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1 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Die Stimme
Ihres Unternehmens
Vertriebspräsentation arvato Customer Services
21.05.2013
2 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Überblick
Wer ist arvato?
 Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA
 arvato in Zahlen
 Die Stärken
 arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
arvato Customer Services
 arvato Customer Services in Zahlen
 Dienstleistungsspektrum
 Unsere Branchenexpertise
 Standortnetzwerk
 Referenzen
 Was Sie von uns erwarten können
3 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato ist Teil des globalen
Bertelsmann-Netzwerks
* Quelle: Bertelsmann Geschäftsbericht 2012
6.002 Mio. €
1.065 Mio. €
11.931
2.142 Mio. €
325 Mio. €
5.712
2.218 Mio. €
168 Mio. €
11.585
4.449 Mio. €
241 Mio. €
63.818
Umsatz
Operating EBIT
Mitarbeiter
1,174 million €
60 million €
6,380
4 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato in Zahlen
Umsatz (2012)
4,4 Mrd. Euro
Ergebnis (2012)
241 Mio. Euro
Mitarbeiter (2012)
Weltweit: 63.818
5 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1
in Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 150 Mio. betreute Endkunden in
30 Sprachen
 300 Mio. Calls pro Jahr
 Über 40 Jahre Erfahrung im Betrieb von
Kundenbindungsprogrammen
 arvato sorgt dafür, dass
Informationen sicher und direkt beim
Kunden ankommen, und bietet
effektive Lösungen rund um
Kundenkommunikation und
Kundenbindung
 Die Entwicklung von
maßgeschneiderten und
erfolgreichen Marketingkampagnen,
erfolgreichen Kundenbindungs- und
Bonusprogrammen ergänzt das
CRM-Portfolio
6 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 Mehr als 650 Mio. Sendungen pro Jahr
 260 Mio. gelagerte Objekte
 Reparatur von mehr als 2 Mio.
Mobilfunkgeräten pro Jahr
 arvato organisiert die weltweite
Supply Chain von Unternehmen –
von Order Entry über Warehouse
Management bis hin zu
Produktpersonalisierungen und der
finanziellen Abwicklung
 Ergänzend können sämtliche After-
Sales-Services – inklusive
Reparatur und Wiederaufbereitung
der Produkte – übernommen
werden
7 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 4 Mio. CDs pro Tag
 2,5 Mio. DVDs pro Tag
 Electronic Software Distribution Platform
 Anbieter von integrierten Service-
Paketen für die Branchen
IT/Hightech, Video, Games und
Audio
 Full Service von Replikation über
Fulfillment, Distribution/Supply
Chain Management und Financial
Services bis zu Electronic Content
Distribution, unterstützt von
innovativen End-to-End-IT-
Systemen
8 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 67 Mio. Bonitätsprüfungen pro Jahr
 Durchschnittliche Antwortzeit <0,6 Sekunden
bei der Online-Bonitätsprüfung
 Im Rahmen von Factoring mehr als 3,2 Mrd.
Euro abgewickeltes Forderungsvolumen
 Erfolgsorientierte Lösungen in den
Bereichen Billing,
Debitorenmanagement,
Inkassomaßnahmen bis hin zum
Factoring zur Steigerung der
Liquidität
 Risikoorientierte Entscheidungen
werden durch die Bereitstellung von
Bonitätsdaten und die Entwicklung
von Scorekarten unterstützt
9 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 Follow the sun support (24/7)
 Support für rund 38.500 Microsoft-
Exchange-Anwender in 70 Ländern
 Nach ISO/IEC 27001 zertifizierte Sicherheit
 Basierend auf mehr als 30 Jahren
Erfahrung als IT-Dienstleister bietet
arvato mit großen Rechenzentren
Kunden international umfassenden
24-Stunden-Service
 Die Wertschöpfungskette reicht von
der Beratung, Konzeption,
Entwicklung und Implementierung
bis hin zum Betrieb komplexer IT-
Systeme und CRM
10 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
Integrierte Lösungen
 Customer Life Cycle Support
(Sales, Dialog, Solutions)
 Customer Services Business
Process Outsourcing (BPO)
 CRM Consulting
 Online Marketing und E-
Commerce
 Kunden-Clubs und
Bonusprogramme
 Zielgruppendaten online/offline
 Datenauswertung und
Kampagnenmanagement
 SCM Design und Consulting
 Content Management
 Procurement/Production
 Customize-to-Order
 Direct-to-Distribution
 Transport- und
Retourenmanagement
 Sales Support Services
 Ersatzteilversorgung
 Reparaturservices
 Fulfillment
 Portomanagement
 Lettershop und Kartenproduktion
 Risikomanagement
 Bonitätsprüfung
 Risiko- und Ertrag-Scoring
 Billing und Rating
 Payment Services
 Debitoren- und
Kreditorenmanagement
 Prozessoptimierung
 Collection
 Factoring
Customer Care
Supply Chain
Management
Finance
IT-Systeme
11 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand –
Fallbeispiel
International führender Mobilfunkanbieter
 Customer Service B2B/B2C
(Handy/Festnetz/DSL)
 Telemarketing (Debit to Credit,
Tarifwechsel, Churn Prevention)
 Vertriebspartner-Support
 Festnetzportierung
 Technische Entstörung Festnetz,
2nd Level
 Retention In- und Outbound
 Vorwärts-/Rückwärtslogistik für
Mobilfunkgeräte
 Konfektionierung
 Reparatur von Mobiltelefonen
 Ersatzteillogistik für die
Netzwerk-Infrastruktur des
Kunden
 Sonderleistungen/Zukaufartikel
 Verbraucherdatenmanagement
und -fragmentierung
 Vorgerichtliche und gerichtliche
Inkassoverfahren
 Komplexe
Forderungsmanagement-
prozesse mit dem Fokus auf
Kundenbindung
 Bearbeitung von Kreditlimitfällen/
Betrugsverdachtsfällen mit
Datenanalyse zur Minimierung
dieser Forderungen
Customer Care
Supply Chain
Management
Finance
IT-Systeme
Nutzen für unseren Auftraggeber
 Verbessertes Kundenerlebnis durch effiziente Serviceprozesse
 Qualitätssteigerung in den Serviceprozessen
 Kostensenkung durch Kontaktvermeidung
12 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Überblick
Wer ist arvato?
 Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA
 arvato in Zahlen
 Die Stärken
 arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
arvato Customer Services
 arvato Customer Services in Zahlen
 Dienstleistungsspektrum
 Unsere Branchenexpertise
 Standortnetzwerk
 Referenzen
 Was Sie von uns erwarten können
13 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Customer Services in Zahlen
 Über 85 Standorte weltweit
 Über 20.000 Service-Center-Mitarbeiter
 Über 30 Servicesprachen
 Mehr als 150 Mio. betreute Endkunden,
mehr als 300 Mio. Anrufe pro Jahr
14 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Multichannel
Globales / Multilinguales Service Center
Near-/Off-Shore/Onsite
Up-/Crossselling
Consulting
B2B / B2C
Workforce Management
IT-Applikationen (Ticketsystem, Schnittstellenintegration)
Training und Qualität
Aktives Kundenfeedbackmanagement
Backoffice-Services
Büroservices
Pre- /After-Sales
Zahlungsvereinbarungen
Bestellannahme Dokumentenmanagement
Kampagnenmanagement
MarktanalyseBPO Services
Business Re-Engineering
E-Shop/E-Commerce
Retention
Social Media
Vertrags-, Antrags- und Lizenzmanagement
Informationsdienste
Kundenbindungsprogramme
Telesales
User-Helpdesk
Vertriebsunterstützung
Servicespektrum
Service Center Infrastruktur (ACD, Dialer, IVR, Routing)
Daten- und Contentmanagement
Kundendatenpflege
Technischer Support über alle Level, z. B. Bereitstellung/Entstörung
Premium/ VIP Service
15 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Kompetenzfelder
Customer Services
Airline/Touristik
Automotive
Banken
Versicherungen
Handel und E-Commerce
Energie
Gesundheit/Healthcare
IT
Öffentlicher Sektor
Telekommunikation
Immobilienwirtschaft
weiter
16 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Airline/Touristik
Reisen sind eine sehr emotionale Angelegenheit,
Kundenbindung in der Tourismusindustrie daher ganz
besonders wichtig. Ob durch erstklassigen Service
oder durch innovative Produkte – es gilt, den Kunden
für sich zu gewinnen und ihn dauerhaft zu binden.
Um den hohen Anforderungen der internationalen
Märkte und den stetig wachsenden Bedürfnissen der
Kunden optimal gerecht zu werden, erfordert es einen
kompetenten und erfahrenen Partner, der die
Unternehmen durch flexible und maßgeschneiderte
Lösungen unterstützt.
Mehrsprachige Betreuung und weltweite Erreichbarkeit
befähigen uns, einen erstklassigen Kundenservice zu
erbringen.
 Kampagnenmanagement
 Kundenbindungsprogramme
(Prämienshoplösungen, Prämienbuchungen,
Mitgliedskarten- und Mailingproduktion,
Kontopflege)
 Call Center Services (Reservierung,
Gruppenbuchungen, Ticketing, Helpdesk, spezielle
Serviceanfragen, Inbound, Outbound)
 Korrespondenzmanagement
 Beschwerdemanagement
 Mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Airline- und
Tourismusindustrie
 Ca. 1.700 Mitarbeiter an 11 Standorten in
8 Ländern
 Betreuung in 13 Sprachen
Services
Fakten
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17 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Airline/Touristik
Der Auftraggeber gehört, gemessen an den Passagierzahlen, zu den größten
internationalen Fluggesellschaften.
