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Exzellenz im Zahlungsverkehr – 
strategische und operative Handlungsfelder 
Ergebnisse einer Expertenbefragung unter deutschen Banken 
ISBN 978-3-940416-98-8
Seite 2 
Vorwort 
Sehr geehrte Leserinnen und Leser, 
der Zahlungsverkehr ist eines der wichtigsten Geschäftsfelder deutscher Kreditinstitute. 
Zwar sind die Erträge in diesem Feld in den letzten Jahren deutlich rückläufig, die strategische Bedeutung 
als Drehscheibe für die Kundenbeziehung ist aber weiterhin sehr hoch. Ungeachtet dieser hohen 
Relevanz erhält der Zahlungsverkehr häufig nicht die Aufmerksamkeit, die ihm aufgrund seiner Bedeutung 
für den Gesamterfolg eines Kreditinstitutes zustehen sollte. 
In vielen Fällen liegt der Fokus der Banken auf operativen Umsetzungsthemen oder der reinen 
Implementierung regulatorischer Vorgaben. Die Nutzung des Zahlungsverkehrs als strategisches 
Instrument und das Nachdenken über die bestmögliche strategische Nutzung von originär regulatorischen 
Themen treten dahinter oft zurück. Doch gerade jetzt, nachdem bei den meisten Instituten die Umstellung 
auf SEPA in wesentlichen Teilen abgeschlossen ist, muss der Blickwinkel erweitert werden: weg von 
oftmals operativ getriebenen Themen und hin zu den Möglichkeiten strategischer Gestaltbarkeit des 
Zahlungsverkehrs. 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 3 
Vorwort 
Ziel der vorliegenden Studie ist es, die aktuellen Themen im Zahlungsverkehr näher zu beleuchten, das 
heißt den Status quo zu erfassen und strategische Handlungsoptionen aufzudecken. Dazu haben wir etwa 
15 große und mittelgroße Marktteilnehmer, die zusammengenommen rund 50 % der Transaktionen des 
deutschen Zahlungsverkehrs abwickeln, im Rahmen einer Expertenstudie befragt. Die aufschlussreichen 
Ergebnisse möchten wir Ihnen in der vorliegenden Studie präsentieren. 
Wir bedanken uns an dieser Stelle recht herzlich bei allen Teilnehmern der Studie. PPI und ibi research 
werden das Thema „Zahlungsverkehr“ auch künftig intensiv beobachten sowie aktuelle Trends aufgreifen 
und beleuchten. 
Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. 
Regensburg und Hamburg im Juli 2014 
ibi research an der Universität Regensburg PPI AG 
Prof. Dr. Hans-Gert Penzel Dr. Hubertus von Poser 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 4 
Inhalt 
Management Summary 5 
1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 
2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 
3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 
4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 
5. Fazit und Ausblick 48 
Kontakt und Impressum 51 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 5 
Management Summary 
Obwohl die strategische Bedeutung des 
Zahlungsverkehrs von den meisten deutschen 
Kreditinstituten zunehmend erkannt wird, 
dominieren operative Themen und viele weitere 
regulatorische Vorgaben das Projektportfolio und 
binden Ressourcen. Die Beschäftigung mit 
strategischen und innovativen Fragestellungen 
bleibt dabei oft auf der Strecke. 
Mit der Umsetzung von SEPA ist nun der richtige 
Zeitpunkt gekommen, eine „Post-SEPA-Agenda“ zu 
erstellen, die relevante Handlungsfelder adäquat 
priorisiert: 
 Zum einen öffnet sich nun hoffentlich die 
Perspektive auf übergreifende, strategische 
Themen, die zwar heute noch als weniger 
dringlich erscheinen, dafür aber zunehmend 
wichtig werden. 
 Zum anderen verbleibt eine Vielzahl 
notwendiger operativer Aktivitäten rund um die 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
verschiedenen Produkte und Services des 
Zahlungsverkehrs. Dabei geht es primär um die 
Steigerung der Effizienz. 
 Und zum Dritten: Die Erarbeitung 
belastungsfähiger Benchmarks zu Mengen-und 
Wertzahlen ist notwendig, um die 
Aktivitäten im Zahlungsverkehr besser steuern 
zu können. 
1. Übergreifender Handlungsbedarf 
Bei vereinzelten strategischen Themenfeldern 
haben die Befragten wenig Zweifel an ihrer 
zunehmenden Wichtigkeit, allerdings wird die 
Dringlichkeit der meisten Themen nicht so hoch 
gesehen – mit der Folge, dass strategische Themen 
nach hinten gedrängt werden. Hierbei zeichnet sich 
ab, dass viele dieser Themengebiete zukünftig über 
den Gesamterfolg im Zahlungsverkehr entscheiden 
werden:
Seite 6 
Management Summary 
 Auf der Geschäftsseite sind zunehmende 
Serviceorientierung gegenüber den Kunden 
sowie Herausforderungen bezüglich der 
Mitarbeiterfähigkeiten die wichtigsten Punkte. 
 Auf der IT-Seite sehen die Institute das 
Handling der steigenden Datenmengen als 
zunehmend wichtig an. Dies zieht sich von 
Herausforderungen bei Verarbeitung und 
Übermittlung der Daten bis hin zu den 
Herausforderungen bei der Performance der 
Hardware. 
 Bezüglich Sicherheit und Compliance wird 
neben der kommenden PSD2 noch eine 
Vielzahl an Themen als wichtig angesehen. 
2. Produktbezogener Handlungsbedarf 
Produktübergreifend sehen die befragten Institute 
insbesondere in den Bereichen Standardisierung, 
Vermeidung manueller Prozesse und Anpassung 
des Pricing den höchsten Handlungsdruck: 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
 Beim SEPA Credit Transfer (SCT) herrscht bei 
der regelkonformen Nutzung der Purpose 
Codes der höchste Handlungsbedarf. 
 Bei der SEPA-Lastschrift (SDD) besteht hoher 
Handlungsbedarf zur Einführung eines 
europaweiten E-Mandats und bei der 
Anpassung der Gebühren. 
 Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten 
insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung 
hohen Handlungsbedarf. 
 Den Handlungsbedarf im 
Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die 
Institute derzeit eher als gering ein. 
 Der Handlungsbedarf zum Überdenken der 
Gebührenstruktur ist bei SDD am höchsten, 
gefolgt von SCT und AZV. 
 Bei übergreifender Betrachtung aller 
Prozessschritte für die jeweiligen Produkte 
zeigt sich, dass insbesondere beim SEPA Card 
Clearing die Institute Handlungsbedarf sehen.
Seite 7 
Management Summary 
3. Handlungsbedarf bei Kennzahlen 
Beim Versuch, konkrete Mengen- und 
Wertkennzahlen für Benchmarks zu erheben, muss 
festgehalten werden, dass sich viele der 
angesprochenen Finanzdienstleister sehr schwer 
tun, solche Kennzahlen zeitnah zu erheben bzw. 
dem Management zur Verfügung zu stellen. 
Die wenigen Institute, die Kennzahlen intensiv 
nutzen, haben häufig Probleme damit, diese schnell 
verfügbar zu machen. Um sich mit anderen 
Häusern zu vergleichen, fehlen den Befragten 
zudem ein einheitliches Verständnis der einzelnen 
Kennzahlen und auch ein Prozess, der die 
Indikatoren in Entscheidungsprozesse einbezieht. 
Zur Identifikation von Verbesserungspotentialen 
und Durchführung von Benchmarks mit anderen 
Instituten ist der systematische Vergleich von 
Kennzahlen aber unerlässlich. 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Die Verfügbarkeit solcher Kennzahlen würde 
letztendlich auch das Treffen strategischer 
Entscheidungen deutlich erleichtern. 
In Summe muss man festhalten, dass mehr 
Engagement in diesem Kontext sinnvoll erscheint, 
um insbesondere die strategischen und 
produktbezogenen Themen durch Kennzahlen und 
Indikatoren besser abzusichern. 
Zusammengefasst kann gesagt werden: 
Die Expertenbefragung zeigt, dass eine Vielzahl der 
Themen von den Befragten zwar als strategisch 
relevant gesehen wird. Die Dringlichkeit vieler, oft 
regulatorisch getriebener Projekte, überlagert aber 
strategische Themen und lässt diese in den 
Hintergrund fallen. Der vorherrschende Zeitdruck 
dominiert die Projektplanung und lässt die 
operativen Aufgaben häufig über die strategischen 
Projekte obsiegen. Ob dies langfristig das richtige 
Vorgehen ist, lässt sich bezweifeln.
Seite 8 
Inhalt 
Management Summary 5 
1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 
2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 
3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 
4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 
5. Fazit und Ausblick 48 
Kontakt und Impressum 51 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 9 
Ziel und Beteiligte im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 
Ziel des Forschungsprojekts war es, auf Basis einer systematischen Analyse ausgewählter 
Zahlungsverkehrsprozesse von Banken und Sparkassen in Deutschland aktuelle Handlungsfelder zu 
bestimmen sowie zukünftige Trends und Herausforderungen zu identifizieren. Hierzu wurden über 50 
Zahlungsverkehrsexperten verschiedener Institute (Banken, Sparkassen und Rechenzentren) 
angesprochen, die ca. 50 % der Transaktionen im deutschen Zahlungsverkehr abwickeln und somit einen 
Großteil des deutschen Zahlungsverkehrs ausmachen. 
Sektorale Aufteilung 
21% 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
50% 
29% 
Privatbank 
Genossenschaftorganisation 
Sparkassenorganisation 
Größenklassen nach Bilanzsumme 
14% 
14% 
21% 
50% 
bis 5 Mrd € 
5 bis 10 Mrd € 
10 bis 50 Mrd € 
über 50 Mrd €
Seite 10 
Vorgehen im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 
Das Projekt ging in drei Schritten vor: 
Schritt 1: Erstellung und Testen des Fragebogens basierend auf einer Reihe 
von qualitativen Experteninterviews 
Schritt 2: Versand des Fragebogens an die Kreditinstitute für die interne 
Weitergabe und Bearbeitung 
Schritt 3: Intensive Nachfrage- und Ergänzungsrunden nach dem Rücklauf 
des Fragebogens, um ein adäquates Qualitätsniveau zu sichern 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 11 
Aufbau des Fragebogens im Projekt „Exzellenz im 
Zahlungsverkehr“ 
Der Aufbau des Fragebogens gliederte sich in drei Teile: 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Teil 1 
Produktbezogene Handlungsbedarfe im ZV, z. B. SEPA Credit Transfer (SCT), 
SEPA Direct Debit (SDD), SEPA Card Clearing (SCC), elektronische 
Lastschriftverfahren (ELV) sowie Auslandszahlungsverkehr (AZV) 
Teil 2 
Allgemeiner Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr sowohl bezüglich 
Informationstechnologie sowie Sicherheits- und Compliance-Aspekten als auch 
fachlicher und strategischer Aspekte als Treiber von Veränderungen im ZV 
Teil 3 
Konkrete Mengen- und Wert-Kennzahlen im ZV 
zur Identifikation von Best-Practices
Seite 12 
Wir stehen bei Fragen gerne zur Verfügung 
Sollten Sie Fragen zum Projekt oder sonstige weitere Anliegen haben, stehen wir Ihnen gerne als 
Ansprechpartner zur Verfügung: 
Dr. Hubertus von Poser 
Tel. +49 40 227433-4228 
Hubertus.von.Poser@ppi.de 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Prof. Dr. Hans-Gert Penzel 
Tel. +49 941 943-1901 
Hans-Gert.Penzel@ibi.de
Seite 13 
Inhalt 
Management Summary 5 
1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 
2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 
3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 
4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 
5. Fazit und Ausblick 48 
Kontakt und Impressum 51 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 14 
Bei den fachlichen und strategischen Themen sind 
Serviceorientierung und Mitarbeiterfähigkeiten am wichtigsten 
Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf 
sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Dringlichkeit 
(1 = kein Handlungsdruck 
bis 4 = hochbrisant) 
Wichtigkeit 
(1 = unwichtig bis 
4 = sehr wichtig) 
Zunehmende Serviceorientierung (Herausforderungen bzgl. 
