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Modulfolder 2014
Das Dokument beschreibt die Victor-Module, die Banken und Finanzinstituten helfen, ihre Leistung in verschiedenen Bereichen wie Strategie, Kundenbeziehung und Mitarbeiterführung durch umfassende 360°-Befragungen zu verbessern. Diese Module ermöglichen eine detaillierte Analyse von internen Benchmarks und Konkurrenzvergleichen sowie Maßnahmen zur Effizienzsteigerung und Wertemessung. Durch einfach zu bedienende, internetbasierte Umfragen und Auswertungen sorgloser Anwendung realisiert Victor eine Verbesserung mit minimalem Budget und Zeitaufwand.
Modulfolder 2014
- 1. Profitieren Sie von denvictor Modulen Mehr Durchblick: šš Leistung von Filialen und Abteilungen transparent machen šš Eine spezielle Zielgruppe erreichen Unternehmerische Werte messen Sichtweisen der Führungsebenen erkennen Preisspielraum ausloten Informationen über den Mitbewerb einholen Genossenschaftliche Ausrichtung prüfen Effizienz steigern šš šš šš šš šš šš
- 2. victor Module F er 360° Betrieb Kunde Strategie Führung Mitarbeiter Kultur en ku nd e Ku nd e P ri v a t k u n d e rm Ve ög e GAP PK Analyse für Banking Exzellenz m Mehr Info zu victor unter www.bankdesjahres.com Bleibt noch ein wesentlicher Punkt: victor entfaltet Wirkung mit wenig Budgeteinsatz. Ver trie b b trie Be F ir Wer nun fürchtet, dass Transparenz mit harter Arbeit verbunden ist, der irrt. Im Gegenteil; victor ist in der Durchführung rasch und ressourcenschonend. Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozesse sind exakt ausgearbeitet und die internetbasierte Befragung ermöglicht eine vollständige Auswertung innerhalb weniger Wochen. Trotz des hohen Tempos sind individuelle Fragestellungen sowie eine Verzahnung mit bestehenden Steuerungsinstrumenten möglich. victor versteht sich als Marktforschung mit Wirkung und so sind die Auswertungen an bewährten Managementmodellen ausgerichtet und bieten greifbare Erklärungen statt massenhaft Zahlen und Tabellen. GAP ng ru üh victor ist bequem Internationale- und sektorübergreifende Benchmarks übersetzen die erfassten Daten in klar lesbare Aufgaben: grüne Ampeln verweisen auf Wettbewerbsvorteile, rote auf Handlungsfelder. Und wer die Dynamik erhöhen möchte nutzt bankinterne Benchmarks für den Vergleich von Abteilungen oder Filialen. Volle Kraft entfaltet victor bei wiederholtem Einsatz. Ein eigener Auswertungsteil zeigt die erzielten Fortschritte und schafft Transparenz hinsichtlich der Wirkung gesetzter Maßnahmen. er Ganz einfach mit victor. victor ist das führende Analysetool zur Identifikation der Stärken und Potenziale von Banken aus Sicht der relevanten Stakeholder. Aus einer verzahnten 360° Befragung von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften zeigt victor Ansatzpunkte zum Steigern der Leistung in den Bereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunden und Unternehmenskultur, oder kurzum, Möglichkeiten zur Verbesserung der Professionalität und Profitabilität im gesamten Bankgeschäft. victor ist steuernd nd Im Managementalltag sind täglich Entscheidungen zu treffen. Meist ist dabei die Ausgangssituation diffus und komplex. Insbesondere wenn es um immaterielle Themen geht, ist die Faktenlage dünn und Vermutungen prallen aufeinander; das Risiko wesentliche Informationen zu übersehen ist hoch. Schön, wenn man hierbei den Überblick behält. Wie das gelingt? Herzstück des victor ist seine Ganzheitlichkeit. Wie kein anderes Analyseinstrument zeigt es unterschiedliche Realitäten (zwischen Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften) auf und sensibilisiert für störende Konfliktfelder. Thematisch umfassen die Analysen den gesamten immateriellen Leistungsbereich einer Bank (und somit Themenfelder wie Motivation, Teamarbeit, Loyalität, Prozesse, Beratungsqualität, Kundenservice, Leadership etc.). Mit arb eit Steigert Professionalität und Profitabilität victor ist vernetzt Ver trieb 360° Feedback victor P GA 2
