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ONEtoONE 06/12, 29. Mai 2012                                                                                  T H E M A D E S M O NAT S 1 3
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    Telenet SocialCom®
    – Wie Kundenservice 2.0 gelingt
    E
            gal wo man steht und geht:                                                                                         Vom Monitoring bis
            Soziale Netzwerke und Social                                                                                       zur Rückantwort:
                                                                                                                               Support für den gesamten
            Media-Räume wie Facebook,                                                                                          Serviceprozess
    Google+, Twitter, Blogs und Foren
    sind in aller Munde und werden flei-
    ßig genutzt. Doch noch mehr: Sie                                                                                            Produktsupport kategorisiert und an
    sind inzwischen nicht mehr nur ein                                                                                          die jeweiligen Mitarbeiter weiterge-
    Informationsnetzwerk unter „Freun-                                                                                          leitet. Dabei wird die Lösung direkt
    den“, sondern werden zunehmend                                                                                              an die vorhandenen Contact Center-
    auch zu einer Interaktionsplattform,                                                                                        Lösungen oder Ticketingsysteme an-
    auf der die Nutzer als Kunden mit                                                                                           gebunden; der Agent arbeitet somit
    Unternehmen in Dialog treten. Sie                                                                                           weiter in der gewohnten Umgebung.
    möchten von diesen informiert,                                                                                              Für die Weiterleitung seiner Antwort
    beraten und betreut werden; viel-                                                                                           ins jeweilige Absendernetzwerk ist
    leicht sogar bald auch Services und                                                                                         mit dem Einsatz der Lösung ebenfalls
    Produkte direkt auf der jeweiligen                                                                                          gesorgt.
    Plattform kaufen. Je mehr sich Social                                                                                           Mit einem sehr flexiblen Lei-
    Media Plattformen also vom reinen                                                                                           stungs- und Preismodell sowie un-
    Marketing- hin zum Servicekanal                                                                                             terschiedlichen Implementierungs-
    wandeln, desto unübersichtlicher                                                                                            optionen reagiert Telenet auf den sehr
    kann es schnell werden. Doch wie                                                                                            individuellen Bedarf der Unterneh-
    sieht es in der Praxis wirklich aus?                                                                                        men im Bereich Social Media.

    Gibt es den Use Case überhaupt?          nen: Wenn der Service im Social Web     werden („Keyword-Spotting“), son-          Die Telenet GmbH Kommunikations-
    Es gibt nicht nur einen Use Case, son-   beginnt und sich die Kommentare         dern auch Meldungen erfasst werden,        systeme mit Sitz in München ist einer
    dern viele. Denn schon bei einem         mehren und nach Themen diversi-         die sich eher indirekt auf bestimmte       der führenden Spezialisten für Kun-
    kleineren Unternehmensauftritt auf       fizieren, braucht es eine technische    Produkte und Services beziehen. Da-        deninteraktionslösungen im deutsch-
    Facebook werden bald Anfragen zu         Lösung, die den Servicemitarbeiter      für sorgt eine ausgeklügelte Kombi-        sprachigen Raum. Das Portfolio des
    Support, Rechnungen oder Stellen         bei allen notwendigen Prozessen vom     nation neuester semantischer und           bereits 1982 gegründeten Unterneh-
    eingehen, die der verantwortliche So-    Monitoring der relevanten Netzwerke     statistischer Klassifikationsverfahren.    mens umfasst Sprachportale, Voice
    cial Media Manager gar nicht allein      bis hin zur Rückantwort unterstützt.    Hier konnte auf die Forschungsarbeit       Self Services, Test und Monitoring
    beantworten kann. Schon beginnt er       Denn welches Unternehmen kann es        des Centrums für Informations- und         für Contact Center und IP-Netze so-
    damit, Anfragen zu verteilen, Ant-       sich schon leisten, ein großes Team     Sprachverarbeitung (CIS) der LMU           wie Lösungen für den Social Media-
    worten einzusammeln und Zeit zu          für die Betreuung aufzubauen und        München zurückgegriffen werden,            Kundenservice.
