SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Gamification in Finance
GamifyCon 13
Benedikt Morschheuser
München, 18.10.2013
Das Kompetenzzentrum Sourcing in der Finanzindustrie betreibt Konsortialforschung und
beruht auf einer engen Verknüpfung von Forschung und Praxis

Wissenschaft

Praxis

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 2
Die klassischen Geschäftsmodelle von Banken waren viele Jahre sehr erfolgreich

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 3
Durch neue Möglichkeiten der IT, geändertes Kundenverhalten, regulatorische Vorgaben
und Marktveränderungen steht die Bankenbranche vor einem großen Wandel
Kundenverhalten

Regulation
• Gesetzliche Vorgaben
erfordern hohe
Anstrengungen
• Hoher Kostendruck
• Aktuell stärkster Treiber

Möglichkeiten
der IT

Image not published in Slideshare.

• Neue, innovative
Geschäftsmodelle entstehen,
z.B. Bezahl-Codes, Personal
Finance Management
Software, Online Hypothek…
• Viele technologiegetriebene
Nicht-Banken Startups
erscheinen am Markt
• Zunehmend kürzere
Lebenszyklen der Software an
der Kundenfront

• Kunden informieren und
organisieren sich selbst
(Communities, Crowdfunding…)
• Individuelle Wahl des Kanals für
die Kunde-Bank-Interaktion
• Geringes Vertrauen und geringe
Loyalität gegenüber einem
Finanzdienstleister
• Cherry Picking, da Produkte im
Internet vergleichbar

Markt
• Nicht-Banken drängen in den
Markt (z.B. Google) und
Alternativen etablieren sich
(z.B. PayPal im Zahlungsverkehr)
• Transparenz und Vergleichbarkeit
wächst, Differenzierung wird
schwieriger

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 4
Die stärkere Fokussierung auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden sehen viele
Experten als wesentlicher Schritt, um auch in Zukunft Wettbewerbsfähig zu bleiben

Paradigmenwechsel

Kostensicht

Ertragssicht

• Womit verdient die Bank künftig Geld, wenn die
elektronischen Kanäle immer mehr an Relevanz
gewinnen und Provisionen in Frage gestellt werden?
Kunden beraten sich zunehmend selbst.
• Die Anzahl an Selbstentscheidern wächst und die
elektronischen Kanäle nehmen an Bedeutung zu.
• Das Angebot und die Vielfalt von Nicht-Banken als
Anbieter von Bankdienstleistungen wächst
(z.B. Zahlungsverkehr, Crowdfunding).

• Wachsende regulatorische Anforderungen erfordern
eine stärkere Standardisierung.
Kostensenkungsmassnahmen sind vielfach ausgereizt.
• Banken müssen den Kunden passende Kanäle bieten.
Anzahl der Kanäle, die bedient werden müssen, steigt.
• Die Beratung muss sich ändern. Individuelle Beratung
statt Verwaltung. Steigende Kosten im Bereich
Training sind zu erwarten.

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 5
Gamification in Finance

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 6
s Lab der Erste Bank Österreich – der Kunde soll die Bank steuern und mitgestalten
können und seine Bedürfnisse einbringen

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 7
Der Kunde soll motiviert werden in einer Innovation Community Verbesserungsvorschläge
zu posten und zu diskutieren

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 8
Die Erste setzt auf Gamification Ansätze um diese Probleme zu lösen und die Kosten und
den Personalaufwand zu minimieren

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 9
Ziel: Steigerung der intrinsischen Motivation durch Punkte, Badges, Leaderboards, Status…

24. Sep. 13

25 Tage Live

264 User

120 Vorschläge

16. Okt. 13

47 Tage Live

358 User

175 Vorschläge

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 10
Das BBVA Game - Gamification an der Kunden-Bank-Schnittstelle bei der BBVA Spanien

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 11
Das BBVA Game - Gamification an der Kunden-Bank-Schnittstelle bei der BBVA Spanien

