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E-Business Solutions

Swiss Post Solutions
Internationale Clubkonzepte
Nürnberg, den 16. Juni 2010
Internationale Clubkonzepte
Ihr Referent



                 Björn Wessel
                   Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs,
                   Swiss Post Solutions

                   Consultant & Project Manager, arvato direct services

                   Consultant im Bereich IT Governance & IT Service
                   Management, Arxes NCC AG

                   Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH




                                                                          Seite 2
Agenda




         1   Vorstellung Swiss Post Solutions




         2   Kundenclub – Quo vadis



             Internationale Clubkonzepte erfolgreich
         3   gestalten




                                                       Seite 3
Agenda




         1   Vorstellung Swiss Post Solutions




         2   Kundenclub – Quo vadis



             Internationale Clubkonzepte erfolgreich
         3   gestalten




                                                       Seite 4
Swiss Post
Der starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot

                                    Organisation Swiss Post




         Zahlen und Fakten (2009)                             Werte der Swiss Post

  öffentlich-rechtliches Unternehmen im
  Eigentum des Staats
                                                                  zuverlässig
  zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit
  ca. 61‘000 Mitarbeitern

  Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken
                                                        wert-                   nach-
  Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken         steigernd                 haltig
  Konzerngewinn: 721 Mio. Franken


                                                                                         Seite 5
Swiss Post Solutions
Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung

                              Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner

           USA                                        Europa                          Asien
 1‘252 Mitarbeitende (MA)                 Schweiz: 870 MA (12%)                       473 MA
                                         Übriges Europa: 4‘516 MA




           Zahlen und Fakten (2009)                                  Unsere Werte

  Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern
  696 Mio. Franken Umsatz
                                                           Dynamik     Flexibilität     Innovation
  international anerkannte Zertifikate in verschie-
  denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO                                )
  27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70)


                                                                                                     Seite 6
Swiss Post Solutions
Innovative Kompetenzen für Ihren Erfolg

                                 Swiss Post Solutions

     Dialogue Solutions           E-Business Solutions          Document Solutions




  Dokumenten-                   CRM & Loyalty Programme       Mailroom Services
  Ausgangsverarbeitung
                                E-Commerce                    Dokumenten-
  Direct Mail Production                                      Eingangsverarbeitung
                                Billing & Payment Solutions
  Wert- und Sicherheitskarten
                                Sicherheitsprodukte




                                                                                     Seite 7
Swiss Post Solutions
CRM & Loyalty Programme

                                    CRM & Loyalty Programme
     Customer Dialog      Bonus & Rewards                 Zahlkarten & Couponing   Clubs & Communities


                               Strategisches Programm Management

                                   Customer & Business Intelligence



  Daten                Prämien                             Zahl- und               Clearing
  Management           Management                          Kreditkarte


  Dialog               Partner                             Credit Check            Billing
  Management           Management

  Customer             ID-Medium                                                   Inkasso
  Care                                                     Giftcards


  Fulfillment          Customer Insight                                            Agentur-
                       Data Mining                         Couponing
                                                                                   leistungen




                                          IT-Plattform und Betrieb


                                                                                                         Seite 8
Agenda




         1   Vorstellung Swiss Post Solutions




         2   Kundenclub – Quo vadis



             Internationale Clubkonzepte erfolgreich
         3   gestalten




                                                       Seite 9
Kundenclub – Quo vadis
Stammkunden sind die wertvollsten Kunden

Warum Kundenbindung so wichtig ist:

                                     “Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to
                                     switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend
                                     more money than non-loyal customers.“
                                     (Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005)


       „Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur
       Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher
       liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu
       bestehenden Kunden.“
       (Kaack , J., 2006)



                                            „Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im
                                            April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland
                                            60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“
                                            (Transcom, 2009)



     „(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz
     gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie
     eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf.
     (Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000)



                                                                                                                 Seite 10
Kundenclub – Quo vadis
Ist Kundenbindung noch zeitgemäß?


