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Unternehmen im Web von heute:
Der Kunde im Mittelpunkt

Prof. Dr. Martin Welsch | IBM Deutschland Research & Development GmbH, Böblingen




                                                                                   © 2010 IBM Corporation
Schlaglichter


 Was ist das Web von heute?
  –Wo kommen wir her?
  –Was ist Status Quo?
  –Was ist Hype, was bleibt und was geht wieder vorbei?
 Der Kunde, das (un)bekannte Wesen ...
  –ist in ‚erster‘ Linie Mensch
  –d.h. er lebt auch(!) privat
  –agiert aber auch als Geschäftspartner
 Mitarbeiter sind auch Menschen
 Erfahrungen, Erwartungen und Kompetenzen überspannen
 den gesamten Lebensbereich!
                                                    © 2010 IBM Corporation
6.6 Milliarden und der Zähler läuft ...

   Jetzt in diesem Moment
   leben mehr Menschen auf
   der Erde
   als es überhaupt jemals
   seit Anbeginn der
   Zivilisation insgesamt
   gegeben hat.
   99% aller jemals lebenden
   Wissenschaftler               Sources: Sustainable Scale Project, The Gary Hilbert Letter
   leben und forschen heute!



                                                                                 © 2010 IBM Corporation
Das qualitative Wachstum des Internets

•   Research network
•   Email
•   www
•   Internet Commerce (Applications)
•   Communities, Web 2.0, Semantic Web




               Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena
Die Infrastruktur ist einfach vom
          Himmel gefallen !

Das bedeutet eine kaum zu überschätzende
     “normative Kraft des Faktischen”



            Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena
Das Web (2.0+) / “soziale Software”
haben unser tägliches Leben verändert


  Online Marktplätze               Blogs         Online Fotoalben                   Wikis


         Soziale Netze                  “Soziale” Lesezeichen                Etc.


   Charakteristiken sozialer Software
   Wachstum von „unten nach oben“ bei der Bildung aktiver Gemeinschaften
   Motivierte Teilnehmer werden für das Mitmachen „belohnt“
   Teilnehmerbeiträge erhöhen den Wert der Dienste und treiben Interaktion
   Einfachheit aus Benutzersicht gewinnt gegenüber komplexer Funktionalität


                                                                               © 2010 IBM Corporation
Findet das Leben im Internet statt?




                                      Twittern Sie auch?

                                                 © 2010 IBM Corporation
Beispiele




            © 2010 IBM Corporation
Neues Denken: Ordnen Sie noch oder Taggen Sie schon …


 „Digital Natives“ sind anders „verdrahtet“




                                                 © 2010 IBM Corporation
Neues Denken: Taxonomy vs. Folksonomy




                                        © 2010 IBM Corporation
In der Zeitung, ... (FAZ.Net)


                                                                                          Blog zur Schicht Übergabe
                                                                                          „Geht mal ein Zettel verloren oder
                                                                                          wird ein Mitarbeiter krank, kommt
                                                                                          die Information trotzdem an und
                                                                                          ist dauerhaft für alle sichtbar"


                                                                                          Die Vorteile beim Einsatz von
                                                                                          Web 2.0 Technologien können in
                                                                                          jedem Unternehmen sehr
                                                                                          unterschiedlich sein. Jeder
                                                                                          Mitarbeiter im Unternehmen kann
                                                                                          helfen Potentiale zu identifizieren.




http://berufundchance.fazjob.net/s/RubE481DAB3A8B64F8D9188F8FE0AB87BCF/Doc~E1 B6EF79C6DA64A7D8E66DF8C571240EB~ATpl~Ecommon~Scontent.html

                                                                                                                      © 2010 IBM Corporation
WIKIs – gemeinsames editieren im Browser
                Beispie
                       l Produ
                              ktdoku
                                    menta
                                         tion




                                    Beispie
                                           l Freize
                                                   itgesta
                                                             ltung




                                                                © 2010 IBM Corporation
© 2010 IBM Corporation
Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu –
„Die Schule von Athen“ als „Collaborative Innovation“




                                               Raffael, 1508-11
                                                       © 2010 IBM Corporation
Ja, wo sind Sie denn … ?




