Der große Social Media Hype ist vorbei und doch steht die digitale Transformation der Unternehmen noch am Anfang. Das neues Trendpaper aus der Edition webthinking® zum Thema Social Media zeigt Ihnen, wie andere Unternehmen den Weg zum Digital Leader bereits beschritten haben. Wie die richtige Social Media Strategie zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen kann, zeigen wir Ihnen in unserem Themenpapier.
Banking von heute: Don't go – just do
Die Finanzwelt verlagert sich zunehmend in den digitalen Raum. Für Bank- und Versicherungskunden steht nicht mehr das Aufsuchen einer Filiale oder eines Vertreters im Mittelpunkt, sondern die Frage: Wie steuere ich meine Geldgeschäfte eigenständig? Das Internet scheint hierfür ideal: Es bietet eine Fülle an Informationen; userfreundliche Tools laden zur Informationsaufnahme und Transaktionen ein; Experten und Gleichgesinnte bemühen sich uneigennützig um Rat. Der Bankberater hingegen gilt als provisionsgeleitete, wenig hilfreiche Instanz in Vermögens- und Versicherungsfragen. Die physische Präsenz scheint damit überflüssig – ein Paradigmenwechsel, den Bill Gates spitz als "Banking is necessary. Banks are not." formuliert.
Auch US-Finanzexperte Brett King glaubt an ein schwieriges Verhältnis zwischen Bankhäusern und Kunden: "Why banking is no longer somewhere you GO but something you DO" lautet der Untertitel seines aktuellen Buches "Bank 3.0". Das bedeutet: Der Finanzkunde von heute handelt autonom. Er schlägt eigene Wege ein, die oftmals ins Internet führen, aber nicht zwingend in eine Filiale. In der wachsenden Netzwelt verlieren vor allem Institute, die konventionelles Marketing betreiben, ihre Interessenten. Doch Anbieter, die sich für den digitalen Wandel strategisch öffnen, können Kunden halten und mit Dialogmaßnahmen aktivieren.
Moderne Kundenkommunikation muß in Zukunft noch mehr Potential entfalten: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen - in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten - stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten.
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Sommer/Herbst 2012 durchgeführt wurde.
Deshalb sollten Unternehmen ihre Kunden entsprechend ihrer Lebenswelt ansprechen. Dazu nutzen sie wo immer relevant den vom jeweiligen Kunden präferierten Kommunikationskanal und füllen diesen mit Leben. Communities, Blogs und Wikis bieten Chancen dafür. Allerdings: Web 2.0-Aktivitäten sollten in der Kundenansprache ein Teil einer übergeordneten Dialogstrategie sein.
„Kunden wollen seit jeher entdecken, kommunizieren und sich austauschen. Dieser Austausch hat sich in den letzten Jahren durch das Aufkommen des Web 2.0 mit allen daraus resultierenden Begleitfaktoren verändert“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].
Aus dem Konsumenten (dem bisherigen Empfänger von Botschaften) ist ein „Prosument“ - gleichbedeutend mit dem produzierenden Konsumenten - geworden. Das bedeutet: Die dialogisch geprägte Kommunikation gewinnt an Bedeutung; Sender und Empfänger werden dynamisch die Rollen tauschen, während parallel das Involvement der Konsumenten steigt.
Kommunikationsinstrumente wie Weblogs, Social Media und RSS sind bereits fest im Markt etabliert, während teils noch unbekannte Tools wie Podcasts oder Video-channels noch weitere Potentiale für die Zukunft bieten können, “, so die maßgebliche Einschätzung von Dirk Zimmermann.
In innovativen und mehrwertbietenden Konzepten liegen zahlreiche Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundendialogs. Dabei sollte die Planung von Web2.0-Aktivitäten jedoch nicht losgelöst von einer übergeordneten Dialogstrategie erfolgen. Vielmehr stellen die durchgängige Gestaltung und die Vernetzung auch mit herkömmlichen Instrumenten der Kundenkommunikation einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.
Die zunehmende Nutzung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden legen nahe: Die wichtigsten Differenzierungsmerkmale der Zukunft liegen in der Emotionalität und Individualität. Und das kann durch den selektiven Einsatz der neuen Kommunikationskanäle des Web 2.0 erreicht werden.
