SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 19
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Ole L. Wegner
Absatzsteigerung durch die Einführung von 

Customer Centricity
E-Commerce Berlin Expo 2020
13.02.2020
Das Konzept von hello.de Reporting und IT
Absatzsteigerung durch 

Customer Centricity Über hello.de
Rekrutierung und Qualitäts-management
Inhalt
11.02.2020 3
Ergänzende Informationen für BCS
Customer Centricity
11.02.2020 4
Customer Centricity stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns und nicht das Produkt
oder Unternehmen. Sämtliche Bedürfnisse des Kunden werden vollständig befriedigt.
1
Customer Journey

„Reise“ des potenziellen Kunden über
verschiedene Kontaktpunkte zu
einem Produkt oder einer Marke oder
einem Unternehmen, bis er eine
gewünschte Zielhandlung durchführt.
2
Customer Value
Entscheidung eines potenziellen
Kunden zu einem Produkt,
welches ihm den höchsten
tatsächlich wahrgenommenen
Nutzen bringt.
3
Customer Experience
Kundenerfahrung mit dem
Produkt, jedem Kontaktpunkt des
Unternehmens.
Customer Centricity
Customer Centricity
11.02.2020 5
Customer Centricity stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns und nicht das Produkt
oder Unternehmen. Sämtliche Bedürfnisse des Kunden werden vollständig befriedigt.
Quelle: PWC Studie Customer Centricity – den Kunden im Visier
Erläuterungen
Rund 1/3 sämtlicher Customer
Centricity Maßnahmen haben
direkten Kontakt mit dem
Kundenservice
Kundenberatung und
Kundendialog sind unmittelbare
Erfolfsfaktoren
Insbsondere im E-Commerce
spielt persönliche Beratung
bedeutende Rolle
Erfolg von Customer Centricity
11.02.2020 6
Anhand eines realen Fallbeispiels wird belegt, dass die Einführung einer nachhaltigen
Customer Centricity Strategie, den Unternehmenserfolg nachhaltig steigert.
Entwicklung von Weiterempfehlungen und Absatz
nach Einführung Customer Centricity
40%
75%
110%
145%
180%
Weiterempfehlungsquote Umsatzentwicklung
2017 2018 2019
Beispiel: 

Onlineshop mit über 100 Mio. EUR Umsatz

Quelle: Eigene Daten
Erläuterungen
• Weiterempfehlung
stieg um 45%
• Wiedereinkaufquote
stieg um 35%
• Umsatzsteigerung
von 65%
• Bei gleichzeitiger
Reduktion der
vertriebs- und
Marketingkosten
Fokus im E-Commerce liegt im Bereich Technologien
11.02.2020 7
Obwohl Studien belegen, dass Kundenzentriertes Handeln ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg sind, wird häufig der Trend auf Technologien gesetzt
Trend 1
Die Zukunft liegt in der KI
Künstliche Intelligenz ist
der wichtigste Trend für
die Zukunft des Handels.
Im E-Commerce sorgt
Künstliche Intelligenz
dafür, dass Händler Daten
besser verstehen und
Kunden relevantere
Kaufvorschläge liefern
können.
Trend 2
Mobile Nutzung führt zu
einer höheren Conversion
Rate Mehrere Trends rund
um die Mobile Nutzung
haben es in der Umfrage
auf hohe Ränge geschafft.
Händler nutzen moderne
Apps, Soziale Medien und
neue Payment-Modelle,
um die Conversion Rate
zu steigern.
Trend 3
Die Sicherheit steht auf dem
Spiel. Unternehmen bringen
regelmäßig neue Lösungen
auf den Markt. Gleichzeitig
gibt es zahlreiche
Sicherheitslücken, von denen
viele erst langfristig
aufgedeckt werden. Der
gesamte Anspruch an
Datensicherheit muss
überdacht werden.
Trend 4
Die asiatischen Märkte
sind über viele alte
Technologien
hinausgewachsen und
konzentrieren sich nun auf
die Entwicklung neuer
Innovationen wie
Kryptowährungen, KI und
Chatbots. Sie machen
bedeutende Schritte im
Hinblick auf das
Verständnis von
Kundenverhalten
Trend 5
Unternehmen, die digitale
Technologien in ihrer DNA
haben, sind weltweit im
Vorteil, da sie sich schnell
an neue
Kundenbedürfnisse
anpassen können. Die
schnelle Einführung neuer
Lösungen ermöglicht es
ihnen, Nischen zu
erkennen und neuen
Nutzen zu schaffen.
Quelle: Studie E-Commerce Trends 2020 – divante katar
Fragestellung: Welche Kernkompetenzen benötige ich und sind für meinen Erfolg entscheidend ?
11.02.2020 8
Kernkompetenz 1

Produktdefinition, USP der Produkte, Produktmarketing und Produktmanagement
Kernkompetenz 2

Sourcing der Produkte
Kernkompetenz 3

Trafficmanagement (SEO, SEM, Social-Media), Webshop und CRM/ERP-Betrieb, Technologie
Kernkompetenz ? 

