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Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

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Diese Hausarbeit wurde verfasst
- an der Hochschule Mainz
- im Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik
- im Master-Studiengang 'IT-Management'
- zu der Vorlesung 'IT-Service Management'
- im Wintersemester 2014/2015
- von den Studenten Steffen Ritter & Damian Fastner

Relevant für die Hausarbeit sind die Präsentationsunterlagen

- zu Blockvorlesung 01 (BV01)
-- Obertitel 'Einführung'
-- Untertitel 'Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument'
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300

- Blockvorlesung 02 (BV02)
-- Obertitel 'Service-Typen'
-- Untertitel 'Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung'
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000

- Blockvorlesung 06 (BV06)
-- Obertitel 'Service-Kommittierung'
-- Untertitel 'Von Service-Katalog bis Service Level Agreements'
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100

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Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

  1. 1.       HOCHSCHULE  MAINZ   FACHBEREICH  WIRTSCHAFT,  FACHGEBIET  WIRTSCHAFTSINFORMATIK   WS  2014/15   Der  Servicebegriff   Definitionen  und     Interpretationen   Vorlesung  „IT-­‐Service  Management“     Team-­‐Mitglieder   Ritter,  Steffen   Fastner,  Damian   V O R L E S U N G   „ I T -­‐ S E R V I C E   M A N A G E M E N T “   ( A 0 9 -­‐ 5 2 2 0 3 )   -­‐   H A U S A R B E I T  
  2. 2. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   2  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Inhaltsverzeichnis     Inhaltsverzeichnis  ...............................................................................................................  2   1   Management  Summary  ................................................................................................  3   2   Aufarbeitung  des  Themas  .............................................................................................  3   2.1   Thema  -­‐  Abgrenzung  und  Einordnung  ................................................................................  3   2.2   Einführung  –  Motivation  und  Zielsetzung  ..........................................................................  5   2.3   Grundlagen  -­‐    Fachbegriffe  und  Basiswissen  ......................................................................  8   2.3.1   Der  Servicebegriff  nach  ITIL  ...............................................................................................  8   2.3.2   Weitere  Definitionen  des  Servicebegriffs  ........................................................................  10   2.3.3   Veränderung  des  Servicebegriffs  laut  Wikipedia  .............................................................  11   2.4   Aufarbeitung  –  Aspekte  und  Ansätze  ................................................................................  13   2.4.1   Essenz  ...............................................................................................................................  13   2.4.2   Unschärfen  .......................................................................................................................  15   2.5   Analyse  –  Kriterien  und  Bewertung  ..................................................................................  16   2.5.1   Kriterien  ...........................................................................................................................  16   2.5.2   Kritische  Betrachtung  .......................................................................................................  20   2.6   Zusammenfassung  –  Schlussfolgerungen  und  Empfehlungen  ............................................  21   Anhang  .............................................................................................................................  23   Präsentationsfolien  zur  Hausarbeit  ............................................................................................  23   Quellen-­‐    und  Literaturhinweise,  Links  und  Fundstellen  .............................................................  34   Glossar  .......................................................................................................................................  36    
  3. 3. 1 Management  Summary   Seit  der  Welle  der  Industrialisierung  im  19ten  Jahrhundert  gab  es  eine  weitere  gesamtwirtschaftliche   „Revolution“.  Mit  weit  weniger  offensichtlichen  Einflüssen  hat  sich  seither  heimlich,  still  und  leise  der   tertiäre  Sektor  der  Wirtschaft  überproportional  stark  entwickelt.  Heutzutage  hat  sich  der  Beitrag  der   Dienstleistungs-­‐Unternehmen  auf  etwa  70%  des  gesamten  BIP  gesteigert.   De  facto  bedeutet  dies,  dass  Dienstleistungen  im  Wert  von  über  2  Milliarden  USD  allein  in  Deutsch-­‐ land  erbracht  werden  (Stand  2012).  Umso  erstaunlicher  ist  es,  dass  es  in  der  Wirtschafts-­‐Theorie  kei-­‐ ne  vollständigen  bzw.  durchgängig  anerkannten  Theorien,  Modelle  und  Frameworks  zur  Dienstleis-­‐ tungserbringung  gibt.  Hier  liegt  eine  so  tiefgreifende  Inkonsistenz  vor,  dass  nicht  mal  der  Begriff  des   Services  selbst  eindeutig  definiert  und  abgegrenzt  werden  kann.   Diese  Arbeit  beleuchtet  die  vorhandenen  Definitionen  des  Servicebegriffs  die  Wirtschaft,  Wissen-­‐ schaft  und  Gesellschaft  geprägt  haben  und  in  Industrie-­‐Normen,  Lexika  oder  auch  Diskussionsforen   formuliert  sind.  Es  wird  dabei  aufgezeigt,  dass  weder  ein  eindeutiges  Verständnis  bezüglich  Begriff   und  Umfang  von  Services  vorhanden  ist,  noch  aus  dem  Verständnis  eines  Services  hervorgeht,  was   einen  solchen  definiert.  Es  ist  dabei  erkenntlich,  dass  sowohl  zwischen  Definitionen  jeweils  Gemein-­‐ samkeiten  vorhanden  sind  als  auch  starke  Uneinigkeit  herrscht.  Im  theoretischen  Konzept  der  „Servi-­‐ cialisierung“  findet  sich  eine  allumfassende  Definition  des  Servicebegriffs,  die  sowohl  die  Gemein-­‐ samkeiten  der  angeführten  Definitionen  vereinen  kann  als  auch  deren  Unzulänglichkeiten  überwin-­‐ det.  Leider  aber  wird,  Aufgrund  der  Komplexität  und  der  theoretischen  Natur,  nur  bei  einem  gerin-­‐ gen  Teil  der  im  tertiären  Sektor  tätigen  Menschen  eine  Identifikation  mit  selbiger  Definition  stattfin-­‐ den.   Auf  Basis  dieser  gründlichen  Definition  und  theoretischen  Basis  sollten  von  Forschung  und  Wirtschaft   weiterführende  Modelle,  Frameworks  sowie  Handlungsempfehlungen  erarbeitet  werden,  sodass  die   solide  Grundlagenarbeit  im  Alltag  Einzug  halten  kann  und  die  Marge  im  Dienstleistungsgeschäft   durch  eine  effizientere  Service-­‐Erbringung  gesteigert  werden  kann.   2 Aufarbeitung  des  Themas   2.1 Thema  -­‐  Abgrenzung  und  Einordnung   Die  folgende  Arbeit  beschäftigt  sich  mit  dem  zentralen  Thema  unserer  Vorlesung:     Dem  Servicebegriff.     Um  den  Servicebegriff  zu  definieren  erfolgt  zunächst  eine  Herleitung  anhand  allgemeiner  Gegeben-­‐ heiten  in  der  Wirtschaft.  Anschließend  wird  die  Sicht  der  Wirtschaft  auf  die  IT  als  unterstützende  Dis-­‐
  4. 4. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   4  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     ziplin,  sowie  die  Entwicklung  der  Rolle  der  IT  als  Befähiger  und  Generator  von  Mehrwerten  für  die   Kundschaft  beschrieben.   Im  Weiteren  richtet  sich  der  Fokus  dieser  Arbeit  auf  verschiedene  Definitionen  des  Servicebegriffs  in   bestehenden  Industriestandards,  Prozessmodellen  und  relevanten  Communities.  Hierzu  werden  un-­‐ terschiedliche  Definitionen  (bezogen  IT-­‐Services)  herangezogen  und  Interpretiert.  Außerdem  erfolgt   eine  Ausarbeitung  von  Unschärfen  und  Ungereimtheiten  der  unterschiedlichen  Definitionen  welche   im  Folgenden  zur  Herleitung  einer  allgemeingültigen  Definition  führen.  An  Hand  dieser  Definition   werden  Kriterien  zur  Ableitung  von  KPIs  und  Herleitung  von  erfüllbaren  Service-­‐Level-­‐Agreements   (kurz  SLA)  aufgezeigt.     Abschließend  erfolgt    eine  zusammenfassende  Bewertung  vor  dem  Hintergrund  der  alltäglichen  Ser-­‐ vice-­‐Erbringung  in  der  Wirtschaft.      
