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Stefan Pfeiffer | Marketing Lead Social Business Europa
November 2012




     Von Social Media zum Social Business




                                                          © 2012 IBM Corporation
Der „soziale“ Stefan P.: @DigitalNaiv




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                                        2
                                            © 2012 IBM Corporation
Mehr Informationen denn je

       Informationen finden                                  Der Aufstieg sozialer Netze    Das Einbringen sozialer
       und sofort austauschen                                und mobiler Geräte             Werkzeuge ins Unternehmen




      • Täglich >200 Millionen                               • Social Networking macht     • 37% der US IT Arbeiter
        Tweets via Twitter versendet                           mehr als 22% der Online-      nutzen Technologien, die sie
      • In Facebook werden jede                                Zeit aus                      zuerst zuhause ausprobiert
        Woche mehr als 7 Milliarden                          • Smartphone und Tablet         haben und dann mit in die
        Inhaltsstücke ausgetauscht                             Verkäufe übersteigen          Firma gebracht haben
                                                               PCs                         • 64% der GenY laden
                                                                                             wenigstens einmal pro
                                                                                             Woche unautorisiert
       Source: Facebook, 2011
       Source: Nielsenwire, 6/1/2010, Morgan Stanley
                                                                                             Anwendungen herunter um
       Source: Forrester: Forrsights Workforce Survey 2011                                   ihre Aufgaben zu erledigen

                                                        © 2011 IBM Corporation
3                                                                                                                  © 2012 IBM Corporation
Technologie verändert das „wie wir leben“ ganz extrem




       Wie ich                                                             Wie ich
       einkaufe                                                            arbeite
       Mit ähnlich Interessierten                                          Zusammenarbeit von
       interagieren und sich mit                                           überall und jederzeit.
       der Firma engagieren.




                                    Wie ich kreativ bin
                                    Fortlaufend auf eine große Breite an
                                    Expertise und Insights zugreifen.



                                      © 2011 IBM Corporation
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Überall da draussen nur noch Facebook. YouTube, Pinterest,
    Twitter ...




5                                                           © 2012 IBM Corporation
Social Media macht vor Unternehmen nicht Halt




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Es wird über Sie gesprochen …
    ob Sie es wollen oder nicht

    • Draußen – jenseits der eigenen
      Unternehmensgrenzen und der eigenen
      Webseite – wird über Sie gesprochen.
    • Vielleicht wird sich beschwert, vielleicht
      werden Sie gelobt?
    • Draußen - jenseits der eigenen
      Unternehmensgrenzen und der eigenen
      Webseite - wird über Angebote und
      Produkte gesprochen, die Sie anbieten.
    • Potentielle Käufer schauen sich
      Bewertungen an und hören auf
      Empfehlungen.
    • Vielleicht sprechen auch Ihre Mitarbeiter
      über Sie, da draußen?



7                                                  © 2012 IBM Corporation
„Das Internet ist zudem für 63 Prozent der
                   Befragten wichtigste Quelle, um sich über
                   Bankprodukte zu informieren. Die Online-
                 Suche konzentriert sich dabei vor allem auf
                        die Konditionen von Girokonten und
                        Tagesgeld (jeweils 51 Prozent) oder
                 Kreditkarten (40 Prozent). Rund jeder dritte
                 Bürger informiert sich über festverzinsliche
                  Geldanlagen und Bausparmodelle online.“
                Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des
                Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern zitiert nach
                http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im-
                Netz-verprellen-Bankkunden/




    19.1.2011                                 8
8                                                                 © 2012 IBM Corporation
„62 Prozent der Deutschen nehmen negative Online-
    Berichte über Banken zum Anlass, sich gegen eine
    Kundenbeziehung mit dem betreffenden Institut zu
    entscheiden. Besonders bei den über 55-Jährigen fällt
    eine Negativberichterstattung im Internet auf
    kritischen Boden. Gut zwei Drittel dieser Altersgruppe
    macht ihre Institutsauswahl von Online-Nachrichten
    abhängig.“
    Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna
      19.1.2011
    unter 1.000 Bundesbürgern zitiert nach                                        9
9
    http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im-Netz-verprellen-Bankkunden/   © 2012 IBM Corporation
Nicht nur die Generation Y bringt Social sogar in Ihr
     Unternehmen, hinter Ihre Unternehmensmauern




10                                                           © 2012 IBM Corporation
Nicht nur die Generation Y bringt Social sogar in Ihr
     Unternehmen, hinter Ihre Unternehmensmauern

                                                             http://t3n.de/news
                                                             /25-beliebtesten-
                                                             freelancer-tools-
                                                             409900/beliebtest
                                                             en-25-apps/sdfsfs




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Video




             http://youtu.be/soAk3F0wX9s


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Sozial Business: Interne und externe Kommunikation ändert sich
     dramatisch




      19.1.2011                                   13
13                                                            © 2012 IBM Corporation
IBM Studie zu Social Business von 2012:
     Einsatzgebiete heute und in 2 Jahren

            Anwendungsgebiete von Social Business1                                                                         LEGO Group bindet Kunden in die
                                                                                                                               Produktentwicklung ein
                        Effektivere                                              57%
           interne Zusammenarbeit                                                            78%


                Kundenkommentare                                                  58%
               auf neue Ideen prüfen                                                         78%

                          Rückmeldungen                                    46%
                             von Kunden                                                   73%

                Kunden befähigen                                        40%
           Lösungen zu übermitteln                                                     68%

                      Effektivere                                      38%
       Zusammenarbeit zwischen
                                                                                         72%                             LEGO® ermöglichst es Kunden, neue
           Partnern ermöglichen
                                                                                                                       Produktideen online zu übermitteln und für
                                 Heute                   In 2 Jahren
                                                                                                                     Produkte, die an den Markt gehen, entlohnt zu
                                                                                                                                        werden.
     Source: Institute for Business Value, Business of Social Business Study; Antorini, Yun, Albert M. Muniz, Jr., and Tormod Askildsen, “Collaborating with Customer Communities: Lessons from the Lego Group,” Sloan
     Management Review, Spring 2012; 1 Based on responses from individuals having personal experience with social innovation activities (n = 446)
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14                                                                                                                                                                                               © 2012 IBM Corporation
Heute: Fokus auf externe soziale Medien - Morgen: Soziale
     Kommunikation im und über das Unternehmen hinaus