Logistik, Payment (Eigene Anbindungen häufig schwer und kostspielig realisierbar)
Kernkompetenz ?

Kundendialog, Customer Centricity in der Kundenkommunikation, Mitarbeiter-Sourcing
Outsourcing von Tätigkeiten die keine Kernkompetenz sind
11.02.2020 9
Differenzierung 

durch Kundenservice

Strategie
Verfügbarkeit kompetenter Partner
niedrig hoch
hoch
niedrig
Outsourcing
zielführend
Randkompetenz
Kernkompetenz
Eigenbetrieb sinnvoll
Erläuterungen
• Outsourcing ist
zielführend, sofern
der Markt über
verlässliche Partner
verfügt
• Eigenbetrieb ist
sinnvoll, wenn
Differenzierung in
diesem Segment
nicht von hoher
Bedeutung ist.
Pro & Contra Outsourcing
11.02.2020 10
Outsourcing von Customer Centricity Tätigkeiten zielführend
• Customer Journey, Customer Value und Customer Expierience spielen eine wichtige Rolle in Ihrem
Unternehmen.
• Ihr Unternehmen möchte sich durch hochwertigen Kundenservice vom Markt differenzieren.
Outsourcing von Customer Centricity Tätigkeiten irrelevant oder nicht zielführend
• Ausschließlich das Produkt steht im Vordergrund. Das Kundenerlebnis ist nachgelagert (z.B. Lotterie,
Gewinnspiele etc.).
• Ihr Unternehmen verfügt über eine tiefgreifende Kompetenz im Kundenservice.
• Sie verfügen über die ausreichende Anzahl an qualifizierten Mitarbeitern.
11.02.2020 11
„Wenn Du ein kundenzentriertes
Unternehmen schaffen willst, ermögliche
den Menschen Ihre Kollegen und Kunden
zu verstehen und wecke in ihnen die
Sehnsucht nach den Fans zu Deinen
Produkten.“
-Geklaut von einem Auftraggeber der hello.de-
Über 

hello.de
11.02.2020 13
Perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt
Für mittlere bis hohe Volumen abgestimmte Skills sichern die notwendige Qualität
Klare Strategie auf „mittlere Volumen“
• Klarer und eindeutiger Fokus auf Startups, mittel-
ständische Unternehmen bzw. Volumen, mit einer hohen
Anzahl an Endkunden
• Sämtliche Prozesse von hello.de sind auf die Bedürfnisse
von diesem Segment ausgerichtet
• Hohe Vertriebsaffinität auch in Service-Prozessen
• Ausgeprägte Kommunikationskultur, hello.de versteht sich
als Teil eines Ganzen, nicht als entfernter Dienstleister
Hohe Kommunikationskultur
Zentraler AnsprechpartnerLösungs- u. Zielorientiert
Endkundenfokus
Perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt
11.02.2020 14
Für mittlere Volumen abgestimmte Skills sichern die notwendige Qualität
• Telefonie (in-/outbound)
• Schrift Standard
• Schrift Komplex (hoher Fokus 

auf inhaltliche Qualität)
• Sehr hohe Vertriebsaffinität
• Belastbare, erprobte Ausbildungs-
konzepte für die MA-Aus- und
Fortbildung
• Multilingualität
• 24/7 Betrieb an 365 Tagen
• Intelligentes Targeting
• Social-Media Management
• Personalisierter „live engage“ 

Chat /hohe Absatzsteigerung 

und Kundenzufriedenheit
• speziell ausgebildete Chat-MA

(Chat Efficiency Training)
• Ebenfalls Multilingualität und 24/7
Verfügbarkeit an 365 Tagen
• Video-Ident
• E-Sign
• Erfüllung sämtlicher Kriterien BaFIN
Rundschreiben, GwG, EU-DGSVO
etc.
• Deutsch, englisch, französisch,
spanisch, chinesisch, russisch
• Separate Identcenter
• Eigene Trainer
High efficient Contact-Center Web-Service Center Video-Ident und eSign
Perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt
11.02.2020 15
Für mittlere Volumen abgestimmte Skills sichern die notwendige Qualität
Referenzen:
hello.de legt größten Wert auf gute Räumlichkeiten
11.02.2020 16
Immer mit extrem guten Lagen und ÖPNV-Anbindungen
Berlin Friedrichshain Berlin Reinickendorf Bremen Krefeld
• 1.200 Quadratmeter
• 130 Arbeitsplätze
• 180 Mitarbeiter
• Direkt am Fernbahnhof 