                           © 2010 IBM Corporation
facebook Statistik (2010-09-13)
People on Facebook                                           Platform
  More than 500 million active users                          More than one million developers and entrepreneurs from
                                                              more than 180 countries
  50% of our active users log on to Facebook in any given
  day                                                         Every month, more than 70% of Facebook users engage
                                                              with Platform applications
  Average user has 130 friends
                                                              More than 550,000 active applications currently on
  People spend over 700 billion minutes per month on          Facebook Platform
  Facebook
                                                              More than one million websites have integrated with
                                                              Facebook Platform
Activity on Facebook                                          More than 150 million people engage with Facebook on
                                                              external websites every month
  There are over 900 million objects that people interact
  with (pages, groups, events and community pages)            Two-thirds of comScore’s U.S. Top 100 websites and half
                                                              of comScore’s Global Top 100 websites have integrated
  Average user is connected to 80 community pages,            with Facebook
  groups and events
  Average user creates 90 pieces of content each month
  More than 30 billion pieces of content (web links, news    Mobile
  stories, blog posts, notes, photo albums, etc.) shared      There are more than 150 million active users currently
  each month.                                                 accessing Facebook through their mobile devices.
                                                              People that use Facebook on their mobile devices are
Global Reach                                                  twice as active on Facebook than non-mobile users.
                                                              There are more than 200 mobile operators in 60 countries
  More than 70 translations available on the site             working to deploy and promote Facebook mobile products
  About 70% of Facebook users are outside the United
  States
  Over 300,000 users helped translate the site through the
  translations application


                                                                                                       © 2010 IBM Corporation
Der klassische Fokus …                “Warum finde ich
   Aus einer ‘eye-tracking’ Studie   meine Seiten nicht in
                                          Google?”




                                     Aggregierte Darstellung:
                                     Aggregierte Darstellung:
                                     Suchaktivitäten des Benutzers
                                     Suchaktivitäten des Benutzers
                                     Rot ist meist-betrachtet;
                                     Rot ist meist-betrachtet;
                                     schwarz ist gar nicht beachtet.
                                     schwarz ist gar nicht beachtet.
                                     Source: Enquiro
                                     Source: Enquiro



                                                             © 2010 IBM Corporation
Facebook vs. Google (15. März 2010)
 “Facebook reached an important milestone for the week ending March 13, 2010 and surpassed Google in the US to become the most visited website
 for the week. Facebook.com recently reached the #1 ranking on Christmas Eve, Christmas Day, and New Year’s Day as well as the weekend of
 March 6th and 7th. The market share of visits to Facebook.com increased 185% last week as compared to the same week in 2009, while visits to
 Google.com increased 9% during the same time frame. Together Facebook.com and Google.com accounted for 14% of all US Internet visits last
 week.”




                                                                                    http://weblogs.hitwise.com/heather-
                                                                                    dougherty/2010/03/facebook_reaches_top_ranking_i.html?utm_sour
                                                                                    ce=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+hitwi
                                                                                    se%2Fus+%28Hitwise+Intelligence+US%29


                                                                                                                              © 2010 IBM Corporation
Das Web (inkl 2.0+) ist gesetzt - sowohl technisch als auch sozial!


 Wir können nur entscheiden wie wir damit umgehen …


 Denk- und Arbeitsstil sind im Umbruch
  –Treiber ist dabei nicht (primär) die Arbeitswelt


 Technologieausprägungen kommen und gehen
   Nutzungsmuster und -erwartungen bleiben




  Darin liegen aber auch neue Chancen!



                                                                      © 2010 IBM Corporation
Was bedeutet das technologisch/strategisch?
 Anforderungsprofil „quer durch den Garten“ von
  – reiner Infodarstellung
  – bis hochinteraktiven Sozialkomponenten
      • Wiki, Blog, Chat, ...
  – „selbstverständlich“ mit Integration von Anwendungen
      • von denen viele „Legacy“-Bausteine sind oder solche enthalten
 Für jeden Teil gibt es eigene „best-of-breed“ Lösungen
  – das ‚beste‘ Wiki, der ‚beste‘ blog, der ‚beste‘ chat
 „Do it yourself“ bzw. „mix and match“?
 Wie steht es mit Standards aus?


 Notwendigkeit einer klaren Vision „wo soll es mittelfristig hingehen?“
    Was will/muss ich mir selber antun?
    Was kann/will ich anderen überlassen?
    – Aber ohne meine Wettberwerbsfähigkeit zu gefährden!