                                                            Topfunktionen, die soziale Konzepte umsetzen


                                                                                                      67%
                                                         Marketing                                                                 12%
                                                                                                        75%
                                                                                                   54%
                                              Public Relations                                                                     19%
                                                                                                     64%
                                         Human Resources                                       48%                                                               Prozentuales
                                                                                                                                   29%
                                                                                                  62%                                                            Wachstum vom
                                                                                            46%                                                                  Ist-Zustand
                                                                 Sales                                                             30%
                                                                                               60%
                                                                        IT                41%                                      26%
                                                                                             53%
                                          Customer Service                               38%                                       42%
                                               (call center)                                  54%


                                                                                    Heute                    In 2 Jahren


          Source: Institute for Business Value, Business of Social Business Study, Q1. Which functions within your company are applying social business practices today and which are planning to apply them within
     15           the next two years? Global (n = 1161)
15                                                                                                                                                                                                © 2012 IBM Corporation
Traditionelle Rollen und Prozesse ändern sich


       Mitarbeiter               Kunden                         Geschäftspartner
       arbeiten immer mehr in    haben heute mehr Macht         entwickeln sich zu einem
       virtuellen Teams          denn je durch soziale Kanäle   verlängerten Arm des
                                                                konventionellen
                                                                Unternehmens




         Die Barrieren zwischen Personen und Organisationen verschwinden immer mehr
             im sozialen, vernetzten Zeitalter und neue Formen der Zusammenarbeit
                                             entstehen.
                                © 2011 IBM Corporation
16                                                                                         © 2012 IBM Corporation
Zwei Kernbereiche für den Einsatz von Social Business




      23.11.12            IBM Collaboration Solutions 17
                                                      2012
17                                                           © 2012 IBM Corporation
Zwei Kernbereiche für den Einsatz von Social Business




      23.11.12            IBM Collaboration Solutions 18
                                                      2012
18                                                           © 2012 IBM Corporation
Always on … und Always Social!




19
     (by Flowtown – Social Media Marketing Application)   © 2012 IBM Corporation
„Immer horche, immer gucke ....“


                                           Social Media Monitoring ist
                                        Pflicht für jedes Unternehmen!




20                                                              © 2012 IBM Corporation
Die Angst vor dem Shitstorm ...




21                                     © 2012 IBM Corporation
Und keine Panik … trotz Shitstorm-Skala




     Via http://www.feinheit.ch
22                                             © 2012 IBM Corporation
Vorbereitet sein


     • Immer horche, immer gucke -
       Social Media Monitoring
     • Reaktionsplan des Unternehmens
     • Dialog ernst nehmen und führen.
     • Die eigene Webseite vom Schaufenster
       zur Dialogplattform entwickeln.
     • Soziale Medien und Funktionen
       in die eigene Webpräsenz integrieren.




23                                             © 2012 IBM Corporation
Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon,
     Webseite E-Mail und mehr ...

     • Besuch in der Filiale
     • Telefon
     • Online Banking (Webseite)
     • E-Mail
     • Portale
     • Soziale Medien & Communities




                                      © 2011 IBM Corporation
24                                                                © 2012 IBM Corporation
Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon,
     Webseite E-Mail und mehr ...

     • Besuch in der Filiale
     • Telefon
     • Online Banking (Webseite)
     • E-Mail
     • Portale
     • Soziale Medien & Communities




     Vertrieb über
     soziale
     Kanäle ...
                                      © 2011 IBM Corporation
25                                                                © 2012 IBM Corporation
Soziale Medien als Marketing- und Vertriebskanal


          Anwendungsgebiete von Social Business1                                                                                          Status Quo & Ausblick
                                                                                                                • Soziale Medien werden zu einem weiteren
                                                                                                                  Marketing- und Vertriebskanal im Marketingmix
Veranstaltungen & Marketing-                                                           71%
       kampagnen promoten                                                                     83%               • Beispiel Xing: Flut von Einladungen zu
                                                                                                                  Vertriebs- und Heizdeckenseminaren ...
     Vertriebskontakte & Umsatz                                             51%                                 • Beispiel Twitter: Wie Man in kurzer Zeit reich
                     generieren                                                          74%                      werden kann ...

           Kundendienst & Service                                        46%
                         anbieten                                                     69%

                          Produkts direkt                          35%
                              verkaufen                                         61%




                                 Heute                    In 2 Jahren

     Source: Institute for Business Value; Business of Social Business Study, 1 Based on responses from individuals having personal experience with customer-related social business activities (n = 599)

     26
26                                                                                                                                                                                                  © 2012 IBM Corporation
Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon,
     Webseite E-Mail und mehr ...

     • Besuch in der Filiale
     • Telefon
     • Online Banking (Webseite)
     • E-Mail
     • Portale
     • Soziale Medien & Communities




     Kundendienst &
     Dialog über
     soziale Kanäle
                                      © 2011 IBM Corporation
27                                                                © 2012 IBM Corporation
© 2011 IBM Corporation
     http://de.slideshare.net/talkabout/kundenservices-ber-social-networks
28                                                              © 2012 IBM Corporation
Vergleichsportale, Facebook, Twitter und andere „soziale
     Kanäle“ ...

     • Das Netz ist ein weiterer, gleichberechtigter, immer wichtiger werdender
       Dialogkanal.
     • Auch wenn erst Kunden & Interessenten im
       Promillebereich dort aktiv sind, muss ich mich
       genau um diese Kunden kümmern ...
     • ... denn diese Kunden sind „laut“ und vernehmbar.
     • Die Zeiten des Lerserbriefs sind vorbei.
     • Die neue „Stiftung Warentest“ sind
       Bewertungen im Netz.
     • Das Netz ist eine Transparenzmaschine.




                                         © 2011 IBM Corporation
29                                                                          © 2012 IBM Corporation
Zwei Kernbereiche für den Einsatz von Social Business




      23.11.12            IBM Collaboration Solutions 30
                                                      2012
30                                                           © 2012 IBM Corporation
Trends im sozialen Zeitalter ...