  5. 5. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   5  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/       2.2 Einführung  –  Motivation  und  Zielsetzung   Als  allgemeine  Wirtschaftstendenz  ist  zu  erkennen,  dass  Unternehmen  nicht-­‐wertschöpfende  Tätig-­‐ keiten  nach  Außen  verlagern.  Der  Hauptgrund  ist  in  der  Fokussierung  auf  Kernkompetenz  zu  sehen.   Des  Weiteren  können  Unternehmen  durch  spezialisierte  Zulieferer  von  bestimmten  Waren  und   Dienstleistungen  ihre  Risiken  minimieren  und  die  Komplexität  in  ihren  Geschäftsprozessen  reduzie-­‐ ren.  Weitere  Gründe  sind  die  Steigerung  der  Kosteneffizienz,  sowie  eine  höhere  Flexibilität  in  der  Be-­‐ ziehung  von  Waren  und  Dienstleistungen  von  Dritten.   Der  allgemeine  Tenor  lautet  also  Machen  lassen  statt  selber  machen.   Die  zentrale  Frage  dieser  Arbeit  beschäftigt  sich  damit  ob  „machen  lassen”  als  Service  anzusehen  und   wie  ein  Service  genau  definiert  ist.  Eine  Vorreiter-­‐Funktion  im  Bereich  „machen  lassen”  nimmt  die  IT   (kurz  für  Informationstechnologie)  ein.  Auf  Grund  des  hohen  Kostendrucks,  welcher  sich  über  sämtli-­‐ che  Branchen  erstreckt  und  sich  daher  in  jedem  Fall  auf  die  IT  auswirkte,  waren  viele  IT-­‐Abteilungen   dazu  gezwungen,  Waren  und  Dienstleistung  sowie  sonstige  Dienstleistungen  und  Services  zur  Unter-­‐ stützung  ihrer  Kerntätigkeit  von  Dritten  zu  beschaffen.  Für  die  Beschaffung  dieser  Waren  sowie   Dienstleistungen  und  andere  Services  haben  die  IT-­‐Abteilungen  verschiedenste  Verträge  zur  Klärung   der  Rechte  und  Pflichten  der  beteiligten  Parteien  abgeschlossen.  Um  diese  Rechte  und  Pflichten  so   genau  wie  möglich  zu  beschreiben  mussten  und  müssen  weiterhin  genaue  Leistungsdefinitionen  zwi-­‐ schen  den  beteiligten  Parteien  ausgearbeitet  werden.  Allerdings  existiert  für  den  Begriff  „Service“   keine  klare  Definition.  Hieraus  resultiert  ein  unterschiedliches  Verständnis  dafür,  was  ein  Service  ge-­‐ nau  ist  und  welche  Leistungen  von  den  beteiligten  Parteien  zu  erbringen  sind.   Des  Weiteren  hat  sich  im  Laufe  der  Zeit  die  Außenwahrnehmung  der  IT  im  Unternehmensumfeld   drastisch  gewandelt,  wodurch  auch  der  Bedarf  an  Services  drastisch  angestiegen  ist.   In  den  frühen  siebziger  Jahren  stellte  die  IT  technische  Systeme  zur  Durchführung  geschäftlicher  Ak-­‐ tivitäten  für  ihre  Kunden  im  Unternehmen  bereit. 1  Mit  dem  erscheinen  des  Personal  Computers,  ei-­‐ ner  hohen  Nachfrage  nach  diesen  und  damit  einhergehend  fallenden  Preisen  gegen  Ende  der  achtzi-­‐ ger  Jahre  wuchs  auch  das  Verständnis  der  Kunden  für  diese  neue  Technologie.                                                                                                                               1  (Buchseit,  2007,  S.121)  
  6. 6. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   6  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Durch  das  wachsende  Verständnis  für  Computersysteme  wuchs  auch  der  Anspruch  an  die  IT. 2  Um   standardisierte  Fragen  möglichst  effizient  zu  beantworten,  führten  verschieden  Unternehmen  „Help   Desks“  zur  Unterstützung  der  Endanwender  ihrer  und  fremdbezogener  Software  ein.  Die  Geburts-­‐ stunde  von  „echten“  IT-­‐Services?  Angetrieben  durch  das  seit  den  neunziger  Jahren  wachsende  EDV-­‐ Verständnis  wurden  von  den  IT-­‐Fachabteilungen  immer  mehr  Systeme  zur  Bewerkstelligung  von  Auf-­‐ gaben  erstellt,  bezogen  oder  erschaffen.  Waren  diese  Systeme  anfangs  meist  autonom  agierend  stieg   bis  Mitte  der  Neunziger  der  Bedarf  an  Interoperabilität  dieser  Systeme.  Um  die  wachsende  Komplexi-­‐ tät  beherrschen  zu  können  entstanden  nach  und  nach  verschiedenste  Management-­‐Framework 3 .  Die   hierdurch  entstehende  Transparenz  sowie  eine  höhere  Orientierung  des  Kunden  anhand  von  Ge-­‐ schäftsprozessen  sorgte  im  Laufe  der  Jahrtausendwende  dafür,  dass  die  IT  von  Anwendern  immer   stärker  als  Dienstleister  zur  Unterstützung  ihrer  Geschäftsprozesse  wahrgenommen  wird 4 .  Abbildung   1  soll  die  geschilderte  Entwicklung  verdeutlichen.                                                                                                                               2  (Buchseit,  2007,  S.121)   3  (Buchseit,  2007,  S.123)   4  (Buchseit,  2007,  S.122)  
  7. 7. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   7  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Abbildung  1  Von  der  System-­‐  zur  Serviceorientierung 5   Analog  zu  dieser  Entwicklung  steigt  auch  weiterhin  mit  jeder  neuen  Technologie  (z.B.  Smartphones,   Tablets,  Cloud  oder  Big  Data)  der  Bedarf  an  Diensten  /  Services,  die  diese  Evolutionsschritte  unter-­‐ stützen  und  den  Endanwender  dazu  befähigen  besser,  effizienter,  kostengünstiger  und  flexibler  zu   arbeiten.  All  diese  Vorteile  sollen  mit  einem  geringeren  Risiko  und  der  Reduktion  von  Komplexität   umgesetzt  werden.     Die  folgende  Arbeit  wird  verschiedene  Definitionen  aufgreifen,  diese  erläutern  und  dadurch  ein  ein-­‐ heitliches  Verständnis  des  Begriffes  „Service“  ableiten.   Durch  das  hieraus  resultierende  Verständnis  kann  die  IT  ihre  Leistungen  klar  und  verständlich  be-­‐ schreiben  und  der  Anwender  diese  mitgestalten  und  beziehen.                                                                                                                               5  Selbst  erstellte  Grafik  
