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28 praxis

praxis

Wie Social Media die Kunden­
kommunikation eines Weltmarktführers auf den Kopf stellte

Bild: jesussanz – Fotolia.com

ber hinaus durch die agile Arbeitsweise
kontinuierlich die Software angepasst
werden konnte. Um die zum Teil völlig
unbekannten Anforderungen und auch
Problematiken Schritt für Schritt zu begreifen und darauf reagieren zu können,
wurde für eine kleine Division in
Deutschland ein Pilotprojekt aufgesetzt.
Anschließend war die volle Ausrollung
auf alle BPO-Aktivitäten des Unternehmens geplant. Dieses kleine Pilotprojekt wuchs im Livebetrieb jedoch rasant
innerhalb weniger Wochen, da insbesondere die Call Center-Agenten, andere Agenten und damit weitere Divisionen „ansteckten“. Bald umfasste es
große Teile von den Geschäftsaktivitäten in Deutschland und England.

Was war das Ziel?
Bereits im Jahr 2010 begann ein internationaler Großkonzern die neuen
Anforderungen durch den „digitalen Kunden“ in Deutschland und England
mit einer Supportstrategie über alle neuen und alten Kanäle umzusetzen.
Der Grund war simpel: Der Kunde verlangte es in Quantität und Qualität.
Die Umsetzung war sowohl nach KPI- als auch nach ROI-Betrachtungen so
erfolgreich, dass innerhalb weniger Monate dieses Pilotprojekt als neuen
Kundenkommunikationsstandard in allen Ländern mit operativem Geschäft
– insgesamt über 40 – umgesetzt werden sollte. In diesem Artikel wird
erklärt, was warum getan wurde – und mit welchem Erfolg.
Durch starke Zuwächse von Kundenanfragen über die Sozialen Netze über
eine längere Laufzeit, suchte der ITBereich eines international tätigen Konzerns mit Hauptsitz in Deutschland eine
hierfür passende technische Möglichkeit. Der Wunsch war nicht die vollständige Automatisierung, sondern die

Einbindung der neuen Kanäle in die
Serviceprozesse. Wenn möglich, sollte
dies in die vorhandene Systemarchitektur erfolgen. Der Mischkonzern entschied sich bei der Evaluierung für Telenet SocialCom, da die Social
CRM-Lösung die gestellten Anforderungen vollständig abdeckte und darü-

Um die Integration von Social Media in
bestehende Support-Geschäftsprozesse
sinnvoll möglich zu machen, war
schnell klar, dass eine Automatisierung
notwendig ist – zu viele Interaktionen,
zu betreuende Seiten und Kunden und
Social Media-Kanäle lassen keinen anderen Rückschluss zu. Für die Betreuung von globalen Fan- Seiten zum Beispiel auf Facebook, Twitter, Youtube,
firmeneigenen Blogs und artverwandten
Foren wurde daher das Social Media
Management-Tool Telenet SocialCom
eingesetzt.

Wie funktioniert die
Software? Ein Überblick
Telenet SocialCom ist das zentrale Bindeglied zwischen den sozialen Netzen
und den konzerninternen KommunikaCallCenter for Finance 1/2014

tionsprozessen und –systemen. Die
Eingliederung weiterer sozialer Netzwerke, Foren und Blogs war weiterhin
der Fall, so zum Beispiel firmeneigene
Blogs und Foren, die in erster Linie von
Endkunden oder Zulieferern sowie von
Händlern benutzt werden. Telenet SocialCom ermöglicht es, den gesamten
Social Media-Serviceprozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale
Netz zu steuern und effizient zu unterstützen. Dabei werden relevante Kommentare und Postings auch erkannt,
wenn auf Produkte und Services nur
indirekt eingegangen wird. Ein mehrstufiges Verfahren, bestehend aus robuster fehlertoleranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer
Analyse macht dies möglich. Eingehende Meldungen werden automatisch
nach Inhalt und Priorität klassifiziert
und dynamisch an die entsprechenden
Mitarbeiter und/oder Teams zugestellt
– so wird die Beantwortung dringlicher
Postings wesentlich und fallabschließend beschleunigt. Die Priorisierung
erfolgt anhand von Bewertungskriterien, die vom BPO-Dienstleister mit den
jeweiligen Kunden abgestimmt werden. Postings, die nicht direkt im 1st
Supportlevel beantwortet werden können, werden den entsprechenden Experten im 2nd Supportlevel weiter geleitet. Die Antwort wird zurück an
SocialCom gespielt und von dort in die
entsprechenden sozialen Netzwerke
verteilt. So kann das Tracking und Reporting der gesamten Social MediaKommunikation gewährleistet werden.

