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Social Media Monitoring –
Wissen, was der Kunde im Web sagt
Dortmund, 25. Oktober 2012
Impressum

Dieses Werk einschließlich aller seiner          Geerd Lukaßen

Teile ist urheberrechtlich geschützt.
                                                 Faktenkontor GmbH
                                                 Ludwig-Erhard-Straße 37
Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich          D-20459 Hamburg
vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist,
                                                 Telefon: 040-253185-147
bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung
                                                 Telefax: 040-253185-347
der Faktenkontor GmbH.                           E-Mail: geerd.lukassen@faktenkontor.de


Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen,
Bearbeitungen, Übersetzungen und die             Stand: 25.10.2012

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an Dritte ist nicht gestattet.



© Faktenkontor GmbH | Impressum                                                   Seite 2
Geerd Lukaßen

   Politikstudium an der Westfälischen Wilhelms-
   Universität Münster und der Universitatea Babes-
   Bolyai in Cluj-Napoca, Rumänien
   Redakteur unter anderem bei der Nordwest-Zeitung
   Referent für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bei der
   Volksbank Ludwigsburg
   Redakteur bei der Faktenkontor GmbH




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Welche Relevanz hat Social Media für Ihre PR- und
Kommunikationsarbeit?


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                                                               46
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                   40
                   35
                   30
                   25
                   20
                   15
                   10               7                                                               6
                    5
                    0
                         Sehr hohe Relevanz             Hohe Relevanz    Geringe Relevanz   Gar keine Relevanz


                                     Befürworter                                    Skeptiker


Quelle: Social Media Trendmonitor, März 2012, Pressestellen, N = 1.483


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1. Befürworter




© Faktenkontor GmbH   Seite 5
© Faktenkontor GmbH   Seite 6
Social Media-Atlas 2012: Informationssuche eher verhalten

          Informationssuche auf den Top 8 Social Media-Angeboten




Quelle: Social-Media-Atlas; Basis: Social Media-Nutzer, F14a bis 14d. Bitte geben Sie an, auf welchen der folgenden Kanäle Sie sich schon einmal über das Thema (…) informiert haben.
Sortiert nach Top-3 Informiere mich „privat“, „beruflich“, „beides“.


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Social Media-Atlas 2012: Wahrnehmung von Unternehmensaktivitäten

       Nur 13 Prozent der Social Media-Nutzer haben in den letzten sechs Monaten bewusst Aktivitäten
       von Banken oder Versicherungen auf Social Media-Kanälen wahrgenommen

         Wahrgenommene Aktivitäten von Banken und Versicherungen




Quelle: Social-Media-Atlas; Basis: Social Media-Nutzer, N = 2.438, F20A. Haben Sie in den letzten sechs Monaten bewusst Aktivitäten bzw. Angebote von Banken oder Versicherungen
auf den von Ihnen besuchten Social Media-Kanälen wahrgenommen?


       © Faktenkontor GmbH | Wir machen Marktführer                                                                                                                      Seite 8
Social Media-Atlas 2012: Wahrnehmung von Unternehmensaktivitäten

       Werbung und Informationen über Produkte und Dienstleistungen
       wurden hauptsächlich wahrgenommen
         Wahrgenommene Aktivitäten von Banken und Versicherungen




Basis: Social Media-Nutzer, die in den letzten sechs Monaten bewusst Aktivitäten bzw. Angebote von Banken oder Versicherungen auf den besuchten Social Media-Kanälen
wahrgenommen haben, N = 309, Mehrfachnennungen möglich. F20B. Welche Aktivitäten waren das genau?


       © Faktenkontor GmbH | Wir machen Marktführer                                                                                                                    Seite 9
Social Media-Vorgehensmodell des Faktenkontors

       Erfolgsmessung                             Ziele

                              Erfolgsmessung
                                                          Bestands-
                                                          aufnahme


                         Überführung
                                                             Monitoring
                         in Offline
                                                              & Analyse   Initialisierung

                          Monitoring                      Zielgruppen-
                          & Interaktion                       Mapping
             Umsetzung
                                    Content &     Konzeption
                                    Plattformen




© Faktenkontor GmbH                                                                         Seite 10
Phase 1: Monitoring und
   Analyse –                                                                                                                      Deutsche Bank

   Konkurrenzbeobachtung



                                                                                                                                     Sparkasse




                                                                                                              UBS



                                                                                                                                             KfW
                                                                                                                    Postbank
                                                                                                                                                   ING-DiBa


