Das Dokument bietet eine umfassende Anleitung zur Nutzung von Facebook-Marketing für Unternehmen im Tourismussektor, wobei es die Bedeutung sozialer Medien und die Einflussfaktoren auf die Customer Journey hervorhebt. Es enthält Strategien zur Erstellung von Inhalten, zur Interaktion mit Kunden und zur Handhabung von Kritik auf der Plattform. Zudem werden Tipps für effektive Facebook-Anzeigen und die Wichtigkeit eines durchdachten Redaktionsplans thematisiert.

1. Facebook Marketing für Touristiker
Auszug aus der Workshopreihe Oktober 2013

2. Facebook verbindet Nutzer auf der ganzen Welt
Visualisierte Facebookverbindungen weltweit
Quelle: Facebook
2

3. Customer Journey - Kontaktpunkte im Tourismus
Inspiration
Suche
Reflektion
Reise
Immerwährender
Kreislauf, der durch
Facebook Marketing
beeinflusst werden
sollte.
Vorbereitung
Validierung
Buchung
3

4. Jeder zweite deutsche Internetnutzer ist auf Facebook
Quelle: Facebook
4

5. Mitglieder von Facebook in Deutschland nach Alter
5

6. Nutzung von Social Media Kanälen im Tourismus
Facebook
98,0%
YouTube/Vimeo
72,0%
Twitter
68,0%
Google+
48,0%
Bewertungsportale
48,0%
Xing
40,0%
38,0%
Blogs
Flickr
30,0%
22,0%
Pinterest
17,0%
LinkedIn
Foren
Slideshare
15,0%
3,0%
Frage: Welche Social-Media Kanäle nutzen Sie in Ihrem Unternehmen?
Quelle: ad publica, Das Social-Media-Nutzungsverhalten und dessen Einfluss auf die Tourismusbranche, März 2013
6

7. Social Media wird im Tourismus erwartet
Für Unternehmen aus Tourismus, Elektronik und Mode halten schon
mehr als 50% der Kunden den Social Media Auftritt für wichtig
1
Für Unternehmen welcher Branche ist aus Ihrer Sicht ein überzeugender
Social Media Auftritt besonders wichtig? (Anteil Nennungen)
Sehr wichtig
Tourismus
Nicht wichtig
28%
Elektronik
24%
Mode
33%
23%
Automotive
35%
14%
Energie
14%
22%
Nahrungsmittel
14%
11%
Banken
10%
1
KEYLENS-20111123 CMO Studie-V003
17%
2
3
4
29%
13%
22%
17%
20%
32%
29%
16%
19%
30%
25%
9%
13%
31%
18%
11%
Versicherungen
25%
9%
9%
30%
19%
16%
19%
17%
20%
19%
8%
9%
24%
28%
Luxusgüter
7%
24%
35%
17%
Einzelhandel
23%
15%
22%
26%
5
10
7

8. Soziale Netzwerke weltweit
8

9. Wie zeigen Unternehmen Präsenz auf Facebook
Profil
private, persönliche Seite jedes Nutzers
Gruppe
Zusammenschluss privater Nutzer zu bestimmten Themen
Seite
Unternehmens- und Organisationsauritte
Gemeinschasseite
Automatisch von Facebook erstellte Seite zu einem Thema oder Interesse
9

10. Vorsicht bei geografischen Facebook Seiten
www.facebook.com/help
10

11. Machen Sie Ihre Facebook Seite bekannt
Aktivieren Sie Ihre Mitarbeiter, Kunden und Freunde
Nutzen Sie Ihre Facebook-URL in E-Mails, auf Ihrer Webseite sowie
offline auf Visitenkarten, Prospekten, Katalogen, im
Empfangsbereich, an der Rezeption, in Schaufenstern etc.
Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden
Wiedererkennungsmerkmale von Facebook
Integrieren Sie Ihre Facebook Seite in Ihre Website und Ihren Blog.
Schreiben Sie einen Artikel im Newsletter und im Blog.
11

12. Was ist Facebook Fans wichtig?
Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber kein Spam
Lebendige Community schaffen
Informationen und Unterhaltung (Hintergründe, Videos, Fotos)
Persönliche Ansprache (Du oder Sie)
Keine plumpe Werbung
Keine Ignoranz
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13. Der richtige Content-Mix auf Facebook entscheidet
Eigenwerbung
10 %
Werbung für
andere
20 %
70 %
Mehrwert für
die Community
Empfehlung für
ausgewogenen
Facebook Content
13

14. Verfassen von Facebook Posts
Nutzen Sie die „Mention“-Funktion und verlinken Sie mittels
Klammeraffe (@) auf andere Seiten.
Verwenden Sie #Hashtags, um auf aktuelle Themen Bezug zu
nehmen - natürlich nur im Einklang mit Ihrem Unternehmen bzw.
Ihrer Marke
Generelle Faustformel:
Weniger ist mehr und Bilder sagen mehr als
1.000 Worte
14

