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Zukunftstage
für den Reisevertrieb
1
KRISENKOMMUNIKATION
FÜR REISEBÜROS
Günter Exel, Tourismuszukunft
26. März 2020
Analysen, Anregungen und Praxistipps rund um die Corona-Krise
2
DARF ICH MICH
VORSTELLEN?
GÜNTER EXEL
TOURISMUSZUKUNFT
www.tourismuszukunft.de/guenterexel
Twitter: @guenterexel, @TravelLiveCC
#kommunikation #echtzeit #multimedia
#twitter #österreich
KRISENKOMMUNIKATION
FÜR REISEBÜROS
AGENDA
TEIL 1
Akute Krisenkommunikation
Analyse der Corona-Kommunikation deutschsprachiger Reisebüros und
Reiseveranstalter – von der Website und Newsletter bis zu Social Media
TEIL 2
Kundenbindung in Zeiten des Stillstands
Kommunikation statt Marketing: Strategien für den Kundenkontakt,
Content-Ideen für eine Zeit ohne Reisen
TEIL 3
Kommunikation für den Neustart
Verändertes Reiseverhalten im Post-Corona-Zeitalter; hoher
Beratungsbedarf in einer Welt mit einschränkten Reisemöglichkeiten
3
4
KRISENKOMMUNIKATION?
KÖNNT IHR!
5
TEIL 1: AKUTE
KRISENKOMMUNIKATION
6
GUT GERÜSTET
FÜR DEN ERNSTFALL
7
DIE KRISE: ALLTAG
IN DER REISEBRANCHE?
Wenn jemand
Krisenmanagement kann –
dann die Reisebranche!
„Hölle, Teufel, Fegefeuer oder
Pest“: Erfahrung im Management
aller denkbarer Krisen
Aber: Kann die Reisebranche
auch Krisenkommunikation?
8
DANN KAM CORONA …
UND ALLES WAR ANDERS
9
WER KANN
KRISENKOMMUNIKATION?
Welche Reisebüros und Reiseveranstalter sind
euch in der Corona-Krise mit besonders guter
Krisenkommunikation aufgefallen? #followerpower
10
WER KANN
KRISENKOMMUNIKATION?
Welche Reisebüros und Reiseveranstalter sind
euch in der Corona-Krise mit besonders guter
Krisenkommunikation aufgefallen? #followerpower
11
„Ferien, in denen man
alles vergisst“
www.kuoni.ch
12
„Entdecken Sie die
schönsten Reiseziele“
www.jahnreisen.de
13
„Jetzt Sommerurlaub
2020 buchen“: Kein
Hinweis auf Absagen!
schauinsland-reisen.de
14
„Entdecken Sie die
schönsten Reiseziele“
www.jahnreisen.de
„Zeit für eine
Gedankenreise“
www.billareisen.at
15
„Update zum
Corona-Virus“
www.ruefa.at
16
Die Kernbotschaft:
„Wir sind für Sie da“
www.lcc.de
17
„Entdecken Sie die
schönsten Reiseziele“
www.jahnreisen.de
„Wir sind für Sie da,
Sie können auf uns
zählen“
www.tui-reisecenter.de
Quelle: www.coco-tours.at 18
CORONA STATT
„BUSINESS AS USUAL“
Was benötigt euer
Kunde jetzt?
» Kein Überspielen
der Situation mit
„heiler Welt“
» Direkten Zugang
zu verlässlichen
Informationen in
der Akutphase
» Schnelle
Orientierung
19
Corona-Info auf der Startseite:
» Gut sichtbarer Hinweis und Link auf der Startseite
» Teaser zur Landing Page mit allen detaillierten Informationen
» Wichtigste Informationen, knapp angeführt
» Schneller Zugang zu Kontaktmöglichkeiten
» Weitere Links auf die Corona-Seite auch von anderen Seiten-Bereichen:
Popup, Navigation, Footer
» Vor allem: No business as usual auf der Startseite!
DIE KRISEN-INFOSEITE
EINRICHTUNG UND VERLINKUNG
20
Corona-Infos direkt
auf der Startseite
www.eti.de
21
Corona-Infos direkt
auf der Startseite – als
Slider und Menüpunkt!
www.eti.at
22
Konsequenter Umbau
der Startseite als
Corona-Infozentrale
www.tui.de
23
Konsequenter Umbau
der Startseite als
Corona-Infozentrale
www.tui.de
24
Inhalte einer Info-
Seite: Best Practice
bei Airlines
www.lufthansa.de
25
Inhalte der Corona-Landing Page:
» Inhaltliche Gliederung: leichte Auffindbarkeit der vielen Informationen
durch Inhaltsverzeichnis/Ankerlinks
» Newsticker mit aktuellsten Informationen samt Zeitstempel (Datum &
Uhrzeit, chronologisch geordnet, jüngste zuerst)
BEISPIEL: +++ 26.3.2020 +++ 11:15 Uhr +++
» Konzentrierte Informationen als PDF zum Download
» Kontaktdaten für Anfragen (ggf. gegliedert nach Ansprechpartnern und
Kanälen)
» Kurze URL, z.B. www.reisebuero-faber.de/corona
www.billareisen.at/coronavirus.html
www.tui.com/tui-info-corona-virus
www.eti.at/infos-zum-corona-virus,
DIE KRISEN-INFOSEITE
INHALTE
26
Gute Gliederung –
schnelles Auffinden
relevanter Infos!
www.fti.de
27
Zeitnahe
Informationen über
Newsticker
www.fti.de
28
Gliederung der
relevanten Infos in
Fragen > FAQ
www.jahnreisen.de
29
Gliederung der
relevanten Infos in
Fragen > FAQ
www.tui.de
30
Inhalte der FAQ-Seite:
» Häufig gestellte Fragen in einem eigenen Bereich beantworten
» Laufende Aktualisierung aufgrund der Erfahrungen aus allen Kanälen
» Hinweise auf Einstellung von Diensten, Schließungen,
Ausgangsbeschränkungen, Kontrollen
» Wichtig: Übersichtliche Gliederung mit Anliegen aus Kundensicht!
FREQUENTLY ASKED QUESTIONS?
BEANTWORTET DIE FAQ-SEITE!
31
KONTAKT
HOTLINE IM KRISENFALL
Globetrotter Reisen:
Helpline
» Telefon-Hotline zur
Helpline
» Vorwahl aus dem
Ausland
» Hinweis auf aktive
Benachrichtigung
durch RV
» „Lässt sich mein
Problem auch
‚morgen‘ lösen?‘
32
Verschiedene Kontakt-
Möglichkeiten: Telefon,
Mail, Rückruf-Formular
www.eti.at
33
KONTAKT
TELEFONISCHE ERREICHBARKEIT
TUI Cruises /
Mein Schiff:
» „Daher haben wir
uns dazu
entschieden, die
telefonische
Erreichbarkeit
zunächst komplett
einzustellen.“
» Rolle des
Reisebüros als
Informations-
Drehscheibe!