Strategie/
Ziele

Umsetzung

• Nutzung der Online-Services deutlich zu steigern
(vorher bei ca. 24% der Nutzer)
• Kundenzentrierung
• Steigerung der Qualität der Kundendaten
• Differenzierung am Markt und Marketing

• Integration von Game-Mechanismen, Punkten und
Badges in viele Online-Services z.B. Nutzung der
Dienste, Betrachten von Videos…
• Schaffung neuer Services, wie ein Shop zum
Tauschen der Punkte in reale Belohnungen z.B.
Musik Streams und eine Lotterie mit Gewinnen z.B.
NBA Tickets, Tablets…

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 12
Das BBVA Game - Gamification an der Kunden-Bank-Schnittstelle bei der BBVA Spanien

•
Erfolge: Nutzung der Online-Services deutlich zu steigern
(vorher bei ca. 24% der Nutzer)
•
Strategie/ 110.000 aktive Nutzer in 9 Monaten
• Kundenzentrierung
Ziele
• Steigerung der Qualität der Kundendaten
• BBVA konnte die online Nutzung der eigenen
• Differenzierung am
Services deutlich steigern Markt und Marketing

• 16x höhere Nutzung von Videos über Bank• Integration Erklärung von online Diensten
Produkte oder zur von Game-Mechanismen, Punkten und

Badges in viele Online-Services z.B. Nutzung der
Dienste, Betrachten von Videos…
• 5x bessere Qualität der Nutzerdaten im
• Schaffung neuer Services, wie ein Shop
Umsetzung
Vergleich zur Datenqualität anderer Kunden zum
Tauschen der Punkte in reale Belohnungen z.B.
Musik Streams und eine Lotterie mit Gewinnen z.B.
• 80% höhere Kundenzufriedenheit bei spielenden
NBA Tickets, Tablets…

Kunden, als bei nicht spielenden

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 13
Wir im CC analysieren die kommenden Veränderungen, Gamifcation scheint hierbei eine
wichtige Rolle zu spielen
www.banking-innovations.org

Banking IT-Innovation Award 2013

Viele Banking Innovationen setzen Gamification ein

2 von 4 Gewinner des IT-Innovation Awards
haben Gamification als wesentlichen Teil
ihres Geschäftsmodells

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 14
In einem Workshop haben wir Gamification unseren Partnern vorgestellt - Potentiale von
Gamification werden erkannt

Potentiale

Stellenwert

Steuerung des Kunde im Multi-Channel
Steigerung der Loyalität, Kundenbindung
Erhöhung des Engagements sich mit der Bank und
Finanzfragen zu beschäftigen
Onboarding und Motivation zur Nutzung von Services
Supportunterstützung
Marketing
Erhöhung der Qualität und Quantität der Kundendaten
Erfassen von
Kundenbedürfnissen, Innovationsvorschlägen
Differenzierung am Markt
gering

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 15

mittel

hoch
Ein Blick über Deutschland, Österreich und Schweiz hinaus zeigt auf, dass Banken in WestEuropa noch Nachholbedarf haben
• “Banks that have already applied gamification […] expect their investments in gamification to pay
off in 3-4 years”.
• Banken in Ost- und Süd-Europa sind führend beim Einsatz von Gamification und Serious Games

(Studie IND/Efma mit 56 Banken)

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 16
Aktuelle Forschungsaktivitäten mit Gamification im Kontext
des Business-Engineering-Ansatzes

Strategie

Potentiale von G. werden erkannt.
Erfahrene Banken gehen von positiven ROI aus.

Prozesse

Untersuchung von Enterprise Gamification im
Vertriebsprozess von Banken. Experiment in Planung
mit Vertriebsmitarbeitern verschiedener Banken.

Information
-system

Untersuchung möglicher Auswirkungen auf
IT-Systeme von Banken. Aktuell laufen Projekte im
Bereich CRM und ECMS.