Differenzierung bzw. Individualisierung) 2,4 3,1 
Auslagerung von Teilen des Zahlungsverkehrs (Make-or-Buy- 
Entscheidungen) 1,6 2,2 
Herausforderungen aus dem Produktportfolio (z. B. Einstieg in 
weitere Produkte bzw. Ausstieg aus Produkten) 2,2 2,6 
Anpassungen der Entgeltstrukturen (z. B. Entgelte für 
Lastschriftrückgaben) 2,4 2,6 
Konsolidierung von Korrespondenzbanken (z. B. Anzahl der 
Korrespondenzbanken erhöhen bzw. reduzieren) 1,6 2,2 
Entwicklungen bei den Clearingleitwegen im SEPA-Raum 
(Bundesbank, EBA) 2,0 2,7 
Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten (z. B. Finden von 
geeignetem Personal, Nutzung von Zeitarbeitsfirmen) 2,6 3,1 
Umstrukturierung im Zahlungsverkehr (z. B. (De-)Zentralisierung, 
Internationalisierung/Europäisierung, Merger) 2,0 2,5 
Interessant: 
Handlungs-bedarf 
bzgl. 
„Auslagerung 
von Teilen des 
ZV“ und 
„Konsolidierung 
von Korrespon-denzbanken“ 
wird als niedrig 
angesehen
Seite 15 
Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: 
Überblick 
Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf 
sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? 
Zunehmende Serviceorientierung 
Clearingleitwege im SEPA-Raum 
Auslagerung von 
5 
4 
3 
2 
1 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Teilen des 
Zahlungsverkehrs 
Produktportfolio 
Anpassungen der Entgeltstrukturen 
Konsolidierung von 
Korrespondenzbanken 
Mitarbeiterfähigkeiten 
Umstrukturierung im Zahlungsverkehr 
0 
0 1 2 3 4 5 
Wichtigkeit 
Dringlichkeit
Seite 16 
Zunehmende Serviceorientierung als wichtiges strategisches 
Kernthema 
5 
4 
3 
2 
1 
0 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
0 1 2 3 4 5 
Wichtigkeit 
Dringlichkeit 
Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant 
Auf Skala von 
1 = unwichtig, 
2 = weniger wichtig, 
3 = wichtig und 
4 = unverzichtbar 
Legende: 
Ein Institut 
Zwei Institute 
Drei Institute 
Durchschnitt 
Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld 
„Zunehmende Serviceorientierung“
Seite 17 
Die Wichtigkeit der zunehmenden Serviceorientierung nimmt 
mit ansteigender Institutsgröße ab 
Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld 
„Zunehmende Serviceorientierung“ 
4 
3 
2 
1 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Institutsgruppe 1 
Bilanzsumme < 10 Mrd €, 
Mitarbeiter < 1.000 
Institutsgruppe 2 
Bilanzsumme < 100 Mrd €, 
Mitarbeiter < 10.000 
Institutsgruppe 3 
Bilanzsumme > 100 Mrd €, 
Mitarbeiter > 10.000 
Gruppe 1 
Gruppe 2 
Gruppe 3 
0 
0 1 2 3 4 
Wichtigkeit 
Dringlichkeit
Seite 18 
Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten als zweite wichtige 
(und zugleich dringlichste!) Herausforderung 
5 
4 
3 
2 
1 
0 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
0 1 2 3 4 5 
Wichtigkeit 
Dringlichkeit 
Auf Skala von 
1 = unwichtig, 
2 = weniger wichtig, 
3 = wichtig und 
4 = unverzichtbar 
Legende: 
Ein Institut 
Zwei Institute 
Drei Institute 
Durchschnitt 
Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld 
„Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten“ 
Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant
Seite 19 
Kleinere Institute schätzen die Dringlichkeit der Entwicklung 
der Mitarbeiterfähigkeiten weniger hoch ein als große 
Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld 
„Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten“ 
4 
3 
2 
1 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Gruppe 1 
Gruppe 2 
Gruppe 3 
0 
0 1 2 3 4 
Wichtigkeit 
Dringlichkeit 
Institutsgruppe 1 
Bilanzsumme < 10 Mrd €, 
Mitarbeiter < 1.000 
Institutsgruppe 2 
Bilanzsumme < 100 Mrd €, 
Mitarbeiter < 10.000 
Institutsgruppe 3 
Bilanzsumme > 100 Mrd €, 
Mitarbeiter > 10.000
Seite 20 
Im IT-Bereich sehen die Institute das Handling der steigenden 
Datenmengen und deren Übermittlung als besonders wichtig an 
Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen 
Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Dringlichkeit 
(1 = kein Handlungsdruck 
bis 4 = hochbrisant) 
Wichtigkeit 
(1 = unwichtig bis 
4 = sehr wichtig) 
Datenerfassung am Ausgangspunkt (z. B. Überweisung per 
papierhaftem Überweisungsträger) 1,6 2,3 
Herausforderungen bei der Datenübermittlung (z. B. Umstellung 
auf XML-basierte Nachrichtenübertragung) 1,5 3,1 
Herausforderungen aufgrund steigender Datenmenge 2,1 3,1 
Herausforderungen bzgl. bankinterner Hardware (z. B. 
Performanceanforderungen) 2,2 2,9 
Datenüberprüfung (z. B. automatische Reparatur) 2,1 2,7 
Herausforderungen bzgl. technischer Architektur (z. B. eine 
Erneuerung der Architektur zur Zahlungsverkehrsabwicklung für 
1,9 2,4 
EURO bzw. AZV, Evaluation neuer Software-Lösungen)
Seite 21 
Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: 
Überblick 
Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen 
Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? 
Datenübermittlung Steigende Datenmenge 
Datenerfassung am 
Ausgangspunkt 
5 
4 
3 
2 
1 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Bankinterne Hardware 
Datenüberprüfung 
Technische Architektur 
0 
0 1 2 3 4 5 
Wichtigkeit 
Dringlichkeit
Seite 22 
Steigende Datenmenge als wichtigste und zugleich 
dringlichste Herausforderung im IT-Bereich 
5 
4 
3 
2 
1 
0 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
0 1 2 3 4 5 
Wichtigkeit 
Dringlichkeit 
Auf Skala von 
1 = unwichtig, 
2 = weniger wichtig, 
3 = wichtig und 
4 = unverzichtbar 
Legende: 
Ein Institut 
Zwei Institute 
Drei Institute 
Durchschnitt 
Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld 
„Herausforderungen aufgrund steigender Datenmenge“ 
Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant
Seite 23 
Bei Sicherheit und Compliance werden neben der PSD2 
eine Vielzahl an Themen als wichtig angesehen 
Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen 
Sie bezüglich der folgenden Felder? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Dringlichkeit 
(1 = kein Handlungsdruck 
bis 4 = hochbrisant) 
Wichtigkeit 
(1 = unwichtig bis 
4 = sehr wichtig) 
PSD2 (z. B. Zugriff dritter Zahlungsdienstleister als Zahlungsauslösedienst 
oder Kontoinformationsdienst/access-to-bank-account) 2,9 3,0 
Regulation on information on the payer accompanying transfers of funds 2,0 2,3 
Recommendations for the security of mobile/internet payments 2,7 3,3 
Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) 2,5 3,2 
KWG (z. B. Geldwäsche) 2,1 2,9 
MaRisk 2,1 2,9 
US-amerikanische Vorgaben (z. B. FATCA, Dodd-Frank Sektion 1073) 2,1 2,9 
Bewertung und Risikoeinschätzung der Prozesse 2,0 2,9 
Sicherheit der Prozesse (Backup etc.) 2,4 3,4
Seite 24 
Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: 
Überblick 
Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen 
Sie bezüglich der folgenden Felder? 
5 
4 
3 
2 
1 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
PSD2 
Sicherheit der Prozesse 
Regulation on 
information on the payer 
accompanying transfers 
of funds 
Recommendations for the 
security of mobile/internet 
payments 
Data Protection 
Directive/General Data 
Protection Regulation 
(GDPR) 
KWG 
US-amerikanische Vorgaben 
MaRisk 
Bewertung 
und Risikoeinschätzung 
der Prozesse 
0 
0 1 2 3 4 5 
Wichtigkeit 
Dringlichkeit
Seite 25 
PSD2 besitzt die größte Dringlichkeit und zugleich hohe 
Wichtigkeit 
5 
4 
3 
2 
1 
0 
0 1 2 3 4 5 
Wichtigkeit 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Dringlichkeit 
Auf Skala von 
1 = unwichtig, 
2 = weniger wichtig, 
3 = wichtig und 
4 = unverzichtbar 
Legende: 
Ein Institut 
Zwei Institute 
Drei Institute 
Durchschnitt 
Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Detailbetrachtung für das Feld „PSD2“ 
Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant
Seite 26 
Zwischenfazit zum Themenbereich des übergreifenden 
Handlungsbedarfs im Zahlungsverkehr 
Fachliche und strategische Themen 
Als sehr wichtig eingestuft werden einerseits die zunehmende Serviceorientierung (Herausforderungen 
bzgl. Differenzierung bzw. Individualisierung), andererseits die Herausforderungen hinsichtlich adäquater 
Mitarbeiterfähigkeiten. Die Wichtigkeit der zunehmenden Serviceorientierung nimmt allerdings mit 
ansteigender Institutsgröße ab. Dies könnte daran liegen, dass größere Institute tendenziell 
produktorientierter aufgestellt sind, während kleinere Institute dazu neigen, sich eher kundenorientiert zu 
organisieren. 
Kleinere Institute hingegen schätzen die Dringlichkeit der Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten weniger 
hoch ein als große. Sie könnten aufgrund ihrer Kundenorientierung bereits eher Mitarbeiter mit 
multifunktionalen Fähigkeiten beschäftigen, so dass diese Fähigkeiten schon entwickelt wären. Bei ihnen 
könnte aber auch die Notwendigkeit zur Entwicklung von Mitarbeiterfähigkeiten reduziert sein, weil sie 
eher zentrale Abwicklungs- oder Rechenzentren nutzen, die wesentliche Kompetenzen bündeln. 
Am wenigsten wichtig gesehen wird die Konsolidierung von Korrespondenzbanken (z. B. Anzahl der 
Korrespondenzbanken erhöhen bzw. reduzieren) sowie die Auslagerung von Teilen des Zahlungs-verkehrs 
(Make-or-Buy-Entscheidungen). Bei einer Konsolidierung von Korrespondenzbankbeziehungen, 
bei der die Befragten aktuell wenig Handlungsbedarf sehen, beobachten wir allerdings momentan eine 
andere Entwicklung im Markt. So nimmt die Anzahl entsprechender Projekte zu. Dies mag daran liegen, 
dass eine Konsolidierung relativ einfach durchzuführen ist und Effizienzgewinne schnell realisierbar sind. 
