Warum KMU Digitale Strategien benötigen. Der Vortrag zeigt auf, warum neue digitale Mitbewerber zu Bedrohungen werden, Kundenbedürfnisse sich verändern und wie Unternehmen mit einer Digitalen Strategie darauf reagieren können.

1. Warum KMU in Liechtenstein digitale
Strategien benötigen
Prof. Dr. Kerstin Wagner
Schweizerisches Institut für Entrepreneurship, HTW Chur
5. Internettag Liechtenstein
5. Mai 2015

2. (1) Wo liegt die Bedrohung?
«Neue (digitale) Wettbewerber haben sich
vor allem durch neue oder bessere
Kundenbeziehungen bzw. ein neues oder
besseres Kundenverständnis etabliert»,
sagen 50% bzw. 57% der befragten Unternehmen.
Quelle: Infront Consulting & Management GmbH, 2015 2

3. «…wurde mir klar, dass ich [heute] anders
über Kundenbedürfnisse nachdenken muss.
Es geht nicht darum, das Produkt an den
Kunden zu bringen, sondern um die Frage,
wie wir das Kundenerlebnis möglichst
unkompliziert machen können.»
Christoph Djazirian, Deutsche Bahn AG, In: Capital 04/2015
Kundenbedürfnisse und Kundenverständnis
tp://commons.wikimedia.org/wiki/File%3AUnion Pacific Domeliner upper level Astra Dome.JPG

4. (2) Neue Kundenbedürfnisse
«Alles-an-einem-
Ort» und
Transparenz
… wie zum Beispiel
auf einer Plattform
die gesamte
Beförderungskette
zusammenzustellen.
Quelle: www.expedia.com 4

5. Quelle: http://whyownit.com/blog/digitalisierung
Serviceorientierung
… mit schnellen Reaktionen an
den (digitalen) Orten, wo sich
die Kunden aufhalten.
(2) Neue Kundenbedürfnisse
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6. Produktnutzen
…es wird nicht mehr
das Produkt verkauft,
sondern der
Produktnutzen.
http://www.torbenrick.eu/blog/wp-content/uploads/2013/08/Drill-Collaborative-Consumption.jpg
«Ich brauche keinen Bohrer.
Ich brauche ein Loch in der Wand.»
(2) Neue Kundenbedürfnisse
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7. Kundeneinbindung
…durch direktes
Feedback für die
Produktentwicklung.
http://www.100-days.net
(2) Neue Kundenbedürfnisse
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8. (3) Auf welche Reise sich KMU daher begeben sollten…
Alice an der Weggabelung:
«Was würdest du mir bitte sagen,
wie ich von hier aus
weitergehen soll?»
«Das hängt zum grössten Teil
davon ab, wohin du möchtest»,
sagte die Grinsekatze.
Quellen: Disney Enterprises 2015. Wikipedia 2015.
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9. Was das Ziel der Reise sein könnte…
Potenzielle
Interessenten
zu Kunden
machen?
Mich und mein
Produkt bekannt
machen?
Wer weiss
überhaupt, dass es
mich und mein
Angebot gibt?
Meine Kunden
zu meinen
Botschaftern
machen?
Meine Kunden
näher an mich
binden?
Die Beziehung
zu meinen
Kunden
intensivieren?
Online oder Offline?
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10. (4) Irrtümer im Umgang mit Online-Kanälen
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11. «Wir brauchen eine schöne Webseite für unser Hotel!«
http://www.lxboutiquehotel.com11

12. Aber was ist, wenn der Kunde gar nicht auf die Webseite kommt, weil er
seine komplette Reise woanders bucht?
http://tourismeschool.com/tourism-australia-instagram-strategy/
Reise über die Webseite?
Vor Ort
Beim Träumen
von den nächsten
Ferien
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13. Den Kunden
woanders abholen
http://www.zeit.de/2013/29/hoteltest-st-peter-ording-beach-motel
… den Kunden zum
Träumen anregen,
bevor er anfängt,
woanders zu suchen...
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14. «Wir brauchen ein Image-Video für unsere Homepage und unser Ladengeschäft!«
http://commons.wikimedia.org © By Philipp Rittermann
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15. Aber wie finden potenzielle Kunden Homepage oder den Laden, wenn sie das
Produkt oder die Leistung noch gar nicht kennen?
Die Kundenreise «Customer Journey»
© Ka Hei Mak http://commons.wikimedia.org/wiki/File%3A%E3%83%AA%E3%83%A5%E3%83%83%E3%82%AF_(9204798919).jpg
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16. Vor Ort
© Gregorio Puga Bailón http://commons.wikimedia.org/wiki/File:All_kinds_345.jpg#/media/File:All_kinds_345.jpg
http://www.lxboutiquehotel.com
Den Kunden mit dem
Video abholen
… von ausserhalb
(«Off-Page») für die
Seite («On-Page»)
motivieren ...
«On-Page»
Homepage oder auch Laden
Online-Magazin
Social Media
Event
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17. Offline und Onlinewege potenzieller Kunden
Quelle: Beier/Früh/Wagner 2015. abrufbar unter: http://bit.ly/KM_DigitaleStrategienKMU

18. «Kundenbeziehung und Kundenpflege sind zu unpersönlich über das Internet!«
http://commons.wikimedia.org/wiki/File%3ASimatool_Werkzeuge.jpg

19. OfflineOnlineKombination aus Reichweite, Infovermittlung & persönlicher Beziehung

20. Eine digitale Strategie findet und
definiert mögliche Wege, wie
Menschen, die irgendwann mal was
von «mir» (KMU) gehört, gelesen oder
gesehen haben, zu einem Kunden, Fan
oder Botschafter gemacht werden
können.
Auf dieser Reise können Produkte
aufgewertet und Beziehungen zu den
Kunden aufgebaut oder verbessert
werden.
(5) Warum eine digitale Strategie helfen kann
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21. (5) Warum eine digitale Strategie helfen kann
Die technische / technologische Umsetzung ist nicht das Problem!
Die Frage ist, wie man geeignete Inhalte und Kanäle - egal ob
online, mobile oder offline - miteinander verbindet, um bestmöglich
seine Unternehmensziele zu unterstützen.
Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg finden.
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22. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Prof. Dr. Kerstin Wagner
Leiterin Kompetenzschwerpunkt «Digitale Strategien» im
Schweizerischen Institut für Entrepreneurship, HTW Chur
E-Mail: kerstin.wagner@htwchur.ch
Facebook: https://www.facebook.com/kerstinwagner.org
Homepage: www.kerstinwagner.org