Mit digitalen Prozessen können Abläufe nicht nur effizienter gestaltet, Kosten reduziert und einfacher händelbar gemacht werden. Auch steigern ineinandergreifende Prozesse die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens, sodass es langfristig erfolgreich sein kann.
Als ein vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie autorisiertes Beratungsunternehmen stehen wir KMU mit dem Förderprogramm go-digital & unserer Expertise in den Bereichen digitalisierte Ge-schäftsprozesse, digitale Markterschließung und IT-Sicherheit jederzeit beratend zur Seite.
Mit digitalen Prozessen können Abläufe nicht nur effizienter gestaltet, Kosten reduziert und einfacher händelbar gemacht werden. Auch steigern ineinandergreifende Prozesse die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens, sodass es langfristig erfolgreich sein kann.
Als ein vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie autorisiertes Beratungsunternehmen stehen wir KMU mit dem Förderprogramm go-digital & unserer Expertise in den Bereichen digitalisierte Ge-schäftsprozesse, digitale Markterschließung und IT-Sicherheit jederzeit beratend zur Seite.
Der Nutzen eines innovativen Business Service Managements in Zeiten von „Cost Cutting“ an ausgewählten Beispielen – Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
Intelligente IT-Lösungen zur effizienten Wissensnutzung im Kunden-Service und...USU
Effiziente Wissensnutzung im Servicebereich mit professionellen Knowledge Solutions
Ob im IT-Service Desk, im Kundenservice oder im technischen Kundendienst: Mitarbeiter und Kunden erhalten durch unsere Lösungen AKTIV das Wissen, welches sie genau für eine bestimmte Situation benötigen, z.B. für die schnelle Beantwortung einer Frage oder zur Analyse einer Fehlerursache. Wir stellen relevantes Wissen genau dort zur Verfügung, wo es im jeweiligen Geschäftsprozess aktuell benötigt wird. Unsere Kunden können mit dem Einsatz unserer Lösungen deutliche Kostenreduktionen und eine Erhöhung von Effizienz und Produktivität erzielen. Ihre Business Kennzahlen wie z.B. Fehlerraten, Fehlerbehebungszeiten, Anzahl Tickets, durchschnittliche Gesprächsdauer oder die Servicequalität verbessern sich nachweislich.
Spannende Diskussion zu Digitalisierungstrategien in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) auf dem Bitmarck Kundentag: Wichtige Bausteine sind Prozessautomatisierung, Integrationen von Mobile-, Web und CTI-Informationen in die Dokumentenmanagementsysteme sowie der Ausbau von Onlinegeschäftsstellen und Self Services für Versicherte.
Paketdienstleister DPD: deutlich schneller dank SAP ERP auf SAP HANAssuser41b1a2
Erfahrungsbericht zu SAP HANA Migrationsprojekt der SAP BRIM Lösung bei DPD von Bernd Steinhauer.
Durch die Aktualisierung von SAP Convergent Invoicing und die Migration von SAP Billing and Revenue Innovation Management auf die Plattform SAP HANA konnte der Paketdienst die Performance seines automatischen Mediation- und Rating-Prozesses deutlich steigern. Des weiteren kann DPD inkorrekte Vermittlungsdaten für den nachfolgenden manuellen Neubewertungsprozess 60 mal schneller auswerten und profitiert von einem einfacheren monatlichen Finanzabschluss. Dadurch ist DPD in der Lage, sich neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen und in neue Märkte zu expandieren. (siehe auch SAP News: https://news.sap.com/germany/2015/03/sap-kunde-dpd-erzielt-mit-sap-hana-hohere-produktivitat-und-schnelleres-wachstum/ )
13:45 Uhr | Impulsvortrag 1
Die Auswirkungen von Prozessoptimierungen auf Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
👨🏫 Speaker: Milko Hascher, Chief of Operations & Insurance Creditplus Bank
14:15 Uhr | Pause & Networking
14:30 Uhr | Round Table – Runde 1
Chapter Event neue Funktionen dieses Jahres (UiPath)
👨🏫 Speaker: Fotios Karamitsos, Hyperautomation Advisor
API vs. User Interface
👨🏫 Speaker: Sascha Breitling, RPA Supervisor
Kompaktanalyse: Prozesse schnell durchleuchten
👨🏫 Speaker: Stefan Bantscheff, Leiter Prozessleitfaden & -automatisierung
Processmanagement im Backend: Multimillion Documents prozessieren
👨🏫 Speaker: Devin Gharibian-Saki, Chief Automation Evangelist
15:30 Uhr | Pause & Networking
15:45 Uhr | Impulsvortrag 2
Chancen für das Prozessmanagement durch KI
👩🏫 Speaker: Ronja Kemmer (CDU/CSU), Obfrau Ausschuss für Digitales
16:15 Uhr | Pause & Networking
16:45 Uhr | Round Table – Runde 2
ChatGPT: Anwendungen in der Praxis
👨🏫 Speaker: Fotios Karamitsos, Hyperautomation Advisor
RPA Implementierung für Jedermann
👨🏫 Speaker: Alexander Linhart, RPA Specialist
Processmanagement im Backend: Multimillion Documents prozessieren
👨🏫 Speaker: Devin Gharibian-Saki, Chief Automation Evangelist
Citizen Development
👨🏫 Speaker: Pedro Berrocoso, Founder & Senior Advisor
17:45 Uhr | Fireside chat
Prozessmanagement in der digitalen Welt: Können Technologien unsere Arbeitsprozesse optimieren? In der Podiumsdiskussion werden wir über die Auswirkungen neuer Technologien auf das Prozessmanagement sprechen. Experten werden darüber diskutieren, ob und wie Unternehmen von der Digitalisierung profitieren können und welche Anpassungen notwendig sind, um das zu erreichen.