34
Telefon-Hotline:
» Steuerung von Anfragen (Stornierungen, Vor-Ort-Informationen: Status in
Urlaubsregionen): eigene Klammern
» Proaktive Kommunikation über Website, Social Media
» Zeiten der Erreichbarkeit kommunizieren
Alternative Kontaktmöglichkeiten:
» Rückruf-Formulare bei hohem Telefon-Aufkommen
» Website-Chat
» Messenger-Chats
» Chatbot
KONTAKT-MÖGLICHKEITEN
PER TELEFON, CHAT & MESSENGER
35
INFORMATIONEN
GESICHERTE QUELLEN
Coco Weltweit
Reisen
» Zusammenfassung
aller relevanter
Information
» PDF, Download
über Website
» „Aufgrund der
extrem
dynamischen
Situation lässt sich
derzeit schwer
einschätzen …“
36
Das Informations-
Dilemma: Verweis auf
offizielle Stellen
www.reiseland.de
37
Sammlung der Infos
von Veranstaltern,
Airlines, Reedereien
www.allesreise.at
38
39
Individuelle Informations-Strategie:
» Regelmäßige Updates auf Website, Social Media, Newsletter etc.
» Quellen: nur aktuelle, seriöse und offizielle Informationen!
» Keine Mutmaßungen, keine Prognosen – COVID-19 beweist, wie schnell
diese wieder hinfällig sind!
» Vertrauen und Glaubwürdigkeit durch einen durchgehenden Stil der
Informationen und Materialien schaffen
UMGANG MIT INFORMATIONEN
40
41
Links zu gesicherten
Informationsquellen
www.lcc.de
Quelle: www.lcc.de/leisure/de/coronavirus
42
Gesicherte Informationsquellen:
» Reisehinweise des Auswärtigen Amtes (D), Außenministeriums (Ö)
» Verbände: DRV, ÖRV (ÖRV-Krisen-Newsroom), SRV, IHK,
Wirtschaftskammer Ö, …
» Leistungsträger (Veranstalter, Airlines, Reedereien etc.)
» Gesundheits-Institutionen (WHO, Robert Koch-Institut)
» Kompetenzzentrum Tourismus des Bundes: www.corona-navigator.de
» Seriöse Medien mit gesicherten Informationen
» Fachpresse: sehr ambitionierte Coverage mit Newstickern,
Überblicksseiten, Berichten und Kommentaren
INFORMATIONSQUELLEN
IN DER KRISENZEITEN
43
CORONA – BEWÄHRUNGSPROBE FÜR
DIE FACHPRESSSE
44
UND SOCIAL MEDIA?
IGNORIEREN ODER INFORMIEREN?
45
SOCIAL MEDIA HEADERBILDER –
HEILE WELT ODER INFORMATION?
Facebook
Headerbilder am 25.
März 2020:
» ITS „Super-
Sommer-Deals“ –
Themenverfehlung
» Austrian Airlines:
Einstellung des
Flugprogramms
» Coco Weltweit
Reisen: Kontakt-
Infos
46
SOCIAL MEDIA
SCHNELLE KRISENKOMMUNIKATION
» Kriseninfo: Updates im Titelbild oder Anheften aktueller Posts
» Professionell: ETI (Erfahrungen mit Krisenkommunikation)
» Laufend Reiseinfos über Social Media (z.B. Rückflug-Informationen)
47
SOCIAL MEDIA
DIE KUNST DES RICHTIGEN TIMINGS
» Entscheidende Rolle des Timings (zu früh vs. zu spät) > „Geduld“
» Abschätzung der Entwicklung vs. Rechtliche Rahmenbedingungen
» ETI: Zeitnahe Infos sowie Ankündigung weiterer Schritte
48
SOCIAL MEDIA
INDIVIDUELLER SUPPORT
» Support via Social Media: Entlastung der Telefon-Hotlines
» Individuelle Antworten vs. Informationen für alle Follower
49
Kunden-Support über Social Media: Entlasten der Hotline durch
Informationen, die für alle von Interesse sind!
» Aktiver Dialog bei Kommentaren: Konzentration auf relevante
Informationen
» Individueller Support, aber keine unnötigen Diskussionen
» Monitoring der eigenen Seite nach Postings und Kommentaren
» Vorsicht vor Falschmeldungen und Stimmungsmache in den
Kommentaren!
» Klare Regeln: Löschung bei Nichteinhaltung der Community Regeln
SOCIAL MEDIA
IM KUNDEN-SUPPORT
50
SOCIAL MEDIA
AKTUELLE BASIS-INFORMATIONEN
» Informationen über Öffnungszeiten und Erreichbarkeit
» Link auf eigene Infoseiten, öffentliche Stellen oder Infos via App
» Reisebüro Faber: Infos per Text – und Video als persönl. Update!
51
SOCIAL MEDIA
KEIN BUSINESS AS USUAL!
» Vorsicht bei Marketing im Krisen-Umfeld!
» „Spitzenpreis“, „Sommer-Deals“: Fokus auf Krisenlösungen!
» Timing: „Freude auf das Reisen nicht nehmen lassen“ am 23.3.?
52
SOCIAL MEDIA
HINTER DEN KULISSEN
» Blicke hinter die Kulissen mit Fokus auf B2B-Partner
» TUI: B2B-Kommunikation über LinkedIn
» COCO Weltweit Reisen: „personal heroes“ unter den Partnern
53
Unterstützung der Krisenkommunikation durch Social Media:
» Hinweis zur eigenen Corona-Landingpage im Profil anheften
» Nur gesicherte Informationen aus vertrauenswürdigen Quellen posten
» Multimediale Aufbereitung über Infografiken, Info-Snacks,
Bildergalerien, Slideshows – Teilbarkeit!
» Vorbereitung: Argumente und Linkquellen zu häufig gestellten Fragen
Antworten aus den FAQ
» Kontrolle aktueller Inhalte (Veranstaltungen, Reisehinweise, Promotion)
und ggf. Update (Absage) oder Löschung
SOCIAL MEDIA IN DER
KRISENKOMMUNIKATION
54
SOCIAL MEDIA
INFORMATIONEN VIA INFO-SNACK
» Steigende Relevanz von optischen Inhalten und Info-Snacks
» Infografiken, kurze Info-Videos, Slideshows
» Vorteile: schnell erfassbar – und leicht teilbar für Touristik-Partner!
55
SOCIAL MEDIA
INFORMATIONEN VIA INFO-SNACK
» Besondere Relevanz von Info-Snacks in der Corona-Krise
» Leicht fassliche Informationen zu Gesundheitsfragen
» Formate: Info-Video, Bildergalerie, Slideshow
Quelle: www.lcc.de/leisure/de/coronavirus 56
MULTIMEDIA-CONTENT:
PODCAST ALS INFO-PLATTFORM
Lufthansa City
Center
» „Sicher Reisen
Podcast“ der LCC
Reiseexperten
» Anlässe:
» Aktuelle
Situation
» Shutdown
» Rücktransporte
» #Verschiebdeine
Reise
57
MULTIMEDIA-CONTENT:
GESICHT ZEIGEN IN DER KRISE
Kundenbrief
des TUI-
Geschäftsführers
» Persönliche
Statements
schaffen Vertrauen
» Menschliche
Dimension der
Krise vermitteln
» Einbindung auf der
Startseite
Quelle: www.tui.com/tui-info-corona-virus/tui-info-
zum-corona-virus-kundenbrief-marek-andryszak/
Quellen: www.tui.de,
www.fb.com/AustrianAirlines 58
MULTIMEDIA-CONTENT:
GESICHT ZEIGEN IN DER KRISE
Video-Statements
der Geschäftsführer
von TUI & Austrian
» Persönliche
Statements
schaffen Vertrauen
» Menschliche
Dimension der
Krise vermitteln
» TUI: Einbindung
auf der Startseite
59
Unterstützung der Krisenkommunikation durch Social Media:
» Kommunikation nach außen: Zuständigkeiten und Prioritäten
abstimmen
» Krisenkommunikation ist Chefsache!
