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šš

Leistung von Filialen und Abteilungen transparent machen

šš

Eine spezielle Zielgruppe erreichen
Unternehmerische Werte messen
Sichtweisen der Führungsebenen erkennen
Preisspielraum ausloten
Informationen über den Mitbewerb einholen
Genossenschaftliche Ausrichtung prüfen
Effizienz steigern

šš
šš
šš
šš
šš
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victor Module

F

er

360°

Betrieb

Kunde
Strategie
Führung
Mitarbeiter
Kultur

en

ku

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e

Ku n d e
P ri v a t k u n d e

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Ve

ög

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GAP

PK

Analyse für Banking Exzellenz
m

Mehr Info zu victor unter www.bankdesjahres.com

Bleibt noch
ein wesentlicher Punkt:
victor entfaltet Wirkung mit
wenig Budgeteinsatz.

Ver
trie
b

b
trie
Be

F ir

Wer nun fürchtet, dass Transparenz mit harter Arbeit verbunden
ist, der irrt. Im Gegenteil; victor ist in der Durchführung rasch und
ressourcenschonend. Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozesse sind exakt ausgearbeitet und die internetbasierte
Befragung ermöglicht eine vollständige Auswertung innerhalb
weniger Wochen. Trotz des hohen Tempos sind individuelle Fragestellungen sowie eine Verzahnung mit bestehenden Steuerungsinstrumenten möglich. victor versteht sich als Marktforschung mit
Wirkung und so sind die Auswertungen an bewährten Managementmodellen ausgerichtet und bieten greifbare Erklärungen
statt massenhaft Zahlen und Tabellen.

GAP

ng
ru
üh

victor ist bequem

Internationale- und sektorübergreifende Benchmarks übersetzen die erfassten Daten in klar lesbare Aufgaben:
grüne Ampeln verweisen auf Wettbewerbsvorteile,
rote auf Handlungsfelder. Und wer die Dynamik
erhöhen möchte nutzt bankinterne Benchmarks für den Vergleich von Abteilungen
oder Filialen. Volle Kraft entfaltet victor bei
wiederholtem Einsatz. Ein eigener
Auswertungsteil zeigt die erzielten
Fortschritte und schafft Transparenz
hinsichtlich der Wirkung gesetzter
Maßnahmen.

er

Ganz einfach mit victor. victor ist das führende Analysetool zur
Identifikation der Stärken und Potenziale von Banken aus Sicht
der relevanten Stakeholder. Aus einer verzahnten 360° Befragung
von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften zeigt victor Ansatzpunkte zum Steigern der Leistung in den Bereichen Strategie,
Führung, Mitarbeiter, Kunden und Unternehmenskultur, oder
kurzum, Möglichkeiten zur Verbesserung der Professionalität und
Profitabilität im gesamten Bankgeschäft.

victor ist steuernd

nd

Im Managementalltag sind täglich Entscheidungen zu treffen.
Meist ist dabei die Ausgangssituation diffus und komplex.
Insbesondere wenn es um immaterielle Themen geht, ist die
Faktenlage dünn und Vermutungen prallen aufeinander; das
Risiko wesentliche Informationen zu übersehen ist hoch. Schön,
wenn man hierbei den Überblick behält. Wie das gelingt?

Herzstück des victor ist seine Ganzheitlichkeit. Wie kein anderes
Analyseinstrument zeigt es unterschiedliche Realitäten (zwischen
Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften) auf und sensibilisiert
für störende Konfliktfelder. Thematisch umfassen die Analysen
den gesamten immateriellen Leistungsbereich einer Bank (und
somit Themenfelder wie Motivation, Teamarbeit, Loyalität,
Prozesse, Beratungsqualität, Kundenservice, Leadership etc.).

Mit
arb
eit

Steigert Professionalität und Profitabilität

victor ist vernetzt

Ver trieb

360° Feedback victor

P
GA

2
victor Module

Die victor Module
Vertiefende Auswertungen für Profis
Der victor Bericht zeigt klar die interne Sichtweise der
Mitarbeiter und Führungskräfte unterteilt in Betrieb und
Vertrieb als auch die Kundensicht im Privat-, vermögenden
Privatkunden- und Firmenkundenbereich. Doch manchmal
möchte man es noch genauer wissen. Wie schneiden meine
Filialen im direkten Vergleich ab? Werden Beratungskunden
umfassender zufrieden gestellt als Standardkunden? Sind
junge Mitarbeiter tatsächlich kritischer? Für Antworten auf
diese Fragen eignen sich unsere Zusatzmodule. Dabei bieten
wir ein umfassendes Spektrum an Spezialauswertungen für
den internen wie externen Bereich. Sehen Sie selbst!

Lesehinweise für die Abstimmung
vorhandener
Fragebogen

eigener
Fragebogen

zusätzliche
Fragen

Das Symbol zeigt Ihnen, ob das Modul bzw. die zusätzliche Auswertung
durch den bereits vorhandenen Fragebogen abgedeckt ist, zusätzliche
Fragen in den bestehenden Fragebogen eingefügt werden, oder ein
eigener Fragebogen benötigt wird.
vorher

Module
Kunden
šš
šš
šš
šš
šš
šš
šš
šš
šš
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nachher

šš
Einige der Module können auch nach durchgeführter Befragung
beauftragt werden; diese sind mit dem roten „nachher“ Pfeil gekennzeichnet. Ist hingegen eine technische oder inhaltliche Abstimmung im
Vorhinein erforderlich, so gelangt der grüne „vorher“ Pfeil zum Einsatz.
min. Anzahl
Das Symbol zeigt Ihnen wieviel Mindestrücklauf je ausgewerteter
Einheit erforderlich ist.

Module
Mitarbeiter &
Führungskräfte

Filiale/Region
Kundensegment
Multikunde
Nebenbankkunde
Mitbewerberprofil
Zielgruppe
Mitglieder

šš

Funktionär
Effizienzanalyse
Spezialzielgruppe
Zahlungsbereitschaft

šš

šš
šš
šš
šš
šš
šš

Abteilung
Werte
Aufwärtsfeedback
Vorstandsfeedback
Führungsebene
Personal
Gefährdungspotentialanalyse
Genossenschaft

3
victor Module

Modul

Modul

Kundensegment

Der Vorstand erhält einen Index, wo kompakt
die wichtigsten Ergebnisse aller Filialen/
Geschäftsstellen/Regionen aus Kundensicht
im Vergleich zum Gesamtwert der Bank
dargestellt sind.
Der Filial-/Geschäftsstellen-/Regionalleiter
erhält einen 4-seitigen Bericht (Filial-Dashboard)
seiner Filiale/Geschäftsstelle/Region im
Vergleich zum Gesamtwert der Bank
(= interne Benchmarks).
Das Modul Region kann auf Mitarbeiter und
Führungskräfte erweitert werden, wenn ein
Rücklauf von mind. 5 Mitarbeiter/-innen je
Region sichergestellt ist.
Vergleich der einzelnen Filialen/
Geschäftsstellen/Regionen zueinander.
Präzise Grundlage zum Vertriebsaktivitäten
der einzelnen Einheiten zu optimieren.

