Die Siemens-Division Building Technologies (BT) ist einer der grössten Anbieter für Gebäudeautomation, Brandschutz und Sicherheit. Für den Kontakt mit Projektentscheidern ist in diesem Bereich das Internet einer der wichtigsten Kommunikationskanäle. Siemens BT betreibt deswegen eine umfassende Website und kommuniziert über YouTube, Twitter und Facebook direkt mit der Zielgruppe. Dazu kommen eigene mobile Apps für die Verkaufsförderung. Für die strategische Steuerung der unterschiedlichen Online-Aktivitäten setzt Siemens BT unterschiedliche Tools und Reports ein. Die starke Zunahme der Online-Aktivitäten hat deren Controlling in den letzten Jahren zunehmend verunmöglicht. Siemens BT beauftragte deshalb Namics, ein Konzept zu entwickeln, das die vorhandenen Reports nutzt und gleichzeitig einen umfassenden Überblick über alle Kanäle ermöglicht.
Namics entwickelte dafür gemeinsam mit den Online-Marketing-Experten von Siemens BT ein Dashboard-Konzept. Es stellt die relevanten Informationen übersichtlich dar und ermöglicht die effiziente Steuerung der komplexen Online-Marketing-Aktivitäten von Siemens BT. Dafür nutzt das Dashboard Website-Daten aus Adobe Analytics (alt: SiteCatalyst) und integriert SEO- und Backlink-Kennzahlen aus Searchmetrics sowie Nutzerumfragen und -auswertungen. Um das Konzept so schnell wie möglich einsetzen zu können, entwickelte Namics einen Prototypen, der das Verhalten des Dashboards und dessen Funktionalitäten abbildete. Das Konzept beinhaltet nebst den geschäftsrelevanten Kennzahlen auch weitere wichtige Vergleichsgrössen, welche das Interpretieren der Zahlen vereinfacht.
Mit dem 360°-Performance-Dashboard überwacht Siemens BT alle relevanten Online-Aktivitäten an einer Stelle. Die Konzentration auf die wichtigsten Kennzahlen ermöglicht ein effizientes Controlling. Die gewonnen Erkenntnisse können direkt eingesetzt werden, um Online-Marketing-Aktivitäten und -Budgets zu optimieren. Die Lösung ist skalierbar und kann zukünftige Aktivitäten und Kanäle integrieren. Mit dem 360°-Performance-Dashboard verfügt Siemens BT über ein effizientes Online-Marketing-Reporting und eine transparente Darstellung, welchen Mehrwert der digitale Kanal dem Unternehmen bringt.
Innovative Automotive Lösungen durch digitale Plattformen und VernetzungHans Peter Knaust
ENGINEERING konzipiert digitale Plattformen für intelligente Geschäftsmodelle entlang der ganzen Wertschöpfungskette.
Unser Lösungsportfolio für die Automobilwirtschaft:
Digitalisierung von Prozessen und Systemen
Aufbau von digitalen Plattformen
Vernetzung von Produktion und Logistik
Aufbau moderner daten- und IoT-getriebener Dienstleistungen
ENGINEERING ist Partner in der Transformation zu nachhaltigen und energieeffizienten Geschäftsmodellen.
Geocall Workforce Management - SAP Prozessintegration in der InstandhaltungHans Peter Knaust
Geocall WFM Präsentation auf dem Orchestra Anwendertreffen 2017 in Augsburg mit Schwerpunkten auf dem SAP Kostencontrolling, Materialwirtschaft und EAI Datenaustauschverfahren von Hans Peter Knaust, DST consulting
Die Siemens-Division Building Technologies (BT) ist einer der grössten Anbieter für Gebäudeautomation, Brandschutz und Sicherheit. Für den Kontakt mit Projektentscheidern ist in diesem Bereich das Internet einer der wichtigsten Kommunikationskanäle. Siemens BT betreibt deswegen eine umfassende Website und kommuniziert über YouTube, Twitter und Facebook direkt mit der Zielgruppe. Dazu kommen eigene mobile Apps für die Verkaufsförderung. Für die strategische Steuerung der unterschiedlichen Online-Aktivitäten setzt Siemens BT unterschiedliche Tools und Reports ein. Die starke Zunahme der Online-Aktivitäten hat deren Controlling in den letzten Jahren zunehmend verunmöglicht. Siemens BT beauftragte deshalb Namics, ein Konzept zu entwickeln, das die vorhandenen Reports nutzt und gleichzeitig einen umfassenden Überblick über alle Kanäle ermöglicht.
Namics entwickelte dafür gemeinsam mit den Online-Marketing-Experten von Siemens BT ein Dashboard-Konzept. Es stellt die relevanten Informationen übersichtlich dar und ermöglicht die effiziente Steuerung der komplexen Online-Marketing-Aktivitäten von Siemens BT. Dafür nutzt das Dashboard Website-Daten aus Adobe Analytics (alt: SiteCatalyst) und integriert SEO- und Backlink-Kennzahlen aus Searchmetrics sowie Nutzerumfragen und -auswertungen. Um das Konzept so schnell wie möglich einsetzen zu können, entwickelte Namics einen Prototypen, der das Verhalten des Dashboards und dessen Funktionalitäten abbildete. Das Konzept beinhaltet nebst den geschäftsrelevanten Kennzahlen auch weitere wichtige Vergleichsgrössen, welche das Interpretieren der Zahlen vereinfacht.
Mit dem 360°-Performance-Dashboard überwacht Siemens BT alle relevanten Online-Aktivitäten an einer Stelle. Die Konzentration auf die wichtigsten Kennzahlen ermöglicht ein effizientes Controlling. Die gewonnen Erkenntnisse können direkt eingesetzt werden, um Online-Marketing-Aktivitäten und -Budgets zu optimieren. Die Lösung ist skalierbar und kann zukünftige Aktivitäten und Kanäle integrieren. Mit dem 360°-Performance-Dashboard verfügt Siemens BT über ein effizientes Online-Marketing-Reporting und eine transparente Darstellung, welchen Mehrwert der digitale Kanal dem Unternehmen bringt.
Innovative Automotive Lösungen durch digitale Plattformen und VernetzungHans Peter Knaust
ENGINEERING konzipiert digitale Plattformen für intelligente Geschäftsmodelle entlang der ganzen Wertschöpfungskette.
Unser Lösungsportfolio für die Automobilwirtschaft:
Digitalisierung von Prozessen und Systemen
Aufbau von digitalen Plattformen
Vernetzung von Produktion und Logistik
Aufbau moderner daten- und IoT-getriebener Dienstleistungen
ENGINEERING ist Partner in der Transformation zu nachhaltigen und energieeffizienten Geschäftsmodellen.
Geocall Workforce Management - SAP Prozessintegration in der InstandhaltungHans Peter Knaust
Geocall WFM Präsentation auf dem Orchestra Anwendertreffen 2017 in Augsburg mit Schwerpunkten auf dem SAP Kostencontrolling, Materialwirtschaft und EAI Datenaustauschverfahren von Hans Peter Knaust, DST consulting
Webinar: E-Rechnung - Relevanz und Lösungen für den öffentlichen SektorQUIBIQ Hamburg
Mit moderner, elektronischer Kommunikation sollen „Amt und Mensch“, sollen „Verwaltung und Kunden“ schneller und besser zueinanderfinden. Ein zentraler Bestandteil der Digitalisierung in der Verwaltung ist die elektronische Rechnung. Stichwort: E-Invoicing. Stichwort: E-Rechnung. Stichwort: Peppol.