» Interne Abstimmung: Wer kommuniziert was? Welche Infos werden
weitergegeben?
» Vorbereitung von Textbausteinen: Argumente und Linkquellen zu
häufig gestellten Fragen (Antworten aus den FAQ)
» Sprache: Klar, verständlich und sachlich kommunizieren
KOMMUNIKATION
NACH AUSSEN
60
NEWSLETTER IN DER INTERNEN
KOMMUNIKATION
Interne Newsletter:
» Aktuelle Updates
» FAQ‘s
» Rückholprogramm
» Infoquellen
» Rechtsberatung
61
NEWSLETTER MUSTERSCHREIBEN
FÜR REISEBÜROS
Newsletter Infox:
» fragdeinreisebuero
.de
» Musterschreiben
„Corona“ zur
Kundenansprache
» Online-Statements
für Social Media-
Kanäle
» Infoseite für
Endkunden
62
Interne Informationsflüsse:
» Optimierung der internen Kommunikation ggf. über zusätzliche
Informationskanäle einrichten
» Schnelle Abstimmung über Messenger (WhatsApp-Gruppe „TZ
Corona“)
» Wissens-Plattformen wie Slack
» Nutzung von Kollaborationstools
» Home Office: #Zukunftstage Webinar „Tipps zum Arbeiten im Home
Office“ von Kristine Honig, 27. März, 10:30 – 11:30 Uhr
KOMMUNIKATION
NACH INNEN
63
TEIL 2: KUNDENBINDUNG
IN ZEITEN DES STILLSTANDS
64
MARKETING:
NO BUSINESS AS USUAL
Marketing-
Aktivitäten
» Newsletter am 12.
März 2020
» Flughafen Wien
kurz vor
Einstellung des
Linienflugbetriebs
von Austrian und
Laudamotion
65
Challenge: schwierige
Gewichtung zwischen
Verkauf und Support
www.fti.de
66
Bewertet eure Marketing-Aktivitäten neu:
» Kein Marketing, keine Selbstpromotion in der akuten Krisensituation!
» Je nach Ausmaß der Krise geplante Postings stoppen, die unpassend
sind
» Langfristige Redaktionspläne hinterfragen und adaptieren
» Newsletter: Hinweise im Rahmen des Newsletters oder Sonder-
Newsletter?
» Sollen geplante Newsletter abgesagt/verschoben werden?
» Werbe-Aktivitäten (Google, Social Media, Online-Marketing):
Unpassende Promotions stoppen oder pausieren
MARKETING:
NO BUSINESS AS USUAL
67
KOMMUNIKATION
STATT MARKETING!
Marketing ist out – Kommunikation ist gefragt.
Neugeschäft ist kein Thema …
Mit einer Ausnahme: Geschäft retten!
Quelle: https://youtu.be/5UBldl3FgSw 68
MULTIMEDIA-CONTENT:
VIDEO ALS REICHWEITE-TURBO
AER Kooperation
» „Hilferuf der Reise-
branche zum
Thema Corona!
Sorgen wir, dass
wir morgen noch
reisen können“
» Perfektes
Storytelling und
Transport eines
gemeinsamen
Anliegens.
» 7767 Aufrufe in
24 Stunden
69
KAMPAGNE VON DRV UND ÖRV:
#VERSCHIEBDEINEREISE
#verschiebdeinereise
„Wir rufen Reisende
dazu auf, ihre schon
gebuchten Reisen nicht
zu stornieren, sondern
aufzuschieben. Die Idee
hinter der
Solidaritätsaktion: Wenn
Reisen nicht gecancelt,
sondern auf einen
späteren Termin verlegt
werden, bleibt die jetzt
dringend benötigte
Liquidität in den
Unternehmen.“
70
KAMPAGNE VON DRV UND ÖRV:
#VERSCHIEBDEINEREISE
Kampagne
#verschiebdeinereise
von DRV, DTV & ÖRV
» Vier verschiedene
Kampagnenmotive
jeweils für Facebook,
Instagram und
Twitter, die auf die
verschiedenen Arten
des Reisens
abzielen.
» Eigene Motive,
eigene Ideen!
71
#VERSCHIEBDEINEREISE: AKTIONEN
VON REISEBÜROS UND VERANSTALTERN
» #RettetEuerReisebüro, #VerschiebDeineReise, 120% Reisegutschein
» Appell an Kunden, bestehende Buchungen umzubuchen
» „Bucht im Reisebüro – denn bei Krisen sind wir für euch da!“
72
„Wer reisen liebt,
verschiebt“
#VERSCHIEBDEINEREISE
#COVID-19
raiffeisen-reisen.at
73
Aktualisierung der
Geschäftszeiten und
Kontaktwege!
raiffeisen-reisen.at
74
Kontrolliert und aktualisiert eure Informationen:
» Website: Update der Öffnungszeiten bzw. Erreichbarkeit
» Hinweis auf alternative Kontaktkanäle
» Link auf Social Media-Kanäle für schnelle Updates
» Google My Business: aktualisierte Öffnungszeiten und
Kontaktmöglichkeiten
UNTERNEHMENSINFOS
AKTUALISIEREN
75
BLEIBT MIT EUREN
KUNDEN IN KONTAKT!
Kommunikation in Zeiten des Stillstands:
Besinnt euch auf eure Kunden –
und auf eure Stärken!
76
KRISENKOMMUNIKATION IST EINE
INVESTITION IN EURE MARKE
Was benötigt euer Kunde jetzt vom
Reisebüro?
» Orientiert euch an den Bedürfnissen
eures Kunden!
» Was macht den Mehrwert eurer
Marke aus? Den Mehrwert des
Reiseveranstalters? Des Reisebüros?
» Zeigt Haltung! Orientiert euch an
euren Werten!
» Tut Gutes für die Gesellschaft (–und
redet darüber)
» Stellt euer Know-how der
Gesellschaft zur Verfügung – und
helft bei der Bewältigung der Krise
» Reisen: Bringt die Menschen zum
Träumen, schafft positive Auszeiten
77
TOURISMUSZUKUNFT
RINGMODELL: DIE ANSPRACHE
» Was? Die Geschichte
» Warum? Die Funktion
» Wer? Der Urheber
» Wie? Das Format
» Wo? Der Touchpoint
78
WARUM? WAS WOLLT IHR MIT
EURER KOMMUNIKATION BEWIRKEN?
Was benötigt euer Kunde jetzt
vom Reisebüro?
