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Sitecore. Roundtable. Qualitative und
Quantitative Personas. Namics.
René Schwarz. Principal Consultant.
02. September 2015
Namics.
Agenda.
02.09.15 2 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
à  Personalisierung in Sitecore
à  Warum Personas?
à Qualititative Personas
à Quantitative Personas
à Wie starten?
Namics.
Personalisierung in Sitecore.
Wrap-up.
02.09.15 3 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Sitecore Personalisierungslogik
02.09.15 4 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Adaptive Personalisierung
Regelbasierte
Personalisierung
Customer
Conversion
Userspezifische, CRM-basierte
Personalisierung
Anonyme User:
Implizite Personalisierung
User bekannt:
Explizite Personalisierung
Customer Journey
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 5 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analyse DMS Personalisierungs-Konzept Produktion
Entwicklung eines Konzeptes, das das
Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt
Basis für das DMS-
Konzept schaffen
Erstellung der Content-Elemente,
die für die Personalisierung
benötigt werden.
Aufnahme
Themen und
Zielgruppen
Qualitative
Erhebung
und Analyse
Quantitative
Erhebung
und Analyse
Personas
als gemeinsame
Basis
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 6 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analysis DMS Personalisierungs-Konzept Produktion
Entwicklung eines Konzeptes, das das
Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt
Basis für das DMS-
Konzept schaffen
Erstellung der Content-Elemente,
die für die Personalisierung
benötigt werden.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Matching von
Content und
Zielgruppen
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 7 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
WER: Welche User sollen angesprochen werden?
MOTIVE: Welche Ziele verfolgen die User in der jeweiligen Phase der Customer Journey?
ZIELHANDLUNG: Welche Aktion sollen die User in der jeweiligen Phase ausführen?
CONTENT: Durch welche Inhalte können die User zur Ausführung der Zielhandlung bewegt
werden?
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
Kunden-
segment 1
Catch Conduct Convince Convert ConnectPhase
Kunden-
segment 2
Kunden-
segment 3
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Motive?
Zielhandlung?
Content?
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 8 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore
PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur
Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 9 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore
PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur
Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
Namics.02.09.15 10 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
CONTENT ERFASSEN: Gesamtübersicht des Web-Contents erstellen
MATCHING MIT CUSTOMER JOURNEYS: Klassifizierung des Contents hinsichtlich Relevanz
für Zielgruppen und Customer Journey-Phasen
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Matching von
Content und
Profilen
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
PERSONALISIERUNGSMASSNAHMEN DEFINIEREN: Basierend auf dem Matching von
Content mit Zielgruppen und Customer Journeys werden konkrete Massnahmen basierend auf
den Einsatzmöglichkeiten von Sitecore definiert.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
PROFILDATEN ZUORDNEN: Anschliessend werden die Sitecore Profile hinterlegt, um die für
die Profilzuordnung des Website-Users relevanten Daten zu aggregieren und das Profil des
Website-Users in Echtzeit zu erfassen.
11
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Profile Card
«Interesse A»
Profile Card
«Produkt A»
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«Conduct»-Phase
in Customer
Journey
«PERSONALISIERT»
12
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
KPI DEFINITION & TRACKING: Für die einzelnen Massnahmen werden messbare
Zielvorgaben definiert, deren Erreichung in regelmässigen Intervallen überprüft wird.
AUSWERTUNG & OPTIMIERUNG: Basierend auf den Erkenntnissen aus dem Tracking
werden die lancierten Personalisierungsmassnahmen kontinuierlich überprüft und verbessert.
13
Namics.02.09.15 14 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analysis DMS Personalisierungs-Konzept Produktion
Entwicklung eines Konzeptes, das das
Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt
Basis für das DMS-
Konzept schaffen
Erstellung der Content-Elemente,
die für die Personalisierung
benötigt werden.
…GO?
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
Namics.
Warum Personas?
Zielgruppen aus der Anonymität holen.
02.09.15 15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
David Ogilvy (1911-1999)
Warum Personas?
1602.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Wie beschreiben wir üblicherweise unsere
Zielgruppen?
02.09.15 17 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
à  Alter?
à  Geschlecht?
à  Einstellungen
à  Sprache?
à  Einkommensklassen?
à  Lebenssituation?
à  Interessen?
à  Wohnort?
à  Herkunft?
à  Surfverhalten?
à  Suchbegriffe?
Namics.
Wie beschreiben wir üblicherweise unsere
Zielgruppen?
02.09.15 18 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Vorteil: Hohe Datenqualität, Common sense.
02.09.15 19 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Vorteil: Hohe Datenqualität, Common sense.
02.09.15 20 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Personas sind greifbarere Zugänge zu Menschen.
02.09.15 21 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Personas auf Ebene Strategie:
•  Was ist ihr in Bezug zu meinem
Unternehmen wichtig?
•  Welche Werte stehen für sie im
Mittelpunkt?
Personas auf Ebene Marketing:
•  Auf welchen Kanälen will sie
angesprochen werden, wo eher nicht?
•  Wie fällt sie ihre Kaufentscheidungen?
Personas auf Ebene UX / Design /
Interface:
•  Was gefällt ihr? Was nicht?
•  Was sind Treiber und Blockaden bei ihrer
Website-Nutzung?
Laura Oberlin, 43
Namics.02.09.15 22 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
«The Creator»
Namics.