                                        • Neue Arbeitskonzepte - Neue
                                          Arbeitsplatz- und Arbeitszeitmodelle in
                                          Verbindung mit Globalisierung verändern
                                          die Arbeitswelt grundlegend.
                                        • Smart Phones & Mobility - Smart Phones
                                          und Tablets werden immer mehr auch
                                          beruflich genutzt.
                                        • Social everywhere - Social Media hat
                                          sich bereits durchgesetzt, in der Politik,
                                          privat und auch im Business
                                        • Cloud - Die Cloud ändert IT dramatisch.
                                          Die Cloud ist bereits da – im privaten
                                          Umfeld – und kommt ins berufliche
                                          Umfeld.
                                        •
      19.1.2011                                           31
                                        • Diese Trends verstärken sich
31                                        gegenseitig!                          © 2012 IBM Corporation
32   © 2012 IBM Corporation
Home Office




33                 © 2012 IBM Corporation
Home Office
               Das Problem sind denn auch weniger
               die technischen Rahmenbedingungen
                       als die Chefs: 22,8 Prozent der
               Befragten geben zu Protokoll, dass in
                    ihrem Unternehmen mobiles oder
               "Remote-basiertes Arbeiten" gar nicht
                     erlaubt sei. Weitere 16,8 Prozent
                              erklärten, das sei nur "in
               Ausnahmefällen" möglich, 28 Prozent
              wissen nicht, was geht. Nur eine kleine
                    Minderheit von gerade einmal 9,4
              Prozent "ermutigt alle Mitarbeiter darin,
                       von unterwegs, zu Hause oder
                          Remote-basiert zu arbeiten".
          •

                                             via cio.de




34                                               © 2012 IBM Corporation
Home Office? Besserer Begriff: Mobiles Office
     Heute ist der Arbeitsplatz dort, wo man gerade ist




35                                                        © 2012 IBM Corporation
Studie: 7 bis 20 Überstunden durch flexible Arbeitszeiten &
     mobile Endgeräte pro Woche?




                                                        #




                                                http://www.cio.de/ipad/2887919/




     http://www.cio.de/karriere/2891813/

36                                                                     © 2012 IBM Corporation
Initiative D21 / TNS Infratest: „Die digitale Gesellschaft in
     Deutschland – Sechs Nutzertypen im Vergleich“


                                                 • Immer noch 53 % Digitale
                                                   Außenseiter und
                                                   Gelegenheitsnutzer in Deutschland
                                                 • Wie arbeiten Trendnutzer, Digitale
                                                   Profis und Digitale Avantgarde?




37                                                                            © 2012 IBM Corporation
Die E-Mail-Generation und die Facebook-Generation


     • Die junge Generation und die Digital Souve-   • Ältere Anwender nutzen primär E-Mail.
       ränen sind in sozialen Netzwerken (76 %).
                                                     • Soziale Netzwerke spielen bei nur 29 % der
     • E-Mail ist out.                                 Digital wenig Erreichten eine Rolle.
     • SMS / Messaging ist in.
     • Sie treiben soziales Netzwerken als
       Kulturtechnik in Unternehmen!




38                                                                                             © 2012 IBM Corporation
19.1.2011   39
39                    © 2012 IBM Corporation
Wie das Connections-Prinzip bei IBM
     einzieht




     19.1.2011                             40
40                                              © 2012 IBM Corporation
Facebook für
          das
     Unternehmen?




41                   © 2012 IBM Corporation
Es ist viel
                               mehr ...



     19.1.2011   AVP Arbeitskreis November42
                                          2011
42                                               © 2012 IBM Corporation
Führung & Kommunikation im Sozialen Zeitalter


     • Videoblog statt E-Mail-Kommunikation
     • Direktes Feedback (Kommentare)




43                                                   © 2012 IBM Corporation
Special Interest Communities:
                     Die Mac-Community
     22.3.2008
44                                               © 2012 IBM Corporation
Self Service-Communities:
     IBM Mac-Anwender helfen sich selber


     • Die Herausforderung:
       – IBM erlaubt die Nutzung von Mac-Computern als Arbeitsgerät (BYOD - Bring your own device)
       – Netzzugang wird zur Verfügung gestellt (VPN), aber kein IT Support für Mac
       –
     • „Social Business“ Arbeitsweise
       – IBM'er haben sich in einer weltweiten Mac-Community und Spezialcommunities (Notes auf Mac etc.)
         zusammengeschlossen
       – Plattform: Das weltweite Soziale Intranet der IBM
       – IBM'er helfen sich selber bei technischen und Anwendungsfragen rund um den Mac
       – Mac Gurus sind direkt zugreifbar und visibel
       – Produktentwicklung nutzt die Plattform, um neue Produkte und Produktversionen für den Mac testen
         zu lassen
       – Ergebnis: Bisher wurden alle meine Probleme mit dem Mac durch die Community zeitnah gelöst
       – Ein Beispiel für eine Vielzahl „selbsthelfender“ und „selbstheilender“ Communities in der IBM (Sel
         Service Communities)
       –
       19.1.2011                                                                  45
45                                                                                                    © 2012 IBM Corporation
Botschafter & Evangelisten für IBM als Social Business




      19.1.2011                                    46
46                                                            © 2012 IBM Corporation
Produktweiterentwicklung: Beispiel Connections Next+++




47                                                            © 2012 IBM Corporation
Der soziale Brückenschlag – Interne & externe soziale
     Netzwerke sicher verbinden
     Eine einheitliche Sicht über die Aktivitäten in
     allen Communities
        
          Übergreifende Sicht auf alle Communities,
          intern, extern, Partner-Communities etc.
        
          Unternehmen für die externe Kommunikation
          öffnen
        
          Externen Input direkt in das Unternehmen
          „einfüttern“
        
          Verbindung & Dialog intern & extern aufrecht
          erhalten

     Reaktionssschnelligkeit und Genauigkeit
     durch Dialog im Ökosystem erhöhen
       
         Ein Klick, um externe Konversationen in das
         Unternehmen zu bringen
       
         Schnellerer & besserer Service durch Nutzen
         interner Experten
       
         One-click to reconnect into the conversation
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Online Communities: Von der 90-9-1- zur 70:-20-10-Regel


     • 1 % ist sehr aktiv dabei                                            • 10 % sind aktiv dabei
     • 9 % machen mit                                                      • 20 % machen mit
     • 90 % konsumieren nur                                                • 70 % konsumieren
     • http://de.wikipedia.org/wiki/Jakob_Nielsen_%28Webdesignexperte%29    http://www.social-business-blog.de/2011/10/es-lebe-das-engagement-von-90-9-1-zur




        19.1.2011                                                                                          49
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Der Wert von Social Business


      20%                                    Kundendienst (Service)
                                             Kundenzufriedenheit erhöhen




                   20%
                                                         Forschung & Entwicklung
                                                         Time-to-market reduzieren
                                                         Anzahl der erfolgreichen Innovationen steigern




      30%                                    HR & Talent Management
                                             Schnellerer Zugriff auf relevantes Wissen
                                             Schnellere Identifikation von Experten


      Source: Business and Web 2.0: An interactive feature, McKinsey Quarterly, 2011

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Introduction



     Mc Kinseys Aussagen zum Potential von Social Business-
     Investitionen

                          Potentielle Verbesserung                                                                             Potentielle Verbesserung für
                                per Industrie                                                                                     “Interaction Workers“
               Industry                       Margin 1                       Productivity 2                              Task           Productivity   Increase value add
                                            improvement                      improvement                                                improvement           time