Das Webinar beschäftigt sich mit:
-> der elektronischen Rechnung, X-Rechnung, Peppol & Co., inkl. Anmerkungen zur Rechnungsverordnung – ERechV
-> der IST-Situation im BUND, in den Ländern und Kommunen
-> den organisatorischen und technischen Herausforderungen
-> Erfolgsfaktoren
-> und zeigt konkrete Lösungsansätze auf
Roland Böhme (ilogs information logistics)Praxistage
Intermobilität im Zeitalter der digitalen Revolution: Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten für das Zusammenspiel mit neuen Geschäftsmodellen und Anwendungen. - Roland Böhme (ilogs information logistics)
Produktdaten für die digitale VerkaufskommunikationIntelliact AG
Marketing und Kommunikation müssen Produkte effizient und kundenspezifisch anbieten. Dominierten früher Kataloge, die Firmenwebsite und Auftritte an Messen, kommen neu vielfach Release-Kampagnen, Marketing-Automation, Produkt-Newsletter, Microsites und diverse Apps zum Einsatz. Um dem Kunden das Produkt näher zu bringen, braucht es über alle Kanäle und Customer-Touchpoints eine optimale User Experience.
Diesen Product-Lifcycle-Management-Anforderungen kann mit den klassischen Silos (PDM, ERP, PIM, DMS, CMS) nur ungenügend Rechnung getragen werden. Darum sind zum Beispiel sogenannte Headless-Systeme entstanden, die sich nahtlos in eine moderne Applikationslandschaft zur Definition und Pflege von Produktdaten einfügen.
In dieser PLM Open Hour lernten Sie Tools und Architekturen kennen und erfahren, wie Sie Produktdaten, -beschreibungen und -bilder integriert in Ihren Content über verschiedenste Medien und Kanäle veröffentlichen können.
***************
Besuchen Sie die nächste PLM Open Hour! Mehr Informationen und Termine: https://intelliact.ch/events/plm-open-hours
DI (FH) Volker Schörghofer, Ing. Rainer Schügerl (Hauptverband Österreichisch...Praxistage
Keynote: Digitale Transformation im Gesundheitswesen. - DI (FH) Volker Schörghofer, Ing. Rainer Schügerl (Hauptverband der österreichischen Sozialversicherungsträger).
Wie bleibt Ihr Unternehmen mit seinen Produkten und Dienstleistungen weiter relevant für seine Kunden? Wie bleibe oder werde ich schneller als der Wettbewerb – schneller als der eigene Kunde?
Denn Produktlebenszeiten werden immer kürzer, Wettbewerber bringen Innovationen auf den Markt und der Kunde fordert schnellere Innovationszyklen.
Eine Geschäftsmodellinnovation ist eine bewusste Veränderung eines bestehenden Geschäftsmodells bzw. die Schaffung eines neuen Geschäftsmodells, das Kundenbedürfnisse besser befriedigt als bestehende Geschäftsmodelle.
Wie kann die digitale Transformation in Richtung Industrie 4.0 dabei helfen, diese Veränderung des Geschäftsmodells mitzugehen und relevant für den Kunden zu bleiben?
In diesem Webinar beleuchtet Carsten Weber, Vice President Strategy & Business Development bei Trebing + Himstedt folgende Aspekte:
• Treiber des digitalen Wandels
• Evolutionsstufen der Geschäftsmodelle
• Neue digitale Services und Geschäftsmodelle als Umsatztreiber
• Veränderung und Erweiterung der Services durch Digitalisierung
• Ausgewählte Use Cases
• Digitale Agenda und deren Voraussetzung
Darüber hinaus gibt es Zeit für die eigenen Fragestellungen.
Nehmen Sie Inspirationen und methodische Ansatzpunkte mit, um Ihr Geschäftsmodell durch Industrie 4.0 und Digitalisierung zu erneuern.
Durchsagen einmal anders: Neue Möglichkeiten für Infrastruktur- und Verkehrsbetreiber durch virtualisierte Durchsagesysteme auf Mobile Devices. - Kuno Skach (Control Center Apps)
Webinar: E-Rechnung - Relevanz und Lösungen für den öffentlichen SektorQUIBIQ Hamburg
Mit moderner, elektronischer Kommunikation sollen „Amt und Mensch“, sollen „Verwaltung und Kunden“ schneller und besser zueinanderfinden. Ein zentraler Bestandteil der Digitalisierung in der Verwaltung ist die elektronische Rechnung. Stichwort: E-Invoicing. Stichwort: E-Rechnung. Stichwort: Peppol.
Das Webinar beschäftigt sich mit:
-> der elektronischen Rechnung, X-Rechnung, Peppol & Co., inkl. Anmerkungen zur Rechnungsverordnung – ERechV
-> der IST-Situation im BUND, in den Ländern und Kommunen
-> den organisatorischen und technischen Herausforderungen
-> Erfolgsfaktoren
-> und zeigt konkrete Lösungsansätze auf
Roland Böhme (ilogs information logistics)Praxistage
Intermobilität im Zeitalter der digitalen Revolution: Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten für das Zusammenspiel mit neuen Geschäftsmodellen und Anwendungen. - Roland Böhme (ilogs information logistics)
Produktdaten für die digitale VerkaufskommunikationIntelliact AG
Marketing und Kommunikation müssen Produkte effizient und kundenspezifisch anbieten. Dominierten früher Kataloge, die Firmenwebsite und Auftritte an Messen, kommen neu vielfach Release-Kampagnen, Marketing-Automation, Produkt-Newsletter, Microsites und diverse Apps zum Einsatz. Um dem Kunden das Produkt näher zu bringen, braucht es über alle Kanäle und Customer-Touchpoints eine optimale User Experience.
Diesen Product-Lifcycle-Management-Anforderungen kann mit den klassischen Silos (PDM, ERP, PIM, DMS, CMS) nur ungenügend Rechnung getragen werden. Darum sind zum Beispiel sogenannte Headless-Systeme entstanden, die sich nahtlos in eine moderne Applikationslandschaft zur Definition und Pflege von Produktdaten einfügen.
In dieser PLM Open Hour lernten Sie Tools und Architekturen kennen und erfahren, wie Sie Produktdaten, -beschreibungen und -bilder integriert in Ihren Content über verschiedenste Medien und Kanäle veröffentlichen können.
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Besuchen Sie die nächste PLM Open Hour! Mehr Informationen und Termine: https://intelliact.ch/events/plm-open-hours
DI (FH) Volker Schörghofer, Ing. Rainer Schügerl (Hauptverband Österreichisch...Praxistage
Keynote: Digitale Transformation im Gesundheitswesen. - DI (FH) Volker Schörghofer, Ing. Rainer Schügerl (Hauptverband der österreichischen Sozialversicherungsträger).
Wie bleibt Ihr Unternehmen mit seinen Produkten und Dienstleistungen weiter relevant für seine Kunden? Wie bleibe oder werde ich schneller als der Wettbewerb – schneller als der eigene Kunde?
Denn Produktlebenszeiten werden immer kürzer, Wettbewerber bringen Innovationen auf den Markt und der Kunde fordert schnellere Innovationszyklen.
Eine Geschäftsmodellinnovation ist eine bewusste Veränderung eines bestehenden Geschäftsmodells bzw. die Schaffung eines neuen Geschäftsmodells, das Kundenbedürfnisse besser befriedigt als bestehende Geschäftsmodelle.
Wie kann die digitale Transformation in Richtung Industrie 4.0 dabei helfen, diese Veränderung des Geschäftsmodells mitzugehen und relevant für den Kunden zu bleiben?
In diesem Webinar beleuchtet Carsten Weber, Vice President Strategy & Business Development bei Trebing + Himstedt folgende Aspekte:
• Treiber des digitalen Wandels
• Evolutionsstufen der Geschäftsmodelle
• Neue digitale Services und Geschäftsmodelle als Umsatztreiber
• Veränderung und Erweiterung der Services durch Digitalisierung
• Ausgewählte Use Cases
• Digitale Agenda und deren Voraussetzung
Darüber hinaus gibt es Zeit für die eigenen Fragestellungen.
Nehmen Sie Inspirationen und methodische Ansatzpunkte mit, um Ihr Geschäftsmodell durch Industrie 4.0 und Digitalisierung zu erneuern.