Die relative Unwichtigkeit des Themenbereichs der Auslagerung des Zahlungsverkehrs deckt sich 
hingegen mit unserer Markteinschätzung. 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 27 
Zwischenfazit zum Themenbereich des übergreifenden 
Handlungsbedarfs im Zahlungsverkehr 
Informationstechnologie (IT) 
Die Herausforderungen aufgrund eines steigenden Datenvolumens sowie damit verbundene Effekte bis 
hin zur Dimensionierung der dafür notwendigen Hardware werden als wichtigster Punkt eingestuft. Das 
zunehmende Datenvolumen aufgrund der neuen SEPA-Formate führt hier bereits zu einer Ausweitung in 
den operativen Prozessen. Darüber hinaus dürfte das Wachstum dadurch getrieben werden, dass 
jenseits der klassischen operativen Verarbeitung der Bedarf an realzeitnaher intelligenter Auswertung 
wächst, z. B. im Rahmen von Intraday Liquidity Management, Real Time Payments oder Fraud 
Detection. 
Sicherheit und Compliance 
Eine Vielzahl von Punkten mit hoher Wichtigkeit beziehen sich alle auf sicherheitsrelevante 
regulatorische Vorgaben wie z. B. die PSD2, die Recommendations for the security of mobile/internet 
payments, die Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) sowie die 
allgemeine Sicherheit der Prozesse (Backup etc.). Dabei ist allerdings zu hinterfragen, inwieweit diese 
Herausforderungen als Chance genutzt werden, auch strategisch Position zu beziehen und 
Kundennutzen zu generieren, oder ob hier primär die Last der operativen Implementierung gesehen 
wird. 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 28 
Inhalt 
Management Summary 5 
1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 
2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 
3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 
4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 
5. Fazit und Ausblick 48 
Kontakt und Impressum 51 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 29 
Den höchsten Handlungsdruck sehen Banken derzeit bei der 
Vermeidung manueller Schritte im Bearbeitungsprozess 
Welche allgemeinen Herausforderungen bzgl. SEPA sehen Sie aktuell bzgl. der folgenden Themen 
und wie stark sind diese? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
kein Handlungs- 
Bedarf (0) 
sehr hoher 
„Handlungsdruck“ Handlungsbedarf (4) 
2,4 
2,3 
2,1 
2,1 
1,9 
1,9 
1,8 
1,8 
1,6 
1,6 
1,4 
Manuelle Schritte im Bearbeitungsprozess 
Europaweite Harmonisierung von SEPA-Prozessen 
Nicht eindeutige Formulierung der SEPA-Rulebooks 
Konsolidierung manueller Prozessschritte 
Missbrauchs-/Fehlervermeidung durch Plausibilitätsprüfung 
des Zahlungsverhaltens des Kunden 
„Überzeugungsarbeit“ beim Kunden wegen des 
aufgeschobenen SEPA-Termins 
Optionale Services (AOS) 
Plausibilisierung des Zeichensatzes 
ISO20022 
Interne Bekanntheit von SEPA unter Mitarbeitern 
Anpassung bankinterner Zahlungen an SEPA
Seite 30 
Anmerkungen der Teilnehmer zu allgemeinen SEPA-Herausforderungen 
Welche allgemeinen Herausforderungen bzgl. SEPA sehen Sie aktuell bzgl. der folgenden Themen 
und wie stark sind diese? 
Zu nicht-eindeutiger 
Formulierung der SEPA-Rulebooks: 
„Unsicherheit zwischen Bank 
und Softwarehersteller bei 
der Berücksichtigung von 
Groß- und Kleinschreibung 
bei der Anlage von SEPA-B2B- 
Mandaten und deren 
Mandats-Referenz.“ 
Zu Optionalen Services (AOS): 
„Speziell für deutsche Bankkunden 
hat sich der Zahlungsverkehr in 
einem gewissen Maß 
verkompliziert. Ein konkretes 
Beispiel ist der SEPA-Zeichensatz, 
welcher aus Kundensicht ein klarer 
Rückschritt ist.“ 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Zur Plausibilisierung des 
Zeichensatzes: 
 „Gelegentlich 
Kundenrückfragen zu 
Umlauten.“ 
 „Kundenreklamationen 
bezüglich des SEPA-Zeichensatzes 
und 
deutschen Umlauten liegen 
uns vor. Da der größte Teil 
der SCTs eine inländische 
Bank als Ziel hat, sollte hier 
eine in Deutschland 
einheitliche Annahme- und 
Darstellungspflicht von 
Umlauten gelten.“ 
Zu manuellen Schritten im 
Bearbeitungsprozess: 
„Unterbrechung STP-Prozess 
aufgrund 
unterschiedlicher 
Interpretation der 
Rulebooks, insbesondere bei 
R-Nachrichten.“
Seite 31 
Bei SEPA Credit Transfer herrscht bei der regelkonformen 
Nutzung der „Purpose Codes“ der höchste Handlungsbedarf 
Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SCT bzgl. der folgenden Themen und 
wie stark ist dieser? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
44% 
38% 
13% 
13% 
6% 
25% 
25% 
67% 
20% 
31% 
31% 
38% 
20% 
67% 
63% 
Etablierung einer regelkonformen Nutzung der 
„Purpose Codes“ durch die Kunden 
Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing) 
Etablierung von „SEPA Realtime Payments / 
Priority Payments“ 
Verarbeitung des pain-Formats (ISO 20022) 
Verarbeitung von ausländischen AOS 
sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf 
geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf 
Expertenmeinung: 
„Hier sollte es 
einheitliche Regeln für 
alle geben. Beispiel: 
Schweiz, Monaco und 
St.-Pierre fallen nicht 
unter die EU-Preisverordnung, 
was 
zu unterschiedlichen 
Gebühren bei anderen 
Kreditinstituten führt.“ 
Knapp 90 % 
der befragten 
Institute sehen kaum 
Handlungsbedarf bei 
der Etablierung von 
„SEPA Realtime 
Payments/Priority 
Payments“! 
Expertenmeinung: 
„Die Geschwindigkeit der 
SEPA-Zahlungen ist für 
Privatkunden bereits sehr 
gut. Allerdings fragen 
Kunden immer wieder, 
warum eine Zahlung im 
Zeitalter von E-Mail nicht 
innerhalb von Sekunden 
beim Empfänger 
ankommt.“ 
!
Seite 32 
Hoher Handlungsbedarf besteht bei der Einführung eines 
europaweiten E-Mandats und bei der Anpassung der Gebühren 
Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SDD bzgl. der folgenden Themen und 
wie stark ist dieser? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
19% 
6% 
31% 
38% 
25% 
19% 
13% 
31% 
13% 
38% 
38% 
13% 
19% 
44% 
38% 
44% 
75% 
Europaweite E-Mandate 
Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing) 
Prozesskonforme Einreichung von Lastschriften 
Verarbeitung von End-to-End-Referenzen 
Sensibilisierung der Kunden bzgl. auslaufender 
Abbuchungsaufträge 
sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf 
geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf 
Expertenmeinung: 
„Hier wünsche ich 
mir eine einheitliche 
Regelung.“ 
Expertenmeinung: 
„Insbesondere im 
Rahmen der 
Abwicklung von R-Transaktionen“
Seite 33 
Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere 
bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen Handlungsbedarf 
Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SEPA Card Clearing (SCC) bzgl. der 
folgenden Themen und wie stark ist dieser? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
14% 
6% 
56% 
47% 
38% 
21% 
13% 
19% 
7% 
38% 
29% 
38% 
25% 
47% 
25% 
36% 
44% 
XML-Umstellung auf Bankenseite 
Hard- sowie Software-Anpassungen an Terminals 
Integration in allgemeines ZV-Clearing 
Multilaterale Interbankenentgelte (MIFs) 
Fristen bei SCC-Zahlungen 
sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf 
geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf
Seite 34 
Handlungsbedarf bei ELV 
Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt ELV? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Expertenmeinung: 
„Aktuell Weichenstellung für Zeit nach 
2016. Aus der Umstellung erwächst auch 
die Möglichkeit für Drittanbieter mit eigenen 
Zahlungslösungen Marktanteile zu 
gewinnen.“ 
Expertenmeinung: 
„ELV ist kein Produkt der Deutschen 
Kreditwirtschaft. Der Antritt zur 
Migration von ELV in die SEPA-Welt 
muss vom Handel und den 
Netzbetreibern initiiert werden. Die 
Banken werden auf Basis dieser 
Konzeption die Verarbeitung in ihren 
Systemen sicherstellen.“ 
Expertenmeinung: 
„Wir haben derzeit keinen Handlungsbedarf, denn 
wir haben kein Händler- und diesbezügliches 
Endkundengeschäft, allerdings sind wir gespannt, 
wie der Handel diese Herausforderung meistert.“
Seite 35 
Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) 
schätzen die Institute derzeit eher gering ein 
Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt Auslandszahlungsverkehr (AZV) bzgl. 
der folgenden Themen und wie stark ist dieser? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
13% 
6% 
7% 
13% 
19% 
13% 
13% 
56% 
38% 
50% 
63% 
40% 
19% 
44% 
31% 
25% 
53% 
TARGET2-Formatumstellung nach ISO20022 bis 
vorraussichtlich November 2017 
Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing) 
Weitere Automatisierung 
Muster-/Plausibilitätsprüfung beim 
Zahlungsverhalten des Kunden zur Missbrauchs- 
/Fehlervermeidung 
Mengenmäßige Anpassung des 
Korrespondenzbanken-Netzes 
sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf 
geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf
Seite 36 
Der Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstruktur 
ist bei SDD am höchsten, gefolgt von SCT und AZV 
Vergleich der Einschätzung zum „Überdenken von Gebührenstrukturen“ bei den Produkten SCT, 
SDD und AZV 
Ausgewählte Anmerkungen der Experten: 
 SEPA produziert neue enorme Kosten im laufenden Betrieb. 
 Hier sollte es einheitliche Regeln für alle geben (Beispiel Schweiz, Monaco 
und St.-Pierre fallen nicht unter die EU-Preisverordnung, was zu 
unterschiedlichen Gebühren bei anderen Kreditinstituten führt) 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
0% 
38% 
25% 
38% 
SCT 
6% 
38% 
13% 
44% 
SDD 
AZV 
0% 
19% 
38% 
44% 
Ausgewählte Anmerkungen der Experten: 
 Weniger Handlungsdruck, da etabliertes Produkt. 
 Wenn Anpassungen, dann eher gerade bei Non-STP-Transaktionen 
und Repairdienstleistungen auf 
Kundenseite. 
sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf 
geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf
Seite 37 
Im Rahmen einer Gesamtprozesssicht besteht der höchste 
Handlungsdruck bei SEPA-Kartenzahlungen 
Bitte geben Sie die Intensität des Handlungsbedarfs in den jeweiligen Prozessschritten an: 
[0=kein Handlungsbedarf; 1=sehr gering; 5=sehr hoch] 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Auftrags-annahme 
Eingangs-prüfung 
Disposition Clearing Nach-forschung 
Durchs. 
Handlungs-druck 
je 
Produkt 
ELV 1,2 1,1 1,5 1,3 1,4 1,3 
SCT 1,3 1,3 1,0 0,8 1,5 1,2 
SDD 1,2 1,1 1,0 0,9 1,4 1,1 
SCC 1,3 1,9 1,9 2,2 1,7 1,8 
AZV 1,4 1,4 1,5 1,3 1,6 1,5 
Durchs. Handlungsdruck 
je Prozessschritt 
1,3 1,4 1,4 1,3 1,5
Seite 38 
Zwischenfazit zum Themenbereich des produktbezogenen 
Handlungsbedarfs im Zahlungsverkehr 
Der hohe Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstrukturen lässt die Schlussfolgerung zu, dass 
die durch SEPA erhofften Effizienzgewinne bisher nicht in dem Umfang erreicht wurden, als dass die 
durch EU-Regulierungen verlorenen Erträge kompensiert werden konnten. Den höchsten Handlungsdruck 
sehen Banken derzeit bei der Vermeidung manueller Schritte im Bearbeitungsprozess. Dies ist 
verständlich aufgrund der damit verbundenen Personalkosten und potentiellen Service-Einschränkungen. 
