Einstieg in den E-Commerce
E-Business Kongress
Michael à Porta, Dr. Daniel Risch
Einleitung

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Michael à Porta

Dr. Daniel Risch

Teamleiter Consulting,

Head of Sales & Consulting,

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Einleitung

Agenda
› Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures

› Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
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Ausgangslage E-Commerce 2011
Facts & Figures
Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten...
26. Januar 2011

„Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast
8.7 Milliar...
Forrester prognostiziert für den
europäischen Onlinehandel 2011 ein
Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird
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Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures

Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010
› CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (...
Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures

Starkes Wachstum im Elektroniksegment
6

+ 4.3 %

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Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures

Was kaufen Schweizer online ein?

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Ferienreisen

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Einstieg in den E-Commerce
Worum geht‘s?
Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Erhöhung der Wirksamkeit des Internets im Verbund
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Unterschiedliche Ausgangslagen

Alles mit einem System

Start Up

Grüne Wiese
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Vertreter „Grüne Wiese“

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Vertreter „Replattforming“

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Vertreter „Einstieg in den E-Channel“

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Wir wollen Produkte verkaufen – am POS und im Internet

„Virtuelles Angebot“

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Das virtuelle Produkt
Universum
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Das Fundament– PIM als Basis für E-Commerce
Instore

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Die Website – nur die Spitze des Eisbergs

Präsentation

Systemintegration

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Systemgrenzen aus technischer Sicht

V1: CMS
Aufbereitung von Inhalten für die...
Geld-, Waren- und Informationsflüsse…

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Ablauf einer Transaktion im E-Commerce

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Die Bezahlung

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Strategische Entscheide
Von der Idee zum erfolgreichen Shop
…in welchen Märkten? Mit welchem Sortiment? Mit welchen
Preisen? Was für Prozesse? Was macht eigentlich die
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Strategische Entscheide

Die 14 P – ein Framework für den Einstieg in den E-Commerce
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Strategie

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Strategische Entscheide

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Die Wahl des Partners
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Die Wahl des Partners

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› Logistik-Unternehmen für Fullfillment

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… und wie finde ich nun die richtigen
Partner?

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Die Wahl des Partners

Die klassische Ausschreibung vs. die Wahl eines „Partners“
Variante 1: Die Klassische Ausschreibung...
Die Wahl des Partners

Die klassische Ausschreibung vs. die Wahl eines „Partners“
Variante 2: Suche nach Partnerschaft
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Das Projekt
Von der Idee zum erfolgreichen Shop
Das Projekt

Die Projektphasen
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Das Projekt

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Optimale Konversionsraten im
Checkout Prozess
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Customer Support

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Services

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Kundenbindungsprogramme
(Loyalty Programme)
›...
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Anforderungskatalog (Prozesslandkarte)
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Statistik & Controlling
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Navigations- &
Zugangskonzept...
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Visuelles Konzept



Visuelles Konzept
(Look & Feel)

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Seitentypen

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Die Knacknüsse
Von der Idee zum erfolgreichen Shop
Knacknüsse im E-Commerce

Produktinformationen
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Logistikprozess:
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Kaufabsicht mit
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Faktoren für den Erfolg im E-Commerce
Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

Die Organisation

Head E-Commerce

CMS
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Videos)

PIM

Pflege der P...
Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

Der Betrieb

Erfolg im E-Commerce setzt stetige
Optimierung voraus:
› Definieren Pr...
Warenkorb-Konversion (Unique Visits/WK)
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Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

Der Betrieb

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E-Commerce Plattform:
› Benutzerverhalten

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Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

Die Wartung

Komplexe Systeme beanspruchen
für den reibungslosen Betrieb
Wartungsar...
Hier finden Sie uns:

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Unic AG - Einstieg in den E-Commerce

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Vortrag von Dr. Daniel Risch (Unic) und Michael à Porta (Unic) zum Einstieg in den E-Commerce am eBusiness Kongress 2011 in Zürich

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Unic AG - Einstieg in den E-Commerce

