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Magazine
sWiss mAGA Zi n e For ContACtCe nte r, i nte rACtion An D te LeCo mmu n iC Ation
Heft 4 oktober / november / Dezember 2013

CHF 15.–

Contact Management Magazine, Ausgabe
4, Oktober 2013, Titelthema und
Fachartikel

DIE ZUKUNFT DER
KUNDENKOMMUNIKATION
Wie wir in Zukunft mit unseren Kunden kommunizieren,
und warum dank Facebook Telefonie wieder in Mode kommt

www.cmm-magazine.ch

Exklusiv

Fokus

Dialog Monitor

Die Gewinner des Golden Headset
Award 2013

Wie die öffentliche Verwaltung
ihre Kundenkontakte managt

Das Service Excellence Cockpit
für Contactcenter
CEM_Die Zukunft der Kundenkommunikation

DAS DISRUPTIVE GESCHäFTSMODELL NAMENS TELEFONIE...
Anja Bonelli

... oDer: WArum DAnK FACeBooK teLeFonie WieDer in moDe Kommt._«es geht um eine
entwicklung, die die gesellschaftlichen strukturen vollkommen verändern wird.» Angela merkels
rede im märz 2013 drückt aus, was viele unternehmen befürchten und dennoch gern weiterhin übersehen. Dass Kunden stark nutzenorientiert handeln und andere Kanäle wie Facebook
und twitter statt mail und sms verwenden.
Weil es in der Natur der Sache liegt, dass Wandel immer
etwas dauert, verwundert es nicht, dass die Servicewelt
dann immer noch eine Weile brauchte, bis sie zum Beispiel dem Wunsch des Kunden nach asynchroner Kommunikation nachkam und sich auch die neuen «Kanäle»
der Social-Media-Welt ansah. Sascha Lobo beschreibt
es auf den Punkt bringend in seiner Spiegel-Kolumne:
«Obwohl Sofortheit und Echtzeit in den sozialen Medien
so allgegenwärtig scheinen, lässt sich eine Abkehr von
Instantmedien beobachten: Die klassische synchrone
Sofortkommunikation Telefonat etwa wird unwichtiger.
Stattdessen sind chatartige Kommunikationsformen nach

vorn gerückt. Das zentrale Merkmal des Chats ist, dass
man sowohl synchron kommunizieren kann wie auch
asynchron.»
Was fast gleichzeitig zur Folge hatte, dass viele – darunter
auch Experten und hochdotierte Beratungshäuser – nun
der Telefonie den Tod voraussagen. Kanal wird durch Kanal
ausgetauscht, ein altes Spiel, oder? Dabei hat sich mehr

Die fast totgesagte videotelefonie –
vom stiefkind der Generation y zum
star in der manege.
geändert, perfekt durch die deutsche Bundeskanzlerin
ausgedrückt: Die gesellschaftlichen Strukturen waren es,
nicht nur die technischen. Der Konsument wurde zum Prosument – sicherlich stark bedingt durch die neuen Möglichkeiten der Communities und Echtzeitkommunikation.
Und er bleibt weiterhin so selbstbewusst und auf Augenhöhe bedacht, selbst wenn morgen fb, Twitter und Google
gleichzeitig abgeschaltet werden würden. Weil es eine Änderung gab und weil nun je nach EIGENEM Bedarf, Stimmung und auch Inhalt der Information der Kunde den jeweilig passenden Kanal nutzt. Und – lange Zeit unter dem
Begriff «Medienbruch» verschrien – er mixt die Kanäle auch
gern miteinander. Die heutige Kommunikation ist differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt.