                                                                          © 2010 IBM Corporation
Die dunkle Seite: „Technologiezoo“




                                     © 2010 IBM Corporation
Kunden sind überall –
wir brauchen “Exceptional Web Experiences” überall und jederzeit
    Laptop
                      Kiosk

                                  Telephone


                                               Television

                                                            Automobile


                                                                        Airplane




       Business




                                                                   © 2010 IBM Corporation
Geschäftsleben – Erreichen der Märkte




“Was die Zukunft betrifft, so ist deine Aufgabe nicht, sie
vorauszusehen, sondern sie zu ermöglichen.”
                                                 Antoine de Saint Exupéry
 2 Milliarden Internet   Sechsfach mehr nicht-   Onlinekäufe wachsen
  Nutzer bis 2011 ...    PC Geräte als PCs mit   auf $16 Billionen
                          dem Netz verbunden     bis 2013 ...
                              bis 2012 ...

  Wie erreichen Sie       Sind Sie für diese     Wie sichern Sie Ihren
     diese Nutzer?        Nutzer erreichbar?     Anteil am Geschäft?
                                                                 © 2010 IBM Corporation
Web Fokus Evolution                                                                      Next Innovations? …

                                                                                       Semantic Web

                                                                                   Social networking
                                                                                Mashups
                                                                               Mobile Phase
                                                                       External Facing Exploitation
                                                                   Web 2.0
                                                            LOB Accelerators
                                                      SOA
                                                 Process Integration
                                          Collaboration
                                   Personalization
                          Content management
               Application Composites

       Single point interaction
  Web masters
Consolidation point


                                                                                               © 2010 IBM Corporation
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    IBM's vision for Exceptional
    Web Experiences

■   Multi-year strategy to be the standard for
    customer-facing experiences

■   Portfolio alignment for simplicity and ease

■   Guide for organic and inorganic investments

■   Responsive to technology convergence and advances
                                                        © 2010 IBM Corporation
IBM Customer Experience Suite
     Exceptional Web Experiences Guided by IBM Project Northstar




Engaging
         Personalized

“Conversational”
        Everywhere
Empowering
  Integrated
                                                               © 2010 IBM Corporation
IBM Project Northstar Offerings
Services and Support
      IBM         Global Technology        Global Business          IBM Lab      Enterprise Software
Business Partners     Services                Services         Software Services      Support


Industry Solutions and Templates
                                                                                           Travel +
Government Healthcare       Banking       Retail   Insurance     Industrial   Telco
                                                                                        Transportation


 IBM Value-added Modules                              Partner Value-added Modules
                                 Mobile (multi-      Digital Asset
 Commerce         eForms                                               Web Analytics       Mobile
                                channel server)      Management

  Predictive                       Business           Enterprise         Immersive
               Web Analytics                                                                CRM
  Analytics                       Intelligence       Marketing Mgt        Viewing


 IBM Customer Experience Suite

 Web Content       Portal              Social      Personalization Marketing Tools       Search


  Analytics-      Instant               Mobile                                         Rich Internet
                                                    Rich Media          Mashups
   enabled       Messaging            (high end)                                       App Tooling


                                                                                                       © 2010 IBM Corporation
Der technologische Fortschritt geht weiter
                                                         Personalisierte, angepasste Darstellung und Interaktion,
                                                         vernetzt mit sozialen Medien, unter Einbindung von Diensten
                                                         und Anwendungen aus eigener Umgebung oder ‘hosted
                                                         services’, optimiert durch kontinuierliche Analyseverfahren.




Zugang über das Web   Weberlebnisse zum ‘Eintauchen’                                   Angepasste Breitband-
Visueller Rückkanal   Umfassende Internet Applikationen                                anwendungen
                        Full Motion auf Abruf wählbar, Fly-in Video Objekte             High Definition & High Quality
Permanente aktive       Auf Tastendruck abgestimmte Sound Feedbacks                     Soziale Anwendungen
Nutzungsanalyse und     Mausgesteuerte Kameraschwenks (5-Achsen)                        Spiele und Zweiwege Interaktion
Optimierung             Intelligentes Feedback: Durch Klicken auf einen Pfad liefert    Personalisierte Unterhaltung
                        die Seite Informationen basierend auf den Tastaturanschlägen    Persönliche Inhalte, zur gemeinsamen
                                                                                        Nutzung
                                                                                        Mobiler Zugang
                                                                                        Nutzbar auf drei Bildschirmen
                                                                                        (TV, Mobile, PC)
                                                                                                          © 2010 IBM Corporation
Nicht alles ist IT und IT ist nicht alles




