DHBW Mannheim                  Studiengang Wirtschaftsinformatik                              Studienrichtung ‚Sales & Con...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05               Gliederung – Inhalt...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05               Gliederung – Inhalt...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05      Vorlesung – Themenstruktur, Th...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                            Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05                         ...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05               Gliederung – Inhalt...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05     Einstieg – Wiederaufnahme, Ser...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘      Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Einstieg – Service-Katalog, Beispiel & Kurzkrit...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05               Gliederung – Inhalt...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘              Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Kurzvorstellung – Bestandteile, Kombina...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05          Kurzvorstellung – Einordnu...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘               Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05   Ausgangsfrage: Was ist die Motivati...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05    Ausgangsfrage: Was ist die Motiva...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05   Anforderungen – durchgängig, Serv...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05        Anforderungen – vollständig...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05        Anforderungen – vollständig...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05        Anforderungen – vollständig...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05        Anforderungen – vollständig...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05        Anforderungen – vollständig...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘            Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Anforderungen – strukturiert, Service Map...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘              Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05     Anforderungen – strukturiert, Verz...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Bestandteile – Service-Spezifikati...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – 1 Service-Spezifi...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05          Bestandteile – Service Ma...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05       Bestandteile – Service Map, ...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Service Map, Servic...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘               Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Service-Beiträge, Servi...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05      Bestandteile – Service-Beit...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – E-Mailing Service, S...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Service-Drehbuch, S...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘          Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Servicescape, Kulissen & Gru...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Service-Akteure, Se...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘      Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Drehbuch, Requisiten & Materiale...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘          Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05  Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Se...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘          Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-T...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Ablauf – Abgang, Service-Abschluss &...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Konzipierung – Service-Kat...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05       Service-Konzipierung – Repeti...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05               Gliederung – Inhalt...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Service-Orchestrierung – Service-E...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Service-Orchestrierung – Leitbild,...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Servicesc...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05   Service-Orchestrierung – Servi...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘               Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service, Serv...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service-...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Su...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Orchestrierung – Service P...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Orchestrierung – Service P...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service S...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Optionen, Ko...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘               Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Sourc...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Sou...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service So...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Sour...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service So...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service-...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service ...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service ...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05               Gliederung – Inhalt...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                       Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05                   Diskussion ...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05               Gliederung – Inhalt...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05           Begriffsglossar – ...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05           Begriffsglossar – ...
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘                       Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05          Begriffsglossar – Se...
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00

815 Aufrufe

Veröffentlicht am

Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript
- zur Blockvorlesung 05 zu 'Servicemanagement I'
- am 08.01.2013
- an der DHBW Mannheim
mit der folgenden Agenda
- Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg - Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag
- Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung - Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt
- an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft
- im Studiengang Wirtschaftsinformatik
- zur Studienrichtung Sales & Consulting
http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
- in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13:00 Uhr

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
815
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
51
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
19
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00