Durchsagen einmal anders: Neue Möglichkeiten für Infrastruktur- und Verkehrsbetreiber durch virtualisierte Durchsagesysteme auf Mobile Devices. - Kuno Skach (Control Center Apps)
Gisbert Reichel, nionex GmbH
Veranstaltung: M-Days 2013
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Exzellenz im Zahlungsverkehr Consulting und ProduktePPI AG
https://www.ppi.de/payments/
PPI ist im Zahlungsverkehr führend in Europa. Wir realisieren mit unseren Standardsoftwareprodukten End-to-End-Lösungen für den gesamten Zahlungsverkehrsprozess aus einer Hand. In den Bereichen EBICS und FinTS sind wir Marktführer. Als breit aufgestelltes Beratungshaus decken unsere Payments-Experten alle strategischen, IT- und bankfachlichen Handlungsfelder ab. Wir beraten Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen qualitativ hochwertig und unabhängig.
Wir haben uns auf die Entwicklung von Software und Beratungsdienstleistungen spezialisiert und uns auf ERP-, CRM- und MRP-Anwendungen mit Cloud Anbindung spezialisiert. Wir entwickeln Strategien, die den Bedürfnissen unserer Kunden entsprechen, führen alle ihre Prozesse auf eine digitale Plattform und versuchen, ihre Unternehmen sichtbar, effizient und profitabel zu machen.
Die Tatsache, dass unsere Geschäftspartnerschaften seit den Anfängen unserer Organisation bestehen, zeigt uns, dass wir unsere Priorität der Kundenzufriedenheit erfolgreich umsetzen. Unser Ziel ist es, langfristige Partnerschaften durch die Umsetzung von Projektlösungen zu sichern, die unsere Kunden auch in Zukunft zufriedenstellen.
Exzellenz im Zahlungsverkehr Consulting und Produkte PPI AG
https://www.ppi.de/payments/
PPI ist im Zahlungsverkehr führend in Europa. Wir realisieren mit unseren Standardsoftwareprodukten End-to-End-Lösungen für den gesamten Zahlungsverkehrsprozess aus einer Hand. In den Bereichen EBICS und FinTS sind wir Marktführer. Als breit aufgestelltes Beratungshaus decken unsere Payments-Experten alle strategischen, IT- und bankfachlichen Handlungsfelder ab. Wir beraten Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen qualitativ hochwertig und unabhängig.
Industrie - TWT Agentur-Vorstellung für erfolgreiche Internet-und eBusiness-L...TWT
Die TWT-Unternehmensvorstellung bietet Ihnen Informationen zur Erschließung Ihrer Marketing-, Vertriebs- und Kommunikationspotentiale im Bereich Industrie.
Die Digitalisierung des Industrie-Sektors schreitet unnachgiebig voran. Transformative IT-Produkte und Services eröffnen fast täglich neue Möglichkeiten, die Produktivität von Anlagen zu verbessern, Mitarbeiter zu entlasten und innovative Herstellungsverfahren zu entwickeln. TWT Interactive unterstützt Industrie-Unternehmen mit ausgewählten Technologien und Partnerschaften bei einer individuellen Digital-Strategie.
Weitere Informationen finden Sie auch hier: http://bit.ly/1zxwQLP
Exzellenz im Zahlungsverkehr Consulting und ProduktePPI AG
https://www.ppi.de/payments/
PPI ist im Zahlungsverkehr führend in Europa. Wir realisieren mit unseren Standardsoftwareprodukten End-to-End-Lösungen für den gesamten Zahlungsverkehrsprozess aus einer Hand. In den Bereichen EBICS und FinTS sind wir Marktführer. Als breit aufgestelltes Beratungshaus decken unsere Payments-Experten alle strategischen, IT- und bankfachlichen Handlungsfelder ab. Wir beraten Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen qualitativ hochwertig und unabhängig.
Anhand unseres Vorgehensmodells „Digital Excellence“ für Finanzdienstleister kann ganzheitlich von der Vision, über eine digitale Standortbestimmung sowie Geschäftsmodell-Check die Transformation und Umsetzung definiert, ausgerollt und bewertet werden. Dabei spielen die beiden Felder Digitale Strategie sowie die digitale Transformation nahtlos zusammen.
Gerne diskutieren wir unser Vorgehensmodell auch mit Ihnen
PPI ist im Zahlungsverkehr führend in Europa. Wir realisieren mit unseren Standardsoftwareprodukten End-to-End-Lösungen für den gesamten Zahlungsverkehrsprozess aus einer Hand. In den Bereichen EBICS und FinTS sind wir Marktführer. Als breit aufgestelltes Beratungshaus decken unsere Payments-Experten alle strategischen, IT- und bankfachlichen Handlungsfelder ab. Wir beraten Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen qualitativ hochwertig und unabhängig.
Medien und Verlage - TWT Agentur-Vorstellung für erfolgreiche Internet-, eBus...TWT
Die Digitalisierung hat die Medien- und Verlagsbranche mit voller Wucht erfasst. Neue Technologien wie das eBook verändern das Nutzugsverhalten von Medien von Grund auf. Tageszeitungen werden auf dem Smartphone gelesen und Bücher über den Kindle: Begeistern auch Sie Ihre Zielgruppe mit digitalen Lösungen. In unserer TWT Agentur-Vorstellung erhalten Sie weitere Informationen und Referenzen.
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage! http://www.twt.de/
TWT Interactive – Ihr Partner für erfolgreicheInternet- & eBusiness-Lösungen
TWT Unternehmensvorstellung zur Erschließung Ihrer Marketing-, Vertriebs-und Kommunikationspotentiale
Ähnlich wie arvato Customer Services Vertriebspräsentation (20)
„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...arvato AG
Wer ist der Kunde von heute und wie muss der Kundenservice der Zukunft aussehen, um ihn zufriedenzustellen?
Der Technologiedienstleister arvato und der IT- Dienstleistungsanbieter CSC wollten es genauer wissen und untersuchten in ihrer Studie „Omnikanal Monitor 2015“ wie Konsumenten in Deutschland das aktuelle Kontaktkanalangebot bewerten, welche Kanäle sie bevorzugen und was ihre Wünsche hinsichtlich des Dialogs mit den Unternehmen sind. Den Ergebnissen der Befragung von mehr als 1.000 Verbrauchern werden die Einschätzungen von 40 CRM-Managern zu den Kanalpräferenzen und der Zufriedenheit ihrer Kunden sowie den aktuell angebotenen Kontaktkanälen gegenübergestellt.
Damit liegen nun erstmals in Deutschland repräsentative und aussagekräftige Erkenntnisse zu der Erwartungshaltung der Kunden an das Kanalangebot und die Servicequalität im direkten Kontrast mit den tatsächlichen Serviceangeboten und Einschätzungen der Unternehmen vor.
Short Intro Marketing Solutions - arvato Systemsarvato AG
This document introduces arvato Systems' marketing solutions and their partnership with Adobe. It discusses arvato's end-to-end services that support all areas of marketing including operations, processes, product information, content, assets, customer experience, analytics, and targeting. The document also introduces the Adobe Marketing Cloud as an integrated platform comprising leading solutions like Adobe Social, Analytics, Target, and Experience Manager. It positions Adobe as having a strong position in digital marketing due to its creative heritage, market leadership, comprehensive solution, and vision to engage customers across creative and marketing needs.
arvato Customer Services company presentationarvato AG
Arvato is a business services company that is part of the Bertelsmann group. It provides integrated customer relationship management, supply chain management, finance, and IT services from over 85 locations worldwide with over 20,000 employees. The presentation provides an overview of Arvato's services and capabilities, including examples of its work with clients in industries like telecommunications, airline/tourism, and others. It aims to demonstrate how Arvato can help companies improve customer experience and lower costs through efficient outsourced business processes.
arvato Technical Information Spain is a content provider for technical documentation services with over 60 years of experience. It has 13 international offices across 7 countries and over 450 employees worldwide. It offers a full range of technical documentation services including technical authoring, translation, illustration, training development, and IT solutions to create measurable value for customers along the information supply chain.