Aufgrund der großen Partnervielfalt ist das Vielfliegerprogramm eines der
erfolgreichsten weltweit
 Übernahme der Customer Service Aktivitäten und
Betreuung der Mitglieder des Vielfliegerprogramms
 Übernahme und Zentralisierung des Customer
Feedback Managements für Kunden mit Wohnsitz
in Deutschland
 Betreuung des Vielfliegerprogramms inkl.
Flugreservierungen, Customer Feedback
Management, Dokumenten- und Workflow-
management
 Internationales Service-Center-Netzwerk mit
Standorten in Deutschland, USA, Argentinien und
Indien
 Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch,
Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Serbisch,
Kroatisch, Japanisch
Unsere Lösung
 Steigerung der Kundenzufriedenheit bei
Reduzierung der Durchlaufzeiten
 Standardisierung der Bearbeitungsprozesse
 Reduzierter Koordinationsaufwand durch zentrale
Steuerung des internationalen Service-Center-
Netzwerks dank arvato
 Größte Partnervielfalt (Fluggesellschaften, Hotels,
Autovermietungen, …)
 Signifikanter Beitrag zur Auslastung der Flugzeuge
Erfolge für unsere Kunden
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18 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Automotive
Autos sind Investitionsgüter mit einem hohen
emotionalen Involvement der Kunden, was ein
Umsorgen der Kunden vor, während und auch nach dem
Kauf voraussetzt: von der Kontaktaufnahme bis zur
Betreuung von Serviceverträgen, von der technischen
Hotline bis zum Beschwerdemanagement. Individuelle
Beachtung des Einzelnen und Systematisierung des
Ganzen: arvato Automotive erarbeitet gemeinsam mit
dem Kunden hierzu passgenaue Konzepte.
Intelligente und fundierte Lösungen für namhafte Marken
im Automobil-Sektor bilden die Basis für individuelle,
effiziente und kostentransparente Lösungen für Ihr
Unternehmen. Die bereits vorhandene Plattform und
Infrastruktur ermöglichen ein hohes Maß an
Skalierbarkeit in Bezug auf Personalkapazität,
Internationalität, modernste Technologie und Medien.
Die vernetzte Dienstleistung als Kernkompetenz von
arvato garantiert ein Höchstmaß an Professionalität und
Qualität.
 Aktive Verkaufsunterstützung
 Vermarktung von Service- und Wartungsverträgen
 Kundenkommunikationsprozess
 Kundenzufriedenheitsbefragung
 Händlerzufriedenheitsbefragung
 Beschwerdemanagement
 Hotline nach Fahrzeugübergabe
 Kfz-technische Hotline
 Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen
 Adress- und Informationsmanagement
 Ca. 150 Mitarbeiter
 Umfangreiche Erfahrung in den Bereichen
Marketing, Logistik, Kundenzufriedenheit, Customer
Care, Active Sales und Kundenbindung
Services
Fakten
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19 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Automotive
International tätiger Automobilhersteller.
Einer der stärksten ausländischen Importeure auf dem deutschen Markt (ca. 2,8 Mio.
Pkw-Zulassungen im Jahr 2010).
 Front- und Backoffice-Lösungen für das deutsche
und französische Servicevolumen
 Wandel von ursprünglich rein kaufmännischer
Kundenbetreuung zur Anlaufstelle für technisch
komplexe Fragestellungen
 Kulanzbearbeitung durch automatisiertes Back-
office-Verfahren
 Unterstützung der Marketingaktivitäten durch
Kampagnenmanagement
 Lead-Generierung durch Inbound-Telefonie
Unsere Lösung
 Kooperativer Aufbau einer überwiegend
technischen Wissensdatenbank
 Verbesserte Produktivität durch
Prozessstandardisierungen und damit
einhergehenden kürzeren Gesprächszeiten
 Entwicklung eines praxisorientierten
Kulanzprozesses für Händler
 Aufbau eines dedizierten Teams für Anfragen im
Bereich Elektromobilität
Erfolge für unsere Kunden
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20 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Banken
Der Finanzmarkt verändert sich tagtäglich. Daher sind
flexible und individuell skalierbare Lösungen gefragt,
um komplexe Prozessabläufe und die nationale und
internationale Kundenkommunikation stetig optimieren
zu können.
Bei so dynamischen Märkten haben wir den Anspruch,
immer einen Schritt voraus zu sein. Um auch auf Ihre
individuellen Bedürfnisse eingehen zu können, haben
wir ein branchenspezifisches Kompetenz-Center für
Banken etabliert.
 Erteilung von Kontoauskünften
 Ausführung von Aktien- und Wertpapierorders
 Annahme und Durchführung von Überweisungen
 Kontoeröffnungen
 Depotübergabe
 Eröffnung von Fondssparverträgen
 PIN-TAN-Handling
 Onlinebanking-Helpdesk
 700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen
Services
Fakten
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21 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Banken
Weltweit größter „Stand-alone“-Kreditkartenemittent.
Global organisiertes Unternehmen mit Matrixstruktur.
 Wir erbringen mit 300 Mitarbeitern den gesamten
Kundenservice für die Märkte Deutschland und
Österreich. Hierbei werden folgende
Dienstleistungen aus der arvato-
Wertschöpfungskette angeboten: Frontoffice,
Backoffice, Sales, Kundenrückgewinnung,
Mailingversand, Scandienstleistungen und
Prozessberatung
 Sprache: Deutsch
Unsere Lösung
 100%iges Know-how aller relevanten Prozesse
 Echte Partnerschaft statt „Auftraggeber-
Auftragnehmer-Beziehung“
 Change Management: arvato ist in der Lage, die
sich ständig wandelnden Anforderungen erfolgreich
zu meistern
 Permanente Einhaltung der vertraglichen SLAs und
KPIs
 Kontinuierliche Verbesserung der
Kundenzufriedenheitsumfragen
 Mäßigung der Kundenabwanderung durch gute
Arbeit in der Kundenrückgewinnung
 Unterstützung der „Premium-Strategie“ des
Auftraggebers durch eine gute Verkaufseinheit
Erfolge für unsere Kunden
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22 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Energie
Die Deregulierung des Strommarktes und die
einhergehenden gesetzlichen Veränderungen stellen
Energieversorgungsunternehmen vor neue
Herausforderungen. Um diese Veränderungen als
Chance zu nutzen und sich fokussiert auf Ihre
Kernkompetenzen zu konzentrieren, ist ein erfahrener
Partner essentiell.
Unsere mehrjährige Erfahrung im Energieversorger-
Markt, in Kombination mit unseren Kenntnissen aus
weiteren ehemals regulierten Märkten, machen uns zu
einem überaus kompetenten Partner. Wir bieten Ihnen
dabei alle Dienstleistungen entlang des
Kundenlebenszyklus an, die Ihren Erfolg nachhaltig
und messbar erhöhen.
 Inbound
 Outbound
 Back Office
 Kundengewinnung
 Kampagnenmanagement
 Direktvertrieb
 Kundenbetreuung und -entwicklung
 Abrechnungsmanagement
 Beschwerdemanagement
 Kundenbindung und -rückgewinnung
 Deutschlandweite Verfügbarkeit von Mitarbeitern
mit energiewirtschaftlichen Know How
 Jahrzehntelange Erfahrung im Bereich Full-
Integrated Services
Services
Fakten
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23 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Energie
Überregionaler Energieversorger
 Frontoffice (In-/Outbound) und Backoffice für die
Vertriebs-/Netzseite für Bestands- und Neukunden
 Vertriebsseite: Forderungsmanagement, Pflegen
von Bankverbindungen und Versandadressen,
Namensänderungen, Abschlagsänderungen,
Zählerstanderfassung, Stundung, Ratenplan,
Zweitschrift, Pflegen des Lagezusatzes,
Produktberatung, Wohnungswechsel,
Rechnungsklärung, Kontoerklärung, Pflege des
Rechnungsempfängers, Rechnungskorrektur,
Beschwerdemanagement, Sofortrechnung
erstellen, Umzugsankündigung, Produkt-/
Lieferantenwechsel, Kundenrückgewinnung
 Netzseite: Standard Inbound Line inkl. Rückrufen
zu fehlenden Unterlagen, Backoffice-Prozesse (z.B.
Rechnungsstornierung, Zählerstanderfassung, allg.
Auskünfte, Sonderaktionen)
Unsere Lösung
 Bewältigung der Herausforderung, die Anfragen der
Endkunden aufgrund aufgetretener Störungen
durch Umstellung von Prozessen zu bearbeiten
 Bereitstellung von „High-Quality-Services“ auf dem
SAP-IS-U-System zur Bearbeitung aller Themen
und Bereitstellung von designierten Services Center
Mitarbeitern
 Erfolgreiche Einführung der Prozesse gemäß der
Vorgaben der Regulierungsbehörde (z.B. EnWG
und GPKE, GeLi Gas, GVV) im Bereich
Kundenservice
 Unterstützung des Kunden bei Kampagnen und bei
der Umsetzung von Anforderungen der
Regulierungsbehörde (z.B. Unbundling), die zu
massiven Volumensteigerungen führen
Erfolge für unsere Kunden
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24 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Gesundheit
Im Gesundheitsmarkt können Unternehmen sich mit
effizienten Prozessen, qualifiziertem Dialog oder auch
Outsourcing klare Wettbewerbsvorteile verschaffen.
Doch die unterschiedlichen Märkte in der
Gesundheitsbranche haben ganz eigene Regeln und
Gesetze. Gut zu wissen, dass Sie mit uns einen
Partner an Ihrer Seite haben, der genau versteht, was
Sie brauchen, und mit Ihnen wachsen kann.
Nur ein wirklich erfahrener Dienstleister mit der
Anbindung an das gesamte Kompetenz-Netzwerk von
arvato kann Ihnen wirklich integrierte und international
skalierbare Lösungen bieten.
