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„Hey Fonic! Ich kann nicht telefonieren – löst mein Problem!“




Social Media als Informations- und
Customer Relationship Management Tool




                                                    Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 1
Agenda.


 1   Was User von Markenseiten erwarten.

 2   Was kann Social CRM?

 3   Case FONIC

 4   Fazit




                            Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 2
Was User von Markenseiten
erwarten.

 1   Was User von Markenseiten erwarten.

 2   Was kann Social CRM?

 3   Case FONIC

 4   Fazit




                            Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 3
Eine Frage vorweg: Warum nutzen
User Marken-/Unternehmensseiten?




                Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 4
1. Sie suchen nach Sonderangeboten.




                Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 5
2. Sie sind scharf auf Gewinne!




                  Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 6
3. Sie sind interessiert an
Informationen zu Marke & Produkt.




                 Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 7
4. Sie wollen Service.




                  Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 8
Was leitet sich daraus ab?

    Bedürfnisse User                             Maßnahmen


       Angebote                                   Rabatte etc.



       Gewinne                                     Aktivierung



      Information                                 Infotainment



        Service                                      Service



                       Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 9
Social Media + Service = Social
Customer Relationship Management.

                   Service, der an neue Erwartungshaltung
                          der Kunden angepasst ist.




                            Kundenservice in Echtzeit.




                     Kundenservice, der (für längere Zeit)
                           öffentlich sichtbar ist.




               Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 10
Nicht bei jeder Marke macht Social
CRM Sinn.




      High Interest Products vs. Low Interest Products.

                           Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 11
Kurzer Exkurs: Service ist die
Königsdisziplin. Nicht jeder kann es.




                  Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 12
DB: Nach Fail 2010 heute
kundenfreundliches Facebookprofil.




 Der bekannte Case Deutsche Bahn zeigt, dass die Kunden schnell deutlich
machen, was sie von einer Marke / einem Dienstleister im Social Web erwarten.
                                                                            
                                  Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 13
Und nicht jeder traut sich.




Facebook wird rein für Markenziele genutzt. Kundenanfragen werden auf ein
            komplexes, externes Serviceformular umgeleitet.
                                 Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 14
Was Kann Social CRM?


 1   Was User von Markenseiten erwarten.

 2   Was kann Social CRM?

 3   Case FONIC

 4   Fazit




                            Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 15
Service klingt ja erst einmal gut.
Welche Risiken stecken dahinter?




                  Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 16
Service klingt ja erst einmal gut.
Welche Risiken stecken dahinter?
                   (A) Schaffung von Erwartungs-
                       haltung - Hier besser:
                       Erwartungshaltung gar nicht
                       erfüllt, als schlecht erfüllt.

                   (B) Service findet in Echtzeit und in
                       der Öffentlichkeit statt

                         •  Transparenz
                         •  Mut die eigenen Schwächen
                            zu zeigen
                         •  Bild nach außen kann sein:
                            „Dieses Produkt ist aber
                            problemanfällig.“

                   (C) Schriftliche Kommunikation in
                      Echtzeit

                 Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 17
Social CRM bietet aber auch große
Chancen:




                    Zufriedene Kunden                Word of Mouth /
Customer Insights
                    (öffentlich sichtbar)            Weiterempfehlung




                           Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 18
Zwischenfazit.



         Wir können es
         - und wir trauen
                 uns!



                 Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 19
Der Case FONIC.


 1   Was User von Markenseiten erwarten.

 2   Was kann Social CRM?

 3   Der Case FONIC

 4   Fazit




                            Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 20
FONIC: Unternehmens-Steckbrief.

          •  Tochtergesellschaft der Telefonica-Gruppe (o2)
          •  Anfang September 2007 Einstieg mit einem
            Prepaid-Tarif in den Mobilfunk-Discountermarkt
          •  Aktuell: Mehr als 2 Millionen Kunden
          •  Social Media-Präsenzen (Facebook, YouTube, zwei
            Twitterkanäle, VZ, und neu: G+) werden aktiv
            bespielt seit Q4/2010 (Testphase); ab Q1/2011
            aktive Phase
          •  Seitdem kontinuierlicher Ausbau Social CRM
          •  Keine eigenen Shops, Verkauf über den Onlineshop
          •  Ziele: Transparenz, Einfachheit & besten Service im
            Netz vermitteln