                                                                                                                               Sparda-Bank




Basis: Web-Analyzer: Auswertung von 7 Kreditinstituten in Social Networks im Zeitraum 12.09. bis 03.10.2012


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Phase 1: Monitoring und Analyse – Konkurrenzbeobachtung




  © Faktenkontor GmbH                                     Seite 12
Phase 1: Monitoring und Analyse – Konkurrenzbeobachtung




  © Faktenkontor GmbH                                     Seite 13
Phase 1: Monitoring und Analyse – Konkurrenzbeobachtung




  © Faktenkontor GmbH                                     Seite 14
Phase 1: Initialisierung
– Zielgruppen und
Themen analysieren


Beispiel Riester-Rente




Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum
2. bis 8. Oktober 2012


     © Faktenkontor GmbH                                          Seite 15
Social Media-Vorgehensmodell des Faktenkontors

       Erfolgsmessung                             Ziele

                              Erfolgsmessung
                                                          Bestands-
                                                          aufnahme


                         Überführung
                                                             Monitoring
                         in Offline
                                                              & Analyse   Initialisierung

                          Monitoring                      Zielgruppen-
                          & Interaktion                       Mapping
             Umsetzung
                                    Content &     Konzeption
                                    Plattformen




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Phase 2: Umsetzung –
Beispiel Ergo
Versicherung

Nach „Lustreise-Skandal“
werden Betrugsvorwürfe
erhoben (Vermittlung fehlerhafter
„Riester-Verträge“).


Handelsblatt brachte die
Geschichte am 4. Oktober zuerst,
andere nahmen sie auf.




   © Faktenkontor GmbH              Seite 17
Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung
  Das Thema hinterlässt vom 2. bis zum 16. Oktober seine „Spuren“ in den sozialen
  Netzwerken




    Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012


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Phase 2: Umsetzung –
Beispiel Ergo
Versicherung




      Höhepunkt der Berichterstattung
      4.10.2012


    Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012


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Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung




    Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012


  © Faktenkontor GmbH                                                                         Seite 20
Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung




    Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012


  © Faktenkontor GmbH                                                                         Seite 21
Social Media-Vorgehensmodell des Faktenkontors

       Erfolgsmessung                             Ziele

                              Erfolgsmessung
                                                          Bestands-
                                                          aufnahme


                         Überführung
                                                             Monitoring
                         in Offline
                                                              & Analyse   Initialisierung

                          Monitoring                      Zielgruppen-
                          & Interaktion                       Mapping
             Umsetzung
                                    Content &     Konzeption
                                    Plattformen




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Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge
Die Debatte um die mangelnden
Altersvorsorge-Bemühungen der
Deutschen spiegelt sich Anfang
Oktober in den Medien wieder.


Eine Studie der Postbank zum
Thema private Altersvorsorge,
belegte, dass 42 Prozent der
Deutschen ihre Altersvorsorge
nicht erweitern wollen.




   © Faktenkontor GmbH                                        Seite 23
Phase 3: Erfolgsmessung –
Beispiel Postbank/
Altersvorsorge




Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 1. bis 15. Oktober 2012


     © Faktenkontor GmbH                                                                  Seite 24
Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge




Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 1. bis 15. Oktober 2012


     © Faktenkontor GmbH                                                                  Seite 25
Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge




Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 1. bis 15. Oktober 2012


     © Faktenkontor GmbH                                                                  Seite 26
2. Skeptiker




© Faktenkontor GmbH   Seite 27
Nicht Sie allein bestimmen, ob Ihr Unternehmen in den sozialen
Netzwerken vertreten ist...

            Bewertungsplattformen




© Faktenkontor GmbH                                              Seite 28
© Faktenkontor GmbH   Seite 29
Nicht Sie allein bestimmen, ob Ihr Unternehmen in den sozialen
Netzwerken vertreten ist...

            Diskussionen in Foren, sozialen Netzwerken, Blogs etc.