BPO provider arvato - corporate company presentationarvato AG
Arvato is a global business process outsourcing services provider that is part of the Bertelsmann network. It has evolved from a German printer into a BPO provider with a global setup and local approach across 39 countries and over 200 sites. Arvato manages customer-specific end-to-end solutions and processes between clients and customers, interacting with consumers over 300 million times per day through services like shipping consignments, printing books and brochures, handling advertising clicks and payments, servicing loyalty programs, and shipping mobile phones.
BPO provider arvato - corporate company presentation
arvato Customer Services Vertriebspräsentation
1. 1 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Die Stimme
Ihres Unternehmens
Vertriebspräsentation arvato Customer Services
21.05.2013
2. 2 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Überblick
Wer ist arvato?
Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA
arvato in Zahlen
Die Stärken
arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
arvato Customer Services
arvato Customer Services in Zahlen
Dienstleistungsspektrum
Unsere Branchenexpertise
Standortnetzwerk
Referenzen
Was Sie von uns erwarten können
4. 4 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato in Zahlen
Umsatz (2012)
4,4 Mrd. Euro
Ergebnis (2012)
241 Mio. Euro
Mitarbeiter (2012)
Weltweit: 63.818
5. 5 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1
in Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
150 Mio. betreute Endkunden in
30 Sprachen
300 Mio. Calls pro Jahr
Über 40 Jahre Erfahrung im Betrieb von
Kundenbindungsprogrammen
arvato sorgt dafür, dass
Informationen sicher und direkt beim
Kunden ankommen, und bietet
effektive Lösungen rund um
Kundenkommunikation und
Kundenbindung
Die Entwicklung von
maßgeschneiderten und
erfolgreichen Marketingkampagnen,
erfolgreichen Kundenbindungs- und
Bonusprogrammen ergänzt das
CRM-Portfolio
6. 6 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
Mehr als 650 Mio. Sendungen pro Jahr
260 Mio. gelagerte Objekte
Reparatur von mehr als 2 Mio.
Mobilfunkgeräten pro Jahr
arvato organisiert die weltweite
Supply Chain von Unternehmen –
von Order Entry über Warehouse
Management bis hin zu
Produktpersonalisierungen und der
finanziellen Abwicklung
Ergänzend können sämtliche After-
Sales-Services – inklusive
Reparatur und Wiederaufbereitung
der Produkte – übernommen
werden
7. 7 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
4 Mio. CDs pro Tag
2,5 Mio. DVDs pro Tag
Electronic Software Distribution Platform
Anbieter von integrierten Service-
Paketen für die Branchen
IT/Hightech, Video, Games und
Audio
Full Service von Replikation über
Fulfillment, Distribution/Supply
Chain Management und Financial
Services bis zu Electronic Content
Distribution, unterstützt von
innovativen End-to-End-IT-
Systemen
8. 8 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
67 Mio. Bonitätsprüfungen pro Jahr
Durchschnittliche Antwortzeit <0,6 Sekunden
bei der Online-Bonitätsprüfung
Im Rahmen von Factoring mehr als 3,2 Mrd.
Euro abgewickeltes Forderungsvolumen
Erfolgsorientierte Lösungen in den
Bereichen Billing,
Debitorenmanagement,
Inkassomaßnahmen bis hin zum
Factoring zur Steigerung der
Liquidität
Risikoorientierte Entscheidungen
werden durch die Bereitstellung von
Bonitätsdaten und die Entwicklung
von Scorekarten unterstützt
9. 9 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
Follow the sun support (24/7)
Support für rund 38.500 Microsoft-
Exchange-Anwender in 70 Ländern
Nach ISO/IEC 27001 zertifizierte Sicherheit
Basierend auf mehr als 30 Jahren
Erfahrung als IT-Dienstleister bietet
arvato mit großen Rechenzentren
Kunden international umfassenden
24-Stunden-Service
Die Wertschöpfungskette reicht von
der Beratung, Konzeption,
Entwicklung und Implementierung
bis hin zum Betrieb komplexer IT-
Systeme und CRM
10. 10 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
Integrierte Lösungen
Customer Life Cycle Support
(Sales, Dialog, Solutions)
Customer Services Business
Process Outsourcing (BPO)
CRM Consulting
Online Marketing und E-
Commerce
Kunden-Clubs und
Bonusprogramme
Zielgruppendaten online/offline
Datenauswertung und
Kampagnenmanagement
SCM Design und Consulting
Content Management
Procurement/Production
Customize-to-Order
Direct-to-Distribution
Transport- und
Retourenmanagement
Sales Support Services
Ersatzteilversorgung
Reparaturservices
Fulfillment
Portomanagement
Lettershop und Kartenproduktion
Risikomanagement
Bonitätsprüfung
Risiko- und Ertrag-Scoring
Billing und Rating
Payment Services
Debitoren- und
Kreditorenmanagement
Prozessoptimierung
Collection
Factoring
Customer Care
Supply Chain
Management
Finance
IT-Systeme
11. 11 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand –
Fallbeispiel
International führender Mobilfunkanbieter
Customer Service B2B/B2C
(Handy/Festnetz/DSL)
Telemarketing (Debit to Credit,
Tarifwechsel, Churn Prevention)
Vertriebspartner-Support
Festnetzportierung
Technische Entstörung Festnetz,
2nd Level
Retention In- und Outbound
Vorwärts-/Rückwärtslogistik für
Mobilfunkgeräte
Konfektionierung
Reparatur von Mobiltelefonen
Ersatzteillogistik für die
Netzwerk-Infrastruktur des
Kunden
Sonderleistungen/Zukaufartikel
Verbraucherdatenmanagement
und -fragmentierung
Vorgerichtliche und gerichtliche
Inkassoverfahren
Komplexe
Forderungsmanagement-
prozesse mit dem Fokus auf
Kundenbindung
Bearbeitung von Kreditlimitfällen/
Betrugsverdachtsfällen mit
Datenanalyse zur Minimierung
dieser Forderungen
Customer Care
Supply Chain
Management
Finance
IT-Systeme
Nutzen für unseren Auftraggeber
Verbessertes Kundenerlebnis durch effiziente Serviceprozesse
Qualitätssteigerung in den Serviceprozessen
Kostensenkung durch Kontaktvermeidung
12. 12 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Überblick
Wer ist arvato?
Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA
arvato in Zahlen
Die Stärken
arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
arvato Customer Services
arvato Customer Services in Zahlen
Dienstleistungsspektrum
Unsere Branchenexpertise
Standortnetzwerk
Referenzen
Was Sie von uns erwarten können
13. 13 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
arvato Customer Services in Zahlen
Über 85 Standorte weltweit
Über 20.000 Service-Center-Mitarbeiter
Über 30 Servicesprachen
Mehr als 150 Mio. betreute Endkunden,
mehr als 300 Mio. Anrufe pro Jahr
14. 14 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Multichannel
Globales / Multilinguales Service Center
Near-/Off-Shore/Onsite
Up-/Crossselling
Consulting
B2B / B2C
Workforce Management
IT-Applikationen (Ticketsystem, Schnittstellenintegration)
Training und Qualität
Aktives Kundenfeedbackmanagement
Backoffice-Services
Büroservices
Pre- /After-Sales
Zahlungsvereinbarungen
Bestellannahme Dokumentenmanagement
Kampagnenmanagement
MarktanalyseBPO Services
Business Re-Engineering
E-Shop/E-Commerce
Retention
Social Media
Vertrags-, Antrags- und Lizenzmanagement
Informationsdienste
Kundenbindungsprogramme
Telesales
User-Helpdesk
Vertriebsunterstützung
Servicespektrum
Service Center Infrastruktur (ACD, Dialer, IVR, Routing)
Daten- und Contentmanagement
Kundendatenpflege
Technischer Support über alle Level, z. B. Bereitstellung/Entstörung
Premium/ VIP Service
15. 15 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Kompetenzfelder
Customer Services
Airline/Touristik
Automotive
Banken
Versicherungen
Handel und E-Commerce
Energie
Gesundheit/Healthcare
IT
Öffentlicher Sektor
Telekommunikation
Immobilienwirtschaft
weiter
16. 16 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Airline/Touristik
Reisen sind eine sehr emotionale Angelegenheit,
Kundenbindung in der Tourismusindustrie daher ganz
besonders wichtig. Ob durch erstklassigen Service
oder durch innovative Produkte – es gilt, den Kunden
für sich zu gewinnen und ihn dauerhaft zu binden.