Personas kommen aus dem griechischen Theater.
02.09.15 23 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Personas kommen aus dem griechischen Theater.
02.09.15 24 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
„Eine Persona verkörpert in einem persönlichen Steckbrief die
kritischsten Verhaltensweisen einer Gruppe von Nutzern in einer Art und
Weise, so dass sie von Konzeptern, Designern und anderen beteiligten
Anspruchsgruppen verstanden werden” (Goodwin)
Kernnutzen von Personas:
à  Personas bringen Fokus
à  Personas bringen Empathie
à  Personas erleichtern Konsens
à  Personas erhöhen die Effizienz
Namics.
Personas in Kartenform.
02.09.15 25 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Personas als LifeSize-Cutouts.
02.09.15 26 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Personas als Live Performance.
02.09.15 27 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Personas als Filmplakat.
02.09.15 28 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Greifbarkeit alleine reicht nicht...
02.09.15 29 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Quelle: In Anlehnung an Pruitt & Adlin (2006). The Persona Lifecycle. S.99.
Datenqualität & Datenmenge
Detail-&Spezifizierungsgrad
Markt- oder
Kundensegmente
Eigene
Nutzer- oder
Kundenklassen
„Fake“
Personas
Proto
Personas
Namics.
…die Aussagekraft sollte auch stimmen
02.09.15 30 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Quelle: In Anlehnung an Pruitt & Adlin (2006). The Persona Lifecycle. S.99.
Datenqualität & Datenmenge
Detail-&Spezifizierungsgrad
Markt- oder
Kundensegmente
A3
Personas
Eigene
Nutzer- oder
Kundenklassen
„Fake“
Personas
Proto
Personas
Qualitative
Personas
Quantitative
Personas
Namics.
Entwicklung von Qualitativen Personas.
Personas ja, Beliebigkeit nein.
02.09.15 31 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 32 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
à  Problemzentrierte Interviews
à  Anzahl Interviews abhängig von Anzahl relevanter
Kundengruppen
à  Fokus auf Touchpoints und Customer Journey
Namics.
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 33 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
à  Fokus auf Customer Journey
Conduct
Real-Life
Website
E-mail
Call
Internet
Catch Convince Convert Connect
Offline
Motivatoren
Namics.
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 34 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
à  Fokus auf Customer Journey
Conduct
Real-Life
Website
E-mail
Call
Internet
Catch Convince Convert Connect
Offline
Recherche
Namics.
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 35 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
à  Fokus auf Customer Journey
Conduct
Real-Life
Website
E-mail
Call
Internet
Catch Convince Convert Connect
Offline
Erlebnis
Namics.
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 36 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
à  Fokus auf Customer Journey
Conduct
Real-Life
Website
E-mail
Call
Internet
Catch Convince Convert Connect
Offline
Conversion
Namics.
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 37 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
à  Fokus auf Customer Journey
Conduct
Real-Life
Website
E-mail
Call
Internet
Catch Convince Convert Connect
Offline
Ambassadorship
Namics.
à Problemzentrierte Interviews:
§  Themenfokus umfassender Kaufprozess
(Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl,
Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase)
§  10 Interviews
-  Unterschiedliche Kundengruppen
(ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und
Nichtnutzer)
-  Unterschiedliche Produkte
(Fotobuch, Kalender, Grusskarten)
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.38
Namics.
à Problemzentrierte Interviews:
§  Themenfokus umfassender Kaufprozess
(Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl,
Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase)
§  10 Interviews
-  Unterschiedliche Kundengruppen
(ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und
Nichtnutzer)
-  Unterschiedliche Produkte
(Fotobuch, Kalender, Grusskarten)
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.39
Involvierte
Personen
Namics.
à Problemzentrierte Interviews:
§  Themenfokus umfassender Kaufprozess
(Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl,
Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase)
§  10 Interviews
-  Unterschiedliche Kundengruppen
(ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und
Nichtnutzer)
-  Unterschiedliche Produkte
(Fotobuch, Kalender, Grusskarten)
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.40
Touchpoints
Namics.
à Problemzentrierte Interviews:
§  Themenfokus umfassender Kaufprozess
(Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl,
Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase)
§  10 Interviews
-  Unterschiedliche Kundengruppen
(ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und
Nichtnutzer)
-  Unterschiedliche Produkte
(Fotobuch, Kalender, Grusskarten)
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.41
Lösungen
Drittanbieter
Namics.
à Problemzentrierte Interviews:
§  Themenfokus umfassender Kaufprozess
(Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl,
Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase)
§  10 Interviews
-  Unterschiedliche Kundengruppen
(ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und
Nichtnutzer)
-  Unterschiedliche Produkte
(Fotobuch, Kalender, Grusskarten)
Qualitative Datenerhebung
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.42
Emotionen
Namics.
Qualitative Datenerhebung
à Problemzentrierte Interviews:
§  Themenfokus umfassender Kaufprozess
(Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl,
Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase)
§  10 Interviews
-  Unterschiedliche Kundengruppen
(ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und
Nichtnutzer)
-  Unterschiedliche Produkte
(Fotobuch, Kalender, Grusskarten)
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.43
Zitate
Namics.
Qualitative Datenanalyse
à  Auswertung der Interviews
§  Ableitung von Schlüsselfaktoren
Was sind die hauptsächlichen Unterscheidungsmerkmale der
verschiedenen Nutzer-Kategorien?