     Was bewegt die Kunden?                               Kundenbindung…

                                                …gibt Sicherheit und Orientierung bei der
 1   Wirtschaftliche Unsicherheit
                                                Kaufentscheidung

                                                …ermöglicht die Adressierung gezielter
 2   Informationsflut
                                                Botschaften (personalisiert /individualisiert)


 3   Kunden sind flexibler & wechselwilliger    …reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit


                                                …bietet die Chance Kundenfeedback in die
 4   Bedürfnis nach individuellen Produkten
                                                Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren

     Emotionale Kaufentscheidungen              …erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte
 5
     aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter   Ansprache

     Austausch unter Kunden über Produkt -      …macht Social Media zur
 6
     und Serviceerfahrungen                     Weiterempfehlungsplattform

                                                    … ist vorteilhaft für Kunde und
                                                             Unternehmen
                                                                                                 Seite 11
Kundenclub – Quo vadis
Warum ein Kundenclub?



                    Kundenclub


  Kundengewinnung    Kundenbindung   Geschäftsmodell




                                                       Seite 12
Kundenclub – Quo vadis?
Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens
                                       Ziele des Unternehmens

Umsatz-/ Absatz-       Strukturierte                              Steuerung       Verbesserte
                                              Gezielte
   steigerung         Informationen                              Markenwahr-       Services/
                                             Ansprache
(Cross-/Upselling)   (Kundenprofile)                              nehmung          Produkte




                                            Kampagnen-
   Data Mining       Datenmanagement                               Community      Customer Care
                                            management




                                       Kundenclub als Austauschplattform
                                       zwischen Unternehmen und Kunde


 Beobachtung                                Zielgruppen-           Geführter
                      Konsolidierung                                               Kunden-
 Konsumenten-                                orientierte           Austausch
                     der Kundendaten                                               feedback
   verhalten                                Kampagnen           Zwischen Kunden

                                Möglichkeiten durch Kundenclubs
                                                                                                  Seite 13
Kundenclub – Quo vadis?
Erfolgsfaktoren

                                                     Berücksichtigung Wechselwirkung
  1    Individuelles Profil des Kundenclubs     5   Kundenbindung/Kundenzufriedenheit



  2    Ein echtes Kundenerlebnis anbieten       6         Beschwerdemanagement



      Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/         Kundenclub als Teil des integrierten
  3         Services/ Informationen             7          Marketingkonzeptes


              „Den Kunden kennen“
  4                                             8           Mitarbeiter einbinden
      (weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…)




                                  Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der
                                  Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen
                                  Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten
                                                     profitieren.


                                                                                            Seite 14
Agenda




         1   Vorstellung Swiss Post Solutions




         2   Kundenclub – Quo vadis



             Internationale Clubkonzepte erfolgreich
         3   gestalten




                                                       Seite 15
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Länderspezifische Strategieentwicklung



              Bedrohung durch
                    neue
               Wettbewerber/
                Innovationen



   Markt-                       Markt-
  position                      position
     der      Wettbewerbs-        der           Länderspezifische
  Lieferan-    intensität       Abneh-         Kundenclubstrategie
     ten                          mer




               Substitutions-
               güter/-dienst-
                leistungen
                                           …

                                                               Seite 16
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten




     Die Richtung             Zielgerichtete      Erfolgreicher
      vorgeben              Implementierung          Betrieb




    Ziele definieren                             Effizienz
                             Planung
    Länderspezifische                            Transparenz
                             Veränderungen
    Organisationsstruktur                        Lernen &
    des Clubs                Integration der     Weiterentwickeln
                             Länderverantwort-   Konzentration auf
    Die richtigen Inhalte
                             lichen              Kernkompetenzen
    bestimmen




                                                                     Seite 17
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten




                         Die Richtung vorgeben




                                                    Seite 18
Die Richtung vorgeben
Mission, Vision, Strategie


                         Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das
                         Einen Lifestyle zu prägen mit den eigenen
            Mission      Unternehmen anstrebt, aber nie ganz
                         Produkten
                         erreichen kann.



