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Evolution von
Social Support zu
Customer Centricity
Jürgen Mirbach – T-Systems MMS
Webinar CX Week
6. Juni 2016 Dies ist die Slideshare-Version der
Webinar-Präsentation mit kurzen,
erklärenden Texten zu den Slides
Jürgen Mirbach
Consultant Social Business Technology
T-Systems MMS GmbH
Telefon +49 228 181 24132
E-Mail: juergen.mirbach@t-systems.com
2www.brand-communities.org
Wer spricht?
 Digital Business: seit über 20 Jahren
 Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %
 Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro
 7 Standorte in Deutschland
 Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten,
Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds,
Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner,
Tester und Innovatoren
 Technologieunabhängige Beratung, starke Partner
 Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend
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T-Systems Multimedia Solutions
Den Mitbewerbern voraus.
Agenda
 Evolution von Social Support
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 Marktüberblick
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 Questions & Answers
Brand Communities
4
Das Social Ecosystem
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Das Social Web
powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Social Support
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hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
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Zuhören,
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Kommunizieren,
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Support
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EXAMPLES
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EXAMPLES
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Unternehmen
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Interagieren
Neue Business Modelle,
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Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Support
Support wächst in das Unternehmen
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Social Support
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Das Social Web
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Interagieren
Neue Business Modelle,
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Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Support
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Testing
Die Expertise der Kunden wird
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Tages alle Laborplätze belegt.
Social Support
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Das Social Web
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Interagieren
Neue Business Modelle,
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Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
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Zuhören,
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Kommunizieren,
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Support
Ideation
Testing
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Nutzung der Brand Community für
weitere Marketing-Aktivitäten.
EXAMPLES
Beispiel Bewertungen bei Migros (CH):
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EXAMPLES
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Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und
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schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder
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die Kunden in weitere Prozesse einzubinden.
Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das
Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den
Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen.
König Kunde?
Agenda
 Evolution von Social Support
zu Customer Centricity
 Marktüberblick
 Special: Insided
 Questions & Answers
18
GARTNER Magic Quadrant
 Telekom hilft Community
 und ca. 80% der Telco-
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 Cortal Consors
 Migros (Schweiz)
 viele, viele mehr
 Support (Forum)
 Bewertungen
 Ideation
 Marketing
 Social Commerce
 unglaubliche Funktionsvielfalt
 großartige Werkzeuge, um
Super-User zu identifizieren
 Gamification
 In Verbindung mit LSW eine
komplette Social CRM Suite
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Lithium
20
ReferenzenTop Use Cases Vorteile
Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform
 DATEV Community
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 Ideation
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 Potential Richtung
Collaboration
Jive-X
21
ReferenzenTop Use Cases Vorteile
Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist
He
Jürgen Mirbach
Social Business Technologoy , T-Systems MMS
SOcialbusinessevolution.de THX TO gratisography.com & MORE

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Evolution von Social Support zu Customer Centricity

  • 1. Evolution von Social Support zu Customer Centricity Jürgen Mirbach – T-Systems MMS Webinar CX Week 6. Juni 2016 Dies ist die Slideshare-Version der Webinar-Präsentation mit kurzen, erklärenden Texten zu den Slides
  • 2. Jürgen Mirbach Consultant Social Business Technology T-Systems MMS GmbH Telefon +49 228 181 24132 E-Mail: juergen.mirbach@t-systems.com 2www.brand-communities.org Wer spricht?
  • 3.  Digital Business: seit über 20 Jahren  Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %  Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro  7 Standorte in Deutschland  Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten, Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds, Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner, Tester und Innovatoren  Technologieunabhängige Beratung, starke Partner  Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend  Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG T-Systems Multimedia Solutions Den Mitbewerbern voraus.
  • 4. Agenda  Evolution von Social Support zu Customer Centricity  Marktüberblick  Special: Insided  Questions & Answers Brand Communities 4
  • 5. Das Social Ecosystem Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
  • 6. Social Support Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Support Support ist häufig der erste Anwendungsfall für eine Brand Community.
