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Kunden helfen Kunden – auch zum
Thema Krankenversicherung
Social Media im Kundendienst
3. SOMshare – Unternehmen lernen von Unternehmen
Marco Nierlich, 24. Oktober 2011
1.     Helsana und seine Kundendienste
2.     Herleitung des Engagements
3.     Umsetzung
4.     Beurteilung
5.     Diskussion




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   2
Helsana Kundendienst – Facts & Figures 2009



             1‘121‘171 telefonische Anfragen pro Jahr
                 293‘758 schriftliche Anfragen pro Jahr
                             551‘515 Mutationen pro Jahr
                                                 Total 320 FTE



                              Rund 2 Millionen
                         Kundeninteraktionen pro Jahr
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   3
Zwei Trends




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   4
Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung



                                                            Kunden-
                                                            erlebnis




                                                           Helsana
                                                        Kundendienste

                                                   “Kundenbegeisterung
                                                      täglich gelebt”

                          Mitarbeiter-                                   Operationelle
                           potential                                      Exzellenz




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden                     5
Motivation für den Aufbau einer Community




             Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)



Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden                              6
Vier Schritte zur Community




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   7
Umgesetzte Lösung




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   8
Think big – start small




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   9
Qualitätssicherung




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   10
Erfolg?




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   11
Erfolg?




                                                            Besucher




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   12
Kernbotschaften

− Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den
  Kundendienst

− Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann Geld gespart
  werden

− Der Einbezug der Kunden in den Serviceprozess braucht
  schlagkräftige Motivatoren

− Fokussiert starten und dann entwickeln

− Der Aufbau eines Kundenforums geht schnell. Die Entwicklung
  einer Community ist ein langwieriger Prozess




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   13
Vielen Dank! Fragen?

                   Kontakt
                   Marco Nierlich
                   Community Manager
                   +41 43 340 50 47
                   marco.nierlich@helsana.ch
                   @marconierlich


Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   14

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  • 1. Kunden helfen Kunden – auch zum Thema Krankenversicherung Social Media im Kundendienst 3. SOMshare – Unternehmen lernen von Unternehmen Marco Nierlich, 24. Oktober 2011
  • 2. 1. Helsana und seine Kundendienste 2. Herleitung des Engagements 3. Umsetzung 4. Beurteilung 5. Diskussion Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2
  • 3. Helsana Kundendienst – Facts & Figures 2009 1‘121‘171 telefonische Anfragen pro Jahr 293‘758 schriftliche Anfragen pro Jahr 551‘515 Mutationen pro Jahr Total 320 FTE Rund 2 Millionen Kundeninteraktionen pro Jahr Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 3
  • 4. Zwei Trends Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 4
  • 5. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung Kunden- erlebnis Helsana Kundendienste “Kundenbegeisterung täglich gelebt” Mitarbeiter- Operationelle potential Exzellenz Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 5
  • 6. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html) Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 6
  • 7. Vier Schritte zur Community Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 7
  • 8. Umgesetzte Lösung Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 8
  • 9. Think big – start small Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 9
  • 10. Qualitätssicherung Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 10
  • 11. Erfolg? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 11
  • 12. Erfolg? Besucher Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 12
  • 13. Kernbotschaften − Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den Kundendienst − Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann Geld gespart werden − Der Einbezug der Kunden in den Serviceprozess braucht schlagkräftige Motivatoren − Fokussiert starten und dann entwickeln − Der Aufbau eines Kundenforums geht schnell. Die Entwicklung einer Community ist ein langwieriger Prozess Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 13
  • 14. Vielen Dank! Fragen? Kontakt Marco Nierlich Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlich Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 14