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Swiss Post Solutions
CRM & Loyalty Programme
München, den 10. November 2010
Swiss Post Solutions Seite 2CRM & Loyalty Programme
Inhaltsverzeichnis
Vorstellung CRM & Loyalty Programme
Vorteile und Nutzen
Vorstellung Swiss Post Solutions
Referenzen
Swiss Post Solutions Seite 3CRM & Loyalty Programme
Swiss Post
Der starker Partner mit breiten Leistungsangebot
Organisation Swiss Post
öffentlich-rechtliches Unternehmen im
Eigentum des Staats
zweitgrößter Arbeitgeber in der Schweiz mit
ca. 61.000 Mitarbeitern
Bilanzsumme 84.676 Mio. Franken
Betriebsertrag (Umsatz): 8.709 Mio. Franken
Konzerngewinn: 721 Mio. Franken
wert-
steigernd
nach-
haltig
zuverlässig
Werte der Swiss PostZahlen und Fakten (2009)
Swiss Post Solutions Seite 4CRM & Loyalty Programme
Swiss Post Solutions
Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung
Rund 7.100 Mitarbeitende in 16 Ländern
696 Mio. Franken Umsatz
international anerkannte Zertifikate in verschie-
denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO
27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70)
Dynamik
)
Flexibilität Innovation
Unsere Werte
Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner
Zahlen und Fakten (2009)
USA
1‘252 Mitarbeitende (MA)
Europa
Schweiz: 870 MA (12%)
Übriges Europa: 4‘516 MA
Asien
473 MA
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Swiss Post Solutions
Innovative Kompetenzen für Ihren Erfolg
Dokumenten-
Ausgangsverarbeitung
Marketinglösungen &
Kampagnenmanagement
Wert- und Sicherheitskarten
CRM & Loyalty Programme
E-Commerce
Billing & Payment Solutions
Sicherheitsprodukte
Mailroom Services
Dokumenten-
Eingangsverarbeitung
Dialogue Solutions E-Business Solutions Document Solutions
Swiss Post Solutions
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Inhaltsverzeichnis
Vorstellung CRM & Loyalty Programme
Vorteile und Nutzen
Vorstellung Swiss Post Solutions
Referenzen
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E-Business Solutions
Mit Erfahrung und Innovation zum Ziel
E-Business Solutions realisiert und betreibt
kundenindividuelle Lösungen für den
Aufbau erfolgreicher E-Commerce Kanäle,
Steigerung der Kundenbindung über
innovative Loyalty Programme
die sichere Abwicklung von Billing &
Payment Prozessen
CRM &
Loyalty
Programme
E-
Commerce
Billing &
Payment
Customer
Relations
Swiss Post Solutions Seite 8CRM & Loyalty Programme
Aktuelle Herausforderungen
Finden auch Sie sich wieder?
Schaffen emotionaler, positiver und überraschender Kundenerlebnisse
Gezielte Einbindung der besten Kunden als Botschafter und
Multiplikatoren
Differenzierung vom Wettbewerb über das “Mehr” und “Anders”
Kontinuierlicher Ausbau des Kundenwertes über gezielte
Kundenbearbeitung
Kunden identifizieren, beobachten und belohnen
Loyalität und Vertrauen für eine langfristige Kundenbeziehung
aufbauen
Swiss Post Solutions Seite 9CRM & Loyalty Programme
CRM & Loyalty Programme
Wir helfen Ihnen Ihre Kunde nachhaltig zu managen
Clubs & CommunitiesGiftcards & Couponing
Customer Dialogue Bonus & Rewards
CRM
Plattform
Swiss Post Solutions Seite 10CRM & Loyalty Programme
CRM & Loyalty Programme
Leistungsübersicht
Programm- & Prozessmanagement
IT-Plattform und Betrieb
Solution Consulting
Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialogue
Credit Check
Zahl- und
Kreditkarte
Couponing
Dialogue
Management
Customer
Care
Fulfillment
Daten-
management
Prämien-
management
Partner-
management
ID-Medium
Customer & Business Intelligence
Giftcards Clearing
Billing
Inkasso
Agentur-
leistungen
Swiss Post Solutions Seite 11CRM & Loyalty Programme
CRM & Loyalty Programme
Leistungsübersicht
Programm- & Prozessmanagement
IT-Plattform und Betrieb
Solution Consulting
Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialogue
Credit Check
Zahl- und
Kreditkarte
Couponing
Dialogue
Management
Customer
Care
Fulfillment
Daten-
management
Prämien-
management
Partner-
management
ID-Medium
Billing
Inkasso
Agentur-
leistungen
Customer & Business Intelligence
Giftcards Clearing
Swiss Post Solutions Seite 12CRM & Loyalty Programme
Customer Dialogue
Für einen gezielten Dialog mit Ihren Kunden
Gezielter Dialog für effektive Kundenansprache
mit geringen Streuverlusten
Individualisierung der Kommunikation zur
Optimierung der Responsequoten
Aufbau von Kundenwissen durch
kontinuierlichen direkten Kontakt
Unser Angebot
Konzeption integrierter Dialogkonzepte über
alle Kanäle
Aufbau innovativer Dialogplattformen für die
Steuerung von Multi-Kanal Kampagnen
Effiziente Abwicklung der physischen und
elektronischen Kommunikation
Ihr Nutzen
Gewinnung Bindung & Weiterentwicklung
Rück- &
Wiedergewinnung
Neukundengewinnung Aktionsgesteuerte Dialoge Wiedergewinnung
Kundeninitiierter Dialog Regelkommunikation Churn Prevention
Kundenbefragung
Up & Cross Selling
Swiss Post Solutions Seite 13CRM & Loyalty Programme
Bonus & Rewards
Loyalitätssteigerung und strategische Mehrwerte
Konzeption, Betrieb und Weiterentwicklung von Bonus & Reward
Programmen (mit oder ohne Partner-Allianzen, Multi-Partner)
Implementierung und Steuerung erfolgreicher Promotionen
On- und Offline-Redemption (betrugs- und revisionssicher)
Alternative, innovative Trägermedien bspw. über RFID, Mobile
Erfolgsorientierte Steuerung und Belohnung des Kundenverhaltens
Systematische Gewinnung wertvoller Kundendaten und Identifikation
relevanter Kunden-(gruppen)
Ausnutzen von Cross & Up Selling Potentialen und Erhöhung
des Kaufanreizes auch für Neukunden
Steigerung des Durchschnittsbons und der Einkaufsfrequenz
Unser Angebot
Ihr Nutzen
Swiss Post Solutions Seite 14CRM & Loyalty Programme
Zahlkarten & Couponing
Management der Finanzprozesse Ihres Loyalitätsprogramms
Vollständige Abwicklung verschiedenster Zahlungsarten und -ziele (Monatsrechnung, Raten-
zahlungsmodelle und / oder Revolvingkredit)
Konzeption und Betrieb von Giftcard Programmen
Un- oder personalisierte Coupon-Lösungen über vielfältige Kanäle (Online / Offline / Inpack / Onpack /
Mobile)
Unser Angebot
Gewinnung von Neukunden und Stärkung der Kundenbindung
Nutzung einer der ältesten Formen von Kundenbindung: Kredit
Gezielte Incentivierung bestimmter Produkte möglich
Ihr Nutzen
Swiss Post Solutions Seite 15CRM & Loyalty Programme
Clubs & Communities
Positives Markenerlebnis und Kundendialog
Schaffen von positiven Markenerlebnissen und intensiven Dialogen
Generieren von marketingrelevanten Informationen für eine gezielte und
effiziente Kundenansprache
Aktive Markenführung und Verbesserung des Images durch emotionale
Aufladung der Marke / des Produkts
Ganzheitliche Planung, Aufbau und Betrieb von Kundenclubs mit
exklusivem Zugang für ausgewählte Kunden (Produkt-Interessen-Club,
VIP- / Lifestyle-Club, Prämien- oder Fan-Club)
Abwicklung von kostenpflichtigen Leistungen (Abonnemente, digitaler
Content, Produkte…)
Integration von zusätzlichen Funktionalitäten wie Foren und Blogs sowie
Anbindung von Social Networks
Unser Angebot
Ihr Nutzen
Swiss Post Solutions Seite 16CRM & Loyalty Programme
CRM & Loyalty Programme
Leistungsübersicht
Programm- & Prozessmanagement
IT-Plattform und Betrieb
Solution Consulting
Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialogue
Customer & Business Intelligence
Credit Check
Zahl- und
Kreditkarte
Couponing
Dialogue
Management
Customer
Care
Fulfillment
Daten-
management
Prämien-
management
Partner-
management
ID-Medium
Billing
Inkasso
Agentur-
leistungen
Giftcards Clearing
Swiss Post Solutions Seite 17CRM & Loyalty Programme
Solution Consulting
Gesamte Konzeption Ihres Loyalty Programms, d.h.
