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Making people talkabout…
                                  Kundendialog 2015 –
                             Kommunikation im öffentlichen Raum

                               mailingtage 2012, Nürnberg, den 20. Juni 2012




Donnerstag, 21. Juni 2012         copyright talkabout communications 2011      1
Was wünsche ich, das Sie heute
                                             mitnehmen?

                                          1. „Dialog“ ist mehr als „wechselseitiges Reden“

                                          2. „Dialog“ bekommt durch Social Media einen neuen
                                             Stellenwert. Aber nicht, weil der Kunde wichtiger wird,
                                             sondern weil die Gespräche öffentlich stattfinden!

                                          3. Der Schlüssel ist zu verstehen, das „Social Media“ absolut
                                             real ist. Social Media ist das echte Leben und das echte
                                             Leben ist Social Media… und bestimmt nicht nur ein Kanal

                                          4. Beides ist öffentlich. Social Media ist nur „noch
                                             öffentlicher“. Das kann man nutzen. Es gibt einen
                                             Paradigmenwechsel von „Tue Gutes und rede darüber“ zu
                                             „Tue Gutes und lass dir dabei zuschauen“


Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011           2
ACH JA!

                             Ich beschränke mich heute
                            auf den persönlichen Dialog…




Donnerstag, 21. Juni 2012       copyright talkabout communications 2011   3
Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   4
Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“




                             Darum geht es heute
                                (leider) nicht…




 Donnerstag, 21. Juni 2012      copyright talkabout communications 2011   5
Und wir werden Dialog auch umfassend organisieren




                                                                       Die Telekom zentralisiert
                                                                            ihren gesamten
                                                                       Kundendialog (online) in
                                                                              einem Tool:
                                                                        www.telekom-hilft.de




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011       6
Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie?




                                                                        … und dieses Tool ist
                                                                           nahtlos in alle
                                                                         Kommunikations-
                                                                       Plattformen integriert




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011     7
Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie?




                             Darum geht es heute
                             (leider) auch nicht…




 Donnerstag, 21. Juni 2012      copyright talkabout communications 2011   8
DIE AUSGANGSTHESE:

„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches)
Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)




Donnerstag, 21. Juni 2012    copyright talkabout communications 2011   9
DIE FRAGE IST (IMMER NOCH):

                Was bedeutet das für Unternehmen –
                 und das jenseits von Konzernen?




Donnerstag, 21. Juni 2012        copyright talkabout communications 2011   10
IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren…

                                                                            „Hier steht: ‚Das
                                                                            Internet ist die
                                                                            Zukunft im Business‘“.



                                                                            „Wir müssen ins
                                                                            Internet!“



                                                                            „Wieso?“



                                                                            „Steht nicht da!“

http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc

   Donnerstag, 21. Juni 2012      copyright talkabout communications 2011         11
Die These: Unternehmen wissen es immer noch nicht!

                                                                       „Hier steht: ‚Social
                                                                       Media ist die Zukunft
                                                                       im Business‘“.



                                                                       „Wir müssen in
                                                                       Social Media!“



                                                                       „Wieso?“



                                                                       „Steht nicht da!“



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011         12
Ausdruck davon ist, dass niemand sagt, warum man „Fan“ werden soll




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   13
… oder auf Twitter folgen soll!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   14
Um „im Dialog“ zu bleiben? Ist denn „Dialog“ Selbstzweck?




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   15
Um Lidl „zu entdecken“? Geht das nicht auf der Website?




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   16
Okay. BMW auf Facebook. Und nun?




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   17
Und hier: „Bleiben Sie in Kontakt“? Warum und wie auf Facebook?




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   18
Und so gilt auch für Ihre Interessenten:

                                                                       „Hier steht: Ganz
                                                                       viele Unternehmen
                                                                       sind auf Facebook.“



                                                                       „Wir müssen von
                                                                       denen Fan werden!“



                                                                       „Wieso?“



                                                                       „Steht nicht da!“



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011         19
Nur Coca-Cola sagt es unverhohlen…




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   20
Clever von Coca-Cola, oder?



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   21
So lange, wie niemand sagt, wozu
    Facebook & Co. für ihre Kunden nützlich sind…




Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   22
… so lange bleiben Facebook & Co. vor allem
             für „Love-Brands“ interessant.




Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   23
Denn: Sie haben bereits Millionen „Fans“,
             und die freuen sich quasi über alles,
               was ihnen ihre Love Brand gibt!




Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   24
Aber was machen denn alle anderen?



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   25
Für die interessiert sich niemand wirklich



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   26
Schnäppchen?



Donnerstag, 21. Juni 2012    copyright talkabout communications 2011   27
Unterhaltung?



Donnerstag, 21. Juni 2012    copyright talkabout communications 2011   28
News?



Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   29
iPads verlosen?



Donnerstag, 21. Juni 2012     copyright talkabout communications 2011   30
Deswegen haben vor allem
                B2B-Unternehmen so ein Problem mit
                          Social Media!




Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   31
Was schafft denn dann einen Nutzen?



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   32
Das Geheimnis: Verstehen, dass Social Media reales Handeln ist!

    Reale Welt: Konferenzen & Messen                                                  Blogs als Äquivalent




      Gleichinteressierte Treffen                                        Gleichinteressierte Treffen
      Vorträge halten                                                    Blogbeiträge schreiben
      Auf anderen Vorträgen diskutieren                                  Andere Blogbeiträge kommentieren
      Kontakte knüpfen                                                   Kontakte knüpfen

http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/


    Donnerstag, 21. Juni 2012               copyright talkabout communications 2011                33
Social Media ist reales Handeln!

            Reale Welt: Tante Emma                                              Fanseiten als Äquivalent




      In direktem Kontakt mit dem                                        In direktem Kontakt mit dem
       Kunden sein                                                         Kunden sein
      Zeit für informellen Dialog                                        Zeit für informellen Dialog
      Jederzeit da sein, um zu helfen                                    Jederzeit da sein, um zu helfen

http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/


    Donnerstag, 21. Juni 2012               copyright talkabout communications 2011            34
Social Media ist reales Handeln!

     Reale Welt: Beratungsgespräch                                     Support auf Facebook als Äquivalent




    Im direkten Dialog Probleme lösen                                    Im direkten Dialog Probleme lösen
    Persönlicher Kontakt zu den                                          Persönlicher Kontakt zu den
     Mitarbeitern                                                          Mitarbeitern
    …                                                                    …

http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/


 Donnerstag, 21. Juni 2012               copyright talkabout communications 2011             35
„Support“ als idealer „Einstieg“ in Social Media



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   36
Denn: Menschen beobachten Unternehmen im Social Web!




                                                                            Achtung, ich will hier
                                                                             gar nicht wieder die
                                                                              „Shitstorm-Keule“
                                                                            (Huhuuu) rausholen!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   37
Fehlender Dialog oder Verweigerung sind der Hauptgrund




                                                                       Darauf wollte ich hinaus:
                                                                       Unternehmen fallen vor
                                                                       allem keinen oder durch
                                                                       schlechten „Dialog“ auf!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011     38
Menschen wollen Unternehmen bei Problemen ansprechen




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   39
Und das Social Web ist dafür ein geeignetes Medium




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   40
ZWISCHENFAZIT:

            Ohne dass man den Menschen einen
              konkreten Grund nennt, sehen sie
          Facebook & Co. entweder als Möglichkeit,
             ihrer „Love-Brand“ näher zu sein…




Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   41
Oder sie sehen die Social Media Präsenzen
           als Möglichkeit, Kritik loszuwerden…




Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   42
Das kann man gut für sich einsetzen



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   43
Guter (öffentlicher) Kunden-Dialog macht sympathisch!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   44
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   45
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   46
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   47
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   48
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   49
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   50
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   51
Und andere honorieren das auch!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   52
Und es hat ziemlich große öffentliche Wirksamkeit




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   53
Aber auch hier:




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   54
Auch sonst honorieren Menschen das Engagement öffentlich!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   55
Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   56
Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   57
Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   58
Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   59
Dazu muss man aber sein Angebot
                           gut kommunizieren!
                            (Es würde ja auch niemandem einfallen,
                              eine Konferenz zu veranstalten, und
                            keinen seiner Kunden dazu einzuladen!)