Moderator: Christoph Pacher, Podcaster State of Process Automation
Speakers:
Michaela Brandl, Automation-Managerin Bilfinger | Thomas Bönig, CDO/CIO Stadt Stuttgart | Christina Fischer, Betriebsrätin Creditplus Bank
Jeder spricht über die digitale Transformation: wie können Sie als KMU das Thema angehen? Wir zeigen, welchen Einfluss die neuen Technologien auf Ihr Geschäftsmodell haben können, welche Voraussetzungen Sie in Management Ihrer IT schaffen sollten und welches die Kernerfolgsfaktoren der Umsetzung der digitalen Transformation sind.
Ein- und Austritte von Mitarbeitern sind anspruchsvolle Aufgaben für Unternehmungen ab einer bestimmten Grösse und die an mehreren Standorten präsent sind. Sicherheitsaspekte und die Durchlaufzeit für die Abwicklung der Aufgaben gewinnen an Wichtigkeit.
Durch einen Eintritt eines Mitarbeiters werden eine Vielzahl an Aktivitäten fällig, die in einer bestimmten Reihenfolge auszuführen sind, damit ein neuer Mitarbeiter ab dem 1. Tag produktiv arbeiten kann. Auf der anderen Seite muss bei einem Austritt eines Mitarbeiters sichergestellt sein, dass er bis zum letzten Arbeitstag produktiv arbeiten kann. Aber dann am nächsten Tag muss sichergestellt werden, dass die Accounts gesperrt sind. In meinem Referat werde ich aufzeigen, wie Abraxas vorgegangen ist um mit Hilfe von ServiceNow die entsprechenden Prozesse zu unterstützen und wie es gelungen ist, die HR Mitarbeiter für ServiceNow zu begeistern.
Erschließen Sie neue Geschäftschancen durch optimierte, automatisierte und ...Wolfgang Schmidt
Als Spezialist für digitalisierte Prozesse und Entscheidungsunterstützung auf Basis etablierter Methodik, offener Standards und IBM Middleware lösen wir Ihre Schnittstellenprobleme, schaffen flexible, optimierte und automatisierte Prozessanwendungen und verbessern mittels mathematischer und kognitiver Verfahren Ihre Entscheidungsprozesse – On-Premises, in der Cloud oder in hybriden Szenarien.
Unsere Expertise in Digitalisierung und Entscheidungsunterstützung
Prozessintegrationen
-flexibel digitalisiert entlang Ihrer Wertschöpfungskette
-Zeitersparnis durch effizientes Ressourcenmanagement
Entscheidungsprozesse
-automatisiert, Datenanalyse – gestützt und mathematisch optimiert
-mit dem passenden Verfahren, ob cognitive, predictive oder prescriprive
Fachanwendungen
-flexible, optimierte und automatisierte Prozessanwendungen
-mehr Transparenz, mehr Kontrolle und geringere Kosten
Daten- und Anwendungsschnittstellen
-automatisiert, zuverlässig und stabil im Betrieb
-für B2B, M2M oder Industrie 4.0
Middleware-Platformen
-maximal verfügbar, flexibel und skalierbar
-ob Standardapplikation oder IoT, ob Microservices oder SOA
Lösungsarchitektur
-die optimale Lösung mittels Kombination passgenauer Komponenten und Methoden
-Die Mischung macht’s: Ob Open Source, Herstellersoftware oder Cloud-Services
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!Learning Factory
Das moderne Geschäftsprozessmanagement beinhaltet Prozessdesign mit Potenzialanalyse und Soll-Prozessgestaltung mit Potenzialumsetzung.