Mehr als 20 Jahre Erfahrung mit unzähligen
erfolgreichen Lösungen für die Top-Unternehmen im
Gesundheitsmarkt stehen für nachhaltige Branchen-
kenntnis.
 Inbound und Outbound für die Healthcare-Branche
 Patient-Relationship-Management-Programme
 Integriertes Versorgungsmanagement
 Multi-Channel-Sales-Organisationen (virtueller
Außendienst, E-Detailing etc.)
 Kundenbefragungen
 Marktforschung
 Dokumenten-, Rezept- und Musterlogistik
 Trust-Center
 Ca. 300 Mitarbeiter
 ISO-9001-zertifiziert; EN-15838-zertifiziert
 Umfangreiche Erfahrung in Medikamentenlogistik
Services
Fakten
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25 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Gesundheit
Eine führende Versandhandelsapotheke im deutschen Markt.
Belieferung von Privatpersonen und Institutionen (Altenheimen, Krankenhäusern) mit
einem Volumen von etwa 12.000 Bestellungen täglich.
 Aufgrund der Beratung und Handlungsempfehlung
von arvato Healthcare setzte der Kunde folgende
Maßnahmen um:
 Reorganisation von Prozessabläufen und
Abteilungsstrukturen mit Kundenkontakt unter
Berücksichtigung der Schnittstellen zu
Onlineshop, Warenwirtschaftssystem und
pharmazeutischem Beratungsprogramm
 Optimierung der Steuerung und
Mitarbeiterführung von knapp 280
Servicemitarbeitern vor Ort
 Umstrukturierung von Vorwärts- und
Rückwärtslogistik einschließlich
pharmazeutischer Endkontrolle der Sendungen
Unsere Lösung
 Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität um etwa 20
Prozent durch Empfehlungen zu
Prozessoptimierungen und Schaffung klarer
Abteilungsverantwortlichkeiten
 Durch seine praxisbezogene Beratung ermöglicht
arvato seinem Kunden, alle Strukturen effizienter
abzubilden
Erfolge für unsere Kunden
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26 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Handel und E-Commerce
Der E-Commerce-Markt zeichnet sich seit Jahren
durch sein dynamisches Wachstum aus und gilt für
viele Unternehmen unterschiedlichster Branchen als
der „Zukunftsmarkt“.
arvato besitzt langjährige Erfahrung im Aufbau und in
der Weiterentwicklung von nationalen und
internationalen E-Commerce-Geschäften.
Je nach Bedarf ist arvato für einzelne Elemente oder
für den kompletten internetbasierten Vertrieb Ihr
kompetenter Ansprechpartner. Dabei bieten wir als
Full-Service-Provider von der Bestellung über den
Versand und After-Sales-Service der Waren bis hin zur
finanziellen Abwicklung der Transaktion alle
Dienstleistungen aus einer Hand.
 E-Commerce-Lösungen aus einer Hand
 Webshop
 Shop- und Content Management
 Webdesign
 Content Production
 Multi-Channel-Management
 Financial Services
 Logistik
 Customer Service
 CRM
 Über 500 Mitarbeiter
 Zertifizierte Service-Center
 Einzigartige Inszenierung Ihres onlinebasierten
Vertriebs
 One-Stop-Shopping
Services
Fakten
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27 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Handel und E-Commerce
Führende Casual-Lifestyle-Marke auf dem europäischen Markt. Mittlerweile gibt es
1.000 Filialen und Shop-in-Stores weltweit.
Seit April 2010 können die Kunden in Deutschland, Österreich und den Niederlanden
im Online-Shop noch komfortabler einkaufen.
 Full-Service-Backend aus einer Hand mit einem
zentralen Ansprechpartner
 Integriertes IT-System für maximale Transparenz
 Effiziente Lagerhaltung, zuverlässige Distribution,
aktives Retourenmanagement
 Integrierter Zahlartencheck und Online-
Adressvalidierung
 Zahlungsabwicklung und Forderungsmanagement
 Customer Service mit speziell ausgebildeten
Service Center Mitarbeitern
Unsere Lösung
 Schnelle Abwicklung aller Bestellungen, Retouren
und Zahlungsvorgänge
 Unterstützung des mehrsprachigen Customer
Service
»Das umfassende IT- und Logistik-Know-how, die
sehr gute Qualität des Dienstleisters, seine
Flexibilität und seine internationale Infrastruktur
haben uns genauso überzeugt wie die Kompetenz
von arvato in den Bereichen CRM und Multi-
Channel-Management.«
Chief Operating Officer des Kunden
Erfolge für unsere Kunden
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28 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Immobilienwirtschaft
Der Immobilienmarkt ist hochkomplex strukturiert,
daher können viele Prozesse noch nicht automatisiert
werden und effizient ablaufen.
Aufgrund der demographischen Entwicklung wird es
jedoch immer wichtiger, gewerbliche und private Mieter
als zufriedene Kunden langfristig zu binden.
arvato bietet hier den optimalen Anknüpfungspunkt:
Von der Analyse des Ist-Zustandes über die Ableitung
von Maßnahmen bis hin zu ihrer Umsetzung schöpft
arvato für Sie klare Wettbewerbsvorteile und senkt
dabei Ihre Verwaltungskosten. Auf Wunsch sind wir
rund um die Uhr für Ihre Mieter da, verwalten Ihre
Verträge oder klären offene Fragen mit einem Ihrer
Instandsetzungspartner, sowohl im B2C- als auch im
B2B-Umfeld.
 Inbound
 Outbound
 Backoffice
 Vertragsmanagement
 Vertriebsunterstützung
 Ticketsysteme
 Umfangreiche Erfahrung in der Betreuung von
Mietern B2B und B2C
 Ausgeprägtes Know-how im Aufbau und in der
Umsetzung von zentralen Kundenkontaktzentren
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Services
Fakten
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29 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Immobilienwirtschaft
Einer der ersten und führenden Abrechnungsdienstleister, der bereits seit 50 Jahren
in Deutschland tätig und in weiteren 24 Ländern vertreten ist.
Erfassung und Berechnung des individuellen Energieverbrauchs von
11 Mio. Nutzeinheiten weltweit.
 Annahme eingehender Anrufe zu Mieteranfragen
 Erläuterungen zu Fragestellungen von Ablese- und
Abrechnungsthemen
 Informationsweitergabe zu Gerätetechnik und
Arbeitsabläufen
 Aufnahme des Kundenanliegens
 Weiterleitung des Anliegens an den Auftraggeber
zur weiteren Bearbeitung
 Weiterleitungen anderer Themen wie z.B.
Energieausweis, Trinkwasserverordnung und
Serviceanfragen
 Durchführung einer jährlichen Outbound Aktion zur
Erinnerung an die Abgabe einer Kosten / Nutzerliste
als Grundlage der Nebenkostenabrechnung durch
die ista
Unsere Lösung
 Neue Hotline wird von den Großkunden unseres
Auftraggebers außerordentlich geschätzt
 Durch Erfolg und hohe Kundenzufriedenheit
weiterer Ausbau der Mieterhotline
 Der Mietersupport entlastet den Auftraggeber bzw.
die Kundencenter des Auftraggeber
 Kundenzufriedenheit bei den Mietern führt zu einer
Kundenzufriedenheit der ista Zielgruppe
(Eigentümer und Vermieter)
 Die OB-Kampagne (Kosten Nutzerliste) dient der
zügigen und rechtzeitigen Durchführung der
Nebenkostenabrechnung und sichert damit den
Umsatz für den Auftraggeber
Erfolge für unsere Kunden
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30 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
IT
Hochklassiger Kundenservice ist im internationalen IT-
Markt mit seiner enormen Innovationsgeschwindigkeit
und hohen Wachstumsraten sowie der starken
Produkt- und Dienstleistungsdiversifikation ein
wichtiger Faktor der Kundenzufriedenheit und
Wettbewerbsvorteil.
Ihre Kunden erwarten eine schnelle, kompetente
Bearbeitung ihrer Anfragen, permanente Erreichbarkeit
sowie eine Lösung der Probleme im ersten Ansatz.
Und das alles international und weltweit auf
erstklassigem Niveau.
Mit arvato haben Sie einen Dienstleister an Ihrer Seite,
der seit über 20 Jahren in 30 Sprachen mit unzähligen
Projekten für die Top-Unternehmen der IT-Branche die
Marktstandards in der Kundenkommunikation setzt.
 BPO
 B2B Services
 B2C Customer Services
 Technical Support
 Partnerprogramme
 Loyalty-Programme
 Inbound
 Outbound
 Vertriebsunterstützung
 Ca. 2.000 Mitarbeiter
 Internationales Netzwerk mit weltweit 40 Standorten
 Multilinguale Kompetenz: über 30 Sprachen
 Umfangreiche Erfahrung in der Endkundenlogistik
Services
Fakten
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31 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
IT
 Betreuung von Partnern und Großkunden in
Europa, Nordamerika und Asien
 Kundenservice entlang des Kundenlebenszyklus
(Presales, Lead-Generierung, Dialog, Postsales,
Produkt- und Lizenzberatung, Retention)
 Technische Betreuung der
Kundenbindungsprogramme
 Durchführung und Kontrolle von
Finanztransaktionen in EMEA in 27 Währungen
unter Berücksichtigung unterschiedlicher
Steuerverordnungen
 Management von Logistikdienstleistungen, inkl.
Zoll- und Frachtkosten
 Betrieb der technischen Infrastruktur und
Datenmanagement
 Lizenz-Beratung und Sales Lead Management
Unsere Lösung
 Reduzierte Prozesskosten durch Konsolidierung
und Prozessoptimierung
 Verkürzung von Time-to-Market ermöglicht höhere
Flexibilität
 Nachweisbar höhere Kundenloyalität (>75 % der
Kunden sind sehr zufrieden)
Erfolge für unsere Kunden
Führender multinationaler Hersteller von Soft- und Hardwareprodukten.
