Unternehmensreporting und Service Management mit Business Objects - basierend auf SAP BW und Remedy - bei Hueck Folien und Wave Solutions - Dieter Macher (Macher Solutions), Gerhard Kala (Wave Solutions)

1. Dieter Macher
Macher Solutions GmbH
Gerhard Kala
Wave Solutions GmbH
Unternehmensreporting und Service Management
mit Business Objects – basierend auf SAP BW und
Remedy bei Hueck Folien und Wave Solutions

2. Macher Solutions und Business Intelligence
• Gründung
– 2001 durch ein „Management Buy Out“ eines Nürnberger
Beratungsunternehmens
– 2003 Tochterunternehmen in Thiersheim, Lkr. Wunsiedel (Deutschland)
• Unsere Erfahrung
– Seit 1996 - Reporting und Analyse
– Seit 2000 - Management Informations Systeme / DWH
• Unser Ziel
– Unterstützung bei der Implementierung von BI-Anwendungen
– Konzeption und Realisierung von DWH´s
– Unterstützung bei der Optimierung bzw. Definition der Prozesse
– Ganzheitliche Beratung (sowohl BWL als auch Technik)
– Outsourcing-Partner für allgemeine IT-Themen

3. Unternehmensreporting = Business Intelligence
• Analysen für die Fachbereiche und deren Tagesgeschäft
– Produktionszahlen  PPS-System
– Absatzzahlen, Lagerstände, uvm.  ERP
– Kundeninformationen  CRM
– OP, Rechnungen, Mahnungen  Finanz-System
– Fuhrpark  KFZ-System
– uvm.

4. Unternehmensreporting = Business Intelligence
• Analyse aller wichtigen Geschäftszahlen für das Management
– Umsätze
– Allgemeinkosten
– Wareneinkauf
– Personalkosten
– Deckungsbeiträge
– Zielerreichung
– Plan / Ist Analysen
– Top aktuelle GuV Analysen

5. Servicemanagement = Business Intelligence
• Analyse der Quantität
– Wie viele Tickets wurden wann eröffnet ?
– Wie war die Reaktionszeit der Mitarbeiter ?
– Wann kommt es zu Spitzen ?
• Analyse der Lösungs-Qualität
– Wie viele Tickets wurden gelöst ?
– War die Lösungszeit innerhalb der definierten Zeiten ?
– Wie viele Bereiche muß ein Ticket durchschnittlich durchlaufen bis zur
Lösung?
• Analyse der SLA´s (Service-Level-Agreements)
– Wurden die definierten SLA´s erfüllt oder nicht ?
– Wo war alles OK und wo gab es Probleme ?

6. Servicemanagement = Business Intelligence
• Analyse der Ticket-Erfassung-Qualität
– Werden alle relevanten Felder ausgefüllt?
– Wie sind die Tickets beschrieben (ausführlich, kurz) ?
– Rückschlüsse wo an der Applikation noch verbessert werden kann ?
• Beispiel - IZB (München)
– Komplettanalyse des REMEDY-Systems
– Berichte werden per E-Mail verteilt
• Beispiel – aii (Wien)
– Analyse der Erfüllung der SLA´s die den Kunden über ein eigenes Portal
zur Verfügung gestellt werden. (Integration mit Corporate Identity)
– Analyse der Kapazitäten und deren Steuerung
(wann werden wie viele Agents in welchen Gruppen benötigt)

7. Servicemanagement = Business Intelligence
• Beispiel – Wave Solutions (Wien)
– Komplettanalyse des REMEDY-Systems
– Berichte werden über eigenes Portal den Usern zur Verfügung gestellt.
(Integration mit Corporate Identity)
– Einige ausgewählte Berichte werden auch via E-Mail bzw und separaten
Intranet-Seiten (statisch) zur Verfügung gestellt.
• Beispiel – HVB-Direkt vormals Data Austria (Wien)
– Analyse wie viele Call´s zu welchen Themen gemacht wurden.
– Analyse der Erreichbarkeit der Zielpersonen (bei Kampagnen).
– Allgemeine Analysen zur Telefonanlage
Wie lange war die durchschnittliche Vermittlungszeit ?
Wurden Gespräche vor deren Annahme von den Kunden beendet ?

8. Unsere Business-Intelligence-Wertschöpfungspyramide

9. Operatives - / Standard Reporting
Umfassende Informationen sind für alle Unternehmensbereiche ein kritischer Erfolgsfaktor.
Ihre Mitarbeiter in Controlling und Finanzen, Marketing und Vertrieb, Produktion und
Logistik müssen zu jeder Zeit in der Lage sein, auf Veränderungen schnell reagieren zu
können.
Stellen Sie Ihren Mitarbeitern im gesamten Unternehmen Informationen zur Verfügung,
mit denen sie im Tagesgeschäft schneller fundierte Entscheidungen treffen können.
Macher Solutions unterstützt Sie dabei, vorgefertigte und formatierte
Standardauswertungen und Berichte auf Basis von operativen Systemen zu erstellen.
Profitieren Sie von schnellen Berichten und umfassenden Drill-Down-Funktionalitäten.
So erhalten Sie nicht nur aggregierte Kennzahlen, sondern können auch die zugrunde
liegenden Informationen im Detail betrachten. Mit einem Standard-Reporting über das
Web sind Ihre Mitarbeiter immer auf einem aktuellen und einheitlichen Stand.

