Ergebnis der Blitzumfrage „Herausforderungen in der Bankenwelt“ von Emotion-Banking (emotion-banking.at)

1. ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG VON VORSTÄNDEN
UND FÜHRUNGSKRÄFTEN IN BANKEN
C H A N C E S & C H A L L E N G E S
2 0 1 9
BANKENWELT

2. Regulatorischer Druck, Digitalisierung, sinkende Erträge, FinTech Hype …
Aktuell kann die Bankenbranche nicht über mangelnde
Herausforderungen klagen. Vielmehr gilt es die erforderlichen
Veränderung der Bankstruktur und des Geschäftsmodells in der
geforderten Geschwindigkeit und Konsequenz voranzutreiben.
Wenn schon lange klar ist, dass externe Dynamik zwangsweise auch mit
interner Veränderung beantwortet werden muss, so gilt es doch an den
richtigen Stellschrauben zu drehen. Wo liegen – aus Sicht der Vorstände
und Führungskräfte - in diesen interessanten Zeiten die bedeutenden
Erfolgsfaktoren? Welche Ziele werden gegenwärtig in der Bankenbranche
verfolgt? Und wo liegen die größten Risikofaktoren und Ertragseinbußen?
Welche Themen werden intensiv verfolgt und wo bestehen die größten
Unsicherheiten und der Wunsch nach Klarheit?
In unserer aktuellen Blitzumfrage haben wir Antworten auf diese Fragen
eingefangen und freuen uns, diese mit Ihnen zu teilen. Und natürlich
stehen wir auch gerne für einen persönlichen Austausch über diese
Themen zur Verfügung!
Wir wünschen Ihnen anregende Einblicke & interessante Erkenntnisse!
Dr. Barbara Aigner
Geschäftsführende Gesellschafterin
emotion banking
Dr. Christian Rauscher
Geschäftsführender Gesellschafter
emotion banking

3. Bankenwelt 2019 / Seite 3
Fakten zur Umfrage
Durchführung emotion banking ®
Methode
Online Befragung:
Personalisierte E-Mail Einladung
Fragen
47 geschlossene Fragen
4 offene Fragen
Skalierung
5er Intervall
1 = sehr starke Zustimmung (z.B. trifft vollständig zu, sehr intensiv)
5 = sehr strake Ablehnung (z.B. trifft gar nicht zu, überhaupt nicht)
Auswertung
Mittelwert
Top2 Box-Wert (Summe der ersten 2 Antwortkategorien für die jeweilige Frage)
Zielgruppe Vorstände und Führungskräfte in Banken in Österreich, Deutschland und Südtirol
Erfolgreiche Befragung
Gesamt: 129 Expertenmeinungen
Deutschland: 29 / Österreich: 85 / Südtirol: 15
Erhebungszeitraum 13. bis 22. Mai 2019

4. Bankenwelt 2019 / Seite 4
Verteilung der Respondenten nach Ländern und Sektorzugehörigkeit
Österreich Anteil
Raiffeisen /
Genossenschaftsbank
Sparkasse
Volksbank / Sparda Bank
Hypo
Privatbanken
Direktbank
Sonstige
Deutschland Anteil
Raiffeisen / Volksbank /
Genossenschaftsbank
Sparkasse
Großbank (Deutsche
Bank, Commerzbank etc.)
Sonstige
Südtirol Anteil
Raiffeisen /
Genossenschaftsbank
Volksbank
75%
10,7%
3,6%
10,7
%
61,9%
16,7%
4,8%
3,6%
3,6%
1,2%
8,3%
92,9%
7,1%
Deutschland Österreich Südtirol
n = 29 n = 84 n = 14
SEKTOR

5. Bankenwelt 2019 / Seite 5
Verteilung nach Bilanzsumme
20,50%
23,9%
20,5%5,1%
39,3%
< € 250 Mio
€ 250 Mio - € 500 Mio
€ 500 Mio - € 750 Mio
€ 750 Mio - € 1 Mrd
> 1 Mrd
Deutschland n = 24 Anteil
< € 250 Mio 0%
€ 250 Mio - € 500 Mio 0%
€ 500 Mio - € 750 Mio 8,3%
€ 750 Mio - € 1 Mrd 12,5%
> 1 Mrd 79,2%
Österreich n = 79 Anteil
< € 250 Mio 29,1%
€ 250 Mio - € 500 Mio 30,4%
€ 500 Mio - € 750 Mio 7,6%
€ 750 Mio - € 1 Mrd 3,8%
> 1 Mrd 29,1%
Südtirol n = 14 Anteil
< € 250 Mio 7,1%
€ 250 Mio - € 500 Mio 28,6%
€ 500 Mio - € 750 Mio 35,7%
€ 750 Mio - € 1 Mrd 0%
> 1 Mrd 28,6%
Alle Teilnehmer