Über 93.000 Mitarbeiter weltweit mit einem Jahresumsatz von 69 Mrd. US-$.
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32 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Öffentlicher Sektor
Die öffentlichen Institutionen befinden sich im
Umbruch. Neben einem qualitativ hochwertigen und
rechtmäßigen Verwaltungshandeln gilt es, effektivere
Strukturen und Verfahren zu entwickeln und
umzusetzen. Zielvorgaben einer modernisierten
Verwaltung sind dabei Serviceorientierung,
beschleunigte Verfahren, eine wirtschaftliche
Aufgabenerfüllung, Bürokratieabbau, Mobilität und die
Arbeitszufriedenheit der eigenen Mitarbeiter.
In der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung
durch moderne Steuerungsmodelle und E-Government
liegt eine wegweisende Antwort auf diese
Herausforderungen.
arvato trägt mit integrierten Lösungen dazu bei,
Geschäftsprozesse in der Verwaltung effektiver und
effizienter zu gestalten. Dabei verbindet arvato die
umfangreichen und langjährigen Erfahrungen aus der
Privatwirtschaft mit den speziellen Anforderungen des
öffentlichen Sektors.
 Bearbeitung telefonischer und schriftlicher Anfragen
 Info- und Service-Hotlines
 Beauskunftung
 Vertragsmanagement
 Einbindung Social Media
 Bürgerservice
 Papierlose Verwaltung
 Service-Center
 Druck und Versand
 Vorbereitende Sachbearbeitung
 Ca. 2.700 Mitarbeiter (Stand.2012)
 Langjährige Erfahrung in der Unterstützung
öffentlicher Partner
 Europaweit Projekte für öffentliche Auftraggeber,
auch in sensiblen Bereichen (z.B. Notruf)
Services
Fakten
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33 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Öffentlicher Sektor
Behörde des Ministerpräsidenten mit Sitz in Düsseldorf.
Gestaltung der Politik für rund 18 Millionen Einwohner durch aktuell 11
Landesministerien.
Seit 2000: Demonstration des hohen Stellenwerts des Bürgerdialogs durch eigenes
Service-Center der Staatskanzlei.
.
 Inhaltliche Service-Hotlines und E-Mail-Bearbeitung
für Projektpartner aus den Ressorts
 Technischer Support für Internetplattformen der
Landesregierung
 Dispatching von allgemeinen Bürgeranliegen zu
verschiedenen Themen der Landesregierung
 Übernahme der Telefonzentralen und
Broschürenservices für diverse Ministerien
Unsere Lösung
 Nutzung des Bürger- und Service-Centers der
Landesregierung als Shared Service Center –
Abbildung von Projekten aller Landesressorts und
der Staatskanzlei
 Seit 30.06.2009 arbeiten – inzwischen 16 – hoch
qualifizierte Bürger(innen)-Berater im Dienste des
Ministerpräsidenten
 Monatlicher Eingang von Anfragen über alle
Medien: ca. 24.000 Anrufe, ca. 1.900 E-Mails, ca.
275 Faxe und Briefe sowie ca. 110.000
Bestellungen und Downloads über den
Broschürenservice
 80 % aller eingehenden Kontakte werden im
Erstkontakt fallabschließend bearbeitet
 Abbildung von derzeit mehr als 50 Projekten über
das Shared Service Center
Erfolge für unsere Kunden
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34 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Telekommunikation
Die Telekommunikationsbranche ist eine der führenden
Branchen, wenn es um das Outsourcing des Customer
Service an externe Partner geht.
Exzellenter Kundenservice und die Bearbeitung von
extrem hohem Kontaktvolumen lassen sich
kostenbewusst nur mit der Unterstützung eines
Partners, zu dessen Kernkompetenz dies gehört,
umsetzen.
Mittlerweile ist arvato in der Telekommunikations-
branche zum führenden Dienstleistungspartner
geworden. Durch unsere Erfahrungen kennen wir
jeden Prozess, der mit Customer Service in
Verbindung steht, und wissen genau, wie er
aufzusetzen ist. So können wir Unternehmen helfen,
Effizienz zu steigern und Einsparungspotenziale zu
entdecken.
 Inbound
 Outbound
 Backoffice
 Vertriebspartnerunterstützung
 1st/2nd/3rd Level Support
 Social Media und Service Community Betreuung
 Prozess- und Wissensmanagement
 Auftragserfassung und Abwicklung
 Kundenbetreuung
 Akquisition und Aktivierung von Interessenten
 Retention
 Kundenrückgewinnung Cross-/Upselling
 Telefonisches Forderungsmanagement
 Über 11.000 Mitarbeiter
 Langjähriger und fundierter Erfahrungsschatz in der
Telekommunikationsbranche
Services
Fakten
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35 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Telekommunikation
Der Auftraggeber bietet seinen Kunden alles aus einer Hand: Festnetz und
Mobilfunk, DSL, mobiles Internet und IPTV.
Neben etwa 23,7 Millionen Festnetzanschlüssen (Stand: Q3/2011) sind rund 12,2
Millionen DSL-Anschlüsse geschaltet. Dazu kommen über 34,9 Millionen
Mobilfunkkunden.
 Front- und Backoffice-Lösungen für Privatkunden,
Geschäftskunden und Händler im Festnetz- und
Mobilfunkbereich
 Serviceerbringung mit 1.400 Service Center
Mitarbeitern an 6 Standorten
 Breitgefächertes Serviceportfolio für den gesamten
Kundenlebenszyklus:
Kundengewinnung und -entwicklung durch Up- und
Crossselling, Kundenbetreuung (1st und 2nd Level
sowie technischer Support) und Kundenrück-
gewinnung
Unsere Lösung
 Übernahme komplexer und sensibler Bereiche (z.B.
Betreuung indirekter Vertrieb, Geschäftskunden,
Top-Endkunden)
 Realisierung von Kostensenkungen durch
Prozessschrittreduktion
 Mehr Werthaltigkeit im Vertrieb
 Höchste Flexibilität bei Volumenschwankungen
 Erfolgreiche Integration von übernommenen
Betrieben und Mitarbeitern
Erfolge für unsere Kunden
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36 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Versicherungen
Exzellenter Service und hohe Kundenansprüche sind
maßgeblich im Versicherungsgeschäft.
Insbesondere Versicherungen vermitteln Vertrauen.
Dabei ist es wichtig, Kundenbeziehungen sorgfältig
aufzubauen und kontinuierlich zu pflegen. Sehr gern
unterstützen wir Sie hier qualifiziert und
serviceorientiert im Front- und Backoffice.
 Interessenten- und Bestandskundenbetreuung
 Durchführung von Welcome-Calls
 Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
 Kündigerrückgewinnung
 Terminvereinbarungen
 Cross- und Upselling
 Posteingangs- und Retourenmanagement
 Antragserfassung und -bearbeitung
 Erfassung von Legitimationen
 Rechnungsverarbeitung
 Aktive Mahnungsverfolgung
 Ca. 700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen
Services
Fakten
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37 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Versicherungen
Öffentlich-rechtliche Versicherer und weitere Kunden aus der Assekuranz und den
Bausparkassen.