Donnerstag, 21. Juni 2012     copyright talkabout communications 2011   60
Also doch noch ein wenig:

                            „Tue Gutes und rede drüber“ 




Donnerstag, 21. Juni 2012        copyright talkabout communications 2011   61
Oder genauer:

                  „Tue Gutes, lass Dir dabei zuschauen
                           und rede drüber“




Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   62
Ein Beispiel, wie das pragmatisch aussehen kann



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   63
Auf der Website taucht ein Fehler auf…




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   64
Aktuell bleibt dem Kunden nur ein Formular. Das dauert…




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   65
Wer lange sucht findet doch eine Telefonnummer…




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   66
Aber da hängt man in der Warteschleife…




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   67
Für viele ist das Einfachste: Der Klick auf „Facebook“




                                                                         Fragen oder
                                                                       Probleme? Bitte
                                                                       besuchen Sie uns
                                                                          in unserem
                                                                           Facebook-
                                                                        Support Center


 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011     68
WIR ERINNERN UNS:

„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches)
Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)




Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   69
Und Facebook bietet Hilfe zur Selbsthilfe…




                       Support                                 Der Kunde findet entweder
                                                             gleich auf der Pinnwand einen
                                                              aktuellen Hinweise auf eine
                                                              eventuelle Systemstörung…




 Donnerstag, 21. Juni 2012       copyright talkabout communications 2011           70
Oder man kann direkt Fragen stellen

                                                                           Oder er kann direkt seine
                                                                            Frage auf die Pinnwand
                                                                                    posten!

                       Support




 Donnerstag, 21. Juni 2012       copyright talkabout communications 2011              71
Schon nach wenigen Minuten kann die Antwort kommen…

                                                                              Das Team antwortet direkt auf
                                                                                      sein Posting.


                       Support




                                 Sky-Go-Team




 Donnerstag, 21. Juni 2012          copyright talkabout communications 2011              72
Der Kunde ist glücklich! Hunderte andere lesen mit!

                                                                           Dadurch wissen auch andere
                                                                            Bescheid, die das gleiche
                                                                                Problem haben.
                       Support




 Donnerstag, 21. Juni 2012       copyright talkabout communications 2011                 73
Fazit…



Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   74
Wenn Sie im Social Web unterwegs sind,
                    und Sie öffentlich jemand anspricht,
                       dann müssen Sie antworten.


                            … das ist ein „No-Brainer“!




Donnerstag, 21. Juni 2012       copyright talkabout communications 2011   75
Aber Sie können den öffentlichen Dialog auch
             strategisch einsetzen, um sich kundennah und
                      servicestark zu positionieren.


… dann müssen Sie das Thema anders angehen!




Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   76
Vorteile von „Support im Social Web“

                                Einfach und kostengünstig: Dialog über Social Media ist für den
                                Kunden sehr einfach zu bedienen, und es bedeutet so gut wie
                                keine (technischen) Einrichtungskosten für das Unternehmen

                                Chance zur Imagesteigerung: Die Öffentlichkeit des Supports
                                führt – richtig kommuniziert - zu einer ggf. sogar deutlichen
                                Image-Steigerung – wenn dieses Image Teil Ihrer Strategie ist!

                                Unterstützung der Positionierung: Das kann sehr nützlich sein,
                                um zum Beispiel eine Positionierung als Service- und
                                Innovationsführer zu stärken.

                                Potenzial zur Kostenreduktion: Bei technischen Störungen führt
                                das zur Reduktion von Anfrage (und damit zur Kostenreduktion),
                                weil Fragen sichtbar schon beantwortet wurden

                                Quasi beliebig skalierbar: Praxisbeispiele wie von der Deutschen
                                Bahn und der Telekom zeigen, dass auch sehr hohe Volumina zu
                                bewältigen sind.



 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011         77
Noch ein paar praktische Tipps zur Umsetzung

                                Analogie zum echten Leben: Suchen Sie erstens nach den
                                Prozessen, die im „echten Leben“ und aufgrund von persönlichen
                                Kontakts gut funktionieren, und übertragen Sie sie auf Social
                                Media, zum Beispiel „Beratung“ oder „Kundenservice“

                                Fachabteilungen sind zuständig: Lassen Sie diese Beratung von
                                den Fachabteilungen machen, die auch über die anderen Kanäle
                                zuständig sind. Aber geben sie denen eine (Einführungs-
                                )Schulung.