6. Bankenwelt 2019 / Seite 6
DIGITALISIERUNG wird als Chance, strategisches Ziel und Herausforderung zugleich gesehen1
WETTBEWERBSINTENSITÄT hat weiter zugenommen*
FIRMENKUNDENGESCHÄFT als größtes Wachstumspotential
Key Findings
2
3
Top 4 Risikofaktoren bleiben unverändert:
REGULATORIK, ZINSNIVEAU, WETTBEWERB, REZESSION*
4
* im Vergleich zur emotion banking Studie im Jahr 2015
NEU! Herausforderung die richtigen MITARBEITER zu finden und entwickeln
auf Platz 3 der relevantesten Themen
6
BERATUNGSQUALITÄT von hoher Relevanz, aber nicht auf der Agenda der Banken5
ERTRAGSSTEIGERUNG durch Kooperationen angedacht,
aber wenig Intention zu Fusionen als auch Kooperationen mit fintechs
7

7. Bankenwelt 2019 / Seite 7
Was benötigen wir, um die
Digitalisierung vor allem als
kulturelle Herausforderung zu
begreifen?
Wo sollen die zukünftigen
Erträge herrühren, wenn wir
nicht bereits sind zu
investieren und der
Wettbewerbsdruck weiter
ansteigt?
Wann lösen wir unser eigenes
Denken von der Fokussierung
auf die Filiale und den Berater?
Wieso fragen wir „Wie bringe
ich Menschen in die
Filiale?“ anstelle von „Wie
komme ich zu den Kunden?“
Wann fangen wir an, unsere
Entscheidungen konsequent
auf Zahlen, Daten und Fakten
auszurichten anstelle von
Überzeugungen und
Vermutungen?
Welche Änderungen führen wir
herbei, auf dass die besten
Mitarbeiter bei uns anheuern
möchten? Welchen Rahmen
bieten wir ihnen?
Einige Fragen werden durch die Studie aufgeworfen …

8. DIE ERGEBNISSE
mit freude und stolz geliefert

9. Bankenwelt 2019 / Seite 9
2/3 der Befragten sehen DIGITALISIERUNG
als Top Ziele bzw. Herausforderung
Offene Frage, Auszählung nach Häufigkeit
Das sind gegenwärtig die drei wichtigsten Ziele und Herausforderungen in meiner Bank …

10. Bankenwelt 2019 / Seite 10
Das einzige, dass sich
derzeit schneller verändert,
als Technologie,
sind die
Erwartungen und das Verhalten
Ihrer Kunden.

11. Bankenwelt 2019 / Seite 11
Digitalisierung als Herausforderung, Ziel und Wachstumschance
…der Optimierung und
Automatisierung
interner PROZESSE
(Digitalisierung von
Prozessen, Industrialisierung)
92,9%
93,1%
86,7%
85,9%
89,3%
73,3%
68,2%
85,7%
78,6%
…der stärkeren
Ausrichtung der
internen KULTUR auf
Digitalisierung
…der Verbesserung der
DATENANALYTIK
(Stichwort Big Data)
Intensive Arbeit geplant im Bereich der Digitalisierung hinsichtlich…
Top2 Box, n = 129, 1 = trifft vollständig zu, 5 = trifft gar nicht zu
Bitte geben Sie an, in welchen Themenbereichen für Sie aktuell mehr Information oder Klarheit hilfreich wären.
Top2 Box, n = 129, 1 = sehr intensiv, 5 = überhaupt nicht
Wie intensiv werden Sie in Ihrer Bank in den kommenden 1 bis 2 Jahren an den nachfolgenden Themen arbeiten?
• 81,4% …der DIGITALEN KOMPETENZ der Kunden und deren
Wünsche an das digitale Angebot der Bank kennen lernen
• 72,1% ...ANSATZPUNKTE bzw. Fahrplan zur weiteren
Digitalisierung der Bank
• 74,4% … der EINSTELLUNG DER MITARBEITER zur
Digitalisierung und zum Wandel
Es werden mehr Information und Klarheit benötigt hinsichtlich…
Die Digitalisierungsbestrebungen der Banken gleichen derzeit
einer Fahrt im Nebel bei der primär eine Prozessbeschleunigung
vorangetrieben werden soll. Obgleich es an Informationen und
Überblick mangelt (was im übrigen in einer VUCA Welt neuer
Alltag ist), wird vor allem an technischen Implikationen
gearbeitet. Das wird jedoch nicht reichen, weil auch Kultur und
Geschäftsmodell zu wandeln sind.
KEY FACT