  Es geht um sehr viel mehr

  Gesellschaftliche Trends
   die sich nicht nur in Technologie niederschlagen

  IT ist (nicht nur) eine Dienstleistung


                                                      © 2010 IBM Corporation
Menschen – die tägliche Herausforderung



5.3                            42%                                              2 Std./Tag
Stunden verlorene               Entscheiden auf der Basis                       Suche nach der
Zeit / Woche                    falscher Informationen                          richtigen
wegen ineffizenter              mindestens einmal pro                           Information und
Prozesse                        Woche                                           Expertise


                     2/3                                    800
                     der Leute finden nicht die
                                                            Milliarden
                     richtige Hilfe, obwohl sie             Geschäftsvorfälle
                     genau wissen, dass sie                 pro Tag
                     vorhanden ist


    98% der CEOs sehen die Notwendigkeit die Arbeitsweise ihrer
          Organisationen neu zu strukturieren - Source: IBM CEO Study 2008

                                                                                    © 2010 IBM Corporation
Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu –
war aber damals auch schon revolutionär!


 Die Schule von Athen = ‚Collaborative Innovation‘




                                                     Raffael, 1508-11

                                                                        © 2010 IBM Corporation
Gegenseitiges Bedingen von Technik und Kultur


  Innenwirkung
   – Prozessabläufe ändern sich, Rückwirkung auf Organisationsstruktur
   – „Sozialwerkzeuge“ sprengen teilweise klassische
     Kommunikationsstrukturen
    Auswirkung auf Mitarbeiterverhalten und Kultur
  Außenwirkung
   – Nahe beim Kunden sein (wo der Kunde ist, da will auch ich sein ...)
   – Erwartungshaltung wird geprägt außerhalb der Geschäftswelt ...
   – Was kann/muss ich mir leisten?
    Auswirkung auf IT Strategie, Kanäle usw.




                                                                 © 2010 IBM Corporation
Technologie und Kulturaspekte beeinflussen sich und müssen
gemeinsam betrachtet werden


 Akzeptanz ist auch eine Frage der Sozialisation
  –Geänderte Herangehensweise
  –Geänderte Erwartungen (z.B. „info on the spot“)
 Neue Technologie gebiert auch neues Verhalten
  –Siehe „always on“ via DSL, iPhone, …




                                                     © 2010 IBM Corporation
Wenn Technologie und Kulturaspekte konstruktiv
zusammenkommen und sich befruchten ...
   ... können die Lösungen entstehen, wie wir sie morgen brauchen.

                   IBM Project Northstar und
                   IBM Customer Experience Suite




   können Bausteine auf dem Weg in die Zukunft Ihrer „Web Experience“ sein

                                                                     © 2010 IBM Corporation
ist ein a(ttra)ktiver Partner
   beim Gestalten unserer
  gemeinsamen IT Zukunft

                            © 2010 IBM Corporation

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Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt

  • 1. Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt Prof. Dr. Martin Welsch | IBM Deutschland Research & Development GmbH, Böblingen © 2010 IBM Corporation
  • 2. Schlaglichter Was ist das Web von heute? –Wo kommen wir her? –Was ist Status Quo? –Was ist Hype, was bleibt und was geht wieder vorbei? Der Kunde, das (un)bekannte Wesen ... –ist in ‚erster‘ Linie Mensch –d.h. er lebt auch(!) privat –agiert aber auch als Geschäftspartner Mitarbeiter sind auch Menschen Erfahrungen, Erwartungen und Kompetenzen überspannen den gesamten Lebensbereich! © 2010 IBM Corporation
  • 3. 6.6 Milliarden und der Zähler läuft ... Jetzt in diesem Moment leben mehr Menschen auf der Erde als es überhaupt jemals seit Anbeginn der Zivilisation insgesamt gegeben hat. 99% aller jemals lebenden Wissenschaftler Sources: Sustainable Scale Project, The Gary Hilbert Letter leben und forschen heute! © 2010 IBM Corporation
  • 4. Das qualitative Wachstum des Internets • Research network • Email • www • Internet Commerce (Applications) • Communities, Web 2.0, Semantic Web Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena
  • 5. Die Infrastruktur ist einfach vom Himmel gefallen ! Das bedeutet eine kaum zu überschätzende “normative Kraft des Faktischen” Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena
  • 6. Das Web (2.0+) / “soziale Software” haben unser tägliches Leben verändert Online Marktplätze Blogs Online Fotoalben Wikis Soziale Netze “Soziale” Lesezeichen Etc. Charakteristiken sozialer Software Wachstum von „unten nach oben“ bei der Bildung aktiver Gemeinschaften Motivierte Teilnehmer werden für das Mitmachen „belohnt“ Teilnehmerbeiträge erhöhen den Wert der Dienste und treiben Interaktion Einfachheit aus Benutzersicht gewinnt gegenüber komplexer Funktionalität © 2010 IBM Corporation
  • 7. Findet das Leben im Internet statt? Twittern Sie auch? © 2010 IBM Corporation
  • 8. Beispiele © 2010 IBM Corporation
  • 9. Neues Denken: Ordnen Sie noch oder Taggen Sie schon … „Digital Natives“ sind anders „verdrahtet“ © 2010 IBM Corporation
  • 10. Neues Denken: Taxonomy vs. Folksonomy © 2010 IBM Corporation
  • 11. In der Zeitung, ... (FAZ.Net) Blog zur Schicht Übergabe „Geht mal ein Zettel verloren oder wird ein Mitarbeiter krank, kommt die Information trotzdem an und ist dauerhaft für alle sichtbar" Die Vorteile beim Einsatz von Web 2.0 Technologien können in jedem Unternehmen sehr unterschiedlich sein. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen kann helfen Potentiale zu identifizieren. http://berufundchance.fazjob.net/s/RubE481DAB3A8B64F8D9188F8FE0AB87BCF/Doc~E1 B6EF79C6DA64A7D8E66DF8C571240EB~ATpl~Ecommon~Scontent.html © 2010 IBM Corporation
  • 12. WIKIs – gemeinsames editieren im Browser Beispie l Produ ktdoku menta tion Beispie l Freize itgesta ltung © 2010 IBM Corporation
  • 13. © 2010 IBM Corporation
  • 14. Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu – „Die Schule von Athen“ als „Collaborative Innovation“ Raffael, 1508-11 © 2010 IBM Corporation
  • 15. Ja, wo sind Sie denn … ? © 2010 IBM Corporation
  • 16. facebook Statistik (2010-09-13) People on Facebook Platform More than 500 million active users More than one million developers and entrepreneurs from more than 180 countries 50% of our active users log on to Facebook in any given day Every month, more than 70% of Facebook users engage with Platform applications Average user has 130 friends More than 550,000 active applications currently on People spend over 700 billion minutes per month on Facebook Platform Facebook More than one million websites have integrated with Facebook Platform Activity on Facebook More than 150 million people engage with Facebook on external websites every month There are over 900 million objects that people interact with (pages, groups, events and community pages) Two-thirds of comScore’s U.S. Top 100 websites and half of comScore’s Global Top 100 websites have integrated Average user is connected to 80 community pages, with Facebook groups and events Average user creates 90 pieces of content each month More than 30 billion pieces of content (web links, news Mobile stories, blog posts, notes, photo albums, etc.) shared There are more than 150 million active users currently each month. accessing Facebook through their mobile devices. People that use Facebook on their mobile devices are Global Reach twice as active on Facebook than non-mobile users. There are more than 200 mobile operators in 60 countries More than 70 translations available on the site working to deploy and promote Facebook mobile products About 70% of Facebook users are outside the United States Over 300,000 users helped translate the site through the translations application © 2010 IBM Corporation