                      Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 21
Wie gehen wir vor?
                          Responsezeiten                 Servicezeiten
      Erwartungen
      kanalisieren


                           Privatsphäre                   Umgangston
    Regeln festlegen



                         Schnittstelle im             Zusammenarbeit
   Strukturen schaffen    Unternehmen                    Callcenter

                         Antworthierarchie                Multichannel


                         An Regeln halten              Moderatorenrolle
  Genaueste Umsetzung
                           Dienstleister                  Deeskalation

                             Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 22
Für FONIC relevant:

    Bedürfnisse User                     Maßnahmen                      Relevanz


       Angebote                           Rabatte etc.                        -



       Gewinne                             Aktivierung                        +



      Information                         Infotainment                       ++



        Service                              Service                        +++



                       Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 23
Erwartungen kanalisieren: (Beinahe)
   keine Frage muss in 2,8 Sekunden
   beantwortet sein.
                                                Kunde schreibt am vierten
                                                Februar (Samstag) – Wir
                                                beantworten seine Frage am 6.
                                                Februar (Montag). Der Kunde
                                                ist zufrieden“ (...) Vielen Dank!
                                                Es funktioniert wieder. Danke
                                                für die schnelle Hilfe!“



„(...) Ich wollte heute
Tagesflat machen, weil ich
falsch gebucht habe u. jetzt
ist es sehr langsam...Bitte
schnellll Annntwoortttennn
(...)“



                               Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 24
Servicezeiten: Wir haben geöffnet!




                                                       Nicolai W.: „Hallo
         Suzi P: „Hatte gestern                        liebes FONIC-Team,
         schon gschrieben aber                         ich weiß, dass Ihr
         keine Antwort erhalten.“                      sonntags bestimmt
         Marco G.: „Die                                nicht antwortet, aber
         antworten nur unterhalb                       vielleicht morgen:
         der Woche ;)“                                 (...)“


                        Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 25
Regeln festlegen: Privatsphäre.

 (...) leider können wir Dich mit
 Deinem Namen nicht
 zweifelsfrei identifizieren. Bitte
 sende uns eine E-Mail mit
 Deiner FONIC
 Mobilfunknummer an
 facebook.fonic@re-di.com (...)




                                      Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 26
Regeln festlegen: Umgangston.
      Facebook Info Tab




                                               Belma M.: „Macht mal
                                               Internet Flat billiger, Ihr
                                               Geier“
                                               Ke Vin: „Belma, kannst
                                               Du Dich nicht sachlich
                                               ausdrücken, oder redest
                                               Du auch mit Deiner
                                               Familie so?“

                          Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 27
Im Notfall greifen wir auch durch.
                                                      Ferhat: „Was willst Du,
                                                      Du xxxx, angeblich
                                                      Verhaltensregel kick
       Ferhat A: „Drecks                              mich doch und ich
       Handy, hab ich auch,                           schreibe meine Meinung
       kauft nicht Leute.“                            dahin (...)“



       FONIC: „Hallo Ferhat ,              FONIC: „Hallo Ferhat, wir
       wir möchten Dich an                 wollen doch konstruktiv
       unser Verhaltensregeln              bleiben. Sieh Dir gern noch
       erinnern. Vielen unserer            einmal unsere
       Kunden gefallen die                 Verhaltensregeln im Inforeiter
       FONIC Angebote gut –                an. Wir löschen Deinen
       Schade, dass sie Dich               Kommentar aus den dort
       nicht begeistern                    genannten Gründen. Viele
       konnten. Viele Grüße,               Grüße, Julia vom FONIC Team“
       Julia vom FONIC Team“


                           Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 28
Strukturen schaffen: Nach Innen und
nach Außen.

                    Social Media
                      Manager

 Unternehmen                                                  Social Web
 •  (Online-)                                                 •  Facebook
    Marketing                                                 •  YouTube
 •  Produktmanag.                                             •  Twitter
 •  CRM
                                                              •  Foren
 •  Vertrieb                                                  •  Blogs
                                                              •  G+




                        Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 29
Wir haben Ressourcen im Call Center.




                  Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 30
In der Bearbeitung der Anfragen:
Vordefinierter Prozessablauf.




                   Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 31
Social Media ist mehr als Facebook:
Der Multichannel-Ansatz von FONIC.