Wie arbeitet der
Agent ganz real?
Auch wenn im ersten Schritt eine komplette Integration in das bestehende Ticketingsystem des Konzerns gewünscht war – noch heute bearbeiten
die weltweit agierenden Mitarbeiter
die Beiträge zentral über die SocialCom- Weboberfläche und nutzen
nicht das eigentlich hierfür installierte
(Fremd-)Ticketingsystem. Dies gilt
mittlerweile nicht nur für die Agenten, sondern hat sich bis zur höchsten
Managementebene
durchgesetzt.
Grund ist die intuitive Benutzeroberfläche, welche fast völlig ohne Navigation und Hilfen auskommt. Sie ist
stark intuitiv und dreht sich um das
CallCenter for Finance 1/2014

Wichtigste: Den jeweiligen Dialog
mit dem Kunden. Im Hintergrund laufen selbstverständlich die umfangreichen Prozessketten eines Multimilliardenkonzerns mit, der zusätzlich
einen Teil der Supportanfragen ganz
klassisch als BPO-Anbieter auch abrechnen möchte. Dennoch wirkt die
Software nicht komplex. Ein Beispiel
für die Wirkungsweise: Mittels unterschiedlicher Benutzerrollen und
Gruppen werden auch die Rechte und
Pflichten im System klar differenziert. Dies war, in der Retrospektive
gesehen, eine der wichtigsten Anforderungen. Jeder Agent sieht nur die

Netzwerke in einem Tool zusammenzufassen und gleichzeitig eine individuelle Vorgehensweise für unsere
Kunden zu garantieren. Mit Telenet
haben wir den idealen Partner für die
rasche und kompetente Umsetzung
von Social Media Engagement und
die reibungslose Integration eines für
uns geeigneten Social Media Management-Tools gefunden. Telenet
SocialCom trägt erheblich dazu bei,
dass wir unseren Kunden neue und
verlässliche Social Media- Services
anbieten können. Die Kompetenz und
Flexibilität der Telenetmitarbeiter hat
uns überzeugt. Wir freuen uns darauf,
auch in Zukunft mit Telenet zusammen zu arbeiten.“

Wie ging es weiter?

Bild: Telenet

Best Practise-Bericht über den Social Media-Support
eines Multimilliardenkonzerns

Autorin
Anja Bonelli ist seit 2008 als
Business Development Executive
bei Telenet tätig

Posts, die er bearbeiten soll und darf
– dabei ist es unerheblich, welchen
Teams und Projekten er zugeordnet
wurde. Gleiches gilt für alle weiteren
Bereiche der Software – ob Statistik,
Redaktionssystem,
Konfiguration
oder Klassifikation: Er sieht nur das,
was für ihn relevant ist. Die Software
war in erster Linie als Produktivsystem für das Contact Center gedacht.
Weitere Funktionen für Marketing
und PR zur Weiterverbreitung der
eigenen Nachrichten sowie für HR
für die Stellenausschreibung oder
Business Intelligence für die Statistiken fanden guten Anklang und werden mittlerweile auch dort eingesetzt.