» Informieren: News, Trends,
Ereignis, Echtzeit, Vorsprung
» Orientieren: Ratgeber,
Entscheidung, Service, Tipp,
How-to, Best-of, Hintergrund,
Wissen, Erfahrung
» Unterhalten: Aufmerksamkeit,
Sensation, Spaß
» Inspirieren: Sinn, Wert, Antrieb,
Bestärkung, Vorbild, Einfühlung,
Beziehung, Bestätigung,
Zugehörigkeit
79
WARUM? FUNKTIONEN
» Unterhalten: „Urlaubsstimmung daheim“ – Originalität ist Trumpf!
» Inspirieren: Bestärkung und Zugehörigkeit durch Profilbild
» Orientieren: Sicher Reisen Podcast von LCC
80
WAS? WELCHE STORY
KÖNNT IHR ERZÄHLEN?
Welche Stories könnt ihr jetzt
erzählen?
» Sehnsucht nach dem Reisen in
Zeiten der Quarantäne – geprägt
von Tiefe und Entschleunigung
» Glücksmomente: Unterhaltung
und Inspiration (Land & Leute,
Küche, Kultur)
» Information & Orientierung:
Aktuelle Updates, die Reisende
betreffen
» Reisebüro-Alltag in Zeiten von
Corona: Was machen wir? Was
sind die Stärken des Reisebüros?
81
82
WAS? WELCHE STORY?
» Reisebüro Faber: „Reise deine Träume“ > „Träume deine Reise“
» „In 80 Tagen um die Welt“ (Kneissl Touristik)
» „Reisen im Kochtopf“ (Videoblogger Claudius Rajchl)
Quelle: curiopia.de/corona-tourismus 83
WAS? VORFREUDE IN ZEITEN VON
CORONA SCHAFFEN
Inspirationen von Julia Jung und Stefan
Niemeyer auf curiopia.de:
1. #VirtualReiseFestival – Events im Urlaub
per Live-Stream
2. #ZuhauseFerien – Wochenplan für
virtuelle Reisen
3. #Scan&Travel – Urlaubsposter mit
Augmented Reality
4. #GlückperPost – Sehnsuchtpakete aus
dem Reiseort
5. #Zuhause&Laut – Urlaubslieder am
Lieblingsort
6. #PlotTwist – Interaktive Spaziergänge im
Ferienland
7. #MutmacherTipps – Täglicher Reise-
Snack zum Nachmachen
84
WER? WER IST PROTAGONIST
EURER GESCHICHTEN?
Wen wollt ihr ansprechen?
» Laufkunde vs. Stammkunde
» Online-Bucher vs. Reisebüro-
Kunde
Die Corona-Krise ist eure Chance,
das Vertrauensverhältnis zum
Stammkunden zu stärken und
Geschichten über zwei
Protagonisten zu erzählen:
» Sprecht über eure Reiseträume
und Erfahrungen!
» Lasst eure Kunden über ihre
Reise-Erlebnisse zu Wort
kommen!
https://youtu.be/tsBTt1OmBWs
85
WER? WER IST PROTAGONIST
EURER GESCHICHTEN?
„Wir sind auch jetzt
persönlich da!“
Manja Morawetz
TUI Reisecenter
Glienicke
86
WIE? WELCHE FORMATE
WOLLT IHR NUTZEN?
Corona forciert digitale Inhalte:
» Fotos: Reise-Impressionen aus dem
persönlichen Archiv recyclen
» Story: Verpackt Reisethemen in
originelle Stories auf Insta & Co
» Livestream und Webinar: Echtzeit-
Beratung und Austausch über
Zoom, Skype & Co.
» Audio & Podcast: Sprecht über
Reisen und Reiseziele! Erstellt
Spotify-Playlists!
» Info-Snacks: Wissenswertes, leicht
konsumierbar aufbereitet
» Virtual Reality und 360°: virtuelle
Besuche, Touren zum Träumen
WIE – DAS FORMAT: PODCASTS –
DEMNÄCHST AUF TRAVELLIVE.CC
88
WO? WELCHE DIGITALEN
KANÄLE WOLLT IHR NUTZEN?
Digitaler Kontakt trotz
Quarantäne:
» Nutzt vielfältige Kontaktpunkte zu
euren Stammkunden und Fans!
» Experimentiert verstärkt mit
digitalen Kanälen und Tools!
» Haucht euren Social Media-
Auftritten neues Leben ein! Weist
auf die existierenden Kanäle und
Inhalte hin!
» Habt Mut zum Persönlichen,
Provisorischen, Unperfekten – und
habt Spaß dabei!
89
TEIL 3: KOMMUNIKATION
FÜR DEN NEUSTART
90
CHANCEN DURCH
NEUORIENTIERUNG
Rüstet euch für ein verändertes Reiseverhalten
nach der Corona-Krise!
91
REISEN NACH COVID-19:
WAS BRAUCHT DER REISENDE?
» Service und Sicherheit: Neues
Bewusstsein für den Wert von
Veranstaltern wie Reisebüros
» Billig ist nicht alles: Fokus von
Preis auf die Leistung!
» Regionalität: Deutschland-Reisen
und Kurzreisen werden – auch
wegen Reisebeschränkungen –
den ersten Schwung der neuen
Reisefreiheit ausmachen
» Klimabewusst und nachhaltig
reisen: jetzt kein Thema, später
sehr wohl!
92
Sommerurlaub in
Österreich als
Hauptprodukt
www.billareisen.at
93
HABT MUT ZU NEUEN
WEGEN BEIM PRODUKT!
Welche Ausweichmöglichkeiten
gibt es, um (Reise)Bedürfnisse
zufriedenzustellen?
» Fokus auf neue Destinationen:
Deutschland und Österreich
» Fokus auf neue, kreative
Produkte, die im Einklang mit der
Marke stehen
» Umwidmen von Produkten:
ACHAT-Hotels bieten Hotelzimmer
als Einzelbüros an. „So arbeiten
Sie ganz in Ruhe, sind rundum gut
versorgt und können sich abseits
vom Familienalltag konzentriert in
die Arbeit stürzen.“
94
HABT MUT ZU NEUEN
TECHNOLOGIEN!
Aktives Aufgreifen neuer
Technologien:
» Online-Beratung via Skype und Co
» Virtuelle Reise-Erlebnisse via 360°
Video, Virtual Reality
» Multimediale Inspirationen
95
SEID BEREIT FÜR
DEN NEUSTART!
Seid bereit, wenn die Buchungen wieder starten – aber stellt
euch auf einen hohen Beratungsbedarf eurer Kunden in
einer Welt mit Reise-Einschränkungen ein!
96
FAQ für den Neustart:
» Wohin kann ich wieder reisen? Ab wann?
» Lassen sich bereits gebuchte Reisen oder Einzelleistungen umbuchen?
» Sind Flüge, Züge, Fähren und Taxis wieder in Betrieb?
» Ab wann öffnen Hotels und Restaurants? Wo kann ich einkaufen?
» Gibt es Beschränkungen beim Leistungsträger, im Zielgebiet?
» Wie sieht die Versorgungslage aus?
» Gibt es gesundheitliche Vorgaben oder Kontrollen?
WELCHE INFORMATIONEN
BRAUCHEN WIR NACH CORONA?
97
Wann können wir
wieder reisen?
Orientierung bieten!
www.tuicruises.com
98
Welche Informationen benötigen Reisende? Welche Informationen
benötigen B2B-Partner und Reisebüros?