       Insurance - P&C                             3-6%                             2-3%                       Reading and                20-30%           7.0-8.5%
                                                                                                               answering email
       Insurance - Life                            3-4%                             3-4%
                                                                                                               Searching and              30-35%           5.5-6.5%
                                                                                                               gathering
       Retail banking                              4-7%                            6-12%                       information

       Consumer                                    5-6%                             6-9%                       Communicating              25-35%           3.5%-5.0%
       packaged goods                                                                                          and collaborating
                                                                                                               internally
       Professional                               8-11%                            8-11%
       services
                                                                                                               Role specific tasks        10-15%           4.0-6.0%
       Semiconductors                              5-7%                             5-6%

                                                                                                               Total                      20-25%            20-25%
       Automotive                                  4-6%                             4-6%

       Aerospace and                               2-3%                             2-3%
       defense

     Source: “The Social Economy: Unlocking Value and Productivity Through Social Technologies,” McKinsey Global Institute, July 2012
     1 -Percentage points margin potential; 2 – Percentage of cost base across the value chain
     51
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Social Everywhere - Bestandsaufnahme


     1) Social Media ist nicht nur Facebook. Heute sprechen wir von Social Business.
     2) Social is everywhere: Der Umgang mit sozialen Medien sollte schnellst
        möglichst erlernt werden.
     3) Soziale Medien werden genauso ein normales Kommunikationsmittel wie
        Telefon, E-Mail und Fax.
         ●
            Instant Messaging, Microblogging (Twitter), an die Wall schreiben
     4) Soziale Medien ändern das Kommunikationsverhalten. Wir bewegen uns in das
        Zeitalter der Shareaholics.
         ●
            Vernetzen, Informationen teilen, Publizieren (Blog, Wiki)
     5) Durch Soziale Medien bekommt der Kunde bisher ungekannte Macht und steht
        im Mittelpunkt.
     6) Soziale Medien verändern auch die Arbeitsweise und das
        Kommunikationsverhalten im Unternehmen selbst – und den Dialog mit Kunden
        und Geschäftspartnern.
      19.1.2011                                                52
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Merkmale eines Social Business …
     wie ich sie in den vergangenen Monaten wahrgenommen habe

      Social Business ist keine Frage der Unternehmensgrösse!


      Wiederkehrende Merkmale:
      Das Unternehmen lebt von seinem Wissen und ist oft Marktführer in einem
      Bereich.
      Das Unternehmen ist dezentral aufgestellt, hat Niederlassungen an verschiedenen
      Standorten.
      Soziale Technologien werden in wichtige Geschäftsprozesse eingebunden.
      Das Management unterstützt aktiv den Wandel. Social Business ist Chefsache.
      Marktführer schlagen die soziale Brücke zum Kunden: Produktentwicklung,
      Kundencommunities und mehr#



53                                                                              © 2012 IBM Corporation
The Business of Social Business:
     What Works and How It's Done

                                        • The IBM Institute for Business Value surveyed
                                          more than 1,100 executives and conducted in-
                                          depth interviews with 26 companies worldwide.
                                          This study shows how leading companies are
                                          integrating social into their strategies to:
                                        •
                                        •   Create valued customer experiences
                                        •   Drive workforce productivity and effectiveness
                                        •   Accelerate innovation
                                        •
                                        • Read all the results and discover the difference
                                          social can make.
                                        •
                                        • Download the IBV study


      19.1.2011                                               54
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Vielen Dank!




                    Stefan Pfeiffer                IBM Deutschland GmbH
                    Marketing Lead Social Business Wilhelm Fay Str. 30-34
                    Europe                         65936 Frankfurt

                                                  Tel +49-7034-643-1233
                                                  Stefan.Pfeiffer@de.ibm.com
                                                  Twitter: DigitalNaiv
                                                  Blog: http://digitalnaiv.com




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     product plans and strategy, which are subject to change by IBM without notice. IBM shall not be responsible for any damages arising out of the use of, or otherwise
     related to, this publication or any other materials. Nothing contained in this publication is intended to, nor shall have the effect of, creating any warranties or
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     References in this presentation to IBM products, programs, or services do not imply that they will be available in all countries in which IBM operates. Product release
     dates and/or capabilities referenced in this presentation may change at any time at IBM’s sole discretion based on market opportunities or other factors, and are not
     intended to be a commitment to future product or feature availability in any way. Nothing contained in these materials is intended to, nor shall have the effect of, stating or
     implying that any activities undertaken by you will result in any specific sales, revenue growth or other results.

     All customer examples described are presented as illustrations of how those customers have used IBM products and the results they may have achieved. Actual
     environmental costs and performance characteristics may vary by customer.

     IBM, the IBM logo, Lotus, Lotus Notes, Notes, Domino, Quickr, Sametime, WebSphere, UC2, PartnerWorld and Lotusphere are trademarks of International Business
     Machines Corporation in the United States, other countries, or both. Unyte is a trademark of WebDialogs, Inc., in the United States, other countries, or both.

     Microsoft and Windows are trademarks of Microsoft Corporation in the United States, other countries, or both.

     Other company, product, or service names may be trademarks or service marks of others.




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Blogs zum Next Banking


     Interessant, dass der Schwerpunkt der Beiträge    Banking-Innovation
     hier aus der Welt der Wirtschaftsblogs kommt.
     Hier sind insbesondere die Blogs                  Banking 4 Tomorrow (engl.)
     von Lothar Lochmaier, Dr. Hansjörg Leichsenring   Finanzmarketing-Blog
     und Boris Janek im deutschsprachigen Raum
     hervorzuheben.                                    BANKNXT (engl.)
                                                       FSB – Finanser (engl.)

     André M. Bajorats Links Sammlung                  My Bank Tracker

     Bank Blog                                         Banks on Social Media (dt.)