Programm Consulting
Analyse der Ausgangssituation und Anforderungsaufnahme
Programmstrategie
Zielgruppen-, Mehrwert-, Marketing-, Dialog- und
Reportingkonzept
IT-Consulting
Finanzielle Aspekte (Rückstellungen, Clearing)
Mit Hilfe unserer Beratungsleistung erstellen wir unter Berücksichtigung Ihrer
unternehmensspezifischen Ziele, Herausforderungen und Besonderheiten ein
für Sie maßgeschneidertes Kundenbindungsprogramm für eine echte
Differenzierung vom Wettbewerb.
Im Betrieb
Weiterentwicklung Ihres bestehenden Loyalty Programms, z.B.
strategische Betreuung durch das Programm-Management
CRM & Loyalty Programme
Mit Consulting den richtigen Weg zum Kunden definierenProjektphase
Betriebs-
phase
Swiss Post Solutions Seite 18CRM & Loyalty Programme
Ein Ansprechpartner für alle operativen Belange rund um das
Kundenbindungsprogramm.
Prozessmanagement
CRM & Loyalty Programme
Kontinuierlicher Betrieb des Programms
Ansprechpartner
E-Store
Loyalty System
POS Manager
Ansprechpartner
FiBu & Controlling
Ansprechpartner
Fulfillment
KUNDE
Programmverantwortlicher
Prozess Manager
Ansprechpartner
Call Center
Ansprechpartner
Agentur
Ansprechpartner
Lettershop
Marketing-/
Eventmanager
Kommunikation/
Anforderungen/ Reporting
Steuerung /
Planung / Umsetzung
Koordination
Koordination
Swiss Post Solutions Seite 19CRM & Loyalty Programme
CRM & Loyalty Programme
Kontinuierliche Weiterentwicklung des Programms
Das Programm-Management unterstützt Sie sowohl in der Steuerung des
Programms z.B. durch Ableitung von Handlungsempfehlungen als auch in
der strategischen Weiterentwicklung Ihres Loyalty Programms.
Strategische Mitarbeit
Wir bringen unser Know-how in die strategische
Weiterentwicklung Ihres Loyalty Programms ein und nehmen
Ihnen so Komplexität ab.
Operative Mitarbeit
Wir helfen Ihnen bei der
Steuerung des Loyalty Programms
Auswahl / Definition von Marketingaktionen
Überwachung und Optimierung der Maßnahmen
Aktiven Budgetüberwachung und Kosten-Nutzen Analyse
Programm-Management
Swiss Post Solutions Seite 20CRM & Loyalty Programme
Aufbau einer umfassenden Sicht auf den Kunden
durch die:
Entwicklung von Kundenwertmodellen
Identifikation von Cross &
Up Selling Potenzialen und Affinitäten
Berechnung von Verhaltenswahr-
scheinlichkeiten
Prognostizierung des Kunden-
verhaltens (z.B. Abwanderung)
Customer & Business Intelligence
Wir unterstützen Sie bei der Ermittlung von Mustern und Strukturen im Kauf-
oder Nutzungsverhalten von Kunden, um Ihre Kunden gezielt auf Basis Ihrer
Präferenzen ansprechen zu können.
CRM & Loyalty Programme
Den Kunden richtig kennen lernen
RFM- und Warenkorbanalyse
Churnanalyse
Segment- und Clusteranalyse
Analyse von Affinitäten
Response- und Kaufwahrscheinlichkeiten
Data Mining
Swiss Post Solutions Seite 21CRM & Loyalty Programme
CRM & Loyalty Programme
Kundenindividuelle IT-Lösungen
Sie erhalten von uns eine individuell auf Ihre Erwartungen und Bedürfnisse
abgestimmte Lösung.
IT-Plattform
IT-Funktionalitäten
Bonuskalkulation
POS Integration
Data Warehousing
Kampagnen- / Promotionsteuerung
Mandantenfähigkeit z.B. versch. Länder, Partner
Mobile Applikationen
IT-Betrieb
Rechenzentrumsleistungen
Individuelle Service Level Agreements (SLA‘s)
An den ITIL-Prozessen orientiert
Eigenentwicklung Software as a
Service (SaaS)
Standardsoftware
mit Customizing
Swiss Post Solutions Seite 22CRM & Loyalty Programme
CRM & Loyalty Programme
Leistungsübersicht
Programm & Prozess Management
IT-Plattform und Betrieb
Solution Consulting
Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialogue
Customer & Business Intelligence
Credit Check
Zahl- und
Kreditkarte
Couponing
Dialogue
Management
Customer
Care
Fulfillment
Daten-
management
Prämien-
management
Partner-
management
ID-Medium
Giftcards Clearing
Billing
Inkasso
Agentur-
leistungen
Swiss Post Solutions Seite 23CRM & Loyalty Programme
Leistungsübersicht
Jederzeit eine verlässliche Datenbasis
Maschinelle und manuelle Unterstützung
(z.B. Formatierung, Dublettenabgleich)
Verbesserung der Qualität und
Substanz Ihrer Adressen
Wir unterstützen Sie sowohl beim Management der Transaktionsdaten als
auch beim Management der Kundendaten.
Schnelle und zuverlässige manuelle oder
automatische Erfassung (OCR) und
Digitalisierung von (Kunden-)Daten
Export der Daten nach Ihren Vorgaben zur
problemlosen Integration ins CRM-System
Anreicherung von (Kunden-)Daten
um relevante Zusatzmerkmale
Interne Quellen (z.B. Online-Umfragen,
Auswertung von Transaktionsdaten) als auch
externe Quellen (z.B. Zukauf)
Vertrauliche Behandlung von personen-
gebundenen Daten hat Priorität
Nutzung der Daten nach Sicherstellung
der Einwilligung des Kunden (z.B. durch
Double-Opt-In)
Datenmanagement
Adressmanagement und -bearbeitung
Datenanreicherung
Data Capturing
Datenschutz
Swiss Post Solutions Seite 24CRM & Loyalty Programme
Durchführung von Kampagnen
Dialogue Management
Leistungsübersicht
Gezielte und individuelle Kommunikation
- Beispiel -
Wir helfen Ihnen dabei auf Basis eines stimmigen Dialogkonzepts, die
richtigen Kunden zur richtigen Zeit über dem richtigen Kanal mit dem
richtigen Angebot anzusprechen.