  1. 1. Einstieg in den E-Commerce E-Business Kongress Michael à Porta, Dr. Daniel Risch
  2. 2. Einleitung Ihre Referenten Michael à Porta Dr. Daniel Risch Teamleiter Consulting, Head of Sales & Consulting, Unic AG Unic AG © Unic AG - Seite 2
  3. 3. Einleitung Agenda › Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures › Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? › Von der Idee zum erfolgreichen Shop › Strategische Entscheide › Die Wahl des Partners › Das Projekt › Die Knacknüsse › Faktoren für den Erfolg im E-Commerce › Ausblick – und wie starte ich nun? #ebk11 © Unic AG - Seite 3
  4. 4. Ausgangslage E-Commerce 2011 Facts & Figures
  5. 5. Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten... 26. Januar 2011 „Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast 8.7 Milliarden Franken erwirtschaftet. Mit einer Zunahme um 48 Prozent erreichte er damit gegenüber 2008 ein Rekordwachstum.“ Uni SG, 2011 27. März 2011 „Der reine Onlinebestellanteil beträgt rund 75 % des Gesamtmarktes.“ © Unic AG - Seite 5 VSV, 2011 – www.vsv-versandhandel.org
  6. 6. Forrester prognostiziert für den europäischen Onlinehandel 2011 ein Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird eine Umsatzsteigerung um knapp 20 Prozent erwartet. Forrester Research, 02/2011 © Unic AG - Seite 6
  7. 7. Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010 › CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog › CHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie eBay.ch und Ricardo.ch (C2C) › CHF 500 Mio. online von ausländischen Anbietern › CHF 3.8 Mrd. rein über den Online-Bestellweg Entspricht einem Anteil von 75 Prozent am Gesamtumsatz (2009: 51.5%) › Vermehrte Ausgaben für Newsletter (+ 17%) und SEM (+ 29%) › Rechnung nach wie vor die bevorzugte Zahlungsart (92%) Quelle: VSV / GfK (2011) © Unic AG - Seite 7
  8. 8. Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures Starkes Wachstum im Elektroniksegment 6 + 4.3 % 5 4 3 + 4.1 % + 32.2% 2009 2010 + 30.0 % 2 + 22.5 % 1 0 Mrd. EUR Bekleidung, Textilien, Schuhe Bild- und Tonträger Elektroartikel Computer und Zubehör Freizeitartikel Quelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011) © Unic AG - Seite 8
  9. 9. Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures Was kaufen Schweizer online ein? +9.9% +9.3% +8.7% Ferienreisen Flugbuchungen Software +7.2% +6.6% Veranstaltungstickets Musiktitel Veränderung gegenüber 2008. Quelle: Eigene Darstellung; Daten Uni SG 2011 © Unic AG - Seite 9
  10. 10. Einstieg in den E-Commerce Worum geht‘s?
  11. 11. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Erhöhung der Wirksamkeit des Internets im Verbund Internet nach Innen Internet nach Aussen Kosten senken durch effiziente Prozesse Umsatz Filialgeschäft & Internet im Verbund Aufwand für die Produktion von Dienstleistungen und Produkten © Unic AG - Seite 11 Umsatzsteigerung durch (E-)Business und die Verbesserung der Multichannel-Effizienz
  12. 12. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Unterschiedliche Ausgangslagen Alles mit einem System Start Up Grüne Wiese Umsysteme teilweise vorgeben Hersteller Erfahrungen Sammeln Quick and Dirty Filialiserter Händler Start E-Channel Prozesse für ECommerce neu Stabiles Fundament Umsysteme vorgeben Etablierter Player Replattforming Prozesse in Place Fundierte „bessere“ Lösung © Unic AG - Seite 12 Einige Beispiele…
  13. 13. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Vertreter „Grüne Wiese“ © Unic AG - Seite 13
  14. 14. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Vertreter „Replattforming“ © Unic AG - Seite 14
  15. 15. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Vertreter „Einstieg in den E-Channel“ © Unic AG - Seite 15