„Die kommunikativen Landschaften verändern sich, Wir bewegen uns von der Massen- zur Community-Kommunikation – ohne jedoch vorschnell die Klassik über Bord zu werfen. Aber mehr und mehr sind integrierte Ansätze zur Markt- und Zielgruppenerschließung gefragt. Vor allem muß das Marketing von morgen den Wandel im Kommunikationsverhalten der Kunden verstehen lernen“, konstatiert Dirk Zimmermann abschließend.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unte
Social Media Analyse mit InsightBench:
Wer fragt, bekommt Antworten. Wer zuhört, erhält Insights.
Trendbüros neues Analysetool InsightBench analysiert, strukturiert und verdichtet Diskussionen und Beiträge aus dem Web 2.0
Mehr Informationen unter:
www.trendbuero.com/insightbench
Die 10 größten Herausforderungen des Stadtwerke- und Regionalversorgermarket...Häusler & Bolay Marketing
... und welche Ansätze bei deren Bewältigung helfen!
Infos unter: http://www.stadtwerkmarketing.de
Seit der Liberalisierung des Energiemarktes ab 1998 hat sich die Welt der Stadtwerke und Regionalversorger völlig verändert. Zuerst eher zögerlich, aber seit einiger Zeit mit Macht, wechseln immer mehr Kunden „ihren“ Versorger und/oder ihren Vertrag. In Kombination mit dem stark gewandelten Informations- und Kommunikationsverhalten von Privat- und Geschäftskunden stellen diese Veränderungen Marketing und Vertrieb von Stadtwerken und Regionalversorgern vor gewaltige Herausforderungen.
Die Strategien, mit denen sich diese zentralen Marketing- und Vertriebsherausforderungen bewältigen lassen, unterscheiden sich zwar im Detail von Versorger zu Versorger. Allerdings sind einige der nachfolgend kurz skizzierten Lösungsansätze für fast jeden Versorger zielführend...
Die 10 bedeutendsten sind dabei wohl die folgenden:
1. Kundenverluste
2. Imageschwäche
3. Austauschbare Marktposition
4. Undeutliche Wettbewerbsvorteile
5. Wenige Kundenkontakte
6. Serviceleistungen unklar
7. Schwache Kundenbindung
8. Nicht mehr zeitgemäße Kommunikationsstrukturen 9. Unbekannte Angebote, Produkte und Leistungen
10. Schwierigkeiten bei der Erweiterung der Märkte
Besuchen Sie uns für eine persönliche Anfrage auf http://www.stadtwerkmarketing.de. Wir freuen uns auf Sie!
Der große Social Media Hype ist vorbei und doch steht die digitale Transformation der Unternehmen noch am Anfang. Das neues Trendpaper aus der Edition webthinking® zum Thema Social Media zeigt Ihnen, wie andere Unternehmen den Weg zum Digital Leader bereits beschritten haben. Wie die richtige Social Media Strategie zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen kann, zeigen wir Ihnen in unserem Themenpapier.
Banking von heute: Don't go – just do
Die Finanzwelt verlagert sich zunehmend in den digitalen Raum. Für Bank- und Versicherungskunden steht nicht mehr das Aufsuchen einer Filiale oder eines Vertreters im Mittelpunkt, sondern die Frage: Wie steuere ich meine Geldgeschäfte eigenständig? Das Internet scheint hierfür ideal: Es bietet eine Fülle an Informationen; userfreundliche Tools laden zur Informationsaufnahme und Transaktionen ein; Experten und Gleichgesinnte bemühen sich uneigennützig um Rat. Der Bankberater hingegen gilt als provisionsgeleitete, wenig hilfreiche Instanz in Vermögens- und Versicherungsfragen. Die physische Präsenz scheint damit überflüssig – ein Paradigmenwechsel, den Bill Gates spitz als "Banking is necessary. Banks are not." formuliert.
Auch US-Finanzexperte Brett King glaubt an ein schwieriges Verhältnis zwischen Bankhäusern und Kunden: "Why banking is no longer somewhere you GO but something you DO" lautet der Untertitel seines aktuellen Buches "Bank 3.0". Das bedeutet: Der Finanzkunde von heute handelt autonom. Er schlägt eigene Wege ein, die oftmals ins Internet führen, aber nicht zwingend in eine Filiale. In der wachsenden Netzwelt verlieren vor allem Institute, die konventionelles Marketing betreiben, ihre Interessenten. Doch Anbieter, die sich für den digitalen Wandel strategisch öffnen, können Kunden halten und mit Dialogmaßnahmen aktivieren.
Moderne Kundenkommunikation muß in Zukunft noch mehr Potential entfalten: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen - in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten - stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten.
