"Verstehen und Handeln" (Kirsten Trocka, Solution Advisor, SAP Schweiz / Niclas Otte, Social Product Expert, SAP AG) - Trends und Visionen - Social Monitoring Analysen aus der Praxis - Vom Monitoring zum erfolgreichen Handeln über soziale Netze

1. «SOMshare» 6. Event
Verstehen und verstanden werden - Soziale Intelligenz als Erfolgsfaktor
Niclas Otte, Kirsten Trocka
19. November 2012, SAP Regensdorf

2. Business im 21.Jahrhundert
Mehr Angebote Mehr Information
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Ratgeber
Kunden
 Der moderne Kunde hat mehr Macht denn je
 Social Media / Soziale Netzwerke bieten Chancen aber auch Herausforderungen
Quelle: SAP Bildmaterial
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3. Das „Social Web“ wächst und wächst
 1+ billion facebook members worldwide*
 500+ million Twitter users (2nd largest), 150+ million LinkedIn**
 10+ million GooglePlus users one month after launch***
 2.7 billion likes/comments/shares on Facebook per day***
 Appr. 250 million tweets per day***
 800 million unique YouTube users per month****
Sources:
* http://blogs.wsj.com/digits/2012/10/04/facebook-hits-1-billion-users/
** http://therealtimereport.com/2012/02/24/social-networking-stats-twitter-hits-500-million-pinterest-grows-in-europe-rltm-scoreboard/
*** http://thesocialskinny.com/100-more-social-media-statistics-for-2012/
**** http://mashable.com/2011/12/31/youtube-in-2011/
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4. „Social Web“ Trends in DACH
http://echtzeitig.com/2011/05/13/infographik-social-media-in-deutschland-nutzerdaten-2011/
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5. Die „Standard“ Social Media Strategie heutzutage
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6. Social Media Eigenschaften
Wahrnehmung
Firma
Grosse Mengen Schnelle Reaktionszeit
Ihre
Firma
250M Tweets /day
800M Users
1B Users
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7. Die erwartete Situation
Kunden
Marketing Kampagnen & Marke & Aufmerksamkeit
+
Antworten/ Kommentare
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8. Die Realität
Sind Sie für diese Situation gewappnet?
Sales
Kampagnen & Marke
Fragen &
Service
Beschwerden
R&D Antworten
Marketing
PR & Communication
Kunden
Social Media Experts
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9. The network effect
Customer DIRECT INDIRECT INTERESTED
FRIENDS FRIENDS PARTIES
Company
Quelle: “Connecting the Community”, Valdis Krebs, 2008