Erfährt dank neuester Entwicklungen eine
Renaissance: die Videotelefonie

26

CMM 04 /13

Google-Brillen, Apple-Uhren und Spracherkennung
Nimmt man die allerneuesten technologischen und auch
kulturellen Entwicklungen zu diesem Verständnis hinzu,
so ergeben sich weitere Änderungen. Denn gerade die
sozialen Netze mit ihrer Asynchronität und ihren neuen
Funktionalitäten könnten dafür sorgen, dass das derzeitige Stiefkind Telefonie einen starken Aufschwung erfährt – wenn auch eher mittelfristig. Grund: Die Videotelefonie hält mit einigen Jahren Verspätung durch eben
jene Netzwerke Einzug in die breite Masse und, wichtiger noch, sie wird in der Bedienung von neuen Gadgets
eine Schlüsselrolle spielen.
Die Zukunft der Kundenkommunikation_CEM

Vermutlich der Renner im Weihnachtsgeschäft: Die die Google-Brille

Hiermit gemeint ist als Erstes die neue Entwicklung im
Hause Google – die die Google-Brille. Dieses, derzeit von
den Medien gefeierte, Brillengestell mit dem kleinen
Bildschirm wird ohne Zweifel der Renner im Weihnachtsgeschäft. Per Sprachsteuerung wird es dem Träger bei
Bedarf zum Fotoapparat, Telefon, Videokonferenzsystem, Navigationssystem, zur Videokamera und Wissensdatenbank. Gleiches gilt für die neue Apple-Kreation
iWatch, eine Uhr mit voraussichtlich deutlich geringerem, aber funktional ähnlichen Umfang. Ähnlich wie bei
der Brille wurde kein (sinnvolles) Display für die Eingabe
von Textnachrichten für eine asynchrone Kommunikation vorgesehen, nur der Umweg über Spracherkennung
würde dies ermöglichen.
Vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege.
Und auch in den sozialen Netzwerken gibt es sie – die
ersten Anzeichen, dass (Video)-Telefonie der Zukunft
gehört: Facebook überraschte mit dieser Funktion dank
des Partners Skype bereits Ende Januar seine Nutzer und
mauserte sich mittlerweile zum kompletten Betriebssystem für Smartphones. Beim kleinen und in Deutschland weniger bedeutenden Netzwerk Google+ sind diese
als «Hangout» bekannten Videochats schon länger bekannt, aufgrund der fehlenden Masse allerdings noch
ohne herausragende Durchsetzungskraft. Eine Tatsache, die sich durch die Google-Brille sehr schnell ändern
dürfte. Und weil Google in seiner Strategie meist sehr
umsichtig verfährt, ist es schon interessant zu sehen,
dass das Unternehmen bereits angefangen hat, eigene
Netze zu kaufen. Und plötzlich wird die fast totgesagte

Videotelefonie Teil eines disruptiven Geschäftsmodells –
vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege.
Möglicherweise ist aber auch Facebooks Strategie des
neuen Smartphones schneller – denn mit diesem ist kostenlose Telefonie via Skype möglich. Und zwar ziemlich
genau so, wie man das Telefonieren gewöhnt ist, nur
eben kostenlos. Wer kann dazu schon nein sagen? Vor
allem, wenn er im Auto sitzt und schlecht Chatnachrichten absetzen kann, er JETZT SOFORT eine Antwort
braucht oder bestimmte Dinge nun mal am besten in einem Telefonat erledigt werden können?
Doch was bedeutet das nun für die Contactcenter? Es wird
Zeit, die Ernten einzufahren! Bereits vor einiger Zeit war es
DAS Thema, oder anders ausgedrückt: Die Technik funktionierte erstmalig. Viele Unternehmen sahen eine schöne
Lösung der Kundenkommunikation und -bindung. Leider
sah der Endkunde es anders und die teuren Telefone mit
Bildschirm lagen wie Blei in den Regalen, gross angelegte
Marketingkampagnen blieben erfolglos. In heutiger Sicht
durchaus logisch, waren doch weder Preis noch Leistung
ausgereift. Durch die derzeit Kostenlos-Modelle von Facebook, Google und Apple mit einer Abdeckung von mindestens 70 Prozent in der Bevölkerung und der Tatsache, dass
jedes Smartphone ein geeignetes Übermittlungsmedium
darstellt sowie all die bunten neuen Gadgets wie die Google-Brille oder die Apple-Uhr wird sich nun eine breite Masse damit auseinandersetzen. Die Voraussetzungen sind
also in beiden Bereichen gegeben: Technik und Kultur.
Nutzen Sie sie!
Anja Bonelli ist Business Development Executive bei
Telenet www.telenet.de