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Sommer/Herbst 2012 durchgeführt wurde.
Deshalb sollten Unternehmen ihre Kunden entsprechend ihrer Lebenswelt ansprechen. Dazu nutzen sie wo immer relevant den vom jeweiligen Kunden präferierten Kommunikationskanal und füllen diesen mit Leben. Communities, Blogs und Wikis bieten Chancen dafür. Allerdings: Web 2.0-Aktivitäten sollten in der Kundenansprache ein Teil einer übergeordneten Dialogstrategie sein.
„Kunden wollen seit jeher entdecken, kommunizieren und sich austauschen. Dieser Austausch hat sich in den letzten Jahren durch das Aufkommen des Web 2.0 mit allen daraus resultierenden Begleitfaktoren verändert“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].
Aus dem Konsumenten (dem bisherigen Empfänger von Botschaften) ist ein „Prosument“ - gleichbedeutend mit dem produzierenden Konsumenten - geworden. Das bedeutet: Die dialogisch geprägte Kommunikation gewinnt an Bedeutung; Sender und Empfänger werden dynamisch die Rollen tauschen, während parallel das Involvement der Konsumenten steigt.
Kommunikationsinstrumente wie Weblogs, Social Media und RSS sind bereits fest im Markt etabliert, während teils noch unbekannte Tools wie Podcasts oder Video-channels noch weitere Potentiale für die Zukunft bieten können, “, so die maßgebliche Einschätzung von Dirk Zimmermann.
In innovativen und mehrwertbietenden Konzepten liegen zahlreiche Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundendialogs. Dabei sollte die Planung von Web2.0-Aktivitäten jedoch nicht losgelöst von einer übergeordneten Dialogstrategie erfolgen. Vielmehr stellen die durchgängige Gestaltung und die Vernetzung auch mit herkömmlichen Instrumenten der Kundenkommunikation einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.
Die zunehmende Nutzung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden legen nahe: Die wichtigsten Differenzierungsmerkmale der Zukunft liegen in der Emotionalität und Individualität. Und das kann durch den selektiven Einsatz der neuen Kommunikationskanäle des Web 2.0 erreicht werden.
„Die kommunikativen Landschaften verändern sich, Wir bewegen uns von der Massen- zur Community-Kommunikation – ohne jedoch vorschnell die Klassik über Bord zu werfen. Aber mehr und mehr sind integrierte Ansätze zur Markt- und Zielgruppenerschließung gefragt. Vor allem muß das Marketing von morgen den Wandel im Kommunikationsverhalten der Kunden verstehen lernen“, konstatiert Dirk Zimmermann abschließend.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unte
Social Media Analyse mit InsightBench:
Wer fragt, bekommt Antworten. Wer zuhört, erhält Insights.
Trendbüros neues Analysetool InsightBench analysiert, strukturiert und verdichtet Diskussionen und Beiträge aus dem Web 2.0
Mehr Informationen unter:
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Die 10 größten Herausforderungen des Stadtwerke- und Regionalversorgermarket...Häusler & Bolay Marketing
... und welche Ansätze bei deren Bewältigung helfen!
Infos unter: http://www.stadtwerkmarketing.de
Seit der Liberalisierung des Energiemarktes ab 1998 hat sich die Welt der Stadtwerke und Regionalversorger völlig verändert. Zuerst eher zögerlich, aber seit einiger Zeit mit Macht, wechseln immer mehr Kunden „ihren“ Versorger und/oder ihren Vertrag. In Kombination mit dem stark gewandelten Informations- und Kommunikationsverhalten von Privat- und Geschäftskunden stellen diese Veränderungen Marketing und Vertrieb von Stadtwerken und Regionalversorgern vor gewaltige Herausforderungen.
Die Strategien, mit denen sich diese zentralen Marketing- und Vertriebsherausforderungen bewältigen lassen, unterscheiden sich zwar im Detail von Versorger zu Versorger. Allerdings sind einige der nachfolgend kurz skizzierten Lösungsansätze für fast jeden Versorger zielführend...
Die 10 bedeutendsten sind dabei wohl die folgenden:
1. Kundenverluste
2. Imageschwäche
3. Austauschbare Marktposition
4. Undeutliche Wettbewerbsvorteile
5. Wenige Kundenkontakte
6. Serviceleistungen unklar
7. Schwache Kundenbindung
8. Nicht mehr zeitgemäße Kommunikationsstrukturen 9. Unbekannte Angebote, Produkte und Leistungen
10. Schwierigkeiten bei der Erweiterung der Märkte
Besuchen Sie uns für eine persönliche Anfrage auf http://www.stadtwerkmarketing.de. Wir freuen uns auf Sie!