- 3. victor Module Die victorModule Vertiefende Auswertungen für Profis Der victor Bericht zeigt klar die interne Sichtweise der Mitarbeiter und Führungskräfte unterteilt in Betrieb und Vertrieb als auch die Kundensicht im Privat-, vermögenden Privatkunden- und Firmenkundenbereich. Doch manchmal möchte man es noch genauer wissen. Wie schneiden meine Filialen im direkten Vergleich ab? Werden Beratungskunden umfassender zufrieden gestellt als Standardkunden? Sind junge Mitarbeiter tatsächlich kritischer? Für Antworten auf diese Fragen eignen sich unsere Zusatzmodule. Dabei bieten wir ein umfassendes Spektrum an Spezialauswertungen für den internen wie externen Bereich. Sehen Sie selbst! Lesehinweise für die Abstimmung vorhandener Fragebogen eigener Fragebogen zusätzliche Fragen Das Symbol zeigt Ihnen, ob das Modul bzw. die zusätzliche Auswertung durch den bereits vorhandenen Fragebogen abgedeckt ist, zusätzliche Fragen in den bestehenden Fragebogen eingefügt werden, oder ein eigener Fragebogen benötigt wird. vorher Module Kunden šš šš šš šš šš šš šš šš šš šš nachher šš Einige der Module können auch nach durchgeführter Befragung beauftragt werden; diese sind mit dem roten „nachher“ Pfeil gekennzeichnet. Ist hingegen eine technische oder inhaltliche Abstimmung im Vorhinein erforderlich, so gelangt der grüne „vorher“ Pfeil zum Einsatz. min. Anzahl Das Symbol zeigt Ihnen wieviel Mindestrücklauf je ausgewerteter Einheit erforderlich ist. Module Mitarbeiter & Führungskräfte Filiale/Region Kundensegment Multikunde Nebenbankkunde Mitbewerberprofil Zielgruppe Mitglieder šš Funktionär Effizienzanalyse Spezialzielgruppe Zahlungsbereitschaft šš šš šš šš šš šš šš Abteilung Werte Aufwärtsfeedback Vorstandsfeedback Führungsebene Personal Gefährdungspotentialanalyse Genossenschaft 3
- 4. victor Module Modul Modul Kundensegment Der Vorstanderhält einen Index, wo kompakt die wichtigsten Ergebnisse aller Filialen/ Geschäftsstellen/Regionen aus Kundensicht im Vergleich zum Gesamtwert der Bank dargestellt sind. Der Filial-/Geschäftsstellen-/Regionalleiter erhält einen 4-seitigen Bericht (Filial-Dashboard) seiner Filiale/Geschäftsstelle/Region im Vergleich zum Gesamtwert der Bank (= interne Benchmarks). Das Modul Region kann auf Mitarbeiter und Führungskräfte erweitert werden, wenn ein Rücklauf von mind. 5 Mitarbeiter/-innen je Region sichergestellt ist. Vergleich der einzelnen Filialen/ Geschäftsstellen/Regionen zueinander. Präzise Grundlage zum Vertriebsaktivitäten der einzelnen Einheiten zu optimieren. Abstimmung Filiale/ Region min. 30 Auswertung vorher Sie erhalten eine Gegenüberstellung der Kundensegmente (z.B. A-, B- und C Kunden oder S- und I Kunden) und können somit Ihr kunden segmentspezifisches Betreuungskonzept evaluieren. vorhandener Fragebogen vorher Segment min. 50 Variante 1: Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen Kundensegmentindex, der alle Segmente auf einen Blick einander gegenüberstellt (= Vergleich). Variante 2: Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen Gesamtbericht, in dem alle wichtigen Ergebnisse je Segment aufgeschlüsselt sind (=Tiefgang). Besonderheit vorhandener Fragebogen Benefit Sie erhalten die Kundenergebnisse aufgeschlüsselt nach Filialen, Geschäftsstellen oder Regionen. Das Modul Kundensegment zeigt, ob die Kundensegmentierung zu unterschiedlichen Ergebnissen führt. Einsatz Auswertung Abstimmung Benefit Filiale/Region Besonderheit Für Kunden bieten wir Ihnen folgende Zusatzmodule Einsatz 4 Präzise Grundlage um kundengerecht Marketingaktivitäten zu entwickeln.