12. Bankenwelt 2019 / Seite 12
Firmenkundengeschäft und Immobilien als größte Wachstumschancen bzw.
Ertragsquellen in den nächsten Jahren
Aufsteiger*
• Firmenkunden
• Dienstleistungsgeschäft
Offene Frage, Auszählung nach Häufigkeit
* im Vergleich zur emotion banking Studie im Jahr 2015
Wo sehen Sie für Ihre Bank gegenwärtig die drei größten Wachstumschancen bzw. neue Ertragsquellen?

13. Bankenwelt 2019 / Seite 13
Kein Abebben von regulatorischem Druck;
Personal sowie IT-Kosten sind neue Risikofaktoren
Steigendes Risiko*
• Recruiting
• IT-Kosten
Fallendes Risiko*
• Kreditgeschäft
Offene Frage, Auszählung nach Häufigkeit
* im Vergleich zur emotion banking Studie im Jahr 2015
Wo sehen Sie für Ihre Bank gegenwärtig die drei größten Risikofaktoren bzw. Ertragseinbußen?

14. Bankenwelt 2019 / Seite 14
Offene Fragen – Top 10
Ziele und Herausforderungen N
Digitalisierung 84
Regulatorik 51
Niedrigzins/Nullzinsniveau 43
Recruiting 28
Ertragssteigerung 15
Kostensenkung 13
Wettbewerb 12
Rentabilität 12
Kundenorientierung 10
Verkauf/Vertrieb 8
Offene Frage, Auszählung nach Häufigkeit
Wachstumschancen bzw. Ertragsquellen N
Firmenkunden- und
Geschäftskundengeschäft
28
Immobilien/Wohnbaufinanzierung 26
Wertpapiergeschäft 23
Digitalisierung 23
Gewerbliches und privates Kreditgeschäft 21
Dienstleistungsgeschäft (Zahlungsverkehr,
Verwaltung etc.)
21
Beratung 16
Privatkunden 13
Versicherung 12
Provisionsgeschäft 11
Risikofaktoren bzw. ertragseinbussen N
Regulatorik 64
Zinsniveau 55
Wettbewerb 46
Rezession 29
Festhalten an alten Strukturen 18
Recruiting 17
Personalkosten 16
Zahlungsverkehr 16
IT-Kosten 15
Digitalisierung 10

15. Bankenwelt 2019 / Seite 15
Daran arbeiten die Banken: Die TOP 3 THEMEN für die kommenden 1 bis 2 Jahre.
Digitalisierung Ertrag
ManagementStrategie
85,2%
95,2%
95,2%
Optimierung und Automatisierung
interner Prozesse (Digitalisierung von
Prozessen, Industrialisierung)
Individuelle Kundenansprache digitale
Kommunikation mit Kunden
Interne Kultur stärker auf Digitalisierung
ausrichten
Steigerung der Provisionserträge
Steigerung der Erträge aus neuen
Geschäftsfeldern, innovativen Ideen
und Kooperationen
Steigerung der Zinserträge 61,2%
76%
87,6%
55,0%
64%
68,2%
Etablierung eigener digitaler
Geschäftsmodelle
Erhöhung der
Innovationsgeschwindigkeit
Klarere Positionierung der Marke 76%
80,6%
90,7%Steigerung der Fähigkeiten der
Mitarbeiter
Steigerung der Beziehungsqualität
Steigerung der Beratungsqualität
Top2 Box, n = 129, 1 = sehr intensiv, 5 = überhaupt nicht
Wie intensiv werden Sie in Ihrer Bank in den kommenden 1 bis 2 Jahren an den nachfolgenden Themen arbeiten?