In der ergebnisorientierten Analysephase, indem i.d.R. das Tagesgeschäft mit Schwachstellen/Potenzialen abgebildet wird, wurden nach der herkömmlichen, klassischen Vorgehensweise Maßnahmen definiert. Nicht selten entstanden dabei „Maßnahmenlisten“ mit mehreren hundert Maßnahmen, die dann auf Quick-Win´s „untersucht“ wurden.
Die mit viel Euphorie gestartete Umsetzung dieser Maßnahmen, bleibt jedoch mit Erledigung wichtiger und eiliger Aufgaben im Tagesgeschäft, oft nach kurzer Zeit „auf der Strecke“.
Da das strategische und operative Prozessmanagement kein Projekt, sondern eine Unternehmensphilosophie ist, haben wir zur Gestaltung der Soll-Prozesse die KATA-Methodik in großen Kommunalunternehmen installiert.
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...camunda services GmbH
BPMN (Business Process Model and Notation) und DMN (Decision Model and Notation) stellen wesentliche konzeptionelle und technologische Eckpfeiler für die Digitalisierung von Prozessen dar. Im Talk stellt Swisscom interne Anwendungsbeispiele sowie eine Lösung für Kunden dar, die auf CAMUNDA basieren. Die Kundenlösung, die bereits 2016 als Proof of Concept für Client Lifecycle Management (Eröffnung, Bewirtschaftung, Saldierung) für eine Schweizer Bank implementiert wurde zeigt dabei umfassend auf, welche fachlichen, methodischen und technischen Aspekte für Projekt und im Betrieb beachtet werden sollten.
[ecspw2013] Session Executive 04: ecspand Eingangsrechnungsverarbeitungd.velop international
ecspand deckt vom Scannen über die Klassifizierung, der Ablage im SharePoint bis hin zur Freigabe der Dokumente und Übergabe der Daten in Ihr ERP System (Dynamics AX/NAV, SAP) den kompletten Prozess der digitalen Eingangsrechnungsverarbeitung ab.
Session im Rahmen der ecspand partnerworld 2013.
accounts payable,d.velop,ecm,ecspand,ecspw2013,eingangsrechnungsverarbeitung,enterprise content management,microsoft sharepoint,nintex,workflow
1. Peter Müller, Leiter Marketing & Verkauf
Automatisierter Posteingang
- Effizienzsteigerung
ImageWare AG - 9. März 2016
2. Begrüssung & Einleitung
Peter Müller, ImageWare AG
Lösung digitaler Posteingang - Hyland
Daniel Izsak, Manager D.A.CH, Hyland Software Switzerland GmbH
Lösungsumsetzung und Resultate - Billag
Raphael Raetzo, Leiter Customer Care, Billag AG
Q&A - Die Lösung im Alltagsleben
Billag AG, Hyland Software Switzerland GmbH, ImageWare AG
Closing
Peter Müller, ImageWare AG
Agenda
3. ECM Spezialist seit 1994, 22 Mitarbeitende, Bern & Zürich
• Document Management (DM)
• Records Management (RM)
• Archiving
• Scanning / Data Capturing
• Business Process Management (BPM)
• Workflow (WF)
• Corporate Office Automation
Unser Ziel:
