Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

HOCHSCHULE
MAINZ

FACHBEREICH
WIRTSCHAFT,
FACHGEBIET
WIRTSCHAFTSINFORMATIK

WS
2014/15

Der
Servicebegriff

Definitionen
und

Interpretationen

Vorlesung
„IT-‐Service
Management“

Team-‐Mitglieder

Ritter,
Steffen

Fastner,
Damian

V O R L E S U N G
„ I T -‐ S E R V I C E
M A N A G E M E N T “
( A 0 9 -‐ 5 2 2 0 3 )
-‐
H A U S A R B E I T

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

Master-‐Studiengang
'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

HS+MZ+-‐+WiSe14-‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01
01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

2
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
Lucy-‐Hillebrand-‐Straße
2
Ÿ
55128
Mainz-‐Bretzenheim

Ÿ
https://www.hs-‐mainz.de/

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis
...............................................................................................................
2

1
Management
Summary
................................................................................................
3

2
Aufarbeitung
des
Themas
.............................................................................................
3

2.1
Thema
-‐
Abgrenzung
und
Einordnung
................................................................................
3

2.2
Einführung
–
Motivation
und
Zielsetzung
..........................................................................
5

2.3
Grundlagen
-‐

Fachbegriffe
und
Basiswissen
......................................................................
8

2.3.1
Der
Servicebegriff
nach
ITIL
...............................................................................................
8

2.3.2
Weitere
Definitionen
des
Servicebegriffs
........................................................................
10

2.3.3
Veränderung
des
Servicebegriffs
laut
Wikipedia
.............................................................
11

2.4
Aufarbeitung
–
Aspekte
und
Ansätze
................................................................................
13

2.4.1
Essenz
...............................................................................................................................
13

2.4.2
Unschärfen
.......................................................................................................................
15

2.5
Analyse
–
Kriterien
und
Bewertung
..................................................................................
16

2.5.1
Kriterien
...........................................................................................................................
16

2.5.2
Kritische
Betrachtung
.......................................................................................................
20

2.6
Zusammenfassung
–
Schlussfolgerungen
und
Empfehlungen
............................................
21

Anhang
.............................................................................................................................
23

Präsentationsfolien
zur
Hausarbeit
............................................................................................
23

Quellen-‐

und
Literaturhinweise,
Links
und
Fundstellen
.............................................................
34

Glossar
.......................................................................................................................................
36

1 Management
Summary

Seit
der
Welle
der
Industrialisierung
im
19ten
Jahrhundert
gab
es
eine
weitere
gesamtwirtschaftliche

„Revolution“.
Mit
weit
weniger
offensichtlichen
Einflüssen
hat
sich
seither
heimlich,
still
und
leise
der

tertiäre
Sektor
der
Wirtschaft
überproportional
stark
entwickelt.
Heutzutage
hat
sich
der
Beitrag
der

Dienstleistungs-‐Unternehmen
auf
etwa
70%
des
gesamten
BIP
gesteigert.

De
facto
bedeutet
dies,
dass
Dienstleistungen
im
Wert
von
über
2
Milliarden
USD
allein
in
Deutsch-‐
land
erbracht
werden
(Stand
2012).
Umso
erstaunlicher
ist
es,
dass
es
in
der
Wirtschafts-‐Theorie
kei-‐
ne
vollständigen
bzw.
durchgängig
anerkannten
Theorien,
Modelle
und
Frameworks
zur
Dienstleis-‐
tungserbringung
gibt.
Hier
liegt
eine
so
tiefgreifende
Inkonsistenz
vor,
dass
nicht
mal
der
Begriff
des

Services
selbst
eindeutig
definiert
und
abgegrenzt
werden
kann.

Diese
Arbeit
beleuchtet
die
vorhandenen
Definitionen
des
Servicebegriffs
die
Wirtschaft,
Wissen-‐
schaft
und
Gesellschaft
geprägt
haben
und
in
Industrie-‐Normen,
Lexika
oder
auch
Diskussionsforen

formuliert
sind.
Es
wird
dabei
aufgezeigt,
dass
weder
ein
eindeutiges
Verständnis
bezüglich
Begriff

und
Umfang
von
Services
vorhanden
ist,
noch
aus
dem
Verständnis
eines
Services
hervorgeht,
was

einen
solchen
definiert.
Es
ist
dabei
erkenntlich,
dass
sowohl
zwischen
Definitionen
jeweils
Gemein-‐
samkeiten
vorhanden
sind
als
auch
starke
Uneinigkeit
herrscht.
Im
theoretischen
Konzept
der
„Servi-‐
cialisierung“
findet
sich
eine
allumfassende
Definition
des
Servicebegriffs,
die
sowohl
die
Gemein-‐
samkeiten
der
angeführten
Definitionen
vereinen
kann
als
auch
deren
Unzulänglichkeiten
überwin-‐
det.
Leider
aber
wird,
Aufgrund
der
Komplexität
und
der
theoretischen
Natur,
nur
bei
einem
gerin-‐
gen
Teil
der
im
tertiären
Sektor
tätigen
Menschen
eine
Identifikation
mit
selbiger
Definition
stattfin-‐
den.

Auf
Basis
dieser
gründlichen
Definition
und
theoretischen
Basis
sollten
von
Forschung
und
Wirtschaft

weiterführende
Modelle,
Frameworks
sowie
Handlungsempfehlungen
erarbeitet
werden,
sodass
die

solide
Grundlagenarbeit
im
Alltag
Einzug
halten
kann
und
die
Marge
im
Dienstleistungsgeschäft

durch
eine
effizientere
Service-‐Erbringung
gesteigert
werden
kann.

2 Aufarbeitung
des
Themas

2.1 Thema
-‐
Abgrenzung
und
Einordnung

Die
folgende
Arbeit
beschäftigt
sich
mit
dem
zentralen
Thema
unserer
Vorlesung:

Dem
Servicebegriff.

Um
den
Servicebegriff
zu
definieren
erfolgt
zunächst
eine
Herleitung
anhand
allgemeiner
Gegeben-‐
heiten
in
der
Wirtschaft.
Anschließend
wird
die
Sicht
der
Wirtschaft
auf
die
IT
als
unterstützende
Dis-‐

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

4
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

ziplin,
sowie
die
Entwicklung
der
Rolle
der
IT
als
Befähiger
und
Generator
von
Mehrwerten
für
die

Kundschaft
beschrieben.

Im
Weiteren
richtet
sich
der
Fokus
dieser
Arbeit
auf
verschiedene
Definitionen
des
Servicebegriffs
in

bestehenden
Industriestandards,
Prozessmodellen
und
relevanten
Communities.
Hierzu
werden
un-‐
terschiedliche
Definitionen
(bezogen
IT-‐Services)
herangezogen
und
Interpretiert.
Außerdem
erfolgt

eine
Ausarbeitung
von
Unschärfen
und
Ungereimtheiten
der
unterschiedlichen
Definitionen
welche

im
Folgenden
zur
Herleitung
einer
allgemeingültigen
Definition
führen.
An
Hand
dieser
Definition

werden
Kriterien
zur
Ableitung
von
KPIs
und
Herleitung
von
erfüllbaren
Service-‐Level-‐Agreements

(kurz
SLA)
aufgezeigt.