  16. 16. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Wir wollen Produkte verkaufen – am POS und im Internet „Virtuelles Angebot“ Kunde Shopbetreiber Produkt Service Erlebnis © Unic AG - Seite 16
  17. 17. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Das virtuelle Produkt Universum Zuletzt angesehen Transaktionen (Bestellungen) Bewertung Tags Produktinformationen Interaktion (Produkt angesehen) ProduktRatings Bezeichnung Preis Bilder Beschrieb Videos Technische Daten Kunden, die dieses Produkt... Passende Produkte Varianten Artikel-Nr. KundenReviews Verfügbarkeit Produktkategorie Zusatzprodukte Reviews von Dritten Ratings der Reviews Social Bookmarks & Favorites © Unic AG - Seite 17 Ähnliche Produkte Zubehör
  18. 18. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Das Fundament– PIM als Basis für E-Commerce Instore › Wie wir die Ziele im Internet erreichen Mobile E-Commerce und Website Product Information Management (PIM) Newsletter Weitere Kanäle © Unic AG - Seite 18
  19. 19. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Die Website – nur die Spitze des Eisbergs Präsentation Systemintegration E-Commerce Newsletter ERP © Unic AG - Seite 20 PIM Fulfillment CRM Webanalyse Kasse Kasse Kasse Umsysteme
  20. 20. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Systemgrenzen aus technischer Sicht V1: CMS Aufbereitung von Inhalten für die Präsentation Produktberater (Konfiguratoren), Online Planer, Personalisierungen, Self-Services Kundenverwaltung, Warenkorb&Checkout, Payment, Weiterempfehlungen, Cross- und Up-Selling Integration: CRM, Marketingdatenbanken, Newslettersystem, Search, Webtrends V2: CMS + V3: E-Business Framework CMS Funktionalität CMS Funktionalität CMS Funktionalität Service Funktionalität Service Funktionalität Service Funktionalität E-Business Funktionalität E-Business Funktionalität E-Business Funktionalität Integration Drittsysteme Integration Drittsysteme Integration Drittsysteme Daten Artikel & Bestellungen Daten Artikel & Bestellungen Daten Artikel & Bestellungen Web-Channel Web-Channel Backendfunktionalität Analyse von Verkaufsaktivitäten, Auftragsverfolgung, Verfügbarkeitsprüfung © Unic AG - Seite 21 Web-Channel
  21. 21. Geld-, Waren- und Informationsflüsse… © Unic AG - Seite 22
  22. 22. Informationsfluss Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Ablauf einer Transaktion im E-Commerce Angebot Bestellung Lieferung Bezahlung Kunden © Unic AG - Seite 23 Unternehmen Geldfluss Warenfluss
  23. 23. Informationsfluss Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Das Angebot Geldfluss Warenfluss Lieferanten Angebot Produktinformationen Produktinformationen, Bilder, Preis, usw.) ERP Kunden Unternehmen MAM Bilder Fotograf Verfügbarkeiten Lager © Unic AG - Seite 24 Filialen
  24. 24. Informationsfluss Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Die Bestellung Geldfluss Warenfluss Bestellung ERP Kunden Unternehmen Bestellung Lager © Unic AG - Seite 25 Verfügbarkeiten Filialen
  25. 25. Informationsfluss Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Die Lieferung Geldfluss Warenfluss LieferBestätigung Lieferung ERP Logistik Partner Kunden Unternehmen nein ja Lager Filialen Lieferung © Unic AG - Seite 26 Abholung in Filiale
  26. 26. Informationsfluss Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s? Die Bezahlung Geldfluss Warenfluss Bonitätsprüfung Rechnungsabwicklung Bank Bezahlung Kunden Unternehmen Payment Provider © Unic AG - Seite 27 Inkassomanagement Aquirer
  27. 27. Strategische Entscheide Von der Idee zum erfolgreichen Shop