  8. 8. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   8  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.3 Grundlagen  -­‐    Fachbegriffe  und  Basiswissen   2.3.1 Der  Servicebegriff  nach  ITIL   Das  für  die  IT  relevanteste  Framework  zur  Erbringung  von  verschiedensten  Services  ist  die  IT  Infra-­‐ structure  Library,  kurz  ITIL 6 .  Dieses  Framework  ist  wie  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle  konnte  nicht   gefunden  werden.  beschrieben,  im  Laufe  der  Zeit  zum  Managen  von  Komplexität  der  IT,  zur  Generie-­‐ rung  eines  besseren  Verständnisses  für  IT-­‐Leistungen  und  zur  Entwicklung  von  Services  entstanden.   Es  basiert  auf  „Best  Practices“  und  orientiert  sich  am  Lifecycle  eines  (IT-­‐)Services.  Folgende  Stufen   des  Lebenszyklus  werden  abgedeckt 7 :   • Service  Strategy   • Service  Design   • Service  Transition   • Service  Operation   • Continual  Service  Improvement   Abbildung  2,  dient  der  Veranschaulichung  des  ITIL  Frameworks  in  der  aktuellen  Version  V.3 8 .                                                                                                                               6  (Knowledge  Transfer,  2014)   7  (ITIL  Best  Management  Practice,  S.8,  2014)   8  (ITIL  Best  Management  Practice,  S.15,  2014)  
  9. 9. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   9  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/       Abbildung  2  ITIL  V3  Übersicht9   In  der  sich  ändernden  Definition  eines  „IT-­‐Services“  nach  ITIL  spiegelt  sich  die  ändernde  Wahrneh-­‐ mung  der  IT,  wie  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle  konnte  nicht  gefunden  werden.  beschrieben,  wi-­‐ der.     Im  Folgenden  werden  die  verschiedenen  Definitionen  eines  IT-­‐Services  aufgezeigt:     2.3.1.1 IT  Service  (ITILv1)10 :           A  set  of  related  functions  provided  by  IT  systems  in  support  of  one  or  more  business  areas,   which  in  turn  may  be  made  up  of  software,  hardware  and  communications  facilities,  perceived   by  the  customer  as  a  coherent  and  self-­‐contained  entity.  An  IT  service  may  range  from  access   to  a  single  application,  such  as  a  general  ledger  system,  to  a  complex  set  of  facilities  including   many  applications,  as  well  as  office  automation,  that  might  be  spread  across  a  number  of   hardware  and  software  platforms.                                                                                                                             9  (Selbst  erstellte  Grafik  in  Anlehnung  an:  ITIL  Best  Management  Practice,  S.15,  2014)   10  (Knowledge  Transfer,  ITIL  V.1,  2014)  
  10. 10. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   10  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/       2.3.1.2 IT  Service  (ITILv2)11 :           A  set  of  related  components  provided  in  support  of  one  or  more  business  processes.  The  service   will  comprise  a  range  of  Configuration  Item  (CI)  types  but  will  be  perceived  by  Customers  and   Users  as  a  self-­‐contained,  single,  coherent  entity.   2.3.1.3 IT  Service  (ITILv3)12 :           A  Service  provided  to  one  or  more  Customers,  by  an  IT  Service  Provider.  An  IT  Service  is  based   on  the  use  of  Information  Technology  and  supports  the  Customer's  Business  Process.  An  IT  Ser-­‐ vice  is  made  up  from  a  combination  of  people,  processes  and  technology  and  should  be  defined   in  a  Service  Level  Agreement.   2.3.2 Weitere  Definitionen  des  Servicebegriffs   Neben  den  Definitionen  des  Servicebegriffs  nach  ITIL  werden  in  der  Literatur  auch  andere  Definitio-­‐ nen  verwendet.  Diese  werden  im  Folgenden  kurz  aufgeführt:   2.3.2.1 Definition  nach  ISO  2000013  14 :   ISO20000:  ist  ein  Service  Management  System  (SMS)  Standard.    Sie  spezifiziert  die  Anforder-­‐ ungen   eines   Service   Provider   um   Services   zu   Planen,   Einrichten,   Implementieren,   Betreiben,   Monitoren,  Überprüfen,  Warten  und  Verbessern.  Die  Anforderungen  beinhalten  Design,  Transi-­‐ tion,  Auslieferung  und  Verbesserung  des  Services  um  die  zugesagten  Anforderungen  zu  erfüllen.                                                                                                                             11  (Knowledge  Transfer,  ITIL  V.2,  2014)   12  (Knowledge  Transfer,  ITIL  V.3,  2014)   13  (ISO,  2014)   14  (ISO/IEC  20000-­‐1,  2014)  
  11. 11. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   11  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.3.2.2 Definition  nach  SOA15  16 :     Ein  Service  ist  eine  Funktionalität,  die  über  eine  standardisierte  Schnittstelle  in  Anspruch  ge-­‐ nommen  werden  kann.   2.3.2.3 Definition  nach  itSMF17 :     A  service  is  a  means  of  delivering  value  to  customers  by  facilitating  outcomes  customers  want   to  achieve  without  the  ownership  of  specific  costs  and  risks.   2.3.2.4 Definition  Bundesamt  für  Informatik  und  Telekommunikation  (BIT)18 :   Eine  Möglichkeit,  einen  Mehrwert  für  Kunden  zu  erbringen,  indem  das  Erreichen  der  von  den   Kunden   angestrebten   Ergebnisse   erleichtert   oder   gefördert   wird.   Dabei   müssen   die   Kunden   selbst  keine  Verantwortung  für  bestimmte  Kosten  und  Risiken  tragen.  Der  Begriff  Service  wird   manchmal  als  Synonym  für  Core  Service,  IT  Service  oder  Service  Package  genutzt.   Bei  all  diesen  Beschreibungen  des  Servicebegriffs  wird  deutlich,  dass  verschiedene  Sachverhalte,  wel-­‐ che  für  die  erfolgreiche  Erbringung  eines  Services  für  den  Kunden  notwendig  sind,  beschrieben  wer-­‐ den.  Eine  genaue  Definition  des  Begriffes  Service  erfolgt  nicht.  Dies  wird  in  Kapitel  2.3.3  genauer  be-­‐ schrieben.   2.3.3 Veränderung  des  Servicebegriffs  laut  Wikipedia   Die  sich  wandelnde  Wahrnehmung  des  Servicebegriffs,  welche  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle   konnte  nicht  gefunden  werden.  beschrieben  und  in  Kapitel  2.3.1  sowie  Kapitel  2.3.2  verdeutlichte   wurde,  wirkt  sich  auch  auf  die  Definition  des  Begriffs  in  der  Wikipedia  aus.                                                                                                                             15  (Rausch,  2014)   16  (BIT,  2014)   17  (itSMF,  S.7,  2014)   18  (Bundesamt  für  Informationstechnik,  2014)  
  12. 12. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   12  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.3.3.1 Stand  200619 :   IT-­‐Service  bezeichnet  die  Summe  aller  Dienstleistungen  einer  Informatik-­‐  bzw.  EDV-­‐Abteilung.   Diese  Dienstleistungen  können  ganz  oder  in  Teilen  durch  ein  anderes  Unternehmen  erbracht   werden,  derIT-­‐Service  ist  dann  ausgelagert  („Outsourcing“).   2.3.3.2 Stand  201420 :   Für  den  Begriff  der  IT-­‐Dienstleistung  oder  des  IT-­‐Service  gibt  es  verschiedene  Definitionen.  Laut   Definition   des  IT   Service   Management   Forum  (itSMF)   Arbeitskreises   Publikation  ITIL  Version   3   Translation  Project  ist  ein  IT-­‐Service  eine  Dienstleistung,  die  für  einen  oder  mehrere  Kunden  von   einem  IT  Service  Provider  bereitgestellt  wird.  Ein  IT-­‐Service  basiert  auf  dem  Einsatz  der  Infor-­‐ mationstechnologie   und   unterstützt   die  Geschäftsprozesse  des   Kunden.   Ein   IT-­‐Service   besteht   aus  einer  Kombination  von  Personen,  Prozessen  und  Technologien  und  sollte  über  ein  Service-­‐ Level-­‐Agreement  (SLA)  definiert  werden.  Eine  IT-­‐Dienstleistung  wird  nach  dem  Dienstleistung-­‐ sgedanken  als  abgeschlossene  Einheit  ähnlich  einem  Produkt  angeboten.   Unter  der  Annahme,  dass  die  Wikipedia  nicht  immer  Recht  aber  zumindest  die  allgemeine  Meinung,   was  etwas  genau  ausmacht  oder  definiert,  widerspiegelt,  kann  behauptet  werden,  dass  der  Bedarf   nach  einer  genauen  Definition  des  Servicebegriffs  notwendig  ist.  Hierdurch  soll  ein  klares  allgemeines   Verständnis  geschaffen  und  anhand  dessen  ein  Mehrwert  für  den  Kunden/Anwender  generiert  wer-­‐ den.  Um  die  gebotene  Leistung  und  den  Grad  der  Zielerreichung  genau  bemessen  zu  können  werden   SLAs  benötigt.                                                                                                                               19  (Huppertz,  S.94,  2006)   20  (Wikipedia,  2014)  
  13. 13. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   13  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.4 Aufarbeitung  –  Aspekte  und  Ansätze   2.4.1 Essenz   Wie  die  zitierten  Definitionen  erkennen  lassen,  ist  kein  einheitliches  Verständnis  vom  Umfang  des   Begriffs  Service  vorhanden.  Selbst  innerhalb  einer  Quelle  existieren  unterschiedliche  Sichtweisen   (über  die  Zeit).   Im  Folgenden  werden  die  Kernkonzepte  der  einzelnen  Quellen  herausgearbeitet  und  erläutert.   2.4.1.1 ITIL  v1   Der  Gegenstand  eines  Service  ist  die  Funktionsbereitstellung.   Die  Definition  erwartet  Abgeschlossenheit  und  die  Unterstützung  eines  Geschäftsprozesses  bei  ei-­‐ nem  Service-­‐Kunden.   2.4.1.2 ITIL  v2   Der  Gegenstand  eines  Services  sind  Komponenten.Die  Definition  erwartet  Abgeschlossenheit  und  die   Unterstützung  eines  Geschäftsprozesses  bei  einem  Service-­‐Kunden  oder  Service-­‐Benutzer.   2.4.1.3 ITIL  v3   Der  Gegenstand  eines  Services  nach  ITIL  v3  ist  ein  Service  (rekursive  Definition).  Er  wird  von  einem   Service-­‐Provider  zur  Verfügung  gestellt  und  unterstützt  Geschäftsprozesse  eines  Kunden.  Er  soll  in   einem  SLA  kontraktiert  werden.   2.4.1.4 ISO  20000   Die  ISO  Norm  20000  definiert  den  Service  nur  implizit  in  dem  es  Aufgaben  und  Prozesse  definiert,  die   im  Umfeld  von  Services  erbracht  werden  müssen.  Es  beschreibt  weiterhin,  dass  es  Anforderungs-­‐ Kriterien  an  einen  Service  gibt,  die  von  diesem  erfüllt  werden  müssen.   2.4.1.5 Definition  im  SOA   SOA  ist  eine  technische  Sicht  auf  den  Service.  Die  Definition  zeigt,  dass  es  auch  eine  Sicht  weitab  vom   Bereich  der  Dienstleistung  geben  kann.  Analogien  oder  Ableitungen  aus  dieser  Definition  für  diese   Arbeit  können  daraus  nicht  gezogen  werden.  
  14. 14. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   14  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.4.1.6 Definition  im  itSMF   Der  Gegenstand  eines  Services  in  dieser  Definition  sind  Maßnahmen.  Diese  Maßnahmen  sollen  Wer-­‐ te  bei  einem  Kunden  erzeugen.  In  der  Definition  wird  ebenso  angeführt,  dass  nicht  dieser  Kunde   sondern  eine  weitere  Partei  (also  der  Service-­‐Erbringer)  die  Verantwortung  dafür  trägt.   2.4.1.7 Definition  des  Bundesamtes  für  IT  und  Telekommunikation   Gegenstand  der  Definition  sind  „Möglichkeiten“.  Die  Konzepte  von  Mehrwerten  für  Kunden  wie  auch   der  Verantwortungsübergang  vom  Kunden  zum  Anbieter  werden  aufgegriffen.   2.4.1.8 Wikipedia  2006   In  der  Wikipedia  Definition  von  2006  ist  der  Service  selbst  nicht  definiert.  Es  wird  auf  ein  deutsches   Synonym,  nämlich  „Dienstleistung“  verwiesen.  Er  wird  zum  IT-­‐Service  in  dem  er  von  einer  IT-­‐ Abteilung  erbracht  wird.   2.4.1.9 Wikipedia  2014   Gegenstand  eines  IT-­‐Services  in  Wikipedia  in  2014  ist  ebenso  eine  Dienstleistung.  Diese  wird  aber  be-­‐ reits  klassifiziert,  sodass  sie  einen  Mehrwert  an  einen  Kunden  in  einem  seiner  Geschäftsprozesse  er-­‐ bringen  muss  (mittels  IT).  Ebenso  wird  die  Abgeschlossenheit  eines  Services  sowie  dessen  Kontraktie-­‐ rung  mittels  eines  Service-­‐Level-­‐Agreements  aufgegriffen.     Die  unterschiedlichen  Definitionen  heben  viele  wichtige  Aspekte  der  Service-­‐Erbringung  hervor.  Fol-­‐ gende  zentrale  Konzepte  wurden  über  die  verschiedenen  Definitionen  angesprochen:   1. Abgeschlossenheit   2. Erbracht  durch  einen  Service-­‐Provider   3. Die  Verantwortung  liegt  nicht  auf  Seiten  des  Kunden  (Verantwortungs-­‐Übergang)   4. Es  gibt  messbare  Qualitätskriterien   5. Die  Dienstleistung  muss  in  einem  Service-­‐Level-­‐Agreement  vereinbart  werden  (SLA)   6. Ein  Service  erbringt  einen  Mehrwert  /  unterstützt  einen  Geschäftsprozess   7. Ein  Service  hat  Kunden,  die  diesen  Einkaufen   8. Ein  Service  hat  Nutzer,  die  diesen  in  Anspruch  nehmen  
  15. 15. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   15  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Die  folgende  Matrix  verdeutlicht  die  identifizierten  Konzepte  in  Bezug  auf  ihre  Verwendung  in  den   aufgeführten  Definitionen:   1)   2)   3)   4)   5)   6)   7)   8)   ITIL  v1   x   x   x   ITIL  v2   x   x   x   x   ITIV  v3   x   x   x   x   ISO  20000   x   x   BIT   x   x   x   itSMF   x   x   x   SOA   Wiki  06   Wiki  14   x   x   x   x   x     2.4.2 Unschärfen   Wie  in  der  Matrix  sehr  leicht  zu  erkennen  ist,  sprechen  die  verschiedenen  Definitionen  viele  unter-­‐ schiedliche  Aspekte  an,  keine  Definition  jedoch  alle.   In  ITIL  v2  wird  kurz  angerissen,  dass  es  eine  Unterscheidung  zwischen  Kunde  und  Nutzer  geben  kann.   Allerdings  erfolgt  keine  eindeutige  Abgrenzung  der  beteiligten  Rollen.  Außerdem  ist  festzuhalten,   dass  die  Auffassung  von  einem  Service  -­‐  und  damit  die  unterschiedlichen  Darstellungen  -­‐  stark  ausei-­‐ nander  gehen.  Der  allgemeine  Konsens  ist  in  der  Aussage,  dass  ein  Service  eine  Dienstleistung  dar-­‐ stellt,  zu  finden  sowie  den  Tatsachen,  dass  es  einen  Kunden  geben  muss  und  für  diesen  ein  Mehrwert   erbracht  werden  muss.   In  keiner  der  Definition  wird  die  genaue  Bemessung  des  Nutzens  eines  Services  für  den  Kunden  ge-­‐ nau  spezifiziert.  Es  ist  zwar  von  einem  „Mehrwert“  für  den  Kunden  die  Rede  bzw.  der  Unterstützung   eines  Geschäftsprozesses  die  Rede,  doch  werden  die  Art  und  Weise  dieser  Konzepte  nicht  darge-­‐ stellt.  Darüber  hinaus  ist  der  eigentliche  Gegenstand  des  Services  –  also  was  diesen  umfasst  und  wie   dieser  erbracht  wird  –  in  keiner  der  Definitionen  klar  abgegrenzt.  
  16. 16. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   16  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Vergleichend  kann  auch  ein  Blatt  Papier  sowohl  einen  Mehrwert  bringen  als  auch  einen  Geschäfts-­‐ prozess  unterstützen.  Es  erscheint  offensichtlich,  dass  ein  Blatt  Papier  aber  kein  Service  ist.   Wie  bereits  angeführt  ist  bei  genauer  Betrachtung  der  beschriebenen  Aspekte  der  Servicebegriffs-­‐ Definitionen  offensichtlich,  dass  keine  Differenzierung  zwischen  der  einkaufenden  und  nutzenden   Partei  eines  Services  erfolgt.  Es  wird  lediglich  beschrieben,  dass  es  für  den  Kunden  einen  Verantwor-­‐ tungsübergang  geben  soll.     ITIL  und  Wikipedia  verweisen  auf  Service-­‐Level-­‐Agreements  (SLA)  zur  Vereinbarung  der  Services,  so-­‐ wie  die  ISO20000,  dass  ein  Service  einer  messbaren  Qualität  unterliegen  muss.  Der  genaue  Aufbau   eines  Service-­‐Level-­‐Agreements  oder  was  unter  einer  messbaren  Qualität  verstanden  wird,  ist  in  kei-­‐ ner  Definition  enthalten.     Zusammenfassend  lässt  sich  also  festhalten,  dass  die  verschiedenen  Definitionen  viele  verschiedene   Aspekte  und  Konzepte  im  Umfeld  von  Services  aufgreifen.  Keine  der  Definitionen  greift  dabei  mehr   als  vier  Aspekte  gleichzeitig  auf.  Darüber  hinaus  sind  die  angeführten  Konzepte  in  den  Definition   nicht  spezifiziert  oder  präzisiert,  sodass  sie  innerhalb  der  Definition  selbst  bereits  als  „unscharf“  be-­‐ trachtet  werden  kann.   Eine  allgemein  anerkannte,  präzise  und  vollständige  Definition  des  Servicebegriffs  kann  aufgrund  die-­‐ ser  Recherchen  nicht  abgeleitet  werden.   Aufgrund  dieser  Lücken  wurde  in  den  letzten  Jahren  ein  theoretisches  „Leitkonzept  zur  Servicialisie-­‐ rung“  entwickelt,  dass  den  Anspruch  erhebt,  den  hier  identifizierten  Problemen  entgegen  zu  wirken.   Kapitel  Fehler!  Verweisquelle  konnte  nicht  gefunden  werden.  beschreibt  diesen  holistischen  Ansatz   zur  ganzheitlichen  Definition  des  Servicebegriffs  und  zeigt  auf  wie  dieser  sich  im  Vergleich  zu  den   bisherigen  Erkenntnissen  verhält.   2.5 Analyse  –  Kriterien  und  Bewertung   2.5.1 Kriterien   Wie  in  den  vorherigen  Kapiteln  beschrieben  existiert  in  den  gängigen  Frameworks  keine  einheitliche   Definition  des  Servicebegriffs.  Im  Leitkonzept  zur  Servicialisierung  hat  Herr  Prof.  Dr.  Huppertz  diesen   Sachverhalt  aufgegriffen  und  eine  umfassende  Definition  erarbeitet.  
  17. 17. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   17  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/       Der  Servicebegriff  nach  dem  Leitkonzept  der  Servicialisierung 21 :   Ein  Service  ist  ein  Bündel  von  einmalig  konsumierbaren  &  flüchtigen  Nutzeffekten,  das  einem   berechtigten  Service-­‐Konsumenten  erst  auf  seinen  expliziten  Service-­‐Abruf  hin  verzugs-­‐,  naht-­‐,   und  reibungslos  erbracht  wird,  indem  an  dem  von  ihm  übergebenen  Service-­‐Objekt  (Komma?)   das  Bündel  der  service-­‐spezifischen  Nutzeffekte  sicher  und  geschützt  sowie  vollständig  und  ab-­‐ schließend  bewerkstelligt  wird.   Gemessen  an  den  Kriterien  aus  Kapitel  2.3  ist  der  Gegenstand  ein  Bündel  von  Nutzeffekten.   Die  Konzepte  des  Service-­‐Nutzers  (Konsument),  des  Mehrwertes  für  den  Abrufenden,  die  Abge-­‐ schlossenheit  sowie  garantierte  Qualitätsansprüche  werden  hier  aufgegriffen.   Die  Definition  spezifiziert  die  Mehrwerte  bzw.  den  Beitrag  zu  Geschäftsprozessen  näher  indem  es   diese  auf  Nutzeffekte  konkretisiert,  die  an  einem  Service-­‐Objekt  erbracht  werden  sollen.  Dadurch   wird  auch  implizit  das  Konzept  eines  Service-­‐Providers  eingeführt,  da  das  Service-­‐Objekt  einer  nicht   näher  benannten  Entität  zur  Erbringung  der  Leistung  übergeben  wird.   Die  Definition  an  sich  geht  nicht  auf  die  Konzepte  des  SLAs,  den  Service-­‐Kunden  sowie  den  Verant-­‐ wortungsübergang  ein.   Nach  Huppertz  gehört  dies  nicht  zum  Service-­‐Begriff  selbst,  sondern  wird  im  Kontext  durch  die  „Ser-­‐ vice-­‐Erbringung“  dazu  definiert  wie  folgt:   Service-­‐Erbringung  (Dienst-­‐Leistung)  ist  das  effektive  Bewerkstelligen  des  service-­‐ typspezifischen  Nutzeffekts  an  demjenigen  physischen  oder  logischen  Service-­‐Objekt,  das  ein   berechtigter  Service-­‐Konsument  bei  seinem  expliziten  Service-­‐Abruf  übergibt  in  die  Servukti-­‐ onsumgebung  (=  Service-­‐Erbringungsumgebung)  bzw.  in  die  Obhut  &  Verfügungsgewalt  des   rechenschaftspflichtigen  Service  Providers. 22                                                                                                                             21  (Huppertz,  S.6,  2011)   22  (Huppertz,  S.7,,  2011)  
  18. 18. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   18  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Dies  wird  erweitert  durch  das  generische  Service-­‐Erbringungs-­‐Modell,  das  besagt,  dass  der  Kunde   mittels  Service-­‐Level-­‐Agreement  die  Berechtigung  für  seine  Service-­‐Konsumenten  sowie  die  KPI-­‐ konforme  Erbringung  beim  Service-­‐Provider  beauftragt.   Anhand  dieser  kompositen  Definition  werden  alle  Unschärfen,  die  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle   konnte  nicht  gefunden  werden.  aufgezeigt  und  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle  konnte  nicht  ge-­‐ funden  werden.  herausgearbeitet  wurden,  beseitigt.  Es  erfolgt  eine  Unterscheidung  in  Servicekunde   und  Servicekonsument.  Das  Objekt  an  dem  der  Service  erbracht  wird  ist  beschrieben  und  der  Nutzen,   der  für  den  Konsumenten  entsteht  ist  als  servicespezifischer    Nutzeffekt  ebenfalls  erläutert.  Des  Wei-­‐ teren  wird  der  Servicebegriff  als  Bündel  von  einmalig  konsumierbaren  und  flüchtigen  Nutzeffekten   genau  definiert.  Weiterführend  werden  die  unterschiedlichen  Services  vom  Servicekunden  bei  einem   Serviceprovider  für  den  Servicekonsumenten  bezogen 23 .  Um  den  Service  genau  zu  identifizieren,   klassifizieren,  quantifizieren  und  den  Erfüllungsgrad  bemessen  zu  können,  bedarf  es  einer  eindeuti-­‐ gen  und  vollständigen  Servicespezifikation.  Diese  Servicespezifikation  dient  im  Anschluss  als  Grund-­‐ lage  für  die  verschiedenen  Servicelevel  und  leitet  hieraus  die  SLAs,  also  den  Service-­‐Vertrag,  der  die   Kunden-­‐Dienstleisterbeziehung  beschreibt  und  regelt,  ab.  Tabelle  1  gibt  einen  Überblick  über  die  es-­‐ senziellen  Attribute.   Nr.:   Name:   Bedeutung:   Datentyp/Maßeinheit   1   Konsumenten-­‐Nutzen   Spezifische  Nutzeffekte   Primär,  Sekundär,  Terti-­‐ är   2   Spezifische  Parameter   Funktionale  Merkmale   Parameter  A,  B,  C   3   Erbringungspunkt   Standort  des  Service-­‐ Konsumenten   Standort  der  Erbringung   4   Konsumentenzahl   Anzahl  der  Berechtigten     Servicekonsumenten   1   5   Erbringungsbereitschaftszeit   Zeitspanne  in  der  ein     Service  konsumiert/   Anfang-­‐/Endzeit  pro   Wochentag                                                                                                                             23  (Huppertz,  S.11,  2011)  
  19. 19. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   19  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     abgerufen  werden  kann   6   Konsumenten-­‐Support-­‐Zeit   Zeitspanne  in  der  der   Service-­‐Support     konsumiert/abgerufen     werden  kann   Anfang-­‐/Endzeit  pro   Wochentag   7   Konsumenten-­‐Support-­‐Sprache   Sprache  zur  Support-­‐ Kommunikation   Sprache  A,  B,  C   8   Erfüllungszielwert   Mindestwert  zur  Service-­‐ erfüllung   Prozentwert   9   Beeinträchtigungsdauer   Maximale  Zeitspanne  zum   Nachholen  des  versagten     Services   Zeit  in  hh:mm   10   Erbringungsdauer   Zeitspanne  zur  vollständigen   Serviceerbringung   Zeit  in  (dd:)hh:mm   11   Erbringungseinheit   Alleinige  Bezugsgröße  für  die   Serviceerbringung  (1  Bündel   Nutzeffekte)   Eine  Portion  Nutzeffekt-­‐ Bündel   12   Erbringungspreis   Verbindliche  Preisangabe  zur   Serviceerbringung   Preis  in  Währung  A,  B,  C   Tabelle 124 Auf  Basis  der  12  Attribute  kann  der  Servicekunde  nun  die  Services  mit  den  zugehörigen  Service  Levels   vom  Serviceprovider  beziehen.  Die  Attribute  beinhalten  bereits  die  zum  Service  gehörenden  KPIs    zur   Messung  des  Erfolgs  einer  Leistung.  Diese  werden  in  Verbindung  mit  einem  verbindlichen  SLA  zwi-­‐ schen  Servicekunde  und  Serviceprovider  dazu  genutzt,  Erwartungen  des  Servicekunden  und  des  Ser-­‐                                                                                                                           24  (Huppertz,  S.  94,  2006)  
  20. 20. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   20  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     vicekonsumenten  zu  identifizieren,  Verantwortlichkeiten  von  Serviceprovider  und  Servicekunde  zu   klären  und  die  Kommunikation  zwischen  Auftragnehmer  und  Auftraggeber  zu  steuern.   2.5.2  Kritische  Betrachtung   Die  Gesamtthematik  rund  um  den  Servicebegriff  wie  auch  das  Leitkonzept  der  Servicialisierung  kann   kritisch  hinterfragt  werden.   Die  Begriffsdefinitionen  haben  aufgezeigt,  dass  es  sich  beim  Service  im  Wesentlichen  um  eine  Dienst-­‐ leistung  handelt.  Dienstleistungen  sind  tief  in  unseren  heutigen  Gesellschaften  verwurzelt  und  sind   die  wirtschaftliche  Entwicklung  seit  der  Industrialisierung.   Das  statistische  Bundesamt  hat  ausgerechnet,  dass  etwa  70%  des  Gesamtdeutschen  Bruttoinlands-­‐ produkts  (BIP)  im  Jahre  2012  auf  die  Erbringung  von  Dienstleistungen  entfallen  ist.   Dies  entspricht  einem  Umsatz  von  ca.  1,97  Milliarden  Euro. 25  In  Anbetracht  der  allgegenwärtigen   Tatsache,  dass  unsere  Wirtschaft  weiterhin  existiert  muss  angenommen  werden,  dass  die  Service-­‐ Erbringung  im  Allgemeinen  erfolgreich  und  rentabel  verläuft.   Service-­‐Erbringung  ist  im  heutigen  Alltag  ständig  präsent  und  läuft  ab,  ohne  dass  die  Massen  die  mit   ihr  in  Berührung  kommen  die  Theorien  und  Definitionen  kennen  –  für  die  Ausführenden  sind  diese   im  Endeffekt  irrelevant  und  diese  würden  nie  das  „was  mach  ich  jetzt“  im  Problemfall  mit  der  Re-­‐ cherche  nach  Definitionen  und  Management  Frameworks  beantworten.   In  der  IT  gestaltet  sich  die  Service-­‐Erbringung  selbst  verständlich  komplizierter,  da  diese  wesentlich   weniger  greifbar  ist.  Entsprechend  ist  auch  eine  gründlichere  Konzeption  von  Dienstleistungen  nötig.   In  der  Folge  sind  die  theoretischen  Erörterungen  und  Management  Frameworks  eben  nur  für  das   Management  von  Nutzen,  die  für  die  ausführenden  Einheiten  konkrete  und  Anwendungsfall-­‐ bezogene  Handlungs-­‐  und  Arbeitsanweisungen  erstellen  sowie  Vertragsdokumente  und  Kunden-­‐ kommunikation  konzipieren.   Im  Spezialfall  des  Leitkonzeptes  der  Servicialisierung  bleibt  anzumerken,  dass  das  Gesamtkonzept   viele  der  in  anderen  Definitionen  und  Frameworks  genannten  Probleme  löst  und  als  Gesamteinheit   betrachtet  ein  in  sich  geschlosseneres  Konzept  bietet.  Durch  das  Vermeiden  bereits  belegter  unein-­‐ deutiger  Begrifflichkeiten  innerhalb  des  Konzeptes  der  Servicialisierung  und  die  Verwendung  eigener                                                                                                                             25  (Statista,  2014)  
  21. 21. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   21  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Wortschöpfungen  an  deren  Stelle,  verschließt  sich  das  Gesamtkonzept  der  Allgemeinheit  und  rückt   wesentlich  weiter  von  der  tagtäglichen  Anwendung  weg,  als  dies  bei  den  Inkonsistenten  oder  Unvoll-­‐ ständigen,  dafür  aber  weitere  verbreiteten,  Pendants  der  Fall  ist.   Darüber  hinaus  wurden  die  vorangegangenen  Frameworks,  Standards  und  Quellen  lediglich  auf  Basis   ihrer  Definition  des  Servicebegriffs  bewertet.  Auch  im  Leitkonzept  der  Servicialisierung  ist  das  voll-­‐ umfassende  Verständnis  von  Services  erst  mittels  weiterer  Definitionen  im  Kontext  möglich,  sodass   die  durchaus  fatale  Bewertung  anderer  Quellen  nicht  als  absolute  Betrachtung  der  Gesamtdokumen-­‐ te  gesehen  werden  darf.   2.6 Zusammenfassung  –  Schlussfolgerungen  und  Empfehlungen   Im  Rahmen  der  Arbeit  wurde  aufgezeigt,  dass  Service-­‐Erbringung  für  unsere  Gesellschaft  und  IT-­‐ Dienstleistungen  für  unsere  Wirtschaft  im  letzten  Jahrhundert  immer  zentraler  wurden  und  nicht   mehr  wegzudenken  sind.  Auch  wenn  –  wie  in  der  Kritik  bereits  angeführt  –  dies  im  Allgemeinen  be-­‐ reits  erfolgreich  praktiziert  wird,  scheint  es  im  Allgemeinen  Bedarf  nach  effizienterer  Verwaltung  und   Erbringung  von  Service-­‐Leistungen  und  –  speziell  im  Fall  von  IT-­‐Dienstleistungen  –  der  präziseren   Spezifikation  des  Leistungsumfangs  und  deren  KPIs  zu  geben,  wie  sich  an  der  Entstehung  neuer   Frameworks  sowie  den  Diskussionen  und  Weiterentwicklungen  der  existierenden  sowie  unterschied-­‐ lichen  Definitionsquellen  zeigt.   Als  Fazit  aus  den  Erörterungen  sind  folgende  Handlungsempfehlungen  an  sowohl  Forschung  als  auch   Wirtschaft  gerichtet:   1. Bei  dem  Einkauf/Verkauf  von  Services  sollten  immer  mehrere  Quellen  zu  Rate  gezogen  wer-­‐ den,  anstatt  nach  dem  Prinzip  der  „Single  Source  of  Truth“  zu  handeln.  Auch  empfiehlt  es   sich  für  Anwender  des  ITIL  Frameworks  aktuelle  Entwicklungen  zu  verfolgen,  da  sich  hier  ak-­‐ tuell  auch  wieder  Änderungen  und  Weiterentwicklungen  abzeichnen.   2. Für  alle  Service-­‐Provider  von  IT-­‐Services  sowie  Manager  im  Zuge  des  Einkaufs  neuer  IT-­‐ Dienstleistungen  lohnt  sich  ein  Blick  in  das  Leitkonzept  der  Servicialisierung  nach  Huppertz   und  die  gleichzeitige  kritische  Betrachtung  der  eigenen  Arbeiten  vor  dem  dort  postulierten   Hintergrund.  Darüber  hinaus  sollten  Service-­‐Provider  ihre  Services  gemäß  dem  Leitkonzept   spezifizieren,  um  somit  sowohl  intern  wie  extern  Lücken  oder  auch  Ungenauigkeiten  im  eige-­‐ nen  Angebotsspektrum  zu  identifizieren.  