Die europaweite Harmonisierung von SEPA-Prozessen ist nicht abgeschlossen, sondern bleibt auch 
weiterhin ein Dauerthema. Bei SEPA Credit Transfer herrscht bei der regelkonformen Nutzung der 
„Purpose Codes“ der höchste Handlungsbedarf. Letztlich ist hier Aufklärung der Kunden gefordert. Beim 
SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen 
Handlungsbedarf. Hier zeigt sich der aktuell vorherrschende Zeitdruck aufgrund der anstehenden 
Integrationstests. 
Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute zurzeit eher gering ein. 
Die etablierten Verfahren sind offensichtlich weitgehend optimiert. Außerdem dürfte sich das geringe 
Volumen des AZV in der Einschätzung widerspiegeln, da die durch SEPA vormals als AZV zu 
qualifizierenden Geschäfte jetzt dem Euro-ZV zuzuordnen sind. 
In der Gesamtsicht über alle Prozesse hinweg ist der Handlungsdruck eher gering. Der relativ höchste 
Druck liegt bei SEPA-Kartenzahlungen. Dies ist verständlich, da hier die Neugestaltung noch vor uns liegt. 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 39 
Inhalt 
Management Summary 5 
1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 
2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 
3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 
4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 
5. Fazit und Ausblick 48 
Kontakt und Impressum 51 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 40 
Ein Großteil der Befragten erhebt regelmäßig Kennzahlen zur 
Steuerung und Messung der Geschäftsprozesse 
Benutzen Sie regelmäßig Kennzahlen zur Steuerung und Messung Ihrer Geschäftsprozesse? 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Ja 
Nein 
Ausgewählte Anmerkungen von Nutzern von Kennzahlen 
zur Steuerung und Messung von Geschäftsprozessen: 
 Primär Schlagzahlen und Durchlaufzeiten 
 Tägliche Kennzahlen hinsichtlich Stückzahlen und Beträgen 
im Zahlungsverkehr […]. 1/4-jährliche manuelle 
Zusammenfassung der jeweiligen Volumina und Kosten in 
Form eines internen Abteilungsreports. 
 z. B. Auslastungsquoten, Transaktionsmengen, Repairquoten 
 Qualitätskennzahlen, STP-Quoten, Anteil von 
Nachforschungen etc. 
 Durchlaufzeiten, Belegverarbeitung, Nachforschung sowie 
deren Stückzahlen 
 Transaktionszahlen im Zahlungsverkehr in den 
verschiedenen Zahlungsstrukturen z. B. nach Einreichungsart 
oder Auslöser 
92% 
8%
Seite 41 
Vertiefung Recherchebearbeitung: Fast die Hälfte aller 
Recherchen im SEPA-Umfeld dauert länger als zwei Arbeitstage 
Beispielhafte Kennzahlen zweier Institute im SEPA-Zahlungsverkehr 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Institut A Institut B Gesamt 
gleichtägiges Erledigen 8.160 36,1 % 6.036 39,4 % 14.196 37,4 % 
2-tägiges Erledigen 6.324 27,9 % 120 0,8 % 6.444 17,0 % 
3-5-tägiges Erledigen 480 2,1 % 7.704 50,3 % 8.184 21,6 % 
länger 7.668 0,33881 1.452 9,5 % 9.120 24,0 % 
Recherchen gesamt 22.632 15.312 37.944 
Rechercheure 13 2 15 
Recherchen/Mitarbeiter p. a. 1.741 6.488 2.470 
Transaktionen gesamt 6.490.668 92.843.532 99.334.200 
Reklamationsquote 0,349 % 0,016 % 0,002% 
Interessant: 
 Jede zweite Recherche im SEPA-Umfeld dauert länger 
als zwei Arbeitstage. 
 Die Reklamationsquote im SEPA-Umfeld ist deutlich 
niedriger als im AZV.
Seite 42 
Fast 70 % aller Recherchen im AZV werden binnen zwei 
Arbeitstagen erledigt 
Beispielhafte Kennzahlen dreier Institute im AZV 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Institut A Institut B Institut C Gesamt 
gleichtägiges Erledigen 3.120 75,0 % 240 25,0 % 336 14,6 % 3.697 49,8 % 
2-tägiges Erledigen 520 12,5 % 720 75,0 % 204 8,9 % 1.445 19,5 % 
3-5-tägiges Erledigen 520 12,5 % - - 384 16,7 % 904 12,2 % 
länger - - - - 1.380 59,9 % 1.380 18,6 % 
Recherchen gesamt 4.160 960 2.304 7.426 
Transaktionen gesamt 100.400 162.000 116.052 378.452 
Reklamationsquote 4,1 % 0,6 % 2,0 % 2,0 % 
Interessant: 
 70 % der Anfragen werden innerhalb von zwei Arbeitstagen erledigt. 
 Die Reklamationsquote liegt im Durchschnitt bei 2 %, unterliegt aber 
starken Schwankungen.
Seite 43 
Ausblick Recherchebearbeitung: Tools dienen vor allem zur 
Unterstützung eines automatisierten Prozessablaufs 
Besitzt Ihr Institut zur 
Recherchebearbeitung ein 
entsprechendes Tool? 
Ja, wir setzen ein Tool für die Recherchebearbeitung ein 
Nein, wir setzen für die Recherchebearbeitung kein Tool 
ein, bei uns erfolgt die Bearbeitung manuell 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Was leistet das von Ihnen für die 
Recherchebearbeitung 
eingesetzte Tool? 
73% 
27% 
Anmerkung zu 
„Sonstiges“: 
Ein Institut setzt 
kein dediziertes 
Tool für die 
Recherchebearbeit 
ung ein, nutzt dafür 
aber etablierte 
Programme und 
Standardformulare. 
67% 
22% 
11% 
Das Tool bietet einen workfloworientierten/ 
automatisierten Prozessablauf * 
Das Tool bietet ein elektronisches Archiv, in dem die 
Rechercheaufträge verwaltet werden. 
Sonstiges 
* Wir unterstellen, dass in einem solchen Tool auch ein elektronisches Archiv enthalten ist.
Seite 44 
Vertiefung Auslagerung der Belegerfassung: Im EZV wird die 
Belegerfassung deutlich häufiger ausgelagert als im AZV 
Wie erfolgt in Ihrem Institut die Belegerfassung? 
Europäischer Zahlungsverkehr (EZV) Auslandszahlungsverkehr (AZV) 
17% 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
25% 
58% 
Die Belege werden von uns selbst im Institut erfasst 
Wir haben die Belegerfassung vollständig ausgelagert 
Sonstiges 
50% 
33% 
17%
Seite 45 
Zwischenfazit zum Themenbereich des Handlungsbedarfs bei 
Kennzahlen im Zahlungsverkehr 
Unbefriedigender Zustand bei einem Großteil der Befragten im Kontext der regelmäßigen 
Kennzahlenerhebung zur Steuerung der Geschäftsprozesse 
Bei der Erhebung von Kennzahlen existiert grundsätzlich keine Durchgängigkeit bei den befragten 
Instituten. Übergreifende Definitionen sind kaum vorhanden. Die Erhebung erfolgt häufig nicht 
systematisch und/oder nicht regelmäßig wiederkehrend. 
In der Mehrzahl der Fälle lassen die erhobenen Kennzahlen keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die 
Qualität der Prozesse zu. In der Konsequenz besteht keine Möglichkeit, Prozesse systematisch zu 
beobachten, zu vergleichen und darauf aufbauend zu optimieren. Es muss festgehalten werden, dass 
Kennzahlen zur Steuerung der Tagesprozesse eher die Ausnahme darstellen. 
In Einzelfällen dürften Vertraulichkeitsprobleme mit der Herausgabe von konkreten Mengen- und Wert- 
Kennzahlen bestehen. Oftmals haben Institute aber offensichtlich Schwierigkeiten, die notwendigen 
Kennzahlen überhaupt zu liefern, weil diverse interne Hürden bei der Erhebung bestehen. 
Eine Ursache könnte in der Verteilung der Zahlungsverkehrsprozesse über mehrere Geschäftsbereiche 
liegen, wie z. B. dem Vertrieb, der Abwicklung und der IT. 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 46 
Zwischenfazit zum Themenbereich des Handlungsbedarfs bei 
Kennzahlen im Zahlungsverkehr 
SEPA-Recherchen dauern zurzeit noch länger als AZV-Recherchen 
Beispielhaft zeigt die relativ aufwendige Funktion „Recherchebearbeitung“, dass die Quote an 
Recherchen immer noch relativ hoch ist. Die Tatsache, dass SEPA-Recherchen gegenwärtig im 
Durchschnitt länger dauern als AZV-Recherchen, könnte auf die noch neuen Prozesse zurückzuführen 
sein. Dabei wird die Recherche heute schon stark von Automatisierungstools unterstützt. Es ist zu 
erwarten, dass dies noch zunehmen wird. 
Die Erhebung konkreter Benchmarking-fähiger Mengen- und Wert-Kennzahlen im 
Zahlungsverkehr gestaltet sich schwierig 
In der Erhebung zeigte sich, dass Kennzahlen oft institutsspezifisch definiert und interpretiert werden, 
was eine vergleichende Darstellung erschwert. Für eine umfangreiche, vergleichende Erhebung sind 
erhebliche Kalibrierungen im Detail und mindestens drei Aktionszyklen – besser wären natürlich mehr – 
notwendig. 
Insofern reichen die Daten zur Unterstützung der vorgenannten Aussagen aus. An dieser Stelle wird 
jedoch auf die Darstellung von Kennzahlen in einem echten Benchmark-Vergleich verzichtet, da die 
erhobenen Daten nur unzureichende Aussagekraft aufzeigen. 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 47 
Inhalt 
Management Summary 5 
1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 
2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 
3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 
4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 
5. Fazit und Ausblick 48 
Kontakt und Impressum 51 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 48 
Fazit und Ausblick (1/2) 
Die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs wird von den meisten deutschen Kreditinstituten immer 
noch unterschätzt. Operative Themen bestimmen die Tätigkeiten der Zahlungsverkehrsabteilungen. 
Jedoch sollten die Banken und Sparkassen die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs nicht aus 
den Augen verlieren. Andere Marktakteure entdecken den Zahlungsverkehr als Geschäftsfeld für sich, 
dringen in angestammte Geschäftsfelder der Kreditinstitute vor und gefährden häufig gerade die 
Kundenbeziehungen der Banken zu ihren Unternehmens- und Privatkunden. 
Im Moment dominieren die Banken zwar noch den Zahlungsverkehr. Neue Regelungen wie z. B. die 
PSD2 erlauben es aber einer immer größer werdenden Zahl an Unternehmen, als Dienstleister/Akteur am 
Zahlungsverkehr teilzunehmen. Häufig können diese neuen Marktakteure auch deutlich einfacher und 
schneller auf sich ändernde Gegebenheiten im Zahlungsverkehr reagieren. 
Hier müssen die Banken mithalten können! Eine Verbesserung der eigenen Abläufe wie auch eine 
stärkere Beschäftigung mit neuen Themenfeldern erscheint unerlässlich. Dazu muss es den Instituten 
aber möglich sein, die eigenen Schwachstellen zu identifizieren und entsprechend gegenzusteuern. Ein 
Ansatz, der stärker auf unternehmensübergreifend standardisierte Kennzahlen setzt, scheint hier als ein 
sinnvolles Vorgehen. 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 49 
Fazit und Ausblick (2/2) 
PPI und ibi research sind in diesem Kontext auf Nachfrage gerne bereit, als Moderator für eine Gruppe 
von Instituten zu agieren. Die Einrichtung einer Peer-Group, die sich regelmäßig austauscht, wäre hierfür 
ein wichtiger Schritt. Interessierte Institute bitten wir, sich bei uns zu melden. 