Berlin-Ostbahnhof
• Nahverkehr für Mitarbeiter 

direkt vor der Tür
• 1.800 Quadratmeter
• 190 Arbeitsplätze
• 240 Mitarbeiter
• Direkt am Flughafen Tegel
(TXL)
• Nahverkehr direkt vor der Tür
• 1.000 Quadratmeter
• 100 Arbeitsplätze
• 130 Mitarbeiter
• Direkt am Flughafen Bremen
• Sehr gute Anbindung in die
Innenstadt
• 1.200 Quadratmeter
• 130 Arbeitsplätze
• 180 Mitarbeiter
• TOP-Lage in Innenstadt
• 20 Min zum Flughafen DUS
Die hello.de Räumlichkeiten bieten über 550 Arbeitsplätze für ~700 Mitarbeiter
Full-Service Anbieter für Web-Contact- & Sales Management
11.02.2020 17
Technologie und Dienstleistungen aus einer Hand
Fokussierung Web-Contact- & Sales
Management
Klassisches 

Call-Center
Erfahrung
• Eindeutiger Branchenfokus
• eCommerce
• Financial
• Technology
• Telekommunikation
• Kleine Teams, 5-25 Mitarbeiter
• Kommunikationskompetenz
• E-Commerce Assistent
• Social Internet Management
und Kundenservice
• Intelligent Service
• Fortlaufende Beratung und
permanente Optimierung auf
umfangreicher KPI-Basis
• Vollumfassendes Data-
Warehouse
• Volle Integration in
bestehende Systeme
• Optional: Benchmark zu
klassischen Call-Centern
• Transparentes real-time
Monitoring
• State-of-the-Art ACD und 

IVR aus der Cloud
• Einmaliges Management-
Team mit langjähriger
Erfahrung im Kundenservice
und Internetumfeld
• Vollumfassendes Qualitäts-
management
• Hohe Beratungs- und Optimie-
rungskompetenz
Ihr Ansprechpartner
11.02.2020 18
Kontakt
Ole Wegner

Chief Executive Officer
ole.wegner@hello.de
030 / 555 79 90 - 0
0160 / 7 666 999
Vielen Dank!
hello.de AG
Karl-Marx-Allee 90a
10243 Berlin
+49 (0) 30 555 79 90 – 0
kontakt@hello.de
Für Ihre Aufmerksamkeit.

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Swiss Post Solutions: Internationale Clubkonzepte
Swiss Post Solutions: Internationale ClubkonzepteSwiss Post Solutions: Internationale Clubkonzepte
Swiss Post Solutions: Internationale Clubkonzepte
Kristin Müller
 

Was ist angesagt? (6)

Swiss Post Solutions: Internationale Clubkonzepte
Swiss Post Solutions: Internationale ClubkonzepteSwiss Post Solutions: Internationale Clubkonzepte
Swiss Post Solutions: Internationale Clubkonzepte
 
Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosscha...
Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosscha...Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosscha...
Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosscha...
 
Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryoua...
Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryoua...Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryoua...
Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryoua...
 
Telefonmarketing-Kampagnen
Telefonmarketing-KampagnenTelefonmarketing-Kampagnen
Telefonmarketing-Kampagnen
 
Cross channel? No-line Handel und wie der Kunde ein optimales Einkaufserlebni...
Cross channel? No-line Handel und wie der Kunde ein optimales Einkaufserlebni...Cross channel? No-line Handel und wie der Kunde ein optimales Einkaufserlebni...
Cross channel? No-line Handel und wie der Kunde ein optimales Einkaufserlebni...
 
