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Dieter Macher (Macher Solutions), Gerhard Kala (Wave Solutions)

Unternehmensreporting und Service Management mit Business Objects - basierend auf SAP BW und Remedy - bei Hueck Folien und Wave Solutions - Dieter Macher (Macher Solutions), Gerhard Kala (Wave Solutions)

1 von 45
Dieter Macher
Macher Solutions GmbH
Gerhard Kala
Wave Solutions GmbH
Unternehmensreporting und Service Management
mit Business Objects – basierend auf SAP BW und
Remedy bei Hueck Folien und Wave Solutions
Macher Solutions und Business Intelligence
• Gründung
– 2001 durch ein „Management Buy Out“ eines Nürnberger
Beratungsunternehmens
– 2003 Tochterunternehmen in Thiersheim, Lkr. Wunsiedel (Deutschland)
• Unsere Erfahrung
– Seit 1996 - Reporting und Analyse
– Seit 2000 - Management Informations Systeme / DWH
• Unser Ziel
– Unterstützung bei der Implementierung von BI-Anwendungen
– Konzeption und Realisierung von DWH´s
– Unterstützung bei der Optimierung bzw. Definition der Prozesse
– Ganzheitliche Beratung (sowohl BWL als auch Technik)
– Outsourcing-Partner für allgemeine IT-Themen
Unternehmensreporting = Business Intelligence
• Analysen für die Fachbereiche und deren Tagesgeschäft
– Produktionszahlen  PPS-System
– Absatzzahlen, Lagerstände, uvm.  ERP
– Kundeninformationen  CRM
– OP, Rechnungen, Mahnungen  Finanz-System
– Fuhrpark  KFZ-System
– uvm.
Unternehmensreporting = Business Intelligence
• Analyse aller wichtigen Geschäftszahlen für das Management
– Umsätze
– Allgemeinkosten
– Wareneinkauf
– Personalkosten
– Deckungsbeiträge
– Zielerreichung
– Plan / Ist Analysen
– Top aktuelle GuV Analysen
Servicemanagement = Business Intelligence
• Analyse der Quantität
– Wie viele Tickets wurden wann eröffnet ?
– Wie war die Reaktionszeit der Mitarbeiter ?
– Wann kommt es zu Spitzen ?
• Analyse der Lösungs-Qualität
– Wie viele Tickets wurden gelöst ?
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– Wie viele Bereiche muß ein Ticket durchschnittlich durchlaufen bis zur
Lösung?
• Analyse der SLA´s (Service-Level-Agreements)
– Wurden die definierten SLA´s erfüllt oder nicht ?
– Wo war alles OK und wo gab es Probleme ?
Servicemanagement = Business Intelligence
• Analyse der Ticket-Erfassung-Qualität
– Werden alle relevanten Felder ausgefüllt?
– Wie sind die Tickets beschrieben (ausführlich, kurz) ?
– Rückschlüsse wo an der Applikation noch verbessert werden kann ?
• Beispiel - IZB (München)
– Komplettanalyse des REMEDY-Systems
– Berichte werden per E-Mail verteilt
• Beispiel – aii (Wien)
– Analyse der Erfüllung der SLA´s die den Kunden über ein eigenes Portal
zur Verfügung gestellt werden. (Integration mit Corporate Identity)
– Analyse der Kapazitäten und deren Steuerung
(wann werden wie viele Agents in welchen Gruppen benötigt)
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Dieter Macher (Macher Solutions), Gerhard Kala (Wave Solutions)

  • 1. Dieter Macher Macher Solutions GmbH Gerhard Kala Wave Solutions GmbH Unternehmensreporting und Service Management mit Business Objects – basierend auf SAP BW und Remedy bei Hueck Folien und Wave Solutions
  • 2. Macher Solutions und Business Intelligence • Gründung – 2001 durch ein „Management Buy Out“ eines Nürnberger Beratungsunternehmens – 2003 Tochterunternehmen in Thiersheim, Lkr. Wunsiedel (Deutschland) • Unsere Erfahrung – Seit 1996 - Reporting und Analyse – Seit 2000 - Management Informations Systeme / DWH • Unser Ziel – Unterstützung bei der Implementierung von BI-Anwendungen – Konzeption und Realisierung von DWH´s – Unterstützung bei der Optimierung bzw. Definition der Prozesse – Ganzheitliche Beratung (sowohl BWL als auch Technik) – Outsourcing-Partner für allgemeine IT-Themen
  • 3. Unternehmensreporting = Business Intelligence • Analysen für die Fachbereiche und deren Tagesgeschäft – Produktionszahlen  PPS-System – Absatzzahlen, Lagerstände, uvm.  ERP – Kundeninformationen  CRM – OP, Rechnungen, Mahnungen  Finanz-System – Fuhrpark  KFZ-System – uvm.
