Präsentation „Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?“ von Michael Fischer am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.

1. Customer Centricity
Wie geht es weiter? War’s das?
Michael FischerWien, 19. November 2015

2. © Unic - Seite 2
Click to edit Master title style3 Gründe warum es weitergeht…

3. © Unic - Seite 3
#2
Mensch
#1
Erfolg
#3
Technologie

4. Erfolg
Wirtschaftlicher Erfolg durch Customer Centricity

5. © Unic - Seite 5
Branchenverändernde Entwicklungen

6. © Unic - Seite 6
Korrelation von Customer Centricity & wirtschaftlichem Erfolg
Erfolg
Customer Centricity
Quelle: In Anlehnung an Befragung IfM-HSG bei 540 Unternehmen

7. © Unic - Seite 7Quelle: Walker 2015
Customer Centricity & Börsenwert

8. © Unic - Seite 8
…und zufriedene, loyale Kunden sind ihre besten Verkäufer!
Ist somit eine Win-Win Situation

9. © Unic - Seite 9
… bezeichnen sich 95% der Firmen
als kundenorientiert
Gemäss Befragung von CEOs…
… schreiben sich 80% der Firmen ein
ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu
Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»

10. © Unic - Seite 10
… attestieren 8% ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Gemäss Befragung von Kunden…
Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»

11. © Unic - Seite 11
Positives Kundenerlebnis
80%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Unternehmenssicht Kundensicht
«Delivery Gap»

12. Menschen

13. © Unic - Seite 13
Customer Centricity – ist doch ganz einfach…
Product
Customer
Customer
Customer
CustomerCustomer
Customer
Customer
Customer
Product
Product
Product
ProductProduct
Product
Product

14. © Unic - Seite 14
Click to edit Master title style
Herausforderung 2#
Der Kunde kennt seine Bedürfnisse
(noch) nicht …

16. © Unic - Seite 16
Click to edit Master title style
Herausforderung 3#
Die Customer Journey…

17. © Unic - Seite 17
Customer Journey
Bedarf Bekanntheit Recherche Vergleich Entscheidung Kauf Service Loyalty
SEO
Preissuch-
maschine POS
E-ShopLandingpage
Hotline
E-MailPrint Mund-
propaganda
TV
Blogs
POS
SEO SEA
Wo sind die
«Moments of
Truth»?

18. © Unic - Seite 18
Es gibt nicht «die» Customer Journey.
Abb.1: http://mi9.com.au/research
Können wir die
Customer
Experience
noch steuern?

19. © Unic - Seite 19
Customer Centricity
Customer Centricity: „Ein konsistentes, positives Erlebnis über alle Kanäle,
alle Infos zu jeder Zeit und an jedem Ort …“
ICT
• Big Data (nicht nur sammeln sondern nutzen)
• Durchgängige Prozesse, Integration
Organisation & Prozesse
• Organisation, Prozesse ausrichten auf Kunden
Mitarbeiter & Führung
• Kultur
• Management-Attention

20. © Unic - Seite 20

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Michael Fischer
Head of Consulting & Account Management