- 5. Kunden | victorModule Wettbewerbsbetrachtung Modul Modul Einsatz Durch die gezielte Analyse können Sie rasch der Abwanderungsgefahr zum Mitbewerb entgegensteuern und Ihre Kundenbeziehung stärken. Kundentyp min. 30 Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten übersichtliche Vergleichstabellen der Sicht der Hauptbankkunden und Nebenbank kunden auf die eigene Bank. Erkenntnis, wie die Nebenbankkunden (= Kunden des eigenen Institutes, die angeben beim Mitbewerb die Hauptbankbeziehung zu unterhalten) die Sie erhalten detaillierte Einblicke in das Nutzenverhalten Ihrer Kunden, die auch beim Mitbewerb sind. Erkenntnis, wie Kunden, die auch beim Mitbewerb sind, das eigene Institut erleben. Benefit Abstimmung nachher zusätzliche Fragen vorher Kunden je Mitbewerb min. 30 Auswertung vorhandener Fragebogen Sie erhalten wertvolle Informationen über Ihren Mitbewerb, indem Ihren Neben ank b kunden Fragen zu deren Haupt ankinstitut b gestellt werden. In der Aus ertung w ermöglicht dies einen direkten Vergleich Ihres Institutes mit Mitbewerbern aus Sicht Ihrer Kunden. Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen Bericht wie die eigenen Nebenbank kunden ihre Hauptbank (= Ihr Mitbewerb) bewerten im Vergleich zum eigenen Institut. Besonderheit Sie erhalten in übersichtlichen Tabellen eine Bewertung der eigenen Bank aus Sicht unterschiedlicher Nutzertypen. Abstimmung Das Modul Multikunde gibt Ihnen einen Überblick, über die Kunden, die „fremd“ gehen. Auswertung Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen tabellarischen Überblick der Kunden nach Nutzenverhalten im Vergleich. Besonderheit Kundentyp min. 30 Einsatz nachher Auswertung vorhandener Fragebogen Mitbewerberprofil Erkenntnis, ob das eigene Institut aus Sicht der Nebenbankkunden Vor- oder Nachteile zum Mitbewerb hat und welche Mitbewerber besonders stark sind. Einsatz Sie erhalten einen Vergleich der Nutzung, Wahrnehmung und Zufriedenheit Ihrer Kunden aufgeschlüsselt nach Nutzung des Bankinstituts. Hierfür werden in Tabellenform die Aussagen Ihrer Exklusiv- und Haupt bankkunden jenen Ihrer Nebenbankkunden gesplittet nach Hauptbankinstitut (= Ihre Mitbewerber) gegenübergestellt. Benefit Sie erhalten einen Vergleich der Nutzung, Wahrnehmung und Zufriedenheit Ihrer Kunden aufgeschlüsselt nach Nutzung anderer Finanzdienstleister (Exklusivbankkunden, Hauptbank –, Nebenbank Kunden, Nutzer von privaten Finanzdienstleistern, Versicherungen, Direktbanken). Modul Nebenbankkunde Besonderheit Abstimmung Benefit Multikunde Sie erhalten Informationen über Ihre Mitbewerber. Schaffen einer Basis, um neue Kunden anzusprechen und eigene Stärken zu kommunizieren. 5
- 6. victor Module Für Genossenschaften Modul Modul Bessereund differenziertere Bearbeitung von Zielgruppen. Aufzeigen von vertrieblichen Ansatzpunkten. Benefit Abstimmung Auswertung Durch das Modul Mitglieder erhalten Sie einfach und bequem Informationen über Ihre Mitglieder und können daraus eine gezielte Mitgliederstrategie ableiten. Gesonderte Auswertung Ihrer wichtigsten Multiplikatoren und Opinion Leader. Benefit Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen eigenen Funktionärsbericht, der auch Aspekte der Geschäftspolitik und Zusammen arbeit mit der Geschäftsleitung beinhaltet. Besonderheit Durch das Modul Zielgruppe können Sie bequem und einfach marketing- und vertriebsrelevante Subgruppen und Verhaltenspräferenzen identifizieren. Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen eigenen Mitgliederbericht. Sie erhalten über Ihre Mitglieder rasch und einfach Zahlen, Daten und Fakten zu Angebot, Nutzung und der Qualität Ihrer Mitgliedschaft. zusätzliche Fragen vorher Mitglieder min. 50 Kenntnis, ob Mitgliedschaft angeboten und spürbar erlebt wird bzw. welche Wünsche zur attraktiveren Gestaltung bestehen. Kenntnis, ob das regionale Engagement sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Einsatz Vorstand und/oder Vertriebsleiter erhalten einen Gesamtbericht, in dem alle wichtigen Ergebnisse aus der Säule Kunde für die Zielgruppe aufgeschlüsselt sind. eigener Fragebogen Abstimmung Zielgruppe min. 50 Sie können zusätzlich Ihre Funktionäre mittels eines eigenen Fragebogens befragen. Dadurch erhalten Sie auch wertvolles Feedback von Funktionärsseite. Auswertung nachher Funktionär Besonderheit Sie erhalten über spezifische Zielgruppen – gebildet aus sozio-demografischen Kriterien wie Alter, Haushaltsnettoeinkommen etc. – detaillierte Kenntnisse, um diese gezielt bearbeiten zu können. vorhandener Fragebogen Modul Mitglieder Einsatz Besonderheit Auswertung Abstimmung Benefit Zielgruppe Einsatz 6 vorher Funktionäre min. 50 Kenntnis, ob die Zusammenarbeit wunschgemäß erfolgt. Evaluieren der Wahrnehmung der Funktionäre und ihres Kundenverhaltens.
- 7. Kunden | victorModule Modul Modul Einsatz Kombination von betriebswirtschaftlichen und immateriellen Kennzahlen und dadurch die Möglichkeit zu erkennen, welche Maßnahmen sich auch rechnen. Vergleich der Effizienz der einzelnen Filialen zueinander und Adaption der Filialstruktur. Präzise Grundlage zur Optimierung der Verriebs ktivitäten und effiziente Nutzung t a von Ressourcen. Mit dem Modul Spezialzielgruppe decken wir individuelle Geschäftsmodelle von Banken, Sparkassen und Genossenschaften ab und ermöglichen die vollwertige Durchführung der 360 Grad Analyse. Zusätzlich können in Teilbereichen der (Spezialkunden-) Aus wertung auf Benchmarks zugegriffen werden. Spezialinstitute bzw. besondere Geschäftsfelder. Benefit Benefit Auf Basis des eigens für die Zielgruppe entwickelten Fragebogens erhalten Vorstand und Vertriebsverantwortlicher einen eigenen Bericht mit den wesentlichen Aussagen. Abstimmung Kunden min. 50 zusätzliche Fragen vorher Kunden min. 100 Auswertung Für das Modul Effizienzanalyse sind Zahlen des Betriebscontrollings der Bank erforderlich (z.B. Volumen, Deckungsbeitrag, Neukunden …). vorher Wir identifizieren Ansatzpunkte zur Steigerung des Ertrages und zur Optimierung von Leistungs estandteilen von Produkten b (zB. Kontopakete). Eigenes Kapitel im Bericht für Vorstand, Vertriebsleiter, Marketing und Produkt verantwortliche, der aufzeigt, welche Produkt estandteile für Kunden attraktiv b sind, welchen Wert sie diesen Bestandteilen zuschreiben und wie ein kundengerechtes Angebot aussehen kann. Besonderheit Der Filialleiter erhält einen Kurzbericht über seine Filiale in Relation zur effizientesten vergleichbaren Filiale. eigener Fragebogen Sie erhalten mit geringem Aufwand eine individuelle Konzeption der Conjoint Analyse auf Ihre speziellen Anforderungen/Wünsche. Einsatz Der Vorstand erhält einen Bericht, wo die wichtigsten Ergebnisse aller Filialen aus der Effizienzanalyse im Vergleich dargestellt sind. Abstimmung Filiale/ Region min. 30 Passgenaue Fragebögen für spezielle