  22. 22. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   22  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     3. Manager  auf  Kunden-­‐  wie  auf  Anbieterseite  sollten  mehrere  bestehende  Frameworks  ken-­‐ nen  und  daraus  weniger  theoretische,  sondern  vielmehr  praktisch  anwendbare  Handlungs-­‐ anweisungen  und  Arbeitsprozesse  für  ihre  Mitarbeiter  definieren.     4. Wissenschaft  und  Forschung  sollten  sich  den  theoretisch  fundierten  Grundlagen  im  Leitkon-­‐ zept  der  Servicialisierung  widmen  und  die  darin  noch  vorhandenen  Inkonsistenzen  und  offe-­‐ nen  Fragen  erarbeiten.  Auf  dieser  –  nach  unserem  Kenntnisstand  -­‐  aktuell  umfänglichsten   Grundlagenarbeit,  lohnt  es  sich  neue  Frameworks,  Handlungsempfehlungen,  Arbeitsanwei-­‐ sungen  und  Prozesse  zu  entwickeln,  die  in  Komplexität  und  Begrifflichkeit  näher  an  den  All-­‐ tagsanforderungen  liegen.     Generell  lohnt  sich  die  Befassung  mit  den  Frameworks  und  weitergehende  Beobachtung  des  Marktes   da  hier  zunehmend  Bewegung  in  der  Service-­‐Theorie  zu  verzeichnen  ist.  Leider  sind  die  „großen   Standards“  wie  ITIL  oder  die  ISO  20000  viel  zu  komplex  und  schwergewichtig  für  die  kleinen  und  mit-­‐ telständigen  Unternehmen  –  und  damit  den  größten  Teil  der  deutschen  Wirtschaft.  Wenn  die  zu-­‐ künftige  Entwicklung  den  Fokus  auf  die  KMU  legt,  und  neue  Frameworks  nach  dem  Bottom-­‐Up  Prin-­‐ zip  mit  der  Betriebsgröße  und  Anforderungskomplexität  wachsen  werden,  können  wir  auf  entspre-­‐ chende  positive  Einflüsse  für  unsere  Wirtschaft,  bessere  Dienstleistungen  und  zufriedenere  Kunden   hoffen.  
  23. 23. Anhang   Präsentationsfolien  zur  Hausarbeit    
  24. 24. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   24  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  25. 25. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   25  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  26. 26. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   26  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  27. 27. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   27  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  28. 28. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   28  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  29. 29. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   29  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  30. 30. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   30  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  31. 31. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   31  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  32. 32. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   32  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  33. 33. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   33  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/      
  34. 34. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   34  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Quellen-­‐    und  L  iteraturhinweise,  Links  und  Fundstellen   Springer  Gabler  Verlag  (Herausgeber),  Gabler  Wirtschaftslexikon,     Stichwort:  Service,     online  im  Internet:  http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/13466/service-­‐v9.html     Duden  (Herausgeber),  Service,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.duden.de/rechtschreibung/Service_Dienstleistung_Betreuung     Business  Dictionary  (Herausgeber),  Service,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://www.businessdictionary.com/definition/service.html     Knowledge  Transfer  (Herausgeber),  ITIL  V1,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/IT_Service.htm     Knowledge  Transfer  (Herausgeber),  ITIL  V2,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/IT_Service.htm     Knowledge  Transfer  (Herausgeber),  ITIL  V3,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/IT_Service.htm     ISO  (Herausgeber),  ISO  2000  Information  Technology,  Service  Management,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_ics/catalogue_detail_ics.htm?csnumber=519 86     Rausch,  T.,  Service  Orientierte  Architektur  -­‐  Übersicht  und  Einordnung,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://web.archive.org/web/20081010033719/http://www.till-­‐ rausch.de/assets/baxml/soa_akt.pdf     ITIL  Best  Management  Practice  Portfolio  Product  –  An  Introductory  Overview  of  ITIL  2011,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://www.best-­‐management-­‐ practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf     Bundesamt  für  Informationstechnik  –  Service  im  Kontext  von  ITIL,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.bit.admin.ch/glossar/index.html?action=id&id=125&lang=de     Bundesamt  für  Informationstechnik  –  Service  im  Kontext  von  SOA,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.bit.admin.ch/glossar/index.html?action=id&id=125&lang=de     Huppertz,  P.,  (2006),  Pocket  Book  IT  Service  –  Der  Kern  des  Ganzen,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  
  35. 35. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   35  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     https://olat.vcrp.de/auth/1%3A1%3A1025950466%3A3%3A0%3Aserv%3Ax/ITIL%20V3%20-­‐ %20Einf%C3%BChrung/Pocket%20Book%20IT-­‐Service%20-­‐ %20Der%20Kern%20des%20Ganzen%20V01.01.99.pdf     Huppertz,  P.,  (2011),  Glossar  Service-­‐Terminologie  V10.11.02,     Abgerufen  am  08.12.2014  von  http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-­‐glossar-­‐ serviceterminologie-­‐v070000     Buchsein,  R.,  Victor,  F.,  Günther,  H.,  Machmeier,  V.,  (2007),  IT-­‐Management  mit  ITIL  V3  –  Strategien,   Kennzahlen,  Umsetzung     Investor  World  –  What  is  a  service?     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://www.investorwords.com/6664/service.html     ISO/IEC  20000-­‐1,  Information  Technology  –  Service  Management,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://webstore.iec.ch/preview/info_isoiec20000-­‐ 1%7Bed2.0%7Den.pdf     FitSM  (Herausgeber),  Standards  for  lightweight  IT  service  management,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://fedsm.eu/sites/default/files/FitSM-­‐0-­‐2013_1.2.pdf     Huppertz,  P.,  Seminar  ‘Servicialisierung  –  Von  Service-­‐Identifizierung  bis  Service-­‐Fakturierung,   Abgerufen  am  27.10.2014  von  http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-­‐servicialisierung-­‐von-­‐ serviceidentifizierung-­‐bis-­‐servicefakturierung-­‐v050802     Wikipedia,  IT-­‐Dienstleistung  (englisch  Service),     abgerufen  am  02.12.2014  von  http://de.wikipedia.org/wiki/IT-­‐Dienstleistung     Statista,  Bruttoinlandsprodukt  in  Deutschland   abgerufen  am  10.12.2014  von   http://de.statista.com/statistik/daten/studie/14397/umfrage/deutschland-­‐ bruttoinlandsprodukt-­‐bip/     Statista,  Anteile  der  Wirtschaftssektoren  am  BIP  in  der  Euro  Zone   abgerufen  am  10.12.2014  von   http://de.statista.com/statistik/daten/studie/348056/umfrage/anteile-­‐der-­‐ wirtschaftssektoren-­‐am-­‐bruttoinlandsprodukt-­‐bip-­‐der-­‐euro-­‐zone/      
  36. 36. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   36  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Glossar   Nr.:   Begriff:   Erläuterung   1   BIT   Bundesstelle  für  Informationstechnik   2   CMDB   Change  Management  Database   3   ISO   International  Organization  for  Standardization   4   ITIL   IT  Infrastructure  Library   5   itSMF   IT  Service  Management  Forum   6   KPI   Key  Performance  Indicator   7   Minion   Ausführende  Einheit  ohne  Entscheidungsbefugnis   8   SLA   Service  Level  Agreement   9   SMS   Service  Management  System   10   SOA   Service  Oriented  Architecture      

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