Kreative Kollaboration: strategische Perspektiven für die Mediennetmedianer GmbH
Wie Blatt- und Medienmacher in fünf Jahren arbeiten werden.
Digitale Inhalte haben sich gewissermaßen „verflüssigt“, Kultur wird zur Software. Die digitale Distribution ist deshalb nicht das Ende, sondern erst der Anfang. Wir glauben an die Chancen der digitalen Vernetzung ganz besonders für Kreative, wagen einen strategischen Ausblick und sind überzeugt, dass diese Entwicklung auch zu einem neuen, stabilen Ertragsmodell für dramaturgische oder journalistische Themenentwicklung führen wird.
Das Internet der Dinge und die Industrie 4.0 sollen die Menschen bei ihren Tätigkeiten unmerklich unterstützen. Steht uns also eine digitale Transformation oder sogar eine digitale Revolution bevor? Und was heisst das für KMU? Eine Auslegeordnung.
Die Welt des Handels erfährt einen radikalen Umschwung. Denn digitale Technologie verändert grundlegend, wie Konsumenten mit ihrer Umwelt interagieren. Den Wandel von Kaufentscheidungsprozess, Einkaufserlebnis und Kundenansprache in einer Welt der allseits verfügbaren Informationen, der Vernetzung und verschobenen Machtverhältnisse beleuchtet die f/21-Studie „Digital Shopping“.
E-Book zur Blog-Parade: Wie ist dein Arbeitsplatz der Zukunft?netmedianer GmbH
Am 12. September 2011 wurde die Blog-Parade "Wie ist dein Arbeitsplatz der Zukunft" auf netmedia.de ins Leben gerufen. In dieser wurden Selbständige, Angestellte, Freelancer, Schüler und Studenten aus allen unterschiedlichen Branchen, Berufen und Bereichen gebeten zu beschreiben, wie sie sich ihren Arbeitsplatz der Zukunft vorstellen.
Die Beiträge waren mal positiv, mal kritisch und immer informativ, persönlich und mit Leidenschaft verfasst. Über die positive Resonanz sind wir sehr glücklich und danken allen 23 Teilnehmerinnen und Teilnehmern für ihre wundervollen Beiträge, die nun alle in diesem E-Book nachzulesen sind.
Die wer denkt was GmbH ist ein ambitioniertes Start-up-Unternehmen und Ausgründung der Technischen Universität Darmstadt. Mit ihren Lösungen zur Online-Bürgerdiskussion, zum Bürgerhaushalt und zum Anliegenmanagement ist sie Experte auf dem Gebiet der digitalen Bürgerbeteiligung. Ebenfalls bietet das Unternehmen Online-Dokumentkommentierungen, Bürgerbefragungen sowie individuelle Lösungen an.
Dabei sind die innovativen Formate der wer denkt was GmbH vielfach erprobt und vereinen
Know-how aus Forschung und Praxis im technischen und sozialwissenschaftlichen Bereich.
Change Management, Enterprise 2.0 und Employer Branding sind Themen, mit denen sich interne Kommunikationsmanager zunehmend auseinander setzen müssen. Wie die Modernisierung des Intranets effizientes, vernetztes Arbeiten möglich macht und wie erfolgreiche Strategien in Veränderungsprozessen sowie eine gelungene Interne Kommunikation in Zeiten von Fachkräftemangel und Globalisierung aussehen können, erläutern die Referenten der K2-Fachtagung Interne Kommunikation am 26. Mai 2011 in Düsseldorf.
Social Collaboration: Schwellen durch Kommunikation überwindenJP KOM GmbH
Die Einführung von Social Collaboration-Plattformen, wie z. B. Jive oder IBM Connections, stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Technologie alleine reicht nicht. Entscheidend sind die Menschen! Was kann Kommunikation leisten, um Führungskräfte und Mitarbeiter zu aktivieren und die Akzeptanz für neue Formen der Zusammenarbeit ab "Tag 1" zu steigern? Und welche Maßnahmen helfen, Schwellen zu überwinden? Hier einige Ansätze und das Vorgehen, die die Arbeitsweise von JP KOM zu diesen Fragen beschreiben.
Was unterscheidet klassische Filialbanken von FinTechs?
Und in welche Richtung geht es in der Zukunft...