16. Bankenwelt 2019 / Seite 16
Weitere Aufgaben und Themenbereiche für die kommenden 1 bis 2 Jahre,
jedoch mit geringerer Zustimmung
a
73,2% Verbessern der Datenanalytik (Stichwort Big data)
72,7% Kundenerlebnisse über alle Kanäle schaffen
69,5% Durchlässigkeit d. Daten zw. den Vertriebskanälen verbessern
43,8% Aufbau von Kompetenzen in zukunftsweisenden Bereichen
41,1% Social Media Präsenz verstärken
60,2% Steigerung der Erträge aus dem Zahlungsverkehr
43,0% Etablierung v. differenzierten u. dynamischen Preisstrategien
Digitalisierung Ertrag
68,8% Neues Führungsverständnis in der Bank verankern
65,9% Unternehmenskultur in Richtung Kundenzentrierung ausrichten
65,1% Bewerkstelligung der Regulatorik
59,5% Steigerung der Servicequalität
58,1% Optimierung des Filial- und Geschäftsstellennetzes
51,2% Optimierung der Produktvielfalt und der Breite des Angebots
46,5% Neues Vertriebssteuerungssystem verankern
38,8% Aufbau einer starken Risikokultur
38,0% Mitgestaltungsmöglichkeit für die Kunden schaffen/CoCreation
52,7% Nachhaltigkeit der Bank in allen Ebenen vertiefen
45,3% Neue strategisch Ausrichtung finden
28,9% Fusionen realisieren
21,9% Kooperation mit fintechs eingehen
ManagementStrategie
Top2 Box, n = 129, 1 = sehr intensiv, 5 = überhaupt nicht
Wie intensiv werden Sie in Ihrer Bank in den kommenden 1 bis 2 Jahren an den nachfolgenden Themen arbeiten?

17. Bankenwelt 2019 / Seite 17
Es ist Zeit den Kunden,
und vor allem die
Beziehung zum Kunden
wieder auf die Agenda zu
holen.

18. Bankenwelt 2019 / Seite 18
Verbessern der Beratungsqualität als Routineaufgabe
76%
…werden in den kommenden
1 bis 2 Jahren intensiv an der
Steigerung der Beratungsqualität
arbeiten
79,3%
…wünschen sich mehr
Information und Klarheit
hinsichtlich dem
Erlebnis der Beratungsqualität
aus Sicht der Kunden
ABER nur knapp
8%
…der Befragten nennen eine
Verbesserung der
Beratungsqualität als Teil
der drei größten
Ziele und Herausforderungen
in seiner Bank
Ist das Verbessern der Beratungsqualität eine fest etablierte Routineaufgabe geworden
(ohne Information über die aktuelle Qualität und ohne strategische Steuerung / KPI)?
?
87,6%
… möchten den Provisionsertrag steigern

19. Bankenwelt 2019 / Seite 19
Individuelle Beziehungen benötigen Insights aus den Daten
95,2%
…werden in den kommenden
1 bis 2 Jahren intensiv an der
individuellen Kundenansprache
und digitalen Kommunikation mit
Kunden arbeiten
ABER nur
73,2%
…werden intensiv
in den kommenden
1 bis 2 Jahren an der
Verbesserung der Datenanalytik
arbeiten
81,4%
…wünschen sich mehr Information
und Klarheit hinsichtlich der
digitalen Kompetenz der Kunden
und deren Wünsche an das
digitale Angebot der Bank
Wird die individuelle Kundenansprache noch immer als primäre und persönliche Aufgabe der
Vertriebsmitarbeiter gesehen (und nicht als eine datengetriebene Tätigkeit)?
?

20. Bankenwelt 2019 / Seite 20
DIGITALISIERUNG,INNOVATION
und WANDEL sind eine
Herausforderung derKultur.
Das DENKEN und HANDELN, die
täglichen ROUTINEN und
INSTRUMENTE sind zu
verändern!

21. Bankenwelt 2019 / Seite 21
Mitarbeiter werden zunehmend zum Schlüsselfaktor
85,2%
… werden in den kommenden
1 bis 2 Jahren die Interne Kultur
stärker auf Digitalisierung
ausrichten
22%
…der Befragten sehen Recruiting
als einen der größten
Risikofaktoren
14%
…der Befragten sehen Recruiting
als eines der größten Ziele
Es werden mehr Information und
Klarheit benötigt hinsichtlich…
74,4%
...der Einstellung der Mitarbeiter
zur Digitalisierung
72,1%
…Ansatzpunkte zur Stärkung der
Identifikation der Mitarbeiter mit
Ihrem Arbeitgeber
Wenn in einer zunehmend technischen Welt, der Mensch bzw. die zwischenmenschliche Fähigkeit
den entscheidenden Unterschied ausmacht, wir zunehmend Erkennen, dass es ein Recruiting
Problem gibt, muss dann nicht die Antwort viel konsequenter in der Unternehmenskultur gesehen
werden und in der Einstellung (anstelle eines Trainings- und Lehrzugangs)?
?
90,7%
… werden in den kommenden 1 bis 2 Jahren intensiv an der Steigerung der Fähigkeiten der Mitarbeiter arbeiten

