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Swiss Post Solutions
Internationale Clubkonzepte
E-Business Solutions
Nürnberg, den 16. Juni 2010
Internationale Clubkonzepte
Ihr Referent
Björn Wessel
Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs,
Swiss Post Solutions
Consultant & Project Manager, arvato direct services
Consultant im Bereich IT Governance & IT Service
Management, Arxes NCC AG
Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH
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Agenda
Seite 3
Vorstellung Swiss Post Solutions
Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich
gestalten
1
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Agenda
Seite 4
Vorstellung Swiss Post Solutions
Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich
gestalten
1
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3
Swiss Post
Der starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot
Organisation Swiss Post
öffentlich-rechtliches Unternehmen im
Eigentum des Staats
zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit
ca. 61‘000 Mitarbeitern
Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken
Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken
Konzerngewinn: 721 Mio. Franken
wert-
steigernd
nach-
haltig
zuverlässig
Werte der Swiss PostZahlen und Fakten (2009)
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Swiss Post Solutions
Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung
Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern
696 Mio. Franken Umsatz
international anerkannte Zertifikate in verschie-
denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO
27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70)
Seite 6
Dynamik
)
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Unsere Werte
Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner
Zahlen und Fakten (2009)
USA
1‘252 Mitarbeitende (MA)
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Schweiz: 870 MA (12%)
Übriges Europa: 4‘516 MA
Asien
473 MA
Dokumenten-
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Direct Mail Production
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Billing & Payment Solutions
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Swiss Post Solutions
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Management
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Agenda
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Vorstellung Swiss Post Solutions
Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich
gestalten
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Warum Kundenbindung so wichtig ist:
Kundenclub – Quo vadis
Stammkunden sind die wertvollsten Kunden
“Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to
switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend
more money than non-loyal customers.“
(Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005)
„Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur
Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher
liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu
bestehenden Kunden.“
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„Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im
April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland
60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“
(Transcom, 2009)
„(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz
gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie
eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf.
(Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000)
Seite 10
…gibt Sicherheit und Orientierung bei der
Kaufentscheidung
…ermöglicht die Adressierung gezielter
Botschaften (personalisiert /individualisiert)
…reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit
…bietet die Chance Kundenfeedback in die
Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren
…erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte
Ansprache
…macht Social Media zur
Weiterempfehlungsplattform
Kundenclub – Quo vadis
Ist Kundenbindung noch zeitgemäß?
Seite 11
Wirtschaftliche Unsicherheit
Was bewegt die Kunden? Kundenbindung…
Informationsflut
Kunden sind flexibler & wechselwilliger
Bedürfnis nach individuellen Produkten
Emotionale Kaufentscheidungen
aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter
Austausch unter Kunden über Produkt -
und Serviceerfahrungen
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… ist vorteilhaft für Kunde und
Unternehmen
Kundengewinnung Kundenbindung Geschäftsmodell
Kundenclub – Quo vadis
Warum ein Kundenclub?
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Kundenclub
Kundenclub – Quo vadis?
Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens
Gezielte
Ansprache
Umsatz-/ Absatz-
steigerung
(Cross-/Upselling)
Verbesserte
Services/
Produkte
Geführter
Austausch
Zwischen Kunden
Zielgruppen-
orientierte
Kampagnen
Beobachtung
Konsumenten-
verhalten
Kunden-
feedback
Steuerung
Markenwahr-
nehmung
Kundenclub als Austauschplattform
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Strukturierte
Informationen
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Kampagnen-
management
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Kundenclub – Quo vadis?
Erfolgsfaktoren
Seite 14
Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/
Services/ Informationen
Ein echtes Kundenerlebnis anbieten
„Den Kunden kennen“
(weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…)
Individuelles Profil des Kundenclubs
Berücksichtigung Wechselwirkung
Kundenbindung/Kundenzufriedenheit
Beschwerdemanagement
Kundenclub als Teil des integrierten
Marketingkonzeptes
Mitarbeiter einbinden
1
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7
8
Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der
Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen
Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten
profitieren.
Agenda
Seite 15
Vorstellung Swiss Post Solutions
Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich
gestalten
1
2
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Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Länderspezifische Strategieentwicklung
Seite 16
Markt-
position
der
Lieferan-
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…
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Kundenclubstrategie
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Seite 17
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vorgeben
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Organisationsstruktur
des Clubs
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Veränderungen
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Länderverantwort-
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Weiterentwickeln
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Kernkompetenzen
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Seite 18
Die Richtung vorgeben
Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das
Unternehmen anstrebt, aber nie ganz
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Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung
der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis
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Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig
durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der
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Produkten
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Mission, Vision, Strategie
Seite 19
Mission
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Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung
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Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Seite 21
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Unternehmens
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Die Richtung vorgeben
Programmorganisation
Seite 23
Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern!