04 /13 CMM

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  • 1. Magazine sWiss mAGA Zi n e For ContACtCe nte r, i nte rACtion An D te LeCo mmu n iC Ation Heft 4 oktober / november / Dezember 2013 CHF 15.– Contact Management Magazine, Ausgabe 4, Oktober 2013, Titelthema und Fachartikel DIE ZUKUNFT DER KUNDENKOMMUNIKATION Wie wir in Zukunft mit unseren Kunden kommunizieren, und warum dank Facebook Telefonie wieder in Mode kommt www.cmm-magazine.ch Exklusiv Fokus Dialog Monitor Die Gewinner des Golden Headset Award 2013 Wie die öffentliche Verwaltung ihre Kundenkontakte managt Das Service Excellence Cockpit für Contactcenter
  • 2. CEM_Die Zukunft der Kundenkommunikation DAS DISRUPTIVE GESCHäFTSMODELL NAMENS TELEFONIE... Anja Bonelli ... oDer: WArum DAnK FACeBooK teLeFonie WieDer in moDe Kommt._«es geht um eine entwicklung, die die gesellschaftlichen strukturen vollkommen verändern wird.» Angela merkels rede im märz 2013 drückt aus, was viele unternehmen befürchten und dennoch gern weiterhin übersehen. Dass Kunden stark nutzenorientiert handeln und andere Kanäle wie Facebook und twitter statt mail und sms verwenden. Weil es in der Natur der Sache liegt, dass Wandel immer etwas dauert, verwundert es nicht, dass die Servicewelt dann immer noch eine Weile brauchte, bis sie zum Beispiel dem Wunsch des Kunden nach asynchroner Kommunikation nachkam und sich auch die neuen «Kanäle» der Social-Media-Welt ansah. Sascha Lobo beschreibt es auf den Punkt bringend in seiner Spiegel-Kolumne: «Obwohl Sofortheit und Echtzeit in den sozialen Medien so allgegenwärtig scheinen, lässt sich eine Abkehr von Instantmedien beobachten: Die klassische synchrone Sofortkommunikation Telefonat etwa wird unwichtiger. Stattdessen sind chatartige Kommunikationsformen nach vorn gerückt. Das zentrale Merkmal des Chats ist, dass man sowohl synchron kommunizieren kann wie auch asynchron.» Was fast gleichzeitig zur Folge hatte, dass viele – darunter auch Experten und hochdotierte Beratungshäuser – nun der Telefonie den Tod voraussagen. Kanal wird durch Kanal ausgetauscht, ein altes Spiel, oder? Dabei hat sich mehr Die fast totgesagte videotelefonie – vom stiefkind der Generation y zum star in der manege. geändert, perfekt durch die deutsche Bundeskanzlerin ausgedrückt: Die gesellschaftlichen Strukturen waren es, nicht nur die technischen. Der Konsument wurde zum Prosument – sicherlich stark bedingt durch die neuen Möglichkeiten der Communities und Echtzeitkommunikation. Und er bleibt weiterhin so selbstbewusst und auf Augenhöhe bedacht, selbst wenn morgen fb, Twitter und Google gleichzeitig abgeschaltet werden würden. Weil es eine Änderung gab und weil nun je nach EIGENEM Bedarf, Stimmung und auch Inhalt der Information der Kunde den jeweilig passenden Kanal nutzt. Und – lange Zeit unter dem Begriff «Medienbruch» verschrien – er mixt die Kanäle auch gern miteinander. Die heutige Kommunikation ist differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt. Erfährt dank neuester Entwicklungen eine Renaissance: die Videotelefonie 26 CMM 04 /13 Google-Brillen, Apple-Uhren und Spracherkennung Nimmt man die allerneuesten technologischen und auch kulturellen Entwicklungen zu diesem Verständnis hinzu, so ergeben sich weitere Änderungen. Denn gerade die sozialen Netze mit ihrer Asynchronität und ihren neuen Funktionalitäten könnten dafür sorgen, dass das derzeitige Stiefkind Telefonie einen starken Aufschwung erfährt – wenn auch eher mittelfristig. Grund: Die Videotelefonie hält mit einigen Jahren Verspätung durch eben jene Netzwerke Einzug in die breite Masse und, wichtiger noch, sie wird in der Bedienung von neuen Gadgets eine Schlüsselrolle spielen.