  • 4. Unternehmensreporting = Business Intelligence • Analyse aller wichtigen Geschäftszahlen für das Management – Umsätze – Allgemeinkosten – Wareneinkauf – Personalkosten – Deckungsbeiträge – Zielerreichung – Plan / Ist Analysen – Top aktuelle GuV Analysen
  • 5. Servicemanagement = Business Intelligence • Analyse der Quantität – Wie viele Tickets wurden wann eröffnet ? – Wie war die Reaktionszeit der Mitarbeiter ? – Wann kommt es zu Spitzen ? • Analyse der Lösungs-Qualität – Wie viele Tickets wurden gelöst ? – War die Lösungszeit innerhalb der definierten Zeiten ? – Wie viele Bereiche muß ein Ticket durchschnittlich durchlaufen bis zur Lösung? • Analyse der SLA´s (Service-Level-Agreements) – Wurden die definierten SLA´s erfüllt oder nicht ? – Wo war alles OK und wo gab es Probleme ?
  • 6. Servicemanagement = Business Intelligence • Analyse der Ticket-Erfassung-Qualität – Werden alle relevanten Felder ausgefüllt? – Wie sind die Tickets beschrieben (ausführlich, kurz) ? – Rückschlüsse wo an der Applikation noch verbessert werden kann ? • Beispiel - IZB (München) – Komplettanalyse des REMEDY-Systems – Berichte werden per E-Mail verteilt • Beispiel – aii (Wien) – Analyse der Erfüllung der SLA´s die den Kunden über ein eigenes Portal zur Verfügung gestellt werden. (Integration mit Corporate Identity) – Analyse der Kapazitäten und deren Steuerung (wann werden wie viele Agents in welchen Gruppen benötigt)
  • 7. Servicemanagement = Business Intelligence • Beispiel – Wave Solutions (Wien) – Komplettanalyse des REMEDY-Systems – Berichte werden über eigenes Portal den Usern zur Verfügung gestellt. (Integration mit Corporate Identity) – Einige ausgewählte Berichte werden auch via E-Mail bzw und separaten Intranet-Seiten (statisch) zur Verfügung gestellt. • Beispiel – HVB-Direkt vormals Data Austria (Wien) – Analyse wie viele Call´s zu welchen Themen gemacht wurden. – Analyse der Erreichbarkeit der Zielpersonen (bei Kampagnen). – Allgemeine Analysen zur Telefonanlage Wie lange war die durchschnittliche Vermittlungszeit ? Wurden Gespräche vor deren Annahme von den Kunden beendet ?
  • 9. Operatives - / Standard Reporting Umfassende Informationen sind für alle Unternehmensbereiche ein kritischer Erfolgsfaktor. Ihre Mitarbeiter in Controlling und Finanzen, Marketing und Vertrieb, Produktion und Logistik müssen zu jeder Zeit in der Lage sein, auf Veränderungen schnell reagieren zu können. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern im gesamten Unternehmen Informationen zur Verfügung, mit denen sie im Tagesgeschäft schneller fundierte Entscheidungen treffen können. Macher Solutions unterstützt Sie dabei, vorgefertigte und formatierte Standardauswertungen und Berichte auf Basis von operativen Systemen zu erstellen. Profitieren Sie von schnellen Berichten und umfassenden Drill-Down-Funktionalitäten. So erhalten Sie nicht nur aggregierte Kennzahlen, sondern können auch die zugrunde liegenden Informationen im Detail betrachten. Mit einem Standard-Reporting über das Web sind Ihre Mitarbeiter immer auf einem aktuellen und einheitlichen Stand.