                                Kanäle breit kommunizieren: Kommunizieren Sie diese Kanäle
                                überall da, wo Sie auch die anderen Kontaktkanäle (Telefon, E-
                                Mail, Webformular etc.) kommunizieren.

                                Erwarten Sie keine Wunderdinge: Langsam wird sich der Kontakt
                                von den klassischen Medien auf Social Media verlagern. So wie
                                sich vor 10 – 20 Jahren die Kommunikation von Fax auf E-Mail
                                verlagert hat. Selbst wenn Sie nur 5 oder 10 Supportanfragen im
                                Monat haben.




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011        78
Die gute Nachricht: Es ist nicht so schwierig…



Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   79
Es muss nicht immer alles so aufwändig sein (wie z.B. bei der Bahn)!




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   80
Es gibt bereits gute Tools, mit denen man den Dialog managen kann




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011   81
Und man kann den First-Level-Support auch auslagern!

                                Kooperation talkabout mit avocis

                                » Der Komplett-Service für Support im Social Web
                                  • Aufsetzen des Facebook-Kanals
                                  • Einrichtung des Supportteams mit unterschiedlichen Service-Levels
                                  • Schulung des Supportteams gemeinsam mit Ihnen
                                  • Identifikation alles notwendigen Schnittstellen und Prozesse
                                  • Einrichtung der Schnittstellen
                                  • Ausarbeitung eines kompletten Service-Handbuches


                                » Alle korrespondierenden Dienste
                                  • Monitoring
                                  • Beratung bei der Kommunikation an die Kunden
                                  • Mediale Vermarktung des neuen Service
                                  • Krisen-Management
                                  • Entwicklung von Kampagnen
                                  • Social Media Strategie
                                  • …




 Donnerstag, 21. Juni 2012   copyright talkabout communications 2011         82
DIE SCHLECHTE NACHRICHT:

              Sie sollten Ihre Kunden dabei „erst nehmen“.
                Support als „Kosmetik“ funktioniert nicht.

      Aber wenn Ihre Kultur tatsächlich zulässt, dass
Sie Ihren Kunden etwas Gutes tun, ist es eine tolle Sache!




Donnerstag, 21. Juni 2012     copyright talkabout communications 2011   83
Social Media als Kokain der Kommunikation?




   http://www.youtube.com/watch?v=LWgqbNMCY7g


 Donnerstag, 21. Juni 2012     copyright talkabout communications 2011   84
UND NOCH EIN WENIG WERBUNG:

              talkabout ist spezialisiert auf „connected PR“.

     Wenn wir etwas können, dann ist das Unternehmen
      (mithilfe von Social Media) zu positionieren, dann
       tolle Anlässe im Social Web zu schaffen, und das
            dann für die Kommunikation zu nutzen.




Donnerstag, 21. Juni 2012        copyright talkabout communications 2011   85
… nur falls Sie mal sowas brauchen 




Donnerstag, 21. Juni 2012     copyright talkabout communications 2011   86
Mirko Lange, Geschäftsführer                                                     Web: http://www.talkabout.de
talkabout communications gmbh (GPRA)                                              Blog: http://blog.talkabout.de
Balanstr. 73 – 81669 München                                                                Twitter: @talkabout
Tel.: +49 (89) 45 99 54-14




                 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!




 Donnerstag, 21. Juni 2012             copyright talkabout communications 2011      87

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"Support" als ideale Anwendung für Social Media - auch und gerade als Einstieg