Was sagt der Kunde?
„Die innovative Software Telenet SocialCom bietet uns viele Möglichkeiten, gewünschte Funktionen und

Während der Laufzeit von einem Jahr
im operativen Betrieb wurde schnell
klar, dass die Vorteile auch an anderen
Standorten genutzt werden könnten.
Daher wurde dem Vorstand die Arbeitsweise und Software vorgestellt.
Der Vorstandsbeschluss ließ nur wenige Wochen auf sich warten und lautete: Auf Basis der Erfahrungen des
deutschen Social Media-Pilotprojektes mit SocialCom und der ersten
Ausrollung in weitere europäische
Länder soll nun in mehr als 40 Ländern dieser neue Kundenkommunikationsstandard definiert werden. Mit
klarem Fokus auf einen schnellen Return of Investment und der Kommunikation zwischen Kunden und Konzern. Dies betrifft sowohl die B2B- oder
B2C-Dialoge und eine Vielzahl von
weiteren Social Networks – ob länderspezifisch wie der asiatische Twitter-Klon „Sina Weibo“ oder neuere
Netzwerke wie Pinterest. Die Liste
der angebundenen Kommunikationskanäle ist mittlerweile lang, die Liste
der hinzugeeilten Features noch länger. Denn selbstverständlich sind weiterhin Themen wie Vereinheitlichungen
von
Prozessen
sowie
unterschiedlichste kulturelle, organisatorische und technische Anforderungen darin enthalten.
Doch eines bleibt immer im Fokus:
Dass der Kundendialog schnell und
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n