Um den hohen Anforderungen der internationalen
Märkte und den stetig wachsenden Bedürfnissen der
Kunden optimal gerecht zu werden, erfordert es einen
kompetenten und erfahrenen Partner, der die
Unternehmen durch flexible und maßgeschneiderte
Lösungen unterstützt.
Mehrsprachige Betreuung und weltweite Erreichbarkeit
befähigen uns, einen erstklassigen Kundenservice zu
erbringen.
Kampagnenmanagement
Kundenbindungsprogramme
(Prämienshoplösungen, Prämienbuchungen,
Mitgliedskarten- und Mailingproduktion,
Kontopflege)
Call Center Services (Reservierung,
Gruppenbuchungen, Ticketing, Helpdesk, spezielle
Serviceanfragen, Inbound, Outbound)
Korrespondenzmanagement
Beschwerdemanagement
Mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Airline- und
Tourismusindustrie
Ca. 1.700 Mitarbeiter an 11 Standorten in
8 Ländern
Betreuung in 13 Sprachen
Services
Fakten
weiterzurück
17. 17 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Airline/Touristik
Der Auftraggeber gehört, gemessen an den Passagierzahlen, zu den größten
internationalen Fluggesellschaften.
Aufgrund der großen Partnervielfalt ist das Vielfliegerprogramm eines der
erfolgreichsten weltweit
Übernahme der Customer Service Aktivitäten und
Betreuung der Mitglieder des Vielfliegerprogramms
Übernahme und Zentralisierung des Customer
Feedback Managements für Kunden mit Wohnsitz
in Deutschland
Betreuung des Vielfliegerprogramms inkl.
Flugreservierungen, Customer Feedback
Management, Dokumenten- und Workflow-
management
Internationales Service-Center-Netzwerk mit
Standorten in Deutschland, USA, Argentinien und
Indien
Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch,
Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Serbisch,
Kroatisch, Japanisch
Unsere Lösung
Steigerung der Kundenzufriedenheit bei
Reduzierung der Durchlaufzeiten
Standardisierung der Bearbeitungsprozesse
Reduzierter Koordinationsaufwand durch zentrale
Steuerung des internationalen Service-Center-
Netzwerks dank arvato
Größte Partnervielfalt (Fluggesellschaften, Hotels,
Autovermietungen, …)
Signifikanter Beitrag zur Auslastung der Flugzeuge
Erfolge für unsere Kunden
weiterzurück
18. 18 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Automotive
Autos sind Investitionsgüter mit einem hohen
emotionalen Involvement der Kunden, was ein
Umsorgen der Kunden vor, während und auch nach dem
Kauf voraussetzt: von der Kontaktaufnahme bis zur
Betreuung von Serviceverträgen, von der technischen
Hotline bis zum Beschwerdemanagement. Individuelle
Beachtung des Einzelnen und Systematisierung des
Ganzen: arvato Automotive erarbeitet gemeinsam mit
dem Kunden hierzu passgenaue Konzepte.
Intelligente und fundierte Lösungen für namhafte Marken
im Automobil-Sektor bilden die Basis für individuelle,
effiziente und kostentransparente Lösungen für Ihr
Unternehmen. Die bereits vorhandene Plattform und
Infrastruktur ermöglichen ein hohes Maß an
Skalierbarkeit in Bezug auf Personalkapazität,
Internationalität, modernste Technologie und Medien.
Die vernetzte Dienstleistung als Kernkompetenz von
arvato garantiert ein Höchstmaß an Professionalität und
Qualität.
Aktive Verkaufsunterstützung
Vermarktung von Service- und Wartungsverträgen
Kundenkommunikationsprozess
Kundenzufriedenheitsbefragung
Händlerzufriedenheitsbefragung
Beschwerdemanagement
Hotline nach Fahrzeugübergabe
Kfz-technische Hotline
Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen
Adress- und Informationsmanagement
Ca. 150 Mitarbeiter
Umfangreiche Erfahrung in den Bereichen
Marketing, Logistik, Kundenzufriedenheit, Customer
Care, Active Sales und Kundenbindung
Services
Fakten
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19. 19 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Automotive
International tätiger Automobilhersteller.
Einer der stärksten ausländischen Importeure auf dem deutschen Markt (ca. 2,8 Mio.
Pkw-Zulassungen im Jahr 2010).
Front- und Backoffice-Lösungen für das deutsche
und französische Servicevolumen
Wandel von ursprünglich rein kaufmännischer
Kundenbetreuung zur Anlaufstelle für technisch
komplexe Fragestellungen
Kulanzbearbeitung durch automatisiertes Back-
office-Verfahren
Unterstützung der Marketingaktivitäten durch
Kampagnenmanagement
Lead-Generierung durch Inbound-Telefonie
Unsere Lösung
Kooperativer Aufbau einer überwiegend
technischen Wissensdatenbank
Verbesserte Produktivität durch
Prozessstandardisierungen und damit
einhergehenden kürzeren Gesprächszeiten
Entwicklung eines praxisorientierten
Kulanzprozesses für Händler
Aufbau eines dedizierten Teams für Anfragen im
Bereich Elektromobilität
Erfolge für unsere Kunden
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20. 20 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Banken
Der Finanzmarkt verändert sich tagtäglich. Daher sind
flexible und individuell skalierbare Lösungen gefragt,
um komplexe Prozessabläufe und die nationale und
internationale Kundenkommunikation stetig optimieren
zu können.
Bei so dynamischen Märkten haben wir den Anspruch,
immer einen Schritt voraus zu sein. Um auch auf Ihre
individuellen Bedürfnisse eingehen zu können, haben
wir ein branchenspezifisches Kompetenz-Center für
Banken etabliert.
Erteilung von Kontoauskünften
Ausführung von Aktien- und Wertpapierorders
Annahme und Durchführung von Überweisungen
Kontoeröffnungen
Depotübergabe
Eröffnung von Fondssparverträgen
PIN-TAN-Handling
Onlinebanking-Helpdesk
700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen
Services
Fakten
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21. 21 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Banken
Weltweit größter „Stand-alone“-Kreditkartenemittent.
Global organisiertes Unternehmen mit Matrixstruktur.
Wir erbringen mit 300 Mitarbeitern den gesamten
Kundenservice für die Märkte Deutschland und
Österreich. Hierbei werden folgende
Dienstleistungen aus der arvato-
Wertschöpfungskette angeboten: Frontoffice,
Backoffice, Sales, Kundenrückgewinnung,
Mailingversand, Scandienstleistungen und
Prozessberatung
Sprache: Deutsch
Unsere Lösung
100%iges Know-how aller relevanten Prozesse
Echte Partnerschaft statt „Auftraggeber-
Auftragnehmer-Beziehung“
Change Management: arvato ist in der Lage, die
sich ständig wandelnden Anforderungen erfolgreich
zu meistern
Permanente Einhaltung der vertraglichen SLAs und
KPIs
Kontinuierliche Verbesserung der
Kundenzufriedenheitsumfragen
Mäßigung der Kundenabwanderung durch gute
Arbeit in der Kundenrückgewinnung
Unterstützung der „Premium-Strategie“ des
Auftraggebers durch eine gute Verkaufseinheit
Erfolge für unsere Kunden
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22. 22 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Energie
Die Deregulierung des Strommarktes und die
einhergehenden gesetzlichen Veränderungen stellen
Energieversorgungsunternehmen vor neue
Herausforderungen. Um diese Veränderungen als
Chance zu nutzen und sich fokussiert auf Ihre
Kernkompetenzen zu konzentrieren, ist ein erfahrener
Partner essentiell.