  28. 28. …in welchen Märkten? Mit welchem Sortiment? Mit welchen Preisen? Was für Prozesse? Was macht eigentlich die Konkurrenz? Wer sind unsere Kunden? Mit welchen Partner arbeiten wir? Wer unterstützt das Projekt intern? Was haben wir schon, was brauchen wir noch? Was für eine Lösung suchen wir? Wo sind wir anders bzw. was ist unser USP? Wieso erst jetzt und wieso überhaupt? Welche Ziele wollen wir erreichen? Und verfügen wir über die Ressourcen um ein solches Projekt zu realisieren?... © Unic AG - Seite 29 Fragen vor dem Einstieg in den E-Commerce
  29. 29. Strategische Entscheide Die 14 P – ein Framework für den Einstieg in den E-Commerce › Die 14 Ps Fundament Strategie Ergebnis Ressourcen Interne Sicht Externe Sicht 03: Purchaser 07: Profit 11: Place (Käufer/Kunde) (Gewinn/Marge) Kanal 04: Product 08: Procurement 12: Pleasure (Produkt/Sortiment) (Beschaffung) (Spass, Joy of use) 05: Platform 09: Process 13: Placement (Technische Lösung) (Kernprozesse) (Positionierung) 06: People 10: Performance 14: Promotion (MA/Organisation) (Effizienz/Effektivität) (Bewerbung) 01: Proposition (Prämisse und USP) 02: Plan (Plan und Ziele) © Unic AG - Seite 30
  30. 30. Strategische Entscheide Homegenisierung vs. Differenzierung der Kanäle Homogenisierung Sortiment Service Preis Design Werbung Differenzierung Identische Sortimente Neue Warengruppen, z.B. digitale Musiktitel (Apple), Reisen (Lidl) Z.B. einheitliche Produktbeschreibungen Communities, Kundenbewertungen Identische Preise Sonderposten, Customization Gleiche Orientierungsmerkmale (z.B. Farben, Logo) Neue Visualisierungen (z.B. Suchmasken) Synchrone Schaltung von Kampagnen auf allen Kanälen Exklusive Online-Werbung (z.B. Migros/LeShop.ch) Quelle: Universität St. Gallen, Oliver Emrich, Cross-Channel-Management, 2011 © Unic AG - Seite 31
  31. 31. Die Wahl des Partners Von der Idee zum erfolgreichen Shop
  32. 32. Die Wahl des Partners Welche Partner brauche ich? Die grosse Frage: Make or Buy › Logistik-Unternehmen für Fullfillment › Payment Service Provider und Akquirer für Zahlungsabwicklung › Grafische Agentur, technische Agentur oder Full-Service Agentur für Aufbau der Lösung › Software-Partner für Basistechnologie › ERP-Partner für Schnittstellen und Integration der Systeme › Partner für den technischen Betrieb (Hosting) › Partner für den inhaltlichen Betrieb (Redaktion und Content-Pflege) › Spezialisierte Agenturen für SEO/SEM, Web Analyse, Affiliate Marketing, Social Media u.a. © Unic AG - Seite 33
  33. 33. … und wie finde ich nun die richtigen Partner? © Unic AG - Seite 34
  34. 34. Die Wahl des Partners Die klassische Ausschreibung vs. die Wahl eines „Partners“ Variante 1: Die Klassische Ausschreibung › Sammeln von Requirements aus den › Vorteile: verschiedenen Bereichen. Prinzip: mehr › Absicherung der Unternehmens Anforderungen = bessere Ausschreibung. › Vergleichbarkeit der Angebote › Ausschreibung zielt auf bestmögliche Absicherung des Unternehmens. › Meist ist hier das Projektteam verantwortlich für die Auswahl › Umsetzung entlang der Anforderungen, ansonsten CRs. › Nachteile: › Viel Arbeit und Papier auf Seiten des Unternehmens und der Agenturen. › Kein Fokus auf den optimalen sondern auf bestes Preis/Leistungsverhältnis. © Unic AG - Seite 35
  35. 35. Die Wahl des Partners Die klassische Ausschreibung vs. die Wahl eines „Partners“ Variante 2: Suche nach Partnerschaft › Suche nach einem Partner, mit dem man zusammenarbeiten möchte. › Agenturpräsentationen mit › Vorteile: › Wahl des Partners der zum Unternehmen passt. Referenzprojekten, designiertem › Kennenlernen der Key People Projektteam usw. › Weniger Aufwand und besseres Gefühl › Auswahl Partner oft auf C-Level › Entscheid auf Basis Erfahrung, Kompetenz und Glauben an den Erfolg › Nachteile: › Keine objektive Vergleichbarkeit › Absicherung nicht über Anforderungskatalog sondern über Projektmanagement und Vertragswerk. © Unic AG - Seite 36