    verlieren. Noch dramatischer wird        zu halten? Mal ganz abgesehen da-       mit dem zusammen die Lösung
    es, wenn ein in den Social Media         von, dass dieses dann noch nicht in     im Rahmen eines durch das Bun-
    heiß diskutiertes Unternehmen sich       die bestehenden Serviceprozesse des     desministerium für Wirtschaft und
    entscheidet, die zahlreichen Foren,      Unternehmens integriert wäre und        Technologie geförderten Projekts
    Blogs, Plattformen und Netzwerke         somit über kurz oder lang eine sepa-    entwickelt wurde. Insbesondere eine
    nicht nur nach positiven oder ne-        rate Servicewelt 2.0 entstehen würde.   Anpassung der Grammatiken an die
    gativen Kommentaren zu scannen,                                                  deutsche Sprache ist bei Telenet So-
    sondern auch aktiv darauf zu ant-        Die Lösung: Social Media Service mit    cialCom® – im Gegensatz zu vielen
    worten. Wie soll es da bewerkstelligt    Telenet SocialCom®                      ähnlich gelagerten Lösungen – nicht
    werden, alle Postings nach Anliegen      Mit Telenet SocialCom® bietet die       notwendig. Das erspart Unterneh-           Telenet GmbH
    und Priorität zu sortieren, dem mit      Telenet Unternehmen genau die ge-       men eine Menge Zeit und Geld in            Kommunikationssysteme
    den jeweiligen Themen vertrauten         suchte technische Lösung für guten      der Entwicklungs- und Integrations-        Michael Koppmann
    Servicemitarbeiter zu überstellen und    Social Media Kundenservice. In-         phase. Nach der sehr umfassenden           Erika-Mann-Straße 59
    diesem die Antwort zu ermöglichen,       besondere beim Monitoring wurde         und treffgenauen Erfassung der Po-         80636 München
    ohne dass er sich selbst erst einen      Wert darauf gelegt, dass Postings       stings werden diese nach Servicebe-        Tel 0 89 - 36 07 30
    Account im Ursprungsnetzwerk an-         nicht nur auf die großen Schlagwör-     reichen im Unternehmen wie Marke-          vertrieb@telenet.de
    legen muss? Es ist schnell zu erken-     ter eines Unternehmens hin gescannt     ting, Rechnungsstelle, Personal oder       www.telenet.de




OtO_0612.indd 13                                                                                                                                               16.05.12 13:38

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  • 1. ONEtoONE 06/12, 29. Mai 2012 T H E M A D E S M O NAT S 1 3 PRAXISTIPPS Kundenkommunikation Anzeige Telenet SocialCom® – Wie Kundenservice 2.0 gelingt E gal wo man steht und geht: Vom Monitoring bis Soziale Netzwerke und Social zur Rückantwort: Support für den gesamten Media-Räume wie Facebook, Serviceprozess Google+, Twitter, Blogs und Foren sind in aller Munde und werden flei- ßig genutzt. Doch noch mehr: Sie Produktsupport kategorisiert und an sind inzwischen nicht mehr nur ein die jeweiligen Mitarbeiter weiterge- Informationsnetzwerk unter „Freun- leitet. Dabei wird die Lösung direkt den“, sondern werden zunehmend an die vorhandenen Contact Center- auch zu einer Interaktionsplattform, Lösungen oder Ticketingsysteme an- auf der die Nutzer als Kunden mit gebunden; der Agent arbeitet somit Unternehmen in Dialog treten. Sie weiter in der gewohnten Umgebung. möchten von diesen informiert, Für die Weiterleitung seiner Antwort beraten und betreut werden; viel- ins jeweilige Absendernetzwerk ist leicht sogar bald auch Services und mit dem Einsatz der Lösung ebenfalls Produkte direkt auf der jeweiligen gesorgt. Plattform kaufen. Je mehr sich Social Mit einem sehr flexiblen Lei- Media Plattformen also vom reinen stungs- und