Konzeptpapier 'Service-Kontrahierung - Service-Kunde und Service-Konsumenten' V02.00.01

2020
Paul G. Huppertz
servicEvolution
06.09.2020
Service-Kontrahierung
Service-Kunde & Service-Konsumenten

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servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
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11.09.2020
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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Service-Kontrahierung - Service-Kunde und Service-Konsumenten V02.00.01
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
01. Service-Kontrahierung & Service-Erbringungsmodell
Für den Abschluss & die Erfüllung von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrak-
ten (SEK) ist das allgemeingültige & vollständige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit 3 seiner 4
Hauptrollen & der betreffenden Service-Erbringungsumgebung der organisatorische Rahmen:
 Ein Service-Kunde sucht konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote, weil er einen bestimmten
Service-Typ zur Erbringung beauftragen will für Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich.
Für diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten abrufen & kon-
sumieren werden, plant er ein entsprechendes Budget ein.
 Service-Konsumenten, die ein Service-Kunde per Service-Erbringungskontrakt dazu autorisiert, rufen bei
Bedarf jeweils einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typs explizit ab, um aktuell anstehende
Aktivitäten effizient auszuführen & somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren.
 Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bietet einen oder mehrere Service-Typ/en zur Erbringung an
& schließt mit möglichst vielen Service-Kunden wechselseitig verbindliche Service-Erbringungskontrakte
(SEK) ab. Darin sagt er jeweils verbindlich zu, dass er jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden
autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lassen
wird gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Besonders wichtig ist die Unterscheidung zwischen den beiden Hauptrollen auf der Seite der Bedarfsträger,
nämlich der des auftraggebenden Service-Kunden und der des autorisierten Service-Konsumenten:
 Beide Rolleninhaber sind jeweils Personen z.B. Firmenmitarbeiter oder Privatpersonen, jedoch keine
Organisation(seinheit)en.
 Ein Service-Kunde, z.B. ein Haushaltsvorstand oder ein Kostenstellenleiter, kann einer der autorisier-
ten Service-Konsumenten in seinem eigenen Verantwortungsbereich sein, denn er bestimmt diese.
 Ein Service-Kunde beauftragt Service-Erbringung & bezahlt konsumierte Service-Mengen, während
ein Service-Konsument jeweils einzelne Services abruft & simultan zu deren Erbringungen konsu-
miert. Ein Service-Kunde verfügt über ein bestimmtes Budget, Service-Konsumenten jedoch nicht.
 Service-Kunden oder Service-Konsumenten sind grundverschieden von Service Providern. Derweil
strebt ein Service Provider an, möglichst viele auftraggebende Service-Kunden zu gewinnen, die ihrer-
seits mehrere (zig) Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen dazu autorisieren, bei
Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Typen abzurufen.
Abbildung 1: Service-Erbringungsmodell - Grundstrukturen & Hauptrollen

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02. Service-Kontrahierung & Service-Typ
Ein Service-Kunde muss mit den von ihm vorgesehenen bzw. autorisierten Service-Konsumenten zuallererst ab-
stimmen, welchen Service-Typ er für sie zur Erbringung beauftragen soll. Das können sie gemeinsam herauszufin-
den an Hand der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) für die präzise & prägnante
Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft
2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der am jeweiligen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss
Da die adressierten Service-Konsumenten diejenigen sind, die bei Bedarf einzelne Services abrufen, wissen sie ge-
nau, um welche Arten von Service-Objekten es geht, denn sie sind jeweils deren Besitzer. Bei der Zuordnung der
Service-Objekte zu Service-Typen ist hilfreich, dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt:
 Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder thera-
piert, verpflegt, betreut oder gepflegt wird
 Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird, seine Bekleidung
gereinigt wird oder seine Schuhe neu besohlt werden
 Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet, ein Hotel-
zimmer bucht oder wenn er ein Elektrogerät einschaltet
 Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt, wenn er
eine eMail (= Digit(alis)at) versendet oder wenn er Dokumente verwahren lässt
Abbildung 3: Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
Abbildung 2: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

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Sobald Service-Kunde und Service-Konsumenten einen erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant identifiziert
haben an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale, können sie auf einfache & eingängige Weise miteinan-
der dessen erforderliche Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren
 auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
 gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formu-
lierungen.
Eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-
Typ ist somit das alleinzig valide Bezugsdokument für den objektiven Vergleich von Service-Erbringungsangebo-
ten verschiedener Service Provider für diesen Service-Typ.
Falls in Frage kommende Service Provider ihre Angebote noch nicht so strukturiert aufbereitet haben, können
Service-Kunden & Service-Konsumenten derartige Spezifikationen selbst ausarbeiten, nachdem sie die einfachen
& eingängigen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von Service-Typen
einmal erlernt haben. Auf diese Weise können sie die Erfordernisse & Erwartungen der Service-Konsumenten in
konkrete Werte der Service-Attribute 01 bis 11 umsetzen und somit ihre Anforderungen den potenziellen Service
Providern vorlegen, die dann ihrerseits den Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 bezif-
fern müssen. Derartig qualifizierte Angebote können die Service-Kunden dann objektiv vergleichen und für ihre
Belange jeweils fundierte Entscheidungen treffen, ohne langwierige Verhandlungen führen zu müssen. Dadurch
erreichen sie, dass sie schneller zur Beauftragung kommen, und zwar zu den für sie günstigsten Konditionen.
Eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-
Typ ist der Dreh- & Angelpunkt für alle weiteren Methoden & Maßnahmen zur Service-Erbringung:
 Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen abgerufene, jeweils einzel-
ne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden
Abbildung 4: Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 5: Service-Spezifikation - Service-Typ & Service-Erbringungsangebot

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 Service-Kunden prüfen auf dieser Basis die Wirtschaftlichkeit des betreffenden Service-Erbringungsange-
bots (= Servuktionsangebots) und sie verwenden sie für die Beauftragung von Service-Erbringung
 ein rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als Service-Erbringungsangebot im Service-Katalog
o wird auf dieser Basis beauftragt von registrierten Service-Kunden
o erbringt jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service dieses Typs in der spezifizierten Qualität
o verwendet sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei Ser-
vice-Kunden.
Für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider ist es demzufolge unerlässlich & erfolgskritisch, für jeden er-
brachten bzw. erforderlichen Service-Typ dessen Spezifikation auszuarbeiten, die mit dessen Identifikation ver-
knüpft ist über den service-spezifischen Nutzeffekt.
 Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert den Service-Konsumentennutzen im gleichnamigen Ser-
vice-Attribut 01, auf den sich die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 be-
zieht. Diese ist ihrerseits die Bezugsgröße für den Service-Erbringungspreis in Service-Attribut 12 und so-
mit für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen.
 Die 3 universell anwendbaren Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allge-
meingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die die unausweichlichen
& unabänderlichen Service-Charakteristika umfassend berücksichtigt, im Wesentlichen Intangibilität &
Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit.
 Somit ist die jeweilige Service-Spezifikation solide fundiert, was dann auch gilt für das Service-Erbring-
ungsangebot & für die Service-Erbringungskontrakte, deren Kernbestandteil sie jeweils ist.
Abbildung 7: Service-Spezifikation – Bezugsdokument & Verwendungen
Abbildung 6: Service-Dimensionen - Von Definition bis Spezifikation

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Für einen weithin gängigen Service-Typ lassen sich diese Grundlagen & Zusammenhänge gut erklären:
 Der Standard-Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘ wird präzise & prägnant identifiziert
an Hand von
01. Service-Konsument: Besitzer eines Elektrogeräts
02. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
03. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird das Elektrogerät ab dem
Moment des Einschaltens kontinuierlich mit elektrischer Energie versorgt, bis er es wieder aus-
schaltet.
 Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzef-
fekt‘ von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der Service-Spezifikation.
 Ausgehend vom primären Nutzeffekt sowie von den Erfordernissen & Erwartungen adressierter Service-
Konsumenten werden die konkreten & verbindlichen Werte der Service-Attribute 01 bis 11 spezifiziert:
01. Service-Konsumentennutzen: für den Service-Konsumenten wird das Elektrogerät ab dem Mo-
ment des Einschalten kontinuierlich mit elektrischer Energie versorgt, bis er es wieder ausschaltet
02. Service-spezifische funktionale Parameter:
 Wechselspannung von 230 Volt
 Wechselstrom bis zu 20 Ampère
 Netzfrequenz: 50 Hertz
03. Service-Erbringungspunkte: Elektrosteckdosen
04. Service-Konsumentenanzahl: 1
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten: an jedem Wochentag von 00:00 bis 24:00 Uhr
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten: werktags von 07:00 bis 17:00 Uhr
07. Service-Konsumenten-Support-Sprache: deutsch
08. Service-Erfüllungsmindestquote: 99,99 %
09. Service-Beeinträchtigungsdauer: 30 Minuten
10. Service-Erbringungsdauer: Einschaltdauer des Elektrogeräts
11. Service-Erbringungseinheit: kontinuierliche Versorgung eines Elektrogeräts vom Moment des
Einschaltens bis zum Moment des Ausschaltens
12. Service-Erbringungspreis: gemäß Tarifübersicht des betreffenden Energieversorgers
 Service-Kunde: Haushaltsvorstand, Wohnungsmieter, Hausbesitzer
 Service-Konsumenten: Mitbewohner, Gäste & Besucher des Haushalts
 Service Provider: lokal/regional zuständiger Energieversorger
In der Praxis wird die Zahl der explizit abgerufenen & konsumierten, jeweils einzelnen & einmaligen Energiever-
sorgungs-Services fakturiert auf Basis der dafür eingespeisten Kilowattstunden (kWh) elektrischer Energie.
Abbildung 8: Energieversorgungs-Service - Service-Identifikatoren & Beschreibungen