Back-Club
Crystal Society
Organisation
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Marketing / Kommunikation
Seite 24
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Seite 25
Zielgerichtete Implementierung
Zielgerichtete Implementierung
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Konzeption
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Softwareabnahme
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IT -
Konzeption
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inkl. Lenkungsausschuss
Rollout Land 2
abgeschlossen
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Berücksichtigung der Entscheidungs-
kriterien für die Länderauswahl:
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Change Management
Change Management umfasst…
Anpassung der Prozesse und der KPIs
Einbeziehung der Mitarbeiter
Intensives Training der Mitarbeiter
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ggf. kulturelle & regionale Ziele zu
unterscheiden
„Es geht in CRM-Projekten lediglich zu
20% um die Technologie,
30% um die Prozesse und zu
50 % um den Menschen, der damit
arbeitet“
Barton Goldberg, 04/2002
Change Management
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Seite 27
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Seite 28
Erfolgreicher Betrieb
Erfolgreicher Betrieb
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Erfolgreicher Betrieb
Prozessmanagement
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Erfolgreiche internationale Kundenclubs sind länderspezifisch
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Strategie
Überlegte
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Länderspezifische Marktkenntnis
Länderspezifische Kundenkenntnis
Kontinuierliche
Weiterentwicklung
Lerneffekte
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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The ultimative purpose of a business is to
create customers an keep them.
Peter Drucker, 1954
Swiss Post Solutions
E-Business Solutions
Albert-Roßhaupter-Str. 32
81369 München
www.swisspost.de/solutions
Kontaktdaten
Björn Wessel
Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs
Telefon: +49 (0)89 244 105 959
Mobile: +49 (0)176 23 89 91 09
Fax: +49 (0)89 244 105 963
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Kontakt
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  • 2. Internationale Clubkonzepte Ihr Referent Björn Wessel Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs, Swiss Post Solutions Consultant & Project Manager, arvato direct services Consultant im Bereich IT Governance & IT Service Management, Arxes NCC AG Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH Seite 2
  • 3. Agenda Seite 3 Vorstellung Swiss Post Solutions Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten 1 2 3
  • 4. Agenda Seite 4 Vorstellung Swiss Post Solutions Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten 1 2 3
  • 5. Swiss Post Der starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot Organisation Swiss Post öffentlich-rechtliches Unternehmen im Eigentum des Staats zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit ca. 61‘000 Mitarbeitern Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken Konzerngewinn: 721 Mio. Franken wert- steigernd nach- haltig zuverlässig Werte der Swiss PostZahlen und Fakten (2009) Seite 5
  • 6. Swiss Post Solutions Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern 696 Mio. Franken Umsatz international anerkannte Zertifikate in verschie- denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO 27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70) Seite 6 Dynamik ) Flexibilität Innovation Unsere Werte Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner Zahlen und Fakten (2009) USA 1‘252 Mitarbeitende (MA) Europa Schweiz: 870 MA (12%) Übriges Europa: 4‘516 MA Asien 473 MA
  • 7. Dokumenten- Ausgangsverarbeitung Direct Mail Production Wert- und Sicherheitskarten Dialogue Solutions CRM & Loyalty Programme E-Commerce Billing & Payment Solutions Sicherheitsprodukte E-Business Solutions Mailroom Services Dokumenten- Eingangsverarbeitung Document Solutions Swiss Post Solutions Swiss Post Solutions Innovative Kompetenzen für Ihren Erfolg Seite 7
  • 8. Swiss Post Solutions CRM & Loyalty Programme Seite 8 Credit Check Zahl- und Kreditkarte Giftcards Couponing Strategisches Programm Management Customer & Business Intelligence IT-Plattform und Betrieb CRM & Loyalty Programme Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialog Dialog Management Customer Care Fulfillment Daten Management Customer Insight Data Mining Prämien Management Partner Management ID-Medium Billing Inkasso Agentur- leistungen Clearing