10. Top 5 Social Media Beobachtungen
1. Leute reden über Ihr Unternehmen – Ihre Brand, Produkte,
den Service, über Sie als Firma,... Einiges ist Spam, aber nicht
alles!
2. Leute wollen gehört werden – viele adressieren sich sogar
direkt an Sie (Fanpage, @, etc.)
3. Kunden vertrauen verstärkt ihrer Bezugsgruppe. Machen Sie
Kunden zu Verfechtern der Marke und nutzen Sie den
Netzwerk Effekt
4. Social Media wird zu einem weiteren Kunden Service Kanal
5. Loyale Kunde kaufen mehr – nutzen Sie die „Social
Relationship“ Chancen die Social Media bietet
Quelle: SAP Bildmaterial
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11. Zuhören
Beispielhafte Social Media Monitoring Use Cases
Tracking von Produkt-Launches oder Grosse Datenmengen
Kampagnennachverfolgung auswerten
Wie viel Aufmerksamkeit hat das neue Produkt erlangt?
Wie reagieren Konsumenten auf unsere Kampagnen?
Früherkennung von Krisen
Werden Themen ein Problem oder klingen sie ab?
Wer ist ein Influencer?
Konkurrenz-Analyse
Wie wird die Konkurrenz wahrgenommen?
Was sind deine Chancen und Risiken?
Schnell reagieren
Produkt- und Service Verbesserungen können
Feedback und Empfehlungen via Social Voice?
Welche Social Media Nachricht benötigt eine Antwort und
welche Hilfestellung hat mein Social Media Team?
Vertriebsunterstützung
Welche Kunden/Kontakte kann der Vertrieb als Lead
übernehmen oder für die Kontaktaufnahme verwenden?
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12. Social Media Analytics
Was wird über uns gesprochen?
…hat eine
Es tut …keine guten
Ich will schwache
meinen Spiele
eins.. Batterie
Augen weh.. vorhanden
Leistung
Was ist die Grundstimmung?
Wie leidenschaftlich sind
unsere Kunden?
Wie ist der Anteil der
Begeisterung im Verhältnis zu
meiner Konkurrenz?
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13. NLP Technologie erhöht die Genauigkeit
Das iPhone war niemals gut.
Das iPhone war niemals so gut.
Natural Language Processing
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14. Das Tool versteht auch den Sprachgebrauch
gar net so mMn
kewl funzen wil/will
Ick find det jut… imho
cuz simsen wieder/wider
Isch hasse disch! *fg*
Luv für lau das/dass/daß
lol
gr8 Bib geniesen
Umgangs- und
Dialektale Varianten Abkürzungen Häufige Tippfehler
Jugendsprache
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15. Demo – SAP Social Media Analytics by Netbase
DEMO
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16. Demo – SAP Social Media Analytics by Netbase
DEMO
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17. Es gilt nun die operativen Social Media Herausforderungen zu
meistern…
†MIT SMR “When Unhappy Customers Strike Back on the Internet” Jan 2011
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18. End-to-End Social Media Monitoring, Analysis & Engagement
SAP Social Media Analytics SAP CRM + SAP
SAP Social OnDemand
by NetBase CRM OnDemand
Antworten
Social Media Weiterleiten Direkter Zusätzliche
Analyse und Kundendaten finden
Daten gem. Rolle & Austausch mit Social CRM
Insights sammeln /Zusammen-
erwerben Bedarf Kunden Prozesse
arbeit
Anreichern von Social Media mit
Social Media “Zuhören” CRM Daten
Erkenntnisse & Zusammenarbeit Kundenbindung
COLLABORATE
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19. Wie gehen wir beispielsweise mit Feedback und Service
Anfragen über unsere Social Media Kanäle um?
Telefon Email Web Social
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20. Zuhören und Engagement mit SAP Social OnDemand
Social Media Cockpit
 Nachrichten von Facebook Fanpages oder Twitter
Kanälen in Echtzeit erhalten
 Automatische Priorisierung wichtiger Inhalte
 Stimmungen und Schlüsselwörter erkennen
Nicht nur zuhören, sondern Möglichkeit des
direkten Austauschs
 Reagieren (Inbound) oder proaktive Nachrichten
einstellen (Outbound)
 Relevanten Antworten in integrierter Knowledgebase
finden
 Schnelle Antworten durch Vorlagen
Analytics
 Integrierte Diagramme and Dashboards
 Teamperformance und Einfluss mit eingebauten KPIs
messen
 Nachrichten, Kunden oder Inluencer mit Tag-Clouds
erkunden
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21. Nah am “Social Customer” zu sein erfordert auch eigene
“Social DNA” aufzubauen
Teamwork und
Social
Collaboration
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22. Details zu SAP Social OnDemand
Erkenntnisse
ziehen und
Reporting mit Hilfe
von SAP Social
OnDemand
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23. Demo- Ticketing & Engagement
SAP Social Customer Engagement OnDemand
DEMO
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24. Neue Spielregeln durch Social Media
Paul Greenberg on Social CRM:
“It’s the company response to the
customer’s owning of the
relationship.”
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25. SAP Social Collaboration unterstützt die vernetzte Welt
Social
Customers Ihre Firma
SHOPPING
SAP Social Media SAP Cloud
Analytics by
NEWS NetBase CRM
SAP Jam
BLOGS ERP
SAP Social
Customer
Engagement
REVIEWS
BOARDS
SOCIAL INFLUENCE
WEB
Ihre Partner
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26. Nutzen Sie moderne “Social Collaboration” Anwendungen
für die Herausforderungen einer vernetzten Welt
SAP Jam
Abteilungs- und Firmenübergreifende
Collaboration
 Marketing + Sales
 Customer Service + PR + Agenturen
 Forschung + Entwicklung
Collaboration in context
 Anbindung in transaktionale Systeme wie CRM
oder ERP
 Social Media Analysen
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27. Testen und Aufschlauen
2012 SAP Social Media Index Report
Each October, SAP releases our annual SAP Social Media Index report. This year, we're sharing insights
and opinions from Paul Greenberg and Jesus Hoyos, along with deep perspectives and case studies on
Dell, Jet Blue, Best Buy, and L.L. Bean. Download your copy now to discover what 578 of your peers have
to say about:
http://www.sap-cloudservices.com/lp/smilp.html
Testen Sie unsere Lösungen – Free Trial
There is no better way to experience SAP‟s cloud products than by jumping in and „playing‟ with them. To
that end, we‟re excited to share with you the newly unveiled SAP Social OnDemand “Test Drive” trial.
http://www.sap.com/lines-of-business/customer-service/social-customer-engagement-ondemand/index.epx
Weitere Informationen unter:
www.sap.de/cloud
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28. Vielen Dank!
Niclas Otte Kirsten Trocka
Social Solution Expert Presales Cloud Solutions
SAP AG SAP Schweiz AG
+4915157118403 kirsten.trocka@sap.com
ottenic

29. © 2012 SAP AG. All rights reserved
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