Browse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion Handel
Browse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion HandelBrowse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion Handel
Browse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion Handel
 

Ähnlich wie EBE 2020 Signifikante Absatzsteigerung durch die Einführung von Customer Centricity! Ole L. Wegner

Ähnlich wie EBE 2020 Signifikante Absatzsteigerung durch die Einführung von Customer Centricity! Ole L. Wegner (20)

CRM Trends 2015
CRM Trends 2015CRM Trends 2015
CRM Trends 2015
 
Digital Transformation und Digital Maturity
Digital Transformation und Digital MaturityDigital Transformation und Digital Maturity
Digital Transformation und Digital Maturity
 
Rethink! Connected Customer 360° - Post Event Report
Rethink! Connected Customer 360° - Post Event ReportRethink! Connected Customer 360° - Post Event Report
Rethink! Connected Customer 360° - Post Event Report
 
Inventx - Präsentation Innovationstag Digital Banking Liechtenstein 2015
Inventx - Präsentation Innovationstag Digital Banking Liechtenstein 2015Inventx - Präsentation Innovationstag Digital Banking Liechtenstein 2015
Inventx - Präsentation Innovationstag Digital Banking Liechtenstein 2015
 
Digitalisierung im Marketing_Claudia Hilker
Digitalisierung im Marketing_Claudia HilkerDigitalisierung im Marketing_Claudia Hilker
Digitalisierung im Marketing_Claudia Hilker
 
Vortrag Bundesverband der Vertriebsmanager
Vortrag Bundesverband der VertriebsmanagerVortrag Bundesverband der Vertriebsmanager
Vortrag Bundesverband der Vertriebsmanager
 
e-Commerce Magazin - Herausforderungen in der digitalen Transformation in der...
e-Commerce Magazin - Herausforderungen in der digitalen Transformation in der...e-Commerce Magazin - Herausforderungen in der digitalen Transformation in der...
e-Commerce Magazin - Herausforderungen in der digitalen Transformation in der...
 
Kundenkarten und Machine Learning @MediaMarktSaturn
Kundenkarten und Machine Learning @MediaMarktSaturnKundenkarten und Machine Learning @MediaMarktSaturn
Kundenkarten und Machine Learning @MediaMarktSaturn
 
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das? Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 
Unternehmenspräsentation dtms GmbH
Unternehmenspräsentation dtms GmbHUnternehmenspräsentation dtms GmbH
Unternehmenspräsentation dtms GmbH
 
Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.
Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.
Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.
 
20140218 stp präsentation ccw
20140218 stp präsentation ccw20140218 stp präsentation ccw
20140218 stp präsentation ccw
 
Die digitale Wertschoepfung - First-Step
Die digitale Wertschoepfung - First-StepDie digitale Wertschoepfung - First-Step
Die digitale Wertschoepfung - First-Step
 
Klaus Lehner - "Online-Channel, Multi-Channel - Die Zukunft des Handels"
Klaus Lehner - "Online-Channel, Multi-Channel - Die Zukunft des Handels"Klaus Lehner - "Online-Channel, Multi-Channel - Die Zukunft des Handels"
Klaus Lehner - "Online-Channel, Multi-Channel - Die Zukunft des Handels"
 
T-Systems Multimedia Solutions - Die ideale Internetagentur.
T-Systems Multimedia Solutions - Die ideale Internetagentur.T-Systems Multimedia Solutions - Die ideale Internetagentur.
T-Systems Multimedia Solutions - Die ideale Internetagentur.
 
Insights #7 kundendienst im web
Insights #7 kundendienst im webInsights #7 kundendienst im web
Insights #7 kundendienst im web
 
Co-Creation – business case by bsa Marketing
Co-Creation – business case by bsa MarketingCo-Creation – business case by bsa Marketing
Co-Creation – business case by bsa Marketing
 
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer ServiceIBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
 
Quadient - Whitepaper für hervorragende Kundenerlebnisse (CX)
Quadient  - Whitepaper für hervorragende Kundenerlebnisse (CX)Quadient  - Whitepaper für hervorragende Kundenerlebnisse (CX)
Quadient - Whitepaper für hervorragende Kundenerlebnisse (CX)
 
Smart Communication und Markenstrategie 2018
Smart Communication und Markenstrategie 2018Smart Communication und Markenstrategie 2018
Smart Communication und Markenstrategie 2018
 

Mehr von E-Commerce Berlin EXPO

EBE 2020 The truth behind mass customization - Unlock customization business ...
EBE 2020 The truth behind mass customization - Unlock customization business ...EBE 2020 The truth behind mass customization - Unlock customization business ...
EBE 2020 The truth behind mass customization - Unlock customization business ...
E-Commerce Berlin EXPO
 
EBE 2020 Payment Excellence: Mit innovativen Payment-Features die Kundenloyal...
EBE 2020 Payment Excellence: Mit innovativen Payment-Features die Kundenloyal...EBE 2020 Payment Excellence: Mit innovativen Payment-Features die Kundenloyal...
EBE 2020 Payment Excellence: Mit innovativen Payment-Features die Kundenloyal...
E-Commerce Berlin EXPO
 