© Faktenkontor GmbH                                                  Seite 30
Beispiel Signal Iduna




Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz der Signal Iduna im Setpember 2012


     © Faktenkontor GmbH                                                                 Seite 31
Beispiel Signal Iduna




Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz der Signal Iduna im Setpember 2012


     © Faktenkontor GmbH                                                                 Seite 32
Beispiel Signal Iduna




Basis: Web-Analyzer:
Auswertung der Web 2.0
Präsenz der Signal Iduna
im Setpember 2012




               © Faktenkontor GmbH   Seite 33
Beispiel Signal Iduna

Gutefrage.net

„Wegen Beruflichen Gründen möcht ich ein
zwei Versicherungen abschließen und
Vorsorgen. Jetzt hat sich bei mir Signal
Iduna gemeldet und ich wollte einfach mal
so in die runde fragen: Was habt ihr den so
für Erfahrungen mit den Herrschaften
gemacht? Positiv und negativ.“

Antwort 1: „Signal-IDUNA ist spezialisiert
auf die Bedürfnisse von Handwerkern. Du
äußerst dich ja nicht, um welche
Versicherungen es sich handelt.“

Antwort 2: Hallo!
Es kommt wahrscheinlich darauf an, in         Gutefrage.net
welchem Gewerk du tätig bist. Außerdem
liegt es oftmals auch an die für dich         „Habe ein ganz großes Problem. Habe heute ein Schreiben von der
zuständige Versicherungsagentur.              IKK Signal Iduna bekommen wo mir erklärt wird das ich kein
Ansonsten waren meine Erfahrungen mit         Krankengeld bekomme da es eine Lücke von 3 tagen im
der Signal Iduna gut.                         Auszahlungsschein gibt. […] Ich bin seit September 2009 wegen
Wie gesagt, ist schwierig so zu beurteilen.   Psychischer Probleme Krankgeschrieben...immer alles in ordnung
Liebe Grüsse und viel Erfolg!                 gewesen jetzt da 3 tage im auszahlungsschein fehlen kündigen sie
                                              mir die Mitgliedschaft und die zahlungen...
                                              Habe per schriftstück dazu stellung genommen wie das passiert ist
                                              und hoffe das die Krankenkasse das wieder rückgängig macht...


    © Faktenkontor GmbH                                                                                           Seite 34
Fazit: Man muss nicht selbst in den sozialen Medien aktiv werden
– aber man sollte wissen, worüber dort gesprochen wird




© Faktenkontor GmbH                                                Seite 35
Umsetzung des Social-Media-Monitorings


                      70
                                                                        60
                      60

                      50

                      40

                      30                 26

                      20
                                                                                                     14
                      10

                       0
                                                                 Kostenfreie Tools
                                 Kein Monitoring                                     Kostenpflichtige Monitoring-Software




 Social Media-Trendmonitor, März 2012, Pressestellen, N = 1483



© Faktenkontor GmbH                                                                                                         Seite 36
Monitoring und Erfolgsmessung im Web


Kostenlose Tools:


  Google Alerts (www.google.de/alerts)
  Google Blog-Suche (blocksearch.google.de)
  hootsuite.com
  topsy.com
  Socialmention.com
  www.kurrently.com
  twentyfeet.com




© Faktenkontor GmbH                           Seite 37
Wichtige Anforderungen an Webmonitoring-Tools


                                               Krisen erkennen

                                           Influencer erkennen

                                      Reputation einschätzen

                           Rückblickend Trends analysieren

                                   Wettbewerbsbeobachtung

                                            Marktbeobachtung

                                                Erfolgskontrolle

                         Vorausschauend Themen erkennen

                                                                   0   10   20   30   40   50   60   70




 Social Media-Trendmonitor, März 2012, Pressestellen, N = 1483



© Faktenkontor GmbH                                                                                       Seite 38
Vorteile eines professionellen Social-Media-Monitoring


  Erfolgskontrolle
  Krisen-Vorwarnung
  Marktbeobachtung
  Vorausschauende Themenplanung / Themenmonitoring
  Rückwärtige Themenanalyse und Wettbewerbsbeobachtung
  Identifikation von Multiplikatoren
  Definition und Überprüfung von Benchmarks
  Zeitnahe und übersichtliche Berichte für den Vorstand


…und das alles auf einen Blick!




© Faktenkontor GmbH                                       Seite 39
“IT TAKES 20 YEARS TO BUILD A REPUTATION
AND FIVE MINUTES TO RUIN IT.
IF YOU THINK ABOUT THAT,
YOU‘LL DO THINGS DIFFERENTLY“
                               Warren Buffett




© Faktenkontor GmbH                             Seite 40
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Geerd Lukaßen

www.xing.com/profile/Geerd_Lukassen



Faktenkontor GmbH
Ludwig-Erhard-Straße 37
D-20459 Hamburg
Telefon: 040-253185-147
Telefax: 040-253185-347
E-Mail: geerd.lukassen@faktenkontor.de

