Ole L. Wegne CEO hello.de Im digitalen Zeitalter spielt das Thema der Kundenorientierung eine zunehmend größere Rolle, bei der Steigerung von E-Commerce Verkäufen. Nur wer seinen Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellt, wird langfristig Erfolg haben. Insbesondere ein außergewöhnlich hochwertiger Kundenservice spielt hierbei eine der zentralen Rollen bei der Einführung von Customer Centricity. Ole Wegner ist CEO der hello.de AG, einen Customer-Service Spezialisten für Start-Ups und Unternehmen mit mittelständischen Strukturen. Wegner gilt als ausgewiesener Branchenexperte, wenn es um die Ausrichtung von Kundenservice oder die Implementierung von Customer Centricity Prozessen geht. Zuvor war Wegner Geschäftsführer der walter services GmbH, Geschäftsführender Gesellschafter der Perry & Knorr Communications GmbH, sowie Geschäftsführungsvorsitzender der freenet Customer Care GmbH. Mehr als 20 Jahre ist Wegner einer der Top-Manager im Kundenservice-Bereich.

2. Ole L. Wegner
Absatzsteigerung durch die Einführung von
Customer Centricity
E-Commerce Berlin Expo 2020
13.02.2020

3. Das Konzept von hello.de Reporting und IT
Absatzsteigerung durch
Customer Centricity Über hello.de
Rekrutierung und Qualitäts-management
Inhalt
11.02.2020 3
Ergänzende Informationen für BCS

4. Customer Centricity
11.02.2020 4
Customer Centricity stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns und nicht das Produkt
oder Unternehmen. Sämtliche Bedürfnisse des Kunden werden vollständig befriedigt.
1
Customer Journey
„Reise“ des potenziellen Kunden über
verschiedene Kontaktpunkte zu
einem Produkt oder einer Marke oder
einem Unternehmen, bis er eine
gewünschte Zielhandlung durchführt.
2
Customer Value
Entscheidung eines potenziellen
Kunden zu einem Produkt,
welches ihm den höchsten
tatsächlich wahrgenommenen
Nutzen bringt.
3
Customer Experience
Kundenerfahrung mit dem
Produkt, jedem Kontaktpunkt des
Unternehmens.
Customer Centricity

5. Customer Centricity
11.02.2020 5
Customer Centricity stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns und nicht das Produkt
oder Unternehmen. Sämtliche Bedürfnisse des Kunden werden vollständig befriedigt.
Quelle: PWC Studie Customer Centricity – den Kunden im Visier
Erläuterungen
Rund 1/3 sämtlicher Customer
Centricity Maßnahmen haben
direkten Kontakt mit dem
Kundenservice
Kundenberatung und
Kundendialog sind unmittelbare
Erfolfsfaktoren
Insbsondere im E-Commerce
spielt persönliche Beratung
bedeutende Rolle

6. Erfolg von Customer Centricity
11.02.2020 6
Anhand eines realen Fallbeispiels wird belegt, dass die Einführung einer nachhaltigen
Customer Centricity Strategie, den Unternehmenserfolg nachhaltig steigert.
Entwicklung von Weiterempfehlungen und Absatz
nach Einführung Customer Centricity
40%
75%
110%
145%
180%
Weiterempfehlungsquote Umsatzentwicklung
2017 2018 2019
Beispiel:
Onlineshop mit über 100 Mio. EUR Umsatz
Quelle: Eigene Daten
Erläuterungen
• Weiterempfehlung
stieg um 45%
• Wiedereinkaufquote
stieg um 35%
• Umsatzsteigerung
von 65%
• Bei gleichzeitiger
Reduktion der
vertriebs- und
Marketingkosten