Abstimmung

Filiale/
Region
min. 30

Auswertung

vorher

Sie erhalten eine Gegenüberstellung der
Kundensegmente (z.B. A-, B- und C Kunden oder
S- und I Kunden) und können somit Ihr kunden­
segmentspezifisches Betreuungskonzept
evaluieren.

vorhandener
Fragebogen

vorher

Segment
min. 50

Variante 1: Vorstand und/oder Vertriebsleiter
erhalten einen Kundensegmentindex, der
alle Segmente auf einen Blick einander
gegenüberstellt (= Vergleich).
Variante 2: Vorstand und/oder Vertriebsleiter
erhalten einen Gesamtbericht, in dem alle
wichtigen Ergebnisse je Segment
aufgeschlüsselt sind (=Tiefgang).

Besonderheit

vorhandener
Fragebogen

Benefit

Sie erhalten die Kundenergebnisse
aufgeschlüsselt nach Filialen,
Geschäftsstellen oder Regionen.

Das Modul Kundensegment zeigt, ob die
Kundensegmentierung zu unterschiedlichen
Ergebnissen führt.

Einsatz

Auswertung

Abstimmung

Benefit

Filiale/Region

Besonderheit

Für
Kunden
bieten wir Ihnen
folgende Zusatzmodule

Einsatz

4

Präzise Grundlage um kundengerecht
Marketingaktivitäten zu entwickeln.
Kunden | victor Module

Wettbewerbsbetrachtung
Modul

Modul

Einsatz

Durch die gezielte Analyse können Sie rasch
der Abwanderungsgefahr zum Mitbewerb
entgegensteuern und Ihre Kundenbeziehung
stärken.

Kundentyp
min. 30

Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten
übersichtliche Vergleichstabellen der Sicht
der Hauptbankkunden und Nebenbank­
kunden auf die eigene Bank.
Erkenntnis, wie die Nebenbankkunden
(= Kunden des eigenen Institutes, die
angeben beim Mitbewerb die
Hauptbankbeziehung zu unterhalten) die

Sie erhalten detaillierte Einblicke in das
Nutzenverhalten Ihrer Kunden, die auch beim
Mitbewerb sind.
Erkenntnis, wie Kunden, die auch beim
Mitbewerb sind, das eigene Institut erleben.

Benefit
Abstimmung

nachher

zusätzliche
Fragen

vorher

Kunden je
Mitbewerb
min. 30

Auswertung

vorhandener
Fragebogen

Sie erhalten wertvolle Informationen über
Ihren Mitbewerb, indem Ihren Neben­ ank­
b
kunden Fragen zu deren Haupt­ ankinstitut
b
gestellt werden. In der Aus­ ertung
w
ermöglicht dies einen direkten Vergleich
Ihres Institutes mit Mitbewerbern aus Sicht
Ihrer Kunden.

Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten
einen Bericht wie die eigenen Nebenbank­
kunden ihre Hauptbank (= Ihr Mitbewerb)
bewerten im Vergleich zum eigenen Institut.

Besonderheit

Sie erhalten in übersichtlichen Tabellen eine
Bewertung der eigenen Bank aus Sicht
unterschiedlicher Nutzertypen.

Abstimmung

Das Modul Multikunde gibt Ihnen einen
Überblick, über die Kunden, die „fremd“
gehen.

Auswertung

Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten
einen tabellarischen Überblick der Kunden
nach Nutzenverhalten im Vergleich.

Besonderheit

Kundentyp
min. 30

Einsatz

nachher

Auswertung

vorhandener
Fragebogen

Mitbewerberprofil

Erkenntnis, ob das eigene Institut aus Sicht
der Nebenbankkunden Vor- oder Nachteile
zum Mitbewerb hat und welche Mitbewerber
besonders stark sind.

Einsatz

Sie erhalten einen Vergleich der Nutzung,
Wahrnehmung und Zufriedenheit Ihrer
Kunden aufgeschlüsselt nach Nutzung des
Bankinstituts. Hierfür werden in Tabellenform
die Aussagen Ihrer Exklusiv- und Haupt­
bankkunden jenen Ihrer Nebenbankkunden
gesplittet nach Hauptbankinstitut (= Ihre
Mitbewerber) gegenübergestellt.

Benefit

Sie erhalten einen Vergleich der Nutzung,
Wahrnehmung und Zufriedenheit Ihrer
Kunden aufgeschlüsselt nach Nutzung
anderer Finanzdienstleister (Exklusivbankkunden,
Hauptbank –, Nebenbank Kunden, Nutzer von privaten
Finanzdienstleistern, Versicherungen, Direktbanken).

Modul

Nebenbankkunde

Besonderheit

Abstimmung

Benefit

Multikunde

Sie erhalten Informationen über Ihre
Mitbewerber.
Schaffen einer Basis, um neue Kunden
anzusprechen und eigene Stärken zu
kommunizieren.

5
victor Module

Für Genossenschaften
Modul

Modul

Bessere und differenziertere Bearbeitung
von Zielgruppen.
Aufzeigen von vertrieblichen Ansatzpunkten.

Benefit
Abstimmung
Auswertung

Durch das Modul Mitglieder erhalten Sie
einfach und bequem Informationen über Ihre
Mitglieder und können daraus eine gezielte
Mitgliederstrategie ableiten.

Gesonderte Auswertung Ihrer wichtigsten
Multiplikatoren und Opinion Leader.

Benefit

Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten
einen eigenen Funktionärsbericht, der auch
Aspekte der Geschäftspolitik und Zusammen­
arbeit mit der Geschäftsleitung beinhaltet.

Besonderheit

Durch das Modul Zielgruppe können Sie
bequem und einfach marketing- und
vertriebsrelevante Subgruppen und
Verhaltenspräferenzen identifizieren.

Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten
einen eigenen Mitgliederbericht.

Sie erhalten über Ihre Mitglieder rasch und
einfach Zahlen, Daten und Fakten zu
Angebot, Nutzung und der Qualität Ihrer
Mitgliedschaft.

zusätzliche
Fragen

vorher

Mitglieder
min. 50

Kenntnis, ob Mitgliedschaft angeboten und
spürbar erlebt wird bzw. welche Wünsche zur
attraktiveren Gestaltung bestehen.
Kenntnis, ob das regionale Engagement sich
positiv auf die Kundenbindung auswirkt.

Einsatz

Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten
einen Gesamtbericht, in dem alle wichtigen
Ergebnisse aus der Säule Kunde für die
Zielgruppe aufgeschlüsselt sind.

eigener
Fragebogen

Abstimmung

Zielgruppe
min. 50

Sie können zusätzlich Ihre Funktionäre
mittels eines eigenen Fragebogens befragen.
Dadurch erhalten Sie auch wertvolles
Feedback von Funktionärsseite.

Auswertung

nachher

Funktionär

Besonderheit

Sie erhalten über spezifische Zielgruppen –
gebildet aus sozio-demografischen Kriterien
wie Alter, Haushaltsnettoeinkommen etc. –
detaillierte Kenntnisse, um diese gezielt
bearbeiten zu können.

vorhandener
Fragebogen

Modul

Mitglieder

Einsatz

Besonderheit

Auswertung

Abstimmung

Benefit

Zielgruppe

Einsatz

6

vorher

Funktionäre
min. 50

Kenntnis, ob die Zusammenarbeit
wunschgemäß erfolgt.
Evaluieren der Wahrnehmung der
Funktionäre und ihres Kundenverhaltens.
Kunden | victor Module

Modul

Modul

Einsatz

Kombination von betriebswirtschaftlichen
und immateriellen Kennzahlen und dadurch
die Möglichkeit zu erkennen, welche
Maßnahmen sich auch rechnen.
Vergleich der Effizienz der einzelnen Filialen
zueinander und Adaption der Filialstruktur.
Präzise Grundlage zur Optimierung der
Ver­riebs­ ktivitäten und effiziente Nutzung
t
a
von Ressourcen.