  • 17. Der klassische Fokus … “Warum finde ich Aus einer ‘eye-tracking’ Studie meine Seiten nicht in Google?” Aggregierte Darstellung: Aggregierte Darstellung: Suchaktivitäten des Benutzers Suchaktivitäten des Benutzers Rot ist meist-betrachtet; Rot ist meist-betrachtet; schwarz ist gar nicht beachtet. schwarz ist gar nicht beachtet. Source: Enquiro Source: Enquiro © 2010 IBM Corporation
  • 18. Facebook vs. Google (15. März 2010) “Facebook reached an important milestone for the week ending March 13, 2010 and surpassed Google in the US to become the most visited website for the week. Facebook.com recently reached the #1 ranking on Christmas Eve, Christmas Day, and New Year’s Day as well as the weekend of March 6th and 7th. The market share of visits to Facebook.com increased 185% last week as compared to the same week in 2009, while visits to Google.com increased 9% during the same time frame. Together Facebook.com and Google.com accounted for 14% of all US Internet visits last week.” http://weblogs.hitwise.com/heather- dougherty/2010/03/facebook_reaches_top_ranking_i.html?utm_sour ce=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+hitwi se%2Fus+%28Hitwise+Intelligence+US%29 © 2010 IBM Corporation
  • 19. Das Web (inkl 2.0+) ist gesetzt - sowohl technisch als auch sozial! Wir können nur entscheiden wie wir damit umgehen … Denk- und Arbeitsstil sind im Umbruch –Treiber ist dabei nicht (primär) die Arbeitswelt Technologieausprägungen kommen und gehen Nutzungsmuster und -erwartungen bleiben Darin liegen aber auch neue Chancen! © 2010 IBM Corporation
  • 20. Was bedeutet das technologisch/strategisch? Anforderungsprofil „quer durch den Garten“ von – reiner Infodarstellung – bis hochinteraktiven Sozialkomponenten • Wiki, Blog, Chat, ... – „selbstverständlich“ mit Integration von Anwendungen • von denen viele „Legacy“-Bausteine sind oder solche enthalten Für jeden Teil gibt es eigene „best-of-breed“ Lösungen – das ‚beste‘ Wiki, der ‚beste‘ blog, der ‚beste‘ chat „Do it yourself“ bzw. „mix and match“? Wie steht es mit Standards aus? Notwendigkeit einer klaren Vision „wo soll es mittelfristig hingehen?“ Was will/muss ich mir selber antun? Was kann/will ich anderen überlassen? – Aber ohne meine Wettberwerbsfähigkeit zu gefährden! © 2010 IBM Corporation
  • 21. Die dunkle Seite: „Technologiezoo“ © 2010 IBM Corporation
  • 22. Kunden sind überall – wir brauchen “Exceptional Web Experiences” überall und jederzeit Laptop Kiosk Telephone Television Automobile Airplane Business © 2010 IBM Corporation
  • 23. Geschäftsleben – Erreichen der Märkte “Was die Zukunft betrifft, so ist deine Aufgabe nicht, sie vorauszusehen, sondern sie zu ermöglichen.” Antoine de Saint Exupéry 2 Milliarden Internet Sechsfach mehr nicht- Onlinekäufe wachsen Nutzer bis 2011 ... PC Geräte als PCs mit auf $16 Billionen dem Netz verbunden bis 2013 ... bis 2012 ... Wie erreichen Sie Sind Sie für diese Wie sichern Sie Ihren diese Nutzer? Nutzer erreichbar? Anteil am Geschäft? © 2010 IBM Corporation
  • 24. Web Fokus Evolution Next Innovations? … Semantic Web Social networking Mashups Mobile Phase External Facing Exploitation Web 2.0 LOB Accelerators SOA Process Integration Collaboration Personalization Content management Application Composites Single point interaction Web masters Consolidation point © 2010 IBM Corporation
  • 25. IBM Project Northstar IBM's vision for Exceptional Web Experiences ■ Multi-year strategy to be the standard for customer-facing experiences ■ Portfolio alignment for simplicity and ease ■ Guide for organic and inorganic investments ■ Responsive to technology convergence and advances © 2010 IBM Corporation