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03. Service-Kontrahierung & Ablauf
Durch Ausführung dieser Schritte beauftragt ein Service-Kunde auf einfache Weise bei einem rechenschaftspflich-
tigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung für autorisierte Service-Konsumenten:
 Er kopiert die ausgewählte Service-(Level-)Spezifikation für diesen Service-Typ aus dem Eintrag im Ser-
vice-Katalog des Service Providers mit allen vorgegebenen Attributwerten in die Vorlage für Service-Er-
bringungskontrakte (SEK), die der Service Provider bereitstellt.
 Er legt die gewünschte Gültigkeitsdauer fest und die Option für die Verlängerung des SEK. Des Weiteren
trägt er erforderliche Angaben wie Auftraggeber, Ansprechpartner, Kostenstelle, usw. ein.
 Er setzt für Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ den vorgegebenen Standardwert ‚1‘ auf die
Anzahl der von ihm autorisierten Service-Konsumenten.
 Er ergänzt im Anhang zu seinem SEK-Entwurf die Liste mit den identifizierenden bzw. organisatorischen
Angaben zu den Service-Konsumenten, so dass der Service Provider diese bei Bedarf jeweils ausstatten &
ausbilden kann für den Abruf von Services dieses Typs sowie sie bei Service-Abrufen authentisieren kann.
 Er sendet seinen SEK-Entwurf an den Service Provider, den er somit verbindlich beauftragt.
Der Service Provider ermittelt auf Basis der Angaben in dem SEK-Entwurf für die relevanten Zeitspannen
 die Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument
 das Service-Abrufaufkommen von autorisierten Service-Konsumenten,
um bei Bedarf die vorgehaltene Service-Erbringungskapazität für diesen Service-Typ zu erhöhen. Sobald er
den SEK-Entwurf gegengezeichnet hat, ist dieser während der Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
 für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbrin-
gung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils explizit an
den abrufenden Service-Konsumenten
 für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Kon-
sumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Den Service-Erbringungspreis für den Service-Typ sowie das ermittelte Service-Abrufaufkommen pro Bezugsperi-
ode zieht der Service-Kunde heran, um eigenständig seine Service-Budgets für die relevanten Zeitspannen zu er-
mitteln. Die gleichen Beträge sind für den beauftragten Service Provider die absehbaren Servuktionsumsätze, die
er bei diesem Service-Kunden fakturieren kann für die jeweils konsumierten Service-Mengen.
Abbildung 9: Service-Erbringungskontrakt - Entwurf & Eintragungen

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Die eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für den zur Erbringung beauftragten Service-Typ sowie
die Liste der vom Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten sind also die wichtigsten Inhalte eines vali-
den & belastbaren Service-Erbringungskontrakts (SEK). Er umfasst nur wenige Seiten, da die Spezifikation selbst
nur zwei DIN-A4-Seiten einnimmt und da die weiteren relevanten Angaben, Erläuterungen & Festlegungen in
kompakter Form abgefasst sind. Das ergibt sich im Wesentlichen aus der systematischen Vorarbeit für die präzise
Identifizierung & die eindeutige Spezifizierung des erforderlichen Service-Typs. Durch den SEK verpflichtet sich
 der Service Provider, jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, je-
weils einzelnen & einmaligen Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und der konkreten Service-At-
tributwerte zu erbringen
 der Service-Kunde, dem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider periodisch dieje-
nigen Mengen konsumierter Services zu bezahlen zu dem konkret bezifferten Service-Erbringungspreis.
Um für einen bestimmten Service-Typ die spezifikations-, angebots- & kontraktgemäße Service-Erbringung zu ge-
währleisten, verwendet ein rechenschaftsfähiger Service Provider dessen eindeutige & vollständige Spezifikation
als Ausgangs- & Bezugsdokument für die deren systematische Vorbereitung. Das umfasst die Methoden & Maß-
nahmen für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Ausführung
von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils auslö-
sen durch einen expliziten Abruf eines einzelnen Service und durch die gleichzeitige Übergabe ihres aktuellen Ser-
vice-Objekts. Daraus ergibt sich ein laufendes Service-Abrufaufkommen, das der Service Provider abdecken muss.
Abbildung 11: Service-Erbringungskontrakt - Grundstruktur & wesentliche Inhalte
Abbildung 10: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt

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04. Service-Erbringungskontrakt & Rechenschaftspflicht
Um seine verbindlichen Zusagen in einem qualifizierten, wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakt
einzuhalten & somit seine Rechenschaftspflicht zu erfüllen, muss der Service Provider für jeden Service-Typ die
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipieren. Dazu leitet er aus
der eindeutigen & vollständigen Spezifikation für diesen Service-Typ ab
 die Service Contribution Map mit den Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen, die eingespeist
werden müssen, um abgerufene Services dieses Typs zu erbringen
 das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem gemäß den aktuellen
Vorgaben eines autorisierten Service-Konsumenten (= konfigurierungsgemäß) ausgeführt werden muss,
sobald er einen einzelnen Service dieses Typs abruft.
Das ausgearbeitete Service-Konzept wertet der Service Provider aus, um seine optimale Service-Erbringungstiefe
(= Servuktionstiefe) festzulegen, so dass er auf dieser Basis in- & externe Service Contribution Feeder qualifiziert
beauftragen kann mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen der erforderlichen Typen. Das ist wiederum notwen-
dig, damit er sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient konzertieren & vorausschauend dirigieren kann.
Abbildung 13: Service-Konzept - Bestandteile & Beschreibungen
Abbildung 12: Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder

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05. Service-Erbringungskontrakt & Service-Triathlon
Der verbindlich beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss sich auf Basis eines Service-Er-
bringungskontrakts als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon, und zwar durch
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
 für autorisierte Service-Konsumenten
 für den beauftragten Service-Typ
2. Vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität
 für den beauftragten Service-Typ
 gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
3. Verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
 ... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
 ... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
 ... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips ...
 ... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
 ... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also durch ihr Service-Ab-
rufverhalten das laufende Geschehen im Service-Triathlon eines Service Providers, denn sie sind die alleinzigen
Auslöser & Adressaten jeder einzelnen & einmaligen Service-Erbringung. Zeitpunkte & Mengen der Service-Ab-
rufe hängen also ab von den aktuellen Situationen autorisierter Service-Konsumenten:
 Entweder haben sie mittelfristig Aktivitäten geplant, für deren Ausführung sie Services bestimmter Typen
abrufen müssen, oder es ergibt sich für sie ad hoc die Notwendigkeit, welche abzurufen.
 Derweil gibt es pro Service-Konsument & Service-Typ sozuschreiben eine natürliche Obergrenze für die
Service-Abrufrate pro Zeitspanne, denn er ruft nicht dauernd Services ab und schon gar nicht Services
immer des gleichen Typs. Er telefoniert nicht dauernd, fährt nicht dauernd mit Taxi oder U-Bahn.
Ein Service Provider steht vor der Aufgabe, die jeweilige Service-Abrufrate angemessen abzuschätzen und auf Ba-
sis der realen Daten so anzupassen, dass er vorausschauend agieren kann.
Abbildung 14: Service-Triathlon - Auslöser & Aufgaben

