Das Dokument beschreibt die sich verändernde Kundenkommunikation in der Bankenbranche, insbesondere durch die Anforderungen des digitalen Kunden, der transparente Informationen und schnellen Service erwartet. Zudem wird das Thema FATCA und die Herausforderung für Finanzinstitute behandelt, sich an die festgelegten Regelungen anzupassen, wofür Projektgruppen notwendig sind. State Street wird als Beispiel genannt, wie Banken ihren Kunden bei der Umsetzung der FATCA-Anforderungen unterstützen können.

1. Banken+Partner 6 I 128
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Den Dialog auf allen Kanälen suchen
Kommentar
In die Bankenwelt ist spürbar Bewegung
gekommen – dank disruptiver Geschäftsmo-
delle und veränderten Kommunikationskul-
turen. Gerade letztere bergen noch das ein
oder andere Fragezeichen, die gleichzeitig
schon die Marschrichtung des nächsten Jah-
res angeben: Was ist er genau, der digitale
Kunde? Und vor allem: Was bringt er uns?
Vereinfacht könnte man behaupten, der
digitale Kunde ist ein wenig anstrengender.
Er ist transparente Informationen gewöhnt, mit denen
er Angebote besser vergleichen kann. Er holt sich über
diverse Plattformen durchaus auch qualitativ hochwertige
andere Meinungen ein, schreibt gern auf eben jenen über
seine Erfahrungen und ist schnell wieder weg, wenn die
Leistungen nicht seinen Erwartungen entsprechen.
Und er lebt ausschließlich auf Facebook? Nein. Die neue
Art der Kommunikation ist als ein Wandel zu verstehen,
der auch nicht mehr aufzuhalten wäre, wenn morgen Face-
book, Twitter und Google gleichzeitig abgeschaltet werden
würden. Die neue Kundenkultur bleibt – im Netz, aber
auch am Schalter oder am Telefon. Doch was haben alle
Kanäle gemeinsam? Den Dialog.
Echter Dialog bedeutet, dass die Nutzer der Sozialen
Netze genauso ernst genommen werden wie der Kunde,
der am Bankschalter eine Auskunft haben möchte. Weil es
der gleiche Kunde ist.
Deshalb ist es für viele Banken wichtig geworden, die
neuen Kommunikationskanäle partnerschaftlich neben
Mail, Schalter und Telefon zu stellen sowie Social-Web-
affine Mitarbeiter in Abteilungen wie Marketing, PR, vor
allem aber in Service und Vertrieb, anzuwerben und zu
etablieren. Und genau das, die Umsetzung von Social-Web-
Aktivitäten, die ersten Erfahrungen damit und letztendlich
das Streben nach Professionalisierung sehen wir als Trend
für das Jahr 2013.
Anja Bonelli
Business
Development
Executive,
Telenet
„Das Datenmanagement ist der zentrale Punkt von Fatca“
Regulierung
Martin Dobbins
Senior Vice
President und
Managing
Director,
State Street
Herr Dobbins, der US Foreign Account
and Tax Compliance Act, kurz Fat-
ca, bringt weltweit viel Arbeit für die
Finanzwirtschaft mit sich. Wieviel wird
sich an den bisher bekannten Rege-
lungen noch ändern?
Dobbins: Im Augenblick gibt es
zwar immer noch einige offene Fragen,
das Rahmenwerk steht jedoch fest und
damit können die Institute auch bereits
arbeiten.
Was können und sollen sie aktuell denn
bereits umsetzen?
Dobbins: Ganz wichtig ist es, dass
sich die Institute mit den Anforde-
rungen auseinandersetzen, die auf sie
zukommen. Dazu ist eine Projektgruppe
notwendig, die sich mit diesen Thema
beschäftigt. Und man sollte schon jetzt
die Dinge umsetzen, die klar sind. Dazu
gehört beispielsweise die Feststel-
lung, welcher Kunden unter die Rubrik
US-Person fällt und welcher nicht. Ein
weiterer Punkt ist das Reporting. Selbst
wenn man noch nicht alle Informationen
hat, kann man hier bereits damit begin-
nen die Schnittstellen einzurichten.
Wie kann State Street seine Kunden bei
der Fatca-Umsetzung unterstützen?
Dobbins: Zum einen müssen wir
natürlich als Bank selbst die Fatca-
Anforderungen erfüllen und aus unserer
Erfahrung heraus können wir dann zum
anderen unsere Kunden unterstützen.
Das gilt beispielsweise für das Datenma-
nagement, das eine zentrale Aufgabe im
Zusammenhang mit Fatca darstellt. Wir
sehen es als Service für unsere Kunden
an, ihnen bei ihrem Fatca-Projekt mit
unserer Erfahrung zu helfen. 