Diese Präsentation wurde anlässlich der Planungsklausur im Dezember 2014 in einer "klassischen Bank" präsentiert...
Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...Axel Oppermann
In einem relativ kurzen Zeitfenster, innerhalb weniger Jahre, hat sich das „Internet of Things“ von einem für die Masse futuristisch anmutenden Konzept zur Realität entwickelt; und es wird in wenigen Jahren Status quo in unserer Gesellschaft sein. Eine stetig wachsende Anzahl von Geräten – angefangen bei Smartphones, über Fitnessarmbänder und Beacons bis hin zu vernetzten Häusern, Geschäften und Verbindungspunkten – quasi an jedem Ort. Alles und jeder wird zu einem Datenpunkt.
Weitere interessante Artikel unter: www.denkhandwerker.de
Twitter: @denkhandwerker
Use Case eines E-Commerce / Versandhandelsunternehmens erstellt, das erstmalig die Social Media Aktivitäten und Marketingkampagnen mit „klassischen Mitteln“ analysieren ließ.
Keine Messung nur von „Engagement“ und „Buzz“, vielmehr bewährte Erfolgsmetriken wie Click-Through-Rate, Wiederkaufsrate, Warenkorbgröße, Preisniveau und Kundenwert in Abhängigkeit des Social Graph eines Kunden.
Kreative Kollaboration: strategische Perspektiven für die Mediennetmedianer GmbH
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E-Book zur Blog-Parade: Wie ist dein Arbeitsplatz der Zukunft?netmedianer GmbH
Am 12. September 2011 wurde die Blog-Parade "Wie ist dein Arbeitsplatz der Zukunft" auf netmedia.de ins Leben gerufen. In dieser wurden Selbständige, Angestellte, Freelancer, Schüler und Studenten aus allen unterschiedlichen Branchen, Berufen und Bereichen gebeten zu beschreiben, wie sie sich ihren Arbeitsplatz der Zukunft vorstellen.
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Die wer denkt was GmbH ist ein ambitioniertes Start-up-Unternehmen und Ausgründung der Technischen Universität Darmstadt. Mit ihren Lösungen zur Online-Bürgerdiskussion, zum Bürgerhaushalt und zum Anliegenmanagement ist sie Experte auf dem Gebiet der digitalen Bürgerbeteiligung. Ebenfalls bietet das Unternehmen Online-Dokumentkommentierungen, Bürgerbefragungen sowie individuelle Lösungen an.
Dabei sind die innovativen Formate der wer denkt was GmbH vielfach erprobt und vereinen
Know-how aus Forschung und Praxis im technischen und sozialwissenschaftlichen Bereich.
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Was unterscheidet klassische Filialbanken von FinTechs?
Und in welche Richtung geht es in der Zukunft...
Diese Präsentation wurde anlässlich der Planungsklausur im Dezember 2014 in einer "klassischen Bank" präsentiert...
Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...Axel Oppermann
In einem relativ kurzen Zeitfenster, innerhalb weniger Jahre, hat sich das „Internet of Things“ von einem für die Masse futuristisch anmutenden Konzept zur Realität entwickelt; und es wird in wenigen Jahren Status quo in unserer Gesellschaft sein. Eine stetig wachsende Anzahl von Geräten – angefangen bei Smartphones, über Fitnessarmbänder und Beacons bis hin zu vernetzten Häusern, Geschäften und Verbindungspunkten – quasi an jedem Ort. Alles und jeder wird zu einem Datenpunkt.
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Twitter: @denkhandwerker
Use Case eines E-Commerce / Versandhandelsunternehmens erstellt, das erstmalig die Social Media Aktivitäten und Marketingkampagnen mit „klassischen Mitteln“ analysieren ließ.
Keine Messung nur von „Engagement“ und „Buzz“, vielmehr bewährte Erfolgsmetriken wie Click-Through-Rate, Wiederkaufsrate, Warenkorbgröße, Preisniveau und Kundenwert in Abhängigkeit des Social Graph eines Kunden.
„Kunden wollen ihrer Bank auch im Social Web begegnen“
„Kundenbindung kann und muss künftig auch
über Soziale Netzwerke stattfinden“, so Anja
Bonelli, Business Development Executive bei
Telenet. Banken+Partner sprach mit ihr über
die Anforderungen, denen sich die Banken im
Social Web stellen müssen.