 Entwicklung, Betrieb und Weiterentwicklung eines
eigenen Zulagenverwaltungssystems
 Service-Center im Rahmen der Bearbeitung der
Riester-Zulagen-Anträge
 Druck und Versand individualisierter
Zulagenanträge
 Erfassung der zurückgesendeten Anträge
 Datenübermittlung an die ZfA/den Anbieter
 Digitale Archivierung der Images
 Sprache: Deutsch
Unsere Lösung
 Weiterentwicklung und Instandhaltung des eigenen
Zulagenverwaltungssystems
 Berücksichtigung sich ständig wandelnder
gesetzlicher Anforderungen
 Synchronisierung verschiedener
Auftraggeberinteressen auf einheitlicher IT-
Plattform
 Vertragsbestand repräsentiert >12 % des gesamten
Riester-Vertrags-Volumens in Deutschland
 Signifikante Kostenreduktion durch Bündelung der
Prozessvolumen
Erfolge für unsere Kunden
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38 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Globales Service-Center-Netzwerk
Singapur
Kitchener
Toronto
Valencia
Monterrey
Lima
Buenos Aires
Dublin
Chesterfield
East Riding
Liverpool
Sefton
Twickenham
Casablanca
Marrakesch
Barcelona
Jerez de la Frontera
Madrid
Salamanca
Sevilla
Zaragoza
Angoulême
Chaumont
Douai
Dunkerque
Laxou
Le Havre
Lens
Marcq en Barœul
Metz
Poitiers
St. Omer
Troyes
Tulle
Vendin-le-Vieil
Brünn
Weltweit über 85 Standorte
in Europa, Nordamerika,
Südamerika, Afrika und Asien
TallinnAbcoude
Venlo
Konin
Posen
Stettin
Bergamo
Cernusco
Mailand
Istanbul
Elazig
Brasov
Sibiu
Reno
27 Standorte in
Deutschland
Yakima
Peking
Shanghai
Jiading
Manila
Mumbai
Nanchang
Shenzhen
Bogotá
Bucaramanga
Fargo
Neu-Delhi
39 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Nationale Standorte
27 Standorte deutschlandweit
Über 11.000 Mitarbeiter
Mehr als 10.000 Arbeitsplätze
Stralsund
Rostock
Schwerin
Wilhelmshaven
Münster
Gütersloh
Dortmund
Duisburg
Erfurt
Chemnitz
Senftenberg
Cottbus
Berlin
Potsdam
Brandenburg
Neubrandenburg
Eiweiler
Kornwestheim
Düsseldorf
Schwedt
Essen
Delmenhorst
Meerbusch
Hamburg
Monheim
Harsewinkel
Leipzig
40 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Referenzen
Diese Kunden vertrauen uns
41 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Was Sie von uns erwarten können
Selbstverständlich
Partnerschaftliche Zusammenarbeit
Darüber hinaus
Finanzielle Stabilität als Teil der Bertelsmann AG
Überdurchschnittliche Qualität
Fokus auf die Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit
Budget- und Termintreue
Datenschutz
Starke Identifikation mit dem Auftraggeber
Social Responsibility
Implementierung des Bertelsmann Code of Conduct
Integrierte Prozesslösungen
Innovative Geschäftsmodelle
Individuelle Anpassung an die Organisation unserer Auftraggeber
42 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit
Vielen Dank
für ihre Aufmerksamkeit

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  • 2. 2 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Überblick Wer ist arvato?  Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA  arvato in Zahlen  Die Stärken  arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand arvato Customer Services  arvato Customer Services in Zahlen  Dienstleistungsspektrum  Unsere Branchenexpertise  Standortnetzwerk  Referenzen  Was Sie von uns erwarten können
  • 3. 3 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services arvato ist Teil des globalen Bertelsmann-Netzwerks * Quelle: Bertelsmann Geschäftsbericht 2012 6.002 Mio. € 1.065 Mio. € 11.931 2.142 Mio. € 325 Mio. € 5.712 2.218 Mio. € 168 Mio. € 11.585 4.449 Mio. € 241 Mio. € 63.818 Umsatz Operating EBIT Mitarbeiter 1,174 million € 60 million € 6,380
  • 4. 4 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services arvato in Zahlen Umsatz (2012) 4,4 Mrd. Euro Ergebnis (2012) 241 Mio. Euro Mitarbeiter (2012) Weltweit: 63.818
  • 5. 5 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Innovative Forderungs- management- und Risiko- lösungen Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Integrierte IT- Lösungen  150 Mio. betreute Endkunden in 30 Sprachen  300 Mio. Calls pro Jahr  Über 40 Jahre Erfahrung im Betrieb von Kundenbindungsprogrammen  arvato sorgt dafür, dass Informationen sicher und direkt beim Kunden ankommen, und bietet effektive Lösungen rund um Kundenkommunikation und Kundenbindung  Die Entwicklung von maßgeschneiderten und erfolgreichen Marketingkampagnen, erfolgreichen Kundenbindungs- und Bonusprogrammen ergänzt das CRM-Portfolio
  • 6. 6 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Innovative Forderungs- management- und Risiko- lösungen Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Integrierte IT- Lösungen  Mehr als 650 Mio. Sendungen pro Jahr  260 Mio. gelagerte Objekte  Reparatur von mehr als 2 Mio. Mobilfunkgeräten pro Jahr  arvato organisiert die weltweite Supply Chain von Unternehmen – von Order Entry über Warehouse Management bis hin zu Produktpersonalisierungen und der finanziellen Abwicklung  Ergänzend können sämtliche After- Sales-Services – inklusive Reparatur und Wiederaufbereitung der Produkte – übernommen werden
  • 7. 7 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Innovative Forderungs- management- und Risiko- lösungen Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Integrierte IT- Lösungen  4 Mio. CDs pro Tag  2,5 Mio. DVDs pro Tag  Electronic Software Distribution Platform  Anbieter von integrierten Service- Paketen für die Branchen IT/Hightech, Video, Games und Audio  Full Service von Replikation über Fulfillment, Distribution/Supply Chain Management und Financial Services bis zu Electronic Content Distribution, unterstützt von innovativen End-to-End-IT- Systemen
  • 8. 8 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Innovative Forderungs- management- und Risiko- lösungen Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Integrierte IT- Lösungen  67 Mio. Bonitätsprüfungen pro Jahr  Durchschnittliche Antwortzeit <0,6 Sekunden bei der Online-Bonitätsprüfung  Im Rahmen von Factoring mehr als 3,2 Mrd. Euro abgewickeltes Forderungsvolumen  Erfolgsorientierte Lösungen in den Bereichen Billing, Debitorenmanagement, Inkassomaßnahmen bis hin zum Factoring zur Steigerung der Liquidität  Risikoorientierte Entscheidungen werden durch die Bereitstellung von Bonitätsdaten und die Entwicklung von Scorekarten unterstützt
  • 9. 9 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Innovative Forderungs- management- und Risiko- lösungen Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Integrierte IT- Lösungen  Follow the sun support (24/7)  Support für rund 38.500 Microsoft- Exchange-Anwender in 70 Ländern  Nach ISO/IEC 27001 zertifizierte Sicherheit  Basierend auf mehr als 30 Jahren Erfahrung als IT-Dienstleister bietet arvato mit großen Rechenzentren Kunden international umfassenden 24-Stunden-Service  Die Wertschöpfungskette reicht von der Beratung, Konzeption, Entwicklung und Implementierung bis hin zum Betrieb komplexer IT- Systeme und CRM
  • 10. 10 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand Integrierte Lösungen  Customer Life Cycle Support (Sales, Dialog, Solutions)  Customer Services Business Process Outsourcing (BPO)  CRM Consulting  Online Marketing und E- Commerce  Kunden-Clubs und Bonusprogramme  Zielgruppendaten online/offline  Datenauswertung und Kampagnenmanagement  SCM Design und Consulting  Content Management  Procurement/Production  Customize-to-Order  Direct-to-Distribution  Transport- und Retourenmanagement  Sales Support Services  Ersatzteilversorgung  Reparaturservices  Fulfillment  Portomanagement  Lettershop und Kartenproduktion  Risikomanagement  Bonitätsprüfung  Risiko- und Ertrag-Scoring  Billing und Rating  Payment Services  Debitoren- und Kreditorenmanagement  Prozessoptimierung  Collection  Factoring Customer Care Supply Chain Management Finance IT-Systeme
  • 11. 11 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand – Fallbeispiel International führender Mobilfunkanbieter  Customer Service B2B/B2C (Handy/Festnetz/DSL)  Telemarketing (Debit to Credit, Tarifwechsel, Churn Prevention)  Vertriebspartner-Support  Festnetzportierung  Technische Entstörung Festnetz, 2nd Level  Retention In- und Outbound  Vorwärts-/Rückwärtslogistik für Mobilfunkgeräte  Konfektionierung  Reparatur von Mobiltelefonen  Ersatzteillogistik für die Netzwerk-Infrastruktur des Kunden  Sonderleistungen/Zukaufartikel  Verbraucherdatenmanagement und -fragmentierung  Vorgerichtliche und gerichtliche Inkassoverfahren  Komplexe Forderungsmanagement- prozesse mit dem Fokus auf Kundenbindung  Bearbeitung von Kreditlimitfällen/ Betrugsverdachtsfällen mit Datenanalyse zur Minimierung dieser Forderungen Customer Care Supply Chain Management Finance IT-Systeme Nutzen für unseren Auftraggeber  Verbessertes Kundenerlebnis durch effiziente Serviceprozesse  Qualitätssteigerung in den Serviceprozessen  Kostensenkung durch Kontaktvermeidung
  • 12. 12 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Überblick Wer ist arvato?  Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA  arvato in Zahlen  Die Stärken  arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand arvato Customer Services  arvato Customer Services in Zahlen  Dienstleistungsspektrum  Unsere Branchenexpertise  Standortnetzwerk  Referenzen  Was Sie von uns erwarten können
  • 13. 13 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services arvato Customer Services in Zahlen  Über 85 Standorte weltweit  Über 20.000 Service-Center-Mitarbeiter  Über 30 Servicesprachen  Mehr als 150 Mio. betreute Endkunden, mehr als 300 Mio. Anrufe pro Jahr