• Zufriedene Kunden mit effizienten und nachhaltigen Lösungen
• Senkung der Betriebskosten und Risiken
• Komplette Unterstützung zu Information Governance und Compliance
Kurzvorstellung ImageWare AG
13. Billag macht Service public möglich
Automatisierter Posteingang
Lösungsumsetzung und Resultate
Swiss eGovernment Forum
09.03.2016
14. Wer sind wir?
• Billag ist:
- eine moderne Dienstleisterin im Massenbilling und Customer Care
- eine 100%-Tochter von Swisscom; gegründet 7. November 1997
- ein privates Unternehmen mit behördlichem Auftrag (Behördenstatus)
- die Schweizerische Erhebungsstelle für
Radio- und Fernsehempfangsgebühren
• Billag erfüllt:
- das Mandat des Bundes seit 1998
(erneuert 2001 und 2008 für je 7 Jahre)
- RTVG Art. 68, 69, 79, 101; RTVV Art. 57ff
- Vertrag mit UVEK; verlängert bis Ende 2017 (Option bis Ende 2019)
- das Mandat von SUISA
- Erhebung Urheberrechtsentschädigungen nach GT3a
09.03.2016 | Swiss eGovernment Forum - 14 -
16. Beweggründe für automatisierten Posteingang
• Hohe Anzahl Brief - Anfragen
- Trotz steigender Email- und Portalanfragen jährlich konstant ca. 500k
eingehende Briefe und Fax
• Workload nicht linear
- Hohe wiederkehrende Spitzenwerte
- Grosse Anstrengungen für akzeptable Antwortzeiten
- «Feuerwehrübungen»
• Bedeutender Anteil «einfacher» Massenprozesse
- Hohes Volumen = Massenprozess
- Erfassung von wenigen (vorhandenen) Daten = einfach
09.03.2016 | Swiss eGovernment Forum - 16 -
17. Herausforderungen
• Prozesseigenschaften
- Einfache Massenprozesse versus Spezialprozesse
- Erfassung der Kontodaten für eine Rückerstattung
- Reaktion auf Medienartikel/Politik oder Auskunftsanfragen DSG
• Dokumentenstruktur
• IT-Architektur
- Dokumenten-, Stammdaten und Korrespondenz-Management Systeme - Stand
alone Lösungen
09.03.2016 | Swiss eGovernment Forum - 17 -
18. Vorgehen
• Beinflussbare Faktoren optimiert
- Optimierung der eigenen Formulare
- Eigehende Korrespondenz der Partner standardisiert, z.B. EL-Bestätigung der
Ausgleichskassen
- Redesign der IT-Architektur
• Prozesse optimiert/dokumentiert
- Servicekatalog erstellt
- Über 200 Services je Sprache
identifiziert
• Prioritäten für die Automatisierung gesetzt
1. Strukturierte Formulare – vollautomatisch
2. Identifikation des Kunden – Erkennung des Prozesses
3. Automatisierung der Prozesse
09.03.2016 | Swiss eGovernment Forum - 18 -
19. Übersicht Automatisierungen
09.03.2016 | Swiss eGovernment Forum - 19 -
a b
Dokument wird beim Eingang sofort gescannt
Automatische und sofortige Kundenerkennung
Automatische Content und Services Erkennung
Automatische
Triage
a
b
c
c
Erkennung der Kunden ID in 90-95% der Fälle
70-80% der Schreiben werden automatisch klassifiziert
Automatische
Prozesse
nein
Ergänzung
nötig?
Ticket erledigt
Manuelle
Validierungja
Ticket erledigt = Keine weitere Bearbeitung durch Mitarbeiter
- Stammdaten erfasst/aktualisiert
- Dokument archiviert
- Ausgehende Korrespondenz versendet/archiviert
Ticket vorerfasst
Ticket vorerfasst = Bearbeitung durch Mitarbeiter
- Kunde bereits identifiziert - Effizienzgewinn
- Service bereits erkannt - «first rate resolution»
Manuelle
Triage nein
ja
Prozesse
«ohne» Automatismus
Zwingend
manuell?
85%
40 %
60%
15%
10% 30%
20. Ergebnisse
• Deutliche Verbesserungen im Kundenservice
- Telefonie: direktere, personalisierte Beratung
- Alle offenen Anfragen des Kunden sind sofort verfügbar
- Dokumente: Kürzere Wartezeiten auf die Antwort und dadurch kein
Nachfassen durch Kunde nötig
• Resultate Prozessabwicklung
- Markante Effizienzsteigerung und damit auch Einsparungen im
Personalbereich
- Markante Qualitätsverbesserungen
- Kundendokumente von Beginn weg identifiziert
- «first rate resolution» von ca. 50% auf > 80% erhöht
09.03.2016 | Swiss eGovernment Forum - 20 -
21. Success Factors
• Grundprinzip: Ziel ist nicht 100%-Automatisierung
- alle Einflussfaktoren abwägen und Mut zu Teil-Automatismen
- Ziel Automatisierungsanteil bei Einführung eher tief halten, dann
stetig optimieren und ausweiten
- Zuverlässigkeit der Automatismen muss hoch sein (mediales Risiko)
• Konzentration auf stabile Massenprozesse
- Grosses Volumen: Faktor Menge
- Einfache Abwicklung: Faktor Zeit
• Change Management bei Mitarbeitenden
- Die reine Triage wird zur Datenerfassung - neue Verantwortung
- Automatisierung ist nicht gleich Stellenabbau (Qualitäts-Aspekt)
• On Boarding und Erwartungsmanagement aller Stakeholder
09.03.2016 | Swiss eGovernment Forum - 21 -
22. Wir beantworten gerne Ihre Fragen!
Aus der Praxis der Billag AG, vertreten durch:
Raphael Raetzo, Leiter Customer Care
Jorge Morais Gomez, Leiter 2nd Level Customer Care
Orazio Semeraro, Business Support Service
Zum Produkt und zur technischen Lösungsumsetzung:
Daniel Izsak, Hyland Software Switzerland GmbH
Peter Müller, ImageWare AG
Q&A - Die Lösung im Alltagsleben