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Sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Typs abruft, über-
gibt er sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss im Verlauf der dadurch
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand dieses Service-Objekts verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten (= Service Output), der erst auf dieser Basis seine aktu-
ell anstehende Aktivität effizient ausführen kann (= Service Outcome) & somit Wertschöpfung realisieren kann für
seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art.
Der tagtägliche Service-Triathlon für einen bestimmten Service-Typ umfasst also eine (sehr) große Zahl von je-
weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisier-
ter Service-Konsumenten. Je nach deren aktuellen Situationen schwankt die Zahl der abgerufenen Services im
Verlauf von Stunden, Tagen und Wochen sehr stark.
 Bei Tageslicht werden pro Stunde riesige Mengen von einzelnen Services des Typs ‚elektrischer Energie-
versorgungs-Service‘ abgerufen, wenn die Besitzer von Elektrogeräten diese jeweils einschalten. Derweil
sinkt diese Zahl während der Nacht regelmäßig ab, weil die meisten Menschen dann schlafen.
 Heutzutage werden pro Stunde wesentlich mehr einzelne Services des Typs ‘eMail-Zustellungs-Service‘
abgerufen als einzelne Briefzustellungs-Services. Ersteres ist vor allem komfortabler, weil man eine Nach-
richt auf einfache Weise & mit wenig Aufwand schnell an viele (zig) Adressaten versenden kann, so dass
jedem von ihnen je eine Kopie der Original-eMail in seine eMailbox zugestellt wird.
 Es werden auch unzählige einzelne Services des Typs ‚Telefonie-Service‘ abgerufen, nämlich jedes Mal,
wenn ein Besitzer eines Festnetztelefons, eines Smartphones oder eines Softphones jemanden anruft.
 Für den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ erbringt der professionelle & rechenschaftsfähige
Service Provider Amazon pro Stunde weltweit mehrere zigtausend einzelne & einmalige Services, indem
er für jeden abrufenden Service-Konsumenten die von diesem bestimmte Anzahl an Produktexemplaren
der von ihm ausgewählten Produkttypen jeweils ausliefern & aushändigen lässt an denjenigen Adressa-
ten, den er vorgibt.
Für die ersten drei Service-Typen werden in der Regel mittel- bis langfristig gültige Service-Erbringungskon-
trakte abgeschlossen, wobei die jeweiligen Konditionen sich stark voneinander unterscheiden. Beim Service-
Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ gibt es unter dem Titel ‚Liefer-Flat‘ jeweils Service-Erbringungskontrakte
für konstante, niedrige Zustellkosten, während bei jedem einzelnen Service-Abruf die bestellten Produkt-
exemplare fakturiert & bezahlt werden.
Abbildung 15: Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf

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06. Service-Erbringungskontrakt & Servuktionsumsatz
Autorisierte Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Ty-
pen ab, die ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden, so dass sie ihre aktuell anstehenden
Aktivitäten effizient ausführen können. Die jeweiligen Mengen der spezifikationsgemäß erbrachten Services fak-
turiert der Service Provider periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden, und zwar zu dem konkret bezif-
ferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 der Service-(Level-
)Spezifikation, die der Kernbestandteil des betreffenden Service-Erbringungkontrakts ist. Aus den bei Servuktions-
kunden periodisch fakturierten Servuktionsumsätzen re- & präfinanziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider
all seine Aufwendungen für die Erbringung der beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typen.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung
anbietet, das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen
 Service-Erbringungsqualität, die die Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten abdeckt
 Service-Erbringungspreis, der erschwinglich & profitabel ist für interessierte Service-Kunden
 Service-Erbringungskosten, die ihm selbst ermöglichen, wirtschaftlich zu operieren.
Da die Service-Konsumenten die Service-Erbringungsqualität bestimmen und die Service-Kunden den für sie ak-
zeptablen Service-Erbringungspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich operieren, wenn er die Ser-
vice-Erbringungskosten pro Service-Typ strukturell & dauerhaft optimiert.
Abbildung 17: Servuktionsumsatz - Service-Erbringungen & Service-Fakturierung
Abbildung 16: Service-Trilemma - Dimensionen & Aspekte

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07. S.-Erbringungskontrakt & Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & ren-
table Service-Erbringung, die relevant sind für die Erstellung von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Ser-
vice-Erbringungskontrakten werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den folgenden Themen-We-
binaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation – Methodik der Service-Erbringung‘:
 Themen-Webinar 03
o Obertitel ‚Das Service-Erbringungsmodell‘
o Untertitel ‚Grundstruktur & Hauptrollen‘
o am 31.03.2020
o Ausschreibung & Präsentationsunterlagen, Buchung & Aufzeichnung
o Obertitel ‚Die Service-Identifizierung‘
o Untertitel ‚Service-Typ & Wesensmerkmale‘
o am 12.05.2020
Abbildung 18: Service-Erbringungsmodell – Themen-Webinar 03 & Kurzvorstellung
Abbildung 19: Service-Identifizierung - Themen-Webinar 05 & Kurzvorstellung