                 Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 32
So sieht die Theorie in der Praxis aus:
            Kunde ist sauer „Schämt Euch ihr FONIC Leute, ihr
                          habt mich abgezockt..“


             Wir deeskalieren


                   Es taucht ein weiteres Problem auf.


                     Wir lösen die Probleme zeitnah.



            „Bin nach einem langen Arbeitstag sehr zufrieden
                mit Euch und werde FONIC auch weiterhin
                              empfehlen!“



                      Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 33
Am Puls der Kunden: Anregungen &
Userfeedback.
                                User möchte:
                               „Wenigsurferflat“
        User möchte:
         iPhone App                                            User möchte:
                                                              Anklopffunktion




            User möchte:
              kostenlos
             telefonieren
           (von FONIC zu
                FONIC )




                       Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 34
Insights gewonnen – und nun?
Beispiel: Mitarbeiter-Tutorial Case.




                  Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 35
Was haben wir nun von unserem Mut...?




                Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 36
Der Mut wird belohnt:
...mit hoher Kundenzufriedenheit
   Was ein Service!      (...) herzlichen                            (...) Vielen Dank
    Vielen Dank...      Dank für den                                für die schnellen
                         guten Service!                              Antworten!


        Ich grüße(...)                                           Hier muss auch
        die drei Damen                                           einmal ein
        die sich so                                              dickes Lob hin!
        hervorragend
        um den
        Support hier
        kümmern.(...)




                               Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 37
...mit extrem aktiven Usern.




•  Bis zu 400 Userpostings und Userkommentare (meist Fragen) pro Woche
•  Im Wettbewerbervergleich: Sehr gute Interaktionsraten
•  Communitybildung: Poweruser

                                Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 38
...mit positiver Weiterempfehlung:
  Tobias W.: „(...) werde FONIC weiter              Johannes S.: „Hallo Fonic-Team,
  empfehlen. Hat nun alles prima geklappt           ich find den
  (...) Weiter so arbeiten u. ihr werdet die        Freundschaftswerbebonus echt
  Besten sein!!!!“                                  spitze! Und da eure Leistungen u.
                                                    der Facebookservice echt super
                                                    sind, find ich immer wieder
                                                    Freunde die auch zu FONIC gehen
                                                    

Rolf W.: „Finde das
optimal hier, und der
Service stimmt.

                                                 Cathrin O.: „Ich kann Fonic nur
                                                 jedem empfehlen – super Preis-
                                                 Leistungsverhältnis, guter Empfang.
                                                 Ich bin super zufrieden!“


                                      Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 39
...mit einer hohen Social Visibility von
Inhalten der FONIC Website:




Social Visibility: Wie gut kommt eine Domain in den sozialen Netzwerken
an? Eingerechnet werden hier sowohl Bewertungen (z. B. Like-Button) & das
Teilen einer URL dieser Seite etwa über Twitter. Zu den Netzwerken Facebook,
Twitter und Google+ wird die Gesamtzahl der Interaktionen angegeben.
                                  Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 40
Fazit.


  1   Was User von Markenseiten erwarten.

  2   Was kann Social CRM?

  3   Der Case FONIC

  4   Fazit




                             Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 41
Social CRM als Bestandskunden-Manage-
ment Tool: Die Strategie geht auf.
  Kunden
       Rund ein Drittel aller User bedankt sich beim Support Team
                   für die rasche und kompetente Hilfe



              Das Engagement hat positive Effekte auf das
                           Markenimage.


       Die Bereitschaft zur positiven Mund-zu-Mund-Propaganda
               ist hoch. Die Social Visibility von FONIC steigt.


              Die aufgebaute Beziehung ist eine wichtige
            Grundlage für die weitere Schritte im Social Web.



                             Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 42
Perfektes Fundament um Beziehungen
auszubauen und zu intensivieren.

     Support
    Kunden               Beziehungen                     Verkauf fördern
    ausbauen




  Wir intensivieren die Online-Beziehungen und nutzen die
                    aufgebaute Reichweite:

                                      Wir nutzen bestehende Online-
        Wir bauen unsere
                                        Beziehungen, erhöhen die
  Interaktionsräume und die
                                      Kaufbereitschaft und schaffen
Beziehungen zu bestehenden oder
                                     attraktive, zielgruppenrelevante
 potentiellen Kunden weiter aus.
                                              Kaufanreize.