Mehr von E-Commerce Berlin EXPO (20)

EBE 2020 Warum Amazon Advertising 2020 unverzichtbar für deinen Erfolg ist
EBE 2020 Warum Amazon Advertising 2020 unverzichtbar für deinen Erfolg istEBE 2020 Warum Amazon Advertising 2020 unverzichtbar für deinen Erfolg ist
EBE 2020 Warum Amazon Advertising 2020 unverzichtbar für deinen Erfolg ist
 
EBE 2020 Get Empowered
EBE 2020 Get EmpoweredEBE 2020 Get Empowered
EBE 2020 Get Empowered
 
EBE 2020 The truth behind mass customization - Unlock customization business ...
EBE 2020 The truth behind mass customization - Unlock customization business ...EBE 2020 The truth behind mass customization - Unlock customization business ...
EBE 2020 The truth behind mass customization - Unlock customization business ...
 
EBE 2020 Retargeting with Programmatic Advertising: Bring back customers to y...
EBE 2020 Retargeting with Programmatic Advertising: Bring back customers to y...EBE 2020 Retargeting with Programmatic Advertising: Bring back customers to y...
EBE 2020 Retargeting with Programmatic Advertising: Bring back customers to y...
 
EBE 2020 The Evolution of E-commerce Systems
EBE 2020 The Evolution of E-commerce SystemsEBE 2020 The Evolution of E-commerce Systems
EBE 2020 The Evolution of E-commerce Systems
 
EBE 2020 1:1 Personalisierung im eCommerce - Tino Hartmann
EBE 2020 1:1 Personalisierung im eCommerce - Tino HartmannEBE 2020 1:1 Personalisierung im eCommerce - Tino Hartmann
EBE 2020 1:1 Personalisierung im eCommerce - Tino Hartmann
 
EBE 2020 Program Management – How to influence without authority - Ramon Pall...
EBE 2020 Program Management – How to influence without authority - Ramon Pall...EBE 2020 Program Management – How to influence without authority - Ramon Pall...
EBE 2020 Program Management – How to influence without authority - Ramon Pall...
 
EBE 2020 Datengetriebene Insights – Erfolgsfaktor im E-Commerce und Retail - ...
EBE 2020 Datengetriebene Insights – Erfolgsfaktor im E-Commerce und Retail - ...EBE 2020 Datengetriebene Insights – Erfolgsfaktor im E-Commerce und Retail - ...
EBE 2020 Datengetriebene Insights – Erfolgsfaktor im E-Commerce und Retail - ...
 
EBE 2020 e-Commerce und Onlinemarketing - Erfolgreich in einer Nische - Dani...
EBE 2020  e-Commerce und Onlinemarketing - Erfolgreich in einer Nische - Dani...EBE 2020  e-Commerce und Onlinemarketing - Erfolgreich in einer Nische - Dani...
EBE 2020 e-Commerce und Onlinemarketing - Erfolgreich in einer Nische - Dani...
 
EBE 2020 Vom Keller zu einer der erfolgreichsten Versandapotheken Deutschlands
EBE 2020 Vom Keller zu einer der erfolgreichsten Versandapotheken DeutschlandsEBE 2020 Vom Keller zu einer der erfolgreichsten Versandapotheken Deutschlands
EBE 2020 Vom Keller zu einer der erfolgreichsten Versandapotheken Deutschlands
 
EBE 2020 Profitables Skalieren von Online Shops durch Social Media Marketing
EBE 2020 Profitables Skalieren von Online Shops durch Social Media MarketingEBE 2020 Profitables Skalieren von Online Shops durch Social Media Marketing
EBE 2020 Profitables Skalieren von Online Shops durch Social Media Marketing
 
EBE 2020 How to expand to new markets in 100 days - Dijana Dimitrovska
EBE 2020 How to expand to new markets in 100 days - Dijana DimitrovskaEBE 2020 How to expand to new markets in 100 days - Dijana Dimitrovska
EBE 2020 How to expand to new markets in 100 days - Dijana Dimitrovska
 
EBE 2020 The power of AI in risk management - minimize fraud & maximize reven...
EBE 2020 The power of AI in risk management - minimize fraud & maximize reven...EBE 2020 The power of AI in risk management - minimize fraud & maximize reven...
EBE 2020 The power of AI in risk management - minimize fraud & maximize reven...
 
EBE 2020 Payment Excellence: Mit innovativen Payment-Features die Kundenloyal...
EBE 2020 Payment Excellence: Mit innovativen Payment-Features die Kundenloyal...EBE 2020 Payment Excellence: Mit innovativen Payment-Features die Kundenloyal...
EBE 2020 Payment Excellence: Mit innovativen Payment-Features die Kundenloyal...
 