Kunden wie bspw. Bausparer, Landwirte, Immobilien- und Bauträger oder Leasingnutzer/-vermittler. Auswertung vorher Zahlungsbereitschaft Besonderheit Sie erhalten die Kundenergebnisse aufgeschlüsselt nach Filialen/Geschäfts stellen aus der einzigartigen Kombination von materiellen und immateriellen Faktoren. vorhandener Fragebogen Modul Spezialzielgruppe Einsatz Besonderheit Auswertung Abstimmung Benefit Effizienzanalyse Suche nach Ertragssteigerungspotenzialen. Steigern der Übersichtlichkeit und Attraktivität des Produktangebotes. 7
- 8. victor Module Modul Modul Sie erhaltendie Mitarbeiterergebnisse aufgeschlüsselt nach einzelnen Abteilungen. Sie können Kenntnis, Akzeptanz und Bedeutung Ihrer intern kommunizierten Werte anhand der Mitarbeiter- und Führungs räfte k befragung einfach und bequem abtesten. Abteilung min. 5 Der Vorstand erhält einen übersichtlichen Abteilungsindex über die wichtigsten Ergebnisse des Arbeitsklimas. Der Abteilungsleiter erhält einen 4-seitigen Bericht (Abteilungs-Dashboard) seiner Abteilung im Vergleich zum Gesamtwert der Bank (= bankinterne Benchmarks). Das Modul Abteilung gibt detaillierte Einblicke in die Abteilungen. Der Abteilungs leiter erhält wertvolles Feedback über das Optimierungspotential seiner Abteilung. Ergänzend können Sie Ihre nach außen kommunizierten Werte anhand der Kundenbefragung abfragen. Abstimmung vorher zusätzliche Fragen vorher Mitarbeiter/ Kunden Auswertung vorhandener Fragebogen Benefit Werte Der Vorstand erhält eine Gegenüberstellung der Mitarbeiter- und Führungskräftesicht (optional auch Kunden) auf die gelebten Werte der Bank. Besonderheit Auswertung Abstimmung Benefit Abteilung Besonderheit Das Modul Werte liefert ein umfassendes Bild über kommunizierte Werte und wie sie in den Köpfen von Mitarbeitern und Führungs kräften (bzw. Kunden) verankert sind. Interne Steuerung von Abteilungen. Analyse, die aufzeigt, in welchen Bereichen die Arbeit der einzelnen Abteilungen optimiert werden kann. Einsatz Für Mitarbeiter & Führungskräfte bieten wir Ihnen folgende Zusatzmodule Einsatz 8 Verankerung der Werte innerhalb des Unternehmens. Überprüfung der wahrgenommenen Positionierung bei den Kunden.
- 9. Mitarbeiter & Führungskräfte| victor Module Modul Modul vorher min. 5 Führungs kräfte/ Mitarbeiter Feedback zu Vorstandsarbeit. Das Modul Aufwärtsfeedback gibt detaillierte Einblicke in die einzelne Führungsleistung und die jeweilige Führungskraft erhält wertvolles Feedback über das Optimierungspotential in ihrer Abteilung. Besonderheit Die Vorstände erhalten unmittelbares Feedback ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte, um so gezielt ihre Führungsarbeit optimieren zu können. Auswertung Der Vorstand erhält eine eigene Beurteilung über seine Führungsleistung. Jede Führungskraft erhält einen persönlichen 4-seitigen Bericht (Führungs-Dashboard) seiner Führungseistung im Vergleich zum Gesamt l wert der Bank (= bankinterne Benchmarks je Führungsebene). Benefit Benefit Der Vorstand erhält einen Gesamtbericht über die wichtigsten Ergebnisse des Arbeitsklimas. Führungsebene Abstimmung zusätzliche Fragen Auswertung vorher Der Vorstand erhält ein persönliches Feedback seiner Führungskräfte und Mitarbeiter anhand der wichtigsten Führungsmodelle Besonderheit vorhandener Fragebogen Führungs ebene/ Mitarbeiter min. 5 Abstimmung Die Führungskräfte erhalten direkt von ihren Mitarbeitern