  • 1. Making people talkabout… Kundendialog 2015 – Kommunikation im öffentlichen Raum mailingtage 2012, Nürnberg, den 20. Juni 2012 Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 1
  • 2. Was wünsche ich, das Sie heute mitnehmen? 1. „Dialog“ ist mehr als „wechselseitiges Reden“ 2. „Dialog“ bekommt durch Social Media einen neuen Stellenwert. Aber nicht, weil der Kunde wichtiger wird, sondern weil die Gespräche öffentlich stattfinden! 3. Der Schlüssel ist zu verstehen, das „Social Media“ absolut real ist. Social Media ist das echte Leben und das echte Leben ist Social Media… und bestimmt nicht nur ein Kanal 4. Beides ist öffentlich. Social Media ist nur „noch öffentlicher“. Das kann man nutzen. Es gibt einen Paradigmenwechsel von „Tue Gutes und rede darüber“ zu „Tue Gutes und lass dir dabei zuschauen“ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 2
  • 3. ACH JA! Ich beschränke mich heute auf den persönlichen Dialog… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 3
  • 4. Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 4
  • 5. Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“ Darum geht es heute (leider) nicht… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 5
  • 6. Und wir werden Dialog auch umfassend organisieren Die Telekom zentralisiert ihren gesamten Kundendialog (online) in einem Tool: www.telekom-hilft.de Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 6
  • 7. Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie? … und dieses Tool ist nahtlos in alle Kommunikations- Plattformen integriert Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 7
  • 8. Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie? Darum geht es heute (leider) auch nicht… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 8
  • 9. DIE AUSGANGSTHESE: „Social Media“ wird sich als drittes (persönliches) Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!) Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 9
  • 10. DIE FRAGE IST (IMMER NOCH): Was bedeutet das für Unternehmen – und das jenseits von Konzernen? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 10
  • 11. IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren… „Hier steht: ‚Das Internet ist die Zukunft im Business‘“. „Wir müssen ins Internet!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“ http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 11
  • 12. Die These: Unternehmen wissen es immer noch nicht! „Hier steht: ‚Social Media ist die Zukunft im Business‘“. „Wir müssen in Social Media!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 12
  • 13. Ausdruck davon ist, dass niemand sagt, warum man „Fan“ werden soll Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 13
  • 14. … oder auf Twitter folgen soll! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 14
  • 15. Um „im Dialog“ zu bleiben? Ist denn „Dialog“ Selbstzweck? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 15
  • 16. Um Lidl „zu entdecken“? Geht das nicht auf der Website? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 16
  • 17. Okay. BMW auf Facebook. Und nun? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 17
  • 18. Und hier: „Bleiben Sie in Kontakt“? Warum und wie auf Facebook? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 18
  • 19. Und so gilt auch für Ihre Interessenten: „Hier steht: Ganz viele Unternehmen sind auf Facebook.“ „Wir müssen von denen Fan werden!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 19
  • 20. Nur Coca-Cola sagt es unverhohlen… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 20
  • 21. Clever von Coca-Cola, oder? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 21
  • 22. So lange, wie niemand sagt, wozu Facebook & Co. für ihre Kunden nützlich sind… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 22
  • 23. … so lange bleiben Facebook & Co. vor allem für „Love-Brands“ interessant. Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 23
  • 24. Denn: Sie haben bereits Millionen „Fans“, und die freuen sich quasi über alles, was ihnen ihre Love Brand gibt! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 24
  • 25. Aber was machen denn alle anderen? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 25
  • 26. Für die interessiert sich niemand wirklich Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 26
  • 27. Schnäppchen? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 27
  • 28. Unterhaltung? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 28
  • 29. News? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 29
  • 30. iPads verlosen? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 30
  • 31. Deswegen haben vor allem B2B-Unternehmen so ein Problem mit Social Media! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 31
  • 32. Was schafft denn dann einen Nutzen? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 32