10. Erweiterte Anwendungen zur Unternehmenssteuerung
Für eine strategische Unternehmensführung und deren Umsetzung ist es entscheidend,
Informationen aus allen Unternehmensbereichen und Konzerngesellschaften
konsolidiert zur Verfügung zu haben.
Gleichzeitig wollen Sie Ihre Unternehmensplanung und Budgetierung auf eine solide Basis
stellen.
Nutzen Sie hierfür umfassende Anwendungen, die Ihre Planungsprozesse unterstützen. So
können Sie auch die Umsetzung Ihrer Pläne kontinuierlich überwachen.

11. Top Management
Geschäftsleitung und Vorstand benötigen ständig aktuelle, umfassende und
integrierte Informationen aus allen Unternehmensbereichen und
Konzerngesellschaften. Sie brauchen ein Management-Informationssystem, das ihnen
aktuelle Entwicklungen aufzeigt und Informationen einheitlich aufbereitet und verknüpft.
Nutzen Sie ein Management-Dashboard, das Ihnen die wichtigsten Kennzahlen auf einen
Blick präsentiert. Lassen Sie sich mit Alarmfunktionen über kritische Entwicklungen
informieren.
Profitieren Sie von umfassenden Modellierungsfunktionalitäten. So können Sie mögliche
Entwicklungen und Ereignisse frühzeitig erkennen und Ihre Strategien planen.
Durch den Einsatz strategischer und unternehmensweiter Führungsinstrumente, wie
beispielsweise der Balanced Scorecard, haben Sie die Möglichkeit, eine integrierte
Gesamtunternehmenssteuerung zu etablieren.

12. • Reporting
• OLAP
• Dashboard
• Scorecards
• Performance-Monitoring
• ETL
• Planung / Budgetierung
Gesamtheitliche Lösung aus einer Hand

13. Kundenbeispiel …

14. Was war
• Monatliches Reporting auf Excel Basis
• Erhalt der Daten je Gesellschaft
• Zusammenstellen vor Ort mit manueller
Eingabe, um Formate nicht zu gefährden

15. Die Vision
• Eine Datenquelle
• Einheitliche Berechnungen
• Verringerung von Fehlerquellen (z.B. Überschreiben von Formeln)
• Standardisiertes Layout (Corporate Identity, freie Bildgestaltung)

16. Die Lösung für unsere Probleme
• Für die Daten  SAP-BW
• Für das Reporting 
BusinessObjects

21. Stand heute und Fazit
• BusinessObjects hat seine Bewährungsprobe bestanden
• Konstante im Bereich Layout, Datenver- und bearbeitung
• Variable für inhaltliche Änderungen
(z.B. neue Kennzahl, Grafiken etc.)
• Anwenderfreundliche Handhabung

22. Dashboars und Scorecards
Schlagwort
Performance Management

26. Resümee …

27. www.wave-solutions.com
WAVE Solutions
Information Technology GmbH
Der IT-Solutionsprovider
der BA-CA Gruppe in Österreich und CEE.

28. Agenda
Reporting in der WAVE
Reportinganforderungen
Unternehmen WAVE 1
Beispiele

29. WAVE: das Unternehmen
Die WAVE ist ein 100 % Tochterunternehmen
der Bank Austria Creditanstalt. In der Verantwortung als
IT-Solutionsprovider für Österreich und CEE liegt der Fokus
in der Erbringung innovativer IT- und Organisationslösungen.
Das Leistungsspektrum umfasst Projektmanagement,
Geschäftsprozessoptimierung, Make or Buy-Entscheidungen,
architekturkonforme Entwicklung, Generalunternehmerschaft,
professionelles Rollout-Management und Wartung
aller implementierten Software-Komponenten.
Als hervorzuhebende Kompetenzen der WAVE gelten die
Zusammenführung und Vereinheitlichung von Systemlandschaften (Merger)
sowie die Integration von Standardsoftware in bestehende
Systemumgebungen.

30. WAVE: Steckbrief
 WAVE Solutions Information Technology GmbH
 gegründet 1992 als DATASERVICE Informatik Ges.m.b.H.
 100 % Tochterunternehmen der BA-CA AG
 Firmensitz: 1090 Wien, Nordbergstraße 13
 Niederlassungen: London, Budapest
 MitarbeiterInnen 12/2005: 729 (Wien, London, Budapest)
 Umsatz 12/2005: 127 Mio. EUR
Index
WAVE Kunden
(CORE02) in CEE
WAVE Kunden
(teilweise) in CEE
WAVE
Hauptkunde in A