§  Ableitung von Customer-Journeys
Wie bewegen sich die Kunden rund um unser Angebot?
§  Ableitung von Insights auf sämtlichen Ebenen
Was sind die offensichtlichen Pains und Gains, die bereits jetzt
absehbar sind?
à Resultat: Schlüsselfaktoren, Customer Journeys
02.09.15 44 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren
02.09.15 45 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den
Kundendienst“
GESTALTUNGSFREUDE „Bei der
kreativen Gestaltung lebe ich mich
gerne so richtig aus.“
EXPERTISE
„Ich besitze grosses
Fachwissen über
Bildbearbeitung
OFFENHEIT FÜR NEUES
„Mir macht es Spass,
Neues auszuprobieren
und neue Dinge zu
erlernen.“
DESIGN AFFINITÄT
„Ich verfolge gerne
neue Designtrends.“
KOMFORTORIENTIERUNG
„Am liebsten erhalte ich
einen automatischen
Vorschlag damit ich nicht
mehr viel selber machen
muss.“
Namics.
Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren
02.09.15 46 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den Kundendienst“
DIGITALE AFFINITÄT „Ich kenne
mich sehr gut aus mit digitalen
Tools und Kanälen“
MEDIENVIELFALT
„Ich möchte mögichst viele
Medienarten zurückgreifen
können
AGGREGRATION
„Ich möchte mich nicht im
Detail informieren,
sondern einen
schnellen Überblick.“
AKTUALISIERUNG
„Ich möchte zu
bestimmten Themen
regelmässige Updates
bekommen“
FOKUS „Ich informiere mich
immer zu einem bestimmten
Thema und interessiere mich
nicht für die ganze Breite“
Namics.
Gute Schlüsselfaktoren…
…sind persönliche Eigenschaften der Personas.
à  Sie erklären die beobachteten Unterschiede
zwischen den Zielgruppen
à  Sie unterscheiden sich selbst voneinander
à  Sie sollten gut auf einzelne Menschen
anwendbar sein
à  Sie sind schnell erzählbar
à  Sie unterstützen die
Entscheidungsfindung
Namics.
Entwicklung von Quantitativen Personas.
Personas ja, Beliebigkeit nein.
02.09.15 48 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à Ziel der Erhebung:
§  Grundlage für valide Aussagen
§  Erhärtung der Schlüsselfaktoren und Insights
à Fragen nach «Hard Factors»
§  Zielgruppen, Produktgruppen, Customer-Journey-Phasen,
Fragen zu bestehender Website
à Fragen nach «Soft Factors»
§  Schlüsselfaktoren
§  Evtl. Bewertung von neuen Insights
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.49
Namics.
Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à Onsite-Umfrage:
§  Relevanter Stichprobenumfang
= mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe
§  Regionen und Sprachen beachten
§  Geschlossener Fragebogen
§  Mitarbeiter und weitere spezielle Anspruchsgruppen
identifizieren
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.50
Namics.
Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à  Onsite-Umfrage:
§  Relevanter Stichprobenumfang
= mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe
§  Regionen und Sprachen beachten
§  Fokus Schlüsselfaktoren & Kaufprozess
§  Geschlossener Fragebogen
02.09.15 51 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Phase 2: Quantitative Datenerhebung
à  Onsite-Umfrage:
§  Relevanter Stichprobenumfang
= mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe
§  Regionen und Sprachen beachten
§  Fokus Schlüsselfaktoren & Kaufprozess
§  Geschlossener Fragebogen
02.09.15 52 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Phase 2: Quantitative Datenanalyse
à Nutzersegmentierung anhand von
Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens
auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse
à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach
Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess-
Verhaltensvariablen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.53
Namics.
Phase 2: Quantitative Datenanalyse
à Nutzersegmentierung anhand von
Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens
auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse
à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach
Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess-
Verhaltensvariablen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.54
Namics.
Phase 2: Quantitative Datenanalyse
à Nutzersegmentierung anhand von
Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens
auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse
à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach
Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess-
Verhaltensvariablen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.55
Namics.
Faktoranalyse der aus den Interviews
hergeleiteten Schlüsselfaktoren
02.09.15 56 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den
Kundendienst“
GESTALTUNGSFREUDE „Bei der
kreativen Gestaltung lebe ich mich
gerne so richtig aus.“
EXPERTISE
„Ich besitze grosses
Fachwissen über
Bildbearbeitung
OFFENHEIT FÜR NEUES
„Mir macht es Spass,
Neues auszuprobieren
und neue Dinge zu
erlernen.“
DESIGN AFFINITÄT
„Ich verfolge gerne
neue Designtrends.“
KOMFORTORIENTIERUNG
„Am liebsten erhalte ich
einen automatischen
Vorschlag damit ich nicht
mehr viel selber machen
muss.“
Namics.
Faktoranalyse der aus den Interviews
hergeleiteten Schlüsselfaktoren
02.09.15 57 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den
Kundendienst“
GESTALTUNGSFREUDE „Bei der
kreativen Gestaltung lebe ich mich
gerne so richtig aus.“
EXPERTISE
„Ich besitze grosses
Fachwissen über
Bildbearbeitung
OFFENHEIT FÜR NEUES
„Mir macht es Spass,
Neues auszuprobieren
und neue Dinge zu
erlernen.“
DESIGN AFFINITÄT
„Ich verfolge gerne
neue Designtrends.“
KOMFORTORIENTIERUNG
„Am liebsten erhalte ich
einen automatischen
Vorschlag damit ich nicht
mehr viel selber machen
muss.“
Namics.