Unsere mehrjährige Erfahrung im Energieversorger-
Markt, in Kombination mit unseren Kenntnissen aus
weiteren ehemals regulierten Märkten, machen uns zu
einem überaus kompetenten Partner. Wir bieten Ihnen
dabei alle Dienstleistungen entlang des
Kundenlebenszyklus an, die Ihren Erfolg nachhaltig
und messbar erhöhen.
Inbound
Outbound
Back Office
Kundengewinnung
Kampagnenmanagement
Direktvertrieb
Kundenbetreuung und -entwicklung
Abrechnungsmanagement
Beschwerdemanagement
Kundenbindung und -rückgewinnung
Deutschlandweite Verfügbarkeit von Mitarbeitern
mit energiewirtschaftlichen Know How
Jahrzehntelange Erfahrung im Bereich Full-
Integrated Services
Services
Fakten
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23. 23 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Energie
Überregionaler Energieversorger
Frontoffice (In-/Outbound) und Backoffice für die
Vertriebs-/Netzseite für Bestands- und Neukunden
Vertriebsseite: Forderungsmanagement, Pflegen
von Bankverbindungen und Versandadressen,
Namensänderungen, Abschlagsänderungen,
Zählerstanderfassung, Stundung, Ratenplan,
Zweitschrift, Pflegen des Lagezusatzes,
Produktberatung, Wohnungswechsel,
Rechnungsklärung, Kontoerklärung, Pflege des
Rechnungsempfängers, Rechnungskorrektur,
Beschwerdemanagement, Sofortrechnung
erstellen, Umzugsankündigung, Produkt-/
Lieferantenwechsel, Kundenrückgewinnung
Netzseite: Standard Inbound Line inkl. Rückrufen
zu fehlenden Unterlagen, Backoffice-Prozesse (z.B.
Rechnungsstornierung, Zählerstanderfassung, allg.
Auskünfte, Sonderaktionen)
Unsere Lösung
Bewältigung der Herausforderung, die Anfragen der
Endkunden aufgrund aufgetretener Störungen
durch Umstellung von Prozessen zu bearbeiten
Bereitstellung von „High-Quality-Services“ auf dem
SAP-IS-U-System zur Bearbeitung aller Themen
und Bereitstellung von designierten Services Center
Mitarbeitern
Erfolgreiche Einführung der Prozesse gemäß der
Vorgaben der Regulierungsbehörde (z.B. EnWG
und GPKE, GeLi Gas, GVV) im Bereich
Kundenservice
Unterstützung des Kunden bei Kampagnen und bei
der Umsetzung von Anforderungen der
Regulierungsbehörde (z.B. Unbundling), die zu
massiven Volumensteigerungen führen
Erfolge für unsere Kunden
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24. 24 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Gesundheit
Im Gesundheitsmarkt können Unternehmen sich mit
effizienten Prozessen, qualifiziertem Dialog oder auch
Outsourcing klare Wettbewerbsvorteile verschaffen.
Doch die unterschiedlichen Märkte in der
Gesundheitsbranche haben ganz eigene Regeln und
Gesetze. Gut zu wissen, dass Sie mit uns einen
Partner an Ihrer Seite haben, der genau versteht, was
Sie brauchen, und mit Ihnen wachsen kann.
Nur ein wirklich erfahrener Dienstleister mit der
Anbindung an das gesamte Kompetenz-Netzwerk von
arvato kann Ihnen wirklich integrierte und international
skalierbare Lösungen bieten.
Mehr als 20 Jahre Erfahrung mit unzähligen
erfolgreichen Lösungen für die Top-Unternehmen im
Gesundheitsmarkt stehen für nachhaltige Branchen-
kenntnis.
Inbound und Outbound für die Healthcare-Branche
Patient-Relationship-Management-Programme
Integriertes Versorgungsmanagement
Multi-Channel-Sales-Organisationen (virtueller
Außendienst, E-Detailing etc.)
Kundenbefragungen
Marktforschung
Dokumenten-, Rezept- und Musterlogistik
Trust-Center
Ca. 300 Mitarbeiter
ISO-9001-zertifiziert; EN-15838-zertifiziert
Umfangreiche Erfahrung in Medikamentenlogistik
Services
Fakten
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25. 25 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Gesundheit
Eine führende Versandhandelsapotheke im deutschen Markt.
Belieferung von Privatpersonen und Institutionen (Altenheimen, Krankenhäusern) mit
einem Volumen von etwa 12.000 Bestellungen täglich.
Aufgrund der Beratung und Handlungsempfehlung
von arvato Healthcare setzte der Kunde folgende
Maßnahmen um:
Reorganisation von Prozessabläufen und
Abteilungsstrukturen mit Kundenkontakt unter
Berücksichtigung der Schnittstellen zu
Onlineshop, Warenwirtschaftssystem und
pharmazeutischem Beratungsprogramm
Optimierung der Steuerung und
Mitarbeiterführung von knapp 280
Servicemitarbeitern vor Ort
Umstrukturierung von Vorwärts- und
Rückwärtslogistik einschließlich
pharmazeutischer Endkontrolle der Sendungen
Unsere Lösung
Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität um etwa 20
Prozent durch Empfehlungen zu
Prozessoptimierungen und Schaffung klarer
Abteilungsverantwortlichkeiten
Durch seine praxisbezogene Beratung ermöglicht
arvato seinem Kunden, alle Strukturen effizienter
abzubilden
Erfolge für unsere Kunden
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26. 26 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Handel und E-Commerce
Der E-Commerce-Markt zeichnet sich seit Jahren
durch sein dynamisches Wachstum aus und gilt für
viele Unternehmen unterschiedlichster Branchen als
der „Zukunftsmarkt“.
arvato besitzt langjährige Erfahrung im Aufbau und in
der Weiterentwicklung von nationalen und
internationalen E-Commerce-Geschäften.
Je nach Bedarf ist arvato für einzelne Elemente oder
für den kompletten internetbasierten Vertrieb Ihr
kompetenter Ansprechpartner. Dabei bieten wir als
Full-Service-Provider von der Bestellung über den
Versand und After-Sales-Service der Waren bis hin zur
finanziellen Abwicklung der Transaktion alle
Dienstleistungen aus einer Hand.
E-Commerce-Lösungen aus einer Hand
Webshop
Shop- und Content Management
Webdesign
Content Production
Multi-Channel-Management
Financial Services
Logistik
Customer Service
CRM
Über 500 Mitarbeiter
Zertifizierte Service-Center
Einzigartige Inszenierung Ihres onlinebasierten
Vertriebs
One-Stop-Shopping
Services
Fakten
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27. 27 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Handel und E-Commerce
Führende Casual-Lifestyle-Marke auf dem europäischen Markt. Mittlerweile gibt es
1.000 Filialen und Shop-in-Stores weltweit.
Seit April 2010 können die Kunden in Deutschland, Österreich und den Niederlanden
im Online-Shop noch komfortabler einkaufen.
Full-Service-Backend aus einer Hand mit einem
zentralen Ansprechpartner
Integriertes IT-System für maximale Transparenz
Effiziente Lagerhaltung, zuverlässige Distribution,
aktives Retourenmanagement
Integrierter Zahlartencheck und Online-
Adressvalidierung
Zahlungsabwicklung und Forderungsmanagement
Customer Service mit speziell ausgebildeten
Service Center Mitarbeitern
Unsere Lösung
Schnelle Abwicklung aller Bestellungen, Retouren
und Zahlungsvorgänge
Unterstützung des mehrsprachigen Customer
Service
»Das umfassende IT- und Logistik-Know-how, die
sehr gute Qualität des Dienstleisters, seine
Flexibilität und seine internationale Infrastruktur
haben uns genauso überzeugt wie die Kompetenz
von arvato in den Bereichen CRM und Multi-
Channel-Management.«
Chief Operating Officer des Kunden
Erfolge für unsere Kunden
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28. 28 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Immobilienwirtschaft
Der Immobilienmarkt ist hochkomplex strukturiert,
daher können viele Prozesse noch nicht automatisiert
werden und effizient ablaufen.