  • 14. 14 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Multichannel Globales / Multilinguales Service Center Near-/Off-Shore/Onsite Up-/Crossselling Consulting B2B / B2C Workforce Management IT-Applikationen (Ticketsystem, Schnittstellenintegration) Training und Qualität Aktives Kundenfeedbackmanagement Backoffice-Services Büroservices Pre- /After-Sales Zahlungsvereinbarungen Bestellannahme Dokumentenmanagement Kampagnenmanagement MarktanalyseBPO Services Business Re-Engineering E-Shop/E-Commerce Retention Social Media Vertrags-, Antrags- und Lizenzmanagement Informationsdienste Kundenbindungsprogramme Telesales User-Helpdesk Vertriebsunterstützung Servicespektrum Service Center Infrastruktur (ACD, Dialer, IVR, Routing) Daten- und Contentmanagement Kundendatenpflege Technischer Support über alle Level, z. B. Bereitstellung/Entstörung Premium/ VIP Service
  • 15. 15 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Kompetenzfelder Customer Services Airline/Touristik Automotive Banken Versicherungen Handel und E-Commerce Energie Gesundheit/Healthcare IT Öffentlicher Sektor Telekommunikation Immobilienwirtschaft weiter
  • 16. 16 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Airline/Touristik Reisen sind eine sehr emotionale Angelegenheit, Kundenbindung in der Tourismusindustrie daher ganz besonders wichtig. Ob durch erstklassigen Service oder durch innovative Produkte – es gilt, den Kunden für sich zu gewinnen und ihn dauerhaft zu binden. Um den hohen Anforderungen der internationalen Märkte und den stetig wachsenden Bedürfnissen der Kunden optimal gerecht zu werden, erfordert es einen kompetenten und erfahrenen Partner, der die Unternehmen durch flexible und maßgeschneiderte Lösungen unterstützt. Mehrsprachige Betreuung und weltweite Erreichbarkeit befähigen uns, einen erstklassigen Kundenservice zu erbringen.  Kampagnenmanagement  Kundenbindungsprogramme (Prämienshoplösungen, Prämienbuchungen, Mitgliedskarten- und Mailingproduktion, Kontopflege)  Call Center Services (Reservierung, Gruppenbuchungen, Ticketing, Helpdesk, spezielle Serviceanfragen, Inbound, Outbound)  Korrespondenzmanagement  Beschwerdemanagement  Mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Airline- und Tourismusindustrie  Ca. 1.700 Mitarbeiter an 11 Standorten in 8 Ländern  Betreuung in 13 Sprachen Services Fakten weiterzurück
  • 17. 17 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Airline/Touristik Der Auftraggeber gehört, gemessen an den Passagierzahlen, zu den größten internationalen Fluggesellschaften. Aufgrund der großen Partnervielfalt ist das Vielfliegerprogramm eines der erfolgreichsten weltweit  Übernahme der Customer Service Aktivitäten und Betreuung der Mitglieder des Vielfliegerprogramms  Übernahme und Zentralisierung des Customer Feedback Managements für Kunden mit Wohnsitz in Deutschland  Betreuung des Vielfliegerprogramms inkl. Flugreservierungen, Customer Feedback Management, Dokumenten- und Workflow- management  Internationales Service-Center-Netzwerk mit Standorten in Deutschland, USA, Argentinien und Indien  Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Serbisch, Kroatisch, Japanisch Unsere Lösung  Steigerung der Kundenzufriedenheit bei Reduzierung der Durchlaufzeiten  Standardisierung der Bearbeitungsprozesse  Reduzierter Koordinationsaufwand durch zentrale Steuerung des internationalen Service-Center- Netzwerks dank arvato  Größte Partnervielfalt (Fluggesellschaften, Hotels, Autovermietungen, …)  Signifikanter Beitrag zur Auslastung der Flugzeuge Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 18. 18 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Automotive Autos sind Investitionsgüter mit einem hohen emotionalen Involvement der Kunden, was ein Umsorgen der Kunden vor, während und auch nach dem Kauf voraussetzt: von der Kontaktaufnahme bis zur Betreuung von Serviceverträgen, von der technischen Hotline bis zum Beschwerdemanagement. Individuelle Beachtung des Einzelnen und Systematisierung des Ganzen: arvato Automotive erarbeitet gemeinsam mit dem Kunden hierzu passgenaue Konzepte. Intelligente und fundierte Lösungen für namhafte Marken im Automobil-Sektor bilden die Basis für individuelle, effiziente und kostentransparente Lösungen für Ihr Unternehmen. Die bereits vorhandene Plattform und Infrastruktur ermöglichen ein hohes Maß an Skalierbarkeit in Bezug auf Personalkapazität, Internationalität, modernste Technologie und Medien. Die vernetzte Dienstleistung als Kernkompetenz von arvato garantiert ein Höchstmaß an Professionalität und Qualität.  Aktive Verkaufsunterstützung  Vermarktung von Service- und Wartungsverträgen  Kundenkommunikationsprozess  Kundenzufriedenheitsbefragung  Händlerzufriedenheitsbefragung  Beschwerdemanagement  Hotline nach Fahrzeugübergabe  Kfz-technische Hotline  Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen  Adress- und Informationsmanagement  Ca. 150 Mitarbeiter  Umfangreiche Erfahrung in den Bereichen Marketing, Logistik, Kundenzufriedenheit, Customer Care, Active Sales und Kundenbindung Services Fakten weiterzurück
  • 19. 19 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Automotive International tätiger Automobilhersteller. Einer der stärksten ausländischen Importeure auf dem deutschen Markt (ca. 2,8 Mio. Pkw-Zulassungen im Jahr 2010).  Front- und Backoffice-Lösungen für das deutsche und französische Servicevolumen  Wandel von ursprünglich rein kaufmännischer Kundenbetreuung zur Anlaufstelle für technisch komplexe Fragestellungen  Kulanzbearbeitung durch automatisiertes Back- office-Verfahren  Unterstützung der Marketingaktivitäten durch Kampagnenmanagement  Lead-Generierung durch Inbound-Telefonie Unsere Lösung  Kooperativer Aufbau einer überwiegend technischen Wissensdatenbank  Verbesserte Produktivität durch Prozessstandardisierungen und damit einhergehenden kürzeren Gesprächszeiten  Entwicklung eines praxisorientierten Kulanzprozesses für Händler  Aufbau eines dedizierten Teams für Anfragen im Bereich Elektromobilität Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 20. 20 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Banken Der Finanzmarkt verändert sich tagtäglich. Daher sind flexible und individuell skalierbare Lösungen gefragt, um komplexe Prozessabläufe und die nationale und internationale Kundenkommunikation stetig optimieren zu können. Bei so dynamischen Märkten haben wir den Anspruch, immer einen Schritt voraus zu sein. Um auch auf Ihre individuellen Bedürfnisse eingehen zu können, haben wir ein branchenspezifisches Kompetenz-Center für Banken etabliert.  Erteilung von Kontoauskünften  Ausführung von Aktien- und Wertpapierorders  Annahme und Durchführung von Überweisungen  Kontoeröffnungen  Depotübergabe  Eröffnung von Fondssparverträgen  PIN-TAN-Handling  Onlinebanking-Helpdesk  700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen Services Fakten weiterzurück
  • 21. 21 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Banken Weltweit größter „Stand-alone“-Kreditkartenemittent. Global organisiertes Unternehmen mit Matrixstruktur.  Wir erbringen mit 300 Mitarbeitern den gesamten Kundenservice für die Märkte Deutschland und Österreich. Hierbei werden folgende Dienstleistungen aus der arvato- Wertschöpfungskette angeboten: Frontoffice, Backoffice, Sales, Kundenrückgewinnung, Mailingversand, Scandienstleistungen und Prozessberatung  Sprache: Deutsch Unsere Lösung  100%iges Know-how aller relevanten Prozesse  Echte Partnerschaft statt „Auftraggeber- Auftragnehmer-Beziehung“  Change Management: arvato ist in der Lage, die sich ständig wandelnden Anforderungen erfolgreich zu meistern  Permanente Einhaltung der vertraglichen SLAs und KPIs  Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheitsumfragen  Mäßigung der Kundenabwanderung durch gute Arbeit in der Kundenrückgewinnung  Unterstützung der „Premium-Strategie“ des Auftraggebers durch eine gute Verkaufseinheit Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 22. 22 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Energie Die Deregulierung des Strommarktes und die einhergehenden gesetzlichen Veränderungen stellen Energieversorgungsunternehmen vor neue Herausforderungen. Um diese Veränderungen als Chance zu nutzen und sich fokussiert auf Ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren, ist ein erfahrener Partner essentiell. Unsere mehrjährige Erfahrung im Energieversorger- Markt, in Kombination mit unseren Kenntnissen aus weiteren ehemals regulierten Märkten, machen uns zu einem überaus kompetenten Partner. Wir bieten Ihnen dabei alle Dienstleistungen entlang des Kundenlebenszyklus an, die Ihren Erfolg nachhaltig und messbar erhöhen.  Inbound  Outbound  Back Office  Kundengewinnung  Kampagnenmanagement  Direktvertrieb  Kundenbetreuung und -entwicklung  Abrechnungsmanagement  Beschwerdemanagement  Kundenbindung und -rückgewinnung  Deutschlandweite Verfügbarkeit von Mitarbeitern mit energiewirtschaftlichen Know How  Jahrzehntelange Erfahrung im Bereich Full- Integrated Services Services Fakten weiterzurück