Angelehnt an Blohm und Leimeister 2013, Österle und Winter 2003
Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 17
Fazit

Banker sehen hohes Potential, vor allem in der Kunde-BankBeziehung.
Es gibt bereits einige erfolgreiche Anwendungsfälle bei Banken
und Nicht-Banken.
Im Europäischen Vergleich besteht bei Banken noch
Nachholbedarf.
Das Thema wird auch die Banken-Branche in Zukunft
beschäftigen. Wir versuchen dies von Seiten der Forschung zu
unterstützen.

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 18
Bei der nächsten Generation ist das Thema schon lange angekommen

Branchenfokus Finanzindustrie
Wissenschaft

Praxis

z.B. Studenten

Methodik

Kunden

Partner des
CCs

Kreativität

Erfahrung

Living Space

Branch Space

Bündelung von Kompetenzen

Mobile Space

Im Banking Innovation Lab und Risiken
Minimierung von Kosten, Zeit entwickeln
Studenten kreativ das Banking von morgen –
viele Ansätze enthalten spielerische Elemente.
Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 19
Kontakt

Benedikt Morschheuser
Institut für Wirtschaftsinformatik
Universität Leipzig
Grimmaische Straße 12
04109 Leipzig

E-Mail: Benedikt.Morschheuser@uni-leipzig.de
E-Mail: Benedikt.Morschheuser@unisg.ch
http://www.ccsourcing.de
http://www.banking-innovation.org
http://www.wifa.uni-leipzig.de/as/
Tel: +49 341 97 33611
Fax: +49 341 97 33612

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 20
Quellen und Bildnachweis
F4 © The Walt Disney Company (1990), Künstler: Giorgio Cavazzano, Lustiges Taschenbuch Nr.145: Das Talermonster, Ehapa Verlag GmbH, Leinfelden-Echterdingen.
F5 Creative Commons (Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported) Deleket, Client Icon
F7-10 Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG (2013), https://s-lab.sparkasse.at/, abgerufen am 16.10.2013
F11-13 Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A.(2013),https://www.bbva.es/particulares/subhome/bbvagame/bbvagame.jsp, abgerufen am 16.10.2013
F11-13 Javier Borderías Maroto (2013), BBVA Game, Präsentation, http://de.slideshare.net/gzicherm/javier-borderiasg-summit2013, abgerufen am 16.10.2013
F16 IND Group & Efma (2013), Gamification for an Engaging Banking Experience, White Paper
F18 Blohm, I. & Leimeister, J. M. (2013): Gamification. Gestaltung IT-basierter Zusatzdienstleistungen zur Motivationsunterstützung und Verhaltensänderung. In:
Wirtschaftsinformatik. Ausgabe/Number: 4, Vol. 55, Erscheinungsjahr/Year: 2013. Seiten/Pages: 275-278.

Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013
© CC Sourcing / Seite 21

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

IAEA
IAEAIAEA
Apotheke n6 ajuste_riesgos
Apotheke n6 ajuste_riesgosApotheke n6 ajuste_riesgos
Apotheke n6 ajuste_riesgos
Atlas VPM
 
Damian gola ketrzyn
Damian gola ketrzynDamian gola ketrzyn
Damian gola ketrzyn
Ewa Kowalska
 
Cancer de tiroides
Cancer de tiroidesCancer de tiroides
Cancer de tiroides
jvallejoherrador
 
Fotoprotokoll auftaktworkshop wien
Fotoprotokoll auftaktworkshop wienFotoprotokoll auftaktworkshop wien
Fotoprotokoll auftaktworkshop wien
Werner Drizhal
 
Leuchtendes Vorbild oder Demokratie in Chinas Schatten: Taiwan hat gewählt
Leuchtendes Vorbild oder Demokratie in Chinas Schatten: Taiwan hat gewähltLeuchtendes Vorbild oder Demokratie in Chinas Schatten: Taiwan hat gewählt
Leuchtendes Vorbild oder Demokratie in Chinas Schatten: Taiwan hat gewählt
Klaus Bardenhagen
 