November 2013: Praxisleitfaden Digitale Transformation -
Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln
Der digitale Kunde ist bereits heute ein Massenphänomen und der vernetzte Kunde wird es in den nächsten 5 bis 10 Jahren werden! Er erwartet Wertschätzung, Personalisierung, maßgeschneiderte Angebote und verzichtet auf unaufgeforderte Kontaktaufnahme.
Im Rahmen einer breit angelegten Metastudie wurden mehr als 200 empirische Untersuchungen und internationale Studien ausgewertet, die sich mit der digitalen Transformation von Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung auseinandersetzen. 250 Best Practice-Cases wurden zusammengetragen und Pionierunternehmen interviewt. Der vorliegende Praxisleitfaden enthält mehr als 50 Fallbeispiele.
Multichannel-Vertriebs-Konzepte für VersicherungenFonda Wien
Die 10 häufigsten Irrtümer im Versicherungs-Vertrieb in digitalen Kanälen.
Ein Vortrag von Alexander Reiberger | FONDA | www.fonda.at bei der Branchenkonferenz Versicherungen in Wien, November 2014.
"Es ist heute nicht nur unsere Aufgabe, alle Vertriebskanäle zu koordinieren, sondern sie zu verknüpfen und die Customer Experience so konsistent und ineinandergreifend wie möglich zu gestalten. Und das in einem volatilen, nicht planbaren Umfeld, das spontane Reaktionen erfordert."
Fast Forward - Innovationsberatung mit denkwerk (2013)denkwerk GmbH
In der digitalisierten Welt sind schnelle und durchdachte Innovationen der Schlüssel zum Erfolg. denkwerk zeigt im Leitfaden „Fast Forward“, wie Unternehmen diese gezielt erarbeiten, umsetzen und neue Business-Ideen entwickeln können.
Für den B2B Online-Monitor 2012 von Die Firma und Consultic wurden 220 Entscheider aus Marketing, Unternehmenskommunikation und Geschäftsleitung zu den Themenfeldern Kommunikationsstrategie, Social Media und mobile Kommunikation befragt.
Welche Herausforderungen ergeben sich in der Markenführung im digitalen Zeitalter? Namics zeigt auf seiner Fachtagung am 20. November 2012 in Zürich die wichtigsten Learnings.
Web2.0, sowie Enterprise 2.0 als Ausprägung von Social Media Werkzeugen in der Unternehmenspraxis am Beispiel eines KMU. Bezugspunkte für den Mittelstand mit Umsetzungshilfen.
Wie lässt sich das Thema in den sozialen Medien kommunizieren? Präsentation bei Bayern Gas 2012.
Erneut hochgeladen wegen fehlerhafter Anzeige in der alten Datei.
1. TECHNOLOGY REPORT
SOCIAL MEDIA: NEUE CHANCEN FÜR DIE KUNDENBERATUNG IN DER FINANZINDUSTRIE
Patentrezept fehlt
CHRISTIAN PALM*
DAS INTERESSE AN SOZIALEN NETZWERKEN (SOCIAL MEDIA) IST GROSS. ALLEIN BEI FACEBOOK WAREN IM MAI
2011 MEHR ALS 2,5 MILLIONEN AKTIVE NUTZER AUS DER SCHWEIZ REGISTRIERT. SOZIALE NETZWERKE SIND
AUCH FÜR VIELE UNTERNEHMEN DER FINANZINDUSTRIE INTERESSANT. DIE CHANCEN SIND RIESIG. DOCH ES
GIBT KEIN PATENREZEPT.
Bis heute nutzen Banken die Möglichkei- Kontrollverlust ten oder unterstützen lassen (Crowd
ten sozialer Netzwerke sehr zurückhal- Individualisierte Kommunikation mit Sourcing).