Faktoranalyse der aus den Interviews
hergeleiteten Schlüsselfaktoren
02.09.15 58 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
SERVICEORIENTIERUNG
„Wenn ich nicht weiter
komme, dann kontaktiere ich
sofort den
Kundendienst“
GESTALTUNGSFREUDE „Bei der
kreativen Gestaltung lebe ich mich
gerne so richtig aus.“
EXPERTISE
„Ich besitze grosses
Fachwissen über
Bildbearbeitung
OFFENHEIT FÜR NEUES
„Mir macht es Spass,
Neues auszuprobieren
und neue Dinge zu
erlernen.“
DESIGN AFFINITÄT
„Ich verfolge gerne
neue Designtrends.“
KOMFORTORIENTIERUNG
„Am liebsten erhalte ich
einen automatischen
Vorschlag damit ich nicht
mehr viel selber machen
muss.“
Kreativ/Gestaltend/Entdeckend
Komfort- / Serviceorientiert
Namics.
Clusterbildung anhand der identifizierten
Hauptachsen
02.09.15 59 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Gestaltungsfreudig/
Eigenständig
16 %
Gestaltungsfreudig/
Komfortorientiert
24 %
Gestaltungsfreudig/
Komfort- &
Serviceorientiert
11 %
Funktional-
Ergebnisorientiert/
Eigenständig
24 %
Funktional-
Ergebnisorientiert/
Serviceorientiert
4 %
Komfort- / Serviceorientiert
Kreativ/Gestaltend/Entdeckend
Funktional-/Ergebnisorientiert: 49%
Gestaltungsfreudig: 51%
Funktional-
Ergebnisorientiert/
Komfortorientiert
21 %
A3
A2
A1
B3
B2
B1
Namics.
Personas sind greifbarere Zugänge zu Menschen.
02.09.15 60 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Clusterbildung anhand der identifizierten
Hauptachsen
02.09.15 61 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Gestaltungsfreudig/
Eigenständig
16 %
Gestaltungsfreudig/
Komfortorientiert
24 %
Gestaltungsfreudig/
Komfort- &
Serviceorientiert
11 %
Funktional-
Ergebnisorientiert/
Eigenständig
24 %
Funktional-
Ergebnisorientiert/
Serviceorientiert
4 %
Komfort- / Serviceorientiert
Kreativ/Gestaltend/Entdeckend
Funktional-/Ergebnisorientiert: 49%
Gestaltungsfreudig: 51%
Funktional-
Ergebnisorientiert/
Komfortorientiert
21 %
A3
A2
A1
B3
B2
B1
Namics.
Analyse nach Umsatz
02.09.15 62 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Komfort- / Serviceorientiert
Kreativ/Gestaltend/Entdeckend
Funktional-/Ergebnisorientiert: 49%
Gestaltungsfreudig: 51%
A3
A2
A1
B3
B2
B1
Namics.
Analyse nach Kundentreue
02.09.15 63 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Komfort- / Serviceorientiert
Kreativ/Gestaltend/Entdeckend
Funktional-/Ergebnisorientiert: 49%
Gestaltungsfreudig: 51%
A3
A2
A1
B3
B2
B1
Namics.
Analyse nach Kundensegmenten
02.09.15 64 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Komfort- / Serviceorientiert
Kreativ/Gestaltend/Entdeckend
Funktional-/Ergebnisorientiert: 49%
Gestaltungsfreudig: 51%
A3
A2
A1
B3
B2
B1
ABC
ABC
ABC ABCABC
ABC
Namics.
Analyse entlang des Customer Journeys
02.09.15 65 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Komfort- / Serviceorientiert
Kreativ/Gestaltend/Entdeckend
Funktional-/Ergebnisorientiert: 49%
Gestaltungsfreudig: 51%
A3
A2
A1
B3
B2
B1
Namics.
Beispiel 2: Versicherung mit breitem
Informationsangebot
02.09.15 66 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Quelle: Schlüsselfaktoren-Clusteranalyse einer Onsite-Umfrage 2015, n = 4437, CH D / F
MEDIENVIELFALT / AKTUALISERUNGSBEDÜRFNIS
NUTZUNGSFOKUS/INFOAGGREGATION
- Nutzung fokussiert &
oberflächlich
7 %
A1 „Fokusnutzer“
- Nutzung breit & tief*
6 %
B1 „Detailsammler“
- Nutzung fokussiert &
oberflächlich
- Viele Medienformate
15 %
A2 „Anspruchsvoller
Fokusnutzer“
- Nutzung breit & tief*
- Viele Medienformate
20 %
B2 „Mediensammler“
- Nutzung fokussiert &
oberflächlich*
-  Viele Medienformate
-  Aktualität
29 %
A3 „Informierter Fokusnutzer“
- Nutzung breit & tief*
- Viele Medienformate
-  Aktualität
23 %
B3 „Informierter Mediensammler“
NUTZUNGSMOTIV
A1. FOKUSNUTZER.
SCHLÜSSELFAKTOREN
DARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN
ZUFRIEDENHEIT
14%
29%
25%
17%
33%
5%
70%
10%
2%
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17%
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Namics.
Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot
02.09.15 73 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
PRICE &
CONDITIONS
DRIVEN
Beratung und Vergleich
AngstvorKredit
CONSULTING
ORIENTED
PROCESS
DRIVEN
Portrait
Credit Avoidance:
low
Process Focus / Urgency:
low
Consultation Desire / Insecurity:
low
Price & Conditions Focus:
low
Online Channel Preference:
low
Intensity Alternative Solution Search:
low
high
high
high
high
high
high
Role / Type / Membership:
Process Driven Accepter
Name:
Vujo Stanojevic
Age, Martial status / children:
37, single, no kids
Profession / Job description:
Sales Person
Residence (City / Region / Country):
Olten
Used Devices, Gadgets:
Mac, iPad, iPhone 6
Expectations (High-Level):
- Get money fast… to spend (“wish”)
-Opportunities to spend more
Personal Goals, Hobbies, Interests:
Want to be rich!
Hobbies: Clubbing, Fitness, Gadgets and Accessories,
Cars, friends, Designer Clothes (Armani and LV)
Drivers:
“Visual sexyness” (status symbols)
Interested in additional offers (Status, eg. Golden CC.)
Straight language, icons, symbols, video instead of text
Having the feeling to “buy” a special product
Blockers:
Reading too many details
Being asked lots of details
Slogan / Quote / Statement:
“You are what you own!” “Live now!” “Lebemann”
Motivation:
Life is to show-off. Defined himself by what he has. Doesn’t want to be
bothered with details.
Namics.
Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot
02.09.15 75 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
PRICE &
CONDITIONS
DRIVEN
Beratung und Vergleich
AngstvorKredit
CONSULTING
ORIENTED
PROCESS
DRIVEN
Namics.
Wie starten mit Personalisierung?
Nochmal zurück zu Sitecore.
02.09.15 76 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 77 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Analyse DMS Personalisierungs-Konzept Produktion
Entwicklung eines Konzeptes, das das
Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt
Basis für das DMS-
Konzept schaffen
Erstellung der Content-Elemente,
die für die Personalisierung
benötigt werden.
Aufnahme
Themen und
Zielgruppen
Qualitative
Erhebung
und Analyse
Quantitative
Erhebung
und Analyse
Personas
als gemeinsame
Basis
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 78 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore
PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur
Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander.
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
Matching von
Content und
Profilen
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Profile Card
«Interesse A»
Profile Card
«Produkt A»
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«Conduct»-Phase
in Customer
Journey
«PERSONALISIERT»
79
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN
Beratung und*Vergleich
Angst*vorKredit
CONSULTING&ORIENTEDPROCESS&
DRIVEN
80
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN
Beratung und*Vergleich
Angst*vorKredit
CONSULTING&ORIENTEDPROCESS&
DRIVEN
81
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN
Beratung und*Vergleich
Angst*vorKredit
CONSULTING&ORIENTEDPROCESS&
DRIVEN
82
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN
Beratung und*Vergleich
Angst*vorKredit
CONSULTING&ORIENTEDPROCESS&
DRIVEN
83
Namics.
Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
HOMEPAGE
Zielgruppen in
Sitecore Profile
übersetzen
Entwicklung von
Customer Journeys
Tracking &
Optimierung
Massnahmen in
Sitecore
definieren
«INTERESSE A»
KlickverhaltenUser-Profil
Matching von
Content und
Profilen
«PERSONALISIERT»
Komfort' /)Serviceorientiert
Kreativ)/)Gestaltend)/)Entdeckend
Funktional*/Ergebnisorientiert:349%
Gestaltungsfreudig:351%
A3#
A2#A1#
B3B2#
B1#
84
Namics.
Website. Marketing. Strategie.
02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Komfort' /)Serviceorientiert
Kreativ)/)Gestaltend)/)Entdeckend
Funktional*/Ergebnisorientiert:349%
Gestaltungsfreudig:351%
A3#
A2#A1#
B3
B2#
B1#
85
Namics.
Vielen herzlichen Dank.
Fragen? Fragen!
rene.schwarz@namics.com
02.09.15 86 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 87
Website Hochschule Luzern
Customer Engagement
in der Konzeption und in der Umsetzung
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 88
Hochschule Luzern:
Die Fachhochschule für die Praxis
-  Studiengänge und Forschung in Technik & Architektur,
Wirtschaft, Informatik, Soziale Arbeit, Design & Kunst sowie
Musik.
-  Über 1'500 Mitarbeitende
-  Bildet mehr als 10'300 Bachelor-, Master- und
Weiterbildungs-Studierende aus
-  Über 400 Forschungsprojekte pro Jahr
-  Jährlicher Umsatz: über CHF 210 Mio.