Presentacion maria angelica
Presentacion maria angelicaPresentacion maria angelica
Presentacion maria angelica
Jorge Montana
 

Andere mochten auch (8)

IAEA
IAEAIAEA
IAEA
 
Befugnisse
BefugnisseBefugnisse
Befugnisse
 
Apotheke n6 ajuste_riesgos
Apotheke n6 ajuste_riesgosApotheke n6 ajuste_riesgos
Apotheke n6 ajuste_riesgos
 
Damian gola ketrzyn
Damian gola ketrzynDamian gola ketrzyn
Damian gola ketrzyn
 
Cancer de tiroides
Cancer de tiroidesCancer de tiroides
Cancer de tiroides
 
Fotoprotokoll auftaktworkshop wien
Fotoprotokoll auftaktworkshop wienFotoprotokoll auftaktworkshop wien
Fotoprotokoll auftaktworkshop wien
 
Leuchtendes Vorbild oder Demokratie in Chinas Schatten: Taiwan hat gewählt
Leuchtendes Vorbild oder Demokratie in Chinas Schatten: Taiwan hat gewähltLeuchtendes Vorbild oder Demokratie in Chinas Schatten: Taiwan hat gewählt
Leuchtendes Vorbild oder Demokratie in Chinas Schatten: Taiwan hat gewählt
 
Presentacion maria angelica
Presentacion maria angelicaPresentacion maria angelica
Presentacion maria angelica
 

Ähnlich wie Gamification in Finance - Gamifycon 13

Herausforderungen von Banken durch die Digitalisierung
Herausforderungen von Banken durch die Digitalisierung Herausforderungen von Banken durch die Digitalisierung
Herausforderungen von Banken durch die Digitalisierung
Dr. Hansjörg Leichsenring
 
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KIAdtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
ADTELLIGENCE GmbH
 
Banken challenge 2020
Banken challenge 2020Banken challenge 2020
Banken challenge 2020
Bankenverband
 
Digital Finance - Die nächste Runde im Rennen um die Kunden ist eingeläutet
Digital Finance - Die nächste Runde im Rennen um die Kunden ist eingeläutetDigital Finance - Die nächste Runde im Rennen um die Kunden ist eingeläutet
Digital Finance - Die nächste Runde im Rennen um die Kunden ist eingeläutet
die firma . experience design GmbH
 
Smart Banking - wie wollen Kunden morgen ihre Bankgeschäfte erledigen?
Smart Banking - wie wollen Kunden morgen ihre Bankgeschäfte erledigen?Smart Banking - wie wollen Kunden morgen ihre Bankgeschäfte erledigen?
Smart Banking - wie wollen Kunden morgen ihre Bankgeschäfte erledigen?
figo GmbH
 
figo auf der BIT 2015 Retail Banking, Private Banking und Zahlungsverkehr
figo auf der BIT 2015 Retail Banking, Private Banking und Zahlungsverkehrfigo auf der BIT 2015 Retail Banking, Private Banking und Zahlungsverkehr
figo auf der BIT 2015 Retail Banking, Private Banking und Zahlungsverkehr
figo GmbH
 
Awesome Banking Jam
Awesome Banking JamAwesome Banking Jam
Awesome Banking Jam
Boris Janek
 
Whitepaper Banking
Whitepaper BankingWhitepaper Banking
Whitepaper Banking
Hays
 
M Payment zusammenfassung
M Payment   zusammenfassungM Payment   zusammenfassung
M Payment zusammenfassung
Sabine Pröbstl, MBA
 
Digital Leadership - Überlebensstrategien für Finanzdienstleister
Digital Leadership - Überlebensstrategien für FinanzdienstleisterDigital Leadership - Überlebensstrategien für Finanzdienstleister
Digital Leadership - Überlebensstrategien für Finanzdienstleister
die firma . experience design GmbH
 