Wir hoffen, dass die Ergebnisse dieser Expertenbefragung die Diskussion in den einzelnen Häusern 
anregen und die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs in der Wahrnehmung der deutschen 
Kreditwirtschaft stärken. 
Regensburg und Hamburg im Juli 2014 
ibi research an der Universität Regensburg PPI AG 
Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, Dr. Hubertus von Poser, 
Dr. Georg Wittmann, Bengi Senalp, 
Nikolas Horn Sabine Höfferling, 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 
Steffen Kowalski
Seite 50 
Inhalt 
Management Summary 5 
1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 
2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 
3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 
4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 
5. Fazit und Ausblick 48 
Kontakt und Impressum 51 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 51 
Über die PPI AG 
Die PPI AG ist seit 25 Jahren erfolgreich für die Finanz- und Versicherungsbranche tätig und ist Spezialist 
in den Geschäftsfeldern Consulting, Software-Factory und eBanking. PPI verfolgt hierbei hohe Ziele: Das 
erfüllen höchster Kundenansprüche an Qualität und Professionalität, das Stärken der Wirtschaftlichkeit 
und der Marktposition der Kunden sowie das Handeln nach dem Gebot der unbedingten Fairness 
gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Hierzu zählt insbesondere die hohe Verlässlichkeit in Preis- und 
Terminaussagen. Mit diesem Anspruch ist PPI seit 1984 stabil gewachsen. 
Weitere Informationen: www.ppi.de 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 52 
Über ibi research 
Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität 
und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen 
in der Informationsgesellschaft“. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern E-Business, IT-Governance, 
Internet-Vertrieb und Geschäftsprozess-Management. Zugleich bietet ibi research umfassende 
Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an. 
ibi research ist Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayern (www.ebusiness-lotse-ostbayern.de) und 
informiert zu den Themen E-Commerce und E-Finance. 
Weitere Informationen: www.ibi.de 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
Seite 53 
Impressum/Haftungserklärung 
Exzellenz im Zahlungsverkehr – strategische und operative Handlungsfelder 
Ergebnisse einer Expertenbefragung unter deutschen Banken 
Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, Dr. Georg Wittmann, Nikolas Horn, Dr. Hubertus von Poser, Bengi Senalp, Sabine Höfferling, Steffen Kowalski 
ISBN 978-3-940416-98-8 
Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Verwertungen sind unter Angabe 
der Quelle „Exzellenz im Zahlungsverkehr (www.ibi.de)“ zulässig. 
Befragung, Text, Redaktion und Gestaltung 
ibi research an der Universität Regensburg GmbH 
Bilder 
ibi research; PPI AG; fotolia.com: © Sergey Nivens 
Herausgeber/Kontakt 
ibi research an der Universität Regensburg GmbH, Galgenbergstraße 25, 93053 Regensburg 
Telefon: 0941 943-1901 | E-Mail: info@ibi.de | Web: www.ibi.de 
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Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an 
einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. 
Schreiben Sie uns an sepa@ibi.de eine E-Mail. 
© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI

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Studie: Exzellenz im Zahlungsverkehr

  • 1. Seite 1 Exzellenz im Zahlungsverkehr – strategische und operative Handlungsfelder Ergebnisse einer Expertenbefragung unter deutschen Banken ISBN 978-3-940416-98-8
  • 2. Seite 2 Vorwort Sehr geehrte Leserinnen und Leser, der Zahlungsverkehr ist eines der wichtigsten Geschäftsfelder deutscher Kreditinstitute. Zwar sind die Erträge in diesem Feld in den letzten Jahren deutlich rückläufig, die strategische Bedeutung als Drehscheibe für die Kundenbeziehung ist aber weiterhin sehr hoch. Ungeachtet dieser hohen Relevanz erhält der Zahlungsverkehr häufig nicht die Aufmerksamkeit, die ihm aufgrund seiner Bedeutung für den Gesamterfolg eines Kreditinstitutes zustehen sollte. In vielen Fällen liegt der Fokus der Banken auf operativen Umsetzungsthemen oder der reinen Implementierung regulatorischer Vorgaben. Die Nutzung des Zahlungsverkehrs als strategisches Instrument und das Nachdenken über die bestmögliche strategische Nutzung von originär regulatorischen Themen treten dahinter oft zurück. Doch gerade jetzt, nachdem bei den meisten Instituten die Umstellung auf SEPA in wesentlichen Teilen abgeschlossen ist, muss der Blickwinkel erweitert werden: weg von oftmals operativ getriebenen Themen und hin zu den Möglichkeiten strategischer Gestaltbarkeit des Zahlungsverkehrs. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 3. Seite 3 Vorwort Ziel der vorliegenden Studie ist es, die aktuellen Themen im Zahlungsverkehr näher zu beleuchten, das heißt den Status quo zu erfassen und strategische Handlungsoptionen aufzudecken. Dazu haben wir etwa 15 große und mittelgroße Marktteilnehmer, die zusammengenommen rund 50 % der Transaktionen des deutschen Zahlungsverkehrs abwickeln, im Rahmen einer Expertenstudie befragt. Die aufschlussreichen Ergebnisse möchten wir Ihnen in der vorliegenden Studie präsentieren. Wir bedanken uns an dieser Stelle recht herzlich bei allen Teilnehmern der Studie. PPI und ibi research werden das Thema „Zahlungsverkehr“ auch künftig intensiv beobachten sowie aktuelle Trends aufgreifen und beleuchten. Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. Regensburg und Hamburg im Juli 2014 ibi research an der Universität Regensburg PPI AG Prof. Dr. Hans-Gert Penzel Dr. Hubertus von Poser © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 4. Seite 4 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 5. Seite 5 Management Summary Obwohl die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs von den meisten deutschen Kreditinstituten zunehmend erkannt wird, dominieren operative Themen und viele weitere regulatorische Vorgaben das Projektportfolio und binden Ressourcen. Die Beschäftigung mit strategischen und innovativen Fragestellungen bleibt dabei oft auf der Strecke. Mit der Umsetzung von SEPA ist nun der richtige Zeitpunkt gekommen, eine „Post-SEPA-Agenda“ zu erstellen, die relevante Handlungsfelder adäquat priorisiert:  Zum einen öffnet sich nun hoffentlich die Perspektive auf übergreifende, strategische Themen, die zwar heute noch als weniger dringlich erscheinen, dafür aber zunehmend wichtig werden.  Zum anderen verbleibt eine Vielzahl notwendiger operativer Aktivitäten rund um die © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI verschiedenen Produkte und Services des Zahlungsverkehrs. Dabei geht es primär um die Steigerung der Effizienz.  Und zum Dritten: Die Erarbeitung belastungsfähiger Benchmarks zu Mengen-und Wertzahlen ist notwendig, um die Aktivitäten im Zahlungsverkehr besser steuern zu können. 1. Übergreifender Handlungsbedarf Bei vereinzelten strategischen Themenfeldern haben die Befragten wenig Zweifel an ihrer zunehmenden Wichtigkeit, allerdings wird die Dringlichkeit der meisten Themen nicht so hoch gesehen – mit der Folge, dass strategische Themen nach hinten gedrängt werden. Hierbei zeichnet sich ab, dass viele dieser Themengebiete zukünftig über den Gesamterfolg im Zahlungsverkehr entscheiden werden:
  • 6. Seite 6 Management Summary  Auf der Geschäftsseite sind zunehmende Serviceorientierung gegenüber den Kunden sowie Herausforderungen bezüglich der Mitarbeiterfähigkeiten die wichtigsten Punkte.  Auf der IT-Seite sehen die Institute das Handling der steigenden Datenmengen als zunehmend wichtig an. Dies zieht sich von Herausforderungen bei Verarbeitung und Übermittlung der Daten bis hin zu den Herausforderungen bei der Performance der Hardware.  Bezüglich Sicherheit und Compliance wird neben der kommenden PSD2 noch eine Vielzahl an Themen als wichtig angesehen. 2. Produktbezogener Handlungsbedarf Produktübergreifend sehen die befragten Institute insbesondere in den Bereichen Standardisierung, Vermeidung manueller Prozesse und Anpassung des Pricing den höchsten Handlungsdruck: © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI  Beim SEPA Credit Transfer (SCT) herrscht bei der regelkonformen Nutzung der Purpose Codes der höchste Handlungsbedarf.  Bei der SEPA-Lastschrift (SDD) besteht hoher Handlungsbedarf zur Einführung eines europaweiten E-Mandats und bei der Anpassung der Gebühren.  Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen Handlungsbedarf.  Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute derzeit eher als gering ein.  Der Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstruktur ist bei SDD am höchsten, gefolgt von SCT und AZV.  Bei übergreifender Betrachtung aller Prozessschritte für die jeweiligen Produkte zeigt sich, dass insbesondere beim SEPA Card Clearing die Institute Handlungsbedarf sehen.
  • 7. Seite 7 Management Summary 3. Handlungsbedarf bei Kennzahlen Beim Versuch, konkrete Mengen- und Wertkennzahlen für Benchmarks zu erheben, muss festgehalten werden, dass sich viele der angesprochenen Finanzdienstleister sehr schwer tun, solche Kennzahlen zeitnah zu erheben bzw. dem Management zur Verfügung zu stellen. Die wenigen Institute, die Kennzahlen intensiv nutzen, haben häufig Probleme damit, diese schnell verfügbar zu machen. Um sich mit anderen Häusern zu vergleichen, fehlen den Befragten zudem ein einheitliches Verständnis der einzelnen Kennzahlen und auch ein Prozess, der die Indikatoren in Entscheidungsprozesse einbezieht. Zur Identifikation von Verbesserungspotentialen und Durchführung von Benchmarks mit anderen Instituten ist der systematische Vergleich von Kennzahlen aber unerlässlich. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Die Verfügbarkeit solcher Kennzahlen würde letztendlich auch das Treffen strategischer Entscheidungen deutlich erleichtern. In Summe muss man festhalten, dass mehr Engagement in diesem Kontext sinnvoll erscheint, um insbesondere die strategischen und produktbezogenen Themen durch Kennzahlen und Indikatoren besser abzusichern. Zusammengefasst kann gesagt werden: Die Expertenbefragung zeigt, dass eine Vielzahl der Themen von den Befragten zwar als strategisch relevant gesehen wird. Die Dringlichkeit vieler, oft regulatorisch getriebener Projekte, überlagert aber strategische Themen und lässt diese in den Hintergrund fallen. Der vorherrschende Zeitdruck dominiert die Projektplanung und lässt die operativen Aufgaben häufig über die strategischen Projekte obsiegen. Ob dies langfristig das richtige Vorgehen ist, lässt sich bezweifeln.