Abschließend
erfolgt

eine
zusammenfassende
Bewertung
vor
dem
Hintergrund
der
alltäglichen
Ser-‐
vice-‐Erbringung
in
der
Wirtschaft.

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

5
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

2.2 Einführung
–
Motivation
und
Zielsetzung

Als
allgemeine
Wirtschaftstendenz
ist
zu
erkennen,
dass
Unternehmen
nicht-‐wertschöpfende
Tätig-‐
keiten
nach
Außen
verlagern.
Der
Hauptgrund
ist
in
der
Fokussierung
auf
Kernkompetenz
zu
sehen.

Des
Weiteren
können
Unternehmen
durch
spezialisierte
Zulieferer
von
bestimmten
Waren
und

Dienstleistungen
ihre
Risiken
minimieren
und
die
Komplexität
in
ihren
Geschäftsprozessen
reduzie-‐
ren.
Weitere
Gründe
sind
die
Steigerung
der
Kosteneffizienz,
sowie
eine
höhere
Flexibilität
in
der
Be-‐
ziehung
von
Waren
und
Dienstleistungen
von
Dritten.

Der
allgemeine
Tenor
lautet
also
Machen
lassen
statt
selber
machen.

Die
zentrale
Frage
dieser
Arbeit
beschäftigt
sich
damit
ob
„machen
lassen”
als
Service
anzusehen
und

wie
ein
Service
genau
definiert
ist.
Eine
Vorreiter-‐Funktion
im
Bereich
„machen
lassen”
nimmt
die
IT

(kurz
für
Informationstechnologie)
ein.
Auf
Grund
des
hohen
Kostendrucks,
welcher
sich
über
sämtli-‐
che
Branchen
erstreckt
und
sich
daher
in
jedem
Fall
auf
die
IT
auswirkte,
waren
viele
IT-‐Abteilungen

dazu
gezwungen,
Waren
und
Dienstleistung
sowie
sonstige
Dienstleistungen
und
Services
zur
Unter-‐
stützung
ihrer
Kerntätigkeit
von
Dritten
zu
beschaffen.
Für
die
Beschaffung
dieser
Waren
sowie

Dienstleistungen
und
andere
Services
haben
die
IT-‐Abteilungen
verschiedenste
Verträge
zur
Klärung

der
Rechte
und
Pflichten
der
beteiligten
Parteien
abgeschlossen.
Um
diese
Rechte
und
Pflichten
so

genau
wie
möglich
zu
beschreiben
mussten
und
müssen
weiterhin
genaue
Leistungsdefinitionen
zwi-‐
schen
den
beteiligten
Parteien
ausgearbeitet
werden.
Allerdings
existiert
für
den
Begriff
„Service“

keine
klare
Definition.
Hieraus
resultiert
ein
unterschiedliches
Verständnis
dafür,
was
ein
Service
ge-‐
nau
ist
und
welche
Leistungen
von
den
beteiligten
Parteien
zu
erbringen
sind.

Des
Weiteren
hat
sich
im
Laufe
der
Zeit
die
Außenwahrnehmung
der
IT
im
Unternehmensumfeld

drastisch
gewandelt,
wodurch
auch
der
Bedarf
an
Services
drastisch
angestiegen
ist.

In
den
frühen
siebziger
Jahren
stellte
die
IT
technische
Systeme
zur
Durchführung
geschäftlicher
Ak-‐
tivitäten
für
ihre
Kunden
im
Unternehmen
bereit.
1

Mit
dem
erscheinen
des
Personal
Computers,
ei-‐
ner
hohen
Nachfrage
nach
diesen
und
damit
einhergehend
fallenden
Preisen
gegen
Ende
der
achtzi-‐
ger
Jahre
wuchs
auch
das
Verständnis
der
Kunden
für
diese
neue
Technologie.

1

(Buchseit,
2007,
S.121)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

6
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Durch
das
wachsende
Verständnis
für
Computersysteme
wuchs
auch
der
Anspruch
an
die
IT.
2

Um

standardisierte
Fragen
möglichst
effizient
zu
beantworten,
führten
verschieden
Unternehmen
„Help

Desks“
zur
Unterstützung
der
Endanwender
ihrer
und
fremdbezogener
Software
ein.
Die
Geburts-‐
stunde
von
„echten“
IT-‐Services?
Angetrieben
durch
das
seit
den
neunziger
Jahren
wachsende
EDV-‐
Verständnis
wurden
von
den
IT-‐Fachabteilungen
immer
mehr
Systeme
zur
Bewerkstelligung
von
Auf-‐
gaben
erstellt,
bezogen
oder
erschaffen.
Waren
diese
Systeme
anfangs
meist
autonom
agierend
stieg

bis
Mitte
der
Neunziger
der
Bedarf
an
Interoperabilität
dieser
Systeme.
Um
die
wachsende
Komplexi-‐
tät
beherrschen
zu
können
entstanden
nach
und
nach
verschiedenste
Management-‐Framework
3
.
Die

hierdurch
entstehende
Transparenz
sowie
eine
höhere
Orientierung
des
Kunden
anhand
von
Ge-‐
schäftsprozessen
sorgte
im
Laufe
der
Jahrtausendwende
dafür,
dass
die
IT
von
Anwendern
immer

stärker
als
Dienstleister
zur
Unterstützung
ihrer
Geschäftsprozesse
wahrgenommen
wird
4
.
Abbildung

1
soll
die
geschilderte
Entwicklung
verdeutlichen.

2

(Buchseit,
2007,
S.121)

3

(Buchseit,
2007,
S.123)

4

(Buchseit,
2007,
S.122)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

7
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Abbildung
1
Von
der
System-‐
zur
Serviceorientierung
5

Analog
zu
dieser
Entwicklung
steigt
auch
weiterhin
mit
jeder
neuen
Technologie
(z.B.
Smartphones,

Tablets,
Cloud
oder
Big
Data)
der
Bedarf
an
Diensten
/
Services,
die
diese
Evolutionsschritte
unter-‐
stützen
und
den
Endanwender
dazu
befähigen
besser,
effizienter,
kostengünstiger
und
flexibler
zu

arbeiten.
All
diese
Vorteile
sollen
mit
einem
geringeren
Risiko
und
der
Reduktion
von
Komplexität

umgesetzt
werden.

Die
folgende
Arbeit
wird
verschiedene
Definitionen
aufgreifen,
diese
erläutern
und
dadurch
ein
ein-‐
heitliches
Verständnis
des
Begriffes
„Service“
ableiten.

Durch
das
hieraus
resultierende
Verständnis
kann
die
IT
ihre
Leistungen
klar
und
verständlich
be-‐
schreiben
und
der
Anwender
diese
mitgestalten
und
beziehen.