  36. 36. Das Projekt Von der Idee zum erfolgreichen Shop
  37. 37. Das Projekt Die Projektphasen 1 Initialisierung 2 L Durchführung Strategiedefinition Konzeption Anforderungen Umsetzung R1.0 Informationsarchitektur Prozesse Deploy Funktionale Konzeption Technische Konzeption Test Entwicklung 4 3 Betrieb Release Management Umsetzung R3.0 Umsetzung R2.0 © Unic AG - Seite 38
  38. 38. Das Projekt Benötigte konzeptionelle Dokumente Frontend Kunden Prozesse Backend Administratoren Anforderungen E-Commerce Strategie © Unic AG - Seite 39
  39. 39. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie Traffic © Unic AG - Seite 40 Besucher X Konversion = Bestellungen X Warenkorb = Umsatz
  40. 40. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie 5. Kundenbindung Customer Support, Services, Kundenbindungsprogramme (Loyalty Programme) 4. Warenkorb Empfehlungen, Bewertungen, Bundling, Geschenke, Sortimentserweiterung, Sonderangebote 3. Konversion Usability, Informationsarchitektur und Struktur, Suche (Volltext, Filter), Einfache Prozesse (Check-Out, Favoriten) 2. Traffic Offline Kommunikation (Klassisch, Instore, Displays, Magazine), Online Kommunikation (E-Marketing, SEO, SEM, Social Media), Crossmediale Kampagnen 1. Fundament Ziele, Ressourcen, Systemplattform, Kunden Strategie/Analyse Ebene © Unic AG - Seite 41 Themengebiete
  41. 41. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie Konkurrenzanalyse Webanalyse Statistiken Kundenbindung Warenkorb Konversion Traffic Fundament Stategie Ebene © Unic AG - Seite 42 E-Commerce Strategie
  42. 42. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 1. Fundament › Ziele › Ressourcen › Systemplattform › Kunden © Unic AG - Seite 43
  43. 43. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 1. Fundament Systemplattform www.meinshop.ch Kunden › Welche Systeme sind beteiligt, was Empfehlungssystem Web Analyse sind ihre Verantwortlichkeiten MAM Payment Provider › Welche Schnittstellen existieren E-Commerce Product Information Management E-Mail-Marketing Integrationsebene ERP © Unic AG - Seite 44 CRM …
  44. 44. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 1. Fundament (Personas) Kundengruppen mittels Personas ermitteln › Welche Kundengruppen werden angesprochen › Warum kommen diese Kunden auf die Plattform › Welche Informationen benötigen diese Kundengruppen © Unic AG - Seite 45
  45. 45. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 2. Traffic › Offline Kommunikation (Klassisch, Instore, Displays, Magazine) › Online Kommunikation (SEO, SEM, Newsletter, Social Media) › Crossmediale Kampagnen © Unic AG - Seite 46
  46. 46. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 2. Traffic Suchmaschinenmarketing (SEO / SEM) Anzeigen Anzeigen › Wie können optimale natürliche Suchergebnisse erreicht werden › Welche Suchbegriffe sind relevant Natürliche Suchergebnisse › On Site Massnahmen › Off Site Massnahmen › Marketing Massnahmenplan (in welchem Umfang wird SEM betrieben) © Unic AG - Seite 47
  47. 47. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 2. Traffic Soziale Netzwerke › In welchen Sozialen Netzwerken ist das Unternehmen aktiv › Wie werden diese Netzwerke gepflegt › Wie werden die Sozialen Netzwerke in die E-Commerce Plattform integriert © Unic AG - Seite 48
  48. 48. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 2. Traffic Newsletter Marketing › Welche Newsletter werden versendet › Welche Zielgruppen werden angesprochen › Wie werden die Newsletter Inhalte erstellt › Wo werden die Newsletter Empfänger verwaltet › Werden Empfänger mit personalisierten Angeboten angesprochen © Unic AG - Seite 49