  • 10. Erweiterte Anwendungen zur Unternehmenssteuerung Für eine strategische Unternehmensführung und deren Umsetzung ist es entscheidend, Informationen aus allen Unternehmensbereichen und Konzerngesellschaften konsolidiert zur Verfügung zu haben. Gleichzeitig wollen Sie Ihre Unternehmensplanung und Budgetierung auf eine solide Basis stellen. Nutzen Sie hierfür umfassende Anwendungen, die Ihre Planungsprozesse unterstützen. So können Sie auch die Umsetzung Ihrer Pläne kontinuierlich überwachen.
  • 11. Top Management Geschäftsleitung und Vorstand benötigen ständig aktuelle, umfassende und integrierte Informationen aus allen Unternehmensbereichen und Konzerngesellschaften. Sie brauchen ein Management-Informationssystem, das ihnen aktuelle Entwicklungen aufzeigt und Informationen einheitlich aufbereitet und verknüpft. Nutzen Sie ein Management-Dashboard, das Ihnen die wichtigsten Kennzahlen auf einen Blick präsentiert. Lassen Sie sich mit Alarmfunktionen über kritische Entwicklungen informieren. Profitieren Sie von umfassenden Modellierungsfunktionalitäten. So können Sie mögliche Entwicklungen und Ereignisse frühzeitig erkennen und Ihre Strategien planen. Durch den Einsatz strategischer und unternehmensweiter Führungsinstrumente, wie beispielsweise der Balanced Scorecard, haben Sie die Möglichkeit, eine integrierte Gesamtunternehmenssteuerung zu etablieren.
  • 12. • Reporting • OLAP • Dashboard • Scorecards • Performance-Monitoring • ETL • Planung / Budgetierung Gesamtheitliche Lösung aus einer Hand
  • 14. Was war • Monatliches Reporting auf Excel Basis • Erhalt der Daten je Gesellschaft • Zusammenstellen vor Ort mit manueller Eingabe, um Formate nicht zu gefährden
  • 15. Die Vision • Eine Datenquelle • Einheitliche Berechnungen • Verringerung von Fehlerquellen (z.B. Überschreiben von Formeln) • Standardisiertes Layout (Corporate Identity, freie Bildgestaltung)
  • 16. Die Lösung für unsere Probleme • Für die Daten  SAP-BW • Für das Reporting  BusinessObjects
  • 21. Stand heute und Fazit • BusinessObjects hat seine Bewährungsprobe bestanden • Konstante im Bereich Layout, Datenver- und bearbeitung • Variable für inhaltliche Änderungen (z.B. neue Kennzahl, Grafiken etc.) • Anwenderfreundliche Handhabung
  • 27. www.wave-solutions.com WAVE Solutions Information Technology GmbH Der IT-Solutionsprovider der BA-CA Gruppe in Österreich und CEE.
  • 28. Agenda Reporting in der WAVE Reportinganforderungen Unternehmen WAVE 1 Beispiele
  • 29. WAVE: das Unternehmen Die WAVE ist ein 100 % Tochterunternehmen der Bank Austria Creditanstalt. In der Verantwortung als IT-Solutionsprovider für Österreich und CEE liegt der Fokus in der Erbringung innovativer IT- und Organisationslösungen. Das Leistungsspektrum umfasst Projektmanagement, Geschäftsprozessoptimierung, Make or Buy-Entscheidungen, architekturkonforme Entwicklung, Generalunternehmerschaft, professionelles Rollout-Management und Wartung aller implementierten Software-Komponenten. Als hervorzuhebende Kompetenzen der WAVE gelten die Zusammenführung und Vereinheitlichung von Systemlandschaften (Merger) sowie die Integration von Standardsoftware in bestehende Systemumgebungen.