Mit dem Modul Spezialzielgruppe decken wir
individuelle Geschäftsmodelle von Banken,
Sparkassen und Genossenschaften ab und
ermöglichen die vollwertige Durchführung der
360 Grad Analyse. Zusätzlich können in
Teilbereichen der (Spezialkunden-) Aus­
wertung auf Benchmarks zugegriffen werden.
Spezialinstitute bzw. besondere
Geschäftsfelder.

Benefit

Benefit

Auf Basis des eigens für die Zielgruppe
entwickelten Fragebogens erhalten Vorstand
und Vertriebsverantwortlicher einen eigenen
Bericht mit den wesentlichen Aussagen.

Abstimmung

Kunden
min. 50

zusätzliche
Fragen

vorher

Kunden
min. 100

Auswertung

Für das Modul Effizienzanalyse sind Zahlen
des Betriebscontrollings der Bank erforderlich
(z.B. Volumen, Deckungsbeitrag, Neukunden …).

vorher

Wir identifizieren Ansatzpunkte zur Steigerung
des Ertrages und zur Optimierung von
Leistungs­ estandteilen von Produkten
b
(zB. Kontopakete).

Eigenes Kapitel im Bericht für Vorstand,
Vertriebsleiter, Marketing und Produkt­
verantwortliche, der aufzeigt, welche
Produkt­ estandteile für Kunden attraktiv
b
sind, welchen Wert sie diesen Bestandteilen
zuschreiben und wie ein kundengerechtes
Angebot aussehen kann.

Besonderheit

Der Filialleiter erhält einen Kurzbericht über
seine Filiale in Relation zur effizientesten
vergleichbaren Filiale.

eigener
Fragebogen

Sie erhalten mit geringem Aufwand eine
individuelle Konzeption der Conjoint Analyse
auf Ihre speziellen Anforderungen/Wünsche.

Einsatz

Der Vorstand erhält einen Bericht, wo die
wichtigsten Ergebnisse aller Filialen aus der
Effizienzanalyse im Vergleich dargestellt sind.

Abstimmung

Filiale/
Region
min. 30

Passgenaue Fragebögen für spezielle
Kunden wie bspw. Bausparer, Landwirte,
Immobilien- und Bauträger oder
Leasingnutzer/-vermittler.

Auswertung

vorher

Zahlungsbereitschaft

Besonderheit

Sie erhalten die Kundenergebnisse
aufgeschlüsselt nach Filialen/Geschäfts­
stellen aus der einzigartigen Kombination
von materiellen und immateriellen Faktoren.

vorhandener
Fragebogen

Modul

Spezialzielgruppe

Einsatz

Besonderheit

Auswertung

Abstimmung

Benefit

Effizienzanalyse

Suche nach Ertragssteigerungspotenzialen.
Steigern der Übersichtlichkeit und
Attraktivität des Produktangebotes.

7
victor Module

Modul

Modul

Sie erhalten die Mitarbeiterergebnisse
aufgeschlüsselt nach einzelnen Abteilungen.

Sie können Kenntnis, Akzeptanz und
Bedeutung Ihrer intern kommunizierten Werte
anhand der Mitarbeiter- und Führungs­ räfte­
k
befragung einfach und bequem abtesten.

Abteilung
min. 5

Der Vorstand erhält einen übersichtlichen
Abteilungs­index über die wichtigsten
Ergebnisse des Arbeitsklimas.
Der Abteilungsleiter erhält einen 4-seitigen
Bericht (Abteilungs-Dashboard) seiner Abteilung
im Vergleich zum Gesamtwert der Bank
(= bankinterne Benchmarks).
Das Modul Abteilung gibt detaillierte
Einblicke in die Abteilungen. Der Abteilungs­
leiter erhält wertvolles Feedback über das
Optimierungspotential seiner Abteilung.

Ergänzend können Sie Ihre nach außen
kommunizierten Werte anhand der
Kundenbefragung abfragen.
Abstimmung

vorher

zusätzliche
Fragen

vorher

Mitarbeiter/
Kunden

Auswertung

vorhandener
Fragebogen

Benefit

Werte

Der Vorstand erhält eine Gegenüberstellung
der Mitarbeiter- und Führungskräftesicht
(optional auch Kunden) auf die gelebten
Werte der Bank.

Besonderheit

Auswertung

Abstimmung

Benefit

Abteilung

Besonderheit

Das Modul Werte liefert ein umfassendes
Bild über kommunizierte Werte und wie sie in
den Köpfen von Mitarbeitern und Führungs­
kräften (bzw. Kunden) verankert sind.

Interne Steuerung von Abteilungen.
Analyse, die aufzeigt, in welchen Bereichen
die Arbeit der einzelnen Abteilungen
optimiert werden kann.

Einsatz

Für
Mitarbeiter &
Führungskräfte
bieten wir Ihnen
folgende Zusatzmodule

Einsatz

8

Verankerung der Werte innerhalb des
Unternehmens.
Überprüfung der wahrgenommenen
Positionierung bei den Kunden.
Mitarbeiter & Führungskräfte | victor Module

Modul

Modul

vorher

min. 5
Führungs­
kräfte/
Mitarbeiter

Feedback zu Vorstandsarbeit.

Das Modul Aufwärtsfeedback gibt detaillierte
Einblicke in die einzelne Führungsleistung
und die jeweilige Führungskraft erhält
wertvolles Feedback über das
Optimierungspotential in ihrer Abteilung.

Besonderheit

Die Vorstände erhalten unmittelbares
Feedback ihrer Mitarbeiter und
Führungskräfte, um so gezielt ihre
Führungsarbeit optimieren zu können.

Auswertung

Der Vorstand erhält eine eigene Beurteilung
über seine Führungsleistung.

Jede Führungskraft erhält einen persönlichen
4-seitigen Bericht (Führungs-Dashboard) seiner
Führungs­eistung im Vergleich zum Gesamt­
l
wert der Bank (= bankinterne Benchmarks je
Führungsebene).

Benefit

Benefit

Der Vorstand erhält einen Gesamtbericht
über die wichtigsten Ergebnisse des
Arbeitsklimas.

Führungsebene

Abstimmung

zusätzliche
Fragen

Auswertung

vorher

Der Vorstand erhält ein persönliches
Feedback seiner Führungskräfte und
Mitarbeiter anhand der wichtigsten
Führungsmodelle

Besonderheit

vorhandener
Fragebogen

Führungs­
ebene/
Mitarbeiter
min. 5

Abstimmung

Die Führungskräfte erhalten direkt von ihren
Mitarbeitern anonym Rückmeldung zur
Führungsarbeit. Eine Benchmark – bezogen auf die
Führungsleistung der jeweiligen Ebene – sorgt für
zusätzliche Einblicke.

Modul

Vorstandsfeedback

Einsatz

Besonderheit

Auswertung

Abstimmung

Benefit

Aufwärtsfeedback

Aufzeigen von Optimierungspotential je
Abteilung.
Wertvolles und anonymes Feedback für die
Führungskräfte.

Einsatz

Einsatz

Interne Steuerung von Abteilungen.