  • 9. Agenda Seite 9 Vorstellung Swiss Post Solutions Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten 1 2 3
  • 10. Warum Kundenbindung so wichtig ist: Kundenclub – Quo vadis Stammkunden sind die wertvollsten Kunden “Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend more money than non-loyal customers.“ (Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005) „Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu bestehenden Kunden.“ (Kaack , J., 2006) „Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland 60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“ (Transcom, 2009) „(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf. (Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000) Seite 10
  • 11. …gibt Sicherheit und Orientierung bei der Kaufentscheidung …ermöglicht die Adressierung gezielter Botschaften (personalisiert /individualisiert) …reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit …bietet die Chance Kundenfeedback in die Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren …erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte Ansprache …macht Social Media zur Weiterempfehlungsplattform Kundenclub – Quo vadis Ist Kundenbindung noch zeitgemäß? Seite 11 Wirtschaftliche Unsicherheit Was bewegt die Kunden? Kundenbindung… Informationsflut Kunden sind flexibler & wechselwilliger Bedürfnis nach individuellen Produkten Emotionale Kaufentscheidungen aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter Austausch unter Kunden über Produkt - und Serviceerfahrungen 1 2 3 4 5 6 … ist vorteilhaft für Kunde und Unternehmen
  • 12. Kundengewinnung Kundenbindung Geschäftsmodell Kundenclub – Quo vadis Warum ein Kundenclub? Seite 12 Kundenclub
  • 13. Kundenclub – Quo vadis? Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens Gezielte Ansprache Umsatz-/ Absatz- steigerung (Cross-/Upselling) Verbesserte Services/ Produkte Geführter Austausch Zwischen Kunden Zielgruppen- orientierte Kampagnen Beobachtung Konsumenten- verhalten Kunden- feedback Steuerung Markenwahr- nehmung Kundenclub als Austauschplattform zwischen Unternehmen und Kunde Strukturierte Informationen (Kundenprofile) Konsolidierung der Kundendaten Data Mining Datenmanagement Kampagnen- management Community Customer Care Ziele des Unternehmens Möglichkeiten durch Kundenclubs Seite 13
  • 14. Kundenclub – Quo vadis? Erfolgsfaktoren Seite 14 Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/ Services/ Informationen Ein echtes Kundenerlebnis anbieten „Den Kunden kennen“ (weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…) Individuelles Profil des Kundenclubs Berücksichtigung Wechselwirkung Kundenbindung/Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement Kundenclub als Teil des integrierten Marketingkonzeptes Mitarbeiter einbinden 1 2 3 4 5 6 7 8 Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten profitieren.
  • 15. Agenda Seite 15 Vorstellung Swiss Post Solutions Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten 1 2 3
  • 16. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Länderspezifische Strategieentwicklung Seite 16 Markt- position der Lieferan- ten Markt- position der Abneh- mer Substitutions- güter/-dienst- leistungen Bedrohung durch neue Wettbewerber/ Innovationen Wettbewerbs- intensität … Länderspezifische Kundenclubstrategie
  • 17. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Seite 17 Die Richtung vorgeben Zielgerichtete Implementierung Erfolgreicher Betrieb Ziele definieren Länderspezifische Organisationsstruktur des Clubs Die richtigen Inhalte bestimmen Planung Veränderungen Integration der Länderverantwort- lichen Effizienz Transparenz Lernen & Weiterentwickeln Konzentration auf Kernkompetenzen
  • 18. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Seite 18 Die Richtung vorgeben
  • 19. Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das Unternehmen anstrebt, aber nie ganz erreichen kann. Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis 15 Jahren. Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der strategischen Ziele zu erfüllen. Legen die Schwerpunkte innerhalb einer Vision mit einem zeitlichen Horizont von 3 Jahren fest. Einen Lifestyle zu prägen mit den eigenen Produkten Anstreben der Marktführerschaft im Retail- und Onlinebereich Hohe Anzahl an Innovationen Hoher Qualitätsanspruch Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung Standardisierung von Prozessen Aufbau eines Marktanteils im Retail- und Onlinekanal von 1/3 des Gesamtmarktes innerhalb der nächsten 3 Jahre Die Richtung vorgeben Mission, Vision, Strategie Seite 19 Mission Vision Strategie Strategische Ziele Länderspezifische Definition