» Info-Seiten zu den wichtigsten Destinationen und Produkten
» Anforderung: Aktuell (regelmäßige Updates mit Datumsstempel),
informativ (Links)
» Aktualisieren oder entfernen veralteter Informationen
» Gelegentliche Kontrolle: verlinkte Inhalte, geänderte Links
WELCHE INFORMATIONEN
BRAUCHEN WIR NACH CORONA?
99
KEINE ANGST VOR DER KRISE:
NUTZT DIE ZEIT FÜR DEN NEUSTART!
100
HERZLICHEN
DANK!
GÜNTER EXEL
TOURISMUSZUKUNFT
www.j.mp/zukunftstage-exelSlideshare:

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Krisenkommunikation für Reisebüros

  • 1. Zukunftstage für den Reisevertrieb 1 KRISENKOMMUNIKATION FÜR REISEBÜROS Günter Exel, Tourismuszukunft 26. März 2020 Analysen, Anregungen und Praxistipps rund um die Corona-Krise
  • 2. 2 DARF ICH MICH VORSTELLEN? GÜNTER EXEL TOURISMUSZUKUNFT www.tourismuszukunft.de/guenterexel Twitter: @guenterexel, @TravelLiveCC #kommunikation #echtzeit #multimedia #twitter #österreich
  • 3. KRISENKOMMUNIKATION FÜR REISEBÜROS AGENDA TEIL 1 Akute Krisenkommunikation Analyse der Corona-Kommunikation deutschsprachiger Reisebüros und Reiseveranstalter – von der Website und Newsletter bis zu Social Media TEIL 2 Kundenbindung in Zeiten des Stillstands Kommunikation statt Marketing: Strategien für den Kundenkontakt, Content-Ideen für eine Zeit ohne Reisen TEIL 3 Kommunikation für den Neustart Verändertes Reiseverhalten im Post-Corona-Zeitalter; hoher Beratungsbedarf in einer Welt mit einschränkten Reisemöglichkeiten 3
  • 7. 7 DIE KRISE: ALLTAG IN DER REISEBRANCHE? Wenn jemand Krisenmanagement kann – dann die Reisebranche! „Hölle, Teufel, Fegefeuer oder Pest“: Erfahrung im Management aller denkbarer Krisen Aber: Kann die Reisebranche auch Krisenkommunikation?
  • 8. 8 DANN KAM CORONA … UND ALLES WAR ANDERS
  • 9. 9 WER KANN KRISENKOMMUNIKATION? Welche Reisebüros und Reiseveranstalter sind euch in der Corona-Krise mit besonders guter Krisenkommunikation aufgefallen? #followerpower
  • 10. 10 WER KANN KRISENKOMMUNIKATION? Welche Reisebüros und Reiseveranstalter sind euch in der Corona-Krise mit besonders guter Krisenkommunikation aufgefallen? #followerpower
  • 11. 11 „Ferien, in denen man alles vergisst“ www.kuoni.ch
  • 12. 12 „Entdecken Sie die schönsten Reiseziele“ www.jahnreisen.de
  • 13. 13 „Jetzt Sommerurlaub 2020 buchen“: Kein Hinweis auf Absagen! schauinsland-reisen.de
  • 14. 14 „Entdecken Sie die schönsten Reiseziele“ www.jahnreisen.de „Zeit für eine Gedankenreise“ www.billareisen.at
  • 16. 16 Die Kernbotschaft: „Wir sind für Sie da“ www.lcc.de
  • 17. 17 „Entdecken Sie die schönsten Reiseziele“ www.jahnreisen.de „Wir sind für Sie da, Sie können auf uns zählen“ www.tui-reisecenter.de
  • 18. Quelle: www.coco-tours.at 18 CORONA STATT „BUSINESS AS USUAL“ Was benötigt euer Kunde jetzt? » Kein Überspielen der Situation mit „heiler Welt“ » Direkten Zugang zu verlässlichen Informationen in der Akutphase » Schnelle Orientierung
  • 19. 19 Corona-Info auf der Startseite: » Gut sichtbarer Hinweis und Link auf der Startseite » Teaser zur Landing Page mit allen detaillierten Informationen » Wichtigste Informationen, knapp angeführt » Schneller Zugang zu Kontaktmöglichkeiten » Weitere Links auf die Corona-Seite auch von anderen Seiten-Bereichen: Popup, Navigation, Footer » Vor allem: No business as usual auf der Startseite! DIE KRISEN-INFOSEITE EINRICHTUNG UND VERLINKUNG
  • 20. 20 Corona-Infos direkt auf der Startseite www.eti.de
  • 21. 21 Corona-Infos direkt auf der Startseite – als Slider und Menüpunkt! www.eti.at
  • 22. 22 Konsequenter Umbau der Startseite als Corona-Infozentrale www.tui.de
  • 23. 23 Konsequenter Umbau der Startseite als Corona-Infozentrale www.tui.de
  • 24. 24 Inhalte einer Info- Seite: Best Practice bei Airlines www.lufthansa.de
  • 25. 25 Inhalte der Corona-Landing Page: » Inhaltliche Gliederung: leichte Auffindbarkeit der vielen Informationen durch Inhaltsverzeichnis/Ankerlinks » Newsticker mit aktuellsten Informationen samt Zeitstempel (Datum & Uhrzeit, chronologisch geordnet, jüngste zuerst) BEISPIEL: +++ 26.3.2020 +++ 11:15 Uhr +++ » Konzentrierte Informationen als PDF zum Download » Kontaktdaten für Anfragen (ggf. gegliedert nach Ansprechpartnern und Kanälen) » Kurze URL, z.B. www.reisebuero-faber.de/corona www.billareisen.at/coronavirus.html www.tui.com/tui-info-corona-virus www.eti.at/infos-zum-corona-virus, DIE KRISEN-INFOSEITE INHALTE
  • 26. 26 Gute Gliederung – schnelles Auffinden relevanter Infos! www.fti.de
  • 28. 28 Gliederung der relevanten Infos in Fragen > FAQ www.jahnreisen.de
  • 29. 29 Gliederung der relevanten Infos in Fragen > FAQ www.tui.de
  • 30. 30 Inhalte der FAQ-Seite: » Häufig gestellte Fragen in einem eigenen Bereich beantworten » Laufende Aktualisierung aufgrund der Erfahrungen aus allen Kanälen » Hinweise auf Einstellung von Diensten, Schließungen, Ausgangsbeschränkungen, Kontrollen » Wichtig: Übersichtliche Gliederung mit Anliegen aus Kundensicht! FREQUENTLY ASKED QUESTIONS? BEANTWORTET DIE FAQ-SEITE!
  • 31. 31 KONTAKT HOTLINE IM KRISENFALL Globetrotter Reisen: Helpline » Telefon-Hotline zur Helpline » Vorwahl aus dem Ausland » Hinweis auf aktive Benachrichtigung durch RV » „Lässt sich mein Problem auch ‚morgen‘ lösen?‘
  • 33. 33 KONTAKT TELEFONISCHE ERREICHBARKEIT TUI Cruises / Mein Schiff: » „Daher haben wir uns dazu entschieden, die telefonische Erreichbarkeit zunächst komplett einzustellen.“ » Rolle des Reisebüros als Informations- Drehscheibe!