  • 3. Die Zukunft der Kundenkommunikation_CEM Vermutlich der Renner im Weihnachtsgeschäft: Die die Google-Brille Hiermit gemeint ist als Erstes die neue Entwicklung im Hause Google – die die Google-Brille. Dieses, derzeit von den Medien gefeierte, Brillengestell mit dem kleinen Bildschirm wird ohne Zweifel der Renner im Weihnachtsgeschäft. Per Sprachsteuerung wird es dem Träger bei Bedarf zum Fotoapparat, Telefon, Videokonferenzsystem, Navigationssystem, zur Videokamera und Wissensdatenbank. Gleiches gilt für die neue Apple-Kreation iWatch, eine Uhr mit voraussichtlich deutlich geringerem, aber funktional ähnlichen Umfang. Ähnlich wie bei der Brille wurde kein (sinnvolles) Display für die Eingabe von Textnachrichten für eine asynchrone Kommunikation vorgesehen, nur der Umweg über Spracherkennung würde dies ermöglichen. Vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege. Und auch in den sozialen Netzwerken gibt es sie – die ersten Anzeichen, dass (Video)-Telefonie der Zukunft gehört: Facebook überraschte mit dieser Funktion dank des Partners Skype bereits Ende Januar seine Nutzer und mauserte sich mittlerweile zum kompletten Betriebssystem für Smartphones. Beim kleinen und in Deutschland weniger bedeutenden Netzwerk Google+ sind diese als «Hangout» bekannten Videochats schon länger bekannt, aufgrund der fehlenden Masse allerdings noch ohne herausragende Durchsetzungskraft. Eine Tatsache, die sich durch die Google-Brille sehr schnell ändern dürfte. Und weil Google in seiner Strategie meist sehr umsichtig verfährt, ist es schon interessant zu sehen, dass das Unternehmen bereits angefangen hat, eigene Netze zu kaufen. Und plötzlich wird die fast totgesagte Videotelefonie Teil eines disruptiven Geschäftsmodells – vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege. Möglicherweise ist aber auch Facebooks Strategie des neuen Smartphones schneller – denn mit diesem ist kostenlose Telefonie via Skype möglich. Und zwar ziemlich genau so, wie man das Telefonieren gewöhnt ist, nur eben kostenlos. Wer kann dazu schon nein sagen? Vor allem, wenn er im Auto sitzt und schlecht Chatnachrichten absetzen kann, er JETZT SOFORT eine Antwort braucht oder bestimmte Dinge nun mal am besten in einem Telefonat erledigt werden können? Doch was bedeutet das nun für die Contactcenter? Es wird Zeit, die Ernten einzufahren! Bereits vor einiger Zeit war es DAS Thema, oder anders ausgedrückt: Die Technik funktionierte erstmalig. Viele Unternehmen sahen eine schöne Lösung der Kundenkommunikation und -bindung. Leider sah der Endkunde es anders und die teuren Telefone mit Bildschirm lagen wie Blei in den Regalen, gross angelegte Marketingkampagnen blieben erfolglos. In heutiger Sicht durchaus logisch, waren doch weder Preis noch Leistung ausgereift. Durch die derzeit Kostenlos-Modelle von Facebook, Google und Apple mit einer Abdeckung von mindestens 70 Prozent in der Bevölkerung und der Tatsache, dass jedes Smartphone ein geeignetes Übermittlungsmedium darstellt sowie all die bunten neuen Gadgets wie die Google-Brille oder die Apple-Uhr wird sich nun eine breite Masse damit auseinandersetzen. Die Voraussetzungen sind also in beiden Bereichen gegeben: Technik und Kultur. Nutzen Sie sie! Anja Bonelli ist Business Development Executive bei Telenet www.telenet.de 04 /13 CMM 27