EBE 2020 Getting ready for PSD2 on time! How online fashion retailer Zalando ...
EBE 2020 Getting ready for PSD2 on time! How online fashion retailer Zalando ...EBE 2020 Getting ready for PSD2 on time! How online fashion retailer Zalando ...
EBE 2020 Getting ready for PSD2 on time! How online fashion retailer Zalando ...
 
EBE 2020 How to put the consumer in the driving seat of the European Digital ...
EBE 2020 How to put the consumer in the driving seat of the European Digital ...EBE 2020 How to put the consumer in the driving seat of the European Digital ...
EBE 2020 How to put the consumer in the driving seat of the European Digital ...
 
EBE 2020 The Age of Machines and How to Re-think User Experience
EBE 2020 The Age of Machines and How to Re-think User ExperienceEBE 2020 The Age of Machines and How to Re-think User Experience
EBE 2020 The Age of Machines and How to Re-think User Experience
 
EBE 2020 Wie ich das sehe. Der Erfahrungsbericht. - Kai Schotten
EBE 2020 Wie ich das sehe. Der Erfahrungsbericht. - Kai SchottenEBE 2020 Wie ich das sehe. Der Erfahrungsbericht. - Kai Schotten
EBE 2020 Wie ich das sehe. Der Erfahrungsbericht. - Kai Schotten
 
EBE 2020 Product & category recommendations and user personalization for a me...
EBE 2020 Product & category recommendations and user personalization for a me...EBE 2020 Product & category recommendations and user personalization for a me...
EBE 2020 Product & category recommendations and user personalization for a me...
 
EBE 2020 Digitalizing specialist trade – Gartenhaus GmbH as the market leader...
EBE 2020 Digitalizing specialist trade – Gartenhaus GmbH as the market leader...EBE 2020 Digitalizing specialist trade – Gartenhaus GmbH as the market leader...
EBE 2020 Digitalizing specialist trade – Gartenhaus GmbH as the market leader...
 

EBE 2020 Signifikante Absatzsteigerung durch die Einführung von Customer Centricity! Ole L. Wegner

  • 1.
  • 2. Ole L. Wegner Absatzsteigerung durch die Einführung von 
 Customer Centricity E-Commerce Berlin Expo 2020 13.02.2020
  • 3. Das Konzept von hello.de Reporting und IT Absatzsteigerung durch 
 Customer Centricity Über hello.de Rekrutierung und Qualitäts-management Inhalt 11.02.2020 3 Ergänzende Informationen für BCS
  • 4. Customer Centricity 11.02.2020 4 Customer Centricity stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns und nicht das Produkt oder Unternehmen. Sämtliche Bedürfnisse des Kunden werden vollständig befriedigt. 1 Customer Journey
 „Reise“ des potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte zu einem Produkt oder einer Marke oder einem Unternehmen, bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. 2 Customer Value Entscheidung eines potenziellen Kunden zu einem Produkt, welches ihm den höchsten tatsächlich wahrgenommenen Nutzen bringt. 3 Customer Experience Kundenerfahrung mit dem Produkt, jedem Kontaktpunkt des Unternehmens. Customer Centricity
  • 5. Customer Centricity 11.02.2020 5 Customer Centricity stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns und nicht das Produkt oder Unternehmen. Sämtliche Bedürfnisse des Kunden werden vollständig befriedigt. Quelle: PWC Studie Customer Centricity – den Kunden im Visier Erläuterungen Rund 1/3 sämtlicher Customer Centricity Maßnahmen haben direkten Kontakt mit dem Kundenservice Kundenberatung und Kundendialog sind unmittelbare Erfolfsfaktoren Insbsondere im E-Commerce spielt persönliche Beratung bedeutende Rolle
  • 6. Erfolg von Customer Centricity 11.02.2020 6 Anhand eines realen Fallbeispiels wird belegt, dass die Einführung einer nachhaltigen Customer Centricity Strategie, den Unternehmenserfolg nachhaltig steigert. Entwicklung von Weiterempfehlungen und Absatz nach Einführung Customer Centricity 40% 75% 110% 145% 180% Weiterempfehlungsquote Umsatzentwicklung 2017 2018 2019 Beispiel: 
 Onlineshop mit über 100 Mio. EUR Umsatz
 Quelle: Eigene Daten Erläuterungen • Weiterempfehlung stieg um 45% • Wiedereinkaufquote stieg um 35% • Umsatzsteigerung von 65% • Bei gleichzeitiger Reduktion der vertriebs- und Marketingkosten
  • 7. Fokus im E-Commerce liegt im Bereich Technologien 11.02.2020 7 Obwohl Studien belegen, dass Kundenzentriertes Handeln ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg sind, wird häufig der Trend auf Technologien gesetzt Trend 1 Die Zukunft liegt in der KI Künstliche Intelligenz ist der wichtigste Trend für die Zukunft des Handels. Im E-Commerce sorgt Künstliche Intelligenz dafür, dass Händler Daten besser verstehen und Kunden relevantere Kaufvorschläge liefern können. Trend 2 Mobile Nutzung führt zu einer höheren Conversion Rate Mehrere Trends rund um die Mobile Nutzung haben es in der Umfrage auf hohe Ränge geschafft. Händler nutzen moderne Apps, Soziale Medien und neue Payment-Modelle, um die Conversion Rate zu steigern. Trend 3 Die Sicherheit steht auf dem Spiel. Unternehmen bringen regelmäßig neue Lösungen auf den Markt. Gleichzeitig gibt es zahlreiche Sicherheitslücken, von denen viele erst langfristig aufgedeckt werden. Der gesamte Anspruch an Datensicherheit muss überdacht werden. Trend 4 Die asiatischen Märkte sind über viele alte Technologien hinausgewachsen und konzentrieren sich nun auf die Entwicklung neuer Innovationen wie Kryptowährungen, KI und Chatbots. Sie machen bedeutende Schritte im Hinblick auf das Verständnis von Kundenverhalten Trend 5 Unternehmen, die digitale Technologien in ihrer DNA haben, sind weltweit im Vorteil, da sie sich schnell an neue Kundenbedürfnisse anpassen können. Die schnelle Einführung neuer Lösungen ermöglicht es ihnen, Nischen zu erkennen und neuen Nutzen zu schaffen. Quelle: Studie E-Commerce Trends 2020 – divante katar
  • 8. Fragestellung: Welche Kernkompetenzen benötige ich und sind für meinen Erfolg entscheidend ? 11.02.2020 8 Kernkompetenz 1
 Produktdefinition, USP der Produkte, Produktmarketing und Produktmanagement Kernkompetenz 2
 Sourcing der Produkte Kernkompetenz 3
 Trafficmanagement (SEO, SEM, Social-Media), Webshop und CRM/ERP-Betrieb, Technologie Kernkompetenz ? 
 Logistik, Payment (Eigene Anbindungen häufig schwer und kostspielig realisierbar) Kernkompetenz ?
 Kundendialog, Customer Centricity in der Kundenkommunikation, Mitarbeiter-Sourcing
  • 9. Outsourcing von Tätigkeiten die keine Kernkompetenz sind 11.02.2020 9 Differenzierung 
 durch Kundenservice
 Strategie Verfügbarkeit kompetenter Partner niedrig hoch hoch niedrig Outsourcing zielführend Randkompetenz Kernkompetenz Eigenbetrieb sinnvoll Erläuterungen • Outsourcing ist zielführend, sofern der Markt über verlässliche Partner verfügt • Eigenbetrieb ist sinnvoll, wenn Differenzierung in diesem Segment nicht von hoher Bedeutung ist.