  • 7. EXAMPLES telekomhilft.telekom.de Beispiel: Telekom hilft Community Über 570.000 Nutzer helfen sich gegenseitig zu allen Fragen zu Endgeräten und Leistungen der Telekom. Support via Twitter oder Facebook weitergedacht zu einer nachhaltigen Community. Plattform: Lithium
  • 8. CUSTOMER STORY TELEKOM_Hilft Community with Lithium Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT members > 560.000 posts > 50.000 (Month) pagevisits > 4.800.000 (Month) Unique visitors > 1.600.000 (Month) Minutes online Ca. 23 Min./ Member Solutions Ca. 3.650 (Month) kudos Ca. 18.000 (Month) Response rate Ca. 99% In der Telekom hilft Community finden unfassbar viele Gespräche statt. Kaum eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn doch, springen Kundenberater der Telekom ein.
  • 9. EXAMPLES DATEV Community In der DATEV-Community geht es um Support für die Software-Produkte der DATEV für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer. Plattform: Jive
  • 10. Social Support Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Support Support wächst in das Unternehmen hinein. Produktmanager lesen mit und schalten sich ggf. in verzwickte Fälle initiativ mit ein. Gemeinsames Ziel: Kundenproblem lösen!
  • 11. Social Support Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Support Ideation Testing Die Expertise der Kunden wird anerkannt! Für die Einführung neuer Produkte (Versionen) sind Kunden- Ideen und deren Expertise beim Einsatz der Produkte gefragt.
  • 12. Beispiel Telekom Labor: Kunden sind eingeladen, neue Produkte zu testen und Ideen einzubringen! Nach dem Aufruf waren innerhalb eines Tages alle Laborplätze belegt.
  • 13. Social Support Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Support Ideation Testing Marketing Der logische nächste Schritt: Nutzung der Brand Community für weitere Marketing-Aktivitäten.
  • 14. EXAMPLES Beispiel Bewertungen bei Migros (CH): Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt von der Bewertungsseite online bestellt werden. Alternativ: Verfügbarkeits-Check
  • 15. EXAMPLES Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile) Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger an die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl zu stärken!
  • 16. Beispiel Consors (Banking): Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und fördert den Aufbau von Wissen in der Community. Hier kann von Kunde zu Kunde Wissen und Erfahrungen ausgetauscht werden. Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte von Consors auch bewerten.
  • 17. Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7 kostenlosen Support. Lösungen kommen meist schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder vom Unternehmen. Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum, die Kunden in weitere Prozesse einzubinden. Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen. König Kunde?
  • 18. Agenda  Evolution von Social Support zu Customer Centricity  Marktüberblick  Special: Insided  Questions & Answers 18
  • 20.  Telekom hilft Community  und ca. 80% der Telco- Unternehmen  Cortal Consors  Migros (Schweiz)  viele, viele mehr  Support (Forum)  Bewertungen  Ideation  Marketing  Social Commerce  unglaubliche Funktionsvielfalt  großartige Werkzeuge, um Super-User zu identifizieren  Gamification  In Verbindung mit LSW eine komplette Social CRM Suite  SAAS Lithium 20 ReferenzenTop Use Cases Vorteile Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform
  • 21.  DATEV Community  Sky Deutschland  O2  viele, viele mehr  Support (Forum)  Ideation  Marketing  SAAS oder On Premise möglich  hohe Funktionsvielfalt, insbesondere für Community Kommunikation (Benachrichtigungen, Private Nachrichten, @-Mentioning, Stream-Ansicht)  Potential Richtung Collaboration Jive-X 21 ReferenzenTop Use Cases Vorteile Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist
  • 22. He Jürgen Mirbach Social Business Technologoy , T-Systems MMS SOcialbusinessevolution.de THX TO gratisography.com & MORE