Höhere Innovationskraft in Großkonzernen durch Startups
Höhere Innovationskraft in Großkonzernen durch StartupsHöhere Innovationskraft in Großkonzernen durch Startups
Höhere Innovationskraft in Großkonzernen durch Startups
Corporate Startup Summit
 
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das? Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
IBsolution GmbH
 
Marketing Cortal Consors V1.0
Marketing Cortal Consors V1.0Marketing Cortal Consors V1.0
Marketing Cortal Consors V1.0
nort nort
 
f/21 Quarterly Q2|2017
f/21 Quarterly Q2|2017f/21 Quarterly Q2|2017
f/21 Quarterly Q2|2017
f/21 Büro für Zukunftsfragen
 
Social Media für Banken - Von der Theorie zur Praxis
Social Media für Banken - Von der Theorie zur PraxisSocial Media für Banken - Von der Theorie zur Praxis
Social Media für Banken - Von der Theorie zur Praxis
Alena Kotter
 
Co-Creation – business case by bsa Marketing
Co-Creation – business case by bsa MarketingCo-Creation – business case by bsa Marketing
Co-Creation – business case by bsa Marketing
bsa Marketing
 
SCHUFA Jahresbericht 2011
SCHUFA Jahresbericht 2011SCHUFA Jahresbericht 2011
SCHUFA Jahresbericht 2011
SCHUFA Holding AG
 
Digitales Bezahlen 2020
Digitales Bezahlen 2020Digitales Bezahlen 2020
Digitales Bezahlen 2020
Bankenverband
 

Ähnlich wie Gamification in Finance - Gamifycon 13 (20)

Herausforderungen von Banken durch die Digitalisierung
Herausforderungen von Banken durch die Digitalisierung Herausforderungen von Banken durch die Digitalisierung
Herausforderungen von Banken durch die Digitalisierung
 
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KIAdtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
 
Banken challenge 2020
Banken challenge 2020Banken challenge 2020
Banken challenge 2020
 
Digital Finance - Die nächste Runde im Rennen um die Kunden ist eingeläutet
Digital Finance - Die nächste Runde im Rennen um die Kunden ist eingeläutetDigital Finance - Die nächste Runde im Rennen um die Kunden ist eingeläutet
Digital Finance - Die nächste Runde im Rennen um die Kunden ist eingeläutet
 
Smart Banking - wie wollen Kunden morgen ihre Bankgeschäfte erledigen?
Smart Banking - wie wollen Kunden morgen ihre Bankgeschäfte erledigen?Smart Banking - wie wollen Kunden morgen ihre Bankgeschäfte erledigen?
Smart Banking - wie wollen Kunden morgen ihre Bankgeschäfte erledigen?
 
figo auf der BIT 2015 Retail Banking, Private Banking und Zahlungsverkehr
figo auf der BIT 2015 Retail Banking, Private Banking und Zahlungsverkehrfigo auf der BIT 2015 Retail Banking, Private Banking und Zahlungsverkehr
figo auf der BIT 2015 Retail Banking, Private Banking und Zahlungsverkehr
 
Awesome Banking Jam
Awesome Banking JamAwesome Banking Jam
Awesome Banking Jam
 
Whitepaper Banking
Whitepaper BankingWhitepaper Banking
Whitepaper Banking
 
M Payment zusammenfassung
M Payment   zusammenfassungM Payment   zusammenfassung
M Payment zusammenfassung
 
Internationale Clubkonzepte
Internationale ClubkonzepteInternationale Clubkonzepte
Internationale Clubkonzepte
 
Digital Leadership - Überlebensstrategien für Finanzdienstleister
Digital Leadership - Überlebensstrategien für FinanzdienstleisterDigital Leadership - Überlebensstrategien für Finanzdienstleister
Digital Leadership - Überlebensstrategien für Finanzdienstleister
 