  49. 49. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 2. Traffic Mobile Channel › Wird eine mobile optimierte Webseite angeboten › Kann der Kunde über diese Webseite Bestellungen tätigen › Welche Informationen werden für mobile Endgeräte optimiert › Werden native Applikationen angeboten © Unic AG - Seite 50
  50. 50. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 2. Traffic QR Tag › Werden Crossmediale Kampagnen beispielsweise über QR Tags lanciert QR Tag Kampagne von NIKE Belgien QR Tag Kampagne der ZKB © Unic AG - Seite 51
  51. 51. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 3. Konversion › Usability › Informationsarchitektur, Navigation und Struktur › Suche (Volltext und Filter) › Einfache Prozesse (Check-Out, Merklisten, Artikelvergleich,...) © Unic AG - Seite 52
  52. 52. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 3. Konversion Navigation › Welche Kategorien und Navigationselemente werden angeboten › Wie kann der Kunde das Sortiment einfach und intuitiv navigieren › Wie werden die Produktinformationen den Anforderungen der Filternavigation gerecht › Welche technische Basis stellt eine effiziente Filternavigation zur Verfügung © Unic AG - Seite 53
  53. 53. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 3. Konversion Suche › Wie wird der Kunde optimal in seinem Suchverhalten unterstützt › Auto Suggestion › Fehlertolerante Suche › Weiterleitungen zu relevanten Themen (Suche nach FAQ leitet den Kunden automatisch auf die entsprechende Seite) › After Search Navigation © Unic AG - Seite 54
  54. 54. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 3. Konversion Optimale Konversionsraten im Checkout Prozess › Übersichtliche Prozesse › Sicherheit vermitteln › Vertrauen gewinnen, Fragen beantworten und Hilfe anbieten › Transparente Kosten › Passende Zahlungsmittel anbieten und diese transparent kommunizieren › Gast Checkout ermöglichen › Minimale Abbruchquote in Formularen › Gutscheine © Unic AG - Seite 55
  55. 55. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 3. Konversion Optimale Konversionsraten im Checkout Prozess › Übersichtliche Prozesse › Sicherheit vermitteln › Vertrauen gewinnen, Fragen beantworten und Hilfe anbieten › Transparente Kosten › Passende Zahlungsmittel anbieten und diese transparent kommunizieren › Gast Checkout ermöglichen › Minimale Abbruchquote in Formularen Quelle E-Commerce Leitfaden © Unic AG - Seite 56 › Gutscheine
  56. 56. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 4. Warenkorb › Empfehlungen, Personalisierungen › Bewertungen › Bundling › Geschenke, Sonderangebote › Sortimentserweiterung © Unic AG - Seite 57
  57. 57. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 4. Warenkorb Empfehlungen › Was für Empfehlungen werden eingesetzt (Zubehör, passende Artikel, andere Kunden haben auch gekauft, Up- & Cross-Selling) › Wo werden Empfehlungen kommuniziert › Wie werden diese Empfehlungen generiert © Unic AG - Seite 58
  58. 58. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 5. Kundenbindung › Customer Support › Services › Kundenbindungsprogramme (Loyalty Programme) © Unic AG - Seite 59
  59. 59. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 5. Kundenbindung Customer Support › Wie wird der Kunde bei Fragen und Problemen unterstützt (Hotline, Hilfe, FAQ) © Unic AG - Seite 60
  60. 60. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 5. Kundenbindung Services › Welche zusätzlichen Services (Mehrwert) werden dem Kunden geboten © Unic AG - Seite 61
