Customer Centricity
Wie geht es weiter? War’s das?
Michael FischerWien, 19. November 2015
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Erfolg
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Technologie
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Wirtschaftlicher Erfolg durch Customer Centricity
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Branchenverändernde Entwicklungen
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Korrelation von Customer Centricity & wirtschaftlichem Erfolg
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Customer Centricity
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© Unic - Seite 7Quelle: Walker 2015
Customer Centricity & Börsenwert
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…und zufriedene, loyale Kunden sind ihre besten Verkäufer!
Ist somit eine Win-Win Situation
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… bezeichnen sich 95% der Firmen
als kundenorientiert
Gemäss Befragung von CEOs…
… schreiben sich 80% der...
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Kundenerlebnis
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Herausforderung 2#
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Es gibt nicht «die» Customer Journey.
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Customer Centricity
Customer Centricity: „Ein konsistentes, positives Erlebnis über alle Kanäle,
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3007 Bern
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Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?

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Präsentation „Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?“ von Michael Fischer am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.

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Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?

  1. 1. Customer Centricity Wie geht es weiter? War’s das? Michael FischerWien, 19. November 2015
  2. 2. © Unic - Seite 2 Click to edit Master title style3 Gründe warum es weitergeht…
  3. 3. © Unic - Seite 3 #2 Mensch #1 Erfolg #3 Technologie
  4. 4. Erfolg Wirtschaftlicher Erfolg durch Customer Centricity
  5. 5. © Unic - Seite 5 Branchenverändernde Entwicklungen
  6. 6. © Unic - Seite 6 Korrelation von Customer Centricity & wirtschaftlichem Erfolg Erfolg Customer Centricity Quelle: In Anlehnung an Befragung IfM-HSG bei 540 Unternehmen
  7. 7. © Unic - Seite 7Quelle: Walker 2015 Customer Centricity & Börsenwert
  8. 8. © Unic - Seite 8 …und zufriedene, loyale Kunden sind ihre besten Verkäufer! Ist somit eine Win-Win Situation
  9. 9. © Unic - Seite 9 … bezeichnen sich 95% der Firmen als kundenorientiert Gemäss Befragung von CEOs… … schreiben sich 80% der Firmen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»
  10. 10. © Unic - Seite 10 … attestieren 8% ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis Gemäss Befragung von Kunden… Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»
  11. 11. © Unic - Seite 11 Positives Kundenerlebnis 80% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Unternehmenssicht Kundensicht «Delivery Gap»
  12. 12. Menschen
  13. 13. © Unic - Seite 13 Customer Centricity – ist doch ganz einfach… Product Customer Customer Customer CustomerCustomer Customer Customer Customer Product Product Product ProductProduct Product Product
  14. 14. © Unic - Seite 14 Click to edit Master title style Herausforderung 2# Der Kunde kennt seine Bedürfnisse (noch) nicht …
  15. 15. © Unic - Seite 16 Click to edit Master title style Herausforderung 3# Die Customer Journey…
  16. 16. © Unic - Seite 17 Customer Journey Bedarf Bekanntheit Recherche Vergleich Entscheidung Kauf Service Loyalty SEO Preissuch- maschine POS E-ShopLandingpage Hotline E-MailPrint Mund- propaganda TV Blogs POS SEO SEA Wo sind die «Moments of Truth»?
  17. 17. © Unic - Seite 18 Es gibt nicht «die» Customer Journey. Abb.1: http://mi9.com.au/research Können wir die Customer Experience noch steuern?
  18. 18. © Unic - Seite 19 Customer Centricity Customer Centricity: „Ein konsistentes, positives Erlebnis über alle Kanäle, alle Infos zu jeder Zeit und an jedem Ort …“ ICT • Big Data (nicht nur sammeln sondern nutzen) • Durchgängige Prozesse, Integration Organisation & Prozesse • Organisation, Prozesse ausrichten auf Kunden Mitarbeiter & Führung • Kultur • Management-Attention
  19. 19. © Unic - Seite 20
  20. 20. Belpstrasse 48 3007 Bern Tel +41 31 560 12 12 Fax +41 31 560 12 13 info@unic.com www.unic.com Unic AG © Unic - Seite 21 michael.fischer@unic.com Michael Fischer Head of Consulting & Account Management

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