  • 30. WAVE: Steckbrief  WAVE Solutions Information Technology GmbH  gegründet 1992 als DATASERVICE Informatik Ges.m.b.H.  100 % Tochterunternehmen der BA-CA AG  Firmensitz: 1090 Wien, Nordbergstraße 13  Niederlassungen: London, Budapest  MitarbeiterInnen 12/2005: 729 (Wien, London, Budapest)  Umsatz 12/2005: 127 Mio. EUR Index WAVE Kunden (CORE02) in CEE WAVE Kunden (teilweise) in CEE WAVE Hauptkunde in A
  • 31. WAVE: Systemverantwortung Österreich WAVE trägt die Verantwortung für die IT der Bank Austria Creditanstalt. Die Systemlandschaft der BA-CA umfasst 770 Systeme mit 85.960 Modulen. Die Kernsysteme (Kunden, Konten und Geschäfte) basieren auf Host-Applikationen. Als Frontend für Kernapplikationen wird zunehmend die Eigenentwicklung „Infinity“ eingesetzt, welche gleichzeitig Basis für E-Business Standardlösungen ist. Unternehmenssteuerungssysteme (Personal, Controlling, ...) werden größtenteils mit SAP-Lösungen abgedeckt. Programmiersprachen: PL/1, Cobol, A:finity, A:Gen, JAVA IT-Plattformen: Host, HYPerPC GFA, Midrange Betriebssysteme: z/OS, WinXP, SUNSolaris, UNIX, OS/400
  • 32. WAVE: Systemverantwortung Österreich External Systems Analytical Applications Risk Management/ Reporting Marketing / Sales Statutory reporting GKE GWB Channels CAK E-Channels/E-Banking Branch Offices Service Client Information OLAV Product Bundle PRODUKT/ BÜNDEL Processing Saving Acc. /Deposits Current Accounts Loans Internat. Payments Domestic Payments Trade Finance Securities/ Custody Treasury Card Services General Ledger SAP/ERP Support Operational Interfaces External Data Reuters Procurement Infrastructur SWIFT MERVA Human Resources Self Service SPAR Controlling / MIS Mars/ NORISK BLANA GBA/ BILKOM VerDI/ FK-Cube TREREP COBRA Reuters Dealing Telex Business Net GAA KAD PAV/PAS Cash UPP* SAFE SAP/HR Onlinekonto phone-/Mobile-Banking Infopool BA-CB Ricos Bloomberg BACS Main system Group Solutions SAMDokumAT SB-HOST FIDES CORE CORE DEZBABE SALVE KOND DIVA TELOS PKK Badminton Kontrakt TTC Darlehen neu SALSA Trade Finance AIZV DT OLUEB DAU EDI- Gateway IPOS CORONA FPI DPI HERMES KWG GVA EMS- Tool BAS*IS SERV*IS GEOS WPPLAN Rolfe & Nolan Telefon- benking Epiphany XKVER CLUB ABAKUS KUPOS SAP/MM ZINA RIO BIO SUSI RACF PROVISIO EDM UASZENTRUM ARIS HYPERWAVE NOTES COLD FILENET LAMP IFV Mappen WALL- STREET OPUS Bloomberg BTS ISIS-3 Kondor+ ORC, OMNI, XETRA ABS HAIFIS Telekurs TRIARCH Data Stream X-tra TOB PHOENIX Retail Scoring ANTRAG Trade Connect SSI ÖWS Europay, VISA, .. External Services Local applications Beteiligungen GEOS NOSTRO
  • 33. WAVE: Referenzen Administration Services Asset Management Association HVB Information Services
  • 34. Reporting in der WAVE  Beginn des Einsatzes von CR im Jahr 2002 während des techn. Merger BA und CA Notwendigkeit der Auswertungen aus dem HD und Weiterleitung an Teilprojektleiter und Gesamtprojektleitung.  Ausbildung von einigen MA im UHD der BA-CA bei Macher Solutions GmbH.  Laufende Erweiterungen des Reportingangebotes und Einsatz bei diversen Projekten innerhalb der gesamten Gruppe.
  • 35. Reporting BusinessObjects Enterprise Server ARS Remedy Access Oracle Outlook Excel Lotus Notes DB2 usw ..... Incidentmgmt. Releasemgmt. Problemmgmt. Changemgmt. Einsatzmgmt. Projektmgmt. Prozessmgmt.
  • 36. Reporting BusinessObjects Enterprise Server • 1700 verschieden Reports • Kundengruppengerecht • zweisprachig • Parametrisierung • Kombination von versch. DB´s dzt. werden täglich 2.208 Reports automatisch erstellt.
  • 37. Reportinganforderungen  Management kurz und bündig – Überblick max. 3 Farben – Rot, Gelb und Grün  Projekte kurz und bündig – Überblick zeitnahe Infos Verteilung der Reports  Laufende Informationen Reports für WEB-Seiten  SLA - / Kennzahlen
  • 38. Reportinganforderungen Management Daten aus der Vergangenheit abgeleiteteTrends