  • 34. 34 Telefon-Hotline: » Steuerung von Anfragen (Stornierungen, Vor-Ort-Informationen: Status in Urlaubsregionen): eigene Klammern » Proaktive Kommunikation über Website, Social Media » Zeiten der Erreichbarkeit kommunizieren Alternative Kontaktmöglichkeiten: » Rückruf-Formulare bei hohem Telefon-Aufkommen » Website-Chat » Messenger-Chats » Chatbot KONTAKT-MÖGLICHKEITEN PER TELEFON, CHAT & MESSENGER
  • 35. 35 INFORMATIONEN GESICHERTE QUELLEN Coco Weltweit Reisen » Zusammenfassung aller relevanter Information » PDF, Download über Website » „Aufgrund der extrem dynamischen Situation lässt sich derzeit schwer einschätzen …“
  • 36. 36 Das Informations- Dilemma: Verweis auf offizielle Stellen www.reiseland.de
  • 37. 37 Sammlung der Infos von Veranstaltern, Airlines, Reedereien www.allesreise.at
  • 38. 38
  • 39. 39 Individuelle Informations-Strategie: » Regelmäßige Updates auf Website, Social Media, Newsletter etc. » Quellen: nur aktuelle, seriöse und offizielle Informationen! » Keine Mutmaßungen, keine Prognosen – COVID-19 beweist, wie schnell diese wieder hinfällig sind! » Vertrauen und Glaubwürdigkeit durch einen durchgehenden Stil der Informationen und Materialien schaffen UMGANG MIT INFORMATIONEN
  • 40. 40
  • 42. 42 Gesicherte Informationsquellen: » Reisehinweise des Auswärtigen Amtes (D), Außenministeriums (Ö) » Verbände: DRV, ÖRV (ÖRV-Krisen-Newsroom), SRV, IHK, Wirtschaftskammer Ö, … » Leistungsträger (Veranstalter, Airlines, Reedereien etc.) » Gesundheits-Institutionen (WHO, Robert Koch-Institut) » Kompetenzzentrum Tourismus des Bundes: www.corona-navigator.de » Seriöse Medien mit gesicherten Informationen » Fachpresse: sehr ambitionierte Coverage mit Newstickern, Überblicksseiten, Berichten und Kommentaren INFORMATIONSQUELLEN IN DER KRISENZEITEN
  • 43. 43 CORONA – BEWÄHRUNGSPROBE FÜR DIE FACHPRESSSE
  • 44. 44 UND SOCIAL MEDIA? IGNORIEREN ODER INFORMIEREN?
  • 45. 45 SOCIAL MEDIA HEADERBILDER – HEILE WELT ODER INFORMATION? Facebook Headerbilder am 25. März 2020: » ITS „Super- Sommer-Deals“ – Themenverfehlung » Austrian Airlines: Einstellung des Flugprogramms » Coco Weltweit Reisen: Kontakt- Infos
  • 46. 46 SOCIAL MEDIA SCHNELLE KRISENKOMMUNIKATION » Kriseninfo: Updates im Titelbild oder Anheften aktueller Posts » Professionell: ETI (Erfahrungen mit Krisenkommunikation) » Laufend Reiseinfos über Social Media (z.B. Rückflug-Informationen)
  • 47. 47 SOCIAL MEDIA DIE KUNST DES RICHTIGEN TIMINGS » Entscheidende Rolle des Timings (zu früh vs. zu spät) > „Geduld“ » Abschätzung der Entwicklung vs. Rechtliche Rahmenbedingungen » ETI: Zeitnahe Infos sowie Ankündigung weiterer Schritte
  • 48. 48 SOCIAL MEDIA INDIVIDUELLER SUPPORT » Support via Social Media: Entlastung der Telefon-Hotlines » Individuelle Antworten vs. Informationen für alle Follower
  • 49. 49 Kunden-Support über Social Media: Entlasten der Hotline durch Informationen, die für alle von Interesse sind! » Aktiver Dialog bei Kommentaren: Konzentration auf relevante Informationen » Individueller Support, aber keine unnötigen Diskussionen » Monitoring der eigenen Seite nach Postings und Kommentaren » Vorsicht vor Falschmeldungen und Stimmungsmache in den Kommentaren! » Klare Regeln: Löschung bei Nichteinhaltung der Community Regeln SOCIAL MEDIA IM KUNDEN-SUPPORT
  • 50. 50 SOCIAL MEDIA AKTUELLE BASIS-INFORMATIONEN » Informationen über Öffnungszeiten und Erreichbarkeit » Link auf eigene Infoseiten, öffentliche Stellen oder Infos via App » Reisebüro Faber: Infos per Text – und Video als persönl. Update!
  • 51. 51 SOCIAL MEDIA KEIN BUSINESS AS USUAL! » Vorsicht bei Marketing im Krisen-Umfeld! » „Spitzenpreis“, „Sommer-Deals“: Fokus auf Krisenlösungen! » Timing: „Freude auf das Reisen nicht nehmen lassen“ am 23.3.?
  • 52. 52 SOCIAL MEDIA HINTER DEN KULISSEN » Blicke hinter die Kulissen mit Fokus auf B2B-Partner » TUI: B2B-Kommunikation über LinkedIn » COCO Weltweit Reisen: „personal heroes“ unter den Partnern
  • 53. 53 Unterstützung der Krisenkommunikation durch Social Media: » Hinweis zur eigenen Corona-Landingpage im Profil anheften » Nur gesicherte Informationen aus vertrauenswürdigen Quellen posten » Multimediale Aufbereitung über Infografiken, Info-Snacks, Bildergalerien, Slideshows – Teilbarkeit! » Vorbereitung: Argumente und Linkquellen zu häufig gestellten Fragen Antworten aus den FAQ » Kontrolle aktueller Inhalte (Veranstaltungen, Reisehinweise, Promotion) und ggf. Update (Absage) oder Löschung SOCIAL MEDIA IN DER KRISENKOMMUNIKATION
  • 54. 54 SOCIAL MEDIA INFORMATIONEN VIA INFO-SNACK » Steigende Relevanz von optischen Inhalten und Info-Snacks » Infografiken, kurze Info-Videos, Slideshows » Vorteile: schnell erfassbar – und leicht teilbar für Touristik-Partner!