  • 33. Das Geheimnis: Verstehen, dass Social Media reales Handeln ist! Reale Welt: Konferenzen & Messen Blogs als Äquivalent  Gleichinteressierte Treffen  Gleichinteressierte Treffen  Vorträge halten  Blogbeiträge schreiben  Auf anderen Vorträgen diskutieren  Andere Blogbeiträge kommentieren  Kontakte knüpfen  Kontakte knüpfen http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 33
  • 34. Social Media ist reales Handeln! Reale Welt: Tante Emma Fanseiten als Äquivalent  In direktem Kontakt mit dem  In direktem Kontakt mit dem Kunden sein Kunden sein  Zeit für informellen Dialog  Zeit für informellen Dialog  Jederzeit da sein, um zu helfen  Jederzeit da sein, um zu helfen http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 34
  • 35. Social Media ist reales Handeln! Reale Welt: Beratungsgespräch Support auf Facebook als Äquivalent  Im direkten Dialog Probleme lösen  Im direkten Dialog Probleme lösen  Persönlicher Kontakt zu den  Persönlicher Kontakt zu den Mitarbeitern Mitarbeitern  …  … http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 35
  • 36. „Support“ als idealer „Einstieg“ in Social Media Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 36
  • 37. Denn: Menschen beobachten Unternehmen im Social Web! Achtung, ich will hier gar nicht wieder die „Shitstorm-Keule“ (Huhuuu) rausholen! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 37
  • 38. Fehlender Dialog oder Verweigerung sind der Hauptgrund Darauf wollte ich hinaus: Unternehmen fallen vor allem keinen oder durch schlechten „Dialog“ auf! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 38
  • 39. Menschen wollen Unternehmen bei Problemen ansprechen Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 39
  • 40. Und das Social Web ist dafür ein geeignetes Medium Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 40
  • 41. ZWISCHENFAZIT: Ohne dass man den Menschen einen konkreten Grund nennt, sehen sie Facebook & Co. entweder als Möglichkeit, ihrer „Love-Brand“ näher zu sein… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 41
  • 42. Oder sie sehen die Social Media Präsenzen als Möglichkeit, Kritik loszuwerden… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 42
  • 43. Das kann man gut für sich einsetzen Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 43
  • 44. Guter (öffentlicher) Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 44
  • 45. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 45
  • 46. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 46
  • 47. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 47
  • 48. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 48
  • 49. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 49
  • 50. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 50
  • 51. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 51
  • 52. Und andere honorieren das auch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 52
  • 53. Und es hat ziemlich große öffentliche Wirksamkeit Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 53
  • 54. Aber auch hier: Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 54
  • 55. Auch sonst honorieren Menschen das Engagement öffentlich! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 55
  • 56. Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 56
  • 57. Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 57
  • 58. Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 58
  • 59. Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 59
  • 60. Dazu muss man aber sein Angebot gut kommunizieren! (Es würde ja auch niemandem einfallen, eine Konferenz zu veranstalten, und keinen seiner Kunden dazu einzuladen!) Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 60
  • 61. Also doch noch ein wenig: „Tue Gutes und rede drüber“  Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 61
  • 62. Oder genauer: „Tue Gutes, lass Dir dabei zuschauen und rede drüber“ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 62
  • 63. Ein Beispiel, wie das pragmatisch aussehen kann Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 63
  • 64. Auf der Website taucht ein Fehler auf… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 64
  • 65. Aktuell bleibt dem Kunden nur ein Formular. Das dauert… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 65
  • 66. Wer lange sucht findet doch eine Telefonnummer… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 66
  • 67. Aber da hängt man in der Warteschleife… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 67
  • 68. Für viele ist das Einfachste: Der Klick auf „Facebook“ Fragen oder Probleme? Bitte besuchen Sie uns in unserem Facebook- Support Center Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 68
  • 69. WIR ERINNERN UNS: „Social Media“ wird sich als drittes (persönliches) Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!) Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 69
  • 70. Und Facebook bietet Hilfe zur Selbsthilfe… Support Der Kunde findet entweder gleich auf der Pinnwand einen aktuellen Hinweise auf eine eventuelle Systemstörung… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 70