     Blog Volksbank Bühl                               Social Banking 2.0 – Der Kunde
                                                       übernimmt die Regie (dt.)
     Finance 2.0 (dt.)
                                                       finextra (engl.)
     bankfutura(engl)
                                                       Visible Banking (engl.)
     Crowdsourcing
                                                       Social Media Today (engl.)


     http://www.blicklog.com/finanzmarkte/trends-im-banking-20/
        19.1.2011                                                             57
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  • 1. Stefan Pfeiffer | Marketing Lead Social Business Europa November 2012 Von Social Media zum Social Business © 2012 IBM Corporation
  • 2. Der „soziale“ Stefan P.: @DigitalNaiv 2 2 © 2012 IBM Corporation
  • 3. Mehr Informationen denn je Informationen finden Der Aufstieg sozialer Netze Das Einbringen sozialer und sofort austauschen und mobiler Geräte Werkzeuge ins Unternehmen • Täglich >200 Millionen • Social Networking macht • 37% der US IT Arbeiter Tweets via Twitter versendet mehr als 22% der Online- nutzen Technologien, die sie • In Facebook werden jede Zeit aus zuerst zuhause ausprobiert Woche mehr als 7 Milliarden • Smartphone und Tablet haben und dann mit in die Inhaltsstücke ausgetauscht Verkäufe übersteigen Firma gebracht haben PCs • 64% der GenY laden wenigstens einmal pro Woche unautorisiert Source: Facebook, 2011 Source: Nielsenwire, 6/1/2010, Morgan Stanley Anwendungen herunter um Source: Forrester: Forrsights Workforce Survey 2011 ihre Aufgaben zu erledigen © 2011 IBM Corporation 3 © 2012 IBM Corporation
  • 4. Technologie verändert das „wie wir leben“ ganz extrem Wie ich Wie ich einkaufe arbeite Mit ähnlich Interessierten Zusammenarbeit von interagieren und sich mit überall und jederzeit. der Firma engagieren. Wie ich kreativ bin Fortlaufend auf eine große Breite an Expertise und Insights zugreifen. © 2011 IBM Corporation 4 © 2012 IBM Corporation
  • 5. Überall da draussen nur noch Facebook. YouTube, Pinterest, Twitter ... 5 © 2012 IBM Corporation
  • 6. Social Media macht vor Unternehmen nicht Halt 6 © 2012 IBM Corporation
  • 7. Es wird über Sie gesprochen … ob Sie es wollen oder nicht • Draußen – jenseits der eigenen Unternehmensgrenzen und der eigenen Webseite – wird über Sie gesprochen. • Vielleicht wird sich beschwert, vielleicht werden Sie gelobt? • Draußen - jenseits der eigenen Unternehmensgrenzen und der eigenen Webseite - wird über Angebote und Produkte gesprochen, die Sie anbieten. • Potentielle Käufer schauen sich Bewertungen an und hören auf Empfehlungen. • Vielleicht sprechen auch Ihre Mitarbeiter über Sie, da draußen? 7 © 2012 IBM Corporation
  • 8. „Das Internet ist zudem für 63 Prozent der Befragten wichtigste Quelle, um sich über Bankprodukte zu informieren. Die Online- Suche konzentriert sich dabei vor allem auf die Konditionen von Girokonten und Tagesgeld (jeweils 51 Prozent) oder Kreditkarten (40 Prozent). Rund jeder dritte Bürger informiert sich über festverzinsliche Geldanlagen und Bausparmodelle online.“ Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern zitiert nach http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im- Netz-verprellen-Bankkunden/ 19.1.2011 8 8 © 2012 IBM Corporation
  • 9. „62 Prozent der Deutschen nehmen negative Online- Berichte über Banken zum Anlass, sich gegen eine Kundenbeziehung mit dem betreffenden Institut zu entscheiden. Besonders bei den über 55-Jährigen fällt eine Negativberichterstattung im Internet auf kritischen Boden. Gut zwei Drittel dieser Altersgruppe macht ihre Institutsauswahl von Online-Nachrichten abhängig.“ Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna 19.1.2011 unter 1.000 Bundesbürgern zitiert nach 9 9 http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im-Netz-verprellen-Bankkunden/ © 2012 IBM Corporation
  • 10. Nicht nur die Generation Y bringt Social sogar in Ihr Unternehmen, hinter Ihre Unternehmensmauern 10 © 2012 IBM Corporation
  • 11. Nicht nur die Generation Y bringt Social sogar in Ihr Unternehmen, hinter Ihre Unternehmensmauern http://t3n.de/news /25-beliebtesten- freelancer-tools- 409900/beliebtest en-25-apps/sdfsfs 11 © 2012 IBM Corporation
  • 12. Video http://youtu.be/soAk3F0wX9s 12 © 2012 IBM Corporation
  • 13. Sozial Business: Interne und externe Kommunikation ändert sich dramatisch 19.1.2011 13 13 © 2012 IBM Corporation
  • 14. IBM Studie zu Social Business von 2012: Einsatzgebiete heute und in 2 Jahren Anwendungsgebiete von Social Business1 LEGO Group bindet Kunden in die Produktentwicklung ein Effektivere 57% interne Zusammenarbeit 78% Kundenkommentare 58% auf neue Ideen prüfen 78% Rückmeldungen 46% von Kunden 73% Kunden befähigen 40% Lösungen zu übermitteln 68% Effektivere 38% Zusammenarbeit zwischen 72% LEGO® ermöglichst es Kunden, neue Partnern ermöglichen Produktideen online zu übermitteln und für Heute In 2 Jahren Produkte, die an den Markt gehen, entlohnt zu werden. Source: Institute for Business Value, Business of Social Business Study; Antorini, Yun, Albert M. Muniz, Jr., and Tormod Askildsen, “Collaborating with Customer Communities: Lessons from the Lego Group,” Sloan Management Review, Spring 2012; 1 Based on responses from individuals having personal experience with social innovation activities (n = 446) 14 14 © 2012 IBM Corporation
  • 15. Heute: Fokus auf externe soziale Medien - Morgen: Soziale Kommunikation im und über das Unternehmen hinaus Topfunktionen, die soziale Konzepte umsetzen 67% Marketing 12% 75% 54% Public Relations 19% 64% Human Resources 48% Prozentuales 29% 62% Wachstum vom 46% Ist-Zustand Sales 30% 60% IT 41% 26% 53% Customer Service 38% 42% (call center) 54% Heute In 2 Jahren Source: Institute for Business Value, Business of Social Business Study, Q1. Which functions within your company are applying social business practices today and which are planning to apply them within 15 the next two years? Global (n = 1161) 15 © 2012 IBM Corporation
  • 16. Traditionelle Rollen und Prozesse ändern sich Mitarbeiter Kunden Geschäftspartner arbeiten immer mehr in haben heute mehr Macht entwickeln sich zu einem virtuellen Teams denn je durch soziale Kanäle verlängerten Arm des konventionellen Unternehmens Die Barrieren zwischen Personen und Organisationen verschwinden immer mehr im sozialen, vernetzten Zeitalter und neue Formen der Zusammenarbeit entstehen. © 2011 IBM Corporation 16 © 2012 IBM Corporation
  • 17. Zwei Kernbereiche für den Einsatz von Social Business 23.11.12 IBM Collaboration Solutions 17 2012 17 © 2012 IBM Corporation
  • 18. Zwei Kernbereiche für den Einsatz von Social Business 23.11.12 IBM Collaboration Solutions 18 2012 18 © 2012 IBM Corporation
  • 19. Always on … und Always Social! 19 (by Flowtown – Social Media Marketing Application) © 2012 IBM Corporation
  • 20. „Immer horche, immer gucke ....“ Social Media Monitoring ist Pflicht für jedes Unternehmen! 20 © 2012 IBM Corporation
  • 21. Die Angst vor dem Shitstorm ... 21 © 2012 IBM Corporation
  • 22. Und keine Panik … trotz Shitstorm-Skala Via http://www.feinheit.ch 22 © 2012 IBM Corporation