  • 8. Seite 8 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 9. Seite 9 Ziel und Beteiligte im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ Ziel des Forschungsprojekts war es, auf Basis einer systematischen Analyse ausgewählter Zahlungsverkehrsprozesse von Banken und Sparkassen in Deutschland aktuelle Handlungsfelder zu bestimmen sowie zukünftige Trends und Herausforderungen zu identifizieren. Hierzu wurden über 50 Zahlungsverkehrsexperten verschiedener Institute (Banken, Sparkassen und Rechenzentren) angesprochen, die ca. 50 % der Transaktionen im deutschen Zahlungsverkehr abwickeln und somit einen Großteil des deutschen Zahlungsverkehrs ausmachen. Sektorale Aufteilung 21% © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 50% 29% Privatbank Genossenschaftorganisation Sparkassenorganisation Größenklassen nach Bilanzsumme 14% 14% 21% 50% bis 5 Mrd € 5 bis 10 Mrd € 10 bis 50 Mrd € über 50 Mrd €
  • 10. Seite 10 Vorgehen im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ Das Projekt ging in drei Schritten vor: Schritt 1: Erstellung und Testen des Fragebogens basierend auf einer Reihe von qualitativen Experteninterviews Schritt 2: Versand des Fragebogens an die Kreditinstitute für die interne Weitergabe und Bearbeitung Schritt 3: Intensive Nachfrage- und Ergänzungsrunden nach dem Rücklauf des Fragebogens, um ein adäquates Qualitätsniveau zu sichern © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 11. Seite 11 Aufbau des Fragebogens im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ Der Aufbau des Fragebogens gliederte sich in drei Teile: © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Teil 1 Produktbezogene Handlungsbedarfe im ZV, z. B. SEPA Credit Transfer (SCT), SEPA Direct Debit (SDD), SEPA Card Clearing (SCC), elektronische Lastschriftverfahren (ELV) sowie Auslandszahlungsverkehr (AZV) Teil 2 Allgemeiner Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr sowohl bezüglich Informationstechnologie sowie Sicherheits- und Compliance-Aspekten als auch fachlicher und strategischer Aspekte als Treiber von Veränderungen im ZV Teil 3 Konkrete Mengen- und Wert-Kennzahlen im ZV zur Identifikation von Best-Practices
  • 12. Seite 12 Wir stehen bei Fragen gerne zur Verfügung Sollten Sie Fragen zum Projekt oder sonstige weitere Anliegen haben, stehen wir Ihnen gerne als Ansprechpartner zur Verfügung: Dr. Hubertus von Poser Tel. +49 40 227433-4228 Hubertus.von.Poser@ppi.de © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Prof. Dr. Hans-Gert Penzel Tel. +49 941 943-1901 Hans-Gert.Penzel@ibi.de
  • 13. Seite 13 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 14. Seite 14 Bei den fachlichen und strategischen Themen sind Serviceorientierung und Mitarbeiterfähigkeiten am wichtigsten Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Dringlichkeit (1 = kein Handlungsdruck bis 4 = hochbrisant) Wichtigkeit (1 = unwichtig bis 4 = sehr wichtig) Zunehmende Serviceorientierung (Herausforderungen bzgl. Differenzierung bzw. Individualisierung) 2,4 3,1 Auslagerung von Teilen des Zahlungsverkehrs (Make-or-Buy- Entscheidungen) 1,6 2,2 Herausforderungen aus dem Produktportfolio (z. B. Einstieg in weitere Produkte bzw. Ausstieg aus Produkten) 2,2 2,6 Anpassungen der Entgeltstrukturen (z. B. Entgelte für Lastschriftrückgaben) 2,4 2,6 Konsolidierung von Korrespondenzbanken (z. B. Anzahl der Korrespondenzbanken erhöhen bzw. reduzieren) 1,6 2,2 Entwicklungen bei den Clearingleitwegen im SEPA-Raum (Bundesbank, EBA) 2,0 2,7 Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten (z. B. Finden von geeignetem Personal, Nutzung von Zeitarbeitsfirmen) 2,6 3,1 Umstrukturierung im Zahlungsverkehr (z. B. (De-)Zentralisierung, Internationalisierung/Europäisierung, Merger) 2,0 2,5 Interessant: Handlungs-bedarf bzgl. „Auslagerung von Teilen des ZV“ und „Konsolidierung von Korrespon-denzbanken“ wird als niedrig angesehen
  • 15. Seite 15 Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Überblick Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? Zunehmende Serviceorientierung Clearingleitwege im SEPA-Raum Auslagerung von 5 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Teilen des Zahlungsverkehrs Produktportfolio Anpassungen der Entgeltstrukturen Konsolidierung von Korrespondenzbanken Mitarbeiterfähigkeiten Umstrukturierung im Zahlungsverkehr 0 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit
  • 16. Seite 16 Zunehmende Serviceorientierung als wichtiges strategisches Kernthema 5 4 3 2 1 0 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant Auf Skala von 1 = unwichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = wichtig und 4 = unverzichtbar Legende: Ein Institut Zwei Institute Drei Institute Durchschnitt Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Zunehmende Serviceorientierung“
  • 17. Seite 17 Die Wichtigkeit der zunehmenden Serviceorientierung nimmt mit ansteigender Institutsgröße ab Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Zunehmende Serviceorientierung“ 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Institutsgruppe 1 Bilanzsumme < 10 Mrd €, Mitarbeiter < 1.000 Institutsgruppe 2 Bilanzsumme < 100 Mrd €, Mitarbeiter < 10.000 Institutsgruppe 3 Bilanzsumme > 100 Mrd €, Mitarbeiter > 10.000 Gruppe 1 Gruppe 2 Gruppe 3 0 0 1 2 3 4 Wichtigkeit Dringlichkeit
  • 18. Seite 18 Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten als zweite wichtige (und zugleich dringlichste!) Herausforderung 5 4 3 2 1 0 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit Auf Skala von 1 = unwichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = wichtig und 4 = unverzichtbar Legende: Ein Institut Zwei Institute Drei Institute Durchschnitt Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten“ Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant
  • 19. Seite 19 Kleinere Institute schätzen die Dringlichkeit der Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten weniger hoch ein als große Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten“ 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Gruppe 1 Gruppe 2 Gruppe 3 0 0 1 2 3 4 Wichtigkeit Dringlichkeit Institutsgruppe 1 Bilanzsumme < 10 Mrd €, Mitarbeiter < 1.000 Institutsgruppe 2 Bilanzsumme < 100 Mrd €, Mitarbeiter < 10.000 Institutsgruppe 3 Bilanzsumme > 100 Mrd €, Mitarbeiter > 10.000
  • 20. Seite 20 Im IT-Bereich sehen die Institute das Handling der steigenden Datenmengen und deren Übermittlung als besonders wichtig an Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Dringlichkeit (1 = kein Handlungsdruck bis 4 = hochbrisant) Wichtigkeit (1 = unwichtig bis 4 = sehr wichtig) Datenerfassung am Ausgangspunkt (z. B. Überweisung per papierhaftem Überweisungsträger) 1,6 2,3 Herausforderungen bei der Datenübermittlung (z. B. Umstellung auf XML-basierte Nachrichtenübertragung) 1,5 3,1 Herausforderungen aufgrund steigender Datenmenge 2,1 3,1 Herausforderungen bzgl. bankinterner Hardware (z. B. Performanceanforderungen) 2,2 2,9 Datenüberprüfung (z. B. automatische Reparatur) 2,1 2,7 Herausforderungen bzgl. technischer Architektur (z. B. eine Erneuerung der Architektur zur Zahlungsverkehrsabwicklung für 1,9 2,4 EURO bzw. AZV, Evaluation neuer Software-Lösungen)
  • 21. Seite 21 Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Überblick Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? Datenübermittlung Steigende Datenmenge Datenerfassung am Ausgangspunkt 5 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Bankinterne Hardware Datenüberprüfung Technische Architektur 0 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit
  • 22. Seite 22 Steigende Datenmenge als wichtigste und zugleich dringlichste Herausforderung im IT-Bereich 5 4 3 2 1 0 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit Auf Skala von 1 = unwichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = wichtig und 4 = unverzichtbar Legende: Ein Institut Zwei Institute Drei Institute Durchschnitt Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Herausforderungen aufgrund steigender Datenmenge“ Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant
  • 23. Seite 23 Bei Sicherheit und Compliance werden neben der PSD2 eine Vielzahl an Themen als wichtig angesehen Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Dringlichkeit (1 = kein Handlungsdruck bis 4 = hochbrisant) Wichtigkeit (1 = unwichtig bis 4 = sehr wichtig) PSD2 (z. B. Zugriff dritter Zahlungsdienstleister als Zahlungsauslösedienst oder Kontoinformationsdienst/access-to-bank-account) 2,9 3,0 Regulation on information on the payer accompanying transfers of funds 2,0 2,3 Recommendations for the security of mobile/internet payments 2,7 3,3 Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) 2,5 3,2 KWG (z. B. Geldwäsche) 2,1 2,9 MaRisk 2,1 2,9 US-amerikanische Vorgaben (z. B. FATCA, Dodd-Frank Sektion 1073) 2,1 2,9 Bewertung und Risikoeinschätzung der Prozesse 2,0 2,9 Sicherheit der Prozesse (Backup etc.) 2,4 3,4
  • 24. Seite 24 Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Überblick Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? 5 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI PSD2 Sicherheit der Prozesse Regulation on information on the payer accompanying transfers of funds Recommendations for the security of mobile/internet payments Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) KWG US-amerikanische Vorgaben MaRisk Bewertung und Risikoeinschätzung der Prozesse 0 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit
  • 25. Seite 25 PSD2 besitzt die größte Dringlichkeit und zugleich hohe Wichtigkeit 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Dringlichkeit Auf Skala von 1 = unwichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = wichtig und 4 = unverzichtbar Legende: Ein Institut Zwei Institute Drei Institute Durchschnitt Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Detailbetrachtung für das Feld „PSD2“ Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant
  • 26. Seite 26 Zwischenfazit zum Themenbereich des übergreifenden Handlungsbedarfs im Zahlungsverkehr Fachliche und strategische Themen Als sehr wichtig eingestuft werden einerseits die zunehmende Serviceorientierung (Herausforderungen bzgl. Differenzierung bzw. Individualisierung), andererseits die Herausforderungen hinsichtlich adäquater Mitarbeiterfähigkeiten. Die Wichtigkeit der zunehmenden Serviceorientierung nimmt allerdings mit ansteigender Institutsgröße ab. Dies könnte daran liegen, dass größere Institute tendenziell produktorientierter aufgestellt sind, während kleinere Institute dazu neigen, sich eher kundenorientiert zu organisieren. Kleinere Institute hingegen schätzen die Dringlichkeit der Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten weniger hoch ein als große. Sie könnten aufgrund ihrer Kundenorientierung bereits eher Mitarbeiter mit multifunktionalen Fähigkeiten beschäftigen, so dass diese Fähigkeiten schon entwickelt wären. Bei ihnen könnte aber auch die Notwendigkeit zur Entwicklung von Mitarbeiterfähigkeiten reduziert sein, weil sie eher zentrale Abwicklungs- oder Rechenzentren nutzen, die wesentliche Kompetenzen bündeln. Am wenigsten wichtig gesehen wird die Konsolidierung von Korrespondenzbanken (z. B. Anzahl der Korrespondenzbanken erhöhen bzw. reduzieren) sowie die Auslagerung von Teilen des Zahlungs-verkehrs (Make-or-Buy-Entscheidungen). Bei einer Konsolidierung von Korrespondenzbankbeziehungen, bei der die Befragten aktuell wenig Handlungsbedarf sehen, beobachten wir allerdings momentan eine andere Entwicklung im Markt. So nimmt die Anzahl entsprechender Projekte zu. Dies mag daran liegen, dass eine Konsolidierung relativ einfach durchzuführen ist und Effizienzgewinne schnell realisierbar sind. Die relative Unwichtigkeit des Themenbereichs der Auslagerung des Zahlungsverkehrs deckt sich hingegen mit unserer Markteinschätzung. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 27. Seite 27 Zwischenfazit zum Themenbereich des übergreifenden Handlungsbedarfs im Zahlungsverkehr Informationstechnologie (IT) Die Herausforderungen aufgrund eines steigenden Datenvolumens sowie damit verbundene Effekte bis hin zur Dimensionierung der dafür notwendigen Hardware werden als wichtigster Punkt eingestuft. Das zunehmende Datenvolumen aufgrund der neuen SEPA-Formate führt hier bereits zu einer Ausweitung in den operativen Prozessen. Darüber hinaus dürfte das Wachstum dadurch getrieben werden, dass jenseits der klassischen operativen Verarbeitung der Bedarf an realzeitnaher intelligenter Auswertung wächst, z. B. im Rahmen von Intraday Liquidity Management, Real Time Payments oder Fraud Detection. Sicherheit und Compliance Eine Vielzahl von Punkten mit hoher Wichtigkeit beziehen sich alle auf sicherheitsrelevante regulatorische Vorgaben wie z. B. die PSD2, die Recommendations for the security of mobile/internet payments, die Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) sowie die allgemeine Sicherheit der Prozesse (Backup etc.). Dabei ist allerdings zu hinterfragen, inwieweit diese Herausforderungen als Chance genutzt werden, auch strategisch Position zu beziehen und Kundennutzen zu generieren, oder ob hier primär die Last der operativen Implementierung gesehen wird. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 28. Seite 28 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 29. Seite 29 Den höchsten Handlungsdruck sehen Banken derzeit bei der Vermeidung manueller Schritte im Bearbeitungsprozess Welche allgemeinen Herausforderungen bzgl. SEPA sehen Sie aktuell bzgl. der folgenden Themen und wie stark sind diese? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI kein Handlungs- Bedarf (0) sehr hoher „Handlungsdruck“ Handlungsbedarf (4) 2,4 2,3 2,1 2,1 1,9 1,9 1,8 1,8 1,6 1,6 1,4 Manuelle Schritte im Bearbeitungsprozess Europaweite Harmonisierung von SEPA-Prozessen Nicht eindeutige Formulierung der SEPA-Rulebooks Konsolidierung manueller Prozessschritte Missbrauchs-/Fehlervermeidung durch Plausibilitätsprüfung des Zahlungsverhaltens des Kunden „Überzeugungsarbeit“ beim Kunden wegen des aufgeschobenen SEPA-Termins Optionale Services (AOS) Plausibilisierung des Zeichensatzes ISO20022 Interne Bekanntheit von SEPA unter Mitarbeitern Anpassung bankinterner Zahlungen an SEPA
  • 30. Seite 30 Anmerkungen der Teilnehmer zu allgemeinen SEPA-Herausforderungen Welche allgemeinen Herausforderungen bzgl. SEPA sehen Sie aktuell bzgl. der folgenden Themen und wie stark sind diese? Zu nicht-eindeutiger Formulierung der SEPA-Rulebooks: „Unsicherheit zwischen Bank und Softwarehersteller bei der Berücksichtigung von Groß- und Kleinschreibung bei der Anlage von SEPA-B2B- Mandaten und deren Mandats-Referenz.“ Zu Optionalen Services (AOS): „Speziell für deutsche Bankkunden hat sich der Zahlungsverkehr in einem gewissen Maß verkompliziert. Ein konkretes Beispiel ist der SEPA-Zeichensatz, welcher aus Kundensicht ein klarer Rückschritt ist.“ © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Zur Plausibilisierung des Zeichensatzes:  „Gelegentlich Kundenrückfragen zu Umlauten.“  „Kundenreklamationen bezüglich des SEPA-Zeichensatzes und deutschen Umlauten liegen uns vor. Da der größte Teil der SCTs eine inländische Bank als Ziel hat, sollte hier eine in Deutschland einheitliche Annahme- und Darstellungspflicht von Umlauten gelten.“ Zu manuellen Schritten im Bearbeitungsprozess: „Unterbrechung STP-Prozess aufgrund unterschiedlicher Interpretation der Rulebooks, insbesondere bei R-Nachrichten.“
  • 31. Seite 31 Bei SEPA Credit Transfer herrscht bei der regelkonformen Nutzung der „Purpose Codes“ der höchste Handlungsbedarf Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SCT bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 44% 38% 13% 13% 6% 25% 25% 67% 20% 31% 31% 38% 20% 67% 63% Etablierung einer regelkonformen Nutzung der „Purpose Codes“ durch die Kunden Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing) Etablierung von „SEPA Realtime Payments / Priority Payments“ Verarbeitung des pain-Formats (ISO 20022) Verarbeitung von ausländischen AOS sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf Expertenmeinung: „Hier sollte es einheitliche Regeln für alle geben. Beispiel: Schweiz, Monaco und St.-Pierre fallen nicht unter die EU-Preisverordnung, was zu unterschiedlichen Gebühren bei anderen Kreditinstituten führt.“ Knapp 90 % der befragten Institute sehen kaum Handlungsbedarf bei der Etablierung von „SEPA Realtime Payments/Priority Payments“! Expertenmeinung: „Die Geschwindigkeit der SEPA-Zahlungen ist für Privatkunden bereits sehr gut. Allerdings fragen Kunden immer wieder, warum eine Zahlung im Zeitalter von E-Mail nicht innerhalb von Sekunden beim Empfänger ankommt.“ !
  • 32. Seite 32 Hoher Handlungsbedarf besteht bei der Einführung eines europaweiten E-Mandats und bei der Anpassung der Gebühren Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SDD bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 19% 6% 31% 38% 25% 19% 13% 31% 13% 38% 38% 13% 19% 44% 38% 44% 75% Europaweite E-Mandate Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing) Prozesskonforme Einreichung von Lastschriften Verarbeitung von End-to-End-Referenzen Sensibilisierung der Kunden bzgl. auslaufender Abbuchungsaufträge sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf Expertenmeinung: „Hier wünsche ich mir eine einheitliche Regelung.“ Expertenmeinung: „Insbesondere im Rahmen der Abwicklung von R-Transaktionen“
  • 33. Seite 33 Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen Handlungsbedarf Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SEPA Card Clearing (SCC) bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 14% 6% 56% 47% 38% 21% 13% 19% 7% 38% 29% 38% 25% 47% 25% 36% 44% XML-Umstellung auf Bankenseite Hard- sowie Software-Anpassungen an Terminals Integration in allgemeines ZV-Clearing Multilaterale Interbankenentgelte (MIFs) Fristen bei SCC-Zahlungen sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf
  • 34. Seite 34 Handlungsbedarf bei ELV Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt ELV? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Expertenmeinung: „Aktuell Weichenstellung für Zeit nach 2016. Aus der Umstellung erwächst auch die Möglichkeit für Drittanbieter mit eigenen Zahlungslösungen Marktanteile zu gewinnen.“ Expertenmeinung: „ELV ist kein Produkt der Deutschen Kreditwirtschaft. Der Antritt zur Migration von ELV in die SEPA-Welt muss vom Handel und den Netzbetreibern initiiert werden. Die Banken werden auf Basis dieser Konzeption die Verarbeitung in ihren Systemen sicherstellen.“ Expertenmeinung: „Wir haben derzeit keinen Handlungsbedarf, denn wir haben kein Händler- und diesbezügliches Endkundengeschäft, allerdings sind wir gespannt, wie der Handel diese Herausforderung meistert.“
  • 35. Seite 35 Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute derzeit eher gering ein Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt Auslandszahlungsverkehr (AZV) bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 13% 6% 7% 13% 19% 13% 13% 56% 38% 50% 63% 40% 19% 44% 31% 25% 53% TARGET2-Formatumstellung nach ISO20022 bis vorraussichtlich November 2017 Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing) Weitere Automatisierung Muster-/Plausibilitätsprüfung beim Zahlungsverhalten des Kunden zur Missbrauchs- /Fehlervermeidung Mengenmäßige Anpassung des Korrespondenzbanken-Netzes sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf
  • 36. Seite 36 Der Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstruktur ist bei SDD am höchsten, gefolgt von SCT und AZV Vergleich der Einschätzung zum „Überdenken von Gebührenstrukturen“ bei den Produkten SCT, SDD und AZV Ausgewählte Anmerkungen der Experten:  SEPA produziert neue enorme Kosten im laufenden Betrieb.  Hier sollte es einheitliche Regeln für alle geben (Beispiel Schweiz, Monaco und St.-Pierre fallen nicht unter die EU-Preisverordnung, was zu unterschiedlichen Gebühren bei anderen Kreditinstituten führt) © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 0% 38% 25% 38% SCT 6% 38% 13% 44% SDD AZV 0% 19% 38% 44% Ausgewählte Anmerkungen der Experten:  Weniger Handlungsdruck, da etabliertes Produkt.  Wenn Anpassungen, dann eher gerade bei Non-STP-Transaktionen und Repairdienstleistungen auf Kundenseite. sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf
  • 37. Seite 37 Im Rahmen einer Gesamtprozesssicht besteht der höchste Handlungsdruck bei SEPA-Kartenzahlungen Bitte geben Sie die Intensität des Handlungsbedarfs in den jeweiligen Prozessschritten an: [0=kein Handlungsbedarf; 1=sehr gering; 5=sehr hoch] © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Auftrags-annahme Eingangs-prüfung Disposition Clearing Nach-forschung Durchs. Handlungs-druck je Produkt ELV 1,2 1,1 1,5 1,3 1,4 1,3 SCT 1,3 1,3 1,0 0,8 1,5 1,2 SDD 1,2 1,1 1,0 0,9 1,4 1,1 SCC 1,3 1,9 1,9 2,2 1,7 1,8 AZV 1,4 1,4 1,5 1,3 1,6 1,5 Durchs. Handlungsdruck je Prozessschritt 1,3 1,4 1,4 1,3 1,5
  • 38. Seite 38 Zwischenfazit zum Themenbereich des produktbezogenen Handlungsbedarfs im Zahlungsverkehr Der hohe Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstrukturen lässt die Schlussfolgerung zu, dass die durch SEPA erhofften Effizienzgewinne bisher nicht in dem Umfang erreicht wurden, als dass die durch EU-Regulierungen verlorenen Erträge kompensiert werden konnten. Den höchsten Handlungsdruck sehen Banken derzeit bei der Vermeidung manueller Schritte im Bearbeitungsprozess. Dies ist verständlich aufgrund der damit verbundenen Personalkosten und potentiellen Service-Einschränkungen. Die europaweite Harmonisierung von SEPA-Prozessen ist nicht abgeschlossen, sondern bleibt auch weiterhin ein Dauerthema. Bei SEPA Credit Transfer herrscht bei der regelkonformen Nutzung der „Purpose Codes“ der höchste Handlungsbedarf. Letztlich ist hier Aufklärung der Kunden gefordert. Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen Handlungsbedarf. Hier zeigt sich der aktuell vorherrschende Zeitdruck aufgrund der anstehenden Integrationstests. Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute zurzeit eher gering ein. Die etablierten Verfahren sind offensichtlich weitgehend optimiert. Außerdem dürfte sich das geringe Volumen des AZV in der Einschätzung widerspiegeln, da die durch SEPA vormals als AZV zu qualifizierenden Geschäfte jetzt dem Euro-ZV zuzuordnen sind. In der Gesamtsicht über alle Prozesse hinweg ist der Handlungsdruck eher gering. Der relativ höchste Druck liegt bei SEPA-Kartenzahlungen. Dies ist verständlich, da hier die Neugestaltung noch vor uns liegt. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 39. Seite 39 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 40. Seite 40 Ein Großteil der Befragten erhebt regelmäßig Kennzahlen zur Steuerung und Messung der Geschäftsprozesse Benutzen Sie regelmäßig Kennzahlen zur Steuerung und Messung Ihrer Geschäftsprozesse? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Ja Nein Ausgewählte Anmerkungen von Nutzern von Kennzahlen zur Steuerung und Messung von Geschäftsprozessen:  Primär Schlagzahlen und Durchlaufzeiten  Tägliche Kennzahlen hinsichtlich Stückzahlen und Beträgen im Zahlungsverkehr […]. 1/4-jährliche manuelle Zusammenfassung der jeweiligen Volumina und Kosten in Form eines internen Abteilungsreports.  z. B. Auslastungsquoten, Transaktionsmengen, Repairquoten  Qualitätskennzahlen, STP-Quoten, Anteil von Nachforschungen etc.  Durchlaufzeiten, Belegverarbeitung, Nachforschung sowie deren Stückzahlen  Transaktionszahlen im Zahlungsverkehr in den verschiedenen Zahlungsstrukturen z. B. nach Einreichungsart oder Auslöser 92% 8%
  • 41. Seite 41 Vertiefung Recherchebearbeitung: Fast die Hälfte aller Recherchen im SEPA-Umfeld dauert länger als zwei Arbeitstage Beispielhafte Kennzahlen zweier Institute im SEPA-Zahlungsverkehr © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Institut A Institut B Gesamt gleichtägiges Erledigen 8.160 36,1 % 6.036 39,4 % 14.196 37,4 % 2-tägiges Erledigen 6.324 27,9 % 120 0,8 % 6.444 17,0 % 3-5-tägiges Erledigen 480 2,1 % 7.704 50,3 % 8.184 21,6 % länger 7.668 0,33881 1.452 9,5 % 9.120 24,0 % Recherchen gesamt 22.632 15.312 37.944 Rechercheure 13 2 15 Recherchen/Mitarbeiter p. a. 1.741 6.488 2.470 Transaktionen gesamt 6.490.668 92.843.532 99.334.200 Reklamationsquote 0,349 % 0,016 % 0,002% Interessant:  Jede zweite Recherche im SEPA-Umfeld dauert länger als zwei Arbeitstage.  Die Reklamationsquote im SEPA-Umfeld ist deutlich niedriger als im AZV.