Preismodell sowie un- Marketing- hin zum Servicekanal terschiedlichen Implementierungs- wandeln, desto unübersichtlicher optionen reagiert Telenet auf den sehr kann es schnell werden. Doch wie individuellen Bedarf der Unterneh- sieht es in der Praxis wirklich aus? men im Bereich Social Media. Gibt es den Use Case überhaupt? nen: Wenn der Service im Social Web werden („Keyword-Spotting“), son- Die Telenet GmbH Kommunikations- Es gibt nicht nur einen Use Case, son- beginnt und sich die Kommentare dern auch Meldungen erfasst werden, systeme mit Sitz in München ist einer dern viele. Denn schon bei einem mehren und nach Themen diversi- die sich eher indirekt auf bestimmte der führenden Spezialisten für Kun- kleineren Unternehmensauftritt auf fizieren, braucht es eine technische Produkte und Services beziehen. Da- deninteraktionslösungen im deutsch- Facebook werden bald Anfragen zu Lösung, die den Servicemitarbeiter für sorgt eine ausgeklügelte Kombi- sprachigen Raum. Das Portfolio des Support, Rechnungen oder Stellen bei allen notwendigen Prozessen vom nation neuester semantischer und bereits 1982 gegründeten Unterneh- eingehen, die der verantwortliche So- Monitoring der relevanten Netzwerke statistischer Klassifikationsverfahren. mens umfasst Sprachportale, Voice cial Media Manager gar nicht allein bis hin zur Rückantwort unterstützt. Hier konnte auf die Forschungsarbeit Self Services, Test und Monitoring beantworten kann. Schon beginnt er Denn welches Unternehmen kann es des Centrums für Informations- und für Contact Center und IP-Netze so- damit, Anfragen zu verteilen, Ant- sich schon leisten, ein großes Team Sprachverarbeitung (CIS) der LMU wie Lösungen für den Social Media- worten einzusammeln und Zeit zu für die Betreuung aufzubauen und München zurückgegriffen werden, Kundenservice. verlieren. Noch dramatischer wird zu halten? Mal ganz abgesehen da- mit dem zusammen die Lösung es, wenn ein in den Social Media von, dass dieses dann noch nicht in im Rahmen eines durch das Bun- heiß diskutiertes Unternehmen sich die bestehenden Serviceprozesse des desministerium für Wirtschaft und entscheidet, die zahlreichen Foren, Unternehmens integriert wäre und Technologie geförderten Projekts Blogs, Plattformen und Netzwerke somit über kurz oder lang eine sepa- entwickelt wurde. Insbesondere eine nicht nur nach positiven oder ne- rate Servicewelt 2.0 entstehen würde. Anpassung der Grammatiken an die gativen Kommentaren zu scannen, deutsche Sprache ist bei Telenet So- sondern auch aktiv darauf zu ant- Die Lösung: Social Media Service mit cialCom® – im Gegensatz zu vielen worten. Wie soll es da bewerkstelligt Telenet SocialCom® ähnlich gelagerten Lösungen – nicht werden, alle Postings nach Anliegen Mit Telenet SocialCom® bietet die notwendig. Das erspart Unterneh- Telenet GmbH und Priorität zu sortieren, dem mit Telenet Unternehmen genau die ge- men eine Menge Zeit und Geld in Kommunikationssysteme den jeweiligen Themen vertrauten suchte technische Lösung für guten der Entwicklungs- und Integrations- Michael Koppmann Servicemitarbeiter zu überstellen und Social Media Kundenservice. In- phase. Nach der sehr umfassenden Erika-Mann-Straße 59 diesem die Antwort zu ermöglichen, besondere beim Monitoring wurde und treffgenauen Erfassung der Po- 80636 München ohne dass er sich selbst erst einen Wert darauf gelegt, dass Postings stings werden diese nach Servicebe- Tel 0 89 - 36 07 30 Account im Ursprungsnetzwerk an- nicht nur auf die großen Schlagwör- reichen im Unternehmen wie Marke- vertrieb@telenet.de legen muss? Es ist schnell zu erken- ter eines Unternehmens hin gescannt ting, Rechnungsstelle, Personal oder www.telenet.de OtO_0612.indd 13 16.05.12 13:38