5

Selbst
erstellte
Grafik

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

8
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

2.3 Grundlagen
-‐

Fachbegriffe
und
Basiswissen

2.3.1 Der
Servicebegriff
nach
ITIL

Das
für
die
IT
relevanteste
Framework
zur
Erbringung
von
verschiedensten
Services
ist
die
IT
Infra-‐
structure
Library,
kurz
ITIL
6
.
Dieses
Framework
ist
wie
in
Kapitel
Fehler!
Verweisquelle
konnte
nicht

gefunden
werden.
beschrieben,
im
Laufe
der
Zeit
zum
Managen
von
Komplexität
der
IT,
zur
Generie-‐
rung
eines
besseren
Verständnisses
für
IT-‐Leistungen
und
zur
Entwicklung
von
Services
entstanden.

Es
basiert
auf
„Best
Practices“
und
orientiert
sich
am
Lifecycle
eines
(IT-‐)Services.
Folgende
Stufen

des
Lebenszyklus
werden
abgedeckt
7
:

• Service
Strategy

• Service
Design

• Service
Transition

• Service
Operation

• Continual
Service
Improvement

Abbildung
2,
dient
der
Veranschaulichung
des
ITIL
Frameworks
in
der
aktuellen
Version
V.3
8
.

6

(Knowledge
Transfer,
2014)

7

(ITIL
Best
Management
Practice,
S.8,
2014)

8

(ITIL
Best
Management
Practice,
S.15,
2014)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

9
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Abbildung
2
ITIL
V3
Übersicht9

In
der
sich
ändernden
Definition
eines
„IT-‐Services“
nach
ITIL
spiegelt
sich
die
ändernde
Wahrneh-‐
mung
der
IT,
wie
in
Kapitel
Fehler!
Verweisquelle
konnte
nicht
gefunden
werden.
beschrieben,
wi-‐
der.

Im
Folgenden
werden
die
verschiedenen
Definitionen
eines
IT-‐Services
aufgezeigt:

2.3.1.1 IT
Service
(ITILv1)10
:

A
set
of
related
functions
provided
by
IT
systems
in
support
of
one
or
more
business
areas,

which
in
turn
may
be
made
up
of
software,
hardware
and
communications
facilities,
perceived

by
the
customer
as
a
coherent
and
self-‐contained
entity.
An
IT
service
may
range
from
access

to
a
single
application,
such
as
a
general
ledger
system,
to
a
complex
set
of
facilities
including

many
applications,
as
well
as
office
automation,
that
might
be
spread
across
a
number
of

hardware
and
software
platforms.

9

(Selbst
erstellte
Grafik
in
Anlehnung
an:
ITIL
Best
Management
Practice,
S.15,
2014)

10

(Knowledge
Transfer,
ITIL
V.1,
2014)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

10
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

2.3.1.2 IT
Service
(ITILv2)11
:

A
set
of
related
components
provided
in
support
of
one
or
more
business
processes.
The
service

will
comprise
a
range
of
Configuration
Item
(CI)
types
but
will
be
perceived
by
Customers
and

Users
as
a
self-‐contained,
single,
coherent
entity.

2.3.1.3 IT
Service
(ITILv3)12
:

A
Service
provided
to
one
or
more
Customers,
by
an
IT
Service
Provider.
An
IT
Service
is
based

on
the
use
of
Information
Technology
and
supports
the
Customer's
Business
Process.
An
IT
Ser-‐
vice
is
made
up
from
a
combination
of
people,
processes
and
technology
and
should
be
defined

in
a
Service
Level
Agreement.

2.3.2 Weitere
Definitionen
des
Servicebegriffs

Neben
den
Definitionen
des
Servicebegriffs
nach
ITIL
werden
in
der
Literatur
auch
andere
Definitio-‐
nen
verwendet.
Diese
werden
im
Folgenden
kurz
aufgeführt:

2.3.2.1 Definition
nach
ISO
2000013

14
:

ISO20000:
ist
ein
Service
Management
System
(SMS)
Standard.

Sie
spezifiziert
die
Anforder-‐
ungen
eines
Service
Provider
um
Services
zu
Planen,
Einrichten,
Implementieren,
Betreiben,

Monitoren,
Überprüfen,
Warten
und
Verbessern.
Die
Anforderungen
beinhalten
Design,
Transi-‐
tion,
Auslieferung
und
Verbesserung
des
Services
um
die
zugesagten
Anforderungen
zu
erfüllen.

11

(Knowledge
Transfer,
ITIL
V.2,
2014)

12

(Knowledge
Transfer,
ITIL
V.3,
2014)

13

(ISO,
2014)

14

(ISO/IEC
20000-‐1,
2014)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

11
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

2.3.2.2 Definition
nach
SOA15

16
:

Ein
Service
ist
eine
Funktionalität,
die
über
eine
standardisierte
Schnittstelle
in
Anspruch
ge-‐
nommen
werden
kann.

2.3.2.3 Definition
nach
itSMF17
:

A
service
is
a
means
of
delivering
value
to
customers
by
facilitating
outcomes
customers
want

to
achieve
without
the
ownership
of
specific
costs
and
risks.

2.3.2.4 Definition
Bundesamt
für
Informatik
und
Telekommunikation
(BIT)18
:

Eine
Möglichkeit,
einen
Mehrwert
für
Kunden
zu
erbringen,
indem
das
Erreichen
der
von
den

Kunden
angestrebten
Ergebnisse
erleichtert
oder
gefördert
wird.
Dabei
müssen
die
Kunden

selbst
keine
Verantwortung
für
bestimmte
Kosten
und
Risiken
tragen.
Der
Begriff
Service
wird

manchmal
als
Synonym
für
Core
Service,
IT
Service
oder
Service
Package
genutzt.

Bei
all
diesen
Beschreibungen
des
Servicebegriffs
wird
deutlich,
dass
verschiedene
Sachverhalte,
wel-‐
che
für
die
erfolgreiche
Erbringung
eines
Services
für
den
Kunden
notwendig
sind,
beschrieben
wer-‐
den.
Eine
genaue
Definition
des
Begriffes
Service
erfolgt
nicht.
Dies
wird
in
Kapitel
2.3.3
genauer
be-‐
schrieben.

2.3.3 Veränderung
des
Servicebegriffs
laut
Wikipedia

Die
sich
wandelnde
Wahrnehmung
des
Servicebegriffs,
welche
in
Kapitel
Fehler!
Verweisquelle

konnte
nicht
gefunden
werden.
beschrieben
und
in
Kapitel
2.3.1
sowie
Kapitel
2.3.2
verdeutlichte

wurde,
wirkt
sich
auch
auf
die
Definition
des
Begriffs
in
der
Wikipedia
aus.

15

(Rausch,
2014)

16

(BIT,
2014)

17

(itSMF,
S.7,
2014)

18

(Bundesamt
für
Informationstechnik,
2014)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

12
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

2.3.3.1 Stand
200619
:

IT-‐Service
bezeichnet
die
Summe
aller
Dienstleistungen
einer
Informatik-‐
bzw.
EDV-‐Abteilung.