                         Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung
                         Anstreben der Marktführerschaft im Retail- und
             Vision      der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis
                         Onlinebereich
                         15 Jahren.

                                                          Länderspezifische Definition


          Strategische   Aufbau eines Marktanteils im Retail- und Vision mit einem
                         Legen die Schwerpunkte innerhalb einer Onlinekanal von
              Ziele      1/3 des Gesamtmarktes innerhalb der
                         zeitlichen Horizont von 3 Jahren fest. nächsten 3 Jahre



                            Hohe Anzahl an Innovationen
                         Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig
                            Hoher Qualitätsanspruch
           Strategie     durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der
                            Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung
                         strategischen Ziele zu erfüllen.
                            Standardisierung von Prozessen
                                                                                          Seite 19
Die Richtung vorgeben
Strategie – Praxisbeispiel


                 Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung


      Marketing (Vertrieb)                       IT                         Controlling


 1) Kommunikationsstrategie        1) Applikationen                  1) Performance Reporting
       (zum Kunden, am POS)        2) Infrastruktur                  2) Business Case Kalkulation
 2)    Mehrwertkonzept             3) Sourcing
 3)    Events




                                                                     Ziel: Erarbeitung und
 Ziel: 35 % mehr Kunden am         Ziel: Einführung eines CRM
                                                                     fortlaufende Pflege eines
 POS in 2010                       Systems in 2010
                                                                     Business Cases in 2010


                         Nächster Schritt: Operationalisierung der Ziele

                                                                                                 Seite 20
Die Richtung vorgeben
Clubkonzepte erfolgreich gestalten




                               CLUBKONZEPT
 Mehrwertkonzept                             Marketingkonzept
 Nur echter Nutzen macht                     Maßgeschneiderte
 Kunden zu Teilnehmern                       Kommunikation




 Kundendatenkonzept                          Berichtskonzept
 richtig und relevante Daten                 Wesentliches erkennen, um
 erheben und nutzen                          richtig zu handeln




 Programmorganisation                        Finanzkonzept
 Kundenbindung als                           Transparenz durch richtige
 Unternehmensziel für alle                   Planung



                                                                          Seite 21
Die Richtung vorgeben
Mehrwertkonzept

                                           Produkt-      Programm-
                                           strategie     strategie

                                              Länderspezifikation

                                                           Rechtliche            Politische
                       Produkt-
   Zielgruppe                          Wettbewerber         Rahmen-              Rahmen-            Finanzwesen
                       portfolio
                                                          bedingungen          bedingungen

                                   Sammeln                          Einlösen

                          -Transparenz                    -Attraktivität
                          - Erlebniswert                  -Zeitraum
                          - Anreiz                        - Interaktion

   Monetäre Vorteile                                                                           Statuskonzept

                                    Länderspezifisches Mehrwertkonzept
   - Rabatte                                                                                  - Exklusivität der
   - „Cash back“                                                                                Leistung

                                   Services                    Partnerschaften
                          - Produkte und Services
                            passen zu Image und
                                                          - Erhöhung der Reichweite
                            Leistungen des
                            Unternehmens

                                                                                                                   Seite 22
Die Richtung vorgeben
Programmorganisation




                                  Crystal Society




                                                                   Cost- / Profit-Center
International
                                                    Organisation
                                                                   Interner / externer
     national                                       Kundenclub     Betrieb
                    Back-Club




            Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern!