                             Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 43
Fazit: Das Ziel definiert die Mittel.

                                           	

                                           	

                                           	

                                           	

                                           	

                                           	

                                           	

 Gewinnspiele: Kurzfristige                      Service: Nachhaltige
       Aktivierung                                 Kundenbindung



                              Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 44
Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 45
Impressum."

Die hier erarbeiteten Gedanken und Vorschläge sind geistiges Eigentum der Agentur Brand
Affairs / RessourcenReich GmbH und unterliegen dem Urheberrecht. Die Informationen in
diesem Booklet sind ausschließlich für den internen Gebrauch und zur vertraulichen
Behandlung bestimmt. Jede ganze oder teilweise Vervielfältigung sowie jede Weitergabe an
Dritte ist nicht gestattet. "
"
Brand Affairs / RessourcenReich GmbH "
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Am Sandtorkai 77"
20457 Hamburg"
"
Telefon:"+49 (0)40 37 70 79-446"
Telefax:"+49 (0)40 37 70 79-496"
E-Mail: "julia.kuemmel@re-di.com"


                                         Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 46

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Social CRM / Case FONIC / smw 2012

  • 1. „Hey Fonic! Ich kann nicht telefonieren – löst mein Problem!“ Social Media als Informations- und Customer Relationship Management Tool Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 1
  • 2. Agenda. 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 2
  • 3. Was User von Markenseiten erwarten. 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 3
  • 4. Eine Frage vorweg: Warum nutzen User Marken-/Unternehmensseiten? Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 4
  • 5. 1. Sie suchen nach Sonderangeboten. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 5
  • 6. 2. Sie sind scharf auf Gewinne! Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 6
  • 7. 3. Sie sind interessiert an Informationen zu Marke & Produkt. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 7
  • 8. 4. Sie wollen Service. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 8
  • 9. Was leitet sich daraus ab? Bedürfnisse User Maßnahmen Angebote Rabatte etc. Gewinne Aktivierung Information Infotainment Service Service Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 9
  • 10. Social Media + Service = Social Customer Relationship Management. Service, der an neue Erwartungshaltung der Kunden angepasst ist. Kundenservice in Echtzeit. Kundenservice, der (für längere Zeit) öffentlich sichtbar ist. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 10
  • 11. Nicht bei jeder Marke macht Social CRM Sinn. High Interest Products vs. Low Interest Products. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 11
  • 12. Kurzer Exkurs: Service ist die Königsdisziplin. Nicht jeder kann es. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 12
  • 13. DB: Nach Fail 2010 heute kundenfreundliches Facebookprofil. Der bekannte Case Deutsche Bahn zeigt, dass die Kunden schnell deutlich machen, was sie von einer Marke / einem Dienstleister im Social Web erwarten. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 13
  • 14. Und nicht jeder traut sich. Facebook wird rein für Markenziele genutzt. Kundenanfragen werden auf ein komplexes, externes Serviceformular umgeleitet. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 14
  • 15. Was Kann Social CRM? 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 15
  • 16. Service klingt ja erst einmal gut. Welche Risiken stecken dahinter? Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 16
  • 17. Service klingt ja erst einmal gut. Welche Risiken stecken dahinter? (A) Schaffung von Erwartungs- haltung - Hier besser: Erwartungshaltung gar nicht erfüllt, als schlecht erfüllt. (B) Service findet in Echtzeit und in der Öffentlichkeit statt •  Transparenz •  Mut die eigenen Schwächen zu zeigen •  Bild nach außen kann sein: „Dieses Produkt ist aber problemanfällig.“ (C) Schriftliche Kommunikation in Echtzeit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 17