Diese
Dienstleistungen
können
ganz
oder
in
Teilen
durch
ein
anderes
Unternehmen
erbracht

werden,
derIT-‐Service
ist
dann
ausgelagert
(„Outsourcing“).

2.3.3.2 Stand
201420
:

Für
den
Begriff
der
IT-‐Dienstleistung
oder
des
IT-‐Service
gibt
es
verschiedene
Definitionen.
Laut

Definition
des
IT
Service
Management
Forum
(itSMF)
Arbeitskreises
Publikation
ITIL
Version
3

Translation
Project
ist
ein
IT-‐Service
eine
Dienstleistung,
die
für
einen
oder
mehrere
Kunden
von

einem
IT
Service
Provider
bereitgestellt
wird.
Ein
IT-‐Service
basiert
auf
dem
Einsatz
der
Infor-‐
mationstechnologie
und
unterstützt
die
Geschäftsprozesse
des
Kunden.
Ein
IT-‐Service
besteht

aus
einer
Kombination
von
Personen,
Prozessen
und
Technologien
und
sollte
über
ein
Service-‐
Level-‐Agreement
(SLA)
definiert
werden.
Eine
wird
nach
dem
Dienstleistung-‐
sgedanken
als
abgeschlossene
Einheit
ähnlich
einem
Produkt
angeboten.

Unter
der
Annahme,
dass
die
Wikipedia
nicht
immer
Recht
aber
zumindest
die
allgemeine
Meinung,

was
etwas
genau
ausmacht
oder
definiert,
widerspiegelt,
kann
behauptet
werden,
dass
der
Bedarf

nach
einer
genauen
Definition
des
Servicebegriffs
notwendig
ist.
Hierdurch
soll
ein
klares
allgemeines

Verständnis
geschaffen
und
anhand
dessen
ein
Mehrwert
für
den
Kunden/Anwender
generiert
wer-‐
den.
Um
die
gebotene
Leistung
und
den
Grad
der
Zielerreichung
genau
bemessen
zu
können
werden

SLAs
benötigt.

19

(Huppertz,
S.94,
2006)

20

(Wikipedia,
2014)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

13
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

2.4 Aufarbeitung
–
Aspekte
und
Ansätze

2.4.1 Essenz

Wie
die
zitierten
Definitionen
erkennen
lassen,
ist
kein
einheitliches
Verständnis
vom
Umfang
des

Begriffs
Service
vorhanden.
Selbst
innerhalb
einer
Quelle
existieren
unterschiedliche
Sichtweisen

(über
die
Zeit).

Im
Folgenden
werden
die
Kernkonzepte
der
einzelnen
Quellen
herausgearbeitet
und
erläutert.

2.4.1.1 ITIL
v1

Der
Gegenstand
eines
Service
ist
die
Funktionsbereitstellung.

Die
Definition
erwartet
Abgeschlossenheit
und
die
Unterstützung
eines
Geschäftsprozesses
bei
ei-‐
nem
Service-‐Kunden.

2.4.1.2 ITIL
v2

Der
Gegenstand
eines
Services
sind
Komponenten.Die
Definition
erwartet
Abgeschlossenheit
und
die

Unterstützung
eines
Geschäftsprozesses
bei
einem
Service-‐Kunden
oder
Service-‐Benutzer.

2.4.1.3 ITIL
v3

Der
Gegenstand
eines
Services
nach
ITIL
v3
ist
ein
Service
(rekursive
Definition).
Er
wird
von
einem

Service-‐Provider
zur
Verfügung
gestellt
und
unterstützt
Geschäftsprozesse
eines
Kunden.
Er
soll
in

einem
SLA
kontraktiert
werden.

2.4.1.4 ISO
20000

Die
ISO
Norm
20000
definiert
den
Service
nur
implizit
in
dem
es
Aufgaben
und
Prozesse
definiert,
die

im
Umfeld
von
Services
erbracht
werden
müssen.
Es
beschreibt
weiterhin,
dass
es
Anforderungs-‐
Kriterien
an
einen
Service
gibt,
die
von
diesem
erfüllt
werden
müssen.

2.4.1.5 Definition
im
SOA

SOA
ist
eine
technische
Sicht
auf
den
Service.
Die
Definition
zeigt,
dass
es
auch
eine
Sicht
weitab
vom

Bereich
der
Dienstleistung
geben
kann.
Analogien
oder
Ableitungen
aus
dieser
Definition
für
diese

Arbeit
können
daraus
nicht
gezogen
werden.

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

14
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

2.4.1.6 Definition
im
itSMF

Der
Gegenstand
eines
Services
in
dieser
Definition
sind
Maßnahmen.
Diese
Maßnahmen
sollen
Wer-‐
te
bei
einem
Kunden
erzeugen.
In
der
Definition
wird
ebenso
angeführt,
dass
nicht
dieser
Kunde

sondern
eine
weitere
Partei
(also
der
Service-‐Erbringer)
die
Verantwortung
dafür
trägt.

2.4.1.7 Definition
des
Bundesamtes
für
IT
und
Telekommunikation

Gegenstand
der
Definition
sind
„Möglichkeiten“.
Die
Konzepte
von
Mehrwerten
für
Kunden
wie
auch

der
Verantwortungsübergang
vom
Kunden
zum
Anbieter
werden
aufgegriffen.

2.4.1.8 Wikipedia
2006

In
der
Wikipedia
Definition
von
2006
ist
der
Service
selbst
nicht
definiert.
Es
wird
auf
ein
deutsches

Synonym,
nämlich
„Dienstleistung“
verwiesen.
Er
wird
zum
IT-‐Service
in
dem
er
von
einer
IT-‐
Abteilung
erbracht
wird.

2.4.1.9 Wikipedia
2014

Gegenstand
eines
IT-‐Services
in
Wikipedia
in
2014
ist
ebenso
eine
Dienstleistung.
Diese
wird
aber
be-‐
reits
klassifiziert,
sodass
sie
einen
Mehrwert
an
einen
Kunden
in
einem
seiner
Geschäftsprozesse
er-‐
bringen
muss
(mittels
IT).
Ebenso
wird
die
Abgeschlossenheit
eines
Services
sowie
dessen
Kontraktie-‐
rung
mittels
eines
aufgegriffen.

Die
unterschiedlichen
Definitionen
heben
viele
wichtige
Aspekte
der
hervor.
Fol-‐
gende
zentrale
Konzepte
wurden
über
die
verschiedenen
Definitionen
angesprochen:

1. Abgeschlossenheit

2. Erbracht
durch
einen
Service-‐Provider

3. Die
Verantwortung
liegt
nicht
auf
Seiten
des
Kunden
(Verantwortungs-‐Übergang)

4. Es
gibt
messbare
Qualitätskriterien

5. Die
Dienstleistung
muss
in
einem
Service-‐Level-‐Agreement
vereinbart
werden
(SLA)

6. Ein
Service
erbringt
einen
Mehrwert
/
unterstützt
einen
Geschäftsprozess

7. Ein
Service
hat
Kunden,
die
diesen
Einkaufen

8. Ein
Service
hat
Nutzer,
die
diesen
in
Anspruch
nehmen

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

15
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Die
folgende
Matrix
verdeutlicht
die
identifizierten
Konzepte
in
Bezug
auf
ihre
Verwendung
in
den

aufgeführten
Definitionen:

1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)

ITIL
v1
x
x
x

ITIL
v2
x
x
x
x

ITIV
v3
x
x
x
x

ISO
20000
x
x

BIT
x
x
x

itSMF
x
x
x

SOA

Wiki
06

Wiki
14
x
x
x
x
x

2.4.2 Unschärfen

Wie
in
der
Matrix
sehr
leicht
zu
erkennen
ist,
sprechen
die
verschiedenen
Definitionen
viele
unter-‐
schiedliche
Aspekte
an,
keine
Definition
jedoch
alle.

In
ITIL
v2
wird
kurz
angerissen,
dass
es
eine
Unterscheidung
zwischen
Kunde
und
Nutzer
geben
kann.

Allerdings
erfolgt
keine
eindeutige
Abgrenzung
der
beteiligten
Rollen.
Außerdem
ist
festzuhalten,

dass
die
Auffassung
von
einem
Service
-‐
und
damit
die
unterschiedlichen
Darstellungen
-‐
stark
ausei-‐
nander
gehen.
Der
allgemeine
Konsens
ist
in
der
Aussage,
dass
ein
Service
eine
Dienstleistung
dar-‐
stellt,
zu
finden
sowie
den
Tatsachen,
dass
es
einen
Kunden
geben
muss
und
für
diesen
ein
Mehrwert

erbracht
werden
muss.

In
keiner
der
Definition
wird
die
genaue
Bemessung
des
Nutzens
eines
Services
für
den
Kunden
ge-‐
nau
spezifiziert.
Es
ist
zwar
von
einem
„Mehrwert“
für
den
Kunden
die
Rede
bzw.
der
Unterstützung

eines
Geschäftsprozesses
die
Rede,
doch
werden
die
Art
und
Weise
dieser
Konzepte
nicht
darge-‐
stellt.
Darüber
hinaus
ist
der
eigentliche
Gegenstand
des
Services
–
also
was
diesen
umfasst
und
wie

dieser
erbracht
wird
–
in
keiner
der
Definitionen
klar
abgegrenzt.

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

16
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Vergleichend
kann
auch
ein
Blatt
Papier
sowohl
einen
Mehrwert
bringen
als
auch
einen
Geschäfts-‐
prozess
unterstützen.
Es
erscheint
offensichtlich,
dass
ein
Blatt
Papier
aber
kein
Service
ist.

Wie
bereits
angeführt
ist
bei
genauer
Betrachtung
der
beschriebenen
Aspekte
der
Servicebegriffs-‐
Definitionen
offensichtlich,
dass
keine
Differenzierung
zwischen
der
einkaufenden
und
nutzenden

Partei
eines
Services
erfolgt.
Es
wird
lediglich
beschrieben,
dass
es
für
den
Kunden
einen
Verantwor-‐
tungsübergang
geben
soll.

ITIL
und
Wikipedia
verweisen
auf
(SLA)
zur
Vereinbarung
der
Services,
so-‐
wie
die
ISO20000,
dass
ein
Service
einer
messbaren
Qualität
unterliegen
muss.
Der
genaue
Aufbau

eines
oder
was
unter
einer
messbaren
Qualität
verstanden
wird,
ist
in
kei-‐
ner
Definition
enthalten.

Zusammenfassend
lässt
sich
also
festhalten,
dass
die
verschiedenen
Definitionen
viele
verschiedene

Aspekte
und
Konzepte
im
Umfeld
von
Services
aufgreifen.
Keine
der
Definitionen
greift
dabei
mehr

als
vier
Aspekte
gleichzeitig
auf.
Darüber
hinaus
sind
die
angeführten
Konzepte
in
den
Definition

nicht
spezifiziert
oder
präzisiert,
sodass
sie
innerhalb
der
Definition
selbst
bereits
als
„unscharf“
be-‐
trachtet
werden
kann.

Eine
allgemein
anerkannte,
präzise
und
vollständige
Definition
des
Servicebegriffs
kann
aufgrund
die-‐
ser
Recherchen
nicht
abgeleitet
werden.

Aufgrund
dieser
Lücken
wurde
in
den
letzten
Jahren
ein
theoretisches
„Leitkonzept
zur
Servicialisie-‐
rung“
entwickelt,
dass
den
Anspruch
erhebt,
den
hier
identifizierten
Problemen
entgegen
zu
wirken.

Kapitel
Fehler!
Verweisquelle
konnte
nicht
gefunden
werden.
beschreibt
diesen
holistischen
Ansatz

zur
ganzheitlichen
Definition
des
Servicebegriffs
und
zeigt
auf
wie
dieser
sich
im
Vergleich
zu
den

bisherigen
Erkenntnissen
verhält.

2.5 Analyse
–
Kriterien
und
Bewertung

2.5.1 Kriterien

Wie
in
den
vorherigen
Kapiteln
beschrieben
existiert
in
den
gängigen
Frameworks
keine
einheitliche

Definition
des
Servicebegriffs.
Im
Leitkonzept
zur
Servicialisierung
hat
Herr
Prof.
Dr.
Huppertz
diesen

Sachverhalt
aufgegriffen
und
eine
umfassende
Definition
erarbeitet.

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

17
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Der
Servicebegriff
nach
dem
Leitkonzept
der
Servicialisierung
21
:

Ein
Service
ist
ein
Bündel
von
einmalig
konsumierbaren
&
flüchtigen
Nutzeffekten,
das
einem

berechtigten
Service-‐Konsumenten
erst
auf
seinen
expliziten
Service-‐Abruf
hin
verzugs-‐,
naht-‐,

und
reibungslos
erbracht
wird,
indem
an
dem
von
ihm
übergebenen
Service-‐Objekt
(Komma?)

das
Bündel
der
service-‐spezifischen
Nutzeffekte
sicher
und
geschützt
sowie
vollständig
und
ab-‐
schließend
bewerkstelligt
wird.

Gemessen
an
den
Kriterien
aus
Kapitel
2.3
ist
der
Gegenstand
ein
Bündel
von
Nutzeffekten.

Die
Konzepte
des
Service-‐Nutzers
(Konsument),
des
Mehrwertes
für
den
Abrufenden,
die
Abge-‐
schlossenheit
sowie
garantierte
Qualitätsansprüche
werden
hier
aufgegriffen.

Die
Definition
spezifiziert
die
Mehrwerte
bzw.
den
Beitrag
zu
Geschäftsprozessen
näher
indem
es

diese
auf
Nutzeffekte
konkretisiert,
die
an
einem
Service-‐Objekt
erbracht
werden
sollen.
Dadurch

wird
auch
implizit
das
Konzept
eines
Service-‐Providers
eingeführt,
da
das
Service-‐Objekt
einer
nicht

näher
benannten
Entität
zur
Erbringung
der
Leistung
übergeben
wird.

Die
Definition
an
sich
geht
nicht
auf
die
Konzepte
des
SLAs,
den
Service-‐Kunden
sowie
den
Verant-‐
wortungsübergang
ein.

Nach
Huppertz
gehört
dies
nicht
zum
Service-‐Begriff
selbst,
sondern
wird
im
Kontext
durch
die
„Ser-‐
vice-‐Erbringung“
dazu
definiert
wie
folgt:

(Dienst-‐Leistung)
ist
das
effektive
Bewerkstelligen
des
service-‐
typspezifischen
Nutzeffekts
an
demjenigen
physischen
oder
logischen
Service-‐Objekt,
das
ein

berechtigter
Service-‐Konsument
bei
seinem
expliziten
Service-‐Abruf
übergibt
in
die
Servukti-‐
onsumgebung
(=
Service-‐Erbringungsumgebung)
bzw.
in
die
Obhut
&
Verfügungsgewalt
des

rechenschaftspflichtigen
Service
Providers.
22

21

(Huppertz,
S.6,
2011)

22

(Huppertz,
S.7,,
2011)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

18
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Dies
wird
erweitert
durch
das
generische
Service-‐Erbringungs-‐Modell,
das
besagt,
dass
der
Kunde

mittels
Service-‐Level-‐Agreement
die
Berechtigung
für
seine
Service-‐Konsumenten
sowie
die
KPI-‐
konforme
Erbringung
beim
Service-‐Provider
beauftragt.

Anhand
dieser
kompositen
Definition
werden
alle
Unschärfen,
die
in
Kapitel
Fehler!
Verweisquelle

konnte
nicht
gefunden
werden.
aufgezeigt
und
in
Kapitel
Fehler!
Verweisquelle
konnte
nicht
ge-‐
funden
werden.
herausgearbeitet
wurden,
beseitigt.
Es
erfolgt
eine
Unterscheidung
in
Servicekunde

und
Servicekonsument.
Das
Objekt
an
dem
der
Service
erbracht
wird
ist
beschrieben
und
der
Nutzen,

der
für
den
Konsumenten
entsteht
ist
als
servicespezifischer

Nutzeffekt
ebenfalls
erläutert.
Des
Wei-‐
teren
wird
der
Servicebegriff
als
Bündel
von
einmalig
konsumierbaren
und
flüchtigen
Nutzeffekten

genau
definiert.
Weiterführend
werden
die
unterschiedlichen
Services
vom
Servicekunden
bei
einem

Serviceprovider
für
den
Servicekonsumenten
bezogen
23
.
Um
den
Service
genau
zu
identifizieren,

klassifizieren,
quantifizieren
und
den
Erfüllungsgrad
bemessen
zu
können,
bedarf
es
einer
eindeuti-‐
gen
und
vollständigen
Servicespezifikation.
Diese
Servicespezifikation
dient
im
Anschluss
als
Grund-‐
lage
für
die
verschiedenen
Servicelevel
und
leitet
hieraus
die
SLAs,
also
den
Service-‐Vertrag,
der
die

Kunden-‐Dienstleisterbeziehung
beschreibt
und
regelt,
ab.
Tabelle
1
gibt
einen
Überblick
über
die
es-‐
senziellen
Attribute.

Nr.:
Name:
Bedeutung:
Datentyp/Maßeinheit

1
Konsumenten-‐Nutzen
Spezifische
Nutzeffekte
Primär,
Sekundär,
Terti-‐
är

2
Spezifische
Parameter
Funktionale
Merkmale
Parameter
A,
B,
C

3
Erbringungspunkt
Standort
des
Service-‐
Konsumenten

Standort
der
Erbringung

4
Konsumentenzahl
Anzahl
der
Berechtigten

Servicekonsumenten

1

5
Erbringungsbereitschaftszeit
Zeitspanne
in
der
ein

Service
konsumiert/

Anfang-‐/Endzeit
pro

Wochentag

23

(Huppertz,
S.11,
2011)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

19
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

abgerufen
werden
kann

6
Konsumenten-‐Support-‐Zeit
Zeitspanne
in
der
der

Service-‐Support

konsumiert/abgerufen

werden
kann

Anfang-‐/Endzeit
pro

Wochentag

7
Konsumenten-‐Support-‐Sprache
Sprache
zur
Support-‐
Kommunikation

Sprache
A,
B,
C

8
Erfüllungszielwert
Mindestwert
zur
Service-‐
erfüllung

Prozentwert

9
Beeinträchtigungsdauer
Maximale
Zeitspanne
zum

Nachholen
des
versagten

Services

Zeit
in
hh:mm

10
Erbringungsdauer
Zeitspanne
zur
vollständigen

Serviceerbringung

Zeit
in
(dd:)hh:mm

11
Erbringungseinheit
Alleinige
Bezugsgröße
für
die

Serviceerbringung
(1
Bündel

Nutzeffekte)

Eine
Portion
Nutzeffekt-‐
Bündel

12
Erbringungspreis
Verbindliche
Preisangabe
zur

Serviceerbringung

Preis
in
Währung
A,
B,
C

Tabelle 124
Auf
Basis
der
12
Attribute
kann
der
Servicekunde
nun
die
Services
mit
den
zugehörigen
Service
Levels

vom
Serviceprovider
beziehen.
Die
Attribute
beinhalten
bereits
die
zum
Service
gehörenden
KPIs

zur

Messung
des
Erfolgs
einer
Leistung.
Diese
werden
in
Verbindung
mit
einem
verbindlichen
SLA
zwi-‐
schen
Servicekunde
und
Serviceprovider
dazu
genutzt,
Erwartungen
des
Servicekunden
und
des
Ser-‐

24

(Huppertz,
S.
94,
2006)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

20
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

vicekonsumenten
zu
identifizieren,
Verantwortlichkeiten
von
Serviceprovider
und
Servicekunde
zu

klären
und
die
Kommunikation
zwischen
Auftragnehmer
und
Auftraggeber
zu
steuern.

2.5.2
Kritische
Betrachtung

Die
Gesamtthematik
rund
um
den
Servicebegriff
wie
auch
das
Leitkonzept
der
Servicialisierung
kann

kritisch
hinterfragt
werden.

Die
Begriffsdefinitionen
haben
aufgezeigt,
dass
es
sich
beim
Service
im
Wesentlichen
um
eine
Dienst-‐
leistung
handelt.
Dienstleistungen
sind
tief
in
unseren
heutigen
Gesellschaften
verwurzelt
und
sind

die
wirtschaftliche
Entwicklung
seit
der
Industrialisierung.

Das
statistische
Bundesamt
hat
ausgerechnet,
dass
etwa
70%
des
Gesamtdeutschen
Bruttoinlands-‐
produkts
(BIP)
im
Jahre
2012
auf
die
Erbringung
von
Dienstleistungen
entfallen
ist.

Dies
entspricht
einem
Umsatz
von
ca.
1,97
Milliarden
Euro.
25

In
Anbetracht
der
allgegenwärtigen

Tatsache,
dass
unsere
Wirtschaft
weiterhin
existiert
muss
angenommen
werden,
dass
die
Service-‐
Erbringung
im
Allgemeinen
erfolgreich
und
rentabel
verläuft.

ist
im
heutigen
Alltag
ständig
präsent
und
läuft
ab,
ohne
dass
die
Massen
die
mit

ihr
in
Berührung
kommen
die
Theorien
und
Definitionen
kennen
–
für
die
Ausführenden
sind
diese

im
Endeffekt
irrelevant
und
diese
würden
nie
das
„was
mach
ich
jetzt“
im
Problemfall
mit
der
Re-‐
cherche
nach
Definitionen
und
Management
Frameworks
beantworten.

In
der
IT
gestaltet
sich
die
selbst
verständlich
komplizierter,
da
diese
wesentlich

weniger
greifbar
ist.
Entsprechend
ist
auch
eine
gründlichere
Konzeption
von
Dienstleistungen
nötig.

In
der
Folge
sind
die
theoretischen
Erörterungen
und
Management
Frameworks
eben
nur
für
das

Management
von
Nutzen,
die
für
die
ausführenden
Einheiten
konkrete
und
Anwendungsfall-‐
bezogene
Handlungs-‐
und
Arbeitsanweisungen
erstellen
sowie
Vertragsdokumente
und
Kunden-‐
kommunikation
konzipieren.

Im
Spezialfall
des
Leitkonzeptes
der
Servicialisierung
bleibt
anzumerken,
dass
das
Gesamtkonzept

viele
der
in
anderen
Definitionen
und
Frameworks
genannten
Probleme
löst
und
als
Gesamteinheit

betrachtet
ein
in
sich
geschlosseneres
Konzept
bietet.
Durch
das
Vermeiden
bereits
belegter
unein-‐
deutiger
Begrifflichkeiten
innerhalb
des
Konzeptes
der
Servicialisierung
und
die
Verwendung
eigener

25

(Statista,
2014)

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

21
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Wortschöpfungen
an
deren
Stelle,
verschließt
sich
das
Gesamtkonzept
der
Allgemeinheit
und
rückt

wesentlich
weiter
von
der
tagtäglichen
Anwendung
weg,
als
dies
bei
den
Inkonsistenten
oder
Unvoll-‐
ständigen,
dafür
aber
weitere
verbreiteten,
Pendants
der
Fall
ist.

Darüber
hinaus
wurden
die
vorangegangenen
Frameworks,
Standards
und
Quellen
lediglich
auf
Basis

ihrer
Definition
des
Servicebegriffs
bewertet.
Auch
im
Leitkonzept
der
Servicialisierung
ist
das
voll-‐
umfassende
Verständnis
von
Services
erst
mittels
weiterer
Definitionen
im
Kontext
möglich,
sodass

die
durchaus
fatale
Bewertung
anderer
Quellen
nicht
als
absolute
Betrachtung
der
Gesamtdokumen-‐
te
gesehen
werden
darf.

2.6 Zusammenfassung
–
Schlussfolgerungen
und
Empfehlungen

Im
Rahmen
der
Arbeit
wurde
aufgezeigt,
dass
für
unsere
Gesellschaft
und
IT-‐
Dienstleistungen
für
unsere
Wirtschaft
im
letzten
Jahrhundert
immer
zentraler
wurden
und
nicht

mehr
wegzudenken
sind.
Auch
wenn
–
wie
in
der
Kritik
bereits
angeführt
–
dies
im
Allgemeinen
be-‐
reits
erfolgreich
praktiziert
wird,
scheint
es
im
Allgemeinen
Bedarf
nach
effizienterer
Verwaltung
und

Erbringung
von
Service-‐Leistungen
und
–
speziell
im
Fall
von
IT-‐Dienstleistungen
–
der
präziseren

Spezifikation
des
Leistungsumfangs
und
deren
KPIs
zu
geben,
wie
sich
an
der
Entstehung
neuer

Frameworks
sowie
den
Diskussionen
und
Weiterentwicklungen
der
existierenden
sowie
unterschied-‐
lichen
Definitionsquellen
zeigt.

Als
Fazit
aus
den
Erörterungen
sind
folgende
Handlungsempfehlungen
an
sowohl
Forschung
als
auch

Wirtschaft
gerichtet:

1. Bei
dem
Einkauf/Verkauf
von
Services
sollten
immer
mehrere
Quellen
zu
Rate
gezogen
wer-‐
den,
anstatt
nach
dem
Prinzip
der
„Single
Source
of
Truth“
zu
handeln.
Auch
empfiehlt
es

sich
für
Anwender
des
ITIL
Frameworks
aktuelle
Entwicklungen
zu
verfolgen,
da
sich
hier
ak-‐
tuell
auch
wieder
Änderungen
und
Weiterentwicklungen
abzeichnen.

2. Für
alle
Service-‐Provider
von
IT-‐Services
sowie
Manager
im
Zuge
des
Einkaufs
neuer
IT-‐
Dienstleistungen
lohnt
sich
ein
Blick
in
das
Leitkonzept
der
Servicialisierung
nach
Huppertz

und
die
gleichzeitige
kritische
Betrachtung
der
eigenen
Arbeiten
vor
dem
dort
postulierten

Hintergrund.
Darüber
hinaus
sollten
Service-‐Provider
ihre
Services
gemäß
dem
Leitkonzept

spezifizieren,
um
somit
sowohl
intern
wie
extern
Lücken
oder
auch
Ungenauigkeiten
im
eige-‐
nen
Angebotsspektrum
zu
identifizieren.

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

22
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

3. Manager
auf
Kunden-‐
wie
auf
Anbieterseite
sollten
mehrere
bestehende
Frameworks
ken-‐
nen
und
daraus
weniger
theoretische,
sondern
vielmehr
praktisch
anwendbare
Handlungs-‐
anweisungen
und
Arbeitsprozesse
für
ihre
Mitarbeiter
definieren.

4. Wissenschaft
und
Forschung
sollten
sich
den
theoretisch
fundierten
Grundlagen
im
Leitkon-‐
zept
der
Servicialisierung
widmen
und
die
darin
noch
vorhandenen
Inkonsistenzen
und
offe-‐
nen
Fragen
erarbeiten.
Auf
dieser
–
nach
unserem
Kenntnisstand
-‐
aktuell
umfänglichsten

Grundlagenarbeit,
lohnt
es
sich
neue
Frameworks,
Handlungsempfehlungen,
Arbeitsanwei-‐
sungen
und
Prozesse
zu
entwickeln,
die
in
Komplexität
und
Begrifflichkeit
näher
an
den
All-‐
tagsanforderungen
liegen.