Sie erhalten eine Gegenüberstellung der
einzelnen Führungsebenen (z.B. Vorstand,
Bereichs­leiter, Abteilungs­leiter, Team­leiter) und
dadurch detaillierte Kenntnisse über die
Sicht­ eisen der unterschiedlichen
w
Führungsebenen.

vorhandener
Fragebogen

vorher

Führungs­
ebene
min. 5

Variante 1: Vorstand erhält einen Führungs­
ebenenindex, der die wichtigsten Ergebnisse
je Führungsebene miteinander vergleicht.
Variante 2: Vorstand erhält einen Gesamt­
bericht, in dem alle wichtigen Ergebnisse je
Führungs­ bene aufgeschlüsselt sind.
e
Das Modul liefert wertvolle Informationen,
wo es zu einem Kommunikations­ ruch
b
zwischen den Führungsebenen kommt bzw.
wie weit Beschlüsse der Vorstandsebene
durchdringen.
Erkennen spezieller Informations- und
Schulungsbedarfe.
Evaluierung der Sichtweisen und Ein­
stellungen der einzelnen Führungs­ benen.
e

9
victor Module

Modul

Modul

Sie erhalten gezielte Informationen, ob Ihre
Mitarbeiter und Führungskräfte durch
negative psychosoziale Einflüsse
beeinträchtig werden und strukturelle
Gefahrenquellen bestehen.
Rasche Gegenmaßnahmen bei hohem Potential
an Burn-out & Bore-out Gefährdungen.

Benefit
Abstimmung

zusätzliche
Fragen

vorher

Methode
min. 50

Auswertung

Mitarbeiter

Sie erhalten wertvolle Einblicke in die
Bedeutung der Genossenschaft für
Mitarbeiter und Führungs­ räfte und
k
erkennen, in wie weit die genossen­
schaftlichen Grundwerte in der täglichen
Arbeit berücksichtigt werden.

Zusätzliche Auswertungen im Rahmen des
Berichtes

Besonderheit

Vorstand, Personalabteilung und/oder
Betriebs­at erhalten eine detaillierte
r
Darstellung von Einflussfaktoren auf das
psychische Wohlbefinden der Mitarbeiter auf
Gesamtbankebene, gruppiert in psycho­
soziale Themenbereichen.

vorher

Genossenschaft

Durch den kombinierten Einsatz von
Genossen­ chaftsmodul (intern) und
s
Mitglieder (extern) gewinnt man eine
umfassende Sicht auf das Thema
„Genossen­ chaft“ und kann hierdurch jene
s
Stellhebel bearbeiten die für eine Steigerung
des „Member Values“ erforderlich sind.

Einsatz

Benefit

Rückschlüsse auf Wahrnehmungs­ nterschiede.
u

Abstimmung

Evaluierung der unterschiedlichen Wahr­
nehmung von Mitarbeiter aufgrund des
Geschlechts, Alters oder der
Betriebszugehörigkeit.

Auswertung

Vorstand und Personalabteilung erhalten
einen Gesamtbericht, in dem die wichtigen
Mitarbeiterergebnisse nach demografischen
Angaben aufgeschlüsselt sind.

eigener
Fragebogen
oder
zusätzliche
Fragen

Besonderheit

Geschlecht
min. 30

Auswertung

nachher

Sie erhalten durch die Befragung Ihrer
Mitarbeiter und Führungskräfte
Informationen über das bestehende psycho­
soziale Gefährdungspotential in Ihrem Haus.

Einsatz

Sie erhalten Ihre Mitarbeiterergebnisse
aufgeschlüsselt nach demografischen
Daten wie Alter, Geschlecht oder
Betriebszugehörigkeit.

vorhandener
Fragebogen

Modul

Gefährdungspotentialanalyse

Besonderheit

Abstimmung

Benefit

Personal

Einsatz

10

Zur Optimierung der Genossenschafts­
strategie bzw. zur Stärkung des
genossenschaftlichen Bankwesens.
Übersicht & Details victor Module

Bedarfsgerechte Auswertungen

Filial Dashboard
Filiale im Detail

Sämtliche Module sind aus Nutzersicht heraus gedacht und aufgebaut. So erhält bspw.
der Vorstand einen raschen Überblick der Leistung seiner Filialen und der Filialleiter ein
eigenes detailliertes Dashboard in dem seine Filiale mit dem Gesamtbankschnitt
verglichen wird. Das Filialdashboard ist eine optimale Gesprächsunterlage für Jahres­
gespräche mit dem Vertriebsleiter und eignet sich zur Ziel- und Maßnahmendefinition.
So wirkungsvoll kann Marktforschung sein!

Vergleich zum

Filiale

Eigener Wert

N=543

Gesamtbank­

Gesamtbank

durchschnitt

Beratungsintensität
Umfassende Beratungsgespräche mindestens jährlich
Zufriedenheit mit der Häufigkeit
umfassender Beratungsgespräche

Mittelwert*
unzufrieden/sehr unzufrieden

69,7%

50%
2,7

2,5

14,3%

4,7%

Produktnutzung

Detailergebnisse
für den Filialleiter

Übersicht für
den Vorstand

Durchschnittliche Anzahl der Produkte bei dieser Bank
Share of Wallet (Quote: Produktnutzung dieser Bank vs. Produktnutzung bei
anderen Finanzdienstleistungsunternehmen

40%

48,8%

41,2%

25,7%

Mein Berater kennt meine finanziellen Ziele und Träume

2,3

1,9

Produkte werden gut und verständlich erklärt

1,8

1,4

50%

13,4%

Direktbankkunde (ja)
Qualität der Beratung (Mittelwerte)

Übersichtstabelle: Alle Filialen im Überblick
Häufigkeit
der
Beratung
(jährlich
oder öfter)

Exklusiv­
bankkunde
(ja)

Net Promoter
Score*
Berater

Net Promoter
Score*
Net Promoter
GeschäftsScore*
stelle
Bank

Ärger und Beschwerdemanagement
Ärger über die Bank im letzten Jahr (regelmäßig/oft/hin und wieder)
Falls Ärger: Zufriedenheit mit der
angebotenen Lösung

Mittelwert*
unzufrieden/sehr unzufrieden

Filiale 1	

58,7% 	
57,1%

	

42,6% 	
41,9%

	

+26 	
+48

	

+6	
+28

	+21

Filiale 2	

52,1%

	

46,9%

	

+24

	

+2

	-6

Filiale 3	

48%

	

43,9%

	

+30

	

+2

	-3

Filiale 4	

48,1%

	

25%

	

-10

	

-4

	0

-1

3,5

2,9

50%

20,1%

Wechsel des Kundenbetreuers
Wechsel des Kundenbetreuers im letzten Jahr (ja)

Gesamtbank	

4,3
53,1%

Wettbewerb
Exklusivbankkunde (ja)

Filialen

3,7
47,4%

Falls Wechsel des Kundenbetreuers:
Wurden Sie über den Wechsel informiert? (ja)
Wie haben Sie den Wechsel
empfunden?

0%

16,7%

-

-

47,5%

Mittelwert**

-

-

2,7

unzufrieden/sehr unzufrieden

-

-

16%

Zufriedenheit mit… (Mittelwerte)
Ausstattung

2

2

Telephonische und persönliche Erreichbarkeit

2,1

2

Öffnungszeiten

2,5

2,5

Filiale 6	
Filiale 7	

65,5%
58,4%
63%

	
	
	

39,4%
33,3%
48,1%

	
	
	

* Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsrate.