  • 23. Vorbereitet sein • Immer horche, immer gucke - Social Media Monitoring • Reaktionsplan des Unternehmens • Dialog ernst nehmen und führen. • Die eigene Webseite vom Schaufenster zur Dialogplattform entwickeln. • Soziale Medien und Funktionen in die eigene Webpräsenz integrieren. 23 © 2012 IBM Corporation
  • 24. Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon, Webseite E-Mail und mehr ... • Besuch in der Filiale • Telefon • Online Banking (Webseite) • E-Mail • Portale • Soziale Medien & Communities © 2011 IBM Corporation 24 © 2012 IBM Corporation
  • 25. Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon, Webseite E-Mail und mehr ... • Besuch in der Filiale • Telefon • Online Banking (Webseite) • E-Mail • Portale • Soziale Medien & Communities Vertrieb über soziale Kanäle ... © 2011 IBM Corporation 25 © 2012 IBM Corporation
  • 26. Soziale Medien als Marketing- und Vertriebskanal Anwendungsgebiete von Social Business1 Status Quo & Ausblick • Soziale Medien werden zu einem weiteren Marketing- und Vertriebskanal im Marketingmix Veranstaltungen & Marketing- 71% kampagnen promoten 83% • Beispiel Xing: Flut von Einladungen zu Vertriebs- und Heizdeckenseminaren ... Vertriebskontakte & Umsatz 51% • Beispiel Twitter: Wie Man in kurzer Zeit reich generieren 74% werden kann ... Kundendienst & Service 46% anbieten 69% Produkts direkt 35% verkaufen 61% Heute In 2 Jahren Source: Institute for Business Value; Business of Social Business Study, 1 Based on responses from individuals having personal experience with customer-related social business activities (n = 599) 26 26 © 2012 IBM Corporation
  • 27. Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon, Webseite E-Mail und mehr ... • Besuch in der Filiale • Telefon • Online Banking (Webseite) • E-Mail • Portale • Soziale Medien & Communities Kundendienst & Dialog über soziale Kanäle © 2011 IBM Corporation 27 © 2012 IBM Corporation
  • 28. © 2011 IBM Corporation http://de.slideshare.net/talkabout/kundenservices-ber-social-networks 28 © 2012 IBM Corporation
  • 29. Vergleichsportale, Facebook, Twitter und andere „soziale Kanäle“ ... • Das Netz ist ein weiterer, gleichberechtigter, immer wichtiger werdender Dialogkanal. • Auch wenn erst Kunden & Interessenten im Promillebereich dort aktiv sind, muss ich mich genau um diese Kunden kümmern ... • ... denn diese Kunden sind „laut“ und vernehmbar. • Die Zeiten des Lerserbriefs sind vorbei. • Die neue „Stiftung Warentest“ sind Bewertungen im Netz. • Das Netz ist eine Transparenzmaschine. © 2011 IBM Corporation 29 © 2012 IBM Corporation
  • 30. Zwei Kernbereiche für den Einsatz von Social Business 23.11.12 IBM Collaboration Solutions 30 2012 30 © 2012 IBM Corporation
  • 31. Trends im sozialen Zeitalter ... • Neue Arbeitskonzepte - Neue Arbeitsplatz- und Arbeitszeitmodelle in Verbindung mit Globalisierung verändern die Arbeitswelt grundlegend. • Smart Phones & Mobility - Smart Phones und Tablets werden immer mehr auch beruflich genutzt. • Social everywhere - Social Media hat sich bereits durchgesetzt, in der Politik, privat und auch im Business • Cloud - Die Cloud ändert IT dramatisch. Die Cloud ist bereits da – im privaten Umfeld – und kommt ins berufliche Umfeld. • 19.1.2011 31 • Diese Trends verstärken sich 31 gegenseitig! © 2012 IBM Corporation
  • 32. 32 © 2012 IBM Corporation
  • 33. Home Office 33 © 2012 IBM Corporation
  • 34. Home Office Das Problem sind denn auch weniger die technischen Rahmenbedingungen als die Chefs: 22,8 Prozent der Befragten geben zu Protokoll, dass in ihrem Unternehmen mobiles oder "Remote-basiertes Arbeiten" gar nicht erlaubt sei. Weitere 16,8 Prozent erklärten, das sei nur "in Ausnahmefällen" möglich, 28 Prozent wissen nicht, was geht. Nur eine kleine Minderheit von gerade einmal 9,4 Prozent "ermutigt alle Mitarbeiter darin, von unterwegs, zu Hause oder Remote-basiert zu arbeiten". • via cio.de 34 © 2012 IBM Corporation
  • 35. Home Office? Besserer Begriff: Mobiles Office Heute ist der Arbeitsplatz dort, wo man gerade ist 35 © 2012 IBM Corporation
  • 36. Studie: 7 bis 20 Überstunden durch flexible Arbeitszeiten & mobile Endgeräte pro Woche? # http://www.cio.de/ipad/2887919/ http://www.cio.de/karriere/2891813/ 36 © 2012 IBM Corporation
  • 37. Initiative D21 / TNS Infratest: „Die digitale Gesellschaft in Deutschland – Sechs Nutzertypen im Vergleich“ • Immer noch 53 % Digitale Außenseiter und Gelegenheitsnutzer in Deutschland • Wie arbeiten Trendnutzer, Digitale Profis und Digitale Avantgarde? 37 © 2012 IBM Corporation
  • 38. Die E-Mail-Generation und die Facebook-Generation • Die junge Generation und die Digital Souve- • Ältere Anwender nutzen primär E-Mail. ränen sind in sozialen Netzwerken (76 %). • Soziale Netzwerke spielen bei nur 29 % der • E-Mail ist out. Digital wenig Erreichten eine Rolle. • SMS / Messaging ist in. • Sie treiben soziales Netzwerken als Kulturtechnik in Unternehmen! 38 © 2012 IBM Corporation
  • 39. 19.1.2011 39 39 © 2012 IBM Corporation
  • 40. Wie das Connections-Prinzip bei IBM einzieht 19.1.2011 40 40 © 2012 IBM Corporation
  • 41. Facebook für das Unternehmen? 41 © 2012 IBM Corporation
  • 42. Es ist viel mehr ... 19.1.2011 AVP Arbeitskreis November42 2011 42 © 2012 IBM Corporation
  • 43. Führung & Kommunikation im Sozialen Zeitalter • Videoblog statt E-Mail-Kommunikation • Direktes Feedback (Kommentare) 43 © 2012 IBM Corporation
  • 44. Special Interest Communities: Die Mac-Community 22.3.2008 44 © 2012 IBM Corporation
  • 45. Self Service-Communities: IBM Mac-Anwender helfen sich selber • Die Herausforderung: – IBM erlaubt die Nutzung von Mac-Computern als Arbeitsgerät (BYOD - Bring your own device) – Netzzugang wird zur Verfügung gestellt (VPN), aber kein IT Support für Mac – • „Social Business“ Arbeitsweise – IBM'er haben sich in einer weltweiten Mac-Community und Spezialcommunities (Notes auf Mac etc.) zusammengeschlossen – Plattform: Das weltweite Soziale Intranet der IBM – IBM'er helfen sich selber bei technischen und Anwendungsfragen rund um den Mac – Mac Gurus sind direkt zugreifbar und visibel – Produktentwicklung nutzt die Plattform, um neue Produkte und Produktversionen für den Mac testen zu lassen – Ergebnis: Bisher wurden alle meine Probleme mit dem Mac durch die Community zeitnah gelöst – Ein Beispiel für eine Vielzahl „selbsthelfender“ und „selbstheilender“ Communities in der IBM (Sel Service Communities) – 19.1.2011 45 45 © 2012 IBM Corporation
  • 46. Botschafter & Evangelisten für IBM als Social Business 19.1.2011 46 46 © 2012 IBM Corporation
  • 47. Produktweiterentwicklung: Beispiel Connections Next+++ 47 © 2012 IBM Corporation
  • 48. Der soziale Brückenschlag – Interne & externe soziale Netzwerke sicher verbinden Eine einheitliche Sicht über die Aktivitäten in allen Communities  Übergreifende Sicht auf alle Communities, intern, extern, Partner-Communities etc.  Unternehmen für die externe Kommunikation öffnen  Externen Input direkt in das Unternehmen „einfüttern“  Verbindung & Dialog intern & extern aufrecht erhalten Reaktionssschnelligkeit und Genauigkeit durch Dialog im Ökosystem erhöhen  Ein Klick, um externe Konversationen in das Unternehmen zu bringen  Schnellerer & besserer Service durch Nutzen interner Experten  One-click to reconnect into the conversation 48 © 2012 IBM Corporation