  • 20. Die Richtung vorgeben Strategie – Praxisbeispiel Seite 20 Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung ITMarketing (Vertrieb) Controlling 1) Applikationen 2) Infrastruktur 3) Sourcing 1) Kommunikationsstrategie (zum Kunden, am POS) 2) Mehrwertkonzept 3) Events 1) Performance Reporting 2) Business Case Kalkulation Nächster Schritt: Operationalisierung der Ziele Ziel: Einführung eines CRM Systems in 2010 Ziel: 35 % mehr Kunden am POS in 2010 Ziel: Erarbeitung und fortlaufende Pflege eines Business Cases in 2010
  • 21. Die Richtung vorgeben Clubkonzepte erfolgreich gestalten Seite 21 Marketingkonzept Maßgeschneiderte Kommunikation Mehrwertkonzept Nur echter Nutzen macht Kunden zu Teilnehmern Kundendatenkonzept richtig und relevante Daten erheben und nutzen Programmorganisation Kundenbindung als Unternehmensziel für alle Berichtskonzept Wesentliches erkennen, um richtig zu handeln Finanzkonzept Transparenz durch richtige Planung CLUBKONZEPT
  • 22. Die Richtung vorgeben Mehrwertkonzept Seite 22 Länderspezifikation Produkt- strategie Programm- strategie Zielgruppe Produkt- portfolio Wettbewerber Rechtliche Rahmen- bedingungen Politische Rahmen- bedingungen Finanzwesen Länderspezifisches Mehrwertkonzept Statuskonzept Services Partnerschaften - Produkte und Services passen zu Image und Leistungen des Unternehmens - Erhöhung der Reichweite - Exklusivität der Leistung Sammeln Einlösen -Transparenz - Erlebniswert - Anreiz -Attraktivität -Zeitraum - Interaktion - Rabatte - „Cash back“ Monetäre Vorteile
  • 23. Die Richtung vorgeben Programmorganisation Seite 23 Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern! Back-Club Crystal Society Organisation Kundenclub International national Cost- / Profit-Center Interner / externer Betrieb
  • 24. Web Formulare (Online-Daten) Anmeldungen (Data Capturing) Events/ Gewinnspiele Social Media POS Direct Marketing Lettershop POS LogistikLogistik Kundenclub Datenbank Kunden- daten Funktionen Kampagnen Newsletter Analysen Administration CallCenter Kunden Service Die Richtung vorgeben Kundendatenkonzept Transaktions- daten Kundendaten Call Center Web-Portal Transaktionen Fulfillment Marketing / Kommunikation Seite 24
  • 25. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Seite 25 Zielgerichtete Implementierung
  • 26. Zielgerichtete Implementierung Projektplan Seite 26 Fach - Konzeption Weiterentwicklung 1 Projektphase Betriebsphase Vorliegen eines umsetzungsfähigen Konzepts inkl. Business Case Rollout Land 1 abgeschlossen Vorliegen der IT Konzeption Realisierung & Test Roll-out Land 1 Roll-out Land 2 … Softwareabnahme und Pilot waren erfolgreich 3 IT - Konzeption 4 2 Kontinuierliches Projektmanagement inkl. Lenkungsausschuss Rollout Land 2 abgeschlossen 5 Berücksichtigung der Entscheidungs- kriterien für die Länderauswahl: -Marktsituation - Kompatibilität IT-System - Umsatz
  • 27. Zielgerichtete Implementierung Change Management Change Management umfasst… Anpassung der Prozesse und der KPIs Einbeziehung der Mitarbeiter Intensives Training der Mitarbeiter Akzeptanz des Systems bei den Mitarbeitern Transparenz bei der Einführung des Systems ggf. kulturelle & regionale Ziele zu unterscheiden „Es geht in CRM-Projekten lediglich zu 20% um die Technologie, 30% um die Prozesse und zu 50 % um den Menschen, der damit arbeitet“ Barton Goldberg, 04/2002 Change Management ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor! Seite 27
  • 28. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Seite 28 Erfolgreicher Betrieb
  • 31. Erfolgreiche Internationale Kundenclubs Fazit Erfolgreiche internationale Kundenclubs sind länderspezifisch Seite 31 Länderspezifische Strategie Überlegte Roll - out Planung Länderspezifische Marktkenntnis Länderspezifische Kundenkenntnis Kontinuierliche Weiterentwicklung Lerneffekte
  • 32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Seite 32 The ultimative purpose of a business is to create customers an keep them. Peter Drucker, 1954
  • 33. Swiss Post Solutions E-Business Solutions Albert-Roßhaupter-Str. 32 81369 München www.swisspost.de/solutions Kontaktdaten Björn Wessel Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs Telefon: +49 (0)89 244 105 959 Mobile: +49 (0)176 23 89 91 09 Fax: +49 (0)89 244 105 963 E-Mail: bjoern.wessel@swisspost.eu Profil: https://www.xing.com/profile/Bjoern_Wessel Kontakt Wir sind für Sie da! Seite 33