  1. 1. DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 05 (BV05) Wintersemester 2012-2013, 08.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  3. 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  4. 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment  09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzept lisierung vorlesung ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & Erbringung 04 Fazit &  Überblick‘ 08 Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05    07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  5. 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV-Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr.13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung      Weihnachtspause  08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung live15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & ReflexionBV = Blockvorlesung 5 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  6. 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  7. 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Katalog & Service-Vertrag 1. Service-Katalog: Suchen & beschreiben Sieein Beispiel eines Service-Katalogs! 2. Service-Vertrag: Suchen & beschreiben Sie einenService-Vertrag aus Ihrem Alltag! 7 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  8. 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Einstieg – Service-Katalog, Beispiel & Kurzkritik Es werden Storage-Systeme angeführt, die mit technischen Parametern beschreiben werden. • Performance, Availability, Recovery, etc. beziehen sich auf Systeme • Response time, maximum downtime sind Systemparameter • Retention period, read access, recovery point, etc. ebenfalls Service-relevante Parameter werden hingegen nicht angegeben, so dass die Service-Qualität nicht adäquat beschrieben wird. Fazit: Es handelt sich um einen System- katalog und nicht um einen Service-Katalog. 8 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  9. 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 9 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  10. 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Kurzvorstellung – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge 10 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  11. 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Vorbereitung der Konzeptbestandteile Verständnis des Service-Erbringung Service-Konzepts Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Service Map Beherrschung der Service-Konzipierung Dokumentation der Service-Drehbuch Service-Aggregierung Konzepterstellung Beherrschung der Planungsgrundlage für Konzeptumsetzung System- & Mitteleinsatz Konzeptumsetzung 11 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  12. 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Service-Konsument, Service-KonsumentennutzenService-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt erforderliche Service-Qualität Service-TypService-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation Service Map Service-Typ Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Spezifikationen Service-AngeboteService-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Service-Bedarf Service-ZusageService-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-AbrufService-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung Service-Preis Service-Abrechnung Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz 12 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  13. 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 13 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  14. 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Anforderungen – durchgängig, Service-Erwartung & Service-ErlebnisPotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme durchgängig durchgängig von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung bis zum bis zum Ablauf Service-Erleben der Service-Erbringung des an den abrufenden Service- abrufenden Service- Konsumenten Konsumenten 14 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  15. 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Anforderungen – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation 15 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  16. 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Anforderungen – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation 16 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  17. 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Anforderungen – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept 17 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  18. 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Anforderungen – vollständig, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen 18 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  19. 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Anforderungen – vollständig, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch 19 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  20. 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Anforderungen – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge 20 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  21. 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Anforderungen – strukturiert, Verzahnung & Umsetzung 1. Service-Spezifikation Service- treibt an Spezifi- kation 2. Service- Map Service überträgt Map Service- 3. Service- Drehbuch Drehbuch setzt um 21 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  22. 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & KonzeptbasisService-Identifizierung Service- KonsumentService-Spezifizierung Service- Kunde Service-KonzipierungService-Orchestrierung Service- Service- Rechnung SpezifikationService-KatalogisierungService-KommittierungService-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 22 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  23. 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – 1 Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  Service-Angebot des Service Providers  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten 23 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  24. 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Bestandteile – Service Map, Nutzeffekte & Einordnung Sequenz von einzelnen Nutzeffekten Service = wird bei Service-Abruf bewerkstelligt Bündel von Nutzeffekten & zum Ziel-Service gebündelt  unabdingbar = konstitutiv für Service primärer Nutzeffekt  muss unbedingt erbracht werdensekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional (optional) (zwingend) 24 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  25. 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Bestandteile – Service Map, Nutzeffekte & Service-Beiträge Service = Service Map mit Zuordnung von Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekten & Service-Beiträgen primärer Nutzeffektsekundärer sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1 (optional) (zwingend) 25 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  26. 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie Service-Erbringungstiefe Service-Hierarchie 26 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  27. 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-ServicesAnderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-MailingICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg Hosting Service Service Service Service Service Service Content Server OS Data Transporting Workplace EnvironmentHousing Service Hosting Service Service Renting ServiceStorage System Server Device Network System Workplace SystemHousing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. 27 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  28. 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Bestandteile – Service-Beiträge, Identifizierung & Spezifizierung Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service Cating Service Service Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg Hosting Service Service Service Service Service Service Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Service Hosting Service Service Renting Service Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing ServiceAlle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert. 28 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  29. 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – E-Mailing Service, Service-Beiträge & Service-Aggregierung Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service Cating Service Service Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Access Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Backend Application Hosting DNS DHCP Anti-Virussing Software Furnishg Hosting Service Service Service Service Service Service Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Service Hosting Service Service Renting Service Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert. 29 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  30. 