get them to think like people in the business we are really in: the retail service. Erleben Sie Ray Davis, CEO der Umpqua Bank auf der victor Konferenz 15. 09. 2011.
  • 15. 15 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Die Mitarbeiter Die Fakten: Filialen und Umsatz Eine wichtige Regel bei Umpqua: Das Verkaufspersonal wird Eine typische Umpqua Geschäftsstelle hat eine Fläche von einer besonderen Schulung unterzogen: unter anderem im Ritz rund 1.000 Quadratmeter. Die Realisierungskosten belaufen Carlton, wo besonderen Wert auf speziellen Kundenservice sich auf rund 600.000 $. Der CEO von Umpqua forderte beim und Verkaufstechnik gelegt wird. Darüber hinaus haben die Start des ersten Umbau Vorhabens einen Bilanzzuwachs Mitarbeiter keinen fixen Schreibtisch, sondern einen – wie von 150 Millionen $, damit sich das Bauvorhaben rechnet. bereits bei uns in Österreich vielfach gelebten – Teamraum, An sich keine leichte Aufgabe, bedenkt man, dass eine der für Back Office Arbeiten genutzt werden kann. All jene durchschnittliche US-Bank in der Region Portland 3 Jahre Mitarbeiter, die nicht direkt im Verkauf tätig sind, werden für braucht, um 18 Millionen Dollar zu erzielen. Doch bereits in den Kunden nicht sichtbar. der Eröffnungswoche gab es einen sensationellen Rekord von 100 Millionen $ Zuwachs bei den Einlagen. Neun Monate Expansion und Kompromisse später waren es bereits 500 Millionen. In den ersten 3 Monaten konnten 650 Kunden von Mitbewerbern gewonnen werden. Seit März 2004 ist die Umpqua Bank Oregons größtes Unternehmen. Weitere Expansionen (z.B. in Medford, Auch die Wachstumsstory der gesamten Bank ist beein- Bend) finden statt, selbstverständlich ausschließlich in druckend. Umpqua ist von 6 „stores“ und 150 Mio. $ Bilanz- wirtschaftlich florierenden Regionen. Das „Pearl-Feeling“ summe 1995 bis heute auf 184 Filialen und 11,6 Mrd. $ (Design der ersten Filiale in Portland) wird, wenn möglich, in Bilanzsumme angewachsen. allen weiteren Geschäftsstellen umgesetzt. Trotzdem muss auch eine Umpqua Bank da und dort Kompromisse eingehen. Bei Miethäusern beispielsweise können keine Schaufenster nach Umpqua Normen eingebaut werden. Vollholz wird bei Möbeln durch kostengünstigere Varianten ersetzt. Impressionen der Umpqua Bank Sie möchten mehr über die Philosophie der Umpqua Bank erfahren? ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ Live erleben Sie Ray Davis, CEO der Umpqua Bank, auf der diesjährigen victor Konferenz, am 15.9.2011 in Baden bei Wien. Jetzt Sitzplatz sichern unter: www.victorgala.com/anmeldung
  • 16. 16 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 "Mich fasziniert gemeinsamer Erfolg" Erleben Sie Klaus Saffenreuther, Vorstand der Volksbank eG Mosbach auf der victor Konferenz 15. 09. 2011.
  • 17. 17 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Interview mit Klaus Saffenreuther Volksbank eG Mosbach Dr. Barbara Aigner im Gespräch mit Vst. Klaus Saffenreuther, der am 15.09.2011 das Erfolgskonzept der Volksbank eG Mosbach auf der victor Konferenz vorstellen wird. Aigner: Herr Saffenreuther, das Thema der 8. victor Konferenz Man kann sich flexibel in neue Aufgaben einarbeiten, lernt (und und Gala lautet „Motor für Banking Exzellenz“. Was verbinden braucht) Akquisitionstalent und Verhandlungsgeschick. Gleich- Sie ganz spontan mit Banking Exzellenz? zeitig fasziniert mich das Spezialwissen, wie z.B. Kenntnisse über den Kapitalmarkt oder Tiefgang im Bereich Bankensteue- Saffenreuther: Zum einen heißt es für mich fortschrittlicher sein, rung und Produktion. Vor allem aber muss man sich das Vertrau- als andere. Zum anderen heißt es auch verlässlicher als andere en der Kunden täglich neu erarbeiten, das erfordert flexibel, agil zu sein. und in Bewegung zu bleiben. Also: eine äußerst abwechslungs- reiche Branche. Aigner: Und wo findet man in Ihrer Bank „Banking Exzellenz“? Aigner: Oscar Wilde sagte: „Das Durchschnittliche gibt der Welt ihren Bestand, das Außergewöhnliche ihren Wert.“ Wenn Saffenreuther: Banking Exzellenz leben wir zum einen mit unse- wir dieses Zitat auf eine Bank umlegen, welche Werte, The- rer strategischen Ausrichtung, in deren Rahmen wir eine einzig- men oder Eckpfeile geben einer Bank Bestand? artige Positionierung im regionalen Wettbewerb entwickelt ha- ben. Auch im Bereich Forschung und Entwicklung sind wir stark Saffenreuther: Ich würde sagen, gelebter Stakeholder Value für engagiert, der Fortschritt treibt uns an. So fungieren wir z.B. Mitglied, Kunde, Mitarbeiter und Region. Der Mensch gibt der immer wieder als Pilotbank für verschiedene Themenbereiche Bank Bestand und ihren Antrieb. wie die Einführung der Geschäftsfeldrechnung, das Auftreten als In Bezug auf Werte glaube ich, dass es darum geht die gelebte Energiegenossenschaft, das Angebot der Geno Post. Wir lassen Kultur des genossenschaftlichen Gedankens in die Zukunft zu uns durch jährliche Mitarbeiterbefragungen spiegeln und wid- projizieren. In der VB Mosbach treiben