anonym Rückmeldung zur Führungsarbeit. Eine Benchmark – bezogen auf die Führungsleistung der jeweiligen Ebene – sorgt für zusätzliche Einblicke. Modul Vorstandsfeedback Einsatz Besonderheit Auswertung Abstimmung Benefit Aufwärtsfeedback Aufzeigen von Optimierungspotential je Abteilung. Wertvolles und anonymes Feedback für die Führungskräfte. Einsatz Einsatz Interne Steuerung von Abteilungen. Sie erhalten eine Gegenüberstellung der einzelnen Führungsebenen (z.B. Vorstand, Bereichsleiter, Abteilungsleiter, Teamleiter) und dadurch detaillierte Kenntnisse über die Sicht eisen der unterschiedlichen w Führungsebenen. vorhandener Fragebogen vorher Führungs ebene min. 5 Variante 1: Vorstand erhält einen Führungs ebenenindex, der die wichtigsten Ergebnisse je Führungsebene miteinander vergleicht. Variante 2: Vorstand erhält einen Gesamt bericht, in dem alle wichtigen Ergebnisse je Führungs bene aufgeschlüsselt sind. e Das Modul liefert wertvolle Informationen, wo es zu einem Kommunikations ruch b zwischen den Führungsebenen kommt bzw. wie weit Beschlüsse der Vorstandsebene durchdringen. Erkennen spezieller Informations- und Schulungsbedarfe. Evaluierung der Sichtweisen und Ein stellungen der einzelnen Führungs benen. e 9
- 10. victor Module Modul Modul Sie erhaltengezielte Informationen, ob Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte durch negative psychosoziale Einflüsse beeinträchtig werden und strukturelle Gefahrenquellen bestehen. Rasche Gegenmaßnahmen bei hohem Potential an Burn-out & Bore-out Gefährdungen. Benefit Abstimmung zusätzliche Fragen vorher Methode min. 50 Auswertung Mitarbeiter Sie erhalten wertvolle Einblicke in die Bedeutung der Genossenschaft für Mitarbeiter und Führungs räfte und k erkennen, in wie weit die genossen schaftlichen Grundwerte in der täglichen Arbeit berücksichtigt werden. Zusätzliche Auswertungen im Rahmen des Berichtes Besonderheit Vorstand, Personalabteilung und/oder Betriebsat erhalten eine detaillierte r Darstellung von Einflussfaktoren auf das psychische Wohlbefinden der Mitarbeiter auf Gesamtbankebene, gruppiert in psycho soziale Themenbereichen. vorher Genossenschaft Durch den kombinierten Einsatz von Genossen chaftsmodul (intern) und s Mitglieder (extern) gewinnt man eine umfassende Sicht auf das Thema „Genossen chaft“ und kann hierdurch jene s Stellhebel bearbeiten die für eine Steigerung des „Member Values“ erforderlich sind. Einsatz Benefit Rückschlüsse auf Wahrnehmungs nterschiede. u Abstimmung Evaluierung der unterschiedlichen Wahr nehmung von Mitarbeiter aufgrund des Geschlechts, Alters oder der Betriebszugehörigkeit. Auswertung Vorstand und Personalabteilung erhalten einen Gesamtbericht, in dem die wichtigen Mitarbeiterergebnisse nach demografischen Angaben aufgeschlüsselt sind. eigener Fragebogen oder zusätzliche Fragen Besonderheit Geschlecht min. 30 Auswertung nachher Sie erhalten durch die Befragung Ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte Informationen über das bestehende psycho soziale Gefährdungspotential in Ihrem Haus. Einsatz Sie erhalten Ihre Mitarbeiterergebnisse aufgeschlüsselt nach demografischen Daten wie Alter, Geschlecht oder Betriebszugehörigkeit. vorhandener Fragebogen Modul Gefährdungspotentialanalyse Besonderheit Abstimmung Benefit Personal Einsatz 10 Zur Optimierung der Genossenschafts strategie bzw. zur Stärkung des genossenschaftlichen Bankwesens.