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servicEvolution
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11.09.2020
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
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Paul G. Huppertz
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o Obertitel ‚Die Service-Spezifizierung‘
o Untertitel ‚Service-Typ & Service-Erbringungsqualität‘
o am 09.06.2020
o Obertitel ‚Der Service-Katalog‘
o Untertitel ‚Service-Typen & Service-Erbringungsangebote‘
o am 07.07.2020
Abbildung 20: Service-Spezifizierung - Themen-Webinar 06 & Kurzvorstellung
Abbildung 21: Service-Katalog - Themen-Webinar 07 & Kurzvorstellung

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o Obertitel ‚Der Service-Erbringungskontrakt‘
o Untertitel ‚Service-Kunde & Service-Konsumenten‘
o am 25.08.2020
o Obertitel ‚Das Service-Konzept‘
o Untertitel ‚Service Contribution Map & Service-Drehbuch‘
o am 15.09.2020
Abbildung 22: Service-Erbringungskontrakt - Themen-Webinar 08 & Kurzvorstellung
Abbildung 23: Service-Konzept - Themen-Webinar 09 & Kurzvorstellung

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o Obertitel ‚Der Service-Triathlon‘
o Untertitel ‚Auslöser & Adressaten‘
o am 06.10.2020
o Obertitel ‚Der Service-Umsatz‘
o Untertitel ‚Service-Erbringungspreis & Service-Menge‘
o am 27.10.2020
Abbildung 24: Service-Triathlon - Themen-Webinar 10 & Kurzvorstellung
Abbildung 25: Service-Umsatz - Themen-Webinar 11 & Kurzvorstellung

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Die jeweils einstündigen Webinare der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation‘ werden im Jahr 2020 durchgeführt
gemäß den u.a. Terminplan, um die wesentlichen Grundlagen & Methoden der verlässlichen & spezifikationsge-
mäßen, rationellen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) einführend bzw. begleitend vorzustellen
& zu erläutern.
Das beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition in The-
men-Webinar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsu-
menten in Themen-Webinar 02. Es umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-Konzi-
pierung und endet mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzertierung & die vorausschauende
Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons stehen im Fokus dieser Webi-
nar-Reihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechen-
schaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugs-
lose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 27: Webinar-Reihe 'service@ducation 2020‘ - Webinar-Sequenz & Webinar-Themen
Abbildung 26: Webinar-Reihe 'service@ducation 2020‘ - Termine & Themen

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08. Servuktionsmanagement & Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, wer-
den interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminar-Duos & Seminaren der Ausbildungsreihe ‚Ser-
vicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider – Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell‘ umfasst
den Überblick zum Leitkonzept der Servicialisierung, dessen Methodik auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells
ServProMM (= Service Providing Maturity Model) schrittweise eingeführt & routinemäßig angewendet wird, um
die 3 Hauptelemente & die 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider syste-
matisch zu entwickeln & dauerhaft zu etablieren.
Abbildung 28: ServicEducation - Ausbildungsreihe & Seminare
Abbildung 29: Seminar-Duo 01 - Methodik & Geschäftsmodell

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 Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung – Von Service-Begriff bis Ser-
vice-Erbringungspreis‘ umfasst die nachvollziehbare Herleitung & die anschauliche Erläuterung sowie die
praktische Anwendung der generischen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige
Spezifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen jeglicher Kategorie. Diese Methoden be-
ruhen auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemein-
gültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
 Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung – Von Service-Spezifikation bis
Service-Erbringungsbereitschaft‘ betrifft die universell anwendbaren & eingängigen Methoden für die
durchgängige Konzipierung & die rationelle Orchestrierung der Service-Erbringung für präzise identifi-
zierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
 Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung – Von Service-Spezifizierung bis
Service-Erbringungskontrakt‘ umfasst die universell anwendbaren & eingängigen Methoden für die rati-
onelle Erstellung und die effiziente Administrierung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Kata-
logs mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten, die direkt verwendet werden für die
wechselseitig verbindliche Beauftragung von Service-Erbringung. Die eindeutigen & vollständigen Ser-
vice-(Level-)Spezifikationen für die präzise & prägnant identifizierten Service-Typen sind sowohl die Inhal-
te der jeweiligen Service-Katalogeinträge als auch die Kernbestandteile der jeweiligen Service-Erbring-
ungskontrakte (SEK).
Abbildung 30: Seminar-Duo 02 - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 31: Seminar-Duo 03 - Service-Erbringung & Vorbereitung

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