Vortrag anlässlich des Omniture Frühlingsseminars 2010 in Zürich. mike schwede / orange8

1. Kundenzufriedenheit, Leads und Markt-Insights mit
Social Media Monitoring
OMNITURE Frühlingsseminar 3. Mai 2010
Mike Schwede, strategische Beratung & Social Media, GL

2. Leads im Gesamtkontext (Value Links)
Customer
Awareness
Corporate Customer
Brand Position Satisfaction
Inquiry Share
(„first choice“)
Price Level Market Share
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3. Onlinereisebuchung:
12 verschiedene Suchanfragen
21 verschiedene Reisesites
29 Tage
 Wie relevant ist die Onsite-Conversion
für den Gesamterfolg?
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4. Empfehlungen traut man am meisten.
Empfehlungen durch Bekannte 90%
Online-Konsumentenbewertungen 70%
Markenwebsites 70%
Redaktionelle Inhalte, z.B. Zeitungsartikel 69%
Marken-Sponsoring 63%
Fernsehwerbung 62%
Werbung in Zeitschriften 61%
Radiowerbung 59%
Abonnierte E-Mail-Newsletter 55%
Plakate/sonstige Aussenwerbung 54%
Kinowerbung 52%
Werbung in Suchmaschinen 41%
Online-Video-Spots 37%
Online Werbebanner 33%
Werbe-SMS 24%
Quelle: Nielsen Consumer Confidence Survey 2009 / weltweiter Durchschnitt

5. Marken-Homepage = Google = 2 Brand-Einträge + Foren, Blogs, Wiki…
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6. Social media? «People talking to each other,
it just happens to be online.»
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7. Branding Sales Dialog
Markenwerbung, Promotion, Social Kundendienst, Social
Kampagnen Commerce CRM, Kundenbindung
Unternehmens-
PR Marktforschung
Influencer Marketing, Produktentwicklung, führung
Krisenmonitoring Innovation, Analysen Produktion, HR,
Finanzierung,…

8. Awareness & Engagement & Transactions & Know-how &
Position Influence Satisfaction Improvement
1. Wie kann ich potenzielle Kunden finden?
2. Wie kann ich die Awareness, Web-Conversion &
Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern?
3. Wie kann ich mein Marketing verbessern?