15. Erfolgreiche Beiträge auf Facebook gestalten
Kurz: Beiträge mit 100 bis 250 Zeichen werden ca. 60%
mehr mit „Gefällt mir“ markiert, kommentiert und geteilt.
Bildmaterial: Fotoalben, Bilder und Videos generieren
180%, 120% bzw. 100% mehr Interaktionen.
Optimierung: Die Seitenstatistiken geben einen Einblick,
wann die meisten Nutzer mit Inhalten interagieren.
Während dieser Uhrzeiten sollte man neue Beiträge posten.
Quelle für Prozentangaben: Facebook
15

16. Neuerungen beim Verfassen von Facebook Posts
Textänderungen von Posts auch nachträglich möglich
Antwortenfunktion ermöglicht direktes Feedback von Unternehmen und
Fans auf bestimmte Posts
Posts mit vielen Kommentaren schätzt Facebook als relevanter ein und
zeigt diese nicht chronologisch sondern prominenter an
Fotokommentare erlauben die Einbindung von Fotos in Antworten auf
Posts
Embedded Post ermöglichen die Einbindung eigener oder fremder
Facebook Posts in die eigene Webseite oder den eigenen Blog
16

17. Themen für Facebook
Redaktionplan erstellen - geplante Veranstaltungen
und feste Termine nutzen
Gespräche und Hintergründe aus dem Firmenalltag
übernehmen
Referenzen und Markenfans zu Wort kommen
lassen und Interaktion antreiben
Besondere Einblicke ins Unternehmen gewähren
17

18. Strategie - Kein blinder Aktionismus auf Facebook (1)
Was soll auf der Facebook Seite „gemacht“ werden und was sind
deren Zweck und Ziele?
Gibt es Ressourcen zeitlicher/inhaltlicher/monetärer/personeller
Art, die für die Betreuung zur Verfügung stehen?
Wie sieht meine Zielgruppe aus und (wie) kann ich diese auf
Facebook erreichen?
Was kann ich meinen potentiellen Fans bieten, um sie zur
Interaktion zu animieren?
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19. Strategie - Kein blinder Aktionismus auf Facebook (2)
Was soll inhaltlich auf der Facebook-Seite passieren?
Wie o und wann kann/soll ich posten (Redaktionsplan)?
Welche Tonalität der Kommunikation soll festgelegt werden?
Wie werde ich auf Kritik reagieren?
Wie soll die Seite beworben werden?
Wer ist für die Facebook Seite verantwortlich?
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20. Verhalten bei Kritik auf Facebook (1)
Angst vor öffentlicher Kritik sollte als Chance begriffen werden für
wertvolles Feedback zur Marke und zum Produkt
Kritik wird auf jeden Fall im Internet gepostet - bieten Sie daher
Kritikern einen Kanal, den Sie einsehen und betreuen können!
Feedback von Nutzern in jedem Fall wertschätzen - egal ob positiv
oder negativ
Unzufriedene Kunden wollen gehört und verstanden werden
20

21. Verhalten bei Kritik auf Facebook (2)
Löschen Sie NIEMALS einen kritischen Post auf der Facebook Seite
Benutzen Sie die „Verbergen“-Funktion für irrelevante Antworten
und Posts anstatt zu löschen
Aber lassen Sie sich auch nicht alles gefallen - Beleidigungen und
Schmähungen sind auch auf Facebook inakzeptabel
Nehmen Sie aber vorab Kontakt mit Unruhestiern auf
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22. Ablaufplan bei negativer Kritik auf Facebook
1. Reagieren Sie zeitnah.
2. Danken Sie dem Nutzer für das Feedback.
3. Bleiben Sie professionell und höflich.
4. Versprechen Sie dem Nutzer, der Sache nachzugehen.
5. Versichern Sie ernstha Besserung und berichten Sie darüber.
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23. Content Marketing im Tourismus
Inhalte im Tourismus bieten sich hervorragend an
Story-Telling als ursprüngliche Form des geschriebenen Reiseführers
Customer Journey betrachten und Inhalte liefern:
Reisevorbereitungen, Reiseführer und Reisetipps, aktuelle
Reiseinformationen, Spiele etc.
Sie wissen alles über Ihre Zielgebiete und Ihre Produkte - lassen Sie
Ihre (potentiellen) Kunden daran teilhaben!
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24. Platzierungen von Facebook Werbeanzeigen
Quelle: Facebook
24

25. Tipps für gelungene Facebook Anzeigen
Geben Sie in Ihrer Werbeanzeige eine klare
Handlungsaufforderung für Ihre Zielgruppe an
Heben Sie besondere Vorteile, Angebote oder Sonderaktionen
Ihres Unternehmens hervor
Verwenden Sie ein einfaches, auffallendes Bild, das sich auf Ihren
Werbetext bezieht
Verwenden Sie den Namen Ihres Unternehmens oder wichtige
Informationen im Titel, wenn Sie eine Webseite bewerben
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26. Waldenserstraße 2-4
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