1. Social Media Monitoring @ Internet Briefing
Bern, 03. Oktober 2012 / Jan Sedlacek

2. Intro
Social Media Monitoring steigert ihren SOM
ROI und erhöht die Effizienz und Effektivität
ihrer Social Media Aktivitäten um 69.8% !?!
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3. Intro
SOM Aktivitäten
Unmengen (unstrukturierte) Daten
Unmengen (unstrukturierte) Daten
Social Media Monitoring «bahnt» den Weg
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4. Welche Tools für welchen Channel?
Glaubwürdigkeit
Earned
Media
WOM, Buzz, Foren,
Fremde Blogs etc. Owned
Media
Website, Blog,
Twitter, Facebook
Paid
Media
Werbung & Co
Kontrolle
Quelle: Forrester, 2009
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5. Herausforderung: Die Menge!
7
Milliarden
neue
Dokumente
jeden
Monat
246- 260
Millionen
100
Millionen neue
Dokumente
12- 13 Blogs Täglich
Millionen
täglich
gesammelte
25’000 30’000 Forum-
Beiträge
Tweets News
pro Quellen
Sekunde
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6. Effizienz- und Effektivitätssteigerung

7. Das Effektivitäts- und Effizienzprinzip
Definition Effektivität
 Die richtigen Dinge tun / Mass für die Zielerreichung
Effektivität im Monitoring
 Wirkt unterstützend zur Zielerreichung der SOM Aktivitäten.
Definition Effizienz
 Die Dinge richtig tun
Effizienz im Monitoring
 Weniger Zeit für SOM Aktivitäten aufwenden.
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8. Ansatzpunkte für Social Media Monitoring
Issue Monitoring
Customer Care
Social Media Kampagnen
Public Relations & Branding
Community Management
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9. Issue Monitoring
7 Tage: Lokale Nachrichten 10 Tage: Nationale Nachrichten
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10. Issue Monitoring
Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
99%
Effizienz-
/ Mit einer Monitoring Lösung steigerung
- Proaktives-Issue Management
- Frühzeitig potentielle Krisen erkennen, bevor diese
zu einem nationalen Phänomen werden
- Reputationsmanagement: Firma kann in einem positiven Licht dargestellt
werden
/ Ohne eine Monitoring Lösung
- Krisen werden nicht oder zu spät erkannt
/ Benefit: Steigerung der Effizienz
- Potentielle Krisen werden nicht übersehen und können im Keim
erstickt werden
- Fast 100% aller potentiellen Krisen werden gefunden (Daniel Segmüller)
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11. Customer Care / Service und Support
/ Suche auf Twitter.com / Suche mit einer Monitoring Lösung
In 10 Min. 100 Beiträge In 5 Min. 100 Beiträge
• Unstrukturierte Daten • Strukturierte Daten durch
• « Datenbank« muss gespeicherte
mühselig erstellt werden Suchabfragen
• 10% der Beiträge werden • «Datenbank» wird
nicht gefunden automatisch erstellt
- Conversation History
- Social Profiles
• Workflow Funktionen
erleichtern die
Zusammenarbeit
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12. Customer Care / Service und Support
Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
100 %
Effizienz-
/ Mit einer Monitoring Lösung steigerung
- Die relevanten Beiträge werden durch eine Suchabfrage schnell
und leicht gefunden.
- Erkennen von Problemen oder Beschwerden, die nicht direkt an das
Unternehmen gerichtet sind
/ Ohne eine Monitoring Lösung
- Aufwändiges und mühseliges Suchen nach Beiträgen, die nicht an SOM-Accounts gerichtet sind
- Die Beitrag-Suche fordert interne Ressourcen
- Konsequenz: Oftmals werden die Beiträge ignoriert oder nicht gefunden
/ Benefit: Steigerung der Effektivität
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Entlastung des Callcenters
- Die Beiträge werden doppelt so schnell gefunden
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13. Social Media Kampagnen
Hohe Anzahl Mentions Sentiment Analyse
Statement
«Das Chef-Ticket hat also auch bewiesen, dass der
Verkauf über Facebook gut funktioniert»
Mathias Hüske - Leiter Online- und Agenturvertrieb
(Deutsche Bahn)
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14. Social Media Kampagnen
Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
100%
Effektivitäts-
/ Mit einer Monitoring Lösung steigerung
- Share of Voice der SOM Kanäle zeigt in welchem Kanal die Kampagne
am meisten Buzz hatte
- Sentiments Analyse: Kann die Tonalität der Kampagne bestimmen
- Zielgruppenidentifikation: Hat man die richtige Zielgruppe angesprochen?
- Identifikation von Influencer, welche den Buzz angetrieben haben
/ Ohne eine Monitoring Lösung
- Der Impact von Social Media Kampagnen ist kaum oder nur schwer
messbar
/ Benefit: Steigerung der Effektivität
- Generieren von Insights für zukünftige Kampagnen
- Messbarkeit der Social Media Aktivitäten wird stark erhöht
 Bestimmung des ROI’s
- 140% mehr Tickets verkauft als geplant (Aktion der Deutschen Bahn)
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15. Public Relations & Branding
« If ANA had a Social CRM system, they would have seen that I have been a regular
traveler with them for almost two decades.»
Neal Schaffer - Markenbotschafter für All Nipon Airwaiys
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16. Public Relations
Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
30%
Effizienz-
steigerung
/ Mit einer Monitoring Lösung
- Identifikation von Meinungsführer
- Ein gezieltes angehen von Meinungsführern ist möglich
- Die Meinungsführer können als Markenbotschafter eingesetzt werden
/ Ohne eine Monitoring Lösung
- Es bestehen Unklarheit, welches die wichtigen Meinungsführer oder Influencer im Social Web
sind
/ Benefit: Steigerung der Effizienz
- Die Influencer setzen sich für die Marke ein und fungieren als
externe Botschafter die bspw. «Trolls» besänftigen können
- Einsparen von personellen Ressourcen um die Marke anzupreisen
- 30% Zeitersparnis bei der Suche von Influencer
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17. Community Management
Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
/ Community Manager (SBB)
- «…Engagor (eine Monitoring Software) ist für das Community Management von SBB
unabdingbar…»
/ Kundenservice (SRF):
- «…Monitoring hilft uns in Social Media Antworten auf indirekte Fragen zu geben…»
/ Social Media Manager (AXA Winterthur)
- «…Monitoring unterstützt uns um proaktiv auf Anfragen / Beschwerden zu reagieren...»
/ Communication Manager (Aduno Gruppe)
- «…Wir reagieren auf die Social Media Postings mit der Monitoring Software…»
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18. Community Management
Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
20%
Effektivitäts-
steigerung
/ Mit einer Monitoring Lösung
- Workflow-Funktionalitäten verbessern die interne Zusammenarbeit
- Community Management von verschiedenen Kanälen aus einem Tool heraus
- Krisenmanagement: Vorzeitige / zeitnahe Reaktion auf Risiken  Vorbeugen von «Shitstorms»
- Influencer- und Zielgruppen Identifikation
/ Ohne eine Monitoring Lösung
- Fehlendes Hintergrundwissen im Umgang mit der Community
- «Jeden Tag auf eine Überraschung gefasst»
/ Benefit: Steigerung der Effektivität
- Monitoring steigert den Grad der Zielerreichung beim Community Management
- 20% mehr Hintergrundwissen durch Monitoring
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19. Weitere Monitoring Anwendungsmöglichkeiten
Basis-Analyse für eine fundierte Social Media Strategie
Marketing-Reports für ein Controlling der Marketing-Aktivitäten / Offline Kampagnen
Kundendienst
Marktforschung für eine stetige Verbesserung von Absatz, Produkten, etc.
Sales / Lead-Generation
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20. Konsequenz: Der Social Media ROI steigt
/ Social Media Monitoring unterstützt die Bestimmung des ROI’s der Social
Media Aktivitäten.
/ Durch die Datenanalyse und Auswertungsmöglichkeiten der Tools wird es
möglich, verschiedenste Reports zu erstellen.
/ Die Reportings ermöglichen einen Vergleich / unterstützten die Integration der
SOM Aktivitäten / Insights mit weiteren Unternehmensdaten
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21. Steigert Monitoring tatsächlich die Social Media Effizienz um 69.8%?
Das sind überspitze Schätzungen, die schwer zu belegen sind! Die Beispiele haben aber gezeigt,
das Social Media Monitoring ganz klar eine Steigerung der Effizienz und Effektivität mit sich bringt!
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22. Social Media Monitoring Tools – Toolreport 2012