  61. 61. Benötigte konzeptionelle Dokumente E-Commerce Strategie - 5. Kundenbindung Kundenbindungsprogramme (Loyalty Programme) › Werden Kundenbindungsprogramme eingesetzt › Wird der Kunde animiert, die Plattform häufig aufzurufen › Wie kann der Neukunde zum Stammkunden konvertiert werden © Unic AG - Seite 62
  62. 62. Benötigte konzeptionelle Dokumente Anforderungskatalog © Unic AG - Seite 63
  63. 63. Benötigte konzeptionelle Dokumente Anforderungskatalog (Prozesslandkarte) Führungsprozesse Statistik & Controlling Web Campaign Analytics Controlling Order Controlling Loyalty Programme Beschwerdenmanagement System Monitoring Leistungsprozesse Allgemeine Informationsbereitstellung / Lead Generierung Informationssuche Unternehmen Vertrieb Publikationen Services Kontakt Personalisierte Informationsbereitstellung Produkt finden Produktkatalog Produktpräsentation Produktsuche Produkt Teaser Promotionen Warenkorb Einkaufsliste Cross Selling Pricing Lieferkosten Produkt auswählen Registrierung Identifikation Log In Check-Out Payment Bestellinformation Bestellstatus Bestellabbruch Storno Bonitätsprüfung Fulfillment Retouren Unterstützungsprozesse Beschwerden Profil Administration © Unic AG - Seite 64 Kundenverwaltung und CRM Kommunikation Order Information Newsletter Integration Import Export Content Administration Infrastruktur Product Information Media mgmt. CMS
  64. 64. Benötigte konzeptionelle Dokumente Prozesse © Unic AG - Seite 66
  65. 65. Benötigte konzeptionelle Dokumente Informationsarchitektur  Inhaltsangebot und Struktur Navigations- & Zugangskonzept Inhaltliche Seitentypen Applikationsdefinitionen Umsetzung E-Commerce Strategie Sitestruktur © Unic AG - Seite 69 Inhaltliches Konzept Klickbarer Prototyp Seitenkonzept Funktionales Konzept
  66. 66. Benötigte konzeptionelle Dokumente Visuelles Konzept  Visuelles Konzept (Look & Feel) Grafische Seitentypen Styleguide XHTML-/CSSUmsetzung Kreation Strategie & Inhaltskonzept Visuelles Konzept © Unic AG - Seite 70 Seitentypen Styleguide XHTML-/CSS-Umsetzung
  67. 67. Die Knacknüsse Von der Idee zum erfolgreichen Shop
  68. 68. Knacknüsse im E-Commerce Produktinformationen Morgen: Hochstrukturierte Produktinformationen Heute: Preisschilder mit unstrukturierten Daten im Stationären Handel © Unic AG - Seite 72
  69. 69. Knacknüsse im E-Commerce Produktinformationen Hochwertige Produktinformationen sind verantwortlich für: › Qualität der Navigationsstruktur › Optimale Sortimentseinschränkung nach Suchabfragen (after search navigation) › Qualität von Produktdetailseiten › Hochstrukturierte Vergleichsmöglichkeiten › Produktfilter und Konfiguratoren © Unic AG - Seite 73
  70. 70. Knacknüsse im E-Commerce Produktinformationen Titel Lieferfrist Montiert Kurzbezeichnung Farbe Beschreibung Verpackung Hersteller Herkunft Designer Gewicht Masse (Höhe, Tiefe) Sitzhöhe Material (Sitz, Rücken, usw.) Wichtige Produktmerkmale Ähnliche Artikel Zubehöre Passende Artikel © Unic AG - Seite 74 Herausforderungen in der Beschaffung von Produktinformationen: › Wie werden die Artikel klassifiziert › Wie werden die bestehenden Daten aus dem ERP überführt › Welche Attribute werden benötigt › Wie stehen diese Daten zukünftig Unternehmensweit zur Verfügung
  71. 71. Knacknüsse im E-Commerce Produktinformationen Herausforderung Bildmaterial: › Von wo stammen die Bilder › Wie werden die unterschiedlichen Formate erstellt › Wie können die benötigten Absichten (Perspektiven, Detailaufnahmen) sichergestellt werden › Wie können hochauflösende Bilder bereitgestellt werden › Wie wird eine einheitliche Bildsprache generiert (Schatten, Positionierung, perspektiven) © Unic AG - Seite 75
  72. 72. Knacknüsse im E-Commerce Produktinformationen Welche zusätzlichen Visualisierungen fördern die Produktemotionalisierung beim Kunden: › Videos › 3D Ansichten › Blätterkataloge © Unic AG - Seite 76