  • 18. Social CRM bietet aber auch große Chancen: Zufriedene Kunden Word of Mouth / Customer Insights (öffentlich sichtbar) Weiterempfehlung Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 18
  • 19. Zwischenfazit. Wir können es - und wir trauen uns! Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 19
  • 20. Der Case FONIC. 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Der Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 20
  • 21. FONIC: Unternehmens-Steckbrief. •  Tochtergesellschaft der Telefonica-Gruppe (o2) •  Anfang September 2007 Einstieg mit einem Prepaid-Tarif in den Mobilfunk-Discountermarkt •  Aktuell: Mehr als 2 Millionen Kunden •  Social Media-Präsenzen (Facebook, YouTube, zwei Twitterkanäle, VZ, und neu: G+) werden aktiv bespielt seit Q4/2010 (Testphase); ab Q1/2011 aktive Phase •  Seitdem kontinuierlicher Ausbau Social CRM •  Keine eigenen Shops, Verkauf über den Onlineshop •  Ziele: Transparenz, Einfachheit & besten Service im Netz vermitteln Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 21
  • 22. Wie gehen wir vor? Responsezeiten Servicezeiten Erwartungen kanalisieren Privatsphäre Umgangston Regeln festlegen Schnittstelle im Zusammenarbeit Strukturen schaffen Unternehmen Callcenter Antworthierarchie Multichannel An Regeln halten Moderatorenrolle Genaueste Umsetzung Dienstleister Deeskalation Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 22
  • 23. Für FONIC relevant: Bedürfnisse User Maßnahmen Relevanz Angebote Rabatte etc. - Gewinne Aktivierung + Information Infotainment ++ Service Service +++ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 23
  • 24. Erwartungen kanalisieren: (Beinahe) keine Frage muss in 2,8 Sekunden beantwortet sein. Kunde schreibt am vierten Februar (Samstag) – Wir beantworten seine Frage am 6. Februar (Montag). Der Kunde ist zufrieden“ (...) Vielen Dank! Es funktioniert wieder. Danke für die schnelle Hilfe!“ „(...) Ich wollte heute Tagesflat machen, weil ich falsch gebucht habe u. jetzt ist es sehr langsam...Bitte schnellll Annntwoortttennn (...)“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 24
  • 25. Servicezeiten: Wir haben geöffnet! Nicolai W.: „Hallo Suzi P: „Hatte gestern liebes FONIC-Team, schon gschrieben aber ich weiß, dass Ihr keine Antwort erhalten.“ sonntags bestimmt Marco G.: „Die nicht antwortet, aber antworten nur unterhalb vielleicht morgen: der Woche ;)“ (...)“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 25
  • 26. Regeln festlegen: Privatsphäre. (...) leider können wir Dich mit Deinem Namen nicht zweifelsfrei identifizieren. Bitte sende uns eine E-Mail mit Deiner FONIC Mobilfunknummer an facebook.fonic@re-di.com (...) Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 26
  • 27. Regeln festlegen: Umgangston. Facebook Info Tab Belma M.: „Macht mal Internet Flat billiger, Ihr Geier“ Ke Vin: „Belma, kannst Du Dich nicht sachlich ausdrücken, oder redest Du auch mit Deiner Familie so?“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 27
  • 28. Im Notfall greifen wir auch durch. Ferhat: „Was willst Du, Du xxxx, angeblich Verhaltensregel kick Ferhat A: „Drecks mich doch und ich Handy, hab ich auch, schreibe meine Meinung kauft nicht Leute.“ dahin (...)“ FONIC: „Hallo Ferhat , FONIC: „Hallo Ferhat, wir wir möchten Dich an wollen doch konstruktiv unser Verhaltensregeln bleiben. Sieh Dir gern noch erinnern. Vielen unserer einmal unsere Kunden gefallen die Verhaltensregeln im Inforeiter FONIC Angebote gut – an. Wir löschen Deinen Schade, dass sie Dich Kommentar aus den dort nicht begeistern genannten Gründen. Viele konnten. Viele Grüße, Grüße, Julia vom FONIC Team“ Julia vom FONIC Team“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 28
  • 29. Strukturen schaffen: Nach Innen und nach Außen. Social Media Manager Unternehmen Social Web •  (Online-) •  Facebook Marketing •  YouTube •  Produktmanag. •  Twitter •  CRM •  Foren •  Vertrieb •  Blogs •  G+ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 29
  • 30. Wir haben Ressourcen im Call Center. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 30
  • 31. In der Bearbeitung der Anfragen: Vordefinierter Prozessablauf. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 31
  • 32. Social Media ist mehr als Facebook: Der Multichannel-Ansatz von FONIC. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 32