Höhere Innovationskraft in Großkonzernen durch Startups
Höhere Innovationskraft in Großkonzernen durch StartupsHöhere Innovationskraft in Großkonzernen durch Startups
Höhere Innovationskraft in Großkonzernen durch Startups
 
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das? Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 
Marketing Cortal Consors V1.0
Marketing Cortal Consors V1.0Marketing Cortal Consors V1.0
Marketing Cortal Consors V1.0
 
f/21 Quarterly Q2|2017
f/21 Quarterly Q2|2017f/21 Quarterly Q2|2017
f/21 Quarterly Q2|2017
 
Social Media für Banken - Von der Theorie zur Praxis
Social Media für Banken - Von der Theorie zur PraxisSocial Media für Banken - Von der Theorie zur Praxis
Social Media für Banken - Von der Theorie zur Praxis
 
CRM im digitalen Zeitalter
CRM im digitalen ZeitalterCRM im digitalen Zeitalter
CRM im digitalen Zeitalter
 
Co-Creation – business case by bsa Marketing
Co-Creation – business case by bsa MarketingCo-Creation – business case by bsa Marketing
Co-Creation – business case by bsa Marketing
 
SCHUFA Jahresbericht 2011
SCHUFA Jahresbericht 2011SCHUFA Jahresbericht 2011
SCHUFA Jahresbericht 2011
 
Digitales Bezahlen 2020
Digitales Bezahlen 2020Digitales Bezahlen 2020
Digitales Bezahlen 2020
 