tend: Die UBS hat sich vorerst gänzlich Kunde Eine Grundlage für eine Beratung
von sozialen Medien verabschiedet, die Vertrauliche Informationen via Com- kann dabei langsam entstehen. Die ei-
CS engagiert sich – allerdings mehr mit munities gentliche, rechtlich auch verbindliche Be-
allgemeinen und weniger mit Banking-In- Erhöhtes Tempo von Entscheidungen ratung findet in der Regel aber ausser-
formationen. Auch die Raiffeisenbank ist im Netzwerk, schwierige Abstimmung halb von Social Media statt. Neuste
mit einer Fanpage bei Facebook vertreten. mit bisherigen Prozessen Entwicklungen bei Facebook zeigen
Bei den Kantonalbanken engagieren sich Soziale Netzwerke dienen in erster Linie gleichwohl, dass mehr und mehr Funktio-
die ZKB und die Basler vergleichsweise der schnellen Kommunikation und Pflege nen für das Auslösen oder den Abschluss
stark. Unter den Privatbanken ist die Bank von Beziehungen. Die Mitglieder wollen von Geschäftsfällen in Facebook imple-
Wegelin wie so manches Mal innovativer sich austauschen, gegenseitig helfen, mentiert werden. Damit dies funktioniert,
als andere. Die Vermögensverwalter sind aber auch einen Mehrwert erfahren. Ent- braucht es auf den Plattformen einen at-
noch so gut wie nicht vertreten. fällt dieser subjektiv definierte Mehrwert, traktiven Auftritt und eine vom Kunden
Das hat Gründe. Noch überwiegt bei verlassen sie die Plattform oder sind auf wahrgenommene konsistente Botschaft
den Banken die Sorge vor möglichen Be- ihr zumindest nicht mehr aktiv. (Customer Experience). Hierfür müssen
drohungen durch soziale Netzwerke, ins- Für die Anbieter gibt es sehr gute die klassischen Offline-Abläufe mit den
besondere: Gründe, sich aktiv in den sozialen Netz- neuen Online-Aktivitäten nahtlos integ-
Verlust des Informationsvorsprungs werken zu bewegen. Sie bieten die ideale riert werden.
Einfacherer Zugang für Kunden zu rele- Plattform, um sich als Marke (neu) zu po- Online-Besucher erwarten heute von
vanten Informationen sitionieren, den Dialog mit den Kunden ihrer Bank, dass sie
Wissen durch «Experten» in Commu- und dem Markt zu suchen und um von und einen Mehrwert für die Besucher bietet
nities mit Kunden zu lernen. Informationen mit emotionalen Bot-
Hohe Vernetzung mit Freunden schaften verknüpft (auch eine Bank
Transparenz der weitergegebenen In- KUNDEN ÄNDERN SICH kann einen «Wow-Effekt» erzielen)
formationen Besucher wollen in sozialen Netzwerken den direkten Dialog ermöglicht (schnelle
Verringerung der Loyalität nicht zum Kauf von Produkten angespro- Antworten auf jede Frage)
Laufende Empfehlungen und Erfah- chen werden. Sie suchen neuste Informa- die Kernbotschaft über alle Kanäle kon-
rungen in der Community tionen und sind auch bereit, ihre Erfah- sistent kommuniziert.
Neue Peer-toPeer-Geschäftsmodelle rungen und ihr Wissen mit anderen Das geht nicht ohne Überprüfung und Re-
(smava , Fidor etc.) Benutzern zu teilen. Das machen sich design der heutigen Abläufe für Kunden-
Austauschbarkeit der Produkte und manche Unternehmen zunutze, indem sie betreuung und Beratung. Natürlich muss
Leistungen ihre Kunden durch andere Kunden bera- sich hierfür in den Köpfen der Verantwort-
33
ICT IN FINANCE I NR. NR.SEPTEMBER 2011
ICT IN FINANCE I 3 I 2 I JUNI 2011
2. TECHNOLOGY REPORT
Peers informieren müssen, mehr sinnvolle Services für die Benutzer
was gerade mit anderen Kun- bereitstellen. Der einzelne Kundenberater
den diskutiert und von ande- wird so zum «Information Scout» für seine
ren Stellen des Hauses her- Kunden oder sein Fachgebiet. Leicht las-
ausgegeben wurde. Die Zeiten sen sich zum Beispiel Ereignisse online
der «kleinen Gärten» dürften planen und vor auch nachträglich diskutie-
bald der Vergangenheit ange- ren. Die Distanz zum Kunden wird – zumin-
Abb. 1: Wofür können Finanzdienstleister Social hören. Stattdessen werden dest was die Mitglieder der Sozialen Netz-
Media einsetzen? «Anlagen gemeinsam bewirt- werke betrifft – deutlich verringert: Die
schaftet». Beziehung wird intensiver. Nach wie vor
geht es natürlich auch um den Verkauf von
lichen etwas ändern: weg vom produktori- ANSATZPUNKTE FÜR Produkten: Denn die Beratung finanziert
entierten Denken, hin zum bedürfnisori- FINANZDIENSTLEISTER sich – zumindest noch in den meisten Fäl-
entierten Vorschlag. Die Herausforderung Dabei bieten sozialen Netzwerke auf ver- len – über den Verkauf der Produkte oder
besteht vor allem darin, dass sich durch schiedenen Ebenen und Bereichen viele Services. Verändert hat sich aber der Zu-
soziale Netzwerke die Entscheidungspro- Ansatzpunkte. Einige Unternehmen be- gang und der Umgang mit den Kunden.