Auswertung und
Reporting
verschiedener
Aspekte der
Kampagne
Reporting
Response-
management
und Tracking des
Erfolgs zur
Optimierung von
Folgeaktionen
x
Response-
management
Personalisierung
Fulfillment
Versand
Kampagnen-
abwicklung
Auswahl der
Kanäle
POS
@ WWWSMS
Traditionelles
Mailing, E-Mail
Newsletter oder
innovative
Web2.0 Kanäle
Z.B. Interessenten
oder Kunden nach
bspw. Affinitäten
oder Permission
Selektion der
Zielgruppe
Kampagnen-
definition
Statisch, zyklische
oder ereignis-
gesteuerte
Kampagnen /
ein- bzw.
mehrstufige
Swiss Post Solutions Seite 25CRM & Loyalty Programme
Leistungsübersicht
Direkte Kommunikation – kompetent und effizient
Customer Care
Zugriff auf aktuelle (Kunden-) Informationen


@ WWW
SMS
CRM-System
Synchronisierter
Kontakt
Einspeisung aktueller (Kunden-) Informationen
KanäleKunden Call Center
Wir erledigen Ihre Inbound und Outbound Calls bei gleichzeitig effizienter
Abwicklung aller Backoffice Tätigkeiten:
Grosses Know-how durch den Betrieb eines eigenen Call Centers
Hohe Sprachkompetenz (DE, FR, IT, EN, ES, PT, …)
Swiss Post Solutions Seite 26CRM & Loyalty Programme
Wir helfen Ihnen bei Umsetzung und Abwicklung:
Produktion der Materialien (Flyer, Karten, usw.)
Versands
Fulfillment
Leistungsübersicht
Schnelle und effiziente Abwicklung
Wareneingangs-
bearbeitung
Bestandsmanagement
Lagerhaltung und
Kommissionierung
Versand und
Abrechnung
Retourenmanagement
und Reklamations-
bearbeitung
Debitorenmanage-
ment inkl. Inkasso
Erstellung von Export-
und Zollpapieren
Reporting (z.B. Verfügbarkeiten)
und Anbindung eines ERP-
System
Lettershop
Postfertigung und Portooptimierung
Für schnellen und kostengünstig nationalen
und internationalen Versand
Personalisierung
Selektives Zusammenführen von verschieden-
en Bestandteilen sowie individuelle Gestaltung
Konfektionierung
Auch außergewöhnliche Formate
inklusive Direktadressierung
Qualitätssicherung
dank modernster Systeme, die 100-prozentige
Verarbeitung der Datensätze gewährleisten
LogistikProzess
Qualitätssicherung
Dank modernster Systeme, die 100-prozentige
Verarbeitung der Datensätze gewährleisten
Swiss Post Solutions Seite 27CRM & Loyalty Programme
Prämienmanagement
Wir erledigen für Sie den zielgruppenspezifischen Sortimentsaufbau, die
Sortimentsgestaltung sowie ggf. die Personalisierung der Prämien.
Leistungsübersicht
Anreize setzen mit den richtigen Prämien
Eigener Prämienshop für das Loyalty
Programm
Integration in bestehenden Online-Shop
Inkl. Bild- und Textdatenbank, Fulfillment
sowie Performance-Monitoring
UnsereLeistungen
Auswahl von Lieferanten
Vertragsverhandlungen,
Qualitätssicherung
Sortimentsaufbau
und -gestaltung
Einkauf und Disposition der Prämien inkl.
Übernahme des Warenrisikos
Reporting z.B. Verfügbarkeit
und Top-Prämien
Aufbau und Pflege eines Online-Shops
Swiss Post Solutions Seite 28CRM & Loyalty Programme
Partnermanagement
Wir übernehmen für Sie das gesamte Partnermanagement von der Akquise
bis zur Anbindung und Weiterentwicklung.
Leistungsübersicht
Relevante Mehrwerte bieten durch Einbindung von Partnern
PartnermanagementAkquiseBetreuung
Zielgruppen-
definition
Kontaktaufnahme &
-betreuung
Integration Controlling
Vertrags-
management
Weiterentwicklung
Earn- & Burn-Partner
Partner für exklusive
Angebote
Promotionpartner
(Coupon und Voucher)
Gewinnspielpartner
Eventpartner
Medienpartner
Bankpartner
Definition geeigneter
Partner (produkt,
branchenbezogen
Aktive Kommunkation
mit potenziellen
Partnern
Durchführung von
Vertragsverhand-
lungen & Verwaltung
von Vertragswerken
Anbindungssteuerung
und Betreuung der
Partner
Kaufmännische
Abrechnung von
Partnerleistungen,
z.B. Provisionierung
von Partnern
Optimierung des
gemeinsamen
Angebots
Arten von Partnern
Swiss Post Solutions Seite 29CRM & Loyalty Programme
Chips
Einsatz von innovativen und
modernen Technologien
Leitungsübersicht
Innovative Trägermedien
RFID
(Radio Frequency
Identification)
Wir produzieren für Sie individuelle und personalisierte ID Medien
mit neuen Gestaltungsmöglichkeiten bei der Kartenproduktion
für moderne Wege bei der Identifikation Ihrer Kunden
ID Medium
Karten
Individuelle Trägermedien
Schlüsselanhänger
Keytags
RFID-Uhren
Mobile
…
NFC
(Near Field
Communication)
Tags
z.B. 2D Barcodes
Swiss Post Solutions Seite 30CRM & Loyalty Programme
Couponverwaltung
Couponingpartner
Reporting /
Erfolgsmessung
Betrugsprävention
(Fraud-Protection)
Einkaufsgutschein
Warengutschein
Bundling-Coupon
Rabatt-Coupon
Treue-Coupon
Dialog-Coupon: informativer
Vorteil (Warenprobe, Katalog)
Leistungsübersicht
Setzen von Kaufanreizen durch Coupons
Wir helfen Ihnen bei der Konzeption, Umsetzung und Abwicklung
von (un-) personalisierter Coupon-Lösungen
über verschiedene Kanäle (Online / Offline / Inpack / Onpack / Mobile)
als stand-alone Lösung oder Programmbestandteil
Couponing
Formen von Couponing Unsere Leistungen
Umsatzsteigerung durch
Abbildung sofortiger
Kaufanreize
Gezielte Incentivierung
bestimmter Produkte möglich
Erhöhung der Neukunden-
gewinnung und Kunden-
bindung
Geringere Streuverluste durch
personalisierte Coupons
Ihre Vorteile
Swiss Post Solutions Seite 31CRM & Loyalty Programme
Card Issuing Processing
Card Issuing
Verarbeitung ab Kasse
7x24h Online-Autorisierung
Unterschiedliche Abrechnungsarten wie Rechnung, LSV, DD,
E-Rechnung, etc.
Kreditarten
Company Cards
TransPromo und indiv. Giftcards, Bons,…
Von Zahl- zu Kreditkarte, mit oder ohne Kreditrisiko – wir bieten Ihnen
verschiedenste Zahlungsarten und managen die Finanzprozesse Ihres
Kundenbindungsprogramms.
Zahl- und Kreditkarte
Leistungsübersicht
Vertrauensvorschuss – älteste Form von Kundenbindung
Unsere Leistungen
Swiss Post Solutions Seite 32CRM & Loyalty Programme
Wir bieten Ihnen neue und moderne Wege bei der Erfassung von
Programmteilnehmern. Ob direkte Abgabe einer unpersonalisierten Karte,
direkte Erfassung oder Erfassung mit integriertem Credit Check.
Credit Check (Online Application / Credit Check)
Leistungsübersicht
Moderne Lösungen zur Erfassung der Kundenkarte
Direkte Erfassung und
Ausgabe einer
persönlichen Karte am POS
Abgabe einer
unpersönlichen Bonuskarte
Nachträglicher
Personalisierung des
Bonuskontos
Bonuskarte
Webapplikation
(kundenspezifisch
parametrisierbar)
Online-Prüfung via externe
Bonitätsdatenbanken
Volle Prüfung auch am POS
B2C Credit Check
Webapplikation
(kundenspezifisch
parametrisierbar) mit
reduziertem Limit am POS
für den Erstkauf
Volle Prüfung und Vergabe
des finalen Limits im
Backoffice
B2B Credit Check
Swiss Post Solutions Seite 33CRM & Loyalty Programme
Leistungsübersicht
Einkaufserlebnisse sichern
Implementierung und Steuerung erfolgreicher Giftcard Promotionen.
Integration in die Kassensysteme und Transaktionsverarbeitung.
Revisionssicherheit für Finance.
Wir unterstützen Sie bei der Konzeption und dem Betrieb von Giftcards inkl.
Gutscheinverwaltung, Kartenproduktion, Abwicklung und Koordination mit
der Finanzabteilung.
Verkauf über und Anbindung an Drittkanäle und / oder Partner.
Giftcards
Einfache Prozesse im Gutschein-Handling am POS.
Swiss Post Solutions Seite 34CRM & Loyalty Programme
Leistungsübersicht
Fehlerfreie und sichere Abrechnung
Clearing
Verbuchen von Transaktionen, Zinsen, Gebühren und Zahlungen auf den
Kundenkonten
Splitting und Verbuchung von Gemeinkostenzuschlägen, Gebühren und Zinsen auf
den Partnerkonten (Kunden- und Filialbuchhaltung)
Mehrwertsteuerkonforme Abrechnung & Auszahlung der Partner und Zentrale
Partner / Entity Clearing
Country Clearing (z.B. bei internationalen Loyalty Programmen und Transaktionen)
POS / Händler Clearing (z.B. mehrwertsteuerkonforme Abrechnung und Auszahlung
der Partner und Zentrale )
Abwicklung des planmäßigen und periodischen Ausgleichs von Forderungen
durch gegenseitige Aufrechnung.
Clearing von vergebenen Punkten innerhalb von Bonusprogrammen.
Zahlkarten Clearing
Financial und Punkte Clearing innerhalb Ihres Loyalty Programms
Swiss Post Solutions Seite 35CRM & Loyalty Programme
Nutzen Sie flexible Abrechnungsverfahren wie Einzelrechnung,
Monatsrechnung, Lastschriftverfahren, etc. zur Verrechnung von
kostenpflichtigen Leistungen im Rahmen Ihres Programms.
Billing
Leistungsübersicht
Flexible Abrechnungsverfahren
Unsere Leistungen
Kreditkarten
Abonnemente
Abrechnungen
Statement (TransPromo,
indiv. Werbebotschaften,
wertpersonalisierte Bons)
E-Rechnung
Kontrolle und Überwachung
der Konti
Periodische Ermittlung der
Mahnstufen
Koordination und
Abstimmung der
Debitorensaldi /
Zahlungsvereinbarungen
Übergabe der Dossiers an
Inkassopartner
Debitorenmanagement
Swiss Post Solutions Seite 36CRM & Loyalty Programme
Über Jahre eingespielte Debitoren- und Inkassoprozesse
Vorfinanzierung / Finanzierung Außenstand
Monitoring, Delkredereversicherung und Inkasso
Transparente Darstellung der Risikoentwicklung im Zeitablauf
Erfolgsorientiertes Risk Management
Wir übernehmen die Prüfung des Schuldners, des Inkassoerfolgs,
vorrechtliches und rechtliches Inkasso.
Inkasso
Leistungsübersicht
Sicherer Zahlungseingang
Risk Management
Swiss Post Solutions Seite 37CRM & Loyalty Programme
Brandauftritt und Namensgebung
Kreative Gestaltung der Programmunterlagen vor dem Launch
Anmeldeformular
Mailing Templates
Programm Flyer
Katalog
(Weiter-)Entwicklung des Online-Auftrittes
Umsetzung der Programmkommunikation, z.B. Welcome
Package, Newsletter
Graphische Umsetzung des Prämienshops
Wir übernehmen für Sie die ganzheitliche Steuerung von Agenturen.
Dabei Integrieren wir gern Ihre Hausagentur oder arbeiten auf Wunsch auch
mit neuen Agenturen zusammen.
Agenturleistungen
Leistungsübersicht
Kreative Leistungen gezielt gesteuert
Unsere Leistungen
Swiss Post Solutions Seite 38CRM & Loyalty Programme
Preismodelle
Um dem Kunden die Einführung eines Loyalty Programms zu erleichtern, bietet die Swiss Post Solutions
zwei grundlegende Szenarien an.
Preisgestaltung
Erfolgsbasierte Modelle für maximale Planungssicherheit
Alle anfallenden Kosten werden pro
Teilnehmer umgelegt
Keine Projektsetupkosten (werden ebenfalls
umgelegt – durch Swiss Post Solutions
vorfinanziert)
Einen Preis pro Teilnehmer für eine zeitliche
Periode (z.B.: pro Quartal, pro Halbjahr) zu
bestimmen ist ebenso möglich
Kosten werden direkt verrechnet,
unmittelbar nach entstehen
Projektsetupkosten werden als Fixpreis
abgerechnet
Betriebskosten werden entsprechend der
mengenmäßigen Nutzung abgerechnet
Projekt- und Betriebspreis-Modell Teilnehmerpreis-Modell
Swiss Post Solutions Seite 39CRM & Loyalty Programme
Inhaltsverzeichnis
Vorstellung CRM & Loyalty Programme
Vorteile und Nutzen
Vorstellung Swiss Post Solutions
Referenzen
Swiss Post Solutions Seite 40CRM & Loyalty Programme
Warum die Swiss Post Solutions der richtige Partner für
Sie ist?
Die Schweizerische Post bietet Ihnen:
Internationalität: Vertreten in 20 Ländern
Stabilität: Schweizer Gesellschaft des öffentlichen Rechts
Innovation: Weltweit führend in der Umsetzung von Innovation
Die Swiss Post Solutions bietet Ihnen:
Full Service: Abdeckung der kompletten Wertschöpfungskette aus einer Hand
Differenzierung: Innovative, intelligente Lösungen auf Basis Ihrer Anforderungen
Skalierbarkeit: Modularer Aufbau der Lösung
So setzen wir Ihre Lösung um:
Erfahren: Umfassende Referenzen aus verschiedenen Branchen und Rollen
Partnerschaftlich: Vertrauensvolle Zusammenarbeit und intensive Kommunikation
Nachhaltig: Die Swiss Post als strategischer Partner für Ihren Geschäftserfolg
Swiss Post Solutions Seite 41CRM & Loyalty Programme
Vorteile für den Kunden
Flexibel – Die Lösungen sind hoch standardisiert, doch mittels der hohen
Erfahrungswerte wird jedes Loyalty Programm individuell auf die Kundenwünsche
abgestimmt und ausgerichtet
Ansprechpartner – Für den Kunden gibt es nur zwei Ansprechpartner:
1. Prozessmanager für alle operativen Themen
2. Programm-Manager für alle strategischen Themen
Kompetenz – Alle wesentlichen CRM & Loyalty Leistungen werden durch die Swiss Post
Solutions selbst erbracht
Risiko – Swiss Post Solutions übernimmt für den Kunden ein Teil des Programmrisikos
(z.B.: Vorfinanzierung, Warenmanagement usw.)
Fokussierung – Das Loyalty Progamm wird komplett an die Swiss Post Solutions
übertragen und der Kunde kann sich weiter auf sein Kerngeschäft konzentrieren
Preismodelle – Die Swiss Post Solutions bietet unterschiedlichste Preismodelle an, die der
Situation beim Kunden gerecht werden



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Swiss Post Solutions Seite 42CRM & Loyalty Programme
Inhaltsverzeichnis
Vorstellung CRM & Loyalty Programme
Vorteile und Nutzen
Vorstellung Swiss Post Solutions
Referenzen
Swiss Post Solutions Seite 43CRM & Loyalty Programme
Referenzen
www.swisspost.de/solutions
Lassen Sie uns über Ihre Potentiale sprechen!
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Albert-Roßhaupter-Str. 32
81369 München
Telefon: +49 (0)89 244 105 950
Fax: +49 (0)89 244 1059 963
E-Mail: info@swisspost.eu

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CRM & Loyalty Programme von Swiss Post Solutions

  • 1. Swiss Post Solutions CRM & Loyalty Programme München, den 10. November 2010
  • 2. Swiss Post Solutions Seite 2CRM & Loyalty Programme Inhaltsverzeichnis Vorstellung CRM & Loyalty Programme Vorteile und Nutzen Vorstellung Swiss Post Solutions Referenzen
  • 3. Swiss Post Solutions Seite 3CRM & Loyalty Programme Swiss Post Der starker Partner mit breiten Leistungsangebot Organisation Swiss Post öffentlich-rechtliches Unternehmen im Eigentum des Staats zweitgrößter Arbeitgeber in der Schweiz mit ca. 61.000 Mitarbeitern Bilanzsumme 84.676 Mio. Franken Betriebsertrag (Umsatz): 8.709 Mio. Franken Konzerngewinn: 721 Mio. Franken wert- steigernd nach- haltig zuverlässig Werte der Swiss PostZahlen und Fakten (2009)
  • 4. Swiss Post Solutions Seite 4CRM & Loyalty Programme Swiss Post Solutions Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung Rund 7.100 Mitarbeitende in 16 Ländern 696 Mio. Franken Umsatz international anerkannte Zertifikate in verschie- denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO 27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70) Dynamik ) Flexibilität Innovation Unsere Werte Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner Zahlen und Fakten (2009) USA 1‘252 Mitarbeitende (MA) Europa Schweiz: 870 MA (12%) Übriges Europa: 4‘516 MA Asien 473 MA
  • 5. Swiss Post Solutions Seite 5CRM & Loyalty Programme Swiss Post Solutions Innovative Kompetenzen für Ihren Erfolg Dokumenten- Ausgangsverarbeitung Marketinglösungen & Kampagnenmanagement Wert- und Sicherheitskarten CRM & Loyalty Programme E-Commerce Billing & Payment Solutions Sicherheitsprodukte Mailroom Services Dokumenten- Eingangsverarbeitung Dialogue Solutions E-Business Solutions Document Solutions Swiss Post Solutions
  • 6. Swiss Post Solutions Seite 6CRM & Loyalty Programme Inhaltsverzeichnis Vorstellung CRM & Loyalty Programme Vorteile und Nutzen Vorstellung Swiss Post Solutions Referenzen
  • 7. Swiss Post Solutions Seite 7CRM & Loyalty Programme E-Business Solutions Mit Erfahrung und Innovation zum Ziel E-Business Solutions realisiert und betreibt kundenindividuelle Lösungen für den Aufbau erfolgreicher E-Commerce Kanäle, Steigerung der Kundenbindung über innovative Loyalty Programme die sichere Abwicklung von Billing & Payment Prozessen CRM & Loyalty Programme E- Commerce Billing & Payment Customer Relations
  • 8. Swiss Post Solutions Seite 8CRM & Loyalty Programme Aktuelle Herausforderungen Finden auch Sie sich wieder? Schaffen emotionaler, positiver und überraschender Kundenerlebnisse Gezielte Einbindung der besten Kunden als Botschafter und Multiplikatoren Differenzierung vom Wettbewerb über das “Mehr” und “Anders” Kontinuierlicher Ausbau des Kundenwertes über gezielte Kundenbearbeitung Kunden identifizieren, beobachten und belohnen Loyalität und Vertrauen für eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen
  • 9. Swiss Post Solutions Seite 9CRM & Loyalty Programme CRM & Loyalty Programme Wir helfen Ihnen Ihre Kunde nachhaltig zu managen Clubs & CommunitiesGiftcards & Couponing Customer Dialogue Bonus & Rewards CRM Plattform
  • 10. Swiss Post Solutions Seite 10CRM & Loyalty Programme CRM & Loyalty Programme Leistungsübersicht Programm- & Prozessmanagement IT-Plattform und Betrieb Solution Consulting Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialogue Credit Check Zahl- und Kreditkarte Couponing Dialogue Management Customer Care Fulfillment Daten- management Prämien- management Partner- management ID-Medium Customer & Business Intelligence Giftcards Clearing Billing Inkasso Agentur- leistungen
  • 11. Swiss Post Solutions Seite 11CRM & Loyalty Programme CRM & Loyalty Programme Leistungsübersicht Programm- & Prozessmanagement IT-Plattform und Betrieb Solution Consulting Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialogue Credit Check Zahl- und Kreditkarte Couponing Dialogue Management Customer Care Fulfillment Daten- management Prämien- management Partner- management ID-Medium Billing Inkasso Agentur- leistungen Customer & Business Intelligence Giftcards Clearing
  • 12. Swiss Post Solutions Seite 12CRM & Loyalty Programme Customer Dialogue Für einen gezielten Dialog mit Ihren Kunden Gezielter Dialog für effektive Kundenansprache mit geringen Streuverlusten Individualisierung der Kommunikation zur Optimierung der Responsequoten Aufbau von Kundenwissen durch kontinuierlichen direkten Kontakt Unser Angebot Konzeption integrierter Dialogkonzepte über alle Kanäle Aufbau innovativer Dialogplattformen für die Steuerung von Multi-Kanal Kampagnen Effiziente Abwicklung der physischen und elektronischen Kommunikation Ihr Nutzen Gewinnung Bindung & Weiterentwicklung Rück- & Wiedergewinnung Neukundengewinnung Aktionsgesteuerte Dialoge Wiedergewinnung Kundeninitiierter Dialog Regelkommunikation Churn Prevention Kundenbefragung Up & Cross Selling
  • 13. Swiss Post Solutions Seite 13CRM & Loyalty Programme Bonus & Rewards Loyalitätssteigerung und strategische Mehrwerte Konzeption, Betrieb und Weiterentwicklung von Bonus & Reward Programmen (mit oder ohne Partner-Allianzen, Multi-Partner) Implementierung und Steuerung erfolgreicher Promotionen On- und Offline-Redemption (betrugs- und revisionssicher) Alternative, innovative Trägermedien bspw. über RFID, Mobile Erfolgsorientierte Steuerung und Belohnung des Kundenverhaltens Systematische Gewinnung wertvoller Kundendaten und Identifikation relevanter Kunden-(gruppen) Ausnutzen von Cross & Up Selling Potentialen und Erhöhung des Kaufanreizes auch für Neukunden Steigerung des Durchschnittsbons und der Einkaufsfrequenz Unser Angebot Ihr Nutzen
  • 14. Swiss Post Solutions Seite 14CRM & Loyalty Programme Zahlkarten & Couponing Management der Finanzprozesse Ihres Loyalitätsprogramms Vollständige Abwicklung verschiedenster Zahlungsarten und -ziele (Monatsrechnung, Raten- zahlungsmodelle und / oder Revolvingkredit) Konzeption und Betrieb von Giftcard Programmen Un- oder personalisierte Coupon-Lösungen über vielfältige Kanäle (Online / Offline / Inpack / Onpack / Mobile) Unser Angebot Gewinnung von Neukunden und Stärkung der Kundenbindung Nutzung einer der ältesten Formen von Kundenbindung: Kredit Gezielte Incentivierung bestimmter Produkte möglich Ihr Nutzen
  • 15. Swiss Post Solutions Seite 15CRM & Loyalty Programme Clubs & Communities Positives Markenerlebnis und Kundendialog Schaffen von positiven Markenerlebnissen und intensiven Dialogen Generieren von marketingrelevanten Informationen für eine gezielte und effiziente Kundenansprache Aktive Markenführung und Verbesserung des Images durch emotionale Aufladung der Marke / des Produkts Ganzheitliche Planung, Aufbau und Betrieb von Kundenclubs mit exklusivem Zugang für ausgewählte Kunden (Produkt-Interessen-Club, VIP- / Lifestyle-Club, Prämien- oder Fan-Club) Abwicklung von kostenpflichtigen Leistungen (Abonnemente, digitaler Content, Produkte…) Integration von zusätzlichen Funktionalitäten wie Foren und Blogs sowie Anbindung von Social Networks Unser Angebot Ihr Nutzen
  • 16. Swiss Post Solutions Seite 16CRM & Loyalty Programme CRM & Loyalty Programme Leistungsübersicht Programm- & Prozessmanagement IT-Plattform und Betrieb Solution Consulting Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialogue Customer & Business Intelligence Credit Check Zahl- und Kreditkarte Couponing Dialogue Management Customer Care Fulfillment Daten- management Prämien- management Partner- management ID-Medium Billing Inkasso Agentur- leistungen Giftcards Clearing
  • 17. Swiss Post Solutions Seite 17CRM & Loyalty Programme Solution Consulting Gesamte Konzeption Ihres Loyalty Programms, d.h. Programm Consulting Analyse der Ausgangssituation und Anforderungsaufnahme Programmstrategie Zielgruppen-, Mehrwert-, Marketing-, Dialog- und Reportingkonzept IT-Consulting Finanzielle Aspekte (Rückstellungen, Clearing) Mit Hilfe unserer Beratungsleistung erstellen wir unter Berücksichtigung Ihrer unternehmensspezifischen Ziele, Herausforderungen und Besonderheiten ein für Sie maßgeschneidertes Kundenbindungsprogramm für eine echte Differenzierung vom Wettbewerb. Im Betrieb Weiterentwicklung Ihres bestehenden Loyalty Programms, z.B. strategische Betreuung durch das Programm-Management CRM & Loyalty Programme Mit Consulting den richtigen Weg zum Kunden definierenProjektphase Betriebs- phase
  • 18. Swiss Post Solutions Seite 18CRM & Loyalty Programme Ein Ansprechpartner für alle operativen Belange rund um das Kundenbindungsprogramm. Prozessmanagement CRM & Loyalty Programme Kontinuierlicher Betrieb des Programms Ansprechpartner E-Store Loyalty System POS Manager Ansprechpartner FiBu & Controlling Ansprechpartner Fulfillment KUNDE Programmverantwortlicher Prozess Manager Ansprechpartner Call Center Ansprechpartner Agentur Ansprechpartner Lettershop Marketing-/ Eventmanager Kommunikation/ Anforderungen/ Reporting Steuerung / Planung / Umsetzung Koordination Koordination
  • 19. Swiss Post Solutions Seite 19CRM & Loyalty Programme CRM & Loyalty Programme Kontinuierliche Weiterentwicklung des Programms Das Programm-Management unterstützt Sie sowohl in der Steuerung des Programms z.B. durch Ableitung von Handlungsempfehlungen als auch in der strategischen Weiterentwicklung Ihres Loyalty Programms. Strategische Mitarbeit Wir bringen unser Know-how in die strategische Weiterentwicklung Ihres Loyalty Programms ein und nehmen Ihnen so Komplexität ab. Operative Mitarbeit Wir helfen Ihnen bei der Steuerung des Loyalty Programms Auswahl / Definition von Marketingaktionen Überwachung und Optimierung der Maßnahmen Aktiven Budgetüberwachung und Kosten-Nutzen Analyse Programm-Management
  • 20. Swiss Post Solutions Seite 20CRM & Loyalty Programme Aufbau einer umfassenden Sicht auf den Kunden durch die: Entwicklung von Kundenwertmodellen Identifikation von Cross & Up Selling Potenzialen und Affinitäten Berechnung von Verhaltenswahr- scheinlichkeiten Prognostizierung des Kunden- verhaltens (z.B. Abwanderung) Customer & Business Intelligence Wir unterstützen Sie bei der Ermittlung von Mustern und Strukturen im Kauf- oder Nutzungsverhalten von Kunden, um Ihre Kunden gezielt auf Basis Ihrer Präferenzen ansprechen zu können. CRM & Loyalty Programme Den Kunden richtig kennen lernen RFM- und Warenkorbanalyse Churnanalyse Segment- und Clusteranalyse Analyse von Affinitäten Response- und Kaufwahrscheinlichkeiten Data Mining
  • 21. Swiss Post Solutions Seite 21CRM & Loyalty Programme CRM & Loyalty Programme Kundenindividuelle IT-Lösungen Sie erhalten von uns eine individuell auf Ihre Erwartungen und Bedürfnisse abgestimmte Lösung. IT-Plattform IT-Funktionalitäten Bonuskalkulation POS Integration Data Warehousing Kampagnen- / Promotionsteuerung Mandantenfähigkeit z.B. versch. Länder, Partner Mobile Applikationen IT-Betrieb Rechenzentrumsleistungen Individuelle Service Level Agreements (SLA‘s) An den ITIL-Prozessen orientiert Eigenentwicklung Software as a Service (SaaS) Standardsoftware mit Customizing
  • 22. Swiss Post Solutions Seite 22CRM & Loyalty Programme CRM & Loyalty Programme Leistungsübersicht Programm & Prozess Management IT-Plattform und Betrieb Solution Consulting Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialogue Customer & Business Intelligence Credit Check Zahl- und Kreditkarte Couponing Dialogue Management Customer Care Fulfillment Daten- management Prämien- management Partner- management ID-Medium Giftcards Clearing Billing Inkasso Agentur- leistungen
  • 23. Swiss Post Solutions Seite 23CRM & Loyalty Programme Leistungsübersicht Jederzeit eine verlässliche Datenbasis Maschinelle und manuelle Unterstützung (z.B. Formatierung, Dublettenabgleich) Verbesserung der Qualität und Substanz Ihrer Adressen Wir unterstützen Sie sowohl beim Management der Transaktionsdaten als auch beim Management der Kundendaten. Schnelle und zuverlässige manuelle oder automatische Erfassung (OCR) und Digitalisierung von (Kunden-)Daten Export der Daten nach Ihren Vorgaben zur problemlosen Integration ins CRM-System Anreicherung von (Kunden-)Daten um relevante Zusatzmerkmale Interne Quellen (z.B. Online-Umfragen, Auswertung von Transaktionsdaten) als auch externe Quellen (z.B. Zukauf) Vertrauliche Behandlung von personen- gebundenen Daten hat Priorität Nutzung der Daten nach Sicherstellung der Einwilligung des Kunden (z.B. durch Double-Opt-In) Datenmanagement Adressmanagement und -bearbeitung Datenanreicherung Data Capturing Datenschutz
  • 24. Swiss Post Solutions Seite 24CRM & Loyalty Programme Durchführung von Kampagnen Dialogue Management Leistungsübersicht Gezielte und individuelle Kommunikation - Beispiel - Wir helfen Ihnen dabei auf Basis eines stimmigen Dialogkonzepts, die richtigen Kunden zur richtigen Zeit über dem richtigen Kanal mit dem richtigen Angebot anzusprechen. Auswertung und Reporting verschiedener Aspekte der Kampagne Reporting Response- management und Tracking des Erfolgs zur Optimierung von Folgeaktionen x Response- management Personalisierung Fulfillment Versand Kampagnen- abwicklung Auswahl der Kanäle POS @ WWWSMS Traditionelles Mailing, E-Mail Newsletter oder innovative Web2.0 Kanäle Z.B. Interessenten oder Kunden nach bspw. Affinitäten oder Permission Selektion der Zielgruppe Kampagnen- definition Statisch, zyklische oder ereignis- gesteuerte Kampagnen / ein- bzw. mehrstufige
  • 25. Swiss Post Solutions Seite 25CRM & Loyalty Programme Leistungsübersicht Direkte Kommunikation – kompetent und effizient Customer Care Zugriff auf aktuelle (Kunden-) Informationen   @ WWW SMS CRM-System Synchronisierter Kontakt Einspeisung aktueller (Kunden-) Informationen KanäleKunden Call Center Wir erledigen Ihre Inbound und Outbound Calls bei gleichzeitig effizienter Abwicklung aller Backoffice Tätigkeiten: Grosses Know-how durch den Betrieb eines eigenen Call Centers Hohe Sprachkompetenz (DE, FR, IT, EN, ES, PT, …)
  • 26. Swiss Post Solutions Seite 26CRM & Loyalty Programme Wir helfen Ihnen bei Umsetzung und Abwicklung: Produktion der Materialien (Flyer, Karten, usw.) Versands Fulfillment Leistungsübersicht Schnelle und effiziente Abwicklung Wareneingangs- bearbeitung Bestandsmanagement Lagerhaltung und Kommissionierung Versand und Abrechnung Retourenmanagement und Reklamations- bearbeitung Debitorenmanage- ment inkl. Inkasso Erstellung von Export- und Zollpapieren Reporting (z.B. Verfügbarkeiten) und Anbindung eines ERP- System Lettershop Postfertigung und Portooptimierung Für schnellen und kostengünstig nationalen und internationalen Versand Personalisierung Selektives Zusammenführen von verschieden- en Bestandteilen sowie individuelle Gestaltung Konfektionierung Auch außergewöhnliche Formate inklusive Direktadressierung Qualitätssicherung dank modernster Systeme, die 100-prozentige Verarbeitung der Datensätze gewährleisten LogistikProzess Qualitätssicherung Dank modernster Systeme, die 100-prozentige Verarbeitung der Datensätze gewährleisten
  • 27. Swiss Post Solutions Seite 27CRM & Loyalty Programme Prämienmanagement Wir erledigen für Sie den zielgruppenspezifischen Sortimentsaufbau, die Sortimentsgestaltung sowie ggf. die Personalisierung der Prämien. Leistungsübersicht Anreize setzen mit den richtigen Prämien Eigener Prämienshop für das Loyalty Programm Integration in bestehenden Online-Shop Inkl. Bild- und Textdatenbank, Fulfillment sowie Performance-Monitoring UnsereLeistungen Auswahl von Lieferanten Vertragsverhandlungen, Qualitätssicherung Sortimentsaufbau und -gestaltung Einkauf und Disposition der Prämien inkl. Übernahme des Warenrisikos Reporting z.B. Verfügbarkeit und Top-Prämien Aufbau und Pflege eines Online-Shops
  • 28. Swiss Post Solutions Seite 28CRM & Loyalty Programme Partnermanagement Wir übernehmen für Sie das gesamte Partnermanagement von der Akquise bis zur Anbindung und Weiterentwicklung. Leistungsübersicht Relevante Mehrwerte bieten durch Einbindung von Partnern PartnermanagementAkquiseBetreuung Zielgruppen- definition Kontaktaufnahme & -betreuung Integration Controlling Vertrags- management Weiterentwicklung Earn- & Burn-Partner Partner für exklusive Angebote Promotionpartner (Coupon und Voucher) Gewinnspielpartner Eventpartner Medienpartner Bankpartner Definition geeigneter Partner (produkt, branchenbezogen Aktive Kommunkation mit potenziellen Partnern Durchführung von Vertragsverhand- lungen & Verwaltung von Vertragswerken Anbindungssteuerung und Betreuung der Partner Kaufmännische Abrechnung von Partnerleistungen, z.B. Provisionierung von Partnern Optimierung des gemeinsamen Angebots Arten von Partnern
  • 29. Swiss Post Solutions Seite 29CRM & Loyalty Programme Chips Einsatz von innovativen und modernen Technologien Leitungsübersicht Innovative Trägermedien RFID (Radio Frequency Identification) Wir produzieren für Sie individuelle und personalisierte ID Medien mit neuen Gestaltungsmöglichkeiten bei der Kartenproduktion für moderne Wege bei der Identifikation Ihrer Kunden ID Medium Karten Individuelle Trägermedien Schlüsselanhänger Keytags RFID-Uhren Mobile … NFC (Near Field Communication) Tags z.B. 2D Barcodes
  • 30. Swiss Post Solutions Seite 30CRM & Loyalty Programme Couponverwaltung Couponingpartner Reporting / Erfolgsmessung Betrugsprävention (Fraud-Protection) Einkaufsgutschein Warengutschein Bundling-Coupon Rabatt-Coupon Treue-Coupon Dialog-Coupon: informativer Vorteil (Warenprobe, Katalog) Leistungsübersicht Setzen von Kaufanreizen durch Coupons Wir helfen Ihnen bei der Konzeption, Umsetzung und Abwicklung von (un-) personalisierter Coupon-Lösungen über verschiedene Kanäle (Online / Offline / Inpack / Onpack / Mobile) als stand-alone Lösung oder Programmbestandteil Couponing Formen von Couponing Unsere Leistungen Umsatzsteigerung durch Abbildung sofortiger Kaufanreize Gezielte Incentivierung bestimmter Produkte möglich Erhöhung der Neukunden- gewinnung und Kunden- bindung Geringere Streuverluste durch personalisierte Coupons Ihre Vorteile
  • 31. Swiss Post Solutions Seite 31CRM & Loyalty Programme Card Issuing Processing Card Issuing Verarbeitung ab Kasse 7x24h Online-Autorisierung Unterschiedliche Abrechnungsarten wie Rechnung, LSV, DD, E-Rechnung, etc. Kreditarten Company Cards TransPromo und indiv. Giftcards, Bons,… Von Zahl- zu Kreditkarte, mit oder ohne Kreditrisiko – wir bieten Ihnen verschiedenste Zahlungsarten und managen die Finanzprozesse Ihres Kundenbindungsprogramms. Zahl- und Kreditkarte Leistungsübersicht Vertrauensvorschuss – älteste Form von Kundenbindung Unsere Leistungen
  • 32. Swiss Post Solutions Seite 32CRM & Loyalty Programme Wir bieten Ihnen neue und moderne Wege bei der Erfassung von Programmteilnehmern. Ob direkte Abgabe einer unpersonalisierten Karte, direkte Erfassung oder Erfassung mit integriertem Credit Check. Credit Check (Online Application / Credit Check) Leistungsübersicht Moderne Lösungen zur Erfassung der Kundenkarte Direkte Erfassung und Ausgabe einer persönlichen Karte am POS Abgabe einer unpersönlichen Bonuskarte Nachträglicher Personalisierung des Bonuskontos Bonuskarte Webapplikation (kundenspezifisch parametrisierbar) Online-Prüfung via externe Bonitätsdatenbanken Volle Prüfung auch am POS B2C Credit Check Webapplikation (kundenspezifisch parametrisierbar) mit reduziertem Limit am POS für den Erstkauf Volle Prüfung und Vergabe des finalen Limits im Backoffice B2B Credit Check
  • 33. Swiss Post Solutions Seite 33CRM & Loyalty Programme Leistungsübersicht Einkaufserlebnisse sichern Implementierung und Steuerung erfolgreicher Giftcard Promotionen. Integration in die Kassensysteme und Transaktionsverarbeitung. Revisionssicherheit für Finance. Wir unterstützen Sie bei der Konzeption und dem Betrieb von Giftcards inkl. Gutscheinverwaltung, Kartenproduktion, Abwicklung und Koordination mit der Finanzabteilung. Verkauf über und Anbindung an Drittkanäle und / oder Partner. Giftcards Einfache Prozesse im Gutschein-Handling am POS.
  • 34. Swiss Post Solutions Seite 34CRM & Loyalty Programme Leistungsübersicht Fehlerfreie und sichere Abrechnung Clearing Verbuchen von Transaktionen, Zinsen, Gebühren und Zahlungen auf den Kundenkonten Splitting und Verbuchung von Gemeinkostenzuschlägen, Gebühren und Zinsen auf den Partnerkonten (Kunden- und Filialbuchhaltung) Mehrwertsteuerkonforme Abrechnung & Auszahlung der Partner und Zentrale Partner / Entity Clearing Country Clearing (z.B. bei internationalen Loyalty Programmen und Transaktionen) POS / Händler Clearing (z.B. mehrwertsteuerkonforme Abrechnung und Auszahlung der Partner und Zentrale ) Abwicklung des planmäßigen und periodischen Ausgleichs von Forderungen durch gegenseitige Aufrechnung. Clearing von vergebenen Punkten innerhalb von Bonusprogrammen. Zahlkarten Clearing Financial und Punkte Clearing innerhalb Ihres Loyalty Programms
  • 35. Swiss Post Solutions Seite 35CRM & Loyalty Programme Nutzen Sie flexible Abrechnungsverfahren wie Einzelrechnung, Monatsrechnung, Lastschriftverfahren, etc. zur Verrechnung von kostenpflichtigen Leistungen im Rahmen Ihres Programms. Billing Leistungsübersicht Flexible Abrechnungsverfahren Unsere Leistungen Kreditkarten Abonnemente Abrechnungen Statement (TransPromo, indiv. Werbebotschaften, wertpersonalisierte Bons) E-Rechnung Kontrolle und Überwachung der Konti Periodische Ermittlung der Mahnstufen Koordination und Abstimmung der Debitorensaldi / Zahlungsvereinbarungen Übergabe der Dossiers an Inkassopartner Debitorenmanagement
  • 36. Swiss Post Solutions Seite 36CRM & Loyalty Programme Über Jahre eingespielte Debitoren- und Inkassoprozesse Vorfinanzierung / Finanzierung Außenstand Monitoring, Delkredereversicherung und Inkasso Transparente Darstellung der Risikoentwicklung im Zeitablauf Erfolgsorientiertes Risk Management Wir übernehmen die Prüfung des Schuldners, des Inkassoerfolgs, vorrechtliches und rechtliches Inkasso. Inkasso Leistungsübersicht Sicherer Zahlungseingang Risk Management
  • 37. Swiss Post Solutions Seite 37CRM & Loyalty Programme Brandauftritt und Namensgebung Kreative Gestaltung der Programmunterlagen vor dem Launch Anmeldeformular Mailing Templates Programm Flyer Katalog (Weiter-)Entwicklung des Online-Auftrittes Umsetzung der Programmkommunikation, z.B. Welcome Package, Newsletter Graphische Umsetzung des Prämienshops Wir übernehmen für Sie die ganzheitliche Steuerung von Agenturen. Dabei Integrieren wir gern Ihre Hausagentur oder arbeiten auf Wunsch auch mit neuen Agenturen zusammen. Agenturleistungen Leistungsübersicht Kreative Leistungen gezielt gesteuert Unsere Leistungen
  • 38. Swiss Post Solutions Seite 38CRM & Loyalty Programme Preismodelle Um dem Kunden die Einführung eines Loyalty Programms zu erleichtern, bietet die Swiss Post Solutions zwei grundlegende Szenarien an. Preisgestaltung Erfolgsbasierte Modelle für maximale Planungssicherheit Alle anfallenden Kosten werden pro Teilnehmer umgelegt Keine Projektsetupkosten (werden ebenfalls umgelegt – durch Swiss Post Solutions vorfinanziert) Einen Preis pro Teilnehmer für eine zeitliche Periode (z.B.: pro Quartal, pro Halbjahr) zu bestimmen ist ebenso möglich Kosten werden direkt verrechnet, unmittelbar nach entstehen Projektsetupkosten werden als Fixpreis abgerechnet Betriebskosten werden entsprechend der mengenmäßigen Nutzung abgerechnet Projekt- und Betriebspreis-Modell Teilnehmerpreis-Modell
  • 39. Swiss Post Solutions Seite 39CRM & Loyalty Programme Inhaltsverzeichnis Vorstellung CRM & Loyalty Programme Vorteile und Nutzen Vorstellung Swiss Post Solutions Referenzen
  • 40. Swiss Post Solutions Seite 40CRM & Loyalty Programme Warum die Swiss Post Solutions der richtige Partner für Sie ist? Die Schweizerische Post bietet Ihnen: Internationalität: Vertreten in 20 Ländern Stabilität: Schweizer Gesellschaft des öffentlichen Rechts Innovation: Weltweit führend in der Umsetzung von Innovation Die Swiss Post Solutions bietet Ihnen: Full Service: Abdeckung der kompletten Wertschöpfungskette aus einer Hand Differenzierung: Innovative, intelligente Lösungen auf Basis Ihrer Anforderungen Skalierbarkeit: Modularer Aufbau der Lösung So setzen wir Ihre Lösung um: Erfahren: Umfassende Referenzen aus verschiedenen Branchen und Rollen Partnerschaftlich: Vertrauensvolle Zusammenarbeit und intensive Kommunikation Nachhaltig: Die Swiss Post als strategischer Partner für Ihren Geschäftserfolg
  • 41. Swiss Post Solutions Seite 41CRM & Loyalty Programme Vorteile für den Kunden Flexibel – Die Lösungen sind hoch standardisiert, doch mittels der hohen Erfahrungswerte wird jedes Loyalty Programm individuell auf die Kundenwünsche abgestimmt und ausgerichtet Ansprechpartner – Für den Kunden gibt es nur zwei Ansprechpartner: 1. Prozessmanager für alle operativen Themen 2. Programm-Manager für alle strategischen Themen Kompetenz – Alle wesentlichen CRM & Loyalty Leistungen werden durch die Swiss Post Solutions selbst erbracht Risiko – Swiss Post Solutions übernimmt für den Kunden ein Teil des Programmrisikos (z.B.: Vorfinanzierung, Warenmanagement usw.) Fokussierung – Das Loyalty Progamm wird komplett an die Swiss Post Solutions übertragen und der Kunde kann sich weiter auf sein Kerngeschäft konzentrieren Preismodelle – Die Swiss Post Solutions bietet unterschiedlichste Preismodelle an, die der Situation beim Kunden gerecht werden      
  • 42. Swiss Post Solutions Seite 42CRM & Loyalty Programme Inhaltsverzeichnis Vorstellung CRM & Loyalty Programme Vorteile und Nutzen Vorstellung Swiss Post Solutions Referenzen
  • 43. Swiss Post Solutions Seite 43CRM & Loyalty Programme Referenzen
  • 44. www.swisspost.de/solutions Lassen Sie uns über Ihre Potentiale sprechen! Swiss Post Solutions GmbH Albert-Roßhaupter-Str. 32 81369 München Telefon: +49 (0)89 244 105 950 Fax: +49 (0)89 244 1059 963 E-Mail: info@swisspost.eu