Gamification in Finance - Gamifycon 13

  • 1. Gamification in Finance GamifyCon 13 Benedikt Morschheuser München, 18.10.2013
  • 2. Das Kompetenzzentrum Sourcing in der Finanzindustrie betreibt Konsortialforschung und beruht auf einer engen Verknüpfung von Forschung und Praxis Wissenschaft Praxis Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 2
  • 3. Die klassischen Geschäftsmodelle von Banken waren viele Jahre sehr erfolgreich Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 3
  • 4. Durch neue Möglichkeiten der IT, geändertes Kundenverhalten, regulatorische Vorgaben und Marktveränderungen steht die Bankenbranche vor einem großen Wandel Kundenverhalten Regulation • Gesetzliche Vorgaben erfordern hohe Anstrengungen • Hoher Kostendruck • Aktuell stärkster Treiber Möglichkeiten der IT Image not published in Slideshare. • Neue, innovative Geschäftsmodelle entstehen, z.B. Bezahl-Codes, Personal Finance Management Software, Online Hypothek… • Viele technologiegetriebene Nicht-Banken Startups erscheinen am Markt • Zunehmend kürzere Lebenszyklen der Software an der Kundenfront • Kunden informieren und organisieren sich selbst (Communities, Crowdfunding…) • Individuelle Wahl des Kanals für die Kunde-Bank-Interaktion • Geringes Vertrauen und geringe Loyalität gegenüber einem Finanzdienstleister • Cherry Picking, da Produkte im Internet vergleichbar Markt • Nicht-Banken drängen in den Markt (z.B. Google) und Alternativen etablieren sich (z.B. PayPal im Zahlungsverkehr) • Transparenz und Vergleichbarkeit wächst, Differenzierung wird schwieriger Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 4
  • 5. Die stärkere Fokussierung auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden sehen viele Experten als wesentlicher Schritt, um auch in Zukunft Wettbewerbsfähig zu bleiben Paradigmenwechsel Kostensicht Ertragssicht • Womit verdient die Bank künftig Geld, wenn die elektronischen Kanäle immer mehr an Relevanz gewinnen und Provisionen in Frage gestellt werden? Kunden beraten sich zunehmend selbst. • Die Anzahl an Selbstentscheidern wächst und die elektronischen Kanäle nehmen an Bedeutung zu. • Das Angebot und die Vielfalt von Nicht-Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen wächst (z.B. Zahlungsverkehr, Crowdfunding). • Wachsende regulatorische Anforderungen erfordern eine stärkere Standardisierung. Kostensenkungsmassnahmen sind vielfach ausgereizt. • Banken müssen den Kunden passende Kanäle bieten. Anzahl der Kanäle, die bedient werden müssen, steigt. • Die Beratung muss sich ändern. Individuelle Beratung statt Verwaltung. Steigende Kosten im Bereich Training sind zu erwarten. Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 5
  • 6. Gamification in Finance Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 6
  • 7. s Lab der Erste Bank Österreich – der Kunde soll die Bank steuern und mitgestalten können und seine Bedürfnisse einbringen Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 7
  • 8. Der Kunde soll motiviert werden in einer Innovation Community Verbesserungsvorschläge zu posten und zu diskutieren Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 8
  • 9. Die Erste setzt auf Gamification Ansätze um diese Probleme zu lösen und die Kosten und den Personalaufwand zu minimieren Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 9
  • 10. Ziel: Steigerung der intrinsischen Motivation durch Punkte, Badges, Leaderboards, Status… 24. Sep. 13 25 Tage Live 264 User 120 Vorschläge 16. Okt. 13 47 Tage Live 358 User 175 Vorschläge Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 10
  • 11. Das BBVA Game - Gamification an der Kunden-Bank-Schnittstelle bei der BBVA Spanien Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 11
  • 12. Das BBVA Game - Gamification an der Kunden-Bank-Schnittstelle bei der BBVA Spanien Strategie/ Ziele Umsetzung • Nutzung der Online-Services deutlich zu steigern (vorher bei ca. 24% der Nutzer) • Kundenzentrierung • Steigerung der Qualität der Kundendaten • Differenzierung am Markt und Marketing • Integration von Game-Mechanismen, Punkten und Badges in viele Online-Services z.B. Nutzung der Dienste, Betrachten von Videos… • Schaffung neuer Services, wie ein Shop zum Tauschen der Punkte in reale Belohnungen z.B. Musik Streams und eine Lotterie mit Gewinnen z.B. NBA Tickets, Tablets… Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 12
  • 13. Das BBVA Game - Gamification an der Kunden-Bank-Schnittstelle bei der BBVA Spanien • Erfolge: Nutzung der Online-Services deutlich zu steigern (vorher bei ca. 24% der Nutzer) • Strategie/ 110.000 aktive Nutzer in 9 Monaten • Kundenzentrierung Ziele • Steigerung der Qualität der Kundendaten • BBVA konnte die online Nutzung der eigenen • Differenzierung am Services deutlich steigern Markt und Marketing • 16x höhere Nutzung von Videos über Bank• Integration Erklärung von online Diensten Produkte oder zur von Game-Mechanismen, Punkten und Badges in viele Online-Services z.B. Nutzung der Dienste, Betrachten von Videos… • 5x bessere Qualität der Nutzerdaten im • Schaffung neuer Services, wie ein Shop Umsetzung Vergleich zur Datenqualität anderer Kunden zum Tauschen der Punkte in reale Belohnungen z.B. Musik Streams und eine Lotterie mit Gewinnen z.B. • 80% höhere Kundenzufriedenheit bei spielenden NBA Tickets, Tablets… Kunden, als bei nicht spielenden Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 13
