1.
Kunden helfen Kunden – auch zum
Thema Krankenversicherung
Social Media im Kundendienst
3. SOMshare – Unternehmen lernen von Unternehmen
Marco Nierlich, 24. Oktober 2011

2.
1. Helsana und seine Kundendienste
2. Herleitung des Engagements
3. Umsetzung
4. Beurteilung
5. Diskussion
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2

3.
Helsana Kundendienst – Facts & Figures 2009
1‘121‘171 telefonische Anfragen pro Jahr
293‘758 schriftliche Anfragen pro Jahr
551‘515 Mutationen pro Jahr
Total 320 FTE
Rund 2 Millionen
Kundeninteraktionen pro Jahr
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4.
Zwei Trends
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5.
Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
Kunden-
erlebnis
Helsana
Kundendienste
“Kundenbegeisterung
täglich gelebt”
Mitarbeiter- Operationelle
potential Exzellenz
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6.
Motivation für den Aufbau einer Community
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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7.
Vier Schritte zur Community
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8.
Umgesetzte Lösung
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9.
Think big – start small
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10.
Qualitätssicherung
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11.
Erfolg?
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12.
Erfolg?
Besucher
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13.
Kernbotschaften
− Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den
Kundendienst
− Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann Geld gespart
werden
− Der Einbezug der Kunden in den Serviceprozess braucht
schlagkräftige Motivatoren
− Fokussiert starten und dann entwickeln
− Der Aufbau eines Kundenforums geht schnell. Die Entwicklung
einer Community ist ein langwieriger Prozess
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14.
Vielen Dank! Fragen?
Kontakt
Marco Nierlich
Community Manager
+41 43 340 50 47
marco.nierlich@helsana.ch
@marconierlich
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