  • 55. 55 SOCIAL MEDIA INFORMATIONEN VIA INFO-SNACK » Besondere Relevanz von Info-Snacks in der Corona-Krise » Leicht fassliche Informationen zu Gesundheitsfragen » Formate: Info-Video, Bildergalerie, Slideshow
  • 56. Quelle: www.lcc.de/leisure/de/coronavirus 56 MULTIMEDIA-CONTENT: PODCAST ALS INFO-PLATTFORM Lufthansa City Center » „Sicher Reisen Podcast“ der LCC Reiseexperten » Anlässe: » Aktuelle Situation » Shutdown » Rücktransporte » #Verschiebdeine Reise
  • 57. 57 MULTIMEDIA-CONTENT: GESICHT ZEIGEN IN DER KRISE Kundenbrief des TUI- Geschäftsführers » Persönliche Statements schaffen Vertrauen » Menschliche Dimension der Krise vermitteln » Einbindung auf der Startseite Quelle: www.tui.com/tui-info-corona-virus/tui-info- zum-corona-virus-kundenbrief-marek-andryszak/
  • 58. Quellen: www.tui.de, www.fb.com/AustrianAirlines 58 MULTIMEDIA-CONTENT: GESICHT ZEIGEN IN DER KRISE Video-Statements der Geschäftsführer von TUI & Austrian » Persönliche Statements schaffen Vertrauen » Menschliche Dimension der Krise vermitteln » TUI: Einbindung auf der Startseite
  • 59. 59 Unterstützung der Krisenkommunikation durch Social Media: » Kommunikation nach außen: Zuständigkeiten und Prioritäten abstimmen » Krisenkommunikation ist Chefsache! » Interne Abstimmung: Wer kommuniziert was? Welche Infos werden weitergegeben? » Vorbereitung von Textbausteinen: Argumente und Linkquellen zu häufig gestellten Fragen (Antworten aus den FAQ) » Sprache: Klar, verständlich und sachlich kommunizieren KOMMUNIKATION NACH AUSSEN
  • 60. 60 NEWSLETTER IN DER INTERNEN KOMMUNIKATION Interne Newsletter: » Aktuelle Updates » FAQ‘s » Rückholprogramm » Infoquellen » Rechtsberatung
  • 61. 61 NEWSLETTER MUSTERSCHREIBEN FÜR REISEBÜROS Newsletter Infox: » fragdeinreisebuero .de » Musterschreiben „Corona“ zur Kundenansprache » Online-Statements für Social Media- Kanäle » Infoseite für Endkunden
  • 62. 62 Interne Informationsflüsse: » Optimierung der internen Kommunikation ggf. über zusätzliche Informationskanäle einrichten » Schnelle Abstimmung über Messenger (WhatsApp-Gruppe „TZ Corona“) » Wissens-Plattformen wie Slack » Nutzung von Kollaborationstools » Home Office: #Zukunftstage Webinar „Tipps zum Arbeiten im Home Office“ von Kristine Honig, 27. März, 10:30 – 11:30 Uhr KOMMUNIKATION NACH INNEN
  • 63. 63 TEIL 2: KUNDENBINDUNG IN ZEITEN DES STILLSTANDS
  • 64. 64 MARKETING: NO BUSINESS AS USUAL Marketing- Aktivitäten » Newsletter am 12. März 2020 » Flughafen Wien kurz vor Einstellung des Linienflugbetriebs von Austrian und Laudamotion
  • 66. 66 Bewertet eure Marketing-Aktivitäten neu: » Kein Marketing, keine Selbstpromotion in der akuten Krisensituation! » Je nach Ausmaß der Krise geplante Postings stoppen, die unpassend sind » Langfristige Redaktionspläne hinterfragen und adaptieren » Newsletter: Hinweise im Rahmen des Newsletters oder Sonder- Newsletter? » Sollen geplante Newsletter abgesagt/verschoben werden? » Werbe-Aktivitäten (Google, Social Media, Online-Marketing): Unpassende Promotions stoppen oder pausieren MARKETING: NO BUSINESS AS USUAL
  • 67. 67 KOMMUNIKATION STATT MARKETING! Marketing ist out – Kommunikation ist gefragt. Neugeschäft ist kein Thema … Mit einer Ausnahme: Geschäft retten!
  • 68. Quelle: https://youtu.be/5UBldl3FgSw 68 MULTIMEDIA-CONTENT: VIDEO ALS REICHWEITE-TURBO AER Kooperation » „Hilferuf der Reise- branche zum Thema Corona! Sorgen wir, dass wir morgen noch reisen können“ » Perfektes Storytelling und Transport eines gemeinsamen Anliegens. » 7767 Aufrufe in 24 Stunden
  • 69. 69 KAMPAGNE VON DRV UND ÖRV: #VERSCHIEBDEINEREISE #verschiebdeinereise „Wir rufen Reisende dazu auf, ihre schon gebuchten Reisen nicht zu stornieren, sondern aufzuschieben. Die Idee hinter der Solidaritätsaktion: Wenn Reisen nicht gecancelt, sondern auf einen späteren Termin verlegt werden, bleibt die jetzt dringend benötigte Liquidität in den Unternehmen.“
  • 70. 70 KAMPAGNE VON DRV UND ÖRV: #VERSCHIEBDEINEREISE Kampagne #verschiebdeinereise von DRV, DTV & ÖRV » Vier verschiedene Kampagnenmotive jeweils für Facebook, Instagram und Twitter, die auf die verschiedenen Arten des Reisens abzielen. » Eigene Motive, eigene Ideen!
  • 71. 71 #VERSCHIEBDEINEREISE: AKTIONEN VON REISEBÜROS UND VERANSTALTERN » #RettetEuerReisebüro, #VerschiebDeineReise, 120% Reisegutschein » Appell an Kunden, bestehende Buchungen umzubuchen » „Bucht im Reisebüro – denn bei Krisen sind wir für euch da!“
  • 74. 74 Kontrolliert und aktualisiert eure Informationen: » Website: Update der Öffnungszeiten bzw. Erreichbarkeit » Hinweis auf alternative Kontaktkanäle » Link auf Social Media-Kanäle für schnelle Updates » Google My Business: aktualisierte Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten UNTERNEHMENSINFOS AKTUALISIEREN
  • 75. 75 BLEIBT MIT EUREN KUNDEN IN KONTAKT! Kommunikation in Zeiten des Stillstands: Besinnt euch auf eure Kunden – und auf eure Stärken!
  • 76. 76 KRISENKOMMUNIKATION IST EINE INVESTITION IN EURE MARKE Was benötigt euer Kunde jetzt vom Reisebüro? » Orientiert euch an den Bedürfnissen eures Kunden! » Was macht den Mehrwert eurer Marke aus? Den Mehrwert des Reiseveranstalters? Des Reisebüros? » Zeigt Haltung! Orientiert euch an euren Werten! » Tut Gutes für die Gesellschaft (–und redet darüber) » Stellt euer Know-how der Gesellschaft zur Verfügung – und helft bei der Bewältigung der Krise » Reisen: Bringt die Menschen zum Träumen, schafft positive Auszeiten
  • 77. 77 TOURISMUSZUKUNFT RINGMODELL: DIE ANSPRACHE » Was? Die Geschichte » Warum? Die Funktion » Wer? Der Urheber » Wie? Das Format » Wo? Der Touchpoint
  • 78. 78 WARUM? WAS WOLLT IHR MIT EURER KOMMUNIKATION BEWIRKEN? Was benötigt euer Kunde jetzt vom Reisebüro? » Informieren: News, Trends, Ereignis, Echtzeit, Vorsprung » Orientieren: Ratgeber, Entscheidung, Service, Tipp, How-to, Best-of, Hintergrund, Wissen, Erfahrung » Unterhalten: Aufmerksamkeit, Sensation, Spaß » Inspirieren: Sinn, Wert, Antrieb, Bestärkung, Vorbild, Einfühlung, Beziehung, Bestätigung, Zugehörigkeit
  • 79. 79 WARUM? FUNKTIONEN » Unterhalten: „Urlaubsstimmung daheim“ – Originalität ist Trumpf! » Inspirieren: Bestärkung und Zugehörigkeit durch Profilbild » Orientieren: Sicher Reisen Podcast von LCC
  • 80. 80 WAS? WELCHE STORY KÖNNT IHR ERZÄHLEN? Welche Stories könnt ihr jetzt erzählen? » Sehnsucht nach dem Reisen in Zeiten der Quarantäne – geprägt von Tiefe und Entschleunigung » Glücksmomente: Unterhaltung und Inspiration (Land & Leute, Küche, Kultur) » Information & Orientierung: Aktuelle Updates, die Reisende betreffen » Reisebüro-Alltag in Zeiten von Corona: Was machen wir? Was sind die Stärken des Reisebüros?