  • 49. Online Communities: Von der 90-9-1- zur 70:-20-10-Regel • 1 % ist sehr aktiv dabei • 10 % sind aktiv dabei • 9 % machen mit • 20 % machen mit • 90 % konsumieren nur • 70 % konsumieren • http://de.wikipedia.org/wiki/Jakob_Nielsen_%28Webdesignexperte%29 http://www.social-business-blog.de/2011/10/es-lebe-das-engagement-von-90-9-1-zur 19.1.2011 49 49 © 2012 IBM Corporation
  • 50. Der Wert von Social Business 20% Kundendienst (Service) Kundenzufriedenheit erhöhen 20% Forschung & Entwicklung Time-to-market reduzieren Anzahl der erfolgreichen Innovationen steigern 30% HR & Talent Management Schnellerer Zugriff auf relevantes Wissen Schnellere Identifikation von Experten Source: Business and Web 2.0: An interactive feature, McKinsey Quarterly, 2011 50 © 2012 IBM Corporation
  • 51. Introduction Mc Kinseys Aussagen zum Potential von Social Business- Investitionen Potentielle Verbesserung Potentielle Verbesserung für per Industrie “Interaction Workers“ Industry Margin 1 Productivity 2 Task Productivity Increase value add improvement improvement improvement time Insurance - P&C 3-6% 2-3% Reading and 20-30% 7.0-8.5% answering email Insurance - Life 3-4% 3-4% Searching and 30-35% 5.5-6.5% gathering Retail banking 4-7% 6-12% information Consumer 5-6% 6-9% Communicating 25-35% 3.5%-5.0% packaged goods and collaborating internally Professional 8-11% 8-11% services Role specific tasks 10-15% 4.0-6.0% Semiconductors 5-7% 5-6% Total 20-25% 20-25% Automotive 4-6% 4-6% Aerospace and 2-3% 2-3% defense Source: “The Social Economy: Unlocking Value and Productivity Through Social Technologies,” McKinsey Global Institute, July 2012 1 -Percentage points margin potential; 2 – Percentage of cost base across the value chain 51 51 © 2012 IBM Corporation
  • 52. Social Everywhere - Bestandsaufnahme 1) Social Media ist nicht nur Facebook. Heute sprechen wir von Social Business. 2) Social is everywhere: Der Umgang mit sozialen Medien sollte schnellst möglichst erlernt werden. 3) Soziale Medien werden genauso ein normales Kommunikationsmittel wie Telefon, E-Mail und Fax. ● Instant Messaging, Microblogging (Twitter), an die Wall schreiben 4) Soziale Medien ändern das Kommunikationsverhalten. Wir bewegen uns in das Zeitalter der Shareaholics. ● Vernetzen, Informationen teilen, Publizieren (Blog, Wiki) 5) Durch Soziale Medien bekommt der Kunde bisher ungekannte Macht und steht im Mittelpunkt. 6) Soziale Medien verändern auch die Arbeitsweise und das Kommunikationsverhalten im Unternehmen selbst – und den Dialog mit Kunden und Geschäftspartnern. 19.1.2011 52 52 © 2012 IBM Corporation
  • 53. Merkmale eines Social Business … wie ich sie in den vergangenen Monaten wahrgenommen habe Social Business ist keine Frage der Unternehmensgrösse! Wiederkehrende Merkmale: Das Unternehmen lebt von seinem Wissen und ist oft Marktführer in einem Bereich. Das Unternehmen ist dezentral aufgestellt, hat Niederlassungen an verschiedenen Standorten. Soziale Technologien werden in wichtige Geschäftsprozesse eingebunden. Das Management unterstützt aktiv den Wandel. Social Business ist Chefsache. Marktführer schlagen die soziale Brücke zum Kunden: Produktentwicklung, Kundencommunities und mehr# 53 © 2012 IBM Corporation
  • 54. The Business of Social Business: What Works and How It's Done • The IBM Institute for Business Value surveyed more than 1,100 executives and conducted in- depth interviews with 26 companies worldwide. This study shows how leading companies are integrating social into their strategies to: • • Create valued customer experiences • Drive workforce productivity and effectiveness • Accelerate innovation • • Read all the results and discover the difference social can make. • • Download the IBV study 19.1.2011 54 54 © 2012 IBM Corporation
  • 55. Vielen Dank! Stefan Pfeiffer IBM Deutschland GmbH Marketing Lead Social Business Wilhelm Fay Str. 30-34 Europe 65936 Frankfurt Tel +49-7034-643-1233 Stefan.Pfeiffer@de.ibm.com Twitter: DigitalNaiv Blog: http://digitalnaiv.com 55 © 2012 IBM Corporation
  • 56. Legal Disclaimer © IBM Corporation 2011. All Rights Reserved. The information contained in this publication is provided for informational purposes only. While efforts were made to verify the completeness and accuracy of the information contained in this publication, it is provided AS IS without warranty of any kind, express or implied. In addition, this information is based on IBM’s current product plans and strategy, which are subject to change by IBM without notice. IBM shall not be responsible for any damages arising out of the use of, or otherwise related to, this publication or any other materials. Nothing contained in this publication is intended to, nor shall have the effect of, creating any warranties or representations from IBM or its suppliers or licensors, or altering the terms and conditions of the applicable license agreement governing the use of IBM software. References in this presentation to IBM products, programs, or services do not imply that they will be available in all countries in which IBM operates. Product release dates and/or capabilities referenced in this presentation may change at any time at IBM’s sole discretion based on market opportunities or other factors, and are not intended to be a commitment to future product or feature availability in any way. Nothing contained in these materials is intended to, nor shall have the effect of, stating or implying that any activities undertaken by you will result in any specific sales, revenue growth or other results. All customer examples described are presented as illustrations of how those customers have used IBM products and the results they may have achieved. Actual environmental costs and performance characteristics may vary by customer. IBM, the IBM logo, Lotus, Lotus Notes, Notes, Domino, Quickr, Sametime, WebSphere, UC2, PartnerWorld and Lotusphere are trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries, or both. Unyte is a trademark of WebDialogs, Inc., in the United States, other countries, or both. Microsoft and Windows are trademarks of Microsoft Corporation in the United States, other countries, or both. Other company, product, or service names may be trademarks or service marks of others. 56 © 2012 IBM Corporation
  • 57. Blogs zum Next Banking Interessant, dass der Schwerpunkt der Beiträge Banking-Innovation hier aus der Welt der Wirtschaftsblogs kommt. Hier sind insbesondere die Blogs Banking 4 Tomorrow (engl.) von Lothar Lochmaier, Dr. Hansjörg Leichsenring Finanzmarketing-Blog und Boris Janek im deutschsprachigen Raum hervorzuheben. BANKNXT (engl.) FSB – Finanser (engl.) André M. Bajorats Links Sammlung My Bank Tracker Bank Blog Banks on Social Media (dt.) Blog Volksbank Bühl Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie (dt.) Finance 2.0 (dt.) finextra (engl.) bankfutura(engl) Visible Banking (engl.) Crowdsourcing Social Media Today (engl.) http://www.blicklog.com/finanzmarkte/trends-im-banking-20/ 19.1.2011 57 57 © 2012 IBM Corporation