23. Die üblichen Kriterien
/ Datenbasis
- Quellenabdeckung
- Spracheingrenzung
- Landeseingrenzung
- Funktionalitäten
/ Usability / Übersichtlichkeit
/ Workflows
/ Engagement
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24. Es gibt viele kostenlose Tools
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25. Überblick Monitoring Tools 2012
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26. Social Media Monitoring Tool-Report
http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-
monitoring-tool-report-2012
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27. Social Media Monitoring Trends
CRM Integrationsmöglichkeiten
Engage-
ment
CRM
Insights
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28. Social Media Monitoring Trends
Überblick über die aktuellen Trends
1. Etliche neue Funktionen in den Bereichen
Engagement und Analytics und verbesserte CRM
Integrationsmöglichkeiten
2. Erhöhter Wettbewerb unter den Toolanbietern, kein
Tool überzeugt jedoch auf gesamter Ebene
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29. Professionelle Tools haben auch Grenzen
Die Sentiment-Analyse benötigt Sprachintelligenz
Die Gebietserkennung
Der Zielkonflikt
Bei geschlossenen Netzwerken
Grösste Herausforderung – die übliche
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30. GOLDBACH INTERACTIVE (SWITZERLAND) AG Jan Sedlacek
Mattenstrasse 90, 2503 Biel/Bienne Direkt +41 32 366 01 90
Seestrasse 39, 8700 Küsnacht twitter.com/JanSedlacek1
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Tobias Lehr
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