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Social Media Monitoring Vortrag DKM 2012

  • 1. Social Media Monitoring – Wissen, was der Kunde im Web sagt Dortmund, 25. Oktober 2012
  • 2. Impressum Dieses Werk einschließlich aller seiner Geerd Lukaßen Teile ist urheberrechtlich geschützt. Faktenkontor GmbH Ludwig-Erhard-Straße 37 Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich D-20459 Hamburg vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, Telefon: 040-253185-147 bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung Telefax: 040-253185-347 der Faktenkontor GmbH. E-Mail: geerd.lukassen@faktenkontor.de Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen und die Stand: 25.10.2012 Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischer Form. Eine Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. © Faktenkontor GmbH | Impressum Seite 2
  • 3. Geerd Lukaßen Politikstudium an der Westfälischen Wilhelms- Universität Münster und der Universitatea Babes- Bolyai in Cluj-Napoca, Rumänien Redakteur unter anderem bei der Nordwest-Zeitung Referent für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bei der Volksbank Ludwigsburg Redakteur bei der Faktenkontor GmbH © Faktenkontor GmbH Seite 3
  • 4. Welche Relevanz hat Social Media für Ihre PR- und Kommunikationsarbeit? 50 46 45 41 40 35 30 25 20 15 10 7 6 5 0 Sehr hohe Relevanz Hohe Relevanz Geringe Relevanz Gar keine Relevanz Befürworter Skeptiker Quelle: Social Media Trendmonitor, März 2012, Pressestellen, N = 1.483 © Faktenkontor GmbH Seite 4
  • 7. Social Media-Atlas 2012: Informationssuche eher verhalten Informationssuche auf den Top 8 Social Media-Angeboten Quelle: Social-Media-Atlas; Basis: Social Media-Nutzer, F14a bis 14d. Bitte geben Sie an, auf welchen der folgenden Kanäle Sie sich schon einmal über das Thema (…) informiert haben. Sortiert nach Top-3 Informiere mich „privat“, „beruflich“, „beides“. © Faktenkontor GmbH Seite 7
  • 8. Social Media-Atlas 2012: Wahrnehmung von Unternehmensaktivitäten Nur 13 Prozent der Social Media-Nutzer haben in den letzten sechs Monaten bewusst Aktivitäten von Banken oder Versicherungen auf Social Media-Kanälen wahrgenommen Wahrgenommene Aktivitäten von Banken und Versicherungen Quelle: Social-Media-Atlas; Basis: Social Media-Nutzer, N = 2.438, F20A. Haben Sie in den letzten sechs Monaten bewusst Aktivitäten bzw. Angebote von Banken oder Versicherungen auf den von Ihnen besuchten Social Media-Kanälen wahrgenommen? © Faktenkontor GmbH | Wir machen Marktführer Seite 8
  • 9. Social Media-Atlas 2012: Wahrnehmung von Unternehmensaktivitäten Werbung und Informationen über Produkte und Dienstleistungen wurden hauptsächlich wahrgenommen Wahrgenommene Aktivitäten von Banken und Versicherungen Basis: Social Media-Nutzer, die in den letzten sechs Monaten bewusst Aktivitäten bzw. Angebote von Banken oder Versicherungen auf den besuchten Social Media-Kanälen wahrgenommen haben, N = 309, Mehrfachnennungen möglich. F20B. Welche Aktivitäten waren das genau? © Faktenkontor GmbH | Wir machen Marktführer Seite 9
  • 10. Social Media-Vorgehensmodell des Faktenkontors Erfolgsmessung Ziele Erfolgsmessung Bestands- aufnahme Überführung Monitoring in Offline & Analyse Initialisierung Monitoring Zielgruppen- & Interaktion Mapping Umsetzung Content & Konzeption Plattformen © Faktenkontor GmbH Seite 10
  • 11. Phase 1: Monitoring und Analyse – Deutsche Bank Konkurrenzbeobachtung Sparkasse UBS KfW Postbank ING-DiBa Sparda-Bank Basis: Web-Analyzer: Auswertung von 7 Kreditinstituten in Social Networks im Zeitraum 12.09. bis 03.10.2012 © Faktenkontor GmbH Seite 11
  • 12. Phase 1: Monitoring und Analyse – Konkurrenzbeobachtung © Faktenkontor GmbH Seite 12
  • 13. Phase 1: Monitoring und Analyse – Konkurrenzbeobachtung © Faktenkontor GmbH Seite 13
  • 14. Phase 1: Monitoring und Analyse – Konkurrenzbeobachtung © Faktenkontor GmbH Seite 14
  • 15. Phase 1: Initialisierung – Zielgruppen und Themen analysieren Beispiel Riester-Rente Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 8. Oktober 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 15
  • 16. Social Media-Vorgehensmodell des Faktenkontors Erfolgsmessung Ziele Erfolgsmessung Bestands- aufnahme Überführung Monitoring in Offline & Analyse Initialisierung Monitoring Zielgruppen- & Interaktion Mapping Umsetzung Content & Konzeption Plattformen © Faktenkontor GmbH Seite 16
  • 17. Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung Nach „Lustreise-Skandal“ werden Betrugsvorwürfe erhoben (Vermittlung fehlerhafter „Riester-Verträge“). Handelsblatt brachte die Geschichte am 4. Oktober zuerst, andere nahmen sie auf. © Faktenkontor GmbH Seite 17
  • 18. Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung Das Thema hinterlässt vom 2. bis zum 16. Oktober seine „Spuren“ in den sozialen Netzwerken Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 18
  • 19. Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung Höhepunkt der Berichterstattung 4.10.2012 Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 19
  • 20. Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 20