  • 81. 81
  • 82. 82 WAS? WELCHE STORY? » Reisebüro Faber: „Reise deine Träume“ > „Träume deine Reise“ » „In 80 Tagen um die Welt“ (Kneissl Touristik) » „Reisen im Kochtopf“ (Videoblogger Claudius Rajchl)
  • 83. Quelle: curiopia.de/corona-tourismus 83 WAS? VORFREUDE IN ZEITEN VON CORONA SCHAFFEN Inspirationen von Julia Jung und Stefan Niemeyer auf curiopia.de: 1. #VirtualReiseFestival – Events im Urlaub per Live-Stream 2. #ZuhauseFerien – Wochenplan für virtuelle Reisen 3. #Scan&Travel – Urlaubsposter mit Augmented Reality 4. #GlückperPost – Sehnsuchtpakete aus dem Reiseort 5. #Zuhause&Laut – Urlaubslieder am Lieblingsort 6. #PlotTwist – Interaktive Spaziergänge im Ferienland 7. #MutmacherTipps – Täglicher Reise- Snack zum Nachmachen
  • 84. 84 WER? WER IST PROTAGONIST EURER GESCHICHTEN? Wen wollt ihr ansprechen? » Laufkunde vs. Stammkunde » Online-Bucher vs. Reisebüro- Kunde Die Corona-Krise ist eure Chance, das Vertrauensverhältnis zum Stammkunden zu stärken und Geschichten über zwei Protagonisten zu erzählen: » Sprecht über eure Reiseträume und Erfahrungen! » Lasst eure Kunden über ihre Reise-Erlebnisse zu Wort kommen!
  • 85. https://youtu.be/tsBTt1OmBWs 85 WER? WER IST PROTAGONIST EURER GESCHICHTEN? „Wir sind auch jetzt persönlich da!“ Manja Morawetz TUI Reisecenter Glienicke
  • 86. 86 WIE? WELCHE FORMATE WOLLT IHR NUTZEN? Corona forciert digitale Inhalte: » Fotos: Reise-Impressionen aus dem persönlichen Archiv recyclen » Story: Verpackt Reisethemen in originelle Stories auf Insta & Co » Livestream und Webinar: Echtzeit- Beratung und Austausch über Zoom, Skype & Co. » Audio & Podcast: Sprecht über Reisen und Reiseziele! Erstellt Spotify-Playlists! » Info-Snacks: Wissenswertes, leicht konsumierbar aufbereitet » Virtual Reality und 360°: virtuelle Besuche, Touren zum Träumen
  • 87. WIE – DAS FORMAT: PODCASTS – DEMNÄCHST AUF TRAVELLIVE.CC
  • 88. 88 WO? WELCHE DIGITALEN KANÄLE WOLLT IHR NUTZEN? Digitaler Kontakt trotz Quarantäne: » Nutzt vielfältige Kontaktpunkte zu euren Stammkunden und Fans! » Experimentiert verstärkt mit digitalen Kanälen und Tools! » Haucht euren Social Media- Auftritten neues Leben ein! Weist auf die existierenden Kanäle und Inhalte hin! » Habt Mut zum Persönlichen, Provisorischen, Unperfekten – und habt Spaß dabei!
  • 90. 90 CHANCEN DURCH NEUORIENTIERUNG Rüstet euch für ein verändertes Reiseverhalten nach der Corona-Krise!
  • 91. 91 REISEN NACH COVID-19: WAS BRAUCHT DER REISENDE? » Service und Sicherheit: Neues Bewusstsein für den Wert von Veranstaltern wie Reisebüros » Billig ist nicht alles: Fokus von Preis auf die Leistung! » Regionalität: Deutschland-Reisen und Kurzreisen werden – auch wegen Reisebeschränkungen – den ersten Schwung der neuen Reisefreiheit ausmachen » Klimabewusst und nachhaltig reisen: jetzt kein Thema, später sehr wohl!
  • 93. 93 HABT MUT ZU NEUEN WEGEN BEIM PRODUKT! Welche Ausweichmöglichkeiten gibt es, um (Reise)Bedürfnisse zufriedenzustellen? » Fokus auf neue Destinationen: Deutschland und Österreich » Fokus auf neue, kreative Produkte, die im Einklang mit der Marke stehen » Umwidmen von Produkten: ACHAT-Hotels bieten Hotelzimmer als Einzelbüros an. „So arbeiten Sie ganz in Ruhe, sind rundum gut versorgt und können sich abseits vom Familienalltag konzentriert in die Arbeit stürzen.“
  • 94. 94 HABT MUT ZU NEUEN TECHNOLOGIEN! Aktives Aufgreifen neuer Technologien: » Online-Beratung via Skype und Co » Virtuelle Reise-Erlebnisse via 360° Video, Virtual Reality » Multimediale Inspirationen
  • 95. 95 SEID BEREIT FÜR DEN NEUSTART! Seid bereit, wenn die Buchungen wieder starten – aber stellt euch auf einen hohen Beratungsbedarf eurer Kunden in einer Welt mit Reise-Einschränkungen ein!
  • 96. 96 FAQ für den Neustart: » Wohin kann ich wieder reisen? Ab wann? » Lassen sich bereits gebuchte Reisen oder Einzelleistungen umbuchen? » Sind Flüge, Züge, Fähren und Taxis wieder in Betrieb? » Ab wann öffnen Hotels und Restaurants? Wo kann ich einkaufen? » Gibt es Beschränkungen beim Leistungsträger, im Zielgebiet? » Wie sieht die Versorgungslage aus? » Gibt es gesundheitliche Vorgaben oder Kontrollen? WELCHE INFORMATIONEN BRAUCHEN WIR NACH CORONA?
  • 97. 97 Wann können wir wieder reisen? Orientierung bieten! www.tuicruises.com
  • 98. 98 Welche Informationen benötigen Reisende? Welche Informationen benötigen B2B-Partner und Reisebüros? » Info-Seiten zu den wichtigsten Destinationen und Produkten » Anforderung: Aktuell (regelmäßige Updates mit Datumsstempel), informativ (Links) » Aktualisieren oder entfernen veralteter Informationen » Gelegentliche Kontrolle: verlinkte Inhalte, geänderte Links WELCHE INFORMATIONEN BRAUCHEN WIR NACH CORONA?
  • 99. 99 KEINE ANGST VOR DER KRISE: NUTZT DIE ZEIT FÜR DEN NEUSTART!