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«SOMshare» 24.10.2011: Social Media im Kundenservice - Avanex / Helsana

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«SOMshare» 24.10.2011: Social Media im Kundenservice - Avanex / Helsana

  1. 1. Kunden helfen Kunden – auch zumThema KrankenversicherungSocial Media im Kundendienst3. SOMshare – Unternehmen lernen von UnternehmenMarco Nierlich, 24. Oktober 2011
  2. 2. 1. Helsana und seine Kundendienste2. Herleitung des Engagements3. Umsetzung4. Beurteilung5. DiskussionMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2
  3. 3. Helsana Kundendienst – Facts & Figures 2009 1‘121‘171 telefonische Anfragen pro Jahr 293‘758 schriftliche Anfragen pro Jahr 551‘515 Mutationen pro Jahr Total 320 FTE Rund 2 Millionen Kundeninteraktionen pro JahrMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 3
  4. 4. Zwei TrendsMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 4
  5. 5. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung Kunden- erlebnis Helsana Kundendienste “Kundenbegeisterung täglich gelebt” Mitarbeiter- Operationelle potential ExzellenzMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 5
  6. 6. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 6
  7. 7. Vier Schritte zur CommunityMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 7
  8. 8. Umgesetzte LösungMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 8
  9. 9. Think big – start smallMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 9
  10. 10. QualitätssicherungMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 10
  11. 11. Erfolg?Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 11
  12. 12. Erfolg? BesucherMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 12
  13. 13. Kernbotschaften− Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den Kundendienst− Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann Geld gespart werden− Der Einbezug der Kunden in den Serviceprozess braucht schlagkräftige Motivatoren− Fokussiert starten und dann entwickeln− Der Aufbau eines Kundenforums geht schnell. Die Entwicklung einer Community ist ein langwieriger ProzessMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 13
  14. 14. Vielen Dank! Fragen? Kontakt Marco Nierlich Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlichMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 14

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