  • 21. Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 21
  • 22. Social Media-Vorgehensmodell des Faktenkontors Erfolgsmessung Ziele Erfolgsmessung Bestands- aufnahme Überführung Monitoring in Offline & Analyse Initialisierung Monitoring Zielgruppen- & Interaktion Mapping Umsetzung Content & Konzeption Plattformen © Faktenkontor GmbH Seite 22
  • 23. Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge Die Debatte um die mangelnden Altersvorsorge-Bemühungen der Deutschen spiegelt sich Anfang Oktober in den Medien wieder. Eine Studie der Postbank zum Thema private Altersvorsorge, belegte, dass 42 Prozent der Deutschen ihre Altersvorsorge nicht erweitern wollen. © Faktenkontor GmbH Seite 23
  • 24. Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 1. bis 15. Oktober 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 24
  • 25. Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 1. bis 15. Oktober 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 25
  • 26. Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 1. bis 15. Oktober 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 26
  • 28. Nicht Sie allein bestimmen, ob Ihr Unternehmen in den sozialen Netzwerken vertreten ist... Bewertungsplattformen © Faktenkontor GmbH Seite 28
  • 30. Nicht Sie allein bestimmen, ob Ihr Unternehmen in den sozialen Netzwerken vertreten ist... Diskussionen in Foren, sozialen Netzwerken, Blogs etc. © Faktenkontor GmbH Seite 30
  • 31. Beispiel Signal Iduna Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz der Signal Iduna im Setpember 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 31
  • 32. Beispiel Signal Iduna Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz der Signal Iduna im Setpember 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 32
  • 33. Beispiel Signal Iduna Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz der Signal Iduna im Setpember 2012 © Faktenkontor GmbH Seite 33
  • 34. Beispiel Signal Iduna Gutefrage.net „Wegen Beruflichen Gründen möcht ich ein zwei Versicherungen abschließen und Vorsorgen. Jetzt hat sich bei mir Signal Iduna gemeldet und ich wollte einfach mal so in die runde fragen: Was habt ihr den so für Erfahrungen mit den Herrschaften gemacht? Positiv und negativ.“ Antwort 1: „Signal-IDUNA ist spezialisiert auf die Bedürfnisse von Handwerkern. Du äußerst dich ja nicht, um welche Versicherungen es sich handelt.“ Antwort 2: Hallo! Es kommt wahrscheinlich darauf an, in Gutefrage.net welchem Gewerk du tätig bist. Außerdem liegt es oftmals auch an die für dich „Habe ein ganz großes Problem. Habe heute ein Schreiben von der zuständige Versicherungsagentur. IKK Signal Iduna bekommen wo mir erklärt wird das ich kein Ansonsten waren meine Erfahrungen mit Krankengeld bekomme da es eine Lücke von 3 tagen im der Signal Iduna gut. Auszahlungsschein gibt. […] Ich bin seit September 2009 wegen Wie gesagt, ist schwierig so zu beurteilen. Psychischer Probleme Krankgeschrieben...immer alles in ordnung Liebe Grüsse und viel Erfolg! gewesen jetzt da 3 tage im auszahlungsschein fehlen kündigen sie mir die Mitgliedschaft und die zahlungen... Habe per schriftstück dazu stellung genommen wie das passiert ist und hoffe das die Krankenkasse das wieder rückgängig macht... © Faktenkontor GmbH Seite 34
  • 35. Fazit: Man muss nicht selbst in den sozialen Medien aktiv werden – aber man sollte wissen, worüber dort gesprochen wird © Faktenkontor GmbH Seite 35
  • 36. Umsetzung des Social-Media-Monitorings 70 60 60 50 40 30 26 20 14 10 0 Kostenfreie Tools Kein Monitoring Kostenpflichtige Monitoring-Software Social Media-Trendmonitor, März 2012, Pressestellen, N = 1483 © Faktenkontor GmbH Seite 36
  • 37. Monitoring und Erfolgsmessung im Web Kostenlose Tools: Google Alerts (www.google.de/alerts) Google Blog-Suche (blocksearch.google.de) hootsuite.com topsy.com Socialmention.com www.kurrently.com twentyfeet.com © Faktenkontor GmbH Seite 37
  • 38. Wichtige Anforderungen an Webmonitoring-Tools Krisen erkennen Influencer erkennen Reputation einschätzen Rückblickend Trends analysieren Wettbewerbsbeobachtung Marktbeobachtung Erfolgskontrolle Vorausschauend Themen erkennen 0 10 20 30 40 50 60 70 Social Media-Trendmonitor, März 2012, Pressestellen, N = 1483 © Faktenkontor GmbH Seite 38
  • 39. Vorteile eines professionellen Social-Media-Monitoring Erfolgskontrolle Krisen-Vorwarnung Marktbeobachtung Vorausschauende Themenplanung / Themenmonitoring Rückwärtige Themenanalyse und Wettbewerbsbeobachtung Identifikation von Multiplikatoren Definition und Überprüfung von Benchmarks Zeitnahe und übersichtliche Berichte für den Vorstand …und das alles auf einen Blick! © Faktenkontor GmbH Seite 39
  • 40. “IT TAKES 20 YEARS TO BUILD A REPUTATION AND FIVE MINUTES TO RUIN IT. IF YOU THINK ABOUT THAT, YOU‘LL DO THINGS DIFFERENTLY“ Warren Buffett © Faktenkontor GmbH Seite 40
  • 41. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Geerd Lukaßen www.xing.com/profile/Geerd_Lukassen Faktenkontor GmbH Ludwig-Erhard-Straße 37 D-20459 Hamburg Telefon: 040-253185-147 Telefax: 040-253185-347 E-Mail: geerd.lukassen@faktenkontor.de