                                                                                           Seite 23
Die Richtung vorgeben
Kundendatenkonzept

                                             Marketing / Kommunikation


                                Direct                Social
                               Marketing                                              Lettershop
                                                      Media               POS

 Transaktionen


                                                      Kundenclub                                     Fulfillment
          POS
                                     Funktionen                           Datenbank
                                      Kampagnen
                                                               Logistik
  Web-Portal                          Newsletter
                                       Analysen                   Transaktions-    Kunden-
                                     Administration                   daten         daten
                                       CallCenter


 Kunden         Service


                                             Kundendaten                               Call Center



                           Anmeldungen         Web Formulare          Events/
                          (Data Capturing)     (Online-Daten)       Gewinnspiele


                                                                                                                   Seite 24
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten




                     Zielgerichtete Implementierung




                                                      Seite 25
Zielgerichtete Implementierung
Projektplan
                                       Projektphase

                                                                        Betriebsphase

   Fach -
              1
 Konzeption
                       IT -                                     Berücksichtigung der Entscheidungs-
                                   2                              kriterien für die Länderauswahl:
                    Konzeption
                                                                            -Marktsituation
                                         Realisierung                  - Kompatibilität IT-System
                                                        3                      - Umsatz
                                            & Test

                                                                       Weiterentwicklung


                                                            Roll-out Land 1 4


                                                                                Roll-out Land 2   5


                                                                                                      …
                  Kontinuierliches Projektmanagement
                        inkl. Lenkungsausschuss

       Vorliegen eines
                                                  Softwareabnahme
      umsetzungsfähigen     Vorliegen der IT                           Rollout Land 1      Rollout Land 2
                                                   und Pilot waren
        Konzepts inkl.        Konzeption                               abgeschlossen       abgeschlossen
                                                      erfolgreich
        Business Case
                                                                                                        Seite 26
Zielgerichtete Implementierung
Change Management


                            „Es geht in CRM-Projekten lediglich zu
                            20% um die Technologie,
                            30% um die Prozesse und zu
                            50 % um den Menschen, der damit
                            arbeitet“

                                               Barton Goldberg, 04/2002

    Change Management
                             Change Management umfasst…
     ist ein wesentlicher
                                Anpassung der Prozesse und der KPIs
         Erfolgsfaktor!
                                Einbeziehung der Mitarbeiter
                                Intensives Training der Mitarbeiter
                                Akzeptanz des Systems bei den
                                Mitarbeitern
                                Transparenz bei der Einführung des Systems
                                ggf. kulturelle & regionale Ziele zu
                                unterscheiden
                                                                             Seite 27
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten




                          Erfolgreicher Betrieb




                                                    Seite 28
Erfolgreicher Betrieb
Prozessmanagement




                        Seite 29
Erfolgreicher Betrieb
Prozessmanagement




                        Seite 30
Fazit
Erfolgreiche internationale Kundenclubs sind länderspezifisch

                    Länderspezifische Marktkenntnis

                    Länderspezifische Kundenkenntnis


Länderspezifische           Überlegte            Kontinuierliche     Erfolgreiche
    Strategie           Roll - out Planung      Weiterentwicklung   Internationale
                                                                     Kundenclubs



                             Lerneffekte




                                                                              Seite 31
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!




                   The ultimative purpose of a business is to
                   create customers an keep them.

                   Peter Drucker, 1954




                                                          Seite 32
Kontakt
Wir sind für Sie da!


                             Kontaktdaten

                             Björn Wessel
                             Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs

                             Telefon:   +49 (0)89 244 105 959
                             Mobile:    +49 (0)176 23 89 91 09
                             Fax:       +49 (0)89 244 105 963
                             E-Mail:    bjoern.wessel@swisspost.eu

                             Profil:    https://www.xing.com/profile/Bjoern_Wessel
Swiss Post Solutions

E-Business Solutions
Albert-Roßhaupter-Str. 32
81369 München

www.swisspost.de/solutions


                                                                                     Seite 33

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Swiss Post Solutions: Internationale Clubkonzepte