Aufgrund der demographischen Entwicklung wird es
jedoch immer wichtiger, gewerbliche und private Mieter
als zufriedene Kunden langfristig zu binden.
arvato bietet hier den optimalen Anknüpfungspunkt:
Von der Analyse des Ist-Zustandes über die Ableitung
von Maßnahmen bis hin zu ihrer Umsetzung schöpft
arvato für Sie klare Wettbewerbsvorteile und senkt
dabei Ihre Verwaltungskosten. Auf Wunsch sind wir
rund um die Uhr für Ihre Mieter da, verwalten Ihre
Verträge oder klären offene Fragen mit einem Ihrer
Instandsetzungspartner, sowohl im B2C- als auch im
B2B-Umfeld.
Inbound
Outbound
Backoffice
Vertragsmanagement
Vertriebsunterstützung
Ticketsysteme
Umfangreiche Erfahrung in der Betreuung von
Mietern B2B und B2C
Ausgeprägtes Know-how im Aufbau und in der
Umsetzung von zentralen Kundenkontaktzentren
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Services
Fakten
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29. 29 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Immobilienwirtschaft
Einer der ersten und führenden Abrechnungsdienstleister, der bereits seit 50 Jahren
in Deutschland tätig und in weiteren 24 Ländern vertreten ist.
Erfassung und Berechnung des individuellen Energieverbrauchs von
11 Mio. Nutzeinheiten weltweit.
Annahme eingehender Anrufe zu Mieteranfragen
Erläuterungen zu Fragestellungen von Ablese- und
Abrechnungsthemen
Informationsweitergabe zu Gerätetechnik und
Arbeitsabläufen
Aufnahme des Kundenanliegens
Weiterleitung des Anliegens an den Auftraggeber
zur weiteren Bearbeitung
Weiterleitungen anderer Themen wie z.B.
Energieausweis, Trinkwasserverordnung und
Serviceanfragen
Durchführung einer jährlichen Outbound Aktion zur
Erinnerung an die Abgabe einer Kosten / Nutzerliste
als Grundlage der Nebenkostenabrechnung durch
die ista
Unsere Lösung
Neue Hotline wird von den Großkunden unseres
Auftraggebers außerordentlich geschätzt
Durch Erfolg und hohe Kundenzufriedenheit
weiterer Ausbau der Mieterhotline
Der Mietersupport entlastet den Auftraggeber bzw.
die Kundencenter des Auftraggeber
Kundenzufriedenheit bei den Mietern führt zu einer
Kundenzufriedenheit der ista Zielgruppe
(Eigentümer und Vermieter)
Die OB-Kampagne (Kosten Nutzerliste) dient der
zügigen und rechtzeitigen Durchführung der
Nebenkostenabrechnung und sichert damit den
Umsatz für den Auftraggeber
Erfolge für unsere Kunden
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30. 30 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
IT
Hochklassiger Kundenservice ist im internationalen IT-
Markt mit seiner enormen Innovationsgeschwindigkeit
und hohen Wachstumsraten sowie der starken
Produkt- und Dienstleistungsdiversifikation ein
wichtiger Faktor der Kundenzufriedenheit und
Wettbewerbsvorteil.
Ihre Kunden erwarten eine schnelle, kompetente
Bearbeitung ihrer Anfragen, permanente Erreichbarkeit
sowie eine Lösung der Probleme im ersten Ansatz.
Und das alles international und weltweit auf
erstklassigem Niveau.
Mit arvato haben Sie einen Dienstleister an Ihrer Seite,
der seit über 20 Jahren in 30 Sprachen mit unzähligen
Projekten für die Top-Unternehmen der IT-Branche die
Marktstandards in der Kundenkommunikation setzt.
BPO
B2B Services
B2C Customer Services
Technical Support
Partnerprogramme
Loyalty-Programme
Inbound
Outbound
Vertriebsunterstützung
Ca. 2.000 Mitarbeiter
Internationales Netzwerk mit weltweit 40 Standorten
Multilinguale Kompetenz: über 30 Sprachen
Umfangreiche Erfahrung in der Endkundenlogistik
Services
Fakten
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31. 31 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
IT
Betreuung von Partnern und Großkunden in
Europa, Nordamerika und Asien
Kundenservice entlang des Kundenlebenszyklus
(Presales, Lead-Generierung, Dialog, Postsales,
Produkt- und Lizenzberatung, Retention)
Technische Betreuung der
Kundenbindungsprogramme
Durchführung und Kontrolle von
Finanztransaktionen in EMEA in 27 Währungen
unter Berücksichtigung unterschiedlicher
Steuerverordnungen
Management von Logistikdienstleistungen, inkl.
Zoll- und Frachtkosten
Betrieb der technischen Infrastruktur und
Datenmanagement
Lizenz-Beratung und Sales Lead Management
Unsere Lösung
Reduzierte Prozesskosten durch Konsolidierung
und Prozessoptimierung
Verkürzung von Time-to-Market ermöglicht höhere
Flexibilität
Nachweisbar höhere Kundenloyalität (>75 % der
Kunden sind sehr zufrieden)
Erfolge für unsere Kunden
Führender multinationaler Hersteller von Soft- und Hardwareprodukten.
Über 93.000 Mitarbeiter weltweit mit einem Jahresumsatz von 69 Mrd. US-$.
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32. 32 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Öffentlicher Sektor
Die öffentlichen Institutionen befinden sich im
Umbruch. Neben einem qualitativ hochwertigen und
rechtmäßigen Verwaltungshandeln gilt es, effektivere
Strukturen und Verfahren zu entwickeln und
umzusetzen. Zielvorgaben einer modernisierten
Verwaltung sind dabei Serviceorientierung,
beschleunigte Verfahren, eine wirtschaftliche
Aufgabenerfüllung, Bürokratieabbau, Mobilität und die
Arbeitszufriedenheit der eigenen Mitarbeiter.
In der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung
durch moderne Steuerungsmodelle und E-Government
liegt eine wegweisende Antwort auf diese
Herausforderungen.
arvato trägt mit integrierten Lösungen dazu bei,
Geschäftsprozesse in der Verwaltung effektiver und
effizienter zu gestalten. Dabei verbindet arvato die
umfangreichen und langjährigen Erfahrungen aus der
Privatwirtschaft mit den speziellen Anforderungen des
öffentlichen Sektors.
Bearbeitung telefonischer und schriftlicher Anfragen
Info- und Service-Hotlines
Beauskunftung
Vertragsmanagement
Einbindung Social Media
Bürgerservice
Papierlose Verwaltung
Service-Center
Druck und Versand
Vorbereitende Sachbearbeitung
Ca. 2.700 Mitarbeiter (Stand.2012)
Langjährige Erfahrung in der Unterstützung
öffentlicher Partner
Europaweit Projekte für öffentliche Auftraggeber,
auch in sensiblen Bereichen (z.B. Notruf)
Services
Fakten
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33. 33 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Öffentlicher Sektor
Behörde des Ministerpräsidenten mit Sitz in Düsseldorf.
Gestaltung der Politik für rund 18 Millionen Einwohner durch aktuell 11
Landesministerien.
Seit 2000: Demonstration des hohen Stellenwerts des Bürgerdialogs durch eigenes
Service-Center der Staatskanzlei.
.