uns die zentralen Werte men uns auch als Partner des Mittelstandes dem Thema Unter- an: „mit Freude wirken“, Innovationskraft, Erfolgs- und Lösungs- nehmerdialog. Was für uns dabei besonders wichtig ist, ist dass willen, Gemeinsinn und Verantwortung. Qualität über den diversen Standards steht. Aigner: Was treibt Sie jeden Tag in Ihrem Berufsalltag an? Wie würden Sie Ihren Motor beschreiben? Word Wrap ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ Saffenreuther: Mich motiviert es, gemeinsam mit Menschen zu gestalten und etwas zu bewegen. • Banking Exzellenz ist... Aigner: Mit welchen Herausforderungen kämpfen die Banken zu wissen, dass es nichts gibt, was nicht noch aus Ihrer Sicht im Jahr 2011? besser gemacht werden kann. Saffenreuther: Auf der einen Seite beschäftigen uns die regula- • Mein Motor für Erfolg... torischen Anforderungen – Basel III, der Anlegerschutz – und die Menschen zum Erfolg befähigen. damit verbundene Unsicherheit der Kunden. Es findet ein immer stärkeres Umdenken durch die Währungs- und Schuldenkrise • Die Volksbank Mosbach ist exzellent in... statt. Gleichzeit verändern sich der Markt und das Marktumfeld Relationshipmanagement auf allen Ebenen der durch eine neue Art der Kommunikation und soziale Netzwerke menschlichen Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, wie z.B. facebook. Hinzukommt die Herausforderung, den star- Kunden, Mitgliedern und den Menschen der Region. ken Wettbewerbsdruck und Risiken in Einklang zu bringen als auch die Infragestellung des genossenschaftlichen Geschäfts- • Dieses exzellente Buch habe ich zuletzt gelesen... modells. Dr. Klaus Schweinsberg: Sind wir noch zu retten. Aigner: Wenn Sie an Ihren beruflichen Werdegang denken: • Mich fasziniert... gemeinsamer Erfolg Warum haben Sie sich für die Bankenbranche entschieden? Was macht diese Branche für Sie spannend? • Außergewöhnlich ist für mich... die Identifikation und das Engagement unserer Saffenreuther: Es scheint, dass der Zufall und das Schicksal Mannschaft mit der Bank. mich einfach in dieser Branche haben wollten. Ich finde sie inso- fern spannend, als sie eine Branche ist, die ständig in Bewegung und abwechslungsreich ist.
  • 18. 18 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Aigner: Die 5 Säulen für erfolgreiches Bankmanagement lau- ten: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unterneh- Die Volksbank eG Mosbach menskultur. Welches Potenzial bzw. Geheimnis verbirgt sich hinter den jeweiligen Säulen aus Ihrer Sicht? im Profil ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ Saffenreuther: Zum Thema Strategie fallen mir natürlich sofort Hauptstr. 16, 74821 Mosbach, Deutschland effektive, verzahnte Managementsysteme ein. Klare Führung Vst. Klaus Saffenreuther, Vst. Andreas Siebert bedeutet für mich ein Kompass zu sein, der auch in stürmischen Bilanzsumme: 753 Millionen EURO (DBS) Zeiten richtungweisend ist. Unsere Mitarbeiter sind die Basis Mitarbeiter: 240 unseres Erfolges. Hier benötigen wir vor allem Entwicklungsbe- Filialen: 18 reitschaft, um als Bank wachsen zu können. Und die Kunden victor Sieger in der Kategorie Strategie sind natürlich unsere Arbeitgeber. Ihr Vertrauen ist unsere Er- 2007 und 2009 folgsbasis. Unternehmenskultur ist eindeutig ein weicher Faktor mit harten Folgen. Sie macht den Unterschied. Aigner: Wenn Sie Ihre Bank mit einem Auto vergleichen, wel- ches Auto steht für Ihre Bank und warum? Saffenreuther: Also ich würde mal sagen, dass dieses Auto erst noch gebaut werden muss. Aber am ähnlichsten würde uns die E-Klasse von Mercedes Benz, mit Hybrid natürlich – wenn es ihn schon geben würde – kommen. Die Merkmale: seit Jahrzehnten State of the Art, schnell, agil und wendig, aber trotzdem unauf- fällig und nicht protzig. Als Kundenbenefit bieten wir viele Extras zu bezahlbaren Preisen. Aigner: Sie bekommen heute den Auftrag, eine neue, einzigar- tige und exzellente Bank aufzubauen. Sie dürfen all ihre Ideen und Vorstellungen realisieren, es gibt keine Grenzen für den Aufbau. Wie lautet die Vision dieser Bank in einem Satz? Saffenreuther: Wir sind der erste Ansprechpartner für die Men- schen der Region. Aigner: Und welche Zielgruppe sprechen Sie an? Saffenreuther: Natürlich die Menschen der Region. Aigner: Welche Mitarbeiter benötigen Sie für die Realisierung es Aufbaus einer exzellenten Bank? Saffenreuther: Mitarbeiter mit dem Willen zur Veränderungsbe- reitschaft. Mehr über die Volksbank eG Mosbach erfahren Sie auf der victor Konferenz am 15.09.2011 in Baden bei Wien. Reservieren Sie Ihren Sitzplatz unter www.victorgala.com/anmeldung oder direkt bei andrea.weiss@emotion-banking.at
  • 19. 19 | emotion banking Newsletter | Juli 2011 Impressum emotion banking ® Strategie. Beratung. innovativeS Marketing. Wir denken an alles für Ihren Erfolg! emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor ®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige! Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.