Sitecore. Roundtable. Qualitative und
Quantitative Personas. Namics.
René Schwarz. Principal Consultant.
02. September 2015
Namics.
Agenda.
02.09.15 2 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
à  Personalisierung in Sitecore
à  Warum...
Namics.
Personalisierung in Sitecore.
Wrap-up.
02.09.15 3 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Sitecore Personalisierungslogik
02.09.15 4 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Adaptive Personali...
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 5 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analyse DM...
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Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 6 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
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Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
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Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 8 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
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Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 9 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
ZIELGRUPPE...
Namics.02.09.15 10 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
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Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
PERSONALISIE...
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
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Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Zielgruppen ...
Namics.02.09.15 14 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analysis DMS Personalisierungs-Konzept Produktion
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Namics.
Warum Personas?
Zielgruppen aus der Anonymität holen.
02.09.15 15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Perso...
Namics.
David Ogilvy (1911-1999)
Warum Personas?
1602.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Wie beschreiben wir üblicherweise unsere
Zielgruppen?
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Wie beschreiben wir üblicherweise unsere
Zielgruppen?
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Namics.
Vorteil: Hohe Datenqualität, Common sense.
02.09.15 19 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
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Vorteil: Hohe Datenqualität, Common sense.
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Personas sind greifbarere Zugänge zu Menschen.
02.09.15 21 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Pe...
Namics.02.09.15 22 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
«The Creator»
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Personas kommen aus dem griechischen Theater.
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Namics.
Personas kommen aus dem griechischen Theater.
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Personas in Kartenform.
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Personas als LifeSize-Cutouts.
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Personas als Live Performance.
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Personas als Filmplakat.
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…die Aussagekraft sollte auch stimmen
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Quelle: In ...
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Entwicklung von Qualitativen Personas.
Personas ja, Beliebigkeit nein.
02.09.15 31 #Sitecore_EBC Quantitative und ...
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Qualitative Datenerhebung
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Qualitative Datenerhebung
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Qualitative Datenerhebung
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Qualitative Datenerhebung
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Qualitative Datenerhebung
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Qualitative Datenerhebung
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à Problemzentrierte Interviews:
§  Themenfokus umfassender Kaufprozess
(Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche u...
Namics.
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à Problemzentrierte Interviews:
§  Themenfokus umfassender Kaufprozess
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(Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche u...
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Qualitative Datenerhebung
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§  Themenfokus umfassender Kaufprozess
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Qualitative Datenanalyse
à  Auswertung der Interviews
§  Ableitung von Schlüsselfaktoren
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Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren
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Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren
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Gute Schlüsselfaktoren…
…sind persönliche Eigenschaften der Personas.
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Entwicklung von Quantitativen Personas.
Personas ja, Beliebigkeit nein.
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Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à Ziel der Erhebung:
§  Grundlage für valide Aussagen
§  Erhärtung der Schl...
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Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à Onsite-Umfrage:
§  Relevanter Stichprobenumfang
= mind. 100 Teilnehmer pro...
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Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à  Onsite-Umfrage:
§  Relevanter Stichprobenumfang
= mind. 100 Teilnehmer pr...
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Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à  Onsite-Umfrage:
§  Relevanter Stichprobenumfang
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Phase 2: Quantitative Datenanalyse
à Nutzersegmentierung anhand von
Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens
auf ...
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Phase 2: Quantitative Datenanalyse
à Nutzersegmentierung anhand von
Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens
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Phase 2: Quantitative Datenanalyse
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Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens
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Faktoranalyse der aus den Interviews
hergeleiteten Schlüsselfaktoren
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Faktoranalyse der aus den Interviews
hergeleiteten Schlüsselfaktoren
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Faktoranalyse der aus den Interviews
hergeleiteten Schlüsselfaktoren
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Namics.
Clusterbildung anhand der identifizierten
Hauptachsen
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Namics.
Personas sind greifbarere Zugänge zu Menschen.
02.09.15 60 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
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Clusterbildung anhand der identifizierten
Hauptachsen
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Namics.
Analyse nach Umsatz
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Komfort- / Serviceorientiert
...
Namics.