  • 1. E-Business Solutions Swiss Post Solutions Internationale Clubkonzepte Nürnberg, den 16. Juni 2010
  • 2. Internationale Clubkonzepte Ihr Referent Björn Wessel Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs, Swiss Post Solutions Consultant & Project Manager, arvato direct services Consultant im Bereich IT Governance & IT Service Management, Arxes NCC AG Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH Seite 2
  • 3. Agenda 1 Vorstellung Swiss Post Solutions 2 Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich 3 gestalten Seite 3
  • 4. Agenda 1 Vorstellung Swiss Post Solutions 2 Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich 3 gestalten Seite 4
  • 5. Swiss Post Der starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot Organisation Swiss Post Zahlen und Fakten (2009) Werte der Swiss Post öffentlich-rechtliches Unternehmen im Eigentum des Staats zuverlässig zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit ca. 61‘000 Mitarbeitern Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken wert- nach- Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken steigernd haltig Konzerngewinn: 721 Mio. Franken Seite 5
  • 6. Swiss Post Solutions Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner USA Europa Asien 1‘252 Mitarbeitende (MA) Schweiz: 870 MA (12%) 473 MA Übriges Europa: 4‘516 MA Zahlen und Fakten (2009) Unsere Werte Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern 696 Mio. Franken Umsatz Dynamik Flexibilität Innovation international anerkannte Zertifikate in verschie- denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO ) 27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70) Seite 6
  • 7. Swiss Post Solutions Innovative Kompetenzen für Ihren Erfolg Swiss Post Solutions Dialogue Solutions E-Business Solutions Document Solutions Dokumenten- CRM & Loyalty Programme Mailroom Services Ausgangsverarbeitung E-Commerce Dokumenten- Direct Mail Production Eingangsverarbeitung Billing & Payment Solutions Wert- und Sicherheitskarten Sicherheitsprodukte Seite 7
  • 8. Swiss Post Solutions CRM & Loyalty Programme CRM & Loyalty Programme Customer Dialog Bonus & Rewards Zahlkarten & Couponing Clubs & Communities Strategisches Programm Management Customer & Business Intelligence Daten Prämien Zahl- und Clearing Management Management Kreditkarte Dialog Partner Credit Check Billing Management Management Customer ID-Medium Inkasso Care Giftcards Fulfillment Customer Insight Agentur- Data Mining Couponing leistungen IT-Plattform und Betrieb Seite 8
  • 9. Agenda 1 Vorstellung Swiss Post Solutions 2 Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich 3 gestalten Seite 9
  • 10. Kundenclub – Quo vadis Stammkunden sind die wertvollsten Kunden Warum Kundenbindung so wichtig ist: “Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend more money than non-loyal customers.“ (Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005) „Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu bestehenden Kunden.“ (Kaack , J., 2006) „Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland 60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“ (Transcom, 2009) „(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf. (Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000) Seite 10
  • 11. Kundenclub – Quo vadis Ist Kundenbindung noch zeitgemäß? Was bewegt die Kunden? Kundenbindung… …gibt Sicherheit und Orientierung bei der 1 Wirtschaftliche Unsicherheit Kaufentscheidung …ermöglicht die Adressierung gezielter 2 Informationsflut Botschaften (personalisiert /individualisiert) 3 Kunden sind flexibler & wechselwilliger …reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit …bietet die Chance Kundenfeedback in die 4 Bedürfnis nach individuellen Produkten Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren Emotionale Kaufentscheidungen …erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte 5 aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter Ansprache Austausch unter Kunden über Produkt - …macht Social Media zur 6 und Serviceerfahrungen Weiterempfehlungsplattform … ist vorteilhaft für Kunde und Unternehmen Seite 11