+17
+16
+28

	
	
	

-26
+2
+10

	-24
	-17
	0

1,8

3,2

2,8

Dienst- und Serviceleistungen

2,3

2

Qualität der Beratung

2,6

2,1

Zufriedenheit mit der Bank insgesamt

2,5

2,1

NPS Bank

-15

+26

NPS Filiale

Filiale 5	

2

Preisen und Konditionen

-5

+33

+11

+64

Mitarbeiter

Weiterempfehlungsbereitschaft

NPS Berater

Beispielabbildung

11
Banking Exzellenz durch
Ihre individuellen
Zusatzmodule
Geben Sie uns
Ihre Modulauswahl bekannt!
Ihre Ansprechpartner:
Dr. Barbara Aigner
Mag. Anja Graf, BA
Tanja Völkl, MA
Theaterplatz 5 | A-2500 Baden bei Wien
T.: +43 (0) 22 52 25 48 45
victor@bankdesjahres.at
www.bankdesjahres.com
www.victorgala.com
www.emotion-banking.com

emotion banking
ANALYTIK.

BERATUNG. INNOVATIVES MARKETING.

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Modulfolder 2014

  • 1. Profitieren Sie von den victor Modulen Mehr Durchblick: šš Leistung von Filialen und Abteilungen transparent machen šš Eine spezielle Zielgruppe erreichen Unternehmerische Werte messen Sichtweisen der Führungsebenen erkennen Preisspielraum ausloten Informationen über den Mitbewerb einholen Genossenschaftliche Ausrichtung prüfen Effizienz steigern šš šš šš šš šš šš
  • 2. victor Module F er 360° Betrieb Kunde Strategie Führung Mitarbeiter Kultur en ku nd e Ku n d e P ri v a t k u n d e rm Ve ög e GAP PK Analyse für Banking Exzellenz m Mehr Info zu victor unter www.bankdesjahres.com Bleibt noch ein wesentlicher Punkt: victor entfaltet Wirkung mit wenig Budgeteinsatz. Ver trie b b trie Be F ir Wer nun fürchtet, dass Transparenz mit harter Arbeit verbunden ist, der irrt. Im Gegenteil; victor ist in der Durchführung rasch und ressourcenschonend. Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozesse sind exakt ausgearbeitet und die internetbasierte Befragung ermöglicht eine vollständige Auswertung innerhalb weniger Wochen. Trotz des hohen Tempos sind individuelle Fragestellungen sowie eine Verzahnung mit bestehenden Steuerungsinstrumenten möglich. victor versteht sich als Marktforschung mit Wirkung und so sind die Auswertungen an bewährten Managementmodellen ausgerichtet und bieten greifbare Erklärungen statt massenhaft Zahlen und Tabellen. GAP ng ru üh victor ist bequem Internationale- und sektorübergreifende Benchmarks übersetzen die erfassten Daten in klar lesbare Aufgaben: grüne Ampeln verweisen auf Wettbewerbsvorteile, rote auf Handlungsfelder. Und wer die Dynamik erhöhen möchte nutzt bankinterne Benchmarks für den Vergleich von Abteilungen oder Filialen. Volle Kraft entfaltet victor bei wiederholtem Einsatz. Ein eigener Auswertungsteil zeigt die erzielten Fortschritte und schafft Transparenz hinsichtlich der Wirkung gesetzter Maßnahmen. er Ganz einfach mit victor. victor ist das führende Analysetool zur Identifikation der Stärken und Potenziale von Banken aus Sicht der relevanten Stakeholder. Aus einer verzahnten 360° Befragung von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften zeigt victor Ansatzpunkte zum Steigern der Leistung in den Bereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunden und Unternehmenskultur, oder kurzum, Möglichkeiten zur Verbesserung der Professionalität und Profitabilität im gesamten Bankgeschäft. victor ist steuernd nd Im Managementalltag sind täglich Entscheidungen zu treffen. Meist ist dabei die Ausgangssituation diffus und komplex. Insbesondere wenn es um immaterielle Themen geht, ist die Faktenlage dünn und Vermutungen prallen aufeinander; das Risiko wesentliche Informationen zu übersehen ist hoch. Schön, wenn man hierbei den Überblick behält. Wie das gelingt? Herzstück des victor ist seine Ganzheitlichkeit. Wie kein anderes Analyseinstrument zeigt es unterschiedliche Realitäten (zwischen Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften) auf und sensibilisiert für störende Konfliktfelder. Thematisch umfassen die Analysen den gesamten immateriellen Leistungsbereich einer Bank (und somit Themenfelder wie Motivation, Teamarbeit, Loyalität, Prozesse, Beratungsqualität, Kundenservice, Leadership etc.). Mit arb eit Steigert Professionalität und Profitabilität victor ist vernetzt Ver trieb 360° Feedback victor P GA 2
  • 3. victor Module Die victor Module Vertiefende Auswertungen für Profis Der victor Bericht zeigt klar die interne Sichtweise der Mitarbeiter und Führungskräfte unterteilt in Betrieb und Vertrieb als auch die Kundensicht im Privat-, vermögenden Privatkunden- und Firmenkundenbereich. Doch manchmal möchte man es noch genauer wissen. Wie schneiden meine Filialen im direkten Vergleich ab? Werden Beratungskunden umfassender zufrieden gestellt als Standardkunden? Sind junge Mitarbeiter tatsächlich kritischer? Für Antworten auf diese Fragen eignen sich unsere Zusatzmodule. Dabei bieten wir ein umfassendes Spektrum an Spezialauswertungen für den internen wie externen Bereich. Sehen Sie selbst! Lesehinweise für die Abstimmung vorhandener Fragebogen eigener Fragebogen zusätzliche Fragen Das Symbol zeigt Ihnen, ob das Modul bzw. die zusätzliche Auswertung durch den bereits vorhandenen Fragebogen abgedeckt ist, zusätzliche Fragen in den bestehenden Fragebogen eingefügt werden, oder ein eigener Fragebogen benötigt wird. vorher Module Kunden šš šš šš šš šš šš šš šš šš šš nachher šš Einige der Module können auch nach durchgeführter Befragung beauftragt werden; diese sind mit dem roten „nachher“ Pfeil gekennzeichnet. Ist hingegen eine technische oder inhaltliche Abstimmung im Vorhinein erforderlich, so gelangt der grüne „vorher“ Pfeil zum Einsatz. min. Anzahl Das Symbol zeigt Ihnen wieviel Mindestrücklauf je ausgewerteter Einheit erforderlich ist. Module Mitarbeiter & Führungskräfte Filiale/Region Kundensegment Multikunde Nebenbankkunde Mitbewerberprofil Zielgruppe Mitglieder šš Funktionär Effizienzanalyse Spezialzielgruppe Zahlungsbereitschaft šš šš šš šš šš šš šš Abteilung Werte Aufwärtsfeedback Vorstandsfeedback Führungsebene Personal Gefährdungspotentialanalyse Genossenschaft 3