Analyse nach Kundentreue
02.09.15 63 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Komfort- / Serviceorient...
Namics.
Analyse nach Kundensegmenten
02.09.15 64 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Komfort- / Serviceor...
Namics.
Analyse entlang des Customer Journeys
02.09.15 65 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Komfort- / ...
Namics.
Beispiel 2: Versicherung mit breitem
Informationsangebot
02.09.15 66 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Pe...
NUTZUNGSMOTIV
A1. FOKUSNUTZER.
SCHLÜSSELFAKTOREN
DARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
ZUFRIEDENHEIT
14%
29%
25%
17%
...
A2. ANSPRUCHSVOLLER FOKUSNUTZER.
ZUFRIEDENHEIT
1 2 3 4 5 6 7
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
SUCHPRÄFERENZEN
1...
A3. INFORMIERTER FOKUSNUTZER.
ZUFRIEDENHEIT
ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELF...
B1. DETAILSAMMLER.
ZUFRIEDENHEIT
ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN
17%...
B2. MEDIENSAMMLER.
ZUFRIEDENHEIT
ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN
16%...
B3. INFORMIERTER MEDIENSAMMLER.
ZUFRIEDENHEIT
ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSE...
Namics.
Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot
02.09.15 73 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas....
Portrait
Credit Avoidance:
low
Process Focus / Urgency:
low
Consultation Desire / Insecurity:
low
Price & Conditions Focus...
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Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot
02.09.15 75 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas....
Namics.
Wie starten mit Personalisierung?
Nochmal zurück zu Sitecore.
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Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 77 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analyse D...
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Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 78 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
ZIELGRUPP...
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Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
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Profile Card...
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Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zie...
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Namics.
Website. Marketing. Strategie.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Komfort' /)Serviceori...
Namics.
Vielen herzlichen Dank.
Fragen? Fragen!
rene.schwarz@namics.com
02.09.15 86 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualita...
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 87
Website Hochschule Luzern
Customer Engagement
in der Konzeption und in der Umsetz...
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 88
Hochschule Luzern:
Die Fachhochschule für die Praxis
-  Studiengänge und Forschun...
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 89
Zu meiner Person
Adrian Stitzel
Digital Director, Dialogköpfe GmbH
2011 bis 2015
...
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 90
Bronze in
Kategorie Public Affairs Best Education Site
#Sitecore_EBC Quantitative...
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 91 91, 02.09.15#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 92 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 93
Ziele der Website
-  Relevante Informationen anbieten
-  Akquisitionsprozesse mes...
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 94
Customer Engagement
in der Konzeption und in der Umsetzung
-  SEO-friendly
-  Sem...
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 95 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 96 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 97 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 98
-  Allgemeine Informationen zur Hochschule sammeln und Überblick
über Studienange...
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 99 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 100
-  Fokus auf weniger Personas
-  Content-Styleguide ist bei mehr als 90 Web-Reda...
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 101
-  Aktuell:
-  Überarbeitung Web Governance inkl.
Qualitätssicherungsmassnahmen
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Mit quantitativen Personas zu höherer Conversion - Von der Konzeption bis zur Abbildung in Sitecore.

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Vortrag von Rene Schwarz, Principal Consultant von Namics, am Sitecore Roundtable (02. September 2015)

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Mit quantitativen Personas zu höherer Conversion - Von der Konzeption bis zur Abbildung in Sitecore.

  1. 1. Sitecore. Roundtable. Qualitative und Quantitative Personas. Namics. René Schwarz. Principal Consultant. 02. September 2015
  2. 2. Namics. Agenda. 02.09.15 2 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Personalisierung in Sitecore à  Warum Personas? à Qualititative Personas à Quantitative Personas à Wie starten?