  • 26. IBM Customer Experience Suite Exceptional Web Experiences Guided by IBM Project Northstar Engaging Personalized “Conversational” Everywhere Empowering Integrated © 2010 IBM Corporation
  • 27. IBM Project Northstar Offerings Services and Support IBM Global Technology Global Business IBM Lab Enterprise Software Business Partners Services Services Software Services Support Industry Solutions and Templates Travel + Government Healthcare Banking Retail Insurance Industrial Telco Transportation IBM Value-added Modules Partner Value-added Modules Mobile (multi- Digital Asset Commerce eForms Web Analytics Mobile channel server) Management Predictive Business Enterprise Immersive Web Analytics CRM Analytics Intelligence Marketing Mgt Viewing IBM Customer Experience Suite Web Content Portal Social Personalization Marketing Tools Search Analytics- Instant Mobile Rich Internet Rich Media Mashups enabled Messaging (high end) App Tooling © 2010 IBM Corporation
  • 28. Der technologische Fortschritt geht weiter Personalisierte, angepasste Darstellung und Interaktion, vernetzt mit sozialen Medien, unter Einbindung von Diensten und Anwendungen aus eigener Umgebung oder ‘hosted services’, optimiert durch kontinuierliche Analyseverfahren. Zugang über das Web Weberlebnisse zum ‘Eintauchen’ Angepasste Breitband- Visueller Rückkanal Umfassende Internet Applikationen anwendungen Full Motion auf Abruf wählbar, Fly-in Video Objekte High Definition & High Quality Permanente aktive Auf Tastendruck abgestimmte Sound Feedbacks Soziale Anwendungen Nutzungsanalyse und Mausgesteuerte Kameraschwenks (5-Achsen) Spiele und Zweiwege Interaktion Optimierung Intelligentes Feedback: Durch Klicken auf einen Pfad liefert Personalisierte Unterhaltung die Seite Informationen basierend auf den Tastaturanschlägen Persönliche Inhalte, zur gemeinsamen Nutzung Mobiler Zugang Nutzbar auf drei Bildschirmen (TV, Mobile, PC) © 2010 IBM Corporation
  • 29. Nicht alles ist IT und IT ist nicht alles Es geht um sehr viel mehr Gesellschaftliche Trends die sich nicht nur in Technologie niederschlagen IT ist (nicht nur) eine Dienstleistung © 2010 IBM Corporation
  • 30. Menschen – die tägliche Herausforderung 5.3 42% 2 Std./Tag Stunden verlorene Entscheiden auf der Basis Suche nach der Zeit / Woche falscher Informationen richtigen wegen ineffizenter mindestens einmal pro Information und Prozesse Woche Expertise 2/3 800 der Leute finden nicht die Milliarden richtige Hilfe, obwohl sie Geschäftsvorfälle genau wissen, dass sie pro Tag vorhanden ist 98% der CEOs sehen die Notwendigkeit die Arbeitsweise ihrer Organisationen neu zu strukturieren - Source: IBM CEO Study 2008 © 2010 IBM Corporation
  • 31. Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu – war aber damals auch schon revolutionär! Die Schule von Athen = ‚Collaborative Innovation‘ Raffael, 1508-11 © 2010 IBM Corporation
  • 32. Gegenseitiges Bedingen von Technik und Kultur Innenwirkung – Prozessabläufe ändern sich, Rückwirkung auf Organisationsstruktur – „Sozialwerkzeuge“ sprengen teilweise klassische Kommunikationsstrukturen Auswirkung auf Mitarbeiterverhalten und Kultur Außenwirkung – Nahe beim Kunden sein (wo der Kunde ist, da will auch ich sein ...) – Erwartungshaltung wird geprägt außerhalb der Geschäftswelt ... – Was kann/muss ich mir leisten? Auswirkung auf IT Strategie, Kanäle usw. © 2010 IBM Corporation
  • 33. Technologie und Kulturaspekte beeinflussen sich und müssen gemeinsam betrachtet werden Akzeptanz ist auch eine Frage der Sozialisation –Geänderte Herangehensweise –Geänderte Erwartungen (z.B. „info on the spot“) Neue Technologie gebiert auch neues Verhalten –Siehe „always on“ via DSL, iPhone, … © 2010 IBM Corporation
  • 34. Wenn Technologie und Kulturaspekte konstruktiv zusammenkommen und sich befruchten ... ... können die Lösungen entstehen, wie wir sie morgen brauchen. IBM Project Northstar und IBM Customer Experience Suite können Bausteine auf dem Weg in die Zukunft Ihrer „Web Experience“ sein © 2010 IBM Corporation
  • 35. ist ein a(ttra)ktiver Partner beim Gestalten unserer gemeinsamen IT Zukunft © 2010 IBM Corporation