  • 4. victor Module Modul Modul Kundensegment Der Vorstand erhält einen Index, wo kompakt die wichtigsten Ergebnisse aller Filialen/ Geschäftsstellen/Regionen aus Kundensicht im Vergleich zum Gesamtwert der Bank dargestellt sind. Der Filial-/Geschäftsstellen-/Regionalleiter erhält einen 4-seitigen Bericht (Filial-Dashboard) seiner Filiale/Geschäftsstelle/Region im Vergleich zum Gesamtwert der Bank (= interne Benchmarks). Das Modul Region kann auf Mitarbeiter und Führungskräfte erweitert werden, wenn ein Rücklauf von mind. 5 Mitarbeiter/-innen je Region sichergestellt ist. Vergleich der einzelnen Filialen/ Geschäftsstellen/Regionen zueinander. Präzise Grundlage zum Vertriebsaktivitäten der einzelnen Einheiten zu optimieren. Abstimmung Filiale/ Region min. 30 Auswertung vorher Sie erhalten eine Gegenüberstellung der Kundensegmente (z.B. A-, B- und C Kunden oder S- und I Kunden) und können somit Ihr kunden­ segmentspezifisches Betreuungskonzept evaluieren. vorhandener Fragebogen vorher Segment min. 50 Variante 1: Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen Kundensegmentindex, der alle Segmente auf einen Blick einander gegenüberstellt (= Vergleich). Variante 2: Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen Gesamtbericht, in dem alle wichtigen Ergebnisse je Segment aufgeschlüsselt sind (=Tiefgang). Besonderheit vorhandener Fragebogen Benefit Sie erhalten die Kundenergebnisse aufgeschlüsselt nach Filialen, Geschäftsstellen oder Regionen. Das Modul Kundensegment zeigt, ob die Kundensegmentierung zu unterschiedlichen Ergebnissen führt. Einsatz Auswertung Abstimmung Benefit Filiale/Region Besonderheit Für Kunden bieten wir Ihnen folgende Zusatzmodule Einsatz 4 Präzise Grundlage um kundengerecht Marketingaktivitäten zu entwickeln.
  • 5. Kunden | victor Module Wettbewerbsbetrachtung Modul Modul Einsatz Durch die gezielte Analyse können Sie rasch der Abwanderungsgefahr zum Mitbewerb entgegensteuern und Ihre Kundenbeziehung stärken. Kundentyp min. 30 Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten übersichtliche Vergleichstabellen der Sicht der Hauptbankkunden und Nebenbank­ kunden auf die eigene Bank. Erkenntnis, wie die Nebenbankkunden (= Kunden des eigenen Institutes, die angeben beim Mitbewerb die Hauptbankbeziehung zu unterhalten) die Sie erhalten detaillierte Einblicke in das Nutzenverhalten Ihrer Kunden, die auch beim Mitbewerb sind. Erkenntnis, wie Kunden, die auch beim Mitbewerb sind, das eigene Institut erleben. Benefit Abstimmung nachher zusätzliche Fragen vorher Kunden je Mitbewerb min. 30 Auswertung vorhandener Fragebogen Sie erhalten wertvolle Informationen über Ihren Mitbewerb, indem Ihren Neben­ ank­ b kunden Fragen zu deren Haupt­ ankinstitut b gestellt werden. In der Aus­ ertung w ermöglicht dies einen direkten Vergleich Ihres Institutes mit Mitbewerbern aus Sicht Ihrer Kunden. Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen Bericht wie die eigenen Nebenbank­ kunden ihre Hauptbank (= Ihr Mitbewerb) bewerten im Vergleich zum eigenen Institut. Besonderheit Sie erhalten in übersichtlichen Tabellen eine Bewertung der eigenen Bank aus Sicht unterschiedlicher Nutzertypen. Abstimmung Das Modul Multikunde gibt Ihnen einen Überblick, über die Kunden, die „fremd“ gehen. Auswertung Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen tabellarischen Überblick der Kunden nach Nutzenverhalten im Vergleich. Besonderheit Kundentyp min. 30 Einsatz nachher Auswertung vorhandener Fragebogen Mitbewerberprofil Erkenntnis, ob das eigene Institut aus Sicht der Nebenbankkunden Vor- oder Nachteile zum Mitbewerb hat und welche Mitbewerber besonders stark sind. Einsatz Sie erhalten einen Vergleich der Nutzung, Wahrnehmung und Zufriedenheit Ihrer Kunden aufgeschlüsselt nach Nutzung des Bankinstituts. Hierfür werden in Tabellenform die Aussagen Ihrer Exklusiv- und Haupt­ bankkunden jenen Ihrer Nebenbankkunden gesplittet nach Hauptbankinstitut (= Ihre Mitbewerber) gegenübergestellt. Benefit Sie erhalten einen Vergleich der Nutzung, Wahrnehmung und Zufriedenheit Ihrer Kunden aufgeschlüsselt nach Nutzung anderer Finanzdienstleister (Exklusivbankkunden, Hauptbank –, Nebenbank Kunden, Nutzer von privaten Finanzdienstleistern, Versicherungen, Direktbanken). Modul Nebenbankkunde Besonderheit Abstimmung Benefit Multikunde Sie erhalten Informationen über Ihre Mitbewerber. Schaffen einer Basis, um neue Kunden anzusprechen und eigene Stärken zu kommunizieren. 5
  • 6. victor Module Für Genossenschaften Modul Modul Bessere und differenziertere Bearbeitung von Zielgruppen. Aufzeigen von vertrieblichen Ansatzpunkten. Benefit Abstimmung Auswertung Durch das Modul Mitglieder erhalten Sie einfach und bequem Informationen über Ihre Mitglieder und können daraus eine gezielte Mitgliederstrategie ableiten. Gesonderte Auswertung Ihrer wichtigsten Multiplikatoren und Opinion Leader. Benefit Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen eigenen Funktionärsbericht, der auch Aspekte der Geschäftspolitik und Zusammen­ arbeit mit der Geschäftsleitung beinhaltet. Besonderheit Durch das Modul Zielgruppe können Sie bequem und einfach marketing- und vertriebsrelevante Subgruppen und Verhaltenspräferenzen identifizieren. Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen eigenen Mitgliederbericht. Sie erhalten über Ihre Mitglieder rasch und einfach Zahlen, Daten und Fakten zu Angebot, Nutzung und der Qualität Ihrer Mitgliedschaft. zusätzliche Fragen vorher Mitglieder min. 50 Kenntnis, ob Mitgliedschaft angeboten und spürbar erlebt wird bzw. welche Wünsche zur attraktiveren Gestaltung bestehen. Kenntnis, ob das regionale Engagement sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Einsatz Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen Gesamtbericht, in dem alle wichtigen Ergebnisse aus der Säule Kunde für die Zielgruppe aufgeschlüsselt sind. eigener Fragebogen Abstimmung Zielgruppe min. 50 Sie können zusätzlich Ihre Funktionäre mittels eines eigenen Fragebogens befragen. Dadurch erhalten Sie auch wertvolles Feedback von Funktionärsseite. Auswertung nachher Funktionär Besonderheit Sie erhalten über spezifische Zielgruppen – gebildet aus sozio-demografischen Kriterien wie Alter, Haushaltsnettoeinkommen etc. – detaillierte Kenntnisse, um diese gezielt bearbeiten zu können. vorhandener Fragebogen Modul Mitglieder Einsatz Besonderheit Auswertung Abstimmung Benefit Zielgruppe Einsatz 6 vorher Funktionäre min. 50 Kenntnis, ob die Zusammenarbeit wunschgemäß erfolgt. Evaluieren der Wahrnehmung der Funktionäre und ihres Kundenverhaltens.