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung Trigger & Service- Aktionen Beitrag 30 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  31. 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Servicescape, Kulissen & Grundausstattung SERVICESCAPE 31 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  32. 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-ErbringerService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Konzertierung Service Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer 32 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  33. 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Bestandteile – Drehbuch, Requisiten & Materialen SERVICESCAPE 33 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  34. 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf Annahme Service-Abruf • Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren Abruf Szene 1Taxi-Service 34 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  35. 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung Chauffieren Fahrgast • Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • ZielortAufnahme Szene 2 Fahrgast 35 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  36. 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument Erstellen Quittung • Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden Abrechnen Szene 3 36 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  37. 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Konzipierung – Service-Katalog, Service-Verträge & Service-Konzepte Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied Verzeichnis der Spezifikationen Register der Register der derjenigen Service-Verträge ausgearbeiteten Service-Typen, bzw. SLA Service- die per SLA bzw. die von Service- Konzepte für Service-Vertrag Kunden beauftragt angebotene kommittiert worden sind. Service-Typen werden können Service-Vertrag Service-Vertrag Service-Vertrag Liste der berechtigten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Konsumenten 37 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  38. 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Service-Konzipierung – Repetition, Reflektion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Vorbereitung der Konzeptbestandteile Verständnis des Service-Erbringung Service-Konzepts Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Service Map Beherrschung der Service-Konzipierung Dokumentation der Service-Drehbuch Service-Aggregierung Konzepterstellung Beherrschung der Planungsgrundlage für Konzeptumsetzung Mitteleinsatz Konzeptumsetzung 38 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  39. 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 39 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  40. 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & SphärenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Konzertierung Service Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer 40 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  41. 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Service-Orchestrierung – Leitbild, Konzertpartitur & KonzertaufführungBuch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch] http://www.gansch.de 41 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  42. 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Servicescape, service-relevante Systeme & Service Was ist Was ist das System? der Service? Wo ist Wo ist das System? der Service? Wann gibt es Wann gibt es den das System? Service? Wieviel System Wieviel Service gibt es? gibt es? Wie lange gibt es Wie lange gibt es das System? den Service? 42 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  43. 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Systeme Service- Service-relevante relevante Systeme Systeme Rechen- Verant- schafts- wortlichepflichtiger Service- Service Zubringer Provider Service- Service- Konsu- Kunden menten 43 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  44. 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service, Service Output & Service Outcome Vortrag ‚Lead like the great conductors‘ [Itay Talgam] Service: Aufführen der Konzertpartitur Service Output = Service-Ergebnis: Hörbare Musik Service Outcome = Service-Wirkung: Musikgenuss für Zuhörer http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss 44 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  45. 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg Hosting Service Service Service Service Service Service Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Service Hosting Service Service Renting Service Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. 45 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  46. 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Supplier, Service-Beiträge & Zuordnung Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service Communication Security Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Supplier Service Consumer Supporting Service Service Consumer Account Managing Service Supplier User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing Backend Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Application Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg Service Supplier Hosting Service Service Service Service Workplace Service Service Data Transporting Content Server OS Data Transporting Furnishing Service Workplace Environment Housing Service Server OS Hosting Service Service Supplier Service Renting Service Hosting Service Supplier Storage System Server Device Suppler Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren. 46 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  47. 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service- Service- Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag Service Provider Service- Service- Beitrag Beitrag in-/externe Service- Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 47 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  48. 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe Service- Service- Service- Service- Service- Zubringer Beitrag Beitrag Beitrag Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 48 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  49. 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Sourcing-Quadranten & Modell Welches Service Sourcing-Modell?  Pure?  Blended Blended? Pure  Full?  Hybrid? Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme? Full Hybrid  interne Service Supplier?  externe Service Supplier? 49 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  50. 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen Service Sourcing- Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Modell • Welches? • Service-Erbrin- Blended Pure gungsstrategie? Besitz der ICT- Systeme/-Assets? Systemstrategie beim SP* • intern? • extern? Umfang & Scope der Full Hybrid CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 50 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  51. 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Full Sourcing Service Sourcing- Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Modell • Welches? • Service-Erbrin- gungsstrategie? Besitz der ICT- Systeme/-Assets? eigene Systemstrategie beim SP* SW- • intern? Lizenzen • extern? Umfang & Scope der eigenes Directory eigenen eigene PCs Full Storage CMDB eigene • bei wem? eigenes Server eigenes • Inhalt? RZ Netzwerk • Umfang? * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 51 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  52. 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Hybrid Sourcing Service Sourcing- Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Modell • Welches? • Service-Erbrin- gungsstrategie? Besitz der ICT- Systeme/-Assets? eigene Systemstrategie beim SP* SW- • intern? Lizenzen SW-Lizenzen • extern? Umfang & Scope der eigenes Directory bei Biz Units eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid CMDB eigene • bei wem? eigenes Server eigenes PCs bei • Inhalt? RZ Netzwerk Biz Units • Umfang? * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 52 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  53. 