zesse beim Kunden verändern: Obwohl er nutzen bereits Social-Media-Instrumen-
langjähriger Kunde ist, wird er die Erfah- te, um sich intern besser abzustimmen. ES GIBT KEIN PATENTREZEPT
rungen anderer Kunden seiner Bank auf- Gerade für den Start kommt es darauf Soziale Netzwerke ermöglichen eine in-
merksam lesen. Er wird vielleicht auch bei an, zunächst zuzuhören, was die Kunden tensivere Form des Dialogs. Die Banken,
Freunden im Netz eine Zweitmeinung ein- über das eigene Unternehmen sagen welche es verstehen, diesen Dialog mit
holen, um seine eigene Entscheidungsfin- und was ihre Erwartungen sind. Mehrwert für den Kunden zu führen, wer-
dung zu unterstützen. Nach einer jüngst Der Einstieg in die Community gelingt den vermutlich ohne Mehraufwand erfolg-
veröffentlichten Studie der Deutschen am besten über eigene Beiträge. Hier be- reicher sein. Dabei geht es nicht nur um
Bank informieren sich fast 75 Prozent al- ginnt der Dialog mit den Kunden, der sachlichen Mehrwert wiezum Beispiel In-
ler Interessenten eines Bankproduktes schnelle und kontinuierliche Reaktionen formation. Immer mehr Kunden suchen in
vor dem Abschluss online.
STRUKTUREN MÜSSEN ERSTE SCHRITTE IN SOCIAL MEDIA
SICH ANPASSEN
Damit verliert auch der klassische Sales
Wer zuerst kommt, mahlt zuerst: Der Start einer Social-Media-Präsenz ist jetzt
Funnel seine Bedeutung: In jeder Phase
besonders interessant, da noch nicht alle Finanzdienstleister in sozialen Netzwer-
des Abschlusses unterliegt der Online-
ken vertreten sind. So können Sie beginnen:
Kunde neuen Einflüssen. Alte Erfahrun-
Rechtliche Bedingungen festlegen
gen werden immer wieder neu bewertet.
Social Media Policy als verbindliche Richtlinie für alle Mitarbeitenden definieren
Wer nicht mit neuen Informationen oder
Erste Grundlagen erarbeiten
einer emotionalen Ansprache den Kun-
Social-Media-Strategie entwickeln
den immer wieder neu überzeugen und
Auf wenige relevante Medien fokussieren (externe Social-Media-Plattformen mit
begeistern kann, wird deshalb sukzessive
Verlinkung auf eigener Webseite)
an Terrain verlieren.
Verantwortlichkeiten und Prozesse festlegen (Marketing, Vertrieb, Kundenberater)
Es kommt darauf an, dass sich auch
Mit kleinem Team von Begeisterten starten
die Zusammenarbeit zwischen Marketing,
Marketing, Vertrieb, HR und IT
Produkt-Management, Vertrieb und Kun-
Mitglieder als Social Media Scouts einsetzen
denberater dem Tempo und den Anforde-
An Geschäftsleitung und auf Intranet-Portal berichten (Cultural Initiative)
rungen der Online-Gesellschaft anpasst.
Erfahrungen austauschen, auch mit anderen Unternehmen
So kann das Marketing nicht mehr jede
Online-Kommunikation verifizieren. Der
Produkt-Manager muss sich vielleicht
zum Community Manager entwickeln, um
die Resonanz in den sozialen Netzwerken erfordert. Echter Dialog wird als Mehrwert der Beziehung zu einem Dienstleister auch
für seine Produktentwicklung und den erkannt und steigert mit der Zeit die On- eine emotionale Bestätigung – und zwar
Service zu nutzen. line-Reputation. auch online.
Der klassische Kundenberater einer Ist ein Unternehmen in den Sozialen Netz-
Bank wird sich vor jedem Kontakt mit ei- werken angekommen und führt es konti- Christian Palm, Manager, Swisscom IT Services
Finance
nem Kunden bei seinen Kollegen und nuierlich einen Dialog, kann es mehr und
34
ICT IN FINANCE I NR. NR.SEPTEMBER 2011
ICT IN FINANCE I 3 I 2 I JUNI 2011