9. So funktioniert Social Media Monitoring
Das Social Web nach Beiträgen mit diese nach Marken & Inhalte analysieren und in
(Blogs, Twitter, Foren etc.) Keywords durchsuchen Themen strukturieren Statistiken zusammenfassen
strukturiert bearbeiten
Anwendungen und Aktionen
• Social-Media-Basisanalyse
• Marketing-Reporting
• Krisenmonitoring
• Kundendienst / CRM
• Market Intelligence / Marktforschung
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10. Plattformen für Social-Media-Monitoring
 Detaillierte Marktübersicht http://news.orange8.com/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring/
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11. Sysomos Heartbeat: Operativ, clean, schnell. MAP tiefgreifend.
Fazit: Sysomos Heartbeat eignet sich aufgrund der Funktionen und dem Interface hervorragend für
operatives Monitoring. Das Unternehmen ist freundlich, schnell und offen für Inputs. Weniger umfangreiche
Workflows, dafür Salesforce-Schnittstelle. Mankos: Ein paar Details. Die meisten schon behoben.
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12. Radian6: Explorativ, explosiv, ready für das Realtimeweb.
Fazit: Radian6 eignet sich sehr gut für explorative Arbeiten. Sehr umfangreiche Funktionen und
Quellenbreite. Aufgrund des Preismodells insbesondere interessant für Brands mit vielen Untermarken und
wenigen Usern. Die Workflowmöglichkeiten sind sehr gut. Engagement Console für Social Media Operators.
Historische Daten nur teilweise vorhanden.
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13. Dashboards
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14. Analysen
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15. Bearbeitung von Beiträgen
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16. Radian6 Engagement Console
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17. Social Media Monitoring
1. Wie kann ich potenzielle Kunden finden?
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18. Beispiel IBM / B2B
1. Blogs für Sales Reps, verknüpft mit LinkedIn, Twitter und
Facebook.
Their customers can follow them where they have an
individual relationship.
2. “Listening for Leads” Program
“I’m looking to replace my old server” or “Does anyone
have a sample RFP I could work from?”
Ed Linde II, IBM
Those are all pretty good clues that someone’s about to
buy something or start the buying process.
I would say Listening for Leads has been our best initiative
so far. We have uncovered millions of dollars worth of
sales leads through our intelligent listening program.
There are four key metrics – number of leads created, lead
value, win revenue and win rate.
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19. Ein potenzieller Lead in einem
Forum für eine Kantonalbank
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20. Ein potenzieller Lead für
Swissôtel
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21. Liebe Stephi,
schau Dir die Kundenkritiken auf http://www.airline-bewertungen.eu oder
DooYoo.com an, um dir ein Bild über uns zu machen. Unsere durchschnittliche
Verspätung beträgt nebenbei 10 Minuten. Branchendurchschnitt ist 35.
Am 19. haben wir tatsächlich einen passenden Flug. Frühbuchungen belohnen
wir mit bis zu 35%.
Bei weiteren Fragen stehe unter marianne@singaporeair.com oder 0800 xxxx
 Persönlich; vertrauenswürdigen Fakten; helfen nicht überreden; CTA
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22. Diese Antworten sind öffentlich und
haben eine höhere Reichweite als
klassische Ansätze.
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23. 2. Wie kann ich die Awareness, Web-Conversion
& Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern?
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24. Kundenzufriedenheit durch aktives Monitoring
16 Minuten
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25. Kundenservice:
Corporate Account & pro
Niederlassung. Serviceanfragen
und Problemlösungen.
25$ Gutschein für das
Kundenfeedback des Tages
«I just called P Street for you. The chicken
breasts are fresh, but you can find frozen
chicken strips in ag, 2009store as well»
© orange8 interactive
the 25

26. © orange8 interactive ag, 2010 26

27. Kritik einordnen und bearbeiten
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28. © orange8 interactive ag, 2010 28

29. © orange8 interactive ag, 2010 29

30. © orange8 interactive ag, 2010 30

31. 3. Wie kann ich mein Marketing verbessern?
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32. Über wen wird geredet?
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33. Was beschäftigt die Leute?
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34. Wer sind meine Opinion Leader und welche Plattformen benutzen Sie?
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35. Was hat meine letzte Kampagne für Reaktionen ausgelöst?
Quaterly sentiment on Tiger Woods
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36. 1. Über wen wird geredet?
Brand-Report
2. Was beschäftigt die Leute?
Topic-Report
3. Wer sind meine Opinion Leader und
welche Plattformen benutzen Sie?
Influencer-Report
4. Was hat meine letzte Kampagne für
Reaktionen ausgelöst?
Campaign-Report
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37. Zu guter Letzt
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38. Aber bitte mit System
Finale Evaluation Neuer Blogpost.
Stehenlassen oder Ja
Positiv?
verweisen.
Nein
Antworten?
Reines Monitoring
Aggressiv Ja
(flame wars)
Ja Nein Nein
Irreführend Ja Fakten richtigstellen
Nein
Ungelöstet Problem? Ja Support / Eskalation
Nein
Finale Evaluation
Keine
Nein Relevant z.B. für
Antwort
Influencer. Antworten?
Ja
Checkliste Blog Antwort
Personalisiert Positiv und
Klarer Absender Klares Ziel Kundenorientiert
nicht generisch DIalogorientiert

39. Social media? «People talking to each other,
it just happens to be online.»
 Listen
 Learn
 Engage
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40. Mike Schwede
Strategische Beratung & Social Media, GL Fachartikel zum Thema:
Direkt +41 32 366 00 82
http://news.orange8.com/fachartikel
Mobile +41 78 600 88 82
mike.schwede@orange8.com Social Media Seminar:
twitter.com/mikeschwede http://orange8.com/events
orange8 interactive ag, Mattenstrasse 90 CH-2503 Biel-Bienne, www.orange8.com
Vielen Dank!
Präsentation unter slideshare.net/orange8interactive
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