  • 7. Kunden | victor Module Modul Modul Einsatz Kombination von betriebswirtschaftlichen und immateriellen Kennzahlen und dadurch die Möglichkeit zu erkennen, welche Maßnahmen sich auch rechnen. Vergleich der Effizienz der einzelnen Filialen zueinander und Adaption der Filialstruktur. Präzise Grundlage zur Optimierung der Ver­riebs­ ktivitäten und effiziente Nutzung t a von Ressourcen. Mit dem Modul Spezialzielgruppe decken wir individuelle Geschäftsmodelle von Banken, Sparkassen und Genossenschaften ab und ermöglichen die vollwertige Durchführung der 360 Grad Analyse. Zusätzlich können in Teilbereichen der (Spezialkunden-) Aus­ wertung auf Benchmarks zugegriffen werden. Spezialinstitute bzw. besondere Geschäftsfelder. Benefit Benefit Auf Basis des eigens für die Zielgruppe entwickelten Fragebogens erhalten Vorstand und Vertriebsverantwortlicher einen eigenen Bericht mit den wesentlichen Aussagen. Abstimmung Kunden min. 50 zusätzliche Fragen vorher Kunden min. 100 Auswertung Für das Modul Effizienzanalyse sind Zahlen des Betriebscontrollings der Bank erforderlich (z.B. Volumen, Deckungsbeitrag, Neukunden …). vorher Wir identifizieren Ansatzpunkte zur Steigerung des Ertrages und zur Optimierung von Leistungs­ estandteilen von Produkten b (zB. Kontopakete). Eigenes Kapitel im Bericht für Vorstand, Vertriebsleiter, Marketing und Produkt­ verantwortliche, der aufzeigt, welche Produkt­ estandteile für Kunden attraktiv b sind, welchen Wert sie diesen Bestandteilen zuschreiben und wie ein kundengerechtes Angebot aussehen kann. Besonderheit Der Filialleiter erhält einen Kurzbericht über seine Filiale in Relation zur effizientesten vergleichbaren Filiale. eigener Fragebogen Sie erhalten mit geringem Aufwand eine individuelle Konzeption der Conjoint Analyse auf Ihre speziellen Anforderungen/Wünsche. Einsatz Der Vorstand erhält einen Bericht, wo die wichtigsten Ergebnisse aller Filialen aus der Effizienzanalyse im Vergleich dargestellt sind. Abstimmung Filiale/ Region min. 30 Passgenaue Fragebögen für spezielle Kunden wie bspw. Bausparer, Landwirte, Immobilien- und Bauträger oder Leasingnutzer/-vermittler. Auswertung vorher Zahlungsbereitschaft Besonderheit Sie erhalten die Kundenergebnisse aufgeschlüsselt nach Filialen/Geschäfts­ stellen aus der einzigartigen Kombination von materiellen und immateriellen Faktoren. vorhandener Fragebogen Modul Spezialzielgruppe Einsatz Besonderheit Auswertung Abstimmung Benefit Effizienzanalyse Suche nach Ertragssteigerungspotenzialen. Steigern der Übersichtlichkeit und Attraktivität des Produktangebotes. 7
  • 8. victor Module Modul Modul Sie erhalten die Mitarbeiterergebnisse aufgeschlüsselt nach einzelnen Abteilungen. Sie können Kenntnis, Akzeptanz und Bedeutung Ihrer intern kommunizierten Werte anhand der Mitarbeiter- und Führungs­ räfte­ k befragung einfach und bequem abtesten. Abteilung min. 5 Der Vorstand erhält einen übersichtlichen Abteilungs­index über die wichtigsten Ergebnisse des Arbeitsklimas. Der Abteilungsleiter erhält einen 4-seitigen Bericht (Abteilungs-Dashboard) seiner Abteilung im Vergleich zum Gesamtwert der Bank (= bankinterne Benchmarks). Das Modul Abteilung gibt detaillierte Einblicke in die Abteilungen. Der Abteilungs­ leiter erhält wertvolles Feedback über das Optimierungspotential seiner Abteilung. Ergänzend können Sie Ihre nach außen kommunizierten Werte anhand der Kundenbefragung abfragen. Abstimmung vorher zusätzliche Fragen vorher Mitarbeiter/ Kunden Auswertung vorhandener Fragebogen Benefit Werte Der Vorstand erhält eine Gegenüberstellung der Mitarbeiter- und Führungskräftesicht (optional auch Kunden) auf die gelebten Werte der Bank. Besonderheit Auswertung Abstimmung Benefit Abteilung Besonderheit Das Modul Werte liefert ein umfassendes Bild über kommunizierte Werte und wie sie in den Köpfen von Mitarbeitern und Führungs­ kräften (bzw. Kunden) verankert sind. Interne Steuerung von Abteilungen. Analyse, die aufzeigt, in welchen Bereichen die Arbeit der einzelnen Abteilungen optimiert werden kann. Einsatz Für Mitarbeiter & Führungskräfte bieten wir Ihnen folgende Zusatzmodule Einsatz 8 Verankerung der Werte innerhalb des Unternehmens. Überprüfung der wahrgenommenen Positionierung bei den Kunden.
  • 9. Mitarbeiter & Führungskräfte | victor Module Modul Modul vorher min. 5 Führungs­ kräfte/ Mitarbeiter Feedback zu Vorstandsarbeit. Das Modul Aufwärtsfeedback gibt detaillierte Einblicke in die einzelne Führungsleistung und die jeweilige Führungskraft erhält wertvolles Feedback über das Optimierungspotential in ihrer Abteilung. Besonderheit Die Vorstände erhalten unmittelbares Feedback ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte, um so gezielt ihre Führungsarbeit optimieren zu können. Auswertung Der Vorstand erhält eine eigene Beurteilung über seine Führungsleistung. Jede Führungskraft erhält einen persönlichen 4-seitigen Bericht (Führungs-Dashboard) seiner Führungs­eistung im Vergleich zum Gesamt­ l wert der Bank (= bankinterne Benchmarks je Führungsebene). Benefit Benefit Der Vorstand erhält einen Gesamtbericht über die wichtigsten Ergebnisse des Arbeitsklimas. Führungsebene Abstimmung zusätzliche Fragen Auswertung vorher Der Vorstand erhält ein persönliches Feedback seiner Führungskräfte und Mitarbeiter anhand der wichtigsten Führungsmodelle Besonderheit vorhandener Fragebogen Führungs­ ebene/ Mitarbeiter min. 5 Abstimmung Die Führungskräfte erhalten direkt von ihren Mitarbeitern anonym Rückmeldung zur Führungsarbeit. Eine Benchmark – bezogen auf die Führungsleistung der jeweiligen Ebene – sorgt für zusätzliche Einblicke. Modul Vorstandsfeedback Einsatz Besonderheit Auswertung Abstimmung Benefit Aufwärtsfeedback Aufzeigen von Optimierungspotential je Abteilung. Wertvolles und anonymes Feedback für die Führungskräfte. Einsatz Einsatz Interne Steuerung von Abteilungen. Sie erhalten eine Gegenüberstellung der einzelnen Führungsebenen (z.B. Vorstand, Bereichs­leiter, Abteilungs­leiter, Team­leiter) und dadurch detaillierte Kenntnisse über die Sicht­ eisen der unterschiedlichen w Führungsebenen. vorhandener Fragebogen vorher Führungs­ ebene min. 5 Variante 1: Vorstand erhält einen Führungs­ ebenenindex, der die wichtigsten Ergebnisse je Führungsebene miteinander vergleicht. Variante 2: Vorstand erhält einen Gesamt­ bericht, in dem alle wichtigen Ergebnisse je Führungs­ bene aufgeschlüsselt sind. e Das Modul liefert wertvolle Informationen, wo es zu einem Kommunikations­ ruch b zwischen den Führungsebenen kommt bzw. wie weit Beschlüsse der Vorstandsebene durchdringen. Erkennen spezieller Informations- und Schulungsbedarfe. Evaluierung der Sichtweisen und Ein­ stellungen der einzelnen Führungs­ benen. e 9