Hinweis der Redaktion

  1. Social media has become an increasingly important tool in our daily lives – helping people connect, communicate and share information. This has forever changed the way people interact. Today, more than 2 billion people use the internet. By the end of this year, Gen Y will outnumber Baby Boomers….and 96% of them have joined a social network. The second largest search engine in the world is YouTube 25% of search results for the World’s Top 20 largest brands are links to user-generated content. And this adoption has happened at an incredible pace. Consider this: to reach 50 million users, it took radio 38 years...it took television 13....it took the internet only 4. Meanwhile, Facebook added 100 million users in less than 9 months…iPhone applications hit 1 billion downloads in 9 months. It's clear we are now in the midst of a revolution. People are using these connections as a primary means of communication, in many cases, replacing other more traditional interactions .
  2. Social tools have made it significantly easier to raise the visibility of new ideas, regardless of their source. Those who have the most experience with a product or service – a customer, a business partner or even an employee – now have the opportunity to share insights and obtain feedback from others. Our sub-sample of individuals with experience in working with social approaches to innovation shows companies are looking to increase their capability to monitor customer comments for new ideas, obtain customers’ feedback, enable customers to submit plans/solutions and foster more effective collaboration with partners/suppliers Some organizations, such as toy company LEGO Group have developed innovation platforms that enable customers to submit ideas for new products and even share in the potential revenue derived from these ideas. [i] Similarly, Beiersdorf, a personal-care products company, has developed “Pearlfinder,” a website that allows potential vendors to submit ideas for new products and services. The website also facilitates contracting and intellectual property transfer. In both situations, the organization found ways of expanding its reach to develop valued new products, services and capabilities.
  3. Leading companies are seizing on these opportunities to create real business value - moving from using social technologies for basic communication to driving disruptive change in their industries.
  4. Leading companies are seizing on these opportunities to create real business value - moving from using social technologies for basic communication to driving disruptive change in their industries.
  5. Social business beyond basic promotional activities is expanding to encompass the entire customer lifecycle, including lead generation, sales and post-sales service. Our data reveals that, while the percentage of companies expecting to use social business for promotional activities will rise slightly, from 71 percent today to 83 percent in the next two years, the number of companies expecting to use social approaches to generate sales leads and revenue will increase dramatically. Today, 51 percent use social approaches for leads and revenue, while 74 percent plan to get on board in the next two years. Post-sales support is also expected to increase, from 46 today to 69 percent over the next two years. As the scope of activity broadens, providing a consistent set of experiences for customers will be crucial. Social business practices will need to be more closely embedded into traditional marketing and sales processes, with loosely coupled marketing and advertising campaigns giving way to tightly linked lead generation and sales efforts. Further, providing customer support through social channels will become a more prominent focus, with organizations incorporating social platforms into their larger customer relationship management strategies.
  6. Leading companies are seizing on these opportunities to create real business value - moving from using social technologies for basic communication to driving disruptive change in their industries.
  7. A recent study by McKinsey and company looked at the potential opportunities for improvement based on the adoption of social business capabilities across a number of industries. They highlighted that across a range of industries, product and service oriented, as well as B2B and B2C, there exist opportunities to improve both margins as well as productivity. Further, they also looked at many of the key activities of interaction workers – workers who are engaging with others on a frequent basis to accomplish their tasks – and found that effective social business practices could have a significant impact on their jobs as well.