31. WAVE: Systemverantwortung Österreich
WAVE trägt die Verantwortung für die IT der Bank Austria Creditanstalt.
Die Systemlandschaft der BA-CA umfasst 770 Systeme mit 85.960
Modulen.
Die Kernsysteme (Kunden, Konten und Geschäfte)
basieren auf Host-Applikationen. Als Frontend für Kernapplikationen wird
zunehmend die Eigenentwicklung „Infinity“ eingesetzt, welche gleichzeitig
Basis für E-Business Standardlösungen ist.
Unternehmenssteuerungssysteme (Personal, Controlling, ...) werden
größtenteils mit SAP-Lösungen abgedeckt.
Programmiersprachen: PL/1, Cobol, A:finity, A:Gen, JAVA
IT-Plattformen: Host, HYPerPC GFA, Midrange
Betriebssysteme: z/OS, WinXP, SUNSolaris, UNIX, OS/400

32. WAVE: Systemverantwortung Österreich
External
Systems
Analytical
Applications
Risk Management/
Reporting
Marketing / Sales
Statutory reporting
GKE
GWB
Channels
CAK
E-Channels/E-Banking Branch Offices
Service Client Information
OLAV
Product Bundle
PRODUKT/
BÜNDEL
Processing
Saving Acc.
/Deposits
Current
Accounts
Loans Internat.
Payments
Domestic
Payments
Trade
Finance
Securities/
Custody
Treasury Card
Services
General Ledger SAP/ERP
Support
Operational Interfaces
External Data
Reuters
Procurement
Infrastructur
SWIFT
MERVA
Human Resources
Self Service
SPAR
Controlling / MIS
Mars/
NORISK
BLANA
GBA/
BILKOM
VerDI/
FK-Cube TREREP
COBRA
Reuters
Dealing
Telex
Business
Net
GAA KAD
PAV/PAS
Cash
UPP*
SAFE
SAP/HR
Onlinekonto
phone-/Mobile-Banking
Infopool
BA-CB
Ricos
Bloomberg
BACS
Main system
Group Solutions
SAMDokumAT
SB-HOST
FIDES
CORE
CORE DEZBABE
SALVE
KOND
DIVA
TELOS
PKK
Badminton
Kontrakt
TTC
Darlehen
neu
SALSA
Trade
Finance
AIZV
DT
OLUEB
DAU
EDI-
Gateway
IPOS
CORONA
FPI
DPI
HERMES
KWG
GVA
EMS-
Tool
BAS*IS SERV*IS
GEOS
WPPLAN
Rolfe &
Nolan
Telefon-
benking
Epiphany XKVER
CLUB ABAKUS
KUPOS
SAP/MM
ZINA RIO
BIO
SUSI RACF
PROVISIO
EDM UASZENTRUM
ARIS HYPERWAVE
NOTES COLD
FILENET LAMP
IFV Mappen
WALL-
STREET
OPUS
Bloomberg
BTS
ISIS-3
Kondor+
ORC, OMNI,
XETRA
ABS HAIFIS
Telekurs TRIARCH
Data Stream X-tra
TOB
PHOENIX
Retail
Scoring
ANTRAG
Trade
Connect
SSI
ÖWS
Europay,
VISA, ..
External Services
Local applications
Beteiligungen GEOS NOSTRO

33. WAVE: Referenzen
Administration
Services
Asset Management Association
HVB Information Services

34. Reporting in der WAVE
 Beginn des Einsatzes von CR im Jahr 2002 während des techn.
Merger BA und CA
Notwendigkeit der Auswertungen aus dem HD und Weiterleitung an
Teilprojektleiter und Gesamtprojektleitung.
 Ausbildung von einigen MA im UHD der BA-CA bei Macher
Solutions GmbH.
 Laufende Erweiterungen des Reportingangebotes und Einsatz bei
diversen Projekten innerhalb der gesamten Gruppe.

35. Reporting
BusinessObjects Enterprise
Server
ARS Remedy
Access
Oracle
Outlook
Excel
Lotus Notes
DB2
usw .....
Incidentmgmt.
Releasemgmt.
Problemmgmt.
Changemgmt.
Einsatzmgmt.
Projektmgmt.
Prozessmgmt.

36. Reporting
BusinessObjects Enterprise
Server
• 1700 verschieden Reports
• Kundengruppengerecht
• zweisprachig
• Parametrisierung
• Kombination von versch. DB´s
dzt. werden täglich 2.208 Reports
automatisch erstellt.

37. Reportinganforderungen
 Management
kurz und bündig – Überblick
max. 3 Farben – Rot, Gelb und Grün
 Projekte
kurz und bündig – Überblick
zeitnahe Infos
Verteilung der Reports
 Laufende Informationen
Reports für WEB-Seiten
 SLA - / Kennzahlen

38. Reportinganforderungen
Management
Daten aus der Vergangenheit
abgeleiteteTrends

39. Reportinganforderungen
Projekte

40. Reportinganforderungen
Projekte

41. Reportinganforderungen
lfd. Infos – z.B. WEB - Seiten

42. Reportinganforderungen
lfd. Infos – z.B. WEB - Seiten

43. Reportinganforderungen
SLA- / Kennzahlen Reporting

44. Reportinganforderungen
SLA- / Kennzahlen Reporting

45. Herzlichen Dank !
Fragen …