  • 23. 23 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Energie Überregionaler Energieversorger  Frontoffice (In-/Outbound) und Backoffice für die Vertriebs-/Netzseite für Bestands- und Neukunden  Vertriebsseite: Forderungsmanagement, Pflegen von Bankverbindungen und Versandadressen, Namensänderungen, Abschlagsänderungen, Zählerstanderfassung, Stundung, Ratenplan, Zweitschrift, Pflegen des Lagezusatzes, Produktberatung, Wohnungswechsel, Rechnungsklärung, Kontoerklärung, Pflege des Rechnungsempfängers, Rechnungskorrektur, Beschwerdemanagement, Sofortrechnung erstellen, Umzugsankündigung, Produkt-/ Lieferantenwechsel, Kundenrückgewinnung  Netzseite: Standard Inbound Line inkl. Rückrufen zu fehlenden Unterlagen, Backoffice-Prozesse (z.B. Rechnungsstornierung, Zählerstanderfassung, allg. Auskünfte, Sonderaktionen) Unsere Lösung  Bewältigung der Herausforderung, die Anfragen der Endkunden aufgrund aufgetretener Störungen durch Umstellung von Prozessen zu bearbeiten  Bereitstellung von „High-Quality-Services“ auf dem SAP-IS-U-System zur Bearbeitung aller Themen und Bereitstellung von designierten Services Center Mitarbeitern  Erfolgreiche Einführung der Prozesse gemäß der Vorgaben der Regulierungsbehörde (z.B. EnWG und GPKE, GeLi Gas, GVV) im Bereich Kundenservice  Unterstützung des Kunden bei Kampagnen und bei der Umsetzung von Anforderungen der Regulierungsbehörde (z.B. Unbundling), die zu massiven Volumensteigerungen führen Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 24. 24 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Gesundheit Im Gesundheitsmarkt können Unternehmen sich mit effizienten Prozessen, qualifiziertem Dialog oder auch Outsourcing klare Wettbewerbsvorteile verschaffen. Doch die unterschiedlichen Märkte in der Gesundheitsbranche haben ganz eigene Regeln und Gesetze. Gut zu wissen, dass Sie mit uns einen Partner an Ihrer Seite haben, der genau versteht, was Sie brauchen, und mit Ihnen wachsen kann. Nur ein wirklich erfahrener Dienstleister mit der Anbindung an das gesamte Kompetenz-Netzwerk von arvato kann Ihnen wirklich integrierte und international skalierbare Lösungen bieten. Mehr als 20 Jahre Erfahrung mit unzähligen erfolgreichen Lösungen für die Top-Unternehmen im Gesundheitsmarkt stehen für nachhaltige Branchen- kenntnis.  Inbound und Outbound für die Healthcare-Branche  Patient-Relationship-Management-Programme  Integriertes Versorgungsmanagement  Multi-Channel-Sales-Organisationen (virtueller Außendienst, E-Detailing etc.)  Kundenbefragungen  Marktforschung  Dokumenten-, Rezept- und Musterlogistik  Trust-Center  Ca. 300 Mitarbeiter  ISO-9001-zertifiziert; EN-15838-zertifiziert  Umfangreiche Erfahrung in Medikamentenlogistik Services Fakten weiterzurück
  • 25. 25 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Gesundheit Eine führende Versandhandelsapotheke im deutschen Markt. Belieferung von Privatpersonen und Institutionen (Altenheimen, Krankenhäusern) mit einem Volumen von etwa 12.000 Bestellungen täglich.  Aufgrund der Beratung und Handlungsempfehlung von arvato Healthcare setzte der Kunde folgende Maßnahmen um:  Reorganisation von Prozessabläufen und Abteilungsstrukturen mit Kundenkontakt unter Berücksichtigung der Schnittstellen zu Onlineshop, Warenwirtschaftssystem und pharmazeutischem Beratungsprogramm  Optimierung der Steuerung und Mitarbeiterführung von knapp 280 Servicemitarbeitern vor Ort  Umstrukturierung von Vorwärts- und Rückwärtslogistik einschließlich pharmazeutischer Endkontrolle der Sendungen Unsere Lösung  Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität um etwa 20 Prozent durch Empfehlungen zu Prozessoptimierungen und Schaffung klarer Abteilungsverantwortlichkeiten  Durch seine praxisbezogene Beratung ermöglicht arvato seinem Kunden, alle Strukturen effizienter abzubilden Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 26. 26 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Handel und E-Commerce Der E-Commerce-Markt zeichnet sich seit Jahren durch sein dynamisches Wachstum aus und gilt für viele Unternehmen unterschiedlichster Branchen als der „Zukunftsmarkt“. arvato besitzt langjährige Erfahrung im Aufbau und in der Weiterentwicklung von nationalen und internationalen E-Commerce-Geschäften. Je nach Bedarf ist arvato für einzelne Elemente oder für den kompletten internetbasierten Vertrieb Ihr kompetenter Ansprechpartner. Dabei bieten wir als Full-Service-Provider von der Bestellung über den Versand und After-Sales-Service der Waren bis hin zur finanziellen Abwicklung der Transaktion alle Dienstleistungen aus einer Hand.  E-Commerce-Lösungen aus einer Hand  Webshop  Shop- und Content Management  Webdesign  Content Production  Multi-Channel-Management  Financial Services  Logistik  Customer Service  CRM  Über 500 Mitarbeiter  Zertifizierte Service-Center  Einzigartige Inszenierung Ihres onlinebasierten Vertriebs  One-Stop-Shopping Services Fakten weiterzurück
  • 27. 27 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Handel und E-Commerce Führende Casual-Lifestyle-Marke auf dem europäischen Markt. Mittlerweile gibt es 1.000 Filialen und Shop-in-Stores weltweit. Seit April 2010 können die Kunden in Deutschland, Österreich und den Niederlanden im Online-Shop noch komfortabler einkaufen.  Full-Service-Backend aus einer Hand mit einem zentralen Ansprechpartner  Integriertes IT-System für maximale Transparenz  Effiziente Lagerhaltung, zuverlässige Distribution, aktives Retourenmanagement  Integrierter Zahlartencheck und Online- Adressvalidierung  Zahlungsabwicklung und Forderungsmanagement  Customer Service mit speziell ausgebildeten Service Center Mitarbeitern Unsere Lösung  Schnelle Abwicklung aller Bestellungen, Retouren und Zahlungsvorgänge  Unterstützung des mehrsprachigen Customer Service »Das umfassende IT- und Logistik-Know-how, die sehr gute Qualität des Dienstleisters, seine Flexibilität und seine internationale Infrastruktur haben uns genauso überzeugt wie die Kompetenz von arvato in den Bereichen CRM und Multi- Channel-Management.« Chief Operating Officer des Kunden Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 28. 28 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Immobilienwirtschaft Der Immobilienmarkt ist hochkomplex strukturiert, daher können viele Prozesse noch nicht automatisiert werden und effizient ablaufen. Aufgrund der demographischen Entwicklung wird es jedoch immer wichtiger, gewerbliche und private Mieter als zufriedene Kunden langfristig zu binden. arvato bietet hier den optimalen Anknüpfungspunkt: Von der Analyse des Ist-Zustandes über die Ableitung von Maßnahmen bis hin zu ihrer Umsetzung schöpft arvato für Sie klare Wettbewerbsvorteile und senkt dabei Ihre Verwaltungskosten. Auf Wunsch sind wir rund um die Uhr für Ihre Mieter da, verwalten Ihre Verträge oder klären offene Fragen mit einem Ihrer Instandsetzungspartner, sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld.  Inbound  Outbound  Backoffice  Vertragsmanagement  Vertriebsunterstützung  Ticketsysteme  Umfangreiche Erfahrung in der Betreuung von Mietern B2B und B2C  Ausgeprägtes Know-how im Aufbau und in der Umsetzung von zentralen Kundenkontaktzentren zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Services Fakten weiterzurück
  • 29. 29 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Immobilienwirtschaft Einer der ersten und führenden Abrechnungsdienstleister, der bereits seit 50 Jahren in Deutschland tätig und in weiteren 24 Ländern vertreten ist. Erfassung und Berechnung des individuellen Energieverbrauchs von 11 Mio. Nutzeinheiten weltweit.  Annahme eingehender Anrufe zu Mieteranfragen  Erläuterungen zu Fragestellungen von Ablese- und Abrechnungsthemen  Informationsweitergabe zu Gerätetechnik und Arbeitsabläufen  Aufnahme des Kundenanliegens  Weiterleitung des Anliegens an den Auftraggeber zur weiteren Bearbeitung  Weiterleitungen anderer Themen wie z.B. Energieausweis, Trinkwasserverordnung und Serviceanfragen  Durchführung einer jährlichen Outbound Aktion zur Erinnerung an die Abgabe einer Kosten / Nutzerliste als Grundlage der Nebenkostenabrechnung durch die ista Unsere Lösung  Neue Hotline wird von den Großkunden unseres Auftraggebers außerordentlich geschätzt  Durch Erfolg und hohe Kundenzufriedenheit weiterer Ausbau der Mieterhotline  Der Mietersupport entlastet den Auftraggeber bzw. die Kundencenter des Auftraggeber  Kundenzufriedenheit bei den Mietern führt zu einer Kundenzufriedenheit der ista Zielgruppe (Eigentümer und Vermieter)  Die OB-Kampagne (Kosten Nutzerliste) dient der zügigen und rechtzeitigen Durchführung der Nebenkostenabrechnung und sichert damit den Umsatz für den Auftraggeber Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 30. 30 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung IT Hochklassiger Kundenservice ist im internationalen IT- Markt mit seiner enormen Innovationsgeschwindigkeit und hohen Wachstumsraten sowie der starken Produkt- und Dienstleistungsdiversifikation ein wichtiger Faktor der Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteil. Ihre Kunden erwarten eine schnelle, kompetente Bearbeitung ihrer Anfragen, permanente Erreichbarkeit sowie eine Lösung der Probleme im ersten Ansatz. Und das alles international und weltweit auf erstklassigem Niveau. Mit arvato haben Sie einen Dienstleister an Ihrer Seite, der seit über 20 Jahren in 30 Sprachen mit unzähligen Projekten für die Top-Unternehmen der IT-Branche die Marktstandards in der Kundenkommunikation setzt.  BPO  B2B Services  B2C Customer Services  Technical Support  Partnerprogramme  Loyalty-Programme  Inbound  Outbound  Vertriebsunterstützung  Ca. 2.000 Mitarbeiter  Internationales Netzwerk mit weltweit 40 Standorten  Multilinguale Kompetenz: über 30 Sprachen  Umfangreiche Erfahrung in der Endkundenlogistik Services Fakten weiterzurück