  • 71. Oder man kann direkt Fragen stellen Oder er kann direkt seine Frage auf die Pinnwand posten! Support Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 71
  • 72. Schon nach wenigen Minuten kann die Antwort kommen… Das Team antwortet direkt auf sein Posting. Support Sky-Go-Team Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 72
  • 73. Der Kunde ist glücklich! Hunderte andere lesen mit! Dadurch wissen auch andere Bescheid, die das gleiche Problem haben. Support Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 73
  • 74. Fazit… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 74
  • 75. Wenn Sie im Social Web unterwegs sind, und Sie öffentlich jemand anspricht, dann müssen Sie antworten. … das ist ein „No-Brainer“! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 75
  • 76. Aber Sie können den öffentlichen Dialog auch strategisch einsetzen, um sich kundennah und servicestark zu positionieren. … dann müssen Sie das Thema anders angehen! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 76
  • 77. Vorteile von „Support im Social Web“ Einfach und kostengünstig: Dialog über Social Media ist für den Kunden sehr einfach zu bedienen, und es bedeutet so gut wie keine (technischen) Einrichtungskosten für das Unternehmen Chance zur Imagesteigerung: Die Öffentlichkeit des Supports führt – richtig kommuniziert - zu einer ggf. sogar deutlichen Image-Steigerung – wenn dieses Image Teil Ihrer Strategie ist! Unterstützung der Positionierung: Das kann sehr nützlich sein, um zum Beispiel eine Positionierung als Service- und Innovationsführer zu stärken. Potenzial zur Kostenreduktion: Bei technischen Störungen führt das zur Reduktion von Anfrage (und damit zur Kostenreduktion), weil Fragen sichtbar schon beantwortet wurden Quasi beliebig skalierbar: Praxisbeispiele wie von der Deutschen Bahn und der Telekom zeigen, dass auch sehr hohe Volumina zu bewältigen sind. Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 77
  • 78. Noch ein paar praktische Tipps zur Umsetzung Analogie zum echten Leben: Suchen Sie erstens nach den Prozessen, die im „echten Leben“ und aufgrund von persönlichen Kontakts gut funktionieren, und übertragen Sie sie auf Social Media, zum Beispiel „Beratung“ oder „Kundenservice“ Fachabteilungen sind zuständig: Lassen Sie diese Beratung von den Fachabteilungen machen, die auch über die anderen Kanäle zuständig sind. Aber geben sie denen eine (Einführungs- )Schulung. Kanäle breit kommunizieren: Kommunizieren Sie diese Kanäle überall da, wo Sie auch die anderen Kontaktkanäle (Telefon, E- Mail, Webformular etc.) kommunizieren. Erwarten Sie keine Wunderdinge: Langsam wird sich der Kontakt von den klassischen Medien auf Social Media verlagern. So wie sich vor 10 – 20 Jahren die Kommunikation von Fax auf E-Mail verlagert hat. Selbst wenn Sie nur 5 oder 10 Supportanfragen im Monat haben. Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 78
  • 79. Die gute Nachricht: Es ist nicht so schwierig… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 79
  • 80. Es muss nicht immer alles so aufwändig sein (wie z.B. bei der Bahn)! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 80
  • 81. Es gibt bereits gute Tools, mit denen man den Dialog managen kann Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 81
  • 82. Und man kann den First-Level-Support auch auslagern! Kooperation talkabout mit avocis » Der Komplett-Service für Support im Social Web • Aufsetzen des Facebook-Kanals • Einrichtung des Supportteams mit unterschiedlichen Service-Levels • Schulung des Supportteams gemeinsam mit Ihnen • Identifikation alles notwendigen Schnittstellen und Prozesse • Einrichtung der Schnittstellen • Ausarbeitung eines kompletten Service-Handbuches » Alle korrespondierenden Dienste • Monitoring • Beratung bei der Kommunikation an die Kunden • Mediale Vermarktung des neuen Service • Krisen-Management • Entwicklung von Kampagnen • Social Media Strategie • … Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 82
  • 83. DIE SCHLECHTE NACHRICHT: Sie sollten Ihre Kunden dabei „erst nehmen“. Support als „Kosmetik“ funktioniert nicht. Aber wenn Ihre Kultur tatsächlich zulässt, dass Sie Ihren Kunden etwas Gutes tun, ist es eine tolle Sache! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 83
  • 84. Social Media als Kokain der Kommunikation? http://www.youtube.com/watch?v=LWgqbNMCY7g Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 84
  • 85. UND NOCH EIN WENIG WERBUNG: talkabout ist spezialisiert auf „connected PR“. Wenn wir etwas können, dann ist das Unternehmen (mithilfe von Social Media) zu positionieren, dann tolle Anlässe im Social Web zu schaffen, und das dann für die Kommunikation zu nutzen. Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 85
  • 86. … nur falls Sie mal sowas brauchen  Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 86
  • 87. Mirko Lange, Geschäftsführer Web: http://www.talkabout.de talkabout communications gmbh (GPRA) Blog: http://blog.talkabout.de Balanstr. 73 – 81669 München Twitter: @talkabout Tel.: +49 (89) 45 99 54-14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 87