  • 42. Seite 42 Fast 70 % aller Recherchen im AZV werden binnen zwei Arbeitstagen erledigt Beispielhafte Kennzahlen dreier Institute im AZV © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Institut A Institut B Institut C Gesamt gleichtägiges Erledigen 3.120 75,0 % 240 25,0 % 336 14,6 % 3.697 49,8 % 2-tägiges Erledigen 520 12,5 % 720 75,0 % 204 8,9 % 1.445 19,5 % 3-5-tägiges Erledigen 520 12,5 % - - 384 16,7 % 904 12,2 % länger - - - - 1.380 59,9 % 1.380 18,6 % Recherchen gesamt 4.160 960 2.304 7.426 Transaktionen gesamt 100.400 162.000 116.052 378.452 Reklamationsquote 4,1 % 0,6 % 2,0 % 2,0 % Interessant:  70 % der Anfragen werden innerhalb von zwei Arbeitstagen erledigt.  Die Reklamationsquote liegt im Durchschnitt bei 2 %, unterliegt aber starken Schwankungen.
  • 43. Seite 43 Ausblick Recherchebearbeitung: Tools dienen vor allem zur Unterstützung eines automatisierten Prozessablaufs Besitzt Ihr Institut zur Recherchebearbeitung ein entsprechendes Tool? Ja, wir setzen ein Tool für die Recherchebearbeitung ein Nein, wir setzen für die Recherchebearbeitung kein Tool ein, bei uns erfolgt die Bearbeitung manuell © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Was leistet das von Ihnen für die Recherchebearbeitung eingesetzte Tool? 73% 27% Anmerkung zu „Sonstiges“: Ein Institut setzt kein dediziertes Tool für die Recherchebearbeit ung ein, nutzt dafür aber etablierte Programme und Standardformulare. 67% 22% 11% Das Tool bietet einen workfloworientierten/ automatisierten Prozessablauf * Das Tool bietet ein elektronisches Archiv, in dem die Rechercheaufträge verwaltet werden. Sonstiges * Wir unterstellen, dass in einem solchen Tool auch ein elektronisches Archiv enthalten ist.
  • 44. Seite 44 Vertiefung Auslagerung der Belegerfassung: Im EZV wird die Belegerfassung deutlich häufiger ausgelagert als im AZV Wie erfolgt in Ihrem Institut die Belegerfassung? Europäischer Zahlungsverkehr (EZV) Auslandszahlungsverkehr (AZV) 17% © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 25% 58% Die Belege werden von uns selbst im Institut erfasst Wir haben die Belegerfassung vollständig ausgelagert Sonstiges 50% 33% 17%
  • 45. Seite 45 Zwischenfazit zum Themenbereich des Handlungsbedarfs bei Kennzahlen im Zahlungsverkehr Unbefriedigender Zustand bei einem Großteil der Befragten im Kontext der regelmäßigen Kennzahlenerhebung zur Steuerung der Geschäftsprozesse Bei der Erhebung von Kennzahlen existiert grundsätzlich keine Durchgängigkeit bei den befragten Instituten. Übergreifende Definitionen sind kaum vorhanden. Die Erhebung erfolgt häufig nicht systematisch und/oder nicht regelmäßig wiederkehrend. In der Mehrzahl der Fälle lassen die erhobenen Kennzahlen keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die Qualität der Prozesse zu. In der Konsequenz besteht keine Möglichkeit, Prozesse systematisch zu beobachten, zu vergleichen und darauf aufbauend zu optimieren. Es muss festgehalten werden, dass Kennzahlen zur Steuerung der Tagesprozesse eher die Ausnahme darstellen. In Einzelfällen dürften Vertraulichkeitsprobleme mit der Herausgabe von konkreten Mengen- und Wert- Kennzahlen bestehen. Oftmals haben Institute aber offensichtlich Schwierigkeiten, die notwendigen Kennzahlen überhaupt zu liefern, weil diverse interne Hürden bei der Erhebung bestehen. Eine Ursache könnte in der Verteilung der Zahlungsverkehrsprozesse über mehrere Geschäftsbereiche liegen, wie z. B. dem Vertrieb, der Abwicklung und der IT. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 46. Seite 46 Zwischenfazit zum Themenbereich des Handlungsbedarfs bei Kennzahlen im Zahlungsverkehr SEPA-Recherchen dauern zurzeit noch länger als AZV-Recherchen Beispielhaft zeigt die relativ aufwendige Funktion „Recherchebearbeitung“, dass die Quote an Recherchen immer noch relativ hoch ist. Die Tatsache, dass SEPA-Recherchen gegenwärtig im Durchschnitt länger dauern als AZV-Recherchen, könnte auf die noch neuen Prozesse zurückzuführen sein. Dabei wird die Recherche heute schon stark von Automatisierungstools unterstützt. Es ist zu erwarten, dass dies noch zunehmen wird. Die Erhebung konkreter Benchmarking-fähiger Mengen- und Wert-Kennzahlen im Zahlungsverkehr gestaltet sich schwierig In der Erhebung zeigte sich, dass Kennzahlen oft institutsspezifisch definiert und interpretiert werden, was eine vergleichende Darstellung erschwert. Für eine umfangreiche, vergleichende Erhebung sind erhebliche Kalibrierungen im Detail und mindestens drei Aktionszyklen – besser wären natürlich mehr – notwendig. Insofern reichen die Daten zur Unterstützung der vorgenannten Aussagen aus. An dieser Stelle wird jedoch auf die Darstellung von Kennzahlen in einem echten Benchmark-Vergleich verzichtet, da die erhobenen Daten nur unzureichende Aussagekraft aufzeigen. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 47. Seite 47 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 48. Seite 48 Fazit und Ausblick (1/2) Die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs wird von den meisten deutschen Kreditinstituten immer noch unterschätzt. Operative Themen bestimmen die Tätigkeiten der Zahlungsverkehrsabteilungen. Jedoch sollten die Banken und Sparkassen die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs nicht aus den Augen verlieren. Andere Marktakteure entdecken den Zahlungsverkehr als Geschäftsfeld für sich, dringen in angestammte Geschäftsfelder der Kreditinstitute vor und gefährden häufig gerade die Kundenbeziehungen der Banken zu ihren Unternehmens- und Privatkunden. Im Moment dominieren die Banken zwar noch den Zahlungsverkehr. Neue Regelungen wie z. B. die PSD2 erlauben es aber einer immer größer werdenden Zahl an Unternehmen, als Dienstleister/Akteur am Zahlungsverkehr teilzunehmen. Häufig können diese neuen Marktakteure auch deutlich einfacher und schneller auf sich ändernde Gegebenheiten im Zahlungsverkehr reagieren. Hier müssen die Banken mithalten können! Eine Verbesserung der eigenen Abläufe wie auch eine stärkere Beschäftigung mit neuen Themenfeldern erscheint unerlässlich. Dazu muss es den Instituten aber möglich sein, die eigenen Schwachstellen zu identifizieren und entsprechend gegenzusteuern. Ein Ansatz, der stärker auf unternehmensübergreifend standardisierte Kennzahlen setzt, scheint hier als ein sinnvolles Vorgehen. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 49. Seite 49 Fazit und Ausblick (2/2) PPI und ibi research sind in diesem Kontext auf Nachfrage gerne bereit, als Moderator für eine Gruppe von Instituten zu agieren. Die Einrichtung einer Peer-Group, die sich regelmäßig austauscht, wäre hierfür ein wichtiger Schritt. Interessierte Institute bitten wir, sich bei uns zu melden. Wir hoffen, dass die Ergebnisse dieser Expertenbefragung die Diskussion in den einzelnen Häusern anregen und die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs in der Wahrnehmung der deutschen Kreditwirtschaft stärken. Regensburg und Hamburg im Juli 2014 ibi research an der Universität Regensburg PPI AG Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, Dr. Hubertus von Poser, Dr. Georg Wittmann, Bengi Senalp, Nikolas Horn Sabine Höfferling, © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Steffen Kowalski
  • 50. Seite 50 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 51. Seite 51 Über die PPI AG Die PPI AG ist seit 25 Jahren erfolgreich für die Finanz- und Versicherungsbranche tätig und ist Spezialist in den Geschäftsfeldern Consulting, Software-Factory und eBanking. PPI verfolgt hierbei hohe Ziele: Das erfüllen höchster Kundenansprüche an Qualität und Professionalität, das Stärken der Wirtschaftlichkeit und der Marktposition der Kunden sowie das Handeln nach dem Gebot der unbedingten Fairness gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Hierzu zählt insbesondere die hohe Verlässlichkeit in Preis- und Terminaussagen. Mit diesem Anspruch ist PPI seit 1984 stabil gewachsen. Weitere Informationen: www.ppi.de © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 52. Seite 52 Über ibi research Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern E-Business, IT-Governance, Internet-Vertrieb und Geschäftsprozess-Management. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an. ibi research ist Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayern (www.ebusiness-lotse-ostbayern.de) und informiert zu den Themen E-Commerce und E-Finance. Weitere Informationen: www.ibi.de © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  • 53. Seite 53 Impressum/Haftungserklärung Exzellenz im Zahlungsverkehr – strategische und operative Handlungsfelder Ergebnisse einer Expertenbefragung unter deutschen Banken Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, Dr. Georg Wittmann, Nikolas Horn, Dr. Hubertus von Poser, Bengi Senalp, Sabine Höfferling, Steffen Kowalski ISBN 978-3-940416-98-8 Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Verwertungen sind unter Angabe der Quelle „Exzellenz im Zahlungsverkehr (www.ibi.de)“ zulässig. Befragung, Text, Redaktion und Gestaltung ibi research an der Universität Regensburg GmbH Bilder ibi research; PPI AG; fotolia.com: © Sergey Nivens Herausgeber/Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH, Galgenbergstraße 25, 93053 Regensburg Telefon: 0941 943-1901 | E-Mail: info@ibi.de | Web: www.ibi.de Haftungserklärung Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100% abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Bei der Nennung von O-Tönen wurden diese ggf. sprachlich und grammatikalisch ohne den Sinn zu verändern dem Stil der Studie angepasst. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an sepa@ibi.de eine E-Mail. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI