Datenschutz ist Kundenschutz Bernd FuhlertBernd Fuhlert
Grundsätzlich kann ein Opt-In auf jedem Weg, auf dem auch sonst eine rechtsverbindliche Erklärung abgegeben werden kann, erteilt werden zum Bsp. Fax, E-Mail, dtmf-Signal, mündlich, Postkarte, Eingabemaske etc.
Theoretisch sind auch Morsezeichen und Rauchzeichen möglich, aber die Beweisbarkeit spielt eine entscheidende Rolle!!
Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Der Praxisleitfaden gibt einen Überblick über die Grundlagen des Telefonmarketings. Anhand einer Abgrenzung zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen werden Vor- und Nachteile des Telefonmarketings erläutert. Anhand von Fallbeispielen wird untersucht, wie sich Telefonmarketing sinnvoll in Einzelaktionen einsetzten lässt oder als integrierter Teil einer gesamten Verkaufsstrategie aufgefasst werden kann.
Nachdem der Leser erfahren hat, in welchen Anwendungsgebieten sich Telefonmarketing einsetzten lässt, stellt sich die Frage, ob das Telefonmarketing intern oder durch einen externen Dienstleister ausgeführt werden soll. Anhand praktischer Bewertungskriterien findet der Leser zu einer Einschätzung der eigenen Situation.
Das Geschäftsmodell von N26: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Datenschutz ist Kundenschutz Bernd FuhlertBernd Fuhlert
Grundsätzlich kann ein Opt-In auf jedem Weg, auf dem auch sonst eine rechtsverbindliche Erklärung abgegeben werden kann, erteilt werden zum Bsp. Fax, E-Mail, dtmf-Signal, mündlich, Postkarte, Eingabemaske etc.
Theoretisch sind auch Morsezeichen und Rauchzeichen möglich, aber die Beweisbarkeit spielt eine entscheidende Rolle!!
Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Der Praxisleitfaden gibt einen Überblick über die Grundlagen des Telefonmarketings. Anhand einer Abgrenzung zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen werden Vor- und Nachteile des Telefonmarketings erläutert. Anhand von Fallbeispielen wird untersucht, wie sich Telefonmarketing sinnvoll in Einzelaktionen einsetzten lässt oder als integrierter Teil einer gesamten Verkaufsstrategie aufgefasst werden kann.
Nachdem der Leser erfahren hat, in welchen Anwendungsgebieten sich Telefonmarketing einsetzten lässt, stellt sich die Frage, ob das Telefonmarketing intern oder durch einen externen Dienstleister ausgeführt werden soll. Anhand praktischer Bewertungskriterien findet der Leser zu einer Einschätzung der eigenen Situation.
Das Geschäftsmodell von N26: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Das Geschäftsmodell von Klarna: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Exzellente Darstellung!
Das Geschäftsmodell von Plotagon: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Gallener Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Handel im Fokus der Digitalisierung – Me2B. Als Kunde bin ich Regent des Geschäftsmodells.” Die Beratungsmanufaktur Kreutz & Partner vertritt mit diesem Statement die Ansicht, dass die digitale Transformation die klassische Wertschöpfungskette weiter aufbricht und die Beziehung zwischen Handel und Kunde zu überdenken ist: Ich als Kunde bestimme das Wie, Wo und Wann der Interaktion mit dem Handel!
Händler werden durch diesen Paradigmenwechsel zu präferierten Partnern ihrer Kunden, wenn sie kundenzentriert agieren und ihr gesamtes Geschäftsmodell aus Kundensicht gestalten: Me2B.
Das Geschäftsmodell von Immocation: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Das Geschäftsmodell von Check24: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Das Geschäftsmodell von Shopify: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Dialoge (er)leben…
...mit den dialogagenten.
Dialogmaßnahmen für echte Kundengewinnung und -bindung.
Als Fullservice-Agentur bieten wir seit über 25 Jahren die unterschiedlichsten Leistungen an und lassen unsere Kunden von umfangreicher Erfahrung, besonders im Bereich des Dialogmarketings, profitieren. Unser Leistungsspektrum umfasst
vier große Themen: CRM-Systeme, Strategie, Kreation und Datenservice.
Alle vier Kompetenzbereiche helfen Ihnen dabei, das volle Potenzial aus Ihren Kundenkontakten zu schöpfen und Ihre Kommunikation zu optimieren.
Unser Ziel ist einfach: Wir haben uns der Kundenbindung und Neukundengewinnung verschrieben – gerne auch für Ihr Unternehmen.
Erfahren Sie mehr unter www.die-da.com
EBE 2020 Signifikante Absatzsteigerung durch die Einführung von Customer Cent...E-Commerce Berlin EXPO
Ole L. Wegne
CEO hello.de
Im digitalen Zeitalter spielt das Thema der Kundenorientierung eine zunehmend größere Rolle, bei der Steigerung von E-Commerce Verkäufen. Nur wer seinen Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellt, wird langfristig Erfolg haben. Insbesondere ein außergewöhnlich hochwertiger Kundenservice spielt hierbei eine der zentralen Rollen bei der Einführung von Customer Centricity.
Ole Wegner ist CEO der hello.de AG, einen Customer-Service Spezialisten für Start-Ups und Unternehmen mit mittelständischen Strukturen. Wegner gilt als ausgewiesener Branchenexperte, wenn es um die Ausrichtung von Kundenservice oder die Implementierung von Customer Centricity Prozessen geht. Zuvor war Wegner Geschäftsführer der walter services GmbH, Geschäftsführender Gesellschafter der Perry & Knorr Communications GmbH, sowie Geschäftsführungsvorsitzender der freenet Customer Care GmbH. Mehr als 20 Jahre ist Wegner einer der Top-Manager im Kundenservice-Bereich.
Gezielter und individueller auf Kunden zugehen ist das erklärte Ziel von 80 Prozent der Marketingexperten in Deutschland und der Schweiz. Doch in der Praxis spricht erst ein knappes Viertel (22 Prozent) einzelne Kunden tatsächlich individuell an. Dies zeigt eine Gemeinschaftsstudie von Client Vela und Swiss Post in Zusammenarbeit mit der TU München. Demnach nutzen neun von zehn der befragten Unternehmen heute schon individualisierte Kommunikationsmaßnahmen, meist jedoch nur nach Kundensegmenten unterteilt. Zudem gehen knapp 90 Prozent der befragten Experten davon aus, dass die Relevanz individualisierter Kommunikation für ihr Unternehmen sogar noch zunehmen wird – auch wenn sie bis dato nur 27 Prozent ihres Dialogmarketingbudgets für individualisierte Maßnahmen aufwenden.
Das Geschäftsmodell von Spendit: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
(in German) Praesentation von Martin Engstler vom Fraunhofer IAO auf der IBM-Bankenfachtagung am 8. Maerz 2007 zu den Inhalten und Ergebnissen der aktuellen Studie "Bank und Zukunft" 2007.
Das Geschäftsmodell von Wikifolio: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Gallener Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Durch die unzähligen Social Media-Angebote verändert sich das CRM extrem. Aktivitäten, die bisher direkt durch das Unternehmen beeinflusst wurden, werden nun teilweise durch Interessenten, Kunden und Meinungsführer beeinflusst. Was dies für das CRM im Unternehmen und für die Mitarbeiter bedeutet, wird in diesem Vortrag dargestellt.
Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009sdohmen
Eine Sammlung von Artikeln, wie mit Hilfe von Microsoft Technologie und der Expertise unser Partnerunternehmen, innovative Lösungen für die deutsche Banken- und Versicherungsbranche entwickelt worden sind.
Geschäftsmodell & Business Model Canvas von Coursera (Sommersemester 2015)Michael Groeschel
Geschäftsmodell & Business Model Canvas von Coursera (Sommersemester 2015), erstellt als Übungsaufgabe im Rahmen der Veranstaltung E-Business im Sommersemester 2015 unter der Leitung von Prof. Dr. Michael Gröschel
Strategien und Lösungen rund um Vertrieb, Digital Marketing, Risikomanagement und BI, sowie über Microsoft-basierte Branchenlösungen für den deutschen Finanzmarkt von Misys, Temenos, Sungard, Figlo, Fundtech und vielen weiteren Partnern.
Content Marketing Strategie entwickeln und implementieren
inkl. praxisnaher Checklisten für die direkte Umsetzung.
Inhalt des kostenlosen Whitepapers:
1. detaillierte und belastbare Vorteile des Content Marketings
2. praxisnahe Erklärung (inkl. Beispiel und Expertenmeinungen) der fünf relevanten Schritte: Recherche, Planung, Erstellung, Distribution, Analyse
3. Checklisten für die direkte Umsetzung der Content Marketing Strategie
Das Geschäftsmodell von Klarna: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Exzellente Darstellung!
Das Geschäftsmodell von Plotagon: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Gallener Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Handel im Fokus der Digitalisierung – Me2B. Als Kunde bin ich Regent des Geschäftsmodells.” Die Beratungsmanufaktur Kreutz & Partner vertritt mit diesem Statement die Ansicht, dass die digitale Transformation die klassische Wertschöpfungskette weiter aufbricht und die Beziehung zwischen Handel und Kunde zu überdenken ist: Ich als Kunde bestimme das Wie, Wo und Wann der Interaktion mit dem Handel!
Händler werden durch diesen Paradigmenwechsel zu präferierten Partnern ihrer Kunden, wenn sie kundenzentriert agieren und ihr gesamtes Geschäftsmodell aus Kundensicht gestalten: Me2B.
Das Geschäftsmodell von Immocation: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Das Geschäftsmodell von Check24: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Das Geschäftsmodell von Shopify: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Dialoge (er)leben…
...mit den dialogagenten.
Dialogmaßnahmen für echte Kundengewinnung und -bindung.
Als Fullservice-Agentur bieten wir seit über 25 Jahren die unterschiedlichsten Leistungen an und lassen unsere Kunden von umfangreicher Erfahrung, besonders im Bereich des Dialogmarketings, profitieren. Unser Leistungsspektrum umfasst
vier große Themen: CRM-Systeme, Strategie, Kreation und Datenservice.
Alle vier Kompetenzbereiche helfen Ihnen dabei, das volle Potenzial aus Ihren Kundenkontakten zu schöpfen und Ihre Kommunikation zu optimieren.
Unser Ziel ist einfach: Wir haben uns der Kundenbindung und Neukundengewinnung verschrieben – gerne auch für Ihr Unternehmen.
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EBE 2020 Signifikante Absatzsteigerung durch die Einführung von Customer Cent...E-Commerce Berlin EXPO
Ole L. Wegne
CEO hello.de
Im digitalen Zeitalter spielt das Thema der Kundenorientierung eine zunehmend größere Rolle, bei der Steigerung von E-Commerce Verkäufen. Nur wer seinen Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellt, wird langfristig Erfolg haben. Insbesondere ein außergewöhnlich hochwertiger Kundenservice spielt hierbei eine der zentralen Rollen bei der Einführung von Customer Centricity.
Ole Wegner ist CEO der hello.de AG, einen Customer-Service Spezialisten für Start-Ups und Unternehmen mit mittelständischen Strukturen. Wegner gilt als ausgewiesener Branchenexperte, wenn es um die Ausrichtung von Kundenservice oder die Implementierung von Customer Centricity Prozessen geht. Zuvor war Wegner Geschäftsführer der walter services GmbH, Geschäftsführender Gesellschafter der Perry & Knorr Communications GmbH, sowie Geschäftsführungsvorsitzender der freenet Customer Care GmbH. Mehr als 20 Jahre ist Wegner einer der Top-Manager im Kundenservice-Bereich.
Gezielter und individueller auf Kunden zugehen ist das erklärte Ziel von 80 Prozent der Marketingexperten in Deutschland und der Schweiz. Doch in der Praxis spricht erst ein knappes Viertel (22 Prozent) einzelne Kunden tatsächlich individuell an. Dies zeigt eine Gemeinschaftsstudie von Client Vela und Swiss Post in Zusammenarbeit mit der TU München. Demnach nutzen neun von zehn der befragten Unternehmen heute schon individualisierte Kommunikationsmaßnahmen, meist jedoch nur nach Kundensegmenten unterteilt. Zudem gehen knapp 90 Prozent der befragten Experten davon aus, dass die Relevanz individualisierter Kommunikation für ihr Unternehmen sogar noch zunehmen wird – auch wenn sie bis dato nur 27 Prozent ihres Dialogmarketingbudgets für individualisierte Maßnahmen aufwenden.
Das Geschäftsmodell von Spendit: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
(in German) Praesentation von Martin Engstler vom Fraunhofer IAO auf der IBM-Bankenfachtagung am 8. Maerz 2007 zu den Inhalten und Ergebnissen der aktuellen Studie "Bank und Zukunft" 2007.
Das Geschäftsmodell von Wikifolio: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Gallener Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Durch die unzähligen Social Media-Angebote verändert sich das CRM extrem. Aktivitäten, die bisher direkt durch das Unternehmen beeinflusst wurden, werden nun teilweise durch Interessenten, Kunden und Meinungsführer beeinflusst. Was dies für das CRM im Unternehmen und für die Mitarbeiter bedeutet, wird in diesem Vortrag dargestellt.
Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009sdohmen
Eine Sammlung von Artikeln, wie mit Hilfe von Microsoft Technologie und der Expertise unser Partnerunternehmen, innovative Lösungen für die deutsche Banken- und Versicherungsbranche entwickelt worden sind.
Geschäftsmodell & Business Model Canvas von Coursera (Sommersemester 2015)Michael Groeschel
Geschäftsmodell & Business Model Canvas von Coursera (Sommersemester 2015), erstellt als Übungsaufgabe im Rahmen der Veranstaltung E-Business im Sommersemester 2015 unter der Leitung von Prof. Dr. Michael Gröschel
Strategien und Lösungen rund um Vertrieb, Digital Marketing, Risikomanagement und BI, sowie über Microsoft-basierte Branchenlösungen für den deutschen Finanzmarkt von Misys, Temenos, Sungard, Figlo, Fundtech und vielen weiteren Partnern.
Content Marketing Strategie entwickeln und implementieren
inkl. praxisnaher Checklisten für die direkte Umsetzung.
Inhalt des kostenlosen Whitepapers:
1. detaillierte und belastbare Vorteile des Content Marketings
2. praxisnahe Erklärung (inkl. Beispiel und Expertenmeinungen) der fünf relevanten Schritte: Recherche, Planung, Erstellung, Distribution, Analyse
3. Checklisten für die direkte Umsetzung der Content Marketing Strategie
Cross-Channel-Marketing ermöglicht es, einen Dialog mit Interessenten und Kunden entlang der verschiedenen Touchpoints und des Kundenlebenszyklus aufzubauen, um relevante und maßgeschneiderte Botschaften bereitzustellen.
Wie aber kann Cross-Channel-Marketing erfolgreich implementiert werden? Dieser Frage widmete sich das Adobe Cross-Channel Marketing Forum. Saphiron-Partner Nico Zorn steuerte die Keynote "Cross Channel Marketing 2016" bei.
In einer aktuellen Reihe von Praxisratgebern beleuchtet die Freiburger OXID eSales AG die Facetten einer sinnvollen Vernetzung von Absatzkanälen. Die Ratgeberreihe kann kostenlos über die Website: http://cross-channel-commerce.info/ratgeber bestellt werden.
Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen? Sinn und Zweck von Digital Commerce und C...Hippo
Der moderne Kunde erwartet heutzutage ein nahtloses Einkaufserlebnis, durchgängig über alle unterschiedlichen Medien hinweg. Der digitale Handel muss dies als Aufforderung verstehen, dem Kunden diese gewünschte, positive Erfahrung reibungslos zur Verfügung zu stellen.
Was bedeutet diese Erwartungshaltung für Ihr Content Marketing?
Wie lässt sich der Erfolg Ihres Marketings messen?
Wie bereiten Unternehmen sich am besten auf die (technologische) Zukunft vor?
Dieses Webinar, in Zusammenarbeit mit Hippo Partner Osudio, stellt Ihnen nicht nur die Theorie, sondern auch Beispiele aus der Praxis vor.
Wie gelingt erfolgreiche Markenführung im Zeitalter von Digitalisierung, Generation Y und aglien Entwicklungsprozessen. Mélanie Guyan, AXA und Alex Herrmann, Hotz Brand Consultants
Co-Creation – business case by bsa Marketingbsa Marketing
Wie wir unseren Kunden, auf der Suche nach einem neuen digitalen Geschäftsmodell im Bereich der sicheren Authentifizierung von Mitarbeitern, unterstützen konnten ein relevantes Produkt mit maximalem Product-Market-Fit und minimaler Time-To-Market zu entwickeln. Lesen Sie jetzt!
2. Internationale Clubkonzepte
Ihr Referent
Björn Wessel
Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs,
Swiss Post Solutions
Consultant & Project Manager, arvato direct services
Consultant im Bereich IT Governance & IT Service
Management, Arxes NCC AG
Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH
Seite 2
5. Swiss Post
Der starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot
Organisation Swiss Post
öffentlich-rechtliches Unternehmen im
Eigentum des Staats
zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit
ca. 61‘000 Mitarbeitern
Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken
Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken
Konzerngewinn: 721 Mio. Franken
wert-
steigernd
nach-
haltig
zuverlässig
Werte der Swiss PostZahlen und Fakten (2009)
Seite 5
6. Swiss Post Solutions
Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung
Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern
696 Mio. Franken Umsatz
international anerkannte Zertifikate in verschie-
denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO
27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70)
Seite 6
Dynamik
)
Flexibilität Innovation
Unsere Werte
Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner
Zahlen und Fakten (2009)
USA
1‘252 Mitarbeitende (MA)
Europa
Schweiz: 870 MA (12%)
Übriges Europa: 4‘516 MA
Asien
473 MA
7. Dokumenten-
Ausgangsverarbeitung
Direct Mail Production
Wert- und Sicherheitskarten
Dialogue Solutions
CRM & Loyalty Programme
E-Commerce
Billing & Payment Solutions
Sicherheitsprodukte
E-Business Solutions
Mailroom Services
Dokumenten-
Eingangsverarbeitung
Document Solutions
Swiss Post Solutions
Swiss Post Solutions
Innovative Kompetenzen für Ihren Erfolg
Seite 7
8. Swiss Post Solutions
CRM & Loyalty Programme
Seite 8
Credit Check
Zahl- und
Kreditkarte
Giftcards
Couponing
Strategisches Programm Management
Customer & Business Intelligence
IT-Plattform und Betrieb
CRM & Loyalty Programme
Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialog
Dialog
Management
Customer
Care
Fulfillment
Daten
Management
Customer Insight
Data Mining
Prämien
Management
Partner
Management
ID-Medium
Billing
Inkasso
Agentur-
leistungen
Clearing
10. Warum Kundenbindung so wichtig ist:
Kundenclub – Quo vadis
Stammkunden sind die wertvollsten Kunden
“Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to
switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend
more money than non-loyal customers.“
(Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005)
„Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur
Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher
liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu
bestehenden Kunden.“
(Kaack , J., 2006)
„Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im
April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland
60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“
(Transcom, 2009)
„(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz
gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie
eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf.
(Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000)
Seite 10
11. …gibt Sicherheit und Orientierung bei der
Kaufentscheidung
…ermöglicht die Adressierung gezielter
Botschaften (personalisiert /individualisiert)
…reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit
…bietet die Chance Kundenfeedback in die
Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren
…erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte
Ansprache
…macht Social Media zur
Weiterempfehlungsplattform
Kundenclub – Quo vadis
Ist Kundenbindung noch zeitgemäß?
Seite 11
Wirtschaftliche Unsicherheit
Was bewegt die Kunden? Kundenbindung…
Informationsflut
Kunden sind flexibler & wechselwilliger
Bedürfnis nach individuellen Produkten
Emotionale Kaufentscheidungen
aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter
Austausch unter Kunden über Produkt -
und Serviceerfahrungen
1
2
3
4
5
6
… ist vorteilhaft für Kunde und
Unternehmen
13. Kundenclub – Quo vadis?
Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens
Gezielte
Ansprache
Umsatz-/ Absatz-
steigerung
(Cross-/Upselling)
Verbesserte
Services/
Produkte
Geführter
Austausch
Zwischen Kunden
Zielgruppen-
orientierte
Kampagnen
Beobachtung
Konsumenten-
verhalten
Kunden-
feedback
Steuerung
Markenwahr-
nehmung
Kundenclub als Austauschplattform
zwischen Unternehmen und Kunde
Strukturierte
Informationen
(Kundenprofile)
Konsolidierung
der Kundendaten
Data Mining Datenmanagement
Kampagnen-
management
Community Customer Care
Ziele des Unternehmens
Möglichkeiten durch Kundenclubs
Seite 13
14. Kundenclub – Quo vadis?
Erfolgsfaktoren
Seite 14
Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/
Services/ Informationen
Ein echtes Kundenerlebnis anbieten
„Den Kunden kennen“
(weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…)
Individuelles Profil des Kundenclubs
Berücksichtigung Wechselwirkung
Kundenbindung/Kundenzufriedenheit
Beschwerdemanagement
Kundenclub als Teil des integrierten
Marketingkonzeptes
Mitarbeiter einbinden
1
2
3
4
5
6
7
8
Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der
Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen
Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten
profitieren.
16. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Länderspezifische Strategieentwicklung
Seite 16
Markt-
position
der
Lieferan-
ten
Markt-
position
der
Abneh-
mer
Substitutions-
güter/-dienst-
leistungen
Bedrohung durch
neue
Wettbewerber/
Innovationen
Wettbewerbs-
intensität
…
Länderspezifische
Kundenclubstrategie
17. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Seite 17
Die Richtung
vorgeben
Zielgerichtete
Implementierung
Erfolgreicher
Betrieb
Ziele definieren
Länderspezifische
Organisationsstruktur
des Clubs
Die richtigen Inhalte
bestimmen
Planung
Veränderungen
Integration der
Länderverantwort-
lichen
Effizienz
Transparenz
Lernen &
Weiterentwickeln
Konzentration auf
Kernkompetenzen
19. Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das
Unternehmen anstrebt, aber nie ganz
erreichen kann.
Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung
der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis
15 Jahren.
Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig
durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der
strategischen Ziele zu erfüllen.
Legen die Schwerpunkte innerhalb einer Vision mit einem
zeitlichen Horizont von 3 Jahren fest.
Einen Lifestyle zu prägen mit den eigenen
Produkten
Anstreben der Marktführerschaft im Retail- und
Onlinebereich
Hohe Anzahl an Innovationen
Hoher Qualitätsanspruch
Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung
Standardisierung von Prozessen
Aufbau eines Marktanteils im Retail- und Onlinekanal von
1/3 des Gesamtmarktes innerhalb der nächsten 3 Jahre
Die Richtung vorgeben
Mission, Vision, Strategie
Seite 19
Mission
Vision
Strategie
Strategische
Ziele
Länderspezifische Definition
20. Die Richtung vorgeben
Strategie – Praxisbeispiel
Seite 20
Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung
ITMarketing (Vertrieb) Controlling
1) Applikationen
2) Infrastruktur
3) Sourcing
1) Kommunikationsstrategie
(zum Kunden, am POS)
2) Mehrwertkonzept
3) Events
1) Performance Reporting
2) Business Case Kalkulation
Nächster Schritt: Operationalisierung der Ziele
Ziel: Einführung eines CRM
Systems in 2010
Ziel: 35 % mehr Kunden am
POS in 2010
Ziel: Erarbeitung und
fortlaufende Pflege eines
Business Cases in 2010
21. Die Richtung vorgeben
Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Seite 21
Marketingkonzept
Maßgeschneiderte
Kommunikation
Mehrwertkonzept
Nur echter Nutzen macht
Kunden zu Teilnehmern
Kundendatenkonzept
richtig und relevante Daten
erheben und nutzen
Programmorganisation
Kundenbindung als
Unternehmensziel für alle
Berichtskonzept
Wesentliches erkennen, um
richtig zu handeln
Finanzkonzept
Transparenz durch richtige
Planung
CLUBKONZEPT
22. Die Richtung vorgeben
Mehrwertkonzept
Seite 22
Länderspezifikation
Produkt-
strategie
Programm-
strategie
Zielgruppe
Produkt-
portfolio
Wettbewerber
Rechtliche
Rahmen-
bedingungen
Politische
Rahmen-
bedingungen
Finanzwesen
Länderspezifisches Mehrwertkonzept
Statuskonzept
Services Partnerschaften
- Produkte und Services
passen zu Image und
Leistungen des
Unternehmens
- Erhöhung der Reichweite
- Exklusivität der
Leistung
Sammeln Einlösen
-Transparenz
- Erlebniswert
- Anreiz
-Attraktivität
-Zeitraum
- Interaktion
- Rabatte
- „Cash back“
Monetäre Vorteile
23. Die Richtung vorgeben
Programmorganisation
Seite 23
Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern!
Back-Club
Crystal Society
Organisation
Kundenclub
International
national
Cost- / Profit-Center
Interner / externer
Betrieb
24. Web Formulare
(Online-Daten)
Anmeldungen
(Data Capturing)
Events/
Gewinnspiele
Social
Media POS
Direct
Marketing Lettershop
POS
LogistikLogistik
Kundenclub
Datenbank
Kunden-
daten
Funktionen
Kampagnen
Newsletter
Analysen
Administration
CallCenter
Kunden Service
Die Richtung vorgeben
Kundendatenkonzept
Transaktions-
daten
Kundendaten Call Center
Web-Portal
Transaktionen
Fulfillment
Marketing / Kommunikation
Seite 24
26. Zielgerichtete Implementierung
Projektplan
Seite 26
Fach -
Konzeption
Weiterentwicklung
1
Projektphase
Betriebsphase
Vorliegen eines
umsetzungsfähigen
Konzepts inkl.
Business Case
Rollout Land 1
abgeschlossen
Vorliegen der IT
Konzeption
Realisierung
& Test
Roll-out Land 1
Roll-out Land 2
…
Softwareabnahme
und Pilot waren
erfolgreich
3
IT -
Konzeption
4
2
Kontinuierliches Projektmanagement
inkl. Lenkungsausschuss
Rollout Land 2
abgeschlossen
5
Berücksichtigung der Entscheidungs-
kriterien für die Länderauswahl:
-Marktsituation
- Kompatibilität IT-System
- Umsatz
27. Zielgerichtete Implementierung
Change Management
Change Management umfasst…
Anpassung der Prozesse und der KPIs
Einbeziehung der Mitarbeiter
Intensives Training der Mitarbeiter
Akzeptanz des Systems bei den
Mitarbeitern
Transparenz bei der Einführung des Systems
ggf. kulturelle & regionale Ziele zu
unterscheiden
„Es geht in CRM-Projekten lediglich zu
20% um die Technologie,
30% um die Prozesse und zu
50 % um den Menschen, der damit
arbeitet“
Barton Goldberg, 04/2002
Change Management
ist ein wesentlicher
Erfolgsfaktor!
Seite 27