22. Bankenwelt 2019 / Seite 22
Für unsere
ZUKUNFTund Zuversicht
werden wir eine
AUFBAUSTORY benötigen.
KOSTENMANAGEMENT alleine,
trägt nicht und bringt
auch keine KUNDEN.

23. Bankenwelt 2019 / Seite 23
Banken vertrauen auf die eigene Kraft
* im Vergleich zur letzten Umfrage im Jahr 2015
76%
streben eine
Steigerung der Erträge
aus neuen Geschäftsfeldern,
innovativen Ideen und
Kooperationen
in den kommenden 1 – 2 Jahren an
28,9%
werden in den kommenden
1 – 2 Jahren intensiv an
einer Fusion arbeiten
21,9%
wollen eine
Kooperation mit fintechs
eingehen
72,9%
75,9%
93,3%
22,6%
17,2%
26,7%
30,6%
34,5%
7,1%
Top2 Box, n = 129, 1 = sehr intensiv, 5 = überhaupt nicht
Wie intensiv werden Sie in Ihrer Bank in den kommenden 1 bis 2 Jahren an den nachfolgenden Themen arbeiten?
68,2%
streben die
Etablierung eigener digitaler
Geschäftsfelder
in den kommenden 1 – 2
Jahren an
67,1%
72,4%
66,7%
Wo kommt das Wachstum her? Klar, alle wollen den Ertrag aus neuen Geschäftsfeldern und
Innovationen steigern, aber woher soll das Geld strömen, wenn nichts Neues angepackt wird und
sowohl der Wettbewerb als auch der Kostendruck zunehmen?
?
VS.

24. Bankenwelt 2019 / Seite 24
LÄNDERVERGLEICH
Vielfalt statt Einfalt

25. Bankenwelt 2019 / Seite 25
Südtirol
Fokus auf Beratungs- und Servicequalität und dem Aufbau einer starken Risikokultur
93,3%
der Befragten aus Südtirol
geben an, dass eine
Steigerung der Beratungsqualität
in den nächsten 1-2 Jahren
relevant sein wird
73,3%
der Befragten aus Südtirol
geben an, dass eine
Steigerung der Servicequalität
in den nächsten 1-2 Jahren
relevant sein wird
80%
der Befragten aus Südtirol
geben an, dass
die Bewerkstelligung der Regulatorik
in den nächsten 1-2 Jahren vermehrt
Aufmerksamkeit erhält
66,7%
der Befragten aus Südtirol
geben an, dass sie sich in den
nächsten 1 – 2 Jahren
intensiv mit dem
Aufbau einer starken Risikokultur
beschäftigen werden
53,3%
der Befragten aus Südtirol
wünschen sich bezüglich
der Umsetzung von Aspekten
der Risikokultur
mehr Information
93,3%
73,8% 72,4%
73,3%
56,5% 55,2%
80,0%
65,9%
55,2%
66,7%
35,3% 34,5%
53,3%
31,0% 34,6%
Top2 Box, n = 129, 1 = trifft vollständig zu, 5 = trifft gar nicht zu
Bitte geben Sie an, in welchen Themenbereichen für Sie aktuell mehr Information oder Klarheit hilfreich wären.
Top2 Box, n = 129, 1 = sehr intensiv, 5 = überhaupt nicht
Wie intensiv werden Sie in Ihrer Bank in den kommenden 1 bis 2 Jahren an den nachfolgenden Themen arbeiten?