Hinweis der Redaktion

  1. Und wenn, dann ist es in 56 Porzent der Fälle Werbung, die wahrgenommen wird. Weitere 26 Prozent geben an, Gewinnspiele wahrzunehmen. Beides führt nicht zu einem echten Austausch und wird eher aöls störend/ negativ wahrgenommen. Beispiel der Studie von BIG direkt Die meisten Krankenversicherungen sind auf den gängigen Plattformen wie Facebook und Twitter aktiv. Allerdings legen nur 20 Prozent der Befragten Kunden Wert darauf, dass ihre Krankenkasse in allen wichtigen Plattformen wie Facebook, Twitter und Google+ vertreten ist. Denn die Kunden tauschen sich in Gesundheitsfragen am liebsten in Foren und soeziellen Communitys aus, weil es dort zum einen anonym ist und man die intimen Einblicke in ihr Krankheitsbild daher geheim halten kann (im Gegensatz zu sozialen Netzwerken, die ja gerade davon leben, dass die Nutzer möglichst viel von ihrer Persönlichkeit preisgeben) und weil sie dort sehr schnell an relevante Informationen kommen (zum Beispielüber bestehende Diskussionen und schnelle Antworten von anderen auf neue Themen). Wie die Studie zeigt,wünscht sich jeder zweite SM-Nutzer diese Art der Kommunikation auch von ihrer Krankenversicherung. Die meisten Krankenversicherungen wissen dies jedoch nicht. Deshalb gibt es eine Diskrepanz zwischen den Inhalten, die von der Krankenversicherung bereit gestellt werden (meist Werbung und Gewinnspiele) und dem, was sich die Kunden von ihrer Krankenversicherung wünschen (praktische Tipps und aktuelle Infos zu Gesundheitsfragen). Deshlab sind die meisten SM-Aktivitäten so erfolglos und führen auf beiden Seiten zu Frustration. Nnur 13 Porzent geben an, dass sich die SM-Aktivitäten voll und ganz gelohnt haben