88, 02.09.15#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 89
Zu meiner Person
Adrian Stitzel
Digital Director, Dialogköpfe GmbH
2011 bis 2015
Hochschule Luzern
Leiter Online & Digital
Marketing-Verantwortlicher Departement Wirtschaft
Co-Projektleiter Website-Relaunch
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 90
Bronze in
Kategorie Public Affairs Best Education Site
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 91 91, 02.09.15#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 92 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 93
Ziele der Website
-  Relevante Informationen anbieten
-  Akquisitionsprozesse messbar gestalten
-  Die Vielfalt an Themen und Geschichten sichtbar machen
(Reputation)
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 94
Customer Engagement
in der Konzeption und in der Umsetzung
-  SEO-friendly
-  Semantische Templates
-  URL-Struktur vereinfacht
-  Inhalte optimiert
-  Responsive
-  Barrierefrei
-  Integration von verschiedenen Datenquellen: Personen, Projekte und
Publikationen
-  PERSONAS
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 95 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 96 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 97 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 98
-  Allgemeine Informationen zur Hochschule sammeln und Überblick
über Studienangebot verschaffen
-  Informationen über das Studienangebot eines speziellen
Departements verschaffen
-  Entscheidungsgrundlagen für einen Studiengang sammeln
-  Infoveranstaltung finden
-  Sich für einen Studiengang anmelden
-  Informationen über ein Departement, deren Projekte und prägenden
Personen sammeln
-  Informationen und Ansprechpartner für Forschungsprojekte finden
User-Szenarien
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 99 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 100
-  Fokus auf weniger Personas
-  Content-Styleguide ist bei mehr als 90 Web-Redaktor/-innen
unerlässlich
-  Customer Experience lässt sich immer verbessern
Erfahrungen aus der Praxis
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 101
-  Aktuell:
-  Überarbeitung Web Governance inkl.
Qualitätssicherungsmassnahmen
-  Laufende Weiterentwicklung
-  Usability-Test mit potentiellen Studierenden
-  Zertifizierung Barrierefreiheit
-  Einführung Digital Marketing Suite mit Sitecore 8
Zukunft- wie geht es weiter?
#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.

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Mit quantitativen Personas zu höherer Conversion - Von der Konzeption bis zur Abbildung in Sitecore.

  • 1. Sitecore. Roundtable. Qualitative und Quantitative Personas. Namics. René Schwarz. Principal Consultant. 02. September 2015
  • 2. Namics. Agenda. 02.09.15 2 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Personalisierung in Sitecore à  Warum Personas? à Qualititative Personas à Quantitative Personas à Wie starten?
  • 3. Namics. Personalisierung in Sitecore. Wrap-up. 02.09.15 3 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 4. Namics. Sitecore Personalisierungslogik 02.09.15 4 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Adaptive Personalisierung Regelbasierte Personalisierung Customer Conversion Userspezifische, CRM-basierte Personalisierung Anonyme User: Implizite Personalisierung User bekannt: Explizite Personalisierung Customer Journey
  • 5. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 5 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Analyse DMS Personalisierungs-Konzept Produktion Entwicklung eines Konzeptes, das das Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt Basis für das DMS- Konzept schaffen Erstellung der Content-Elemente, die für die Personalisierung benötigt werden. Aufnahme Themen und Zielgruppen Qualitative Erhebung und Analyse Quantitative Erhebung und Analyse Personas als gemeinsame Basis
  • 6. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 6 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Analysis DMS Personalisierungs-Konzept Produktion Entwicklung eines Konzeptes, das das Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt Basis für das DMS- Konzept schaffen Erstellung der Content-Elemente, die für die Personalisierung benötigt werden. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Matching von Content und Zielgruppen Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren
  • 7. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 7 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. WER: Welche User sollen angesprochen werden? MOTIVE: Welche Ziele verfolgen die User in der jeweiligen Phase der Customer Journey? ZIELHANDLUNG: Welche Aktion sollen die User in der jeweiligen Phase ausführen? CONTENT: Durch welche Inhalte können die User zur Ausführung der Zielhandlung bewegt werden? Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen Kunden- segment 1 Catch Conduct Convince Convert ConnectPhase Kunden- segment 2 Kunden- segment 3 Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content? Motive? Zielhandlung? Content?
  • 8. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 8 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen
  • 9. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 9 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen
  • 10. Namics.02.09.15 10 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. CONTENT ERFASSEN: Gesamtübersicht des Web-Contents erstellen MATCHING MIT CUSTOMER JOURNEYS: Klassifizierung des Contents hinsichtlich Relevanz für Zielgruppen und Customer Journey-Phasen Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Matching von Content und Profilen Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
  • 11. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. PERSONALISIERUNGSMASSNAHMEN DEFINIEREN: Basierend auf dem Matching von Content mit Zielgruppen und Customer Journeys werden konkrete Massnahmen basierend auf den Einsatzmöglichkeiten von Sitecore definiert. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen PROFILDATEN ZUORDNEN: Anschliessend werden die Sitecore Profile hinterlegt, um die für die Profilzuordnung des Website-Users relevanten Daten zu aggregieren und das Profil des Website-Users in Echtzeit zu erfassen. 11
  • 12. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Profile Card «Interesse A» Profile Card «Produkt A» HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «Conduct»-Phase in Customer Journey «PERSONALISIERT» 12
  • 13. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen KPI DEFINITION & TRACKING: Für die einzelnen Massnahmen werden messbare Zielvorgaben definiert, deren Erreichung in regelmässigen Intervallen überprüft wird. AUSWERTUNG & OPTIMIERUNG: Basierend auf den Erkenntnissen aus dem Tracking werden die lancierten Personalisierungsmassnahmen kontinuierlich überprüft und verbessert. 13
  • 14. Namics.02.09.15 14 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Analysis DMS Personalisierungs-Konzept Produktion Entwicklung eines Konzeptes, das das Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt Basis für das DMS- Konzept schaffen Erstellung der Content-Elemente, die für die Personalisierung benötigt werden. …GO? Personalisierung in Sitecore: Vorgehen.