  • 12. Kundenclub – Quo vadis Warum ein Kundenclub? Kundenclub Kundengewinnung Kundenbindung Geschäftsmodell Seite 12
  • 13. Kundenclub – Quo vadis? Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens Ziele des Unternehmens Umsatz-/ Absatz- Strukturierte Steuerung Verbesserte Gezielte steigerung Informationen Markenwahr- Services/ Ansprache (Cross-/Upselling) (Kundenprofile) nehmung Produkte Kampagnen- Data Mining Datenmanagement Community Customer Care management Kundenclub als Austauschplattform zwischen Unternehmen und Kunde Beobachtung Zielgruppen- Geführter Konsolidierung Kunden- Konsumenten- orientierte Austausch der Kundendaten feedback verhalten Kampagnen Zwischen Kunden Möglichkeiten durch Kundenclubs Seite 13
  • 14. Kundenclub – Quo vadis? Erfolgsfaktoren Berücksichtigung Wechselwirkung 1 Individuelles Profil des Kundenclubs 5 Kundenbindung/Kundenzufriedenheit 2 Ein echtes Kundenerlebnis anbieten 6 Beschwerdemanagement Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/ Kundenclub als Teil des integrierten 3 Services/ Informationen 7 Marketingkonzeptes „Den Kunden kennen“ 4 8 Mitarbeiter einbinden (weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…) Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten profitieren. Seite 14
  • 15. Agenda 1 Vorstellung Swiss Post Solutions 2 Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich 3 gestalten Seite 15
  • 16. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Länderspezifische Strategieentwicklung Bedrohung durch neue Wettbewerber/ Innovationen Markt- Markt- position position der Wettbewerbs- der Länderspezifische Lieferan- intensität Abneh- Kundenclubstrategie ten mer Substitutions- güter/-dienst- leistungen … Seite 16
  • 17. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Die Richtung Zielgerichtete Erfolgreicher vorgeben Implementierung Betrieb Ziele definieren Effizienz Planung Länderspezifische Transparenz Veränderungen Organisationsstruktur Lernen & des Clubs Integration der Weiterentwickeln Länderverantwort- Konzentration auf Die richtigen Inhalte lichen Kernkompetenzen bestimmen Seite 17
  • 18. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Die Richtung vorgeben Seite 18
  • 19. Die Richtung vorgeben Mission, Vision, Strategie Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das Einen Lifestyle zu prägen mit den eigenen Mission Unternehmen anstrebt, aber nie ganz Produkten erreichen kann. Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung Anstreben der Marktführerschaft im Retail- und Vision der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis Onlinebereich 15 Jahren. Länderspezifische Definition Strategische Aufbau eines Marktanteils im Retail- und Vision mit einem Legen die Schwerpunkte innerhalb einer Onlinekanal von Ziele 1/3 des Gesamtmarktes innerhalb der zeitlichen Horizont von 3 Jahren fest. nächsten 3 Jahre Hohe Anzahl an Innovationen Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig Hoher Qualitätsanspruch Strategie durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung strategischen Ziele zu erfüllen. Standardisierung von Prozessen Seite 19
  • 20. Die Richtung vorgeben Strategie – Praxisbeispiel Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung Marketing (Vertrieb) IT Controlling 1) Kommunikationsstrategie 1) Applikationen 1) Performance Reporting (zum Kunden, am POS) 2) Infrastruktur 2) Business Case Kalkulation 2) Mehrwertkonzept 3) Sourcing 3) Events Ziel: Erarbeitung und Ziel: 35 % mehr Kunden am Ziel: Einführung eines CRM fortlaufende Pflege eines POS in 2010 Systems in 2010 Business Cases in 2010 Nächster Schritt: Operationalisierung der Ziele Seite 20