  3. 3. Namics. Personalisierung in Sitecore. Wrap-up. 02.09.15 3 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  4. 4. Namics. Sitecore Personalisierungslogik 02.09.15 4 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Adaptive Personalisierung Regelbasierte Personalisierung Customer Conversion Userspezifische, CRM-basierte Personalisierung Anonyme User: Implizite Personalisierung User bekannt: Explizite Personalisierung Customer Journey
  5. 5. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 5 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Analyse DMS Personalisierungs-Konzept Produktion Entwicklung eines Konzeptes, das das Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt Basis für das DMS- Konzept schaffen Erstellung der Content-Elemente, die für die Personalisierung benötigt werden. Aufnahme Themen und Zielgruppen Qualitative Erhebung und Analyse Quantitative Erhebung und Analyse Personas als gemeinsame Basis
  6. 6. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 6 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Analysis DMS Personalisierungs-Konzept Produktion Entwicklung eines Konzeptes, das das Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt Basis für das DMS- Konzept schaffen Erstellung der Content-Elemente, die für die Personalisierung benötigt werden. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Matching von Content und Zielgruppen Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren
  7. 7. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 7 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. WER: Welche User sollen angesprochen werden? MOTIVE: Welche Ziele verfolgen die User in der jeweiligen Phase der Customer Journey? ZIELHANDLUNG: Welche Aktion sollen die User in der jeweiligen Phase ausführen? CONTENT: Durch welche Inhalte können die User zur Ausführung der Zielhandlung bewegt werden? Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen Kunden- segment 1 Catch Conduct Convince Convert ConnectPhase Kunden- segment 2 Kunden- segment 3 Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content?
  8. 8. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 8 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen
  9. 9. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 9 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen
  10. 10. Namics.02.09.15 10 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. CONTENT ERFASSEN: Gesamtübersicht des Web-Contents erstellen MATCHING MIT CUSTOMER JOURNEYS: Klassifizierung des Contents hinsichtlich Relevanz für Zielgruppen und Customer Journey-Phasen Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Matching von Content und Profilen Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
  11. 11. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. PERSONALISIERUNGSMASSNAHMEN DEFINIEREN: Basierend auf dem Matching von Content mit Zielgruppen und Customer Journeys werden konkrete Massnahmen basierend auf den Einsatzmöglichkeiten von Sitecore definiert. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen PROFILDATEN ZUORDNEN: Anschliessend werden die Sitecore Profile hinterlegt, um die für die Profilzuordnung des Website-Users relevanten Daten zu aggregieren und das Profil des Website-Users in Echtzeit zu erfassen. 11
  12. 12. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Profile Card «Interesse A» Profile Card «Produkt A» HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «Conduct»-Phase in Customer Journey «PERSONALISIERT» 12
  13. 13. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen KPI DEFINITION & TRACKING: Für die einzelnen Massnahmen werden messbare Zielvorgaben definiert, deren Erreichung in regelmässigen Intervallen überprüft wird. AUSWERTUNG & OPTIMIERUNG: Basierend auf den Erkenntnissen aus dem Tracking werden die lancierten Personalisierungsmassnahmen kontinuierlich überprüft und verbessert. 13
  14. 14. Namics.02.09.15 14 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Analysis DMS Personalisierungs-Konzept Produktion Entwicklung eines Konzeptes, das das Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt Basis für das DMS- Konzept schaffen Erstellung der Content-Elemente, die für die Personalisierung benötigt werden. …GO? Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
  15. 15. Namics. Warum Personas? Zielgruppen aus der Anonymität holen. 02.09.15 15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  16. 16. Namics. David Ogilvy (1911-1999) Warum Personas? 1602.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  17. 17. Namics. Wie beschreiben wir üblicherweise unsere Zielgruppen? 02.09.15 17 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Alter? à  Geschlecht? à  Einstellungen à  Sprache? à  Einkommensklassen? à  Lebenssituation? à  Interessen? à  Wohnort? à  Herkunft? à  Surfverhalten? à  Suchbegriffe?
  18. 18. Namics. Wie beschreiben wir üblicherweise unsere Zielgruppen? 02.09.15 18 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  19. 19. Namics. Vorteil: Hohe Datenqualität, Common sense. 02.09.15 19 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  20. 20. Namics. Vorteil: Hohe Datenqualität, Common sense. 02.09.15 20 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  21. 21. Namics. Personas sind greifbarere Zugänge zu Menschen. 02.09.15 21 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Personas auf Ebene Strategie: •  Was ist ihr in Bezug zu meinem Unternehmen wichtig? •  Welche Werte stehen für sie im Mittelpunkt? Personas auf Ebene Marketing: •  Auf welchen Kanälen will sie angesprochen werden, wo eher nicht? •  Wie fällt sie ihre Kaufentscheidungen? Personas auf Ebene UX / Design / Interface: •  Was gefällt ihr? Was nicht? •  Was sind Treiber und Blockaden bei ihrer Website-Nutzung? Laura Oberlin, 43
  22. 22. Namics.02.09.15 22 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. «The Creator»
  23. 23. Namics. Personas kommen aus dem griechischen Theater. 02.09.15 23 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  24. 24. Namics. Personas kommen aus dem griechischen Theater. 02.09.15 24 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. „Eine Persona verkörpert in einem persönlichen Steckbrief die kritischsten Verhaltensweisen einer Gruppe von Nutzern in einer Art und Weise, so dass sie von Konzeptern, Designern und anderen beteiligten Anspruchsgruppen verstanden werden” (Goodwin) Kernnutzen von Personas: à  Personas bringen Fokus à  Personas bringen Empathie à  Personas erleichtern Konsens à  Personas erhöhen die Effizienz
  25. 25. Namics. Personas in Kartenform. 02.09.15 25 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  26. 26. Namics. Personas als LifeSize-Cutouts. 02.09.15 26 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  27. 27. Namics. Personas als Live Performance. 02.09.15 27 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  28. 28. Namics. Personas als Filmplakat. 02.09.15 28 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  29. 29. Namics. Greifbarkeit alleine reicht nicht... 02.09.15 29 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Quelle: In Anlehnung an Pruitt & Adlin (2006). The Persona Lifecycle. S.99. Datenqualität & Datenmenge Detail-&Spezifizierungsgrad Markt- oder Kundensegmente Eigene Nutzer- oder Kundenklassen „Fake“ Personas Proto Personas
  30. 30. Namics. …die Aussagekraft sollte auch stimmen 02.09.15 30 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Quelle: In Anlehnung an Pruitt & Adlin (2006). The Persona Lifecycle. S.99. Datenqualität & Datenmenge Detail-&Spezifizierungsgrad Markt- oder Kundensegmente A3 Personas Eigene Nutzer- oder Kundenklassen „Fake“ Personas Proto Personas Qualitative Personas Quantitative Personas
  31. 31. Namics. Entwicklung von Qualitativen Personas. Personas ja, Beliebigkeit nein. 02.09.15 31 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  32. 32. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 32 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Problemzentrierte Interviews à  Anzahl Interviews abhängig von Anzahl relevanter Kundengruppen à  Fokus auf Touchpoints und Customer Journey
  33. 33. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 33 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Motivatoren
  34. 34. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 34 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Recherche
  35. 35. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 35 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Erlebnis
  36. 36. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 36 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Conversion
  37. 37. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 37 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Ambassadorship
  38. 38. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.38
  39. 39. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.39 Involvierte Personen
  40. 40. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.40 Touchpoints
  41. 41. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.41 Lösungen Drittanbieter
  42. 42. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.42 Emotionen
  43. 43. Namics. Qualitative Datenerhebung à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.43 Zitate
  44. 44. Namics. Qualitative Datenanalyse à  Auswertung der Interviews §  Ableitung von Schlüsselfaktoren Was sind die hauptsächlichen Unterscheidungsmerkmale der verschiedenen Nutzer-Kategorien? §  Ableitung von Customer-Journeys Wie bewegen sich die Kunden rund um unser Angebot? §  Ableitung von Insights auf sämtlichen Ebenen Was sind die offensichtlichen Pains und Gains, die bereits jetzt absehbar sind? à Resultat: Schlüsselfaktoren, Customer Journeys 02.09.15 44 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  45. 45. Namics. Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren 02.09.15 45 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ GESTALTUNGSFREUDE „Bei der kreativen Gestaltung lebe ich mich gerne so richtig aus.“ EXPERTISE „Ich besitze grosses Fachwissen über Bildbearbeitung OFFENHEIT FÜR NEUES „Mir macht es Spass, Neues auszuprobieren und neue Dinge zu erlernen.“ DESIGN AFFINITÄT „Ich verfolge gerne neue Designtrends.“ KOMFORTORIENTIERUNG „Am liebsten erhalte ich einen automatischen Vorschlag damit ich nicht mehr viel selber machen muss.“
  46. 46. Namics. Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren 02.09.15 46 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ DIGITALE AFFINITÄT „Ich kenne mich sehr gut aus mit digitalen Tools und Kanälen“ MEDIENVIELFALT „Ich möchte mögichst viele Medienarten zurückgreifen können AGGREGRATION „Ich möchte mich nicht im Detail informieren, sondern einen schnellen Überblick.“ AKTUALISIERUNG „Ich möchte zu bestimmten Themen regelmässige Updates bekommen“ FOKUS „Ich informiere mich immer zu einem bestimmten Thema und interessiere mich nicht für die ganze Breite“
  47. 47. Namics. Gute Schlüsselfaktoren… …sind persönliche Eigenschaften der Personas. à  Sie erklären die beobachteten Unterschiede zwischen den Zielgruppen à  Sie unterscheiden sich selbst voneinander à  Sie sollten gut auf einzelne Menschen anwendbar sein à  Sie sind schnell erzählbar à  Sie unterstützen die Entscheidungsfindung
  48. 48. Namics. Entwicklung von Quantitativen Personas. Personas ja, Beliebigkeit nein. 02.09.15 48 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  49. 49. Namics. Phase 2: Quantitative Datenerhebung à Ziel der Erhebung: §  Grundlage für valide Aussagen §  Erhärtung der Schlüsselfaktoren und Insights à Fragen nach «Hard Factors» §  Zielgruppen, Produktgruppen, Customer-Journey-Phasen, Fragen zu bestehender Website à Fragen nach «Soft Factors» §  Schlüsselfaktoren §  Evtl. Bewertung von neuen Insights 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.49
  50. 50. Namics. Phase 2: Quantitative Datenerhebung à Onsite-Umfrage: §  Relevanter Stichprobenumfang = mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe §  Regionen und Sprachen beachten §  Geschlossener Fragebogen §  Mitarbeiter und weitere spezielle Anspruchsgruppen identifizieren 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.50
  51. 51. Namics. Phase 2: Quantitative Datenerhebung à  Onsite-Umfrage: §  Relevanter Stichprobenumfang = mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe §  Regionen und Sprachen beachten §  Fokus Schlüsselfaktoren & Kaufprozess §  Geschlossener Fragebogen 02.09.15 51 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  52. 52. Namics. Phase 2: Quantitative Datenerhebung à  Onsite-Umfrage: §  Relevanter Stichprobenumfang = mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe §  Regionen und Sprachen beachten §  Fokus Schlüsselfaktoren & Kaufprozess §  Geschlossener Fragebogen 02.09.15 52 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  53. 53. Namics. Phase 2: Quantitative Datenanalyse à Nutzersegmentierung anhand von Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess- Verhaltensvariablen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.53
  54. 54. Namics. Phase 2: Quantitative Datenanalyse à Nutzersegmentierung anhand von Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess- Verhaltensvariablen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.54
  55. 55. Namics. Phase 2: Quantitative Datenanalyse à Nutzersegmentierung anhand von Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess- Verhaltensvariablen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.55
  56. 56. Namics. Faktoranalyse der aus den Interviews hergeleiteten Schlüsselfaktoren 02.09.15 56 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ GESTALTUNGSFREUDE „Bei der kreativen Gestaltung lebe ich mich gerne so richtig aus.“ EXPERTISE „Ich besitze grosses Fachwissen über Bildbearbeitung OFFENHEIT FÜR NEUES „Mir macht es Spass, Neues auszuprobieren und neue Dinge zu erlernen.“ DESIGN AFFINITÄT „Ich verfolge gerne neue Designtrends.“ KOMFORTORIENTIERUNG „Am liebsten erhalte ich einen automatischen Vorschlag damit ich nicht mehr viel selber machen muss.“
  57. 57. Namics. Faktoranalyse der aus den Interviews hergeleiteten Schlüsselfaktoren 02.09.15 57 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ GESTALTUNGSFREUDE „Bei der kreativen Gestaltung lebe ich mich gerne so richtig aus.“ EXPERTISE „Ich besitze grosses Fachwissen über Bildbearbeitung OFFENHEIT FÜR NEUES „Mir macht es Spass, Neues auszuprobieren und neue Dinge zu erlernen.“ DESIGN AFFINITÄT „Ich verfolge gerne neue Designtrends.“ KOMFORTORIENTIERUNG „Am liebsten erhalte ich einen automatischen Vorschlag damit ich nicht mehr viel selber machen muss.“
  58. 58. Namics. Faktoranalyse der aus den Interviews hergeleiteten Schlüsselfaktoren 02.09.15 58 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ GESTALTUNGSFREUDE „Bei der kreativen Gestaltung lebe ich mich gerne so richtig aus.“ EXPERTISE „Ich besitze grosses Fachwissen über Bildbearbeitung OFFENHEIT FÜR NEUES „Mir macht es Spass, Neues auszuprobieren und neue Dinge zu erlernen.“ DESIGN AFFINITÄT „Ich verfolge gerne neue Designtrends.“ KOMFORTORIENTIERUNG „Am liebsten erhalte ich einen automatischen Vorschlag damit ich nicht mehr viel selber machen muss.“ Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Komfort- / Serviceorientiert
  59. 59. Namics. Clusterbildung anhand der identifizierten Hauptachsen 02.09.15 59 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Gestaltungsfreudig/ Eigenständig 16 % Gestaltungsfreudig/ Komfortorientiert 24 % Gestaltungsfreudig/ Komfort- & Serviceorientiert 11 % Funktional- Ergebnisorientiert/ Eigenständig 24 % Funktional- Ergebnisorientiert/ Serviceorientiert 4 % Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% Funktional- Ergebnisorientiert/ Komfortorientiert 21 % A3 A2 A1 B3 B2 B1
  60. 60. Namics. Personas sind greifbarere Zugänge zu Menschen. 02.09.15 60 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  61. 61. Namics. Clusterbildung anhand der identifizierten Hauptachsen 02.09.15 61 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Gestaltungsfreudig/ Eigenständig 16 % Gestaltungsfreudig/ Komfortorientiert 24 % Gestaltungsfreudig/ Komfort- & Serviceorientiert 11 % Funktional- Ergebnisorientiert/ Eigenständig 24 % Funktional- Ergebnisorientiert/ Serviceorientiert 4 % Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% Funktional- Ergebnisorientiert/ Komfortorientiert 21 % A3 A2 A1 B3 B2 B1
  62. 62. Namics. Analyse nach Umsatz 02.09.15 62 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% A3 A2 A1 B3 B2 B1
  63. 63. Namics. Analyse nach Kundentreue 02.09.15 63 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% A3 A2 A1 B3 B2 B1
  64. 64. Namics. Analyse nach Kundensegmenten 02.09.15 64 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% A3 A2 A1 B3 B2 B1 ABC ABC ABC ABCABC ABC
  65. 65. Namics. Analyse entlang des Customer Journeys 02.09.15 65 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% A3 A2 A1 B3 B2 B1
  66. 66. Namics. Beispiel 2: Versicherung mit breitem Informationsangebot 02.09.15 66 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Quelle: Schlüsselfaktoren-Clusteranalyse einer Onsite-Umfrage 2015, n = 4437, CH D / F MEDIENVIELFALT / AKTUALISERUNGSBEDÜRFNIS NUTZUNGSFOKUS/INFOAGGREGATION - Nutzung fokussiert & oberflächlich 7 % A1 „Fokusnutzer“ - Nutzung breit & tief* 6 % B1 „Detailsammler“ - Nutzung fokussiert & oberflächlich - Viele Medienformate 15 % A2 „Anspruchsvoller Fokusnutzer“ - Nutzung breit & tief* - Viele Medienformate 20 % B2 „Mediensammler“ - Nutzung fokussiert & oberflächlich* -  Viele Medienformate -  Aktualität 29 % A3 „Informierter Fokusnutzer“ - Nutzung breit & tief* - Viele Medienformate -  Aktualität 23 % B3 „Informierter Mediensammler“
  67. 67. NUTZUNGSMOTIV A1. FOKUSNUTZER. SCHLÜSSELFAKTOREN DARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN ZUFRIEDENHEIT 14% 29% 25% 17% 33% 5% 70% 10% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 1% 6% 5% 3% 1% 1% 1% 19% 9% 6% 25% 49% 10% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter ZIELGRUPPEN
  68. 68. A2. ANSPRUCHSVOLLER FOKUSNUTZER. ZUFRIEDENHEIT 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat ZIELGRUPPEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 14% 47% 44% 31% 40% 10% 52% 13% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services DARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 2% 4% 4% 4% 5% 2% 2% 14% 11% 10% 21% 42% 22% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  69. 69. A3. INFORMIERTER FOKUSNUTZER. ZUFRIEDENHEIT ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 17% 50% 42% 31% 39% 14% 46% 14% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 2% 6% 5% 3% 4% 4% 2% 12% 11% 13% 20% 32% 27% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  70. 70. B1. DETAILSAMMLER. ZUFRIEDENHEIT ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 17% 41% 36% 26% 36% 11% 51% 9% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 6% 4% 6% 6% 5% 3% 2% 13% 11% 7% 25% 37% 21% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  71. 71. B2. MEDIENSAMMLER. ZUFRIEDENHEIT ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 16% 67% 62% 55% 50% 28% 35% 23% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 2% 2% 1% 2% 9% 3% 3% 7% 9% 14% 13% 27% 50% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  72. 72. B3. INFORMIERTER MEDIENSAMMLER. ZUFRIEDENHEIT ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 17% 64% 58% 42% 40% 22% 32% 17% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 3% 3% 4% 3% 6% 3% 3% 7% 10% 14% 13% 22% 42% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  73. 73. Namics. Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot 02.09.15 73 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. PRICE & CONDITIONS DRIVEN Beratung und Vergleich AngstvorKredit CONSULTING ORIENTED PROCESS DRIVEN
  74. 74. Portrait Credit Avoidance: low Process Focus / Urgency: low Consultation Desire / Insecurity: low Price & Conditions Focus: low Online Channel Preference: low Intensity Alternative Solution Search: low high high high high high high Role / Type / Membership: Process Driven Accepter Name: Vujo Stanojevic Age, Martial status / children: 37, single, no kids Profession / Job description: Sales Person Residence (City / Region / Country): Olten Used Devices, Gadgets: Mac, iPad, iPhone 6 Expectations (High-Level): - Get money fast… to spend (“wish”) -Opportunities to spend more Personal Goals, Hobbies, Interests: Want to be rich! Hobbies: Clubbing, Fitness, Gadgets and Accessories, Cars, friends, Designer Clothes (Armani and LV) Drivers: “Visual sexyness” (status symbols) Interested in additional offers (Status, eg. Golden CC.) Straight language, icons, symbols, video instead of text Having the feeling to “buy” a special product Blockers: Reading too many details Being asked lots of details Slogan / Quote / Statement: “You are what you own!” “Live now!” “Lebemann” Motivation: Life is to show-off. Defined himself by what he has. Doesn’t want to be bothered with details.