  • 10. victor Module Modul Modul Sie erhalten gezielte Informationen, ob Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte durch negative psychosoziale Einflüsse beeinträchtig werden und strukturelle Gefahrenquellen bestehen. Rasche Gegenmaßnahmen bei hohem Potential an Burn-out & Bore-out Gefährdungen. Benefit Abstimmung zusätzliche Fragen vorher Methode min. 50 Auswertung Mitarbeiter Sie erhalten wertvolle Einblicke in die Bedeutung der Genossenschaft für Mitarbeiter und Führungs­ räfte und k erkennen, in wie weit die genossen­ schaftlichen Grundwerte in der täglichen Arbeit berücksichtigt werden. Zusätzliche Auswertungen im Rahmen des Berichtes Besonderheit Vorstand, Personalabteilung und/oder Betriebs­at erhalten eine detaillierte r Darstellung von Einflussfaktoren auf das psychische Wohlbefinden der Mitarbeiter auf Gesamtbankebene, gruppiert in psycho­ soziale Themenbereichen. vorher Genossenschaft Durch den kombinierten Einsatz von Genossen­ chaftsmodul (intern) und s Mitglieder (extern) gewinnt man eine umfassende Sicht auf das Thema „Genossen­ chaft“ und kann hierdurch jene s Stellhebel bearbeiten die für eine Steigerung des „Member Values“ erforderlich sind. Einsatz Benefit Rückschlüsse auf Wahrnehmungs­ nterschiede. u Abstimmung Evaluierung der unterschiedlichen Wahr­ nehmung von Mitarbeiter aufgrund des Geschlechts, Alters oder der Betriebszugehörigkeit. Auswertung Vorstand und Personalabteilung erhalten einen Gesamtbericht, in dem die wichtigen Mitarbeiterergebnisse nach demografischen Angaben aufgeschlüsselt sind. eigener Fragebogen oder zusätzliche Fragen Besonderheit Geschlecht min. 30 Auswertung nachher Sie erhalten durch die Befragung Ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte Informationen über das bestehende psycho­ soziale Gefährdungspotential in Ihrem Haus. Einsatz Sie erhalten Ihre Mitarbeiterergebnisse aufgeschlüsselt nach demografischen Daten wie Alter, Geschlecht oder Betriebszugehörigkeit. vorhandener Fragebogen Modul Gefährdungspotentialanalyse Besonderheit Abstimmung Benefit Personal Einsatz 10 Zur Optimierung der Genossenschafts­ strategie bzw. zur Stärkung des genossenschaftlichen Bankwesens.
  • 11. Übersicht & Details victor Module Bedarfsgerechte Auswertungen Filial Dashboard Filiale im Detail Sämtliche Module sind aus Nutzersicht heraus gedacht und aufgebaut. So erhält bspw. der Vorstand einen raschen Überblick der Leistung seiner Filialen und der Filialleiter ein eigenes detailliertes Dashboard in dem seine Filiale mit dem Gesamtbankschnitt verglichen wird. Das Filialdashboard ist eine optimale Gesprächsunterlage für Jahres­ gespräche mit dem Vertriebsleiter und eignet sich zur Ziel- und Maßnahmendefinition. So wirkungsvoll kann Marktforschung sein! Vergleich zum Filiale Eigener Wert N=543 Gesamtbank­ Gesamtbank durchschnitt Beratungsintensität Umfassende Beratungsgespräche mindestens jährlich Zufriedenheit mit der Häufigkeit umfassender Beratungsgespräche Mittelwert* unzufrieden/sehr unzufrieden 69,7% 50% 2,7 2,5 14,3% 4,7% Produktnutzung Detailergebnisse für den Filialleiter Übersicht für den Vorstand Durchschnittliche Anzahl der Produkte bei dieser Bank Share of Wallet (Quote: Produktnutzung dieser Bank vs. Produktnutzung bei anderen Finanzdienstleistungsunternehmen 40% 48,8% 41,2% 25,7% Mein Berater kennt meine finanziellen Ziele und Träume 2,3 1,9 Produkte werden gut und verständlich erklärt 1,8 1,4 50% 13,4% Direktbankkunde (ja) Qualität der Beratung (Mittelwerte) Übersichtstabelle: Alle Filialen im Überblick Häufigkeit der Beratung (jährlich oder öfter) Exklusiv­ bankkunde (ja) Net Promoter Score* Berater Net Promoter Score* Net Promoter GeschäftsScore* stelle Bank Ärger und Beschwerdemanagement Ärger über die Bank im letzten Jahr (regelmäßig/oft/hin und wieder) Falls Ärger: Zufriedenheit mit der angebotenen Lösung Mittelwert* unzufrieden/sehr unzufrieden Filiale 1 58,7% 57,1% 42,6% 41,9% +26 +48 +6 +28 +21 Filiale 2 52,1% 46,9% +24 +2 -6 Filiale 3 48% 43,9% +30 +2 -3 Filiale 4 48,1% 25% -10 -4 0 -1 3,5 2,9 50% 20,1% Wechsel des Kundenbetreuers Wechsel des Kundenbetreuers im letzten Jahr (ja) Gesamtbank 4,3 53,1% Wettbewerb Exklusivbankkunde (ja) Filialen 3,7 47,4% Falls Wechsel des Kundenbetreuers: Wurden Sie über den Wechsel informiert? (ja) Wie haben Sie den Wechsel empfunden? 0% 16,7% - - 47,5% Mittelwert** - - 2,7 unzufrieden/sehr unzufrieden - - 16% Zufriedenheit mit… (Mittelwerte) Ausstattung 2 2 Telephonische und persönliche Erreichbarkeit 2,1 2 Öffnungszeiten 2,5 2,5 Filiale 6 Filiale 7 65,5% 58,4% 63% 39,4% 33,3% 48,1% * Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsrate. +17 +16 +28 -26 +2 +10 -24 -17 0 1,8 3,2 2,8 Dienst- und Serviceleistungen 2,3 2 Qualität der Beratung 2,6 2,1 Zufriedenheit mit der Bank insgesamt 2,5 2,1 NPS Bank -15 +26 NPS Filiale Filiale 5 2 Preisen und Konditionen -5 +33 +11 +64 Mitarbeiter Weiterempfehlungsbereitschaft NPS Berater Beispielabbildung 11
  • 12. Banking Exzellenz durch Ihre individuellen Zusatzmodule Geben Sie uns Ihre Modulauswahl bekannt! Ihre Ansprechpartner: Dr. Barbara Aigner Mag. Anja Graf, BA Tanja Völkl, MA Theaterplatz 5 | A-2500 Baden bei Wien T.: +43 (0) 22 52 25 48 45 victor@bankdesjahres.at www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.emotion-banking.com emotion banking ANALYTIK. BERATUNG. INNOVATIVES MARKETING.