Inhaltliche Service-Hotlines und E-Mail-Bearbeitung
für Projektpartner aus den Ressorts
Technischer Support für Internetplattformen der
Landesregierung
Dispatching von allgemeinen Bürgeranliegen zu
verschiedenen Themen der Landesregierung
Übernahme der Telefonzentralen und
Broschürenservices für diverse Ministerien
Unsere Lösung
Nutzung des Bürger- und Service-Centers der
Landesregierung als Shared Service Center –
Abbildung von Projekten aller Landesressorts und
der Staatskanzlei
Seit 30.06.2009 arbeiten – inzwischen 16 – hoch
qualifizierte Bürger(innen)-Berater im Dienste des
Ministerpräsidenten
Monatlicher Eingang von Anfragen über alle
Medien: ca. 24.000 Anrufe, ca. 1.900 E-Mails, ca.
275 Faxe und Briefe sowie ca. 110.000
Bestellungen und Downloads über den
Broschürenservice
80 % aller eingehenden Kontakte werden im
Erstkontakt fallabschließend bearbeitet
Abbildung von derzeit mehr als 50 Projekten über
das Shared Service Center
Erfolge für unsere Kunden
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34. 34 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Telekommunikation
Die Telekommunikationsbranche ist eine der führenden
Branchen, wenn es um das Outsourcing des Customer
Service an externe Partner geht.
Exzellenter Kundenservice und die Bearbeitung von
extrem hohem Kontaktvolumen lassen sich
kostenbewusst nur mit der Unterstützung eines
Partners, zu dessen Kernkompetenz dies gehört,
umsetzen.
Mittlerweile ist arvato in der Telekommunikations-
branche zum führenden Dienstleistungspartner
geworden. Durch unsere Erfahrungen kennen wir
jeden Prozess, der mit Customer Service in
Verbindung steht, und wissen genau, wie er
aufzusetzen ist. So können wir Unternehmen helfen,
Effizienz zu steigern und Einsparungspotenziale zu
entdecken.
Inbound
Outbound
Backoffice
Vertriebspartnerunterstützung
1st/2nd/3rd Level Support
Social Media und Service Community Betreuung
Prozess- und Wissensmanagement
Auftragserfassung und Abwicklung
Kundenbetreuung
Akquisition und Aktivierung von Interessenten
Retention
Kundenrückgewinnung Cross-/Upselling
Telefonisches Forderungsmanagement
Über 11.000 Mitarbeiter
Langjähriger und fundierter Erfahrungsschatz in der
Telekommunikationsbranche
Services
Fakten
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35. 35 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Telekommunikation
Der Auftraggeber bietet seinen Kunden alles aus einer Hand: Festnetz und
Mobilfunk, DSL, mobiles Internet und IPTV.
Neben etwa 23,7 Millionen Festnetzanschlüssen (Stand: Q3/2011) sind rund 12,2
Millionen DSL-Anschlüsse geschaltet. Dazu kommen über 34,9 Millionen
Mobilfunkkunden.
Front- und Backoffice-Lösungen für Privatkunden,
Geschäftskunden und Händler im Festnetz- und
Mobilfunkbereich
Serviceerbringung mit 1.400 Service Center
Mitarbeitern an 6 Standorten
Breitgefächertes Serviceportfolio für den gesamten
Kundenlebenszyklus:
Kundengewinnung und -entwicklung durch Up- und
Crossselling, Kundenbetreuung (1st und 2nd Level
sowie technischer Support) und Kundenrück-
gewinnung
Unsere Lösung
Übernahme komplexer und sensibler Bereiche (z.B.
Betreuung indirekter Vertrieb, Geschäftskunden,
Top-Endkunden)
Realisierung von Kostensenkungen durch
Prozessschrittreduktion
Mehr Werthaltigkeit im Vertrieb
Höchste Flexibilität bei Volumenschwankungen
Erfolgreiche Integration von übernommenen
Betrieben und Mitarbeitern
Erfolge für unsere Kunden
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36. 36 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Branchenbeschreibung
Versicherungen
Exzellenter Service und hohe Kundenansprüche sind
maßgeblich im Versicherungsgeschäft.
Insbesondere Versicherungen vermitteln Vertrauen.
Dabei ist es wichtig, Kundenbeziehungen sorgfältig
aufzubauen und kontinuierlich zu pflegen. Sehr gern
unterstützen wir Sie hier qualifiziert und
serviceorientiert im Front- und Backoffice.
Interessenten- und Bestandskundenbetreuung
Durchführung von Welcome-Calls
Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
Kündigerrückgewinnung
Terminvereinbarungen
Cross- und Upselling
Posteingangs- und Retourenmanagement
Antragserfassung und -bearbeitung
Erfassung von Legitimationen
Rechnungsverarbeitung
Aktive Mahnungsverfolgung
Ca. 700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen
Services
Fakten
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37. 37 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Case Study
Versicherungen
Öffentlich-rechtliche Versicherer und weitere Kunden aus der Assekuranz und den
Bausparkassen.
Entwicklung, Betrieb und Weiterentwicklung eines
eigenen Zulagenverwaltungssystems
Service-Center im Rahmen der Bearbeitung der
Riester-Zulagen-Anträge
Druck und Versand individualisierter
Zulagenanträge
Erfassung der zurückgesendeten Anträge
Datenübermittlung an die ZfA/den Anbieter
Digitale Archivierung der Images
Sprache: Deutsch
Unsere Lösung
Weiterentwicklung und Instandhaltung des eigenen
Zulagenverwaltungssystems
Berücksichtigung sich ständig wandelnder
gesetzlicher Anforderungen
Synchronisierung verschiedener
Auftraggeberinteressen auf einheitlicher IT-
Plattform
Vertragsbestand repräsentiert >12 % des gesamten
Riester-Vertrags-Volumens in Deutschland
Signifikante Kostenreduktion durch Bündelung der
Prozessvolumen
Erfolge für unsere Kunden
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38. 38 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Globales Service-Center-Netzwerk
Singapur
Kitchener
Toronto
Valencia
Monterrey
Lima
Buenos Aires
Dublin
Chesterfield
East Riding
Liverpool
Sefton
Twickenham
Casablanca
Marrakesch
Barcelona
Jerez de la Frontera
Madrid
Salamanca
Sevilla
Zaragoza
Angoulême
Chaumont
Douai
Dunkerque
Laxou
Le Havre
Lens
Marcq en Barœul
Metz
Poitiers
St. Omer
Troyes
Tulle
Vendin-le-Vieil
Brünn
Weltweit über 85 Standorte
in Europa, Nordamerika,
Südamerika, Afrika und Asien
TallinnAbcoude
Venlo
Konin
Posen
Stettin
Bergamo
Cernusco
Mailand
Istanbul
Elazig
Brasov
Sibiu
Reno
27 Standorte in
Deutschland
Yakima
Peking
Shanghai
Jiading
Manila
Mumbai
Nanchang
Shenzhen
Bogotá
Bucaramanga
Fargo
Neu-Delhi
39. 39 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Nationale Standorte
27 Standorte deutschlandweit
Über 11.000 Mitarbeiter
Mehr als 10.000 Arbeitsplätze
Stralsund
Rostock
Schwerin
Wilhelmshaven
Münster
Gütersloh
Dortmund
Duisburg
Erfurt
Chemnitz
Senftenberg
Cottbus
Berlin
Potsdam
Brandenburg
Neubrandenburg
Eiweiler
Kornwestheim
Düsseldorf
Schwedt
Essen
Delmenhorst
Meerbusch
Hamburg
Monheim
Harsewinkel
Leipzig
40. 40 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Referenzen
Diese Kunden vertrauen uns
41. 41 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Was Sie von uns erwarten können
Selbstverständlich
Partnerschaftliche Zusammenarbeit
Darüber hinaus
Finanzielle Stabilität als Teil der Bertelsmann AG
Überdurchschnittliche Qualität
Fokus auf die Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit
Budget- und Termintreue
Datenschutz
Starke Identifikation mit dem Auftraggeber
Social Responsibility
Implementierung des Bertelsmann Code of Conduct
Integrierte Prozesslösungen
Innovative Geschäftsmodelle
Individuelle Anpassung an die Organisation unserer Auftraggeber
42. 42 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit
Vielen Dank
für ihre Aufmerksamkeit