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Blended Sourcing Application Service Sourcing- Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Hosting Modell Services • Welches? • Service-Erbrin- Blended Storing gungsstrategie? Services WAN Besitz der ICT- Services Systeme/-Assets? eigene Systemstrategie beim SP* SW- • intern? Lizenzen SW-Lizenzen • extern? Umfang & Scope der eigenes Directory bei Biz Units eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid CMDB eigene • bei wem? eigenes Server eigenes PCs bei • Inhalt? RZ Netzwerk Biz Units • Umfang? * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 53 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  54. 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Pure Sourcing Application Cloud-basierte Service Sourcing- SaaS Services Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Hosting Modell Services PaaS E-Mailing • Welches? IaaS Services • Service-Erbrin- Blended Storing Pure gungsstrategie? Services WAN RZ Desktop Besitz der ICT- Services Services Services Systeme/-Assets? Systemstrategie beim SP* • intern? • extern? Umfang & Scope der Full Hybrid CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 54 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  55. 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Sourcing-Optionen Application Cloud-basierte Service Sourcing- SaaS Services Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Hosting Modell Services PaaS E-Mailing • Welches? IaaS Services • Service-Erbrin- Blended Storing Pure gungsstrategie? Services WAN RZ Desktop Besitz der ICT- Services Services Services Systeme/-Assets? eigene Systemstrategie beim SP* SW- • intern? Lizenzen SW-Lizenzen • extern? Umfang & Scope der eigenes Directory bei Biz Units eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid CMDB eigene • bei wem? eigenes Server eigenes PCs bei • Inhalt? RZ Netzwerk Biz Units • Umfang? * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 55 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  56. 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service-Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 1 Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 56 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  57. 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 2 Service Provider Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 57 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  58. 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05Service-Orchestrierung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 3 Service-Konsumierung 3. Service 3. Service Service 3. Service 3. Service Provider 3. Service Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 58 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  59. 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 59 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  60. 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Team-Modell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 60servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  61. 61. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 61 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  62. 62. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an demjenigen Service- Objekt, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben &01 Service-Erbringung übergeben hat. https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727 Set von Dokumenten bzw. Darstellungen, in & mit denen der rechenschaftspflichtige Service Provider die Erbringung von Services eines bestimmten Typs fundiert & strukturiert vorbereitet. Das Service-Konzept für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ umfasst jeweils • die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für diesen Service-Typ02 Service-Konzept • die Service Map mit der Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein einzelner Service dieses Typs auf Abruf per Echtzeittransaktion aggregiert wird • das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, in dem/der dargestellt wird, in welcher Kombination & Reihenfolge die Service-Beiträge aggregiert werden müssen, um einen einzelnen & einmaligen Service dieses Typ zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen Zusammenführung der erforderlichen Service-Beiträge per Echtzeittransaktion zu dem abgerufenen Service Service-03 des entsprechenden Service-Typs. Dabei können mehrere Service-Beiträge des gleichen Typs abgerufen & Aggregierung erbracht werden. eindeutige & vollständige Beschreibung der erforderlichen Qualität(smerkmale) des (geschäfts)relevanten, Service- präzise & prägnant identifizierten Service-Typs gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten04 Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Konsumenten Spezifikation https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023 62 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  63. 63. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein explizit abgerufener Service des betreffenden05 Service Map Service-Typs auf Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss. Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. Im Service- Drehbuch werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Requisiten, die für die Bewerkstelligung eines Service erforderlich sind, d.h. die service-relevanten06 Service-Drehbuch Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel • die Akteure, die bestimmte Aktivitäten durchführen (müssen), um Service-Beiträge abzurufen & zu bewerkstelligen, zu erbringen & zu konsumieren • die Szenen, aus denen der Service-Ablauf aufgebaut ist, d.h. die Folge von in sich geschlossenen Aktionssequenzen, die durchlaufen werden müssen, um insgesamt einen abgerufenen Ziel-Service zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. In der Service- Partitur werden jeweils erfasst07 Service-Partitur • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Instrumente, die für Besetzung des Orchesters bzw. für die Erbringung des Service erforderlich sind • die Akteure, die (die) Instrumente bzw. Passagen spielen müssen • die Passagen, die in den verschiedenen Stimmen seriell bzw. parallel gespielt werden müssen 63 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
  64. 64. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Eine Studie zu den Bestimmungsdimensionen & -größen der Service-Qualität, die Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry in den 1990er Jahren erstellt haben. Dabei haben sie herausgearbeitet08 ServQual Model • die 5 strukturellen Lücken der Service-Qualität • die 10 Dimensionen der Service-Qualität http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Eine mögliche Differenz zu der Service-Qualität 1. die der Service-Konsument erwartet und die der Service Provider auffasst 2. die der Service Provider aufgefasst hat und die er dem Service-Kunden im Service-Vertrag zusagt09 Service-Lücke 3. die der Service Provider aufgefasst hat und die er bei der Service-Konzipierung einplant 4. die im Service-Konzept vorgesehen ist und die bei der Service-Erbringung realisiert wird 5. die bei der Service-Erbringung realisiert wird und die der Service-Konsument wahrnimmt http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Die objektive und subjektive Erwartungshaltung des berechtigten Service-Konsumenten an die Qualität des10 Service-Erwarten Service(-Typs) und der Service-Erbringung. Das subjektive Wahrnehmen & Empfinden, Erfahren & Bewerten eines an ihn erbrachten Service durch den11 Service-Erleben abrufenden Service-Konsumenten. Abrechnung mit dem auftraggebenden Service-Kunden zu derjenigen Service-Menge eines bestimmten Service- Service-Typs, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich abgerufen und12 Fakturierung konsumiert haben. Die konsumierte Service-Menge wird zu dem Service-Erbringungspreis abgerechnet, der in der Service-Spezifikation des relevanten Service Level Agreements konkret beziffert & vereinbart ist. 64 Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro

×