  • 14. Wir im CC analysieren die kommenden Veränderungen, Gamifcation scheint hierbei eine wichtige Rolle zu spielen www.banking-innovations.org Banking IT-Innovation Award 2013 Viele Banking Innovationen setzen Gamification ein 2 von 4 Gewinner des IT-Innovation Awards haben Gamification als wesentlichen Teil ihres Geschäftsmodells Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 14
  • 15. In einem Workshop haben wir Gamification unseren Partnern vorgestellt - Potentiale von Gamification werden erkannt Potentiale Stellenwert Steuerung des Kunde im Multi-Channel Steigerung der Loyalität, Kundenbindung Erhöhung des Engagements sich mit der Bank und Finanzfragen zu beschäftigen Onboarding und Motivation zur Nutzung von Services Supportunterstützung Marketing Erhöhung der Qualität und Quantität der Kundendaten Erfassen von Kundenbedürfnissen, Innovationsvorschlägen Differenzierung am Markt gering Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 15 mittel hoch
  • 16. Ein Blick über Deutschland, Österreich und Schweiz hinaus zeigt auf, dass Banken in WestEuropa noch Nachholbedarf haben • “Banks that have already applied gamification […] expect their investments in gamification to pay off in 3-4 years”. • Banken in Ost- und Süd-Europa sind führend beim Einsatz von Gamification und Serious Games (Studie IND/Efma mit 56 Banken) Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 16
  • 17. Aktuelle Forschungsaktivitäten mit Gamification im Kontext des Business-Engineering-Ansatzes Strategie Potentiale von G. werden erkannt. Erfahrene Banken gehen von positiven ROI aus. Prozesse Untersuchung von Enterprise Gamification im Vertriebsprozess von Banken. Experiment in Planung mit Vertriebsmitarbeitern verschiedener Banken. Information -system Untersuchung möglicher Auswirkungen auf IT-Systeme von Banken. Aktuell laufen Projekte im Bereich CRM und ECMS. Angelehnt an Blohm und Leimeister 2013, Österle und Winter 2003 Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 17
  • 18. Fazit Banker sehen hohes Potential, vor allem in der Kunde-BankBeziehung. Es gibt bereits einige erfolgreiche Anwendungsfälle bei Banken und Nicht-Banken. Im Europäischen Vergleich besteht bei Banken noch Nachholbedarf. Das Thema wird auch die Banken-Branche in Zukunft beschäftigen. Wir versuchen dies von Seiten der Forschung zu unterstützen. Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 18
  • 19. Bei der nächsten Generation ist das Thema schon lange angekommen Branchenfokus Finanzindustrie Wissenschaft Praxis z.B. Studenten Methodik Kunden Partner des CCs Kreativität Erfahrung Living Space Branch Space Bündelung von Kompetenzen Mobile Space Im Banking Innovation Lab und Risiken Minimierung von Kosten, Zeit entwickeln Studenten kreativ das Banking von morgen – viele Ansätze enthalten spielerische Elemente. Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 19
  • 20. Kontakt Benedikt Morschheuser Institut für Wirtschaftsinformatik Universität Leipzig Grimmaische Straße 12 04109 Leipzig E-Mail: Benedikt.Morschheuser@uni-leipzig.de E-Mail: Benedikt.Morschheuser@unisg.ch http://www.ccsourcing.de http://www.banking-innovation.org http://www.wifa.uni-leipzig.de/as/ Tel: +49 341 97 33611 Fax: +49 341 97 33612 Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 20
  • 21. Quellen und Bildnachweis F4 © The Walt Disney Company (1990), Künstler: Giorgio Cavazzano, Lustiges Taschenbuch Nr.145: Das Talermonster, Ehapa Verlag GmbH, Leinfelden-Echterdingen. F5 Creative Commons (Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported) Deleket, Client Icon F7-10 Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG (2013), https://s-lab.sparkasse.at/, abgerufen am 16.10.2013 F11-13 Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A.(2013),https://www.bbva.es/particulares/subhome/bbvagame/bbvagame.jsp, abgerufen am 16.10.2013 F11-13 Javier Borderías Maroto (2013), BBVA Game, Präsentation, http://de.slideshare.net/gzicherm/javier-borderiasg-summit2013, abgerufen am 16.10.2013 F16 IND Group & Efma (2013), Gamification for an Engaging Banking Experience, White Paper F18 Blohm, I. & Leimeister, J. M. (2013): Gamification. Gestaltung IT-basierter Zusatzdienstleistungen zur Motivationsunterstützung und Verhaltensänderung. In: Wirtschaftsinformatik. Ausgabe/Number: 4, Vol. 55, Erscheinungsjahr/Year: 2013. Seiten/Pages: 275-278. Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 21