7. Fokus im E-Commerce liegt im Bereich Technologien
11.02.2020 7
Obwohl Studien belegen, dass Kundenzentriertes Handeln ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg sind, wird häufig der Trend auf Technologien gesetzt
Trend 1
Die Zukunft liegt in der KI
Künstliche Intelligenz ist
der wichtigste Trend für
die Zukunft des Handels.
Im E-Commerce sorgt
Künstliche Intelligenz
dafür, dass Händler Daten
besser verstehen und
Kunden relevantere
Kaufvorschläge liefern
können.
Trend 2
Mobile Nutzung führt zu
einer höheren Conversion
Rate Mehrere Trends rund
um die Mobile Nutzung
haben es in der Umfrage
auf hohe Ränge geschafft.
Händler nutzen moderne
Apps, Soziale Medien und
neue Payment-Modelle,
um die Conversion Rate
zu steigern.
Trend 3
Die Sicherheit steht auf dem
Spiel. Unternehmen bringen
regelmäßig neue Lösungen
auf den Markt. Gleichzeitig
gibt es zahlreiche
Sicherheitslücken, von denen
viele erst langfristig
aufgedeckt werden. Der
gesamte Anspruch an
Datensicherheit muss
überdacht werden.
Trend 4
Die asiatischen Märkte
sind über viele alte
Technologien
hinausgewachsen und
konzentrieren sich nun auf
die Entwicklung neuer
Innovationen wie
Kryptowährungen, KI und
Chatbots. Sie machen
bedeutende Schritte im
Hinblick auf das
Verständnis von
Kundenverhalten
Trend 5
Unternehmen, die digitale
Technologien in ihrer DNA
haben, sind weltweit im
Vorteil, da sie sich schnell
an neue
Kundenbedürfnisse
anpassen können. Die
schnelle Einführung neuer
Lösungen ermöglicht es
ihnen, Nischen zu
erkennen und neuen
Nutzen zu schaffen.
Quelle: Studie E-Commerce Trends 2020 – divante katar

8. Fragestellung: Welche Kernkompetenzen benötige ich und sind für meinen Erfolg entscheidend ?
11.02.2020 8
Kernkompetenz 1
Produktdefinition, USP der Produkte, Produktmarketing und Produktmanagement
Kernkompetenz 2
Sourcing der Produkte
Kernkompetenz 3
Trafficmanagement (SEO, SEM, Social-Media), Webshop und CRM/ERP-Betrieb, Technologie
Kernkompetenz ?
Logistik, Payment (Eigene Anbindungen häufig schwer und kostspielig realisierbar)
Kernkompetenz ?
Kundendialog, Customer Centricity in der Kundenkommunikation, Mitarbeiter-Sourcing

9. Outsourcing von Tätigkeiten die keine Kernkompetenz sind
11.02.2020 9
Differenzierung
durch Kundenservice
Strategie
Verfügbarkeit kompetenter Partner
niedrig hoch
hoch
niedrig
Outsourcing
zielführend
Randkompetenz
Kernkompetenz
Eigenbetrieb sinnvoll
Erläuterungen
• Outsourcing ist
zielführend, sofern
der Markt über
verlässliche Partner
verfügt
• Eigenbetrieb ist
sinnvoll, wenn
Differenzierung in
diesem Segment
nicht von hoher
Bedeutung ist.

10. Pro & Contra Outsourcing
11.02.2020 10
Outsourcing von Customer Centricity Tätigkeiten zielführend
• Customer Journey, Customer Value und Customer Expierience spielen eine wichtige Rolle in Ihrem
Unternehmen.
• Ihr Unternehmen möchte sich durch hochwertigen Kundenservice vom Markt differenzieren.
Outsourcing von Customer Centricity Tätigkeiten irrelevant oder nicht zielführend
• Ausschließlich das Produkt steht im Vordergrund. Das Kundenerlebnis ist nachgelagert (z.B. Lotterie,
Gewinnspiele etc.).
• Ihr Unternehmen verfügt über eine tiefgreifende Kompetenz im Kundenservice.
• Sie verfügen über die ausreichende Anzahl an qualifizierten Mitarbeitern.

11. 11.02.2020 11
„Wenn Du ein kundenzentriertes
Unternehmen schaffen willst, ermögliche
den Menschen Ihre Kollegen und Kunden
zu verstehen und wecke in ihnen die
Sehnsucht nach den Fans zu Deinen
Produkten.“
-Geklaut von einem Auftraggeber der hello.de-

12. Über
hello.de

13. 11.02.2020 13
Perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt
Für mittlere bis hohe Volumen abgestimmte Skills sichern die notwendige Qualität
Klare Strategie auf „mittlere Volumen“
• Klarer und eindeutiger Fokus auf Startups, mittel-
ständische Unternehmen bzw. Volumen, mit einer hohen
Anzahl an Endkunden
• Sämtliche Prozesse von hello.de sind auf die Bedürfnisse
von diesem Segment ausgerichtet
• Hohe Vertriebsaffinität auch in Service-Prozessen
• Ausgeprägte Kommunikationskultur, hello.de versteht sich
als Teil eines Ganzen, nicht als entfernter Dienstleister
Hohe Kommunikationskultur
Zentraler AnsprechpartnerLösungs- u. Zielorientiert
Endkundenfokus

14. Perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt
11.02.2020 14
Für mittlere Volumen abgestimmte Skills sichern die notwendige Qualität
• Telefonie (in-/outbound)
• Schrift Standard
• Schrift Komplex (hoher Fokus
auf inhaltliche Qualität)
• Sehr hohe Vertriebsaffinität
• Belastbare, erprobte Ausbildungs-
konzepte für die MA-Aus- und
Fortbildung
• Multilingualität
• 24/7 Betrieb an 365 Tagen
• Intelligentes Targeting
• Social-Media Management
• Personalisierter „live engage“
Chat /hohe Absatzsteigerung
und Kundenzufriedenheit
• speziell ausgebildete Chat-MA
(Chat Efficiency Training)
• Ebenfalls Multilingualität und 24/7
Verfügbarkeit an 365 Tagen
• Video-Ident
• E-Sign
• Erfüllung sämtlicher Kriterien BaFIN
Rundschreiben, GwG, EU-DGSVO
etc.
• Deutsch, englisch, französisch,
spanisch, chinesisch, russisch
• Separate Identcenter
• Eigene Trainer
High efficient Contact-Center Web-Service Center Video-Ident und eSign

15. Perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt
11.02.2020 15
Für mittlere Volumen abgestimmte Skills sichern die notwendige Qualität
Referenzen:

16. hello.de legt größten Wert auf gute Räumlichkeiten
11.02.2020 16
Immer mit extrem guten Lagen und ÖPNV-Anbindungen
Berlin Friedrichshain Berlin Reinickendorf Bremen Krefeld
• 1.200 Quadratmeter
• 130 Arbeitsplätze
• 180 Mitarbeiter
• Direkt am Fernbahnhof
Berlin-Ostbahnhof
• Nahverkehr für Mitarbeiter
direkt vor der Tür
• 1.800 Quadratmeter
• 190 Arbeitsplätze
• 240 Mitarbeiter
• Direkt am Flughafen Tegel
(TXL)
• Nahverkehr direkt vor der Tür
• 1.000 Quadratmeter
• 100 Arbeitsplätze
• 130 Mitarbeiter
• Direkt am Flughafen Bremen
• Sehr gute Anbindung in die
Innenstadt
• 1.200 Quadratmeter
• 130 Arbeitsplätze
• 180 Mitarbeiter
• TOP-Lage in Innenstadt
• 20 Min zum Flughafen DUS
Die hello.de Räumlichkeiten bieten über 550 Arbeitsplätze für ~700 Mitarbeiter

17. Full-Service Anbieter für Web-Contact- & Sales Management
11.02.2020 17
Technologie und Dienstleistungen aus einer Hand
Fokussierung Web-Contact- & Sales
Management
Klassisches
Call-Center
Erfahrung
• Eindeutiger Branchenfokus
• eCommerce
• Financial
• Technology
• Telekommunikation
• Kleine Teams, 5-25 Mitarbeiter
• Kommunikationskompetenz
• E-Commerce Assistent
• Social Internet Management
und Kundenservice
• Intelligent Service
• Fortlaufende Beratung und
permanente Optimierung auf
umfangreicher KPI-Basis
• Vollumfassendes Data-
Warehouse
• Volle Integration in
bestehende Systeme
• Optional: Benchmark zu
klassischen Call-Centern
• Transparentes real-time
Monitoring
• State-of-the-Art ACD und
IVR aus der Cloud
• Einmaliges Management-
Team mit langjähriger
Erfahrung im Kundenservice
und Internetumfeld
• Vollumfassendes Qualitäts-
management
• Hohe Beratungs- und Optimie-
rungskompetenz

18. Ihr Ansprechpartner
11.02.2020 18
Kontakt
Ole Wegner
Chief Executive Officer
ole.wegner@hello.de
030 / 555 79 90 - 0
0160 / 7 666 999

19. Vielen Dank!
hello.de AG
Karl-Marx-Allee 90a
10243 Berlin
+49 (0) 30 555 79 90 – 0
kontakt@hello.de
Für Ihre Aufmerksamkeit.