  • 10. Pro & Contra Outsourcing 11.02.2020 10 Outsourcing von Customer Centricity Tätigkeiten zielführend • Customer Journey, Customer Value und Customer Expierience spielen eine wichtige Rolle in Ihrem Unternehmen. • Ihr Unternehmen möchte sich durch hochwertigen Kundenservice vom Markt differenzieren. Outsourcing von Customer Centricity Tätigkeiten irrelevant oder nicht zielführend • Ausschließlich das Produkt steht im Vordergrund. Das Kundenerlebnis ist nachgelagert (z.B. Lotterie, Gewinnspiele etc.). • Ihr Unternehmen verfügt über eine tiefgreifende Kompetenz im Kundenservice. • Sie verfügen über die ausreichende Anzahl an qualifizierten Mitarbeitern.
  • 11. 11.02.2020 11 „Wenn Du ein kundenzentriertes Unternehmen schaffen willst, ermögliche den Menschen Ihre Kollegen und Kunden zu verstehen und wecke in ihnen die Sehnsucht nach den Fans zu Deinen Produkten.“ -Geklaut von einem Auftraggeber der hello.de-
  • 13. 11.02.2020 13 Perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt Für mittlere bis hohe Volumen abgestimmte Skills sichern die notwendige Qualität Klare Strategie auf „mittlere Volumen“ • Klarer und eindeutiger Fokus auf Startups, mittel- ständische Unternehmen bzw. Volumen, mit einer hohen Anzahl an Endkunden • Sämtliche Prozesse von hello.de sind auf die Bedürfnisse von diesem Segment ausgerichtet • Hohe Vertriebsaffinität auch in Service-Prozessen • Ausgeprägte Kommunikationskultur, hello.de versteht sich als Teil eines Ganzen, nicht als entfernter Dienstleister Hohe Kommunikationskultur Zentraler AnsprechpartnerLösungs- u. Zielorientiert Endkundenfokus
  • 14. Perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt 11.02.2020 14 Für mittlere Volumen abgestimmte Skills sichern die notwendige Qualität • Telefonie (in-/outbound) • Schrift Standard • Schrift Komplex (hoher Fokus 
 auf inhaltliche Qualität) • Sehr hohe Vertriebsaffinität • Belastbare, erprobte Ausbildungs- konzepte für die MA-Aus- und Fortbildung • Multilingualität • 24/7 Betrieb an 365 Tagen • Intelligentes Targeting • Social-Media Management • Personalisierter „live engage“ 
 Chat /hohe Absatzsteigerung 
 und Kundenzufriedenheit • speziell ausgebildete Chat-MA
 (Chat Efficiency Training) • Ebenfalls Multilingualität und 24/7 Verfügbarkeit an 365 Tagen • Video-Ident • E-Sign • Erfüllung sämtlicher Kriterien BaFIN Rundschreiben, GwG, EU-DGSVO etc. • Deutsch, englisch, französisch, spanisch, chinesisch, russisch • Separate Identcenter • Eigene Trainer High efficient Contact-Center Web-Service Center Video-Ident und eSign
  • 15. Perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt 11.02.2020 15 Für mittlere Volumen abgestimmte Skills sichern die notwendige Qualität Referenzen:
  • 16. hello.de legt größten Wert auf gute Räumlichkeiten 11.02.2020 16 Immer mit extrem guten Lagen und ÖPNV-Anbindungen Berlin Friedrichshain Berlin Reinickendorf Bremen Krefeld • 1.200 Quadratmeter • 130 Arbeitsplätze • 180 Mitarbeiter • Direkt am Fernbahnhof 
 Berlin-Ostbahnhof • Nahverkehr für Mitarbeiter 
 direkt vor der Tür • 1.800 Quadratmeter • 190 Arbeitsplätze • 240 Mitarbeiter • Direkt am Flughafen Tegel (TXL) • Nahverkehr direkt vor der Tür • 1.000 Quadratmeter • 100 Arbeitsplätze • 130 Mitarbeiter • Direkt am Flughafen Bremen • Sehr gute Anbindung in die Innenstadt • 1.200 Quadratmeter • 130 Arbeitsplätze • 180 Mitarbeiter • TOP-Lage in Innenstadt • 20 Min zum Flughafen DUS Die hello.de Räumlichkeiten bieten über 550 Arbeitsplätze für ~700 Mitarbeiter
  • 17. Full-Service Anbieter für Web-Contact- & Sales Management 11.02.2020 17 Technologie und Dienstleistungen aus einer Hand Fokussierung Web-Contact- & Sales Management Klassisches 
 Call-Center Erfahrung • Eindeutiger Branchenfokus • eCommerce • Financial • Technology • Telekommunikation • Kleine Teams, 5-25 Mitarbeiter • Kommunikationskompetenz • E-Commerce Assistent • Social Internet Management und Kundenservice • Intelligent Service • Fortlaufende Beratung und permanente Optimierung auf umfangreicher KPI-Basis • Vollumfassendes Data- Warehouse • Volle Integration in bestehende Systeme • Optional: Benchmark zu klassischen Call-Centern • Transparentes real-time Monitoring • State-of-the-Art ACD und 
 IVR aus der Cloud • Einmaliges Management- Team mit langjähriger Erfahrung im Kundenservice und Internetumfeld • Vollumfassendes Qualitäts- management • Hohe Beratungs- und Optimie- rungskompetenz
  • 18. Ihr Ansprechpartner 11.02.2020 18 Kontakt Ole Wegner
 Chief Executive Officer ole.wegner@hello.de 030 / 555 79 90 - 0 0160 / 7 666 999
  • 19. Vielen Dank! hello.de AG Karl-Marx-Allee 90a 10243 Berlin +49 (0) 30 555 79 90 – 0 kontakt@hello.de Für Ihre Aufmerksamkeit.