Das Dokument behandelt den Kundendialog 2.0 im Tourismussektor, wobei der Fokus auf der Kundenbindung und dem Umgang mit Feedback liegt. Es werden Best-Practice-Beispiele sowie Tipps zur effektiven Kommunikation auf Plattformen wie Twitter und Facebook gegeben, einschließlich der Erwartungen der Kunden an Reaktionszeiten. Herausforderungen wie die Integration in die Social-Media-Strategie und die Notwendigkeit personalisierter Ansprache werden ebenfalls thematisiert.

1. KUNDENDIALOG 2.0
Social Media Travel Day
#smtd14
Frankfurt, 30.10.2014

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MAXIMILIAN LABORENZ
• Job: Berater bei Tourismuszukunft –
Institut für eTourismus seit 2013
• Studium: B.Sc. Angewandte
Geographie (Universität Trier),
Student M.Sc. Tourism & Regional
Planning (KU Eichstätt-Ingolstadt)

4. 4
KRISTINE HONIG-BOCK
• Job: 13 Jahre Tourismusmarketing.
Beraterin bei Tourismuszukunft –
Institut für eTourismus
• Blog: KristineHonig.de –
Tourismusmarketing & Social Media
• Studium: Tourismuswirtschaft &
Social Media Manager

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AGENDA
1. Focus on the Customer!
2. Kundendialog 2.0: Best Practice Beispiele
3. Tipps für den Kundendialog 2.0
4. Kundendialog 2.0: Negativ-Feedback?
5. Challenges Kundendialog 2.0

6. FOCUS ON THE
CUSTOMER!

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CUSTOMER JOURNEY IM TOURISMUS

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KUNDENDIALOG 2.0:
BEISPIELE

9. 9
ALLGÄU

10. 10
SURPRICE HOTELS

11. 11
KLM

12. 12
GERMANWINGS

13. 13
HOTELS.COM

14. 14
DEUTSCHE BAHN

15. 15
THALYS

16. 16
ATOUT FRANCE

17. 17
SHERATON FRANKFURT
AIRPORT HOTEL &
CONFERENCE CENTER
Quelle: http://www.hotel-newsroom.
de/best-practices/whatsapp-in-der-
gaestekommunikation/

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AIRBNB

19. 19
KUNDENDIALOG 2.0
• Präsenz zeigen und aufmerksam sein.
• Den Kunden da abholen, wo er ist.
• Seien Sie persönlich.
• Offen und transparent kommunizieren.
• Rückmeldung auf Kunden-Feedback geben.
• Schnelligkeit trägt maßgeblich zum Erfolg bei.

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TIPPS FÜR DEN
KUNDENDIALOG 2.0

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KUNDENDIALOG 2.0
• Kundendialog ist Kundenbindung!
• Kundenbindung ist Vertrauen!
• Vertrauen ist Markenbildung!
Kanäle definieren
Monitoring
betreiben
Mitarbeiter/
Kompetenz
1.Wer ist überhaupt mein Kunde/Gast?
2.Wo finde ich diesen Nutzer im Social Web?
3.Welche Erwartungshaltung gibt der Kunde vor?
4.Wie schaffe ich eine proaktive Kommunikationskultur?
Guidelines

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KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN
• 9% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 10
Minuten.
• 32% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 30
Minuten.
• 42% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 60
Minuten.
• Mittelwert: 120 Minuten
Quelle: http://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-
complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/;
http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik

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KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN
Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik

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KUNDENDIALOG 2.0 BEI TWITTER
• Perfekt für den Kundendialog 2.0 geeignet:
• Realtime!
• One-to-one-Kommunikation
• Direkte Ansprache via Mention (@kunde)
• Öffentliche oder private Kommunikation möglich
• Zu beachten:
• Schnelle Antworten gewohnt (@telekom_hilft, @DB_bahn)
• „Öffnungszeiten“ kommunizieren
• @Kunde an den Anfang des Tweets stellen, damit nicht
alle Ihre Follower genervt werden

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KUNDENDIALOG 2.0 BEI FACEBOOK
• Einer der wichtigsten Kanäle für den Kundendialog 2.0:
• Vorhandene Präsenzen von Unternehmen/ Organisationen
sowie Präsenz der Kunden selbst
• Direkte Ansprache via Mention (@kunde)
• Öffentliche oder private Kommunikation möglich
• Zu beachten:
• Mind. zweimal täglich kontrollieren
• Direkte Ansprache des Kunden
• Frage-Posts noch einmal in der eigenen Timeline teilen,
damit auch die eigenen Fans die Frage sehen
• Achtung: Kein Realtime durch Edgerank

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KUNDENDIALOG 2.0 BEI GOOGLE+
• Dieser Kanal spielt für den Kundendialog 2.0 kaum eine Rolle:
• Direkte Kommunikation mit einzelnen Personen oder
Gruppen (Kreisen) möglich
• Öffentliche oder private Kommunikation möglich
• Wenig Konsumenten

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KUNDENDIALOG 2.0 BEI
BEWERTUNGSPLATTFORMEN
• Regelmäßig kontrollieren
• Feedback geben (sowohl auf positive als auch negative
Bewertungen)
• Keine Standardformulierungen verwenden

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KUNDENDIALOG 2.0:
NEGATIV-FEEDBACK?

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KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK
• Das Wichtigste vorab:
Negativ-Feedback gibt es deutlich seltener als gedacht!
Negativ-Feedback hilft Ihnen, noch besser zu werden.

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KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK
• Bei belangloserem Feedback: das Feedback anderer Fans
abwarten.
• Erst einmal tief durchatmen und bis 10 zählen.
• Bedanken. Auch bei Negativ-Feedback.
• Auf Kritik eingehen, entschuldigen, Hintergründe erklären,
Lösung aufzeigen inklusive Timing.
• Wichtig: Kommunizieren, wenn das Problem gelöst wurde!
• Auf dem Kanal halten, wo die Kritik stattfindet bzw. verlagern
auf 1-to-1-Kommunikation.

31. CHALLENGES
KUNDENDIALOG 2.0

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DAS MÜSSEN SIE BEACHTEN!
• Empathische Fähigkeiten / Personalisierung
• Kontrollverlust durch Machtverschiebung („Der
Kunde ist König“)
• Ganzheitliche Integration in Social Media Strategie
(Kommunikations- & Servicekonzept)
• Konzeptioneller Grundgedanke: „One face to the
customer“
• Real-Time-Communication und mobile Services

33. 33
FRAGEN?

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IHRE ANSPRECHPARTNER
KRISTINE HONIG-BOCK
Tel.: +49 170 489 54 32
k.honig-bock@tourismuszukunft.de
Endenicher Allee 50
53115 Bonn
www.tourismuszukunft.de
KristineHonig.de
facebook.com/KristineHonig
google.com/+KristineHonigBock
twitter.com/KristineHonig
MAXIMILIAN LABORENZ
Tel.: +49 171 302 30 76
m.laborenz@tourismuszukunft.de
Oskar-Schlemmer-Ring 18
67657 Kaiserslautern
www.tourismuszukunft.de
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twitter.com/maxlaborenz