  • 33. So sieht die Theorie in der Praxis aus: Kunde ist sauer „Schämt Euch ihr FONIC Leute, ihr habt mich abgezockt..“ Wir deeskalieren Es taucht ein weiteres Problem auf. Wir lösen die Probleme zeitnah. „Bin nach einem langen Arbeitstag sehr zufrieden mit Euch und werde FONIC auch weiterhin empfehlen!“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 33
  • 34. Am Puls der Kunden: Anregungen & Userfeedback. User möchte: „Wenigsurferflat“ User möchte: iPhone App User möchte: Anklopffunktion User möchte: kostenlos telefonieren (von FONIC zu FONIC ) Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 34
  • 35. Insights gewonnen – und nun? Beispiel: Mitarbeiter-Tutorial Case. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 35
  • 36. Was haben wir nun von unserem Mut...? Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 36
  • 37. Der Mut wird belohnt: ...mit hoher Kundenzufriedenheit Was ein Service! (...) herzlichen (...) Vielen Dank  Vielen Dank... Dank für den für die schnellen guten Service! Antworten! Ich grüße(...) Hier muss auch die drei Damen einmal ein die sich so dickes Lob hin! hervorragend um den Support hier kümmern.(...) Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 37
  • 38. ...mit extrem aktiven Usern. •  Bis zu 400 Userpostings und Userkommentare (meist Fragen) pro Woche •  Im Wettbewerbervergleich: Sehr gute Interaktionsraten •  Communitybildung: Poweruser Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 38
  • 39. ...mit positiver Weiterempfehlung: Tobias W.: „(...) werde FONIC weiter Johannes S.: „Hallo Fonic-Team, empfehlen. Hat nun alles prima geklappt ich find den (...) Weiter so arbeiten u. ihr werdet die Freundschaftswerbebonus echt Besten sein!!!!“ spitze! Und da eure Leistungen u. der Facebookservice echt super sind, find ich immer wieder Freunde die auch zu FONIC gehen  Rolf W.: „Finde das optimal hier, und der Service stimmt. Cathrin O.: „Ich kann Fonic nur jedem empfehlen – super Preis- Leistungsverhältnis, guter Empfang. Ich bin super zufrieden!“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 39
  • 40. ...mit einer hohen Social Visibility von Inhalten der FONIC Website: Social Visibility: Wie gut kommt eine Domain in den sozialen Netzwerken an? Eingerechnet werden hier sowohl Bewertungen (z. B. Like-Button) & das Teilen einer URL dieser Seite etwa über Twitter. Zu den Netzwerken Facebook, Twitter und Google+ wird die Gesamtzahl der Interaktionen angegeben. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 40
  • 41. Fazit. 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Der Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 41
  • 42. Social CRM als Bestandskunden-Manage- ment Tool: Die Strategie geht auf. Kunden Rund ein Drittel aller User bedankt sich beim Support Team für die rasche und kompetente Hilfe Das Engagement hat positive Effekte auf das Markenimage. Die Bereitschaft zur positiven Mund-zu-Mund-Propaganda ist hoch. Die Social Visibility von FONIC steigt. Die aufgebaute Beziehung ist eine wichtige Grundlage für die weitere Schritte im Social Web. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 42
  • 43. Perfektes Fundament um Beziehungen auszubauen und zu intensivieren. Support Kunden Beziehungen Verkauf fördern ausbauen Wir intensivieren die Online-Beziehungen und nutzen die aufgebaute Reichweite: Wir nutzen bestehende Online- Wir bauen unsere Beziehungen, erhöhen die Interaktionsräume und die Kaufbereitschaft und schaffen Beziehungen zu bestehenden oder attraktive, zielgruppenrelevante potentiellen Kunden weiter aus. Kaufanreize. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 43
  • 44. Fazit: Das Ziel definiert die Mittel. Gewinnspiele: Kurzfristige Service: Nachhaltige Aktivierung Kundenbindung Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 44
  • 45. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 45
  • 46. Impressum." Die hier erarbeiteten Gedanken und Vorschläge sind geistiges Eigentum der Agentur Brand Affairs / RessourcenReich GmbH und unterliegen dem Urheberrecht. Die Informationen in diesem Booklet sind ausschließlich für den internen Gebrauch und zur vertraulichen Behandlung bestimmt. Jede ganze oder teilweise Vervielfältigung sowie jede Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. " " Brand Affairs / RessourcenReich GmbH " Hanseatic Trade Center" Am Sandtorkai 77" 20457 Hamburg" " Telefon:"+49 (0)40 37 70 79-446" Telefax:"+49 (0)40 37 70 79-496" E-Mail: "julia.kuemmel@re-di.com" Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 46