- 11. Übersicht & Detailsvictor Module Bedarfsgerechte Auswertungen Filial Dashboard Filiale im Detail Sämtliche Module sind aus Nutzersicht heraus gedacht und aufgebaut. So erhält bspw. der Vorstand einen raschen Überblick der Leistung seiner Filialen und der Filialleiter ein eigenes detailliertes Dashboard in dem seine Filiale mit dem Gesamtbankschnitt verglichen wird. Das Filialdashboard ist eine optimale Gesprächsunterlage für Jahres gespräche mit dem Vertriebsleiter und eignet sich zur Ziel- und Maßnahmendefinition. So wirkungsvoll kann Marktforschung sein! Vergleich zum Filiale Eigener Wert N=543 Gesamtbank Gesamtbank durchschnitt Beratungsintensität Umfassende Beratungsgespräche mindestens jährlich Zufriedenheit mit der Häufigkeit umfassender Beratungsgespräche Mittelwert* unzufrieden/sehr unzufrieden 69,7% 50% 2,7 2,5 14,3% 4,7% Produktnutzung Detailergebnisse für den Filialleiter Übersicht für den Vorstand Durchschnittliche Anzahl der Produkte bei dieser Bank Share of Wallet (Quote: Produktnutzung dieser Bank vs. Produktnutzung bei anderen Finanzdienstleistungsunternehmen 40% 48,8% 41,2% 25,7% Mein Berater kennt meine finanziellen Ziele und Träume 2,3 1,9 Produkte werden gut und verständlich erklärt 1,8 1,4 50% 13,4% Direktbankkunde (ja) Qualität der Beratung (Mittelwerte) Übersichtstabelle: Alle Filialen im Überblick Häufigkeit der Beratung (jährlich oder öfter) Exklusiv bankkunde (ja) Net Promoter Score* Berater Net Promoter Score* Net Promoter GeschäftsScore* stelle Bank Ärger und Beschwerdemanagement Ärger über die Bank im letzten Jahr (regelmäßig/oft/hin und wieder) Falls Ärger: Zufriedenheit mit der angebotenen Lösung Mittelwert* unzufrieden/sehr unzufrieden Filiale 1 58,7% 57,1% 42,6% 41,9% +26 +48 +6 +28 +21 Filiale 2 52,1% 46,9% +24 +2 -6 Filiale 3 48% 43,9% +30 +2 -3 Filiale 4 48,1% 25% -10 -4 0 -1 3,5 2,9 50% 20,1% Wechsel des Kundenbetreuers Wechsel des Kundenbetreuers im letzten Jahr (ja) Gesamtbank 4,3 53,1% Wettbewerb Exklusivbankkunde (ja) Filialen 3,7 47,4% Falls Wechsel des Kundenbetreuers: Wurden Sie über den Wechsel informiert? (ja) Wie haben Sie den Wechsel empfunden? 0% 16,7% - - 47,5% Mittelwert** - - 2,7 unzufrieden/sehr unzufrieden - - 16% Zufriedenheit mit… (Mittelwerte) Ausstattung 2 2 Telephonische und persönliche Erreichbarkeit 2,1 2 Öffnungszeiten 2,5 2,5 Filiale 6 Filiale 7 65,5% 58,4% 63% 39,4% 33,3% 48,1% * Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsrate. +17 +16 +28 -26 +2 +10 -24 -17 0 1,8 3,2 2,8 Dienst- und Serviceleistungen 2,3 2 Qualität der Beratung 2,6 2,1 Zufriedenheit mit der Bank insgesamt 2,5 2,1 NPS Bank -15 +26 NPS Filiale Filiale 5 2 Preisen und Konditionen -5 +33 +11 +64 Mitarbeiter Weiterempfehlungsbereitschaft NPS Berater Beispielabbildung 11
- 12. Banking Exzellenz durch Ihreindividuellen Zusatzmodule Geben Sie uns Ihre Modulauswahl bekannt! Ihre Ansprechpartner: Dr. Barbara Aigner Mag. Anja Graf, BA Tanja Völkl, MA Theaterplatz 5 | A-2500 Baden bei Wien T.: +43 (0) 22 52 25 48 45 victor@bankdesjahres.at www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.emotion-banking.com emotion banking ANALYTIK. BERATUNG. INNOVATIVES MARKETING.