  75. 75. Namics. Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot 02.09.15 75 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. PRICE & CONDITIONS DRIVEN Beratung und Vergleich AngstvorKredit CONSULTING ORIENTED PROCESS DRIVEN
  76. 76. Namics. Wie starten mit Personalisierung? Nochmal zurück zu Sitecore. 02.09.15 76 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  77. 77. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 77 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Analyse DMS Personalisierungs-Konzept Produktion Entwicklung eines Konzeptes, das das Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt Basis für das DMS- Konzept schaffen Erstellung der Content-Elemente, die für die Personalisierung benötigt werden. Aufnahme Themen und Zielgruppen Qualitative Erhebung und Analyse Quantitative Erhebung und Analyse Personas als gemeinsame Basis
  78. 78. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 78 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen
  79. 79. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Profile Card «Interesse A» Profile Card «Produkt A» HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «Conduct»-Phase in Customer Journey «PERSONALISIERT» 79
  80. 80. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN Beratung und*Vergleich Angst*vorKredit CONSULTING&ORIENTEDPROCESS& DRIVEN 80
  81. 81. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN Beratung und*Vergleich Angst*vorKredit CONSULTING&ORIENTEDPROCESS& DRIVEN 81
  82. 82. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN Beratung und*Vergleich Angst*vorKredit CONSULTING&ORIENTEDPROCESS& DRIVEN 82
  83. 83. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN Beratung und*Vergleich Angst*vorKredit CONSULTING&ORIENTEDPROCESS& DRIVEN 83
  84. 84. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» Komfort' /)Serviceorientiert Kreativ)/)Gestaltend)/)Entdeckend Funktional*/Ergebnisorientiert:349% Gestaltungsfreudig:351% A3# A2#A1# B3B2# B1# 84
  85. 85. Namics. Website. Marketing. Strategie. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort' /)Serviceorientiert Kreativ)/)Gestaltend)/)Entdeckend Funktional*/Ergebnisorientiert:349% Gestaltungsfreudig:351% A3# A2#A1# B3 B2# B1# 85
  86. 86. Namics. Vielen herzlichen Dank. Fragen? Fragen! rene.schwarz@namics.com 02.09.15 86 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  87. 87. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 87 Website Hochschule Luzern Customer Engagement in der Konzeption und in der Umsetzung #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  88. 88. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 88 Hochschule Luzern: Die Fachhochschule für die Praxis -  Studiengänge und Forschung in Technik & Architektur, Wirtschaft, Informatik, Soziale Arbeit, Design & Kunst sowie Musik. -  Über 1'500 Mitarbeitende -  Bildet mehr als 10'300 Bachelor-, Master- und Weiterbildungs-Studierende aus -  Über 400 Forschungsprojekte pro Jahr -  Jährlicher Umsatz: über CHF 210 Mio. 88, 02.09.15#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  89. 89. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 89 Zu meiner Person Adrian Stitzel Digital Director, Dialogköpfe GmbH 2011 bis 2015 Hochschule Luzern Leiter Online & Digital Marketing-Verantwortlicher Departement Wirtschaft Co-Projektleiter Website-Relaunch #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  90. 90. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 90 Bronze in Kategorie Public Affairs Best Education Site #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  91. 91. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 91 91, 02.09.15#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  92. 92. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 92 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  93. 93. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 93 Ziele der Website -  Relevante Informationen anbieten -  Akquisitionsprozesse messbar gestalten -  Die Vielfalt an Themen und Geschichten sichtbar machen (Reputation) #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  94. 94. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 94 Customer Engagement in der Konzeption und in der Umsetzung -  SEO-friendly -  Semantische Templates -  URL-Struktur vereinfacht -  Inhalte optimiert -  Responsive -  Barrierefrei -  Integration von verschiedenen Datenquellen: Personen, Projekte und Publikationen -  PERSONAS #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  95. 95. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 95 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
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  98. 98. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 98 -  Allgemeine Informationen zur Hochschule sammeln und Überblick über Studienangebot verschaffen -  Informationen über das Studienangebot eines speziellen Departements verschaffen -  Entscheidungsgrundlagen für einen Studiengang sammeln -  Infoveranstaltung finden -  Sich für einen Studiengang anmelden -  Informationen über ein Departement, deren Projekte und prägenden Personen sammeln -  Informationen und Ansprechpartner für Forschungsprojekte finden User-Szenarien #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  99. 99. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 99 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  100. 100. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 100 -  Fokus auf weniger Personas -  Content-Styleguide ist bei mehr als 90 Web-Redaktor/-innen unerlässlich -  Customer Experience lässt sich immer verbessern Erfahrungen aus der Praxis #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  101. 101. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 101 -  Aktuell: -  Überarbeitung Web Governance inkl. Qualitätssicherungsmassnahmen -  Laufende Weiterentwicklung -  Usability-Test mit potentiellen Studierenden -  Zertifizierung Barrierefreiheit -  Einführung Digital Marketing Suite mit Sitecore 8 Zukunft- wie geht es weiter? #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.

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