  • 21. Die Richtung vorgeben Clubkonzepte erfolgreich gestalten CLUBKONZEPT Mehrwertkonzept Marketingkonzept Nur echter Nutzen macht Maßgeschneiderte Kunden zu Teilnehmern Kommunikation Kundendatenkonzept Berichtskonzept richtig und relevante Daten Wesentliches erkennen, um erheben und nutzen richtig zu handeln Programmorganisation Finanzkonzept Kundenbindung als Transparenz durch richtige Unternehmensziel für alle Planung Seite 21
  • 22. Die Richtung vorgeben Mehrwertkonzept Produkt- Programm- strategie strategie Länderspezifikation Rechtliche Politische Produkt- Zielgruppe Wettbewerber Rahmen- Rahmen- Finanzwesen portfolio bedingungen bedingungen Sammeln Einlösen -Transparenz -Attraktivität - Erlebniswert -Zeitraum - Anreiz - Interaktion Monetäre Vorteile Statuskonzept Länderspezifisches Mehrwertkonzept - Rabatte - Exklusivität der - „Cash back“ Leistung Services Partnerschaften - Produkte und Services passen zu Image und - Erhöhung der Reichweite Leistungen des Unternehmens Seite 22
  • 23. Die Richtung vorgeben Programmorganisation Crystal Society Cost- / Profit-Center International Organisation Interner / externer national Kundenclub Betrieb Back-Club Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern! Seite 23
  • 24. Die Richtung vorgeben Kundendatenkonzept Marketing / Kommunikation Direct Social Marketing Lettershop Media POS Transaktionen Kundenclub Fulfillment POS Funktionen Datenbank Kampagnen Logistik Web-Portal Newsletter Analysen Transaktions- Kunden- Administration daten daten CallCenter Kunden Service Kundendaten Call Center Anmeldungen Web Formulare Events/ (Data Capturing) (Online-Daten) Gewinnspiele Seite 24
  • 25. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Zielgerichtete Implementierung Seite 25
  • 26. Zielgerichtete Implementierung Projektplan Projektphase Betriebsphase Fach - 1 Konzeption IT - Berücksichtigung der Entscheidungs- 2 kriterien für die Länderauswahl: Konzeption -Marktsituation Realisierung - Kompatibilität IT-System 3 - Umsatz & Test Weiterentwicklung Roll-out Land 1 4 Roll-out Land 2 5 … Kontinuierliches Projektmanagement inkl. Lenkungsausschuss Vorliegen eines Softwareabnahme umsetzungsfähigen Vorliegen der IT Rollout Land 1 Rollout Land 2 und Pilot waren Konzepts inkl. Konzeption abgeschlossen abgeschlossen erfolgreich Business Case Seite 26
  • 27. Zielgerichtete Implementierung Change Management „Es geht in CRM-Projekten lediglich zu 20% um die Technologie, 30% um die Prozesse und zu 50 % um den Menschen, der damit arbeitet“ Barton Goldberg, 04/2002 Change Management Change Management umfasst… ist ein wesentlicher Anpassung der Prozesse und der KPIs Erfolgsfaktor! Einbeziehung der Mitarbeiter Intensives Training der Mitarbeiter Akzeptanz des Systems bei den Mitarbeitern Transparenz bei der Einführung des Systems ggf. kulturelle & regionale Ziele zu unterscheiden Seite 27
  • 28. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Erfolgreicher Betrieb Seite 28
  • 31. Fazit Erfolgreiche internationale Kundenclubs sind länderspezifisch Länderspezifische Marktkenntnis Länderspezifische Kundenkenntnis Länderspezifische Überlegte Kontinuierliche Erfolgreiche Strategie Roll - out Planung Weiterentwicklung Internationale Kundenclubs Lerneffekte Seite 31
  • 32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! The ultimative purpose of a business is to create customers an keep them. Peter Drucker, 1954 Seite 32
  • 33. Kontakt Wir sind für Sie da! Kontaktdaten Björn Wessel Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs Telefon: +49 (0)89 244 105 959 Mobile: +49 (0)176 23 89 91 09 Fax: +49 (0)89 244 105 963 E-Mail: bjoern.wessel@swisspost.eu Profil: https://www.xing.com/profile/Bjoern_Wessel Swiss Post Solutions E-Business Solutions Albert-Roßhaupter-Str. 32 81369 München www.swisspost.de/solutions Seite 33