  • 15. Namics. Warum Personas? Zielgruppen aus der Anonymität holen. 02.09.15 15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 16. Namics. David Ogilvy (1911-1999) Warum Personas? 1602.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 17. Namics. Wie beschreiben wir üblicherweise unsere Zielgruppen? 02.09.15 17 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Alter? à  Geschlecht? à  Einstellungen à  Sprache? à  Einkommensklassen? à  Lebenssituation? à  Interessen? à  Wohnort? à  Herkunft? à  Surfverhalten? à  Suchbegriffe?
  • 18. Namics. Wie beschreiben wir üblicherweise unsere Zielgruppen? 02.09.15 18 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 19. Namics. Vorteil: Hohe Datenqualität, Common sense. 02.09.15 19 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 20. Namics. Vorteil: Hohe Datenqualität, Common sense. 02.09.15 20 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 21. Namics. Personas sind greifbarere Zugänge zu Menschen. 02.09.15 21 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Personas auf Ebene Strategie: •  Was ist ihr in Bezug zu meinem Unternehmen wichtig? •  Welche Werte stehen für sie im Mittelpunkt? Personas auf Ebene Marketing: •  Auf welchen Kanälen will sie angesprochen werden, wo eher nicht? •  Wie fällt sie ihre Kaufentscheidungen? Personas auf Ebene UX / Design / Interface: •  Was gefällt ihr? Was nicht? •  Was sind Treiber und Blockaden bei ihrer Website-Nutzung? Laura Oberlin, 43
  • 22. Namics.02.09.15 22 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. «The Creator»
  • 23. Namics. Personas kommen aus dem griechischen Theater. 02.09.15 23 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 24. Namics. Personas kommen aus dem griechischen Theater. 02.09.15 24 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. „Eine Persona verkörpert in einem persönlichen Steckbrief die kritischsten Verhaltensweisen einer Gruppe von Nutzern in einer Art und Weise, so dass sie von Konzeptern, Designern und anderen beteiligten Anspruchsgruppen verstanden werden” (Goodwin) Kernnutzen von Personas: à  Personas bringen Fokus à  Personas bringen Empathie à  Personas erleichtern Konsens à  Personas erhöhen die Effizienz
  • 25. Namics. Personas in Kartenform. 02.09.15 25 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 26. Namics. Personas als LifeSize-Cutouts. 02.09.15 26 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 27. Namics. Personas als Live Performance. 02.09.15 27 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 28. Namics. Personas als Filmplakat. 02.09.15 28 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 29. Namics. Greifbarkeit alleine reicht nicht... 02.09.15 29 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Quelle: In Anlehnung an Pruitt & Adlin (2006). The Persona Lifecycle. S.99. Datenqualität & Datenmenge Detail-&Spezifizierungsgrad Markt- oder Kundensegmente Eigene Nutzer- oder Kundenklassen „Fake“ Personas Proto Personas
  • 30. Namics. …die Aussagekraft sollte auch stimmen 02.09.15 30 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Quelle: In Anlehnung an Pruitt & Adlin (2006). The Persona Lifecycle. S.99. Datenqualität & Datenmenge Detail-&Spezifizierungsgrad Markt- oder Kundensegmente A3 Personas Eigene Nutzer- oder Kundenklassen „Fake“ Personas Proto Personas Qualitative Personas Quantitative Personas
  • 31. Namics. Entwicklung von Qualitativen Personas. Personas ja, Beliebigkeit nein. 02.09.15 31 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 32. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 32 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Problemzentrierte Interviews à  Anzahl Interviews abhängig von Anzahl relevanter Kundengruppen à  Fokus auf Touchpoints und Customer Journey
  • 33. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 33 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Motivatoren
  • 34. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 34 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Recherche
  • 35. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 35 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Erlebnis
  • 36. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 36 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Conversion
  • 37. Namics. Qualitative Datenerhebung 02.09.15 37 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. à  Fokus auf Customer Journey Conduct Real-Life Website E-mail Call Internet Catch Convince Convert Connect Offline Ambassadorship
  • 38. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.38
  • 39. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.39 Involvierte Personen
  • 40. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.40 Touchpoints
  • 41. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.41 Lösungen Drittanbieter
  • 42. Namics. à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) Qualitative Datenerhebung 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.42 Emotionen
  • 43. Namics. Qualitative Datenerhebung à Problemzentrierte Interviews: §  Themenfokus umfassender Kaufprozess (Bedürfnisentstehung, Anbieterrecherche und -auswahl, Servicenutzung Onsite, Produkterlebnis und Nachkaufphase) §  10 Interviews -  Unterschiedliche Kundengruppen (ifolor-Kunden, Wettbewerbs-Kunden und Nichtnutzer) -  Unterschiedliche Produkte (Fotobuch, Kalender, Grusskarten) 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.43 Zitate