26. Bankenwelt 2019 / Seite 26
Deutschland
Fokus auf Digitalisierung und zukunftsweisende Bereiche führt zu erhöhtem Informationsbedarf
Digitalisierung, Datenanalytik, Innovation und
Investments in zukunftsweisende Bereiche
(Machine Learning, AI, Blockchain)
im Vergleich bedeutender
Schwerpunkt
Top2 Box
Österreich
Top2 Box
Südtirol
92,9% 86,7%
85,9% 73,3%
68,2% 78,6%
67,1% 66,7%
40,5% 33,3%
Fokus führt zu hohem
Wunsch nach Information und Klarheit
Top2 Box
Österreich
Top2 Box
Südtirol
71,8% 66,7%
81,2% 80,0%
69,0% 66,7%
75,9% 46,7%
Informationsbedarf
Top2 Box
Deutschland
Top2 Box
Deutschland
Top2 Box, n = 129, 1 = trifft vollständig zu, 5 = trifft gar nicht zu
Bitte geben Sie an, in welchen Themenbereichen für Sie aktuell mehr Information oder Klarheit hilfreich wären.
Top2 Box, n = 129, 1 = sehr intensiv, 5 = überhaupt nicht
Wie intensiv werden Sie in Ihrer Bank in den kommenden 1 bis 2 Jahren an den nachfolgenden Themen arbeiten?
93,1%
89,3%
85,7%
72,4%
58,6%
Digitalisierung von Prozessen
Interne Kultur stärker auf
Digitalisierung ausrichten
Verbessern der Datenanalytik
(Big data)
Etablierung eigener digitaler
Geschäftsmodelle
Aufbau von Kompetenzen in
zukunftsweisenden
Bereichen
86,2%
82,8%
78,6%
75,9%
Einstellung der Mitarbeiter zur
Digitalisierung und zum Wandel
Digitale Kompetenz der Kunden
und Wünsche an das digitale
Angebot der Bank
Ansatzpunkte/Fahrplan zur
weiteren Digitalisierung der Bank
Grad der Digitalisierung der
Firmenkunden

27. Bankenwelt 2019 / Seite 27
Österreich
Steigerung der Zinserträge und neue strategische Ausrichtung im Fokus
69,4%
der Befragten in Österreich
geben an, dass sie in den
nächsten 1-2 Jahren intensiv an
der Steigerung der Zinserträge
arbeiten werden
51,7%
33,3%
Top2 Box, n = 129, 1 = sehr intensiv, 5 = überhaupt nicht
Wie intensiv werden Sie in Ihrer Bank in den kommenden 1 bis 2 Jahren an den nachfolgenden Themen arbeiten?
52,9%
der Befragten in Österreich
geben an, dass sie in den
nächsten 1-2 Jahren intensiv an
einer neuen strategischen Ausrichtung
arbeiten werden
25%
40%
28,2%
der Befragten in Österreich werden
in den nächsten 1-2 Jahren intensiv an
der Schaffung von Mitgestaltungs-
möglichkeiten für ihre Kunden
arbeiten
62,1%
46,7%
Im Vergleich intensivere Arbeit hinsichtlich… Im Vergleich weniger Fokus geplant hinsichtlich…

28. Bankenwelt 2019 / Seite 28
Wie oft
treffen Sie ENTSCHEIDUNGEN
ohne konkrete Information
über Wünsche und
Bedürfnisse der
Mitarbeiter und Kunden?

29. Bankenwelt 2019 / Seite 29
Zeit für Erkenntnisgewinn, Einblicke und solide Entscheidungsgrundlagen!
Wir benötigen
regelmäßig
Kunden- und
Mitarbeiter-
feedback
WIR sind es heute gewohnt, ohne Zahlen, Daten
und Fakten zu entscheiden.
Das bedeutet nicht, dass es GUT ist, ohne
belastbare Erkenntnisse zu entscheiden.
WIE sicher sind WIR, dass unsere
ÜBERZEUGUNGEN und
ENTSCHEIDUNGSANNAHMEN noch zutreffen?
#1
#2
#3