Generell
lohnt
sich
die
Befassung
mit
den
Frameworks
und
weitergehende
Beobachtung
des
Marktes

da
hier
zunehmend
Bewegung
in
der
Service-‐Theorie
zu
verzeichnen
ist.
Leider
sind
die
„großen

Standards“
wie
ITIL
oder
die
ISO
20000
viel
zu
komplex
und
schwergewichtig
für
die
kleinen
und
mit-‐
telständigen
Unternehmen
–
und
damit
den
größten
Teil
der
deutschen
Wirtschaft.
Wenn
die
zu-‐
künftige
Entwicklung
den
Fokus
auf
die
KMU
legt,
und
neue
Frameworks
nach
dem
Bottom-‐Up
Prin-‐
zip
mit
der
Betriebsgröße
und
Anforderungskomplexität
wachsen
werden,
können
wir
auf
entspre-‐
chende
positive
Einflüsse
für
unsere
Wirtschaft,
bessere
Dienstleistungen
und
zufriedenere
Kunden

hoffen.

Anhang

Präsentationsfolien
zur
Hausarbeit

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

24
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

25
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

26
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

27
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

28
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

29
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

30
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

31
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

32
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

33
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

34
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Quellen-‐

und
L
iteraturhinweise,
Links
und
Fundstellen

Springer
Gabler
Verlag
(Herausgeber),
Gabler
Wirtschaftslexikon,

Stichwort:
Service,

online
im
Internet:
http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/13466/service-‐v9.html

Duden
(Herausgeber),
Service,

Abgerufen
am
04.12.2014
von

http://www.duden.de/rechtschreibung/Service_Dienstleistung_Betreuung

Business
Dictionary
(Herausgeber),
Service,

Abgerufen
am
04.12.2014
von
http://www.businessdictionary.com/definition/service.html

Knowledge
Transfer
(Herausgeber),
ITIL
V1,

Abgerufen
am
04.12.2014
von

http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/IT_Service.htm

Knowledge
Transfer
(Herausgeber),
ITIL
V2,

Abgerufen
am
04.12.2014
von


Knowledge
Transfer
(Herausgeber),
ITIL
V3,

Abgerufen
am
04.12.2014
von


ISO
(Herausgeber),
ISO
2000
Information
Technology,
Service
Management,

Abgerufen
am
04.12.2014
von

http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_ics/catalogue_detail_ics.htm?csnumber=519
86

Rausch,
T.,
Service
Orientierte
Architektur
-‐
Übersicht
und
Einordnung,

Abgerufen
am
04.12.2014
von
http://web.archive.org/web/20081010033719/http://www.till-‐
rausch.de/assets/baxml/soa_akt.pdf

ITIL
Best
Management
Practice
Portfolio
Product
–
An
Introductory
Overview
of
ITIL
2011,

Abgerufen
am
04.12.2014
von
http://www.best-‐management-‐
practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf

Bundesamt
für
Informationstechnik
–
Service
im
Kontext
von
ITIL,

Abgerufen
am
04.12.2014
von

http://www.bit.admin.ch/glossar/index.html?action=id&id=125&lang=de

Bundesamt
für
Informationstechnik
–
Service
im
Kontext
von
SOA,

Abgerufen
am
04.12.2014
von

http://www.bit.admin.ch/glossar/index.html?action=id&id=125&lang=de

Huppertz,
P.,
(2006),
Pocket
Book
IT
Service
–
Der
Kern
des
Ganzen,

Abgerufen
am
04.12.2014
von

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

35
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

https://olat.vcrp.de/auth/1%3A1%3A1025950466%3A3%3A0%3Aserv%3Ax/ITIL%20V3%20-‐
%20Einf%C3%BChrung/Pocket%20Book%20IT-‐Service%20-‐
%20Der%20Kern%20des%20Ganzen%20V01.01.99.pdf

Huppertz,
P.,
(2011),
Glossar
Service-‐Terminologie
V10.11.02,

Abgerufen
am
08.12.2014
von
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-‐glossar-‐
serviceterminologie-‐v070000

Buchsein,
R.,
Victor,
F.,
Günther,
H.,
Machmeier,
V.,
(2007),
IT-‐Management
mit
ITIL
V3
–
Strategien,

Kennzahlen,
Umsetzung

Investor
World
–
What
is
a
service?

Abgerufen
am
04.12.2014
von
http://www.investorwords.com/6664/service.html

ISO/IEC
20000-‐1,
Information
Technology
–
Service
Management,

Abgerufen
am
04.12.2014
von
http://webstore.iec.ch/preview/info_isoiec20000-‐
1%7Bed2.0%7Den.pdf

FitSM
(Herausgeber),
Standards
for
lightweight
IT
service
management,

Abgerufen
am
04.12.2014
von
http://fedsm.eu/sites/default/files/FitSM-‐0-‐2013_1.2.pdf

Huppertz,
P.,
Seminar
‘Servicialisierung
–
Von
Service-‐Identifizierung
bis
Service-‐Fakturierung,

Abgerufen
am
27.10.2014
von
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-‐servicialisierung-‐von-‐
serviceidentifizierung-‐bis-‐servicefakturierung-‐v050802

Wikipedia,
(englisch
Service),

abgerufen
am
02.12.2014
von
http://de.wikipedia.org/wiki/IT-‐Dienstleistung

Statista,
Bruttoinlandsprodukt
in
Deutschland

abgerufen
am
10.12.2014
von

http://de.statista.com/statistik/daten/studie/14397/umfrage/deutschland-‐
bruttoinlandsprodukt-‐bip/

Statista,
Anteile
der
Wirtschaftssektoren
am
BIP
in
der
Euro
Zone

abgerufen
am
10.12.2014
von

http://de.statista.com/statistik/daten/studie/348056/umfrage/anteile-‐der-‐
wirtschaftssektoren-‐am-‐bruttoinlandsprodukt-‐bip-‐der-‐euro-‐zone/

Hochschule
Mainz

Fachbereich
Wirtschaft

Studiengang
&
Vorlesung

'IT-‐Management',
Vorlesung
'IT-‐Service
Management'

Druckdatum

2014-‐12-‐20

Steffen
Ritter

0176/23594050

Damian
Fastner

0175/2381421

Hausarbeiten
zur
Vorlesung
‚IT-‐Service
Management‘

Nummer
&
Titel
der
Hausarbeit

Nr.
7

gemäß
Tabelle:
Der
Servicebegriff
–
Definitionen
und
Interpretationen

OLAT-‐Ablage

WiSe
14/15
MSc
mit
TZ
IT

Ordner
‚Hausarbeiten‘

Dokumentname

01
00_revised_AH.docx

Dokumentdatum

2014-‐12-‐20

Dokumentseite

36
von
36

Hochschule
Mainz
Ÿ
2
Ÿ
55128

Ÿ

Glossar

Nr.:
Begriff:
Erläuterung

1
BIT
Bundesstelle
für
Informationstechnik

2
CMDB
Change
Management
Database

3
ISO
International
Organization
for
Standardization

4
ITIL
IT
Infrastructure
Library

5
itSMF
IT
Service
Management
Forum

6
KPI
Key
Performance
Indicator

7
Minion
Ausführende
Einheit
ohne
Entscheidungsbefugnis

8
SLA
Service
Level
Agreement

9
SMS
Service
Management
System

10
SOA
Service
Oriented
Architecture

Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (17)

Ähnlich wie Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

Ähnlich wie Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen' (20)

Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'