  • 31. 31 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study IT  Betreuung von Partnern und Großkunden in Europa, Nordamerika und Asien  Kundenservice entlang des Kundenlebenszyklus (Presales, Lead-Generierung, Dialog, Postsales, Produkt- und Lizenzberatung, Retention)  Technische Betreuung der Kundenbindungsprogramme  Durchführung und Kontrolle von Finanztransaktionen in EMEA in 27 Währungen unter Berücksichtigung unterschiedlicher Steuerverordnungen  Management von Logistikdienstleistungen, inkl. Zoll- und Frachtkosten  Betrieb der technischen Infrastruktur und Datenmanagement  Lizenz-Beratung und Sales Lead Management Unsere Lösung  Reduzierte Prozesskosten durch Konsolidierung und Prozessoptimierung  Verkürzung von Time-to-Market ermöglicht höhere Flexibilität  Nachweisbar höhere Kundenloyalität (>75 % der Kunden sind sehr zufrieden) Erfolge für unsere Kunden Führender multinationaler Hersteller von Soft- und Hardwareprodukten. Über 93.000 Mitarbeiter weltweit mit einem Jahresumsatz von 69 Mrd. US-$. weiterzurück
  • 32. 32 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Öffentlicher Sektor Die öffentlichen Institutionen befinden sich im Umbruch. Neben einem qualitativ hochwertigen und rechtmäßigen Verwaltungshandeln gilt es, effektivere Strukturen und Verfahren zu entwickeln und umzusetzen. Zielvorgaben einer modernisierten Verwaltung sind dabei Serviceorientierung, beschleunigte Verfahren, eine wirtschaftliche Aufgabenerfüllung, Bürokratieabbau, Mobilität und die Arbeitszufriedenheit der eigenen Mitarbeiter. In der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung durch moderne Steuerungsmodelle und E-Government liegt eine wegweisende Antwort auf diese Herausforderungen. arvato trägt mit integrierten Lösungen dazu bei, Geschäftsprozesse in der Verwaltung effektiver und effizienter zu gestalten. Dabei verbindet arvato die umfangreichen und langjährigen Erfahrungen aus der Privatwirtschaft mit den speziellen Anforderungen des öffentlichen Sektors.  Bearbeitung telefonischer und schriftlicher Anfragen  Info- und Service-Hotlines  Beauskunftung  Vertragsmanagement  Einbindung Social Media  Bürgerservice  Papierlose Verwaltung  Service-Center  Druck und Versand  Vorbereitende Sachbearbeitung  Ca. 2.700 Mitarbeiter (Stand.2012)  Langjährige Erfahrung in der Unterstützung öffentlicher Partner  Europaweit Projekte für öffentliche Auftraggeber, auch in sensiblen Bereichen (z.B. Notruf) Services Fakten weiterzurück
  • 33. 33 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Öffentlicher Sektor Behörde des Ministerpräsidenten mit Sitz in Düsseldorf. Gestaltung der Politik für rund 18 Millionen Einwohner durch aktuell 11 Landesministerien. Seit 2000: Demonstration des hohen Stellenwerts des Bürgerdialogs durch eigenes Service-Center der Staatskanzlei. .  Inhaltliche Service-Hotlines und E-Mail-Bearbeitung für Projektpartner aus den Ressorts  Technischer Support für Internetplattformen der Landesregierung  Dispatching von allgemeinen Bürgeranliegen zu verschiedenen Themen der Landesregierung  Übernahme der Telefonzentralen und Broschürenservices für diverse Ministerien Unsere Lösung  Nutzung des Bürger- und Service-Centers der Landesregierung als Shared Service Center – Abbildung von Projekten aller Landesressorts und der Staatskanzlei  Seit 30.06.2009 arbeiten – inzwischen 16 – hoch qualifizierte Bürger(innen)-Berater im Dienste des Ministerpräsidenten  Monatlicher Eingang von Anfragen über alle Medien: ca. 24.000 Anrufe, ca. 1.900 E-Mails, ca. 275 Faxe und Briefe sowie ca. 110.000 Bestellungen und Downloads über den Broschürenservice  80 % aller eingehenden Kontakte werden im Erstkontakt fallabschließend bearbeitet  Abbildung von derzeit mehr als 50 Projekten über das Shared Service Center Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 34. 34 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Telekommunikation Die Telekommunikationsbranche ist eine der führenden Branchen, wenn es um das Outsourcing des Customer Service an externe Partner geht. Exzellenter Kundenservice und die Bearbeitung von extrem hohem Kontaktvolumen lassen sich kostenbewusst nur mit der Unterstützung eines Partners, zu dessen Kernkompetenz dies gehört, umsetzen. Mittlerweile ist arvato in der Telekommunikations- branche zum führenden Dienstleistungspartner geworden. Durch unsere Erfahrungen kennen wir jeden Prozess, der mit Customer Service in Verbindung steht, und wissen genau, wie er aufzusetzen ist. So können wir Unternehmen helfen, Effizienz zu steigern und Einsparungspotenziale zu entdecken.  Inbound  Outbound  Backoffice  Vertriebspartnerunterstützung  1st/2nd/3rd Level Support  Social Media und Service Community Betreuung  Prozess- und Wissensmanagement  Auftragserfassung und Abwicklung  Kundenbetreuung  Akquisition und Aktivierung von Interessenten  Retention  Kundenrückgewinnung Cross-/Upselling  Telefonisches Forderungsmanagement  Über 11.000 Mitarbeiter  Langjähriger und fundierter Erfahrungsschatz in der Telekommunikationsbranche Services Fakten weiterzurück
  • 35. 35 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Telekommunikation Der Auftraggeber bietet seinen Kunden alles aus einer Hand: Festnetz und Mobilfunk, DSL, mobiles Internet und IPTV. Neben etwa 23,7 Millionen Festnetzanschlüssen (Stand: Q3/2011) sind rund 12,2 Millionen DSL-Anschlüsse geschaltet. Dazu kommen über 34,9 Millionen Mobilfunkkunden.  Front- und Backoffice-Lösungen für Privatkunden, Geschäftskunden und Händler im Festnetz- und Mobilfunkbereich  Serviceerbringung mit 1.400 Service Center Mitarbeitern an 6 Standorten  Breitgefächertes Serviceportfolio für den gesamten Kundenlebenszyklus: Kundengewinnung und -entwicklung durch Up- und Crossselling, Kundenbetreuung (1st und 2nd Level sowie technischer Support) und Kundenrück- gewinnung Unsere Lösung  Übernahme komplexer und sensibler Bereiche (z.B. Betreuung indirekter Vertrieb, Geschäftskunden, Top-Endkunden)  Realisierung von Kostensenkungen durch Prozessschrittreduktion  Mehr Werthaltigkeit im Vertrieb  Höchste Flexibilität bei Volumenschwankungen  Erfolgreiche Integration von übernommenen Betrieben und Mitarbeitern Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 36. 36 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Branchenbeschreibung Versicherungen Exzellenter Service und hohe Kundenansprüche sind maßgeblich im Versicherungsgeschäft. Insbesondere Versicherungen vermitteln Vertrauen. Dabei ist es wichtig, Kundenbeziehungen sorgfältig aufzubauen und kontinuierlich zu pflegen. Sehr gern unterstützen wir Sie hier qualifiziert und serviceorientiert im Front- und Backoffice.  Interessenten- und Bestandskundenbetreuung  Durchführung von Welcome-Calls  Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung  Kündigerrückgewinnung  Terminvereinbarungen  Cross- und Upselling  Posteingangs- und Retourenmanagement  Antragserfassung und -bearbeitung  Erfassung von Legitimationen  Rechnungsverarbeitung  Aktive Mahnungsverfolgung  Ca. 700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen Services Fakten weiterzurück
  • 37. 37 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Case Study Versicherungen Öffentlich-rechtliche Versicherer und weitere Kunden aus der Assekuranz und den Bausparkassen.  Entwicklung, Betrieb und Weiterentwicklung eines eigenen Zulagenverwaltungssystems  Service-Center im Rahmen der Bearbeitung der Riester-Zulagen-Anträge  Druck und Versand individualisierter Zulagenanträge  Erfassung der zurückgesendeten Anträge  Datenübermittlung an die ZfA/den Anbieter  Digitale Archivierung der Images  Sprache: Deutsch Unsere Lösung  Weiterentwicklung und Instandhaltung des eigenen Zulagenverwaltungssystems  Berücksichtigung sich ständig wandelnder gesetzlicher Anforderungen  Synchronisierung verschiedener Auftraggeberinteressen auf einheitlicher IT- Plattform  Vertragsbestand repräsentiert >12 % des gesamten Riester-Vertrags-Volumens in Deutschland  Signifikante Kostenreduktion durch Bündelung der Prozessvolumen Erfolge für unsere Kunden weiterzurück
  • 38. 38 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Globales Service-Center-Netzwerk Singapur Kitchener Toronto Valencia Monterrey Lima Buenos Aires Dublin Chesterfield East Riding Liverpool Sefton Twickenham Casablanca Marrakesch Barcelona Jerez de la Frontera Madrid Salamanca Sevilla Zaragoza Angoulême Chaumont Douai Dunkerque Laxou Le Havre Lens Marcq en Barœul Metz Poitiers St. Omer Troyes Tulle Vendin-le-Vieil Brünn Weltweit über 85 Standorte in Europa, Nordamerika, Südamerika, Afrika und Asien TallinnAbcoude Venlo Konin Posen Stettin Bergamo Cernusco Mailand Istanbul Elazig Brasov Sibiu Reno 27 Standorte in Deutschland Yakima Peking Shanghai Jiading Manila Mumbai Nanchang Shenzhen Bogotá Bucaramanga Fargo Neu-Delhi
  • 39. 39 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Nationale Standorte 27 Standorte deutschlandweit Über 11.000 Mitarbeiter Mehr als 10.000 Arbeitsplätze Stralsund Rostock Schwerin Wilhelmshaven Münster Gütersloh Dortmund Duisburg Erfurt Chemnitz Senftenberg Cottbus Berlin Potsdam Brandenburg Neubrandenburg Eiweiler Kornwestheim Düsseldorf Schwedt Essen Delmenhorst Meerbusch Hamburg Monheim Harsewinkel Leipzig
  • 40. 40 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Referenzen Diese Kunden vertrauen uns
  • 41. 41 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Was Sie von uns erwarten können Selbstverständlich Partnerschaftliche Zusammenarbeit Darüber hinaus Finanzielle Stabilität als Teil der Bertelsmann AG Überdurchschnittliche Qualität Fokus auf die Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit Budget- und Termintreue Datenschutz Starke Identifikation mit dem Auftraggeber Social Responsibility Implementierung des Bertelsmann Code of Conduct Integrierte Prozesslösungen Innovative Geschäftsmodelle Individuelle Anpassung an die Organisation unserer Auftraggeber
  • 42. 42 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit