5. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 5 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analyse DMS Personalisierungs-Konzept Produktion
Entwicklung eines Konzeptes, das das
Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt
Basis für das DMS-
Konzept schaffen
Erstellung der Content-Elemente,
die für die Personalisierung
benötigt werden.
Aufnahme
Themen und
Zielgruppen
Qualitative
Erhebung
und Analyse
Quantitative
Erhebung
und Analyse
Personas
als gemeinsame
Basis
6. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 6 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analysis DMS Personalisierungs-Konzept Produktion
Entwicklung eines Konzeptes, das das
Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt
Basis für das DMS-
Konzept schaffen
Erstellung der Content-Elemente,
die für die Personalisierung
benötigt werden.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Matching von
Content und
Zielgruppen
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
7. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 7 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
WER: Welche User sollen angesprochen werden?
MOTIVE: Welche Ziele verfolgen die User in der jeweiligen Phase der Customer Journey?
ZIELHANDLUNG: Welche Aktion sollen die User in der jeweiligen Phase ausführen?
CONTENT: Durch welche Inhalte können die User zur Ausführung der Zielhandlung bewegt
werden?
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
Kunden-
segment 1
Catch Conduct Convince Convert ConnectPhase
Kunden-
segment 2
Kunden-
segment 3
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
8. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 8 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore
PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur
Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
9. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 9 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore
PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur
Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
10. Namics.02.09.15 10 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
CONTENT ERFASSEN: Gesamtübersicht des Web-Contents erstellen
MATCHING MIT CUSTOMER JOURNEYS: Klassifizierung des Contents hinsichtlich Relevanz
für Zielgruppen und Customer Journey-Phasen
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Matching von
Content und
Profilen
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
11. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
PERSONALISIERUNGSMASSNAHMEN DEFINIEREN: Basierend auf dem Matching von
Content mit Zielgruppen und Customer Journeys werden konkrete Massnahmen basierend auf
den Einsatzmöglichkeiten von Sitecore definiert.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
PROFILDATEN ZUORDNEN: Anschliessend werden die Sitecore Profile hinterlegt, um die für
die Profilzuordnung des Website-Users relevanten Daten zu aggregieren und das Profil des
Website-Users in Echtzeit zu erfassen.
11
12. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Profile Card
«Interesse A»
Profile Card
«Produkt A»
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«Conduct»-Phase
in Customer
Journey
«PERSONALISIERT»
12
13. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
KPI DEFINITION & TRACKING: Für die einzelnen Massnahmen werden messbare
Zielvorgaben definiert, deren Erreichung in regelmässigen Intervallen überprüft wird.
AUSWERTUNG & OPTIMIERUNG: Basierend auf den Erkenntnissen aus dem Tracking
werden die lancierten Personalisierungsmassnahmen kontinuierlich überprüft und verbessert.
13
14. Namics.02.09.15 14 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analysis DMS Personalisierungs-Konzept Produktion
Entwicklung eines Konzeptes, das das
Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt
Basis für das DMS-
Konzept schaffen
Erstellung der Content-Elemente,
die für die Personalisierung
benötigt werden.
…GO?
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
21. Namics.
Personas sind greifbarere Zugänge zu Menschen.
02.09.15 21 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Personas auf Ebene Strategie:
• Was ist ihr in Bezug zu meinem
Unternehmen wichtig?
• Welche Werte stehen für sie im
Mittelpunkt?
Personas auf Ebene Marketing:
• Auf welchen Kanälen will sie
angesprochen werden, wo eher nicht?
• Wie fällt sie ihre Kaufentscheidungen?
Personas auf Ebene UX / Design /
Interface:
• Was gefällt ihr? Was nicht?
• Was sind Treiber und Blockaden bei ihrer
Website-Nutzung?
Laura Oberlin, 43
23. Namics.
Personas kommen aus dem griechischen Theater.
02.09.15 23 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
24. Namics.
Personas kommen aus dem griechischen Theater.
02.09.15 24 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
„Eine Persona verkörpert in einem persönlichen Steckbrief die
kritischsten Verhaltensweisen einer Gruppe von Nutzern in einer Art und
Weise, so dass sie von Konzeptern, Designern und anderen beteiligten
Anspruchsgruppen verstanden werden” (Goodwin)
Kernnutzen von Personas:
à Personas bringen Fokus
à Personas bringen Empathie
à Personas erleichtern Konsens
à Personas erhöhen die Effizienz
29. Namics.
Greifbarkeit alleine reicht nicht...
02.09.15 29 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Quelle: In Anlehnung an Pruitt & Adlin (2006). The Persona Lifecycle. S.99.
Datenqualität & Datenmenge
Detail-&Spezifizierungsgrad
Markt- oder
Kundensegmente
Eigene
Nutzer- oder
Kundenklassen
„Fake“
Personas
Proto
Personas
30. Namics.
…die Aussagekraft sollte auch stimmen
02.09.15 30 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Quelle: In Anlehnung an Pruitt & Adlin (2006). The Persona Lifecycle. S.99.
Datenqualität & Datenmenge
Detail-&Spezifizierungsgrad
Markt- oder
Kundensegmente
A3
Personas
Eigene
Nutzer- oder
Kundenklassen
„Fake“
Personas
Proto
Personas
Qualitative
Personas
Quantitative
Personas
44. Namics.
Qualitative Datenanalyse
à Auswertung der Interviews
§ Ableitung von Schlüsselfaktoren
Was sind die hauptsächlichen Unterscheidungsmerkmale der
verschiedenen Nutzer-Kategorien?
§ Ableitung von Customer-Journeys
Wie bewegen sich die Kunden rund um unser Angebot?
§ Ableitung von Insights auf sämtlichen Ebenen
Was sind die offensichtlichen Pains und Gains, die bereits jetzt
absehbar sind?
à Resultat: Schlüsselfaktoren, Customer Journeys
02.09.15 44 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
45. Namics.
Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren
02.09.15 45 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den
Kundendienst“
GESTALTUNGSFREUDE „Bei der
kreativen Gestaltung lebe ich mich
gerne so richtig aus.“
EXPERTISE
„Ich besitze grosses
Fachwissen über
Bildbearbeitung
OFFENHEIT FÜR NEUES
„Mir macht es Spass,
Neues auszuprobieren
und neue Dinge zu
erlernen.“
DESIGN AFFINITÄT
„Ich verfolge gerne
neue Designtrends.“
KOMFORTORIENTIERUNG
„Am liebsten erhalte ich
einen automatischen
Vorschlag damit ich nicht
mehr viel selber machen
muss.“
46. Namics.
Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren
02.09.15 46 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den Kundendienst“
DIGITALE AFFINITÄT „Ich kenne
mich sehr gut aus mit digitalen
Tools und Kanälen“
MEDIENVIELFALT
„Ich möchte mögichst viele
Medienarten zurückgreifen
können
AGGREGRATION
„Ich möchte mich nicht im
Detail informieren,
sondern einen
schnellen Überblick.“
AKTUALISIERUNG
„Ich möchte zu
bestimmten Themen
regelmässige Updates
bekommen“
FOKUS „Ich informiere mich
immer zu einem bestimmten
Thema und interessiere mich
nicht für die ganze Breite“
47. Namics.
Gute Schlüsselfaktoren…
…sind persönliche Eigenschaften der Personas.
à Sie erklären die beobachteten Unterschiede
zwischen den Zielgruppen
à Sie unterscheiden sich selbst voneinander
à Sie sollten gut auf einzelne Menschen
anwendbar sein
à Sie sind schnell erzählbar
à Sie unterstützen die
Entscheidungsfindung
49. Namics.
Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à Ziel der Erhebung:
§ Grundlage für valide Aussagen
§ Erhärtung der Schlüsselfaktoren und Insights
à Fragen nach «Hard Factors»
§ Zielgruppen, Produktgruppen, Customer-Journey-Phasen,
Fragen zu bestehender Website
à Fragen nach «Soft Factors»
§ Schlüsselfaktoren
§ Evtl. Bewertung von neuen Insights
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.49
50. Namics.
Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à Onsite-Umfrage:
§ Relevanter Stichprobenumfang
= mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe
§ Regionen und Sprachen beachten
§ Geschlossener Fragebogen
§ Mitarbeiter und weitere spezielle Anspruchsgruppen
identifizieren
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.50
51. Namics.
Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à Onsite-Umfrage:
§ Relevanter Stichprobenumfang
= mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe
§ Regionen und Sprachen beachten
§ Fokus Schlüsselfaktoren & Kaufprozess
§ Geschlossener Fragebogen
02.09.15 51 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
52. Namics.
Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à Onsite-Umfrage:
§ Relevanter Stichprobenumfang
= mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe
§ Regionen und Sprachen beachten
§ Fokus Schlüsselfaktoren & Kaufprozess
§ Geschlossener Fragebogen
02.09.15 52 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
53. Namics.
Phase 2: Quantitative Datenanalyse
à Nutzersegmentierung anhand von
Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens
auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse
à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach
Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess-
Verhaltensvariablen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.53
54. Namics.
Phase 2: Quantitative Datenanalyse
à Nutzersegmentierung anhand von
Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens
auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse
à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach
Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess-
Verhaltensvariablen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.54
55. Namics.
Phase 2: Quantitative Datenanalyse
à Nutzersegmentierung anhand von
Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens
auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse
à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach
Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess-
Verhaltensvariablen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.55
56. Namics.
Faktoranalyse der aus den Interviews
hergeleiteten Schlüsselfaktoren
02.09.15 56 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den
Kundendienst“
GESTALTUNGSFREUDE „Bei der
kreativen Gestaltung lebe ich mich
gerne so richtig aus.“
EXPERTISE
„Ich besitze grosses
Fachwissen über
Bildbearbeitung
OFFENHEIT FÜR NEUES
„Mir macht es Spass,
Neues auszuprobieren
und neue Dinge zu
erlernen.“
DESIGN AFFINITÄT
„Ich verfolge gerne
neue Designtrends.“
KOMFORTORIENTIERUNG
„Am liebsten erhalte ich
einen automatischen
Vorschlag damit ich nicht
mehr viel selber machen
muss.“
57. Namics.
Faktoranalyse der aus den Interviews
hergeleiteten Schlüsselfaktoren
02.09.15 57 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den
Kundendienst“
GESTALTUNGSFREUDE „Bei der
kreativen Gestaltung lebe ich mich
gerne so richtig aus.“
EXPERTISE
„Ich besitze grosses
Fachwissen über
Bildbearbeitung
OFFENHEIT FÜR NEUES
„Mir macht es Spass,
Neues auszuprobieren
und neue Dinge zu
erlernen.“
DESIGN AFFINITÄT
„Ich verfolge gerne
neue Designtrends.“
KOMFORTORIENTIERUNG
„Am liebsten erhalte ich
einen automatischen
Vorschlag damit ich nicht
mehr viel selber machen
muss.“
58. Namics.
Faktoranalyse der aus den Interviews
hergeleiteten Schlüsselfaktoren
02.09.15 58 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den
Kundendienst“
GESTALTUNGSFREUDE „Bei der
kreativen Gestaltung lebe ich mich
gerne so richtig aus.“
EXPERTISE
„Ich besitze grosses
Fachwissen über
Bildbearbeitung
OFFENHEIT FÜR NEUES
„Mir macht es Spass,
Neues auszuprobieren
und neue Dinge zu
erlernen.“
DESIGN AFFINITÄT
„Ich verfolge gerne
neue Designtrends.“
KOMFORTORIENTIERUNG
„Am liebsten erhalte ich
einen automatischen
Vorschlag damit ich nicht
mehr viel selber machen
muss.“
Kreativ/Gestaltend/Entdeckend
Komfort- / Serviceorientiert
66. Namics.
Beispiel 2: Versicherung mit breitem
Informationsangebot
02.09.15 66 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Quelle: Schlüsselfaktoren-Clusteranalyse einer Onsite-Umfrage 2015, n = 4437, CH D / F
MEDIENVIELFALT / AKTUALISERUNGSBEDÜRFNIS
NUTZUNGSFOKUS/INFOAGGREGATION
- Nutzung fokussiert &
oberflächlich
7 %
A1 „Fokusnutzer“
- Nutzung breit & tief*
6 %
B1 „Detailsammler“
- Nutzung fokussiert &
oberflächlich
- Viele Medienformate
15 %
A2 „Anspruchsvoller
Fokusnutzer“
- Nutzung breit & tief*
- Viele Medienformate
20 %
B2 „Mediensammler“
- Nutzung fokussiert &
oberflächlich*
- Viele Medienformate
- Aktualität
29 %
A3 „Informierter Fokusnutzer“
- Nutzung breit & tief*
- Viele Medienformate
- Aktualität
23 %
B3 „Informierter Mediensammler“
67. NUTZUNGSMOTIV
A1. FOKUSNUTZER.
SCHLÜSSELFAKTOREN
DARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
ZUFRIEDENHEIT
14%
29%
25%
17%
33%
5%
70%
10%
2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kontaktperson
Online-Informationssuche
Download digitale Informationsmittel
Bestellung analoge Informationsmittel
Bestellung Sicherheitsprodukte
Schulung
Nutzung Suva Services
Nutzung Suva Tools und Apps
Suche Suva Jobangebote
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
1 2 3 4 5 6 7
Aktualisierungsbedürfnis
Informationstiefe
Medienvielfalt
Themenbreite
Affinität Digital Information
Affinität Digital Services
1 2 3 4 5 6 7
Dos und Don'ts
Stichworte
Infografiken
Bildbeispiele
Kurzzusammenfassung
Textbeschreibung
Interaktive Grafiken
Filme und Podcasts
Wissenstest / Quiz
Social Media Links
Weiterführende Links und
Dokumente
Checkliste
1 2 3 4 5 6 7
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
1 2 3 4 5
E-Mail
Telefon
Chat
Rückruf von der Suva
Kontaktformular
SUCHPRÄFERENZEN
1 2 3 4 5
Google
Suchfeld
Navigationsmenü
Telefonische Anfrage
Anfrage E-Mail
Anfrage Chat
1%
6%
5%
3%
1%
1%
1%
19%
9%
6%
25%
49%
10%
0% 20% 40% 60%
Suche nach Job-Angeboten
der Suva
Medizinischer
Leistungserbringer
Verunfallter
Auszubildender/Lernender
Lehrverantwortlicher
Mitglied eines Sportvereins
Mitarbeiter eines Verbands
Finanzverantwortlicher
Angestellter ohne
Leitungsfunktion
Angestellter mit
Leitungsfunktion
Geschäftsführer KMU
Personalverantwortlicher
Sicherheitsbeauftragter
ZIELGRUPPEN
68. A2. ANSPRUCHSVOLLER FOKUSNUTZER.
ZUFRIEDENHEIT
1 2 3 4 5 6 7
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
SUCHPRÄFERENZEN
1 2 3 4 5
Google
Suchfeld
Navigationsmenü
Telefonische Anfrage
Anfrage E-Mail
Anfrage Chat
ZIELGRUPPEN
NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN
14%
47%
44%
31%
40%
10%
52%
13%
3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kontaktperson
Online-Informationssuche
Download digitale Informationsmittel
Bestellung analoge Informationsmittel
Bestellung Sicherheitsprodukte
Schulung
Nutzung Suva Services
Nutzung Suva Tools und Apps
Suche Suva Jobangebote
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
1 2 3 4 5 6 7
Aktualisierungsbedürfnis
Informationstiefe
Medienvielfalt
Themenbreite
Affinität Digital Information
Affinität Digital Services
DARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
1 2 3 4 5 6 7
Dos und Don'ts
Stichworte
Infografiken
Bildbeispiele
Kurzzusammenfassung
Textbeschreibung
Interaktive Grafiken
Filme und Podcasts
Wissenstest / Quiz
Social Media Links
Weiterführende Links und
Dokumente
Checkliste
1 2 3 4 5
E-Mail
Telefon
Chat
Rückruf von der Suva
Kontaktformular
2%
4%
4%
4%
5%
2%
2%
14%
11%
10%
21%
42%
22%
0% 20% 40% 60%
Suche nach Job-Angeboten
der Suva
Medizinischer
Leistungserbringer
Verunfallter
Auszubildender/Lernender
Lehrverantwortlicher
Mitglied eines Sportvereins
Mitarbeiter eines Verbands
Finanzverantwortlicher
Angestellter ohne
Leitungsfunktion
Angestellter mit
Leitungsfunktion
Geschäftsführer KMU
Personalverantwortlicher
Sicherheitsbeauftragter
69. A3. INFORMIERTER FOKUSNUTZER.
ZUFRIEDENHEIT
ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN
17%
50%
42%
31%
39%
14%
46%
14%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kontaktperson
Online-Informationssuche
Download digitale Informationsmittel
Bestellung analoge Informationsmittel
Bestellung Sicherheitsprodukte
Schulung
Nutzung Suva Services
Nutzung Suva Tools und Apps
Suche Suva Jobangebote
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
1 2 3 4 5 6 7
Aktualisierungsbedürfnis
Informationstiefe
Medienvielfalt
Themenbreite
Affinität Digital Information
Affinität Digital Services
1 2 3 4 5 6 7
Dos und Don'ts
Stichworte
Infografiken
Bildbeispiele
Kurzzusammenfassung
Textbeschreibung
Interaktive Grafiken
Filme und Podcasts
Wissenstest / Quiz
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Weiterführende Links und
Dokumente
Checkliste
1 2 3 4 5
E-Mail
Telefon
Chat
Rückruf von der Suva
Kontaktformular
1 2 3 4 5 6 7
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
SUCHPRÄFERENZEN
1 2 3 4 5
Google
Suchfeld
Navigationsmenü
Telefonische Anfrage
Anfrage E-Mail
Anfrage Chat
2%
6%
5%
3%
4%
4%
2%
12%
11%
13%
20%
32%
27%
0% 20% 40% 60%
Suche nach Job-Angeboten
der Suva
Medizinischer
Leistungserbringer
Verunfallter
Auszubildender/Lernender
Lehrverantwortlicher
Mitglied eines Sportvereins
Mitarbeiter eines Verbands
Finanzverantwortlicher
Angestellter ohne
Leitungsfunktion
Angestellter mit
Leitungsfunktion
Geschäftsführer KMU
Personalverantwortlicher
Sicherheitsbeauftragter
70. B1. DETAILSAMMLER.
ZUFRIEDENHEIT
ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN
17%
41%
36%
26%
36%
11%
51%
9%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kontaktperson
Online-Informationssuche
Download digitale Informationsmittel
Bestellung analoge Informationsmittel
Bestellung Sicherheitsprodukte
Schulung
Nutzung Suva Services
Nutzung Suva Tools und Apps
Suche Suva Jobangebote
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
1 2 3 4 5 6 7
Aktualisierungsbedürfnis
Informationstiefe
Medienvielfalt
Themenbreite
Affinität Digital Information
Affinität Digital Services
1 2 3 4 5 6 7
Dos und Don'ts
Stichworte
Infografiken
Bildbeispiele
Kurzzusammenfassung
Textbeschreibung
Interaktive Grafiken
Filme und Podcasts
Wissenstest / Quiz
Social Media Links
Weiterführende Links und
Dokumente
Checkliste
1 2 3 4 5
E-Mail
Telefon
Chat
Rückruf von der Suva
Kontaktformular
1 2 3 4 5 6 7
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
SUCHPRÄFERENZEN
1 2 3 4 5
Google
Suchfeld
Navigationsmenü
Telefonische Anfrage
Anfrage E-Mail
Anfrage Chat
6%
4%
6%
6%
5%
3%
2%
13%
11%
7%
25%
37%
21%
0% 20% 40% 60%
Suche nach Job-Angeboten
der Suva
Medizinischer
Leistungserbringer
Verunfallter
Auszubildender/Lernender
Lehrverantwortlicher
Mitglied eines Sportvereins
Mitarbeiter eines Verbands
Finanzverantwortlicher
Angestellter ohne
Leitungsfunktion
Angestellter mit
Leitungsfunktion
Geschäftsführer KMU
Personalverantwortlicher
Sicherheitsbeauftragter
71. B2. MEDIENSAMMLER.
ZUFRIEDENHEIT
ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN
16%
67%
62%
55%
50%
28%
35%
23%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kontaktperson
Online-Informationssuche
Download digitale Informationsmittel
Bestellung analoge Informationsmittel
Bestellung Sicherheitsprodukte
Schulung
Nutzung Suva Services
Nutzung Suva Tools und Apps
Suche Suva Jobangebote
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
1 2 3 4 5 6 7
Aktualisierungsbedürfnis
Informationstiefe
Medienvielfalt
Themenbreite
Affinität Digital Information
Affinität Digital Services
1 2 3 4 5 6 7
Dos und Don'ts
Stichworte
Infografiken
Bildbeispiele
Kurzzusammenfassung
Textbeschreibung
Interaktive Grafiken
Filme und Podcasts
Wissenstest / Quiz
Social Media Links
Weiterführende Links und
Dokumente
Checkliste
1 2 3 4 5
E-Mail
Telefon
Chat
Rückruf von der Suva
Kontaktformular
1 2 3 4 5 6 7
Website
Webshops
Spezielle Anwendungen
Apps
SUCHPRÄFERENZEN
1 2 3 4 5
Google
Suchfeld
Navigationsmenü
Telefonische Anfrage
Anfrage E-Mail
Anfrage Chat
2%
2%
1%
2%
9%
3%
3%
7%
9%
14%
13%
27%
50%
0% 20% 40% 60%
Suche nach Job-Angeboten
der Suva
Medizinischer
Leistungserbringer
Verunfallter
Auszubildender/Lernender
Lehrverantwortlicher
Mitglied eines Sportvereins
Mitarbeiter eines Verbands
Finanzverantwortlicher
Angestellter ohne
Leitungsfunktion
Angestellter mit
Leitungsfunktion
Geschäftsführer KMU
Personalverantwortlicher
Sicherheitsbeauftragter
72. B3. INFORMIERTER MEDIENSAMMLER.
ZUFRIEDENHEIT
ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN
17%
64%
58%
42%
40%
22%
32%
17%
6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kontaktperson
Online-Informationssuche
Download digitale Informationsmittel
Bestellung analoge Informationsmittel
Bestellung Sicherheitsprodukte
Schulung
Nutzung Suva Services
Nutzung Suva Tools und Apps
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Affinität Digital Information
Affinität Digital Services
1 2 3 4 5 6 7
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7%
10%
14%
13%
22%
42%
0% 20% 40% 60%
Suche nach Job-Angeboten
der Suva
Medizinischer
Leistungserbringer
Verunfallter
Auszubildender/Lernender
Lehrverantwortlicher
Mitglied eines Sportvereins
Mitarbeiter eines Verbands
Finanzverantwortlicher
Angestellter ohne
Leitungsfunktion
Angestellter mit
Leitungsfunktion
Geschäftsführer KMU
Personalverantwortlicher
Sicherheitsbeauftragter
73. Namics.
Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot
02.09.15 73 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
PRICE &
CONDITIONS
DRIVEN
Beratung und Vergleich
AngstvorKredit
CONSULTING
ORIENTED
PROCESS
DRIVEN
74. Portrait
Credit Avoidance:
low
Process Focus / Urgency:
low
Consultation Desire / Insecurity:
low
Price & Conditions Focus:
low
Online Channel Preference:
low
Intensity Alternative Solution Search:
low
high
high
high
high
high
high
Role / Type / Membership:
Process Driven Accepter
Name:
Vujo Stanojevic
Age, Martial status / children:
37, single, no kids
Profession / Job description:
Sales Person
Residence (City / Region / Country):
Olten
Used Devices, Gadgets:
Mac, iPad, iPhone 6
Expectations (High-Level):
- Get money fast… to spend (“wish”)
-Opportunities to spend more
Personal Goals, Hobbies, Interests:
Want to be rich!
Hobbies: Clubbing, Fitness, Gadgets and Accessories,
Cars, friends, Designer Clothes (Armani and LV)
Drivers:
“Visual sexyness” (status symbols)
Interested in additional offers (Status, eg. Golden CC.)
Straight language, icons, symbols, video instead of text
Having the feeling to “buy” a special product
Blockers:
Reading too many details
Being asked lots of details
Slogan / Quote / Statement:
“You are what you own!” “Live now!” “Lebemann”
Motivation:
Life is to show-off. Defined himself by what he has. Doesn’t want to be
bothered with details.
75. Namics.
Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot
02.09.15 75 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
PRICE &
CONDITIONS
DRIVEN
Beratung und Vergleich
AngstvorKredit
CONSULTING
ORIENTED
PROCESS
DRIVEN
76. Namics.
Wie starten mit Personalisierung?