30. Bankenwelt 2019 / Seite 30
• Erkennen der Kommunikations-Präferenz Ihrer Kunden
• Begegnung von geänderten Kundenansprüchen
• Nutzung von Fintechs und Challenger Banks
• Rückmeldung, wie fit Ihr Team für die digitale Ansprache ist
• Aufzeigen neuer Vertriebswege / Prozesse
• Ex Post Beratungsgesprächsbefragung bei Kunden
• Wahlweise auch für Mitarbeiter
• Rasches Feedback aus dem Markt
• Steuerungsinstrument für Vertriebseinheiten
• Detaillierte Abfrage des Beratungs - Blue Prints
• Messung der Qualitätsstandards
• 360 Grad Analyse (Mitarbeiter, Führung, Kunde)
• Internationales Benchmarking
• Instrument des Bankmanagements
• Steuerungsinstrument
• Modulares System
• Gapanalyse
Omni channel
Beratung
victor
Sie wollen Klarheit und Informationen? Wir bieten …
Omni Channel Monitor & Digitalisierung
Beratungsqualitätsmonitor & Touch Points
• Onlinebefragung von Mitarbeitern und Führungskräften
• Messung der Stärke der Unternehmenskultur in
vier Kerndimensionen: Sinn, Energie, Stärke, Ergebnis
• Vertiefende Module: Digitalkultur, Risikokultur, Wertekultur
• Entwickelt auf Basis von wissenschaftlichen Erkenntnissen
und im Austausch mit anerkannten Experten
KULTURMessung der Unternehmenskultur
360° Analyse mit Weitblick
Referenz

31. Bankenwelt 2019 / Seite 31
Was sagen Kunden über emotion banking?
„Seit vielen Jahren arbeiten wir erfolgreich mit
emotion banking zusammen.
Das Marktforschungsinstrument victor zeichnet sich
durch eine klare Struktur und einen sehr hohen
Praxisbezug aus und ich kann emotion banking und
victor ohne Wenn und Aber weiterempfehlen!“
Edl Huber,Geschäftsleiter
„Die victor-Teilnahme war für uns ein voller Erfolg.
Die erstellte Unternehmensanalyse ist sehr detailliert,
differenziert und - in Verbindung mit den zur Verfügung
gestellten Branchenvergleichswerten - ausgesprochen
aussagekräftig. Als Vorstand haben wir einige
Handlungsfelder lokalisieren können, auf die wir bei der
weiteren Entwicklung unserer Bank besonderen Wert legen
werden. Alles in allem: victor hat uns Bestandsaufnahme und
Orientierung zugleich geboten.“
Mag.GotthardBilgeri,Vorstand
„Der Omni Channel Monitor ist ein hervorragendes
Instrument, um weiter erfolgreich im
Kundengeschäft agieren zu können und konkrete
Folgeprozesse abzuleiten.“
MatthiasWößner, Bereichsleiter Digitalisierung& Innovation
„Die Ergebnisse der Mitarbeiter- und
Kundenumfrage waren für uns sehr
erhellend und brachten uns viele Ansätze zur
laufenden Verbesserung unseres
Unternehmens.“
ThomasHöbel,Vorstand-Sprecher

32. Bankenwelt 2019 / Seite 32
Wir realisieren Exzellenz
mit intelligenten Analysen,
wirkungsvoller Beratung und
innovativer Kommunikation.
Unsere Mission

33. Bankenwelt 2019 / Seite 33
• Entwicklung von Roadmaps für Digitalisierung
• Customer X, Journeys und Personas
• Entwicklung einer Matchingplattform zur Auswahl von Kundenberatern
• Entwicklung von Lernmodulen über Digitalisierung für Mitarbeiter
• Gründung eines fintech im Bereich Decision Making
• Aufbau Digital Customer Care
• Innovation und LEGO® Serious Play Facilitation
• Entwickeln gemeinsamer Spielregeln
• Führungsverständnis und Philosophie
• Leistung- und Konsequenz
• Führungsstrukturen, -auswahl und Instrumente
• Aufbau organisatorischer Dynamik für Wandel
• Gruppencoaching und Buddystrukturen
• Kontinuierliche Entwicklungsprozesse
• Motivationsevents
• Leitbilderstellung; Vision, Mission und Werte
• Strategy Maps und strategische Stossrichtungen
• Strategische Roadmap
• Projektorganisation und –steuerung
• Organisationsstruktur
• Kernkompetenzen
• Strategisches Vertriebsmanagement
• Alignment
STRATEGIE
DIGITAL
LEADERSHIP
Referenz
Kernexpertisen in der BERATUNG und Referenzkunden

34. Lassen Sie uns vernetzen!
www.linkedin.com/in/barbara-bauer-81864b155/ www.xing.com/profile/Barbara_Bauer www.twitter.com/emotionbanking
www.emotion-banking.com/blog www.youtube.com/emotionbanking www.emotion-banking.at/kommunikation/newsletter
Gerne diskutiere ich mit Ihnen
die Erkenntnisse!
Barbara Bauer
barbara.bauer@emotion-banking.at
+43 (0) 2252 25 48 45-22
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www.top-service-oesterreich.at