  73. 73. Knacknüsse im E-Commerce Logistikprozesse Online Shop Fragestellungen im internationalen Logistikprozess: Lager A Filiale Filiale Filiale Lager B Filiale Filiale Filiale › Länder spezifische Sortimente, Preise und Verfügbarkeiten › Anzeige der Filialbestände im Online Fulfillment Partner Shop › Von wo aus wird geliefert (1 Lager, 2 Lager, x Lager, Cross-Docking aus Logistik Partner Logistik Partner den Filialen, Streckengeschäft › Track&Trace › Abrechnung der Mehrwertsteuer › Retouren Management Land A Kunden © Unic AG - Seite 77 Land B Kunden
  74. 74. Knacknüsse im E-Commerce Cross-Channel-Gedanke Online Bestellungen retournieren Bestellung in Filiale abholen Reservation in Filiale Online Bestellungen umtauschen Online Shop Filiale Bestellungen aus der Filiale einsehen Online Gutscheine einlösen Gutscheine aus dem stationären Handel einlösen Online Bestellung auslösen © Unic AG - Seite 78
  75. 75. Knacknüsse im E-Commerce Cross-Channel-Gedanke Kaufabsicht mit Filialabholung Bestand abfragen Was passiert wenn in einer Filiale nicht genügend Stück oder nicht alle Bestellpositionen vorhanden sind? Wie erfährt die Filiale, dass eine Bestellung eingegangen ist? Bestand bestätigen Wie kann die Filiale eine Bestellung als abgehholt melden? Funktioniert das über das Kassensystem? Bestellung ERP Bestätigung Aufruf „mein Konto“ Bestellung abholen Komplexe Filiale Kommunikationsprozesse Online Shop CRM Status Bestellung: Abgeholt Kasse Bestätigung Aufruf „mein Konto“ Status Bestellung: Retourniert © Unic AG - Seite 79 Wie kommt das Geld zurück zum Kunden? Kann die Ware auch eingetauscht werden? Was passiert wenn der Kunde im Online Shop mit einem Gutschein bezahlt hat? Bestellung retournieren
  76. 76. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce
  77. 77. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce Die Organisation Head E-Commerce CMS (Inhalte, Bilder, Videos) PIM Pflege der Produktinformationen Sortiment (Preise, Rabatte, Aktionen) © Unic AG - Seite 81 E-Marketing (Merchandising, Facetten Suche, Teaser) Bestellverwaltung / Backoffice (Call Center, Retouren, Storno) 1st Level Support 2nd Level Support Social Media Management
  78. 78. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce Der Betrieb Erfolg im E-Commerce setzt stetige Optimierung voraus: › Definieren Probleme, Ziele und messbare Indikatoren › Messe den IST-Zustand › Verstehe die Ursachen › Finde Lösungen für das Problem › Messe die Verbesserungen © Unic AG - Seite 82
  79. 79. Warenkorb-Konversion (Unique Visits/WK) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% % +79% 82,09 59,09 45,9 1 63,2 +8% 49,5 2 3a 3b 3c
  80. 80. 84 8
  81. 81. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce Der Betrieb Relevante Kennzahlen einer E-Commerce Plattform: › Benutzerverhalten › Transaktionen › Kampagnen › Newsletter © Unic AG - Seite 85
  82. 82. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce Die Wartung Komplexe Systeme beanspruchen für den reibungslosen Betrieb Wartungsarbeiten: › Kontrolle und Überholung von Schnittstellen › Bereinigung von Datenbeständen › Optimierung von bestehenden Funktionalitäten › Einbau von neuen Funktionalitäten (State of the Art) © Unic AG - Seite 86
  83. 83. Hier finden Sie uns: Conference Lounge by Swiss IT Media, Halle 4 Weitere Infos unter unic.com © Unic AG - Seite 87
  84. 84. Unic AG Hohlstrasse 536 CH-8048 Zürich Tel +41 44 560 12 12 Fax +41 44 560 12 13 info@unic.com www.unic.com © Unic AG - Seite 88 Michael à Porta michael.aporta@unic.com Dr. Daniel Risch daniel.risch@unic.com

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