Nochmal zurück zu Sitecore.
02.09.15 76 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
77. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 77 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analyse DMS Personalisierungs-Konzept Produktion
Entwicklung eines Konzeptes, das das
Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt
Basis für das DMS-
Konzept schaffen
Erstellung der Content-Elemente,
die für die Personalisierung
benötigt werden.
Aufnahme
Themen und
Zielgruppen
Qualitative
Erhebung
und Analyse
Quantitative
Erhebung
und Analyse
Personas
als gemeinsame
Basis
78. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 78 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore
PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur
Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
79. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Profile Card
«Interesse A»
Profile Card
«Produkt A»
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«Conduct»-Phase
in Customer
Journey
«PERSONALISIERT»
79
80. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN
Beratung und*Vergleich
Angst*vorKredit
CONSULTING&ORIENTEDPROCESS&
DRIVEN
80
81. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN
Beratung und*Vergleich
Angst*vorKredit
CONSULTING&ORIENTEDPROCESS&
DRIVEN
81
82. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN
Beratung und*Vergleich
Angst*vorKredit
CONSULTING&ORIENTEDPROCESS&
DRIVEN
82
83. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN
Beratung und*Vergleich
Angst*vorKredit
CONSULTING&ORIENTEDPROCESS&
DRIVEN
83
84. Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
Komfort' /)Serviceorientiert
Kreativ)/)Gestaltend)/)Entdeckend
Funktional*/Ergebnisorientiert:349%
Gestaltungsfreudig:351%
A3#
A2#A1#
B3B2#
B1#
84
87. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 87
Website Hochschule Luzern
Customer Engagement
in der Konzeption und in der Umsetzung
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
88. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 88
Hochschule Luzern:
Die Fachhochschule für die Praxis
- Studiengänge und Forschung in Technik & Architektur,
Wirtschaft, Informatik, Soziale Arbeit, Design & Kunst sowie
Musik.
- Über 1'500 Mitarbeitende
- Bildet mehr als 10'300 Bachelor-, Master- und
Weiterbildungs-Studierende aus
- Über 400 Forschungsprojekte pro Jahr
- Jährlicher Umsatz: über CHF 210 Mio.
88, 02.09.15#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
89. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 89
Zu meiner Person
Adrian Stitzel
Digital Director, Dialogköpfe GmbH
2011 bis 2015
Hochschule Luzern
Leiter Online & Digital
Marketing-Verantwortlicher Departement Wirtschaft
Co-Projektleiter Website-Relaunch
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
90. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 90
Bronze in
Kategorie Public Affairs Best Education Site
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
93. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 93
Ziele der Website
- Relevante Informationen anbieten
- Akquisitionsprozesse messbar gestalten
- Die Vielfalt an Themen und Geschichten sichtbar machen
(Reputation)
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
94. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 94
Customer Engagement
in der Konzeption und in der Umsetzung
- SEO-friendly
- Semantische Templates
- URL-Struktur vereinfacht
- Inhalte optimiert
- Responsive
- Barrierefrei
- Integration von verschiedenen Datenquellen: Personen, Projekte und
Publikationen
- PERSONAS
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
98. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 98
- Allgemeine Informationen zur Hochschule sammeln und Überblick
über Studienangebot verschaffen
- Informationen über das Studienangebot eines speziellen
Departements verschaffen
- Entscheidungsgrundlagen für einen Studiengang sammeln
- Infoveranstaltung finden
- Sich für einen Studiengang anmelden
- Informationen über ein Departement, deren Projekte und prägenden
Personen sammeln
- Informationen und Ansprechpartner für Forschungsprojekte finden
User-Szenarien
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
100. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 100
- Fokus auf weniger Personas
- Content-Styleguide ist bei mehr als 90 Web-Redaktor/-innen
unerlässlich
- Customer Experience lässt sich immer verbessern
Erfahrungen aus der Praxis
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
101. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 101
- Aktuell:
- Überarbeitung Web Governance inkl.
Qualitätssicherungsmassnahmen
- Laufende Weiterentwicklung
- Usability-Test mit potentiellen Studierenden
- Zertifizierung Barrierefreiheit
- Einführung Digital Marketing Suite mit Sitecore 8
Zukunft- wie geht es weiter?
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.