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Wenn möglich, sollte dies in die vorhandene Systemarchitektur erfolgen. Der Mischkonzern entschied sich bei der Evaluierung für Telenet SocialCom, da die Social CRM-Lösung die gestellten Anforderungen vollständig abdeckte und darü- Um die Integration von Social Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse sinnvoll möglich zu machen, war schnell klar, dass eine Automatisierung notwendig ist – zu viele Interaktionen, zu betreuende Seiten und Kunden und Social Media-Kanäle lassen keinen anderen Rückschluss zu. Für die Betreuung von globalen Fan- Seiten zum Beispiel auf Facebook, Twitter, Youtube, firmeneigenen Blogs und artverwandten Foren wurde daher das Social Media Management-Tool Telenet SocialCom eingesetzt. Wie funktioniert die Software? Ein Überblick Telenet SocialCom ist das zentrale Bindeglied zwischen den sozialen Netzen und den konzerninternen KommunikaCallCenter for Finance 1/2014 tionsprozessen und –systemen. Die Eingliederung weiterer sozialer Netzwerke, Foren und Blogs war weiterhin der Fall, so zum Beispiel firmeneigene Blogs und Foren, die in erster Linie von Endkunden oder Zulieferern sowie von Händlern benutzt werden. Telenet SocialCom ermöglicht es, den gesamten Social Media-Serviceprozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz zu steuern und effizient zu unterstützen. Dabei werden relevante Kommentare und Postings auch erkannt, wenn auf Produkte und Services nur indirekt eingegangen wird. Ein mehrstufiges Verfahren, bestehend aus robuster fehlertoleranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse macht dies möglich. Eingehende Meldungen werden automatisch nach Inhalt und Priorität klassifiziert und dynamisch an die entsprechenden Mitarbeiter und/oder Teams zugestellt – so wird die Beantwortung dringlicher Postings wesentlich und fallabschließend beschleunigt. Die Priorisierung erfolgt anhand von Bewertungskriterien, die vom BPO-Dienstleister mit den jeweiligen Kunden abgestimmt werden. Postings, die nicht direkt im 1st Supportlevel beantwortet werden können, werden den entsprechenden Experten im 2nd Supportlevel weiter geleitet. Die Antwort wird zurück an SocialCom gespielt und von dort in die entsprechenden sozialen Netzwerke verteilt. So kann das Tracking und Reporting der gesamten Social MediaKommunikation gewährleistet werden. Wie arbeitet der Agent ganz real? Auch wenn im ersten Schritt eine komplette Integration in das bestehende Ticketingsystem des Konzerns gewünscht war – noch heute bearbeiten die weltweit agierenden Mitarbeiter die Beiträge zentral über die SocialCom- Weboberfläche und nutzen nicht das eigentlich hierfür installierte (Fremd-)Ticketingsystem. Dies gilt mittlerweile nicht nur für die Agenten, sondern hat sich bis zur höchsten Managementebene durchgesetzt. Grund ist die intuitive Benutzeroberfläche, welche fast völlig ohne Navigation und Hilfen auskommt. Sie ist stark intuitiv und dreht sich um das CallCenter for Finance 1/2014 Wichtigste: Den jeweiligen Dialog mit dem Kunden. Im Hintergrund laufen selbstverständlich die umfangreichen Prozessketten eines Multimilliardenkonzerns mit, der zusätzlich einen Teil der Supportanfragen ganz klassisch als BPO-Anbieter auch abrechnen möchte. Dennoch wirkt die Software nicht komplex. Ein Beispiel für die Wirkungsweise: Mittels unterschiedlicher Benutzerrollen und Gruppen werden auch die Rechte und Pflichten im System klar differenziert. Dies war, in der Retrospektive gesehen, eine der wichtigsten Anforderungen. Jeder Agent sieht nur die Netzwerke in einem Tool zusammenzufassen und gleichzeitig eine individuelle Vorgehensweise für unsere Kunden zu garantieren. Mit Telenet haben wir den idealen Partner für die rasche und kompetente Umsetzung von Social Media Engagement und die reibungslose Integration eines für uns geeigneten Social Media Management-Tools gefunden. Telenet SocialCom trägt erheblich dazu bei, dass wir unseren Kunden neue und verlässliche Social Media- Services anbieten können. Die Kompetenz und Flexibilität der Telenetmitarbeiter hat uns überzeugt. Wir freuen uns darauf, auch in Zukunft mit Telenet zusammen zu arbeiten.“ Wie ging es weiter? Bild: Telenet Best Practise-Bericht über den Social Media-Support eines Multimilliardenkonzerns Autorin Anja Bonelli ist seit 2008 als Business Development Executive bei Telenet tätig Posts, die er bearbeiten soll und darf – dabei ist es unerheblich, welchen Teams und Projekten er zugeordnet wurde. Gleiches gilt für alle weiteren Bereiche der Software – ob Statistik, Redaktionssystem, Konfiguration oder Klassifikation: Er sieht nur das, was für ihn relevant ist. Die Software war in erster Linie als Produktivsystem für das Contact Center gedacht. Weitere Funktionen für Marketing und PR zur Weiterverbreitung der eigenen Nachrichten sowie für HR für die Stellenausschreibung oder Business Intelligence für die Statistiken fanden guten Anklang und werden mittlerweile auch dort eingesetzt. Was sagt der Kunde? „Die innovative Software Telenet SocialCom bietet uns viele Möglichkeiten, gewünschte Funktionen und Während der Laufzeit von einem Jahr im operativen Betrieb wurde schnell klar, dass die Vorteile auch an anderen Standorten genutzt werden könnten. Daher wurde dem Vorstand die Arbeitsweise und Software vorgestellt. Der Vorstandsbeschluss ließ nur wenige Wochen auf sich warten und lautete: Auf Basis der Erfahrungen des deutschen Social Media-Pilotprojektes mit SocialCom und der ersten Ausrollung in weitere europäische Länder soll nun in mehr als 40 Ländern dieser neue Kundenkommunikationsstandard definiert werden. Mit klarem Fokus auf einen schnellen Return of Investment und der Kommunikation zwischen Kunden und Konzern. Dies betrifft sowohl die B2B- oder B2C-Dialoge und eine Vielzahl von weiteren Social Networks – ob länderspezifisch wie der asiatische Twitter-Klon „Sina Weibo“ oder neuere Netzwerke wie Pinterest. Die Liste der angebundenen Kommunikationskanäle ist mittlerweile lang, die Liste der hinzugeeilten Features noch länger. Denn selbstverständlich sind weiterhin Themen wie Vereinheitlichungen von Prozessen sowie unterschiedlichste kulturelle, organisatorische und technische Anforderungen darin enthalten. Doch eines bleibt immer im Fokus: Dass der Kundendialog schnell und effizient erfolgen kann. Unabhängig von Hindernissen prozessualer, technischer und kultureller Art. n 29