  • 44. Namics. Qualitative Datenanalyse à  Auswertung der Interviews §  Ableitung von Schlüsselfaktoren Was sind die hauptsächlichen Unterscheidungsmerkmale der verschiedenen Nutzer-Kategorien? §  Ableitung von Customer-Journeys Wie bewegen sich die Kunden rund um unser Angebot? §  Ableitung von Insights auf sämtlichen Ebenen Was sind die offensichtlichen Pains und Gains, die bereits jetzt absehbar sind? à Resultat: Schlüsselfaktoren, Customer Journeys 02.09.15 44 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 45. Namics. Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren 02.09.15 45 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ GESTALTUNGSFREUDE „Bei der kreativen Gestaltung lebe ich mich gerne so richtig aus.“ EXPERTISE „Ich besitze grosses Fachwissen über Bildbearbeitung OFFENHEIT FÜR NEUES „Mir macht es Spass, Neues auszuprobieren und neue Dinge zu erlernen.“ DESIGN AFFINITÄT „Ich verfolge gerne neue Designtrends.“ KOMFORTORIENTIERUNG „Am liebsten erhalte ich einen automatischen Vorschlag damit ich nicht mehr viel selber machen muss.“
  • 46. Namics. Qualitative Datenanalyse: Bsp. Schlüsselfaktoren 02.09.15 46 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ DIGITALE AFFINITÄT „Ich kenne mich sehr gut aus mit digitalen Tools und Kanälen“ MEDIENVIELFALT „Ich möchte mögichst viele Medienarten zurückgreifen können AGGREGRATION „Ich möchte mich nicht im Detail informieren, sondern einen schnellen Überblick.“ AKTUALISIERUNG „Ich möchte zu bestimmten Themen regelmässige Updates bekommen“ FOKUS „Ich informiere mich immer zu einem bestimmten Thema und interessiere mich nicht für die ganze Breite“
  • 47. Namics. Gute Schlüsselfaktoren… …sind persönliche Eigenschaften der Personas. à  Sie erklären die beobachteten Unterschiede zwischen den Zielgruppen à  Sie unterscheiden sich selbst voneinander à  Sie sollten gut auf einzelne Menschen anwendbar sein à  Sie sind schnell erzählbar à  Sie unterstützen die Entscheidungsfindung
  • 48. Namics. Entwicklung von Quantitativen Personas. Personas ja, Beliebigkeit nein. 02.09.15 48 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 49. Namics. Phase 2: Quantitative Datenerhebung à Ziel der Erhebung: §  Grundlage für valide Aussagen §  Erhärtung der Schlüsselfaktoren und Insights à Fragen nach «Hard Factors» §  Zielgruppen, Produktgruppen, Customer-Journey-Phasen, Fragen zu bestehender Website à Fragen nach «Soft Factors» §  Schlüsselfaktoren §  Evtl. Bewertung von neuen Insights 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.49
  • 50. Namics. Phase 2: Quantitative Datenerhebung à Onsite-Umfrage: §  Relevanter Stichprobenumfang = mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe §  Regionen und Sprachen beachten §  Geschlossener Fragebogen §  Mitarbeiter und weitere spezielle Anspruchsgruppen identifizieren 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.50
  • 51. Namics. Phase 2: Quantitative Datenerhebung à  Onsite-Umfrage: §  Relevanter Stichprobenumfang = mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe §  Regionen und Sprachen beachten §  Fokus Schlüsselfaktoren & Kaufprozess §  Geschlossener Fragebogen 02.09.15 51 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 52. Namics. Phase 2: Quantitative Datenerhebung à  Onsite-Umfrage: §  Relevanter Stichprobenumfang = mind. 100 Teilnehmer pro Zielgruppe §  Regionen und Sprachen beachten §  Fokus Schlüsselfaktoren & Kaufprozess §  Geschlossener Fragebogen 02.09.15 52 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 53. Namics. Phase 2: Quantitative Datenanalyse à Nutzersegmentierung anhand von Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess- Verhaltensvariablen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.53
  • 54. Namics. Phase 2: Quantitative Datenanalyse à Nutzersegmentierung anhand von Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess- Verhaltensvariablen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.54
  • 55. Namics. Phase 2: Quantitative Datenanalyse à Nutzersegmentierung anhand von Schlüsselfaktoren des Nutzungsverhaltens auf Basis einer Faktor- und Clusteranalyse à Analyse der einzelnen Nutzersegmente nach Bestellhäufigkeit und zentralen Kaufprozess- Verhaltensvariablen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.55
  • 56. Namics. Faktoranalyse der aus den Interviews hergeleiteten Schlüsselfaktoren 02.09.15 56 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ GESTALTUNGSFREUDE „Bei der kreativen Gestaltung lebe ich mich gerne so richtig aus.“ EXPERTISE „Ich besitze grosses Fachwissen über Bildbearbeitung OFFENHEIT FÜR NEUES „Mir macht es Spass, Neues auszuprobieren und neue Dinge zu erlernen.“ DESIGN AFFINITÄT „Ich verfolge gerne neue Designtrends.“ KOMFORTORIENTIERUNG „Am liebsten erhalte ich einen automatischen Vorschlag damit ich nicht mehr viel selber machen muss.“
  • 57. Namics. Faktoranalyse der aus den Interviews hergeleiteten Schlüsselfaktoren 02.09.15 57 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ GESTALTUNGSFREUDE „Bei der kreativen Gestaltung lebe ich mich gerne so richtig aus.“ EXPERTISE „Ich besitze grosses Fachwissen über Bildbearbeitung OFFENHEIT FÜR NEUES „Mir macht es Spass, Neues auszuprobieren und neue Dinge zu erlernen.“ DESIGN AFFINITÄT „Ich verfolge gerne neue Designtrends.“ KOMFORTORIENTIERUNG „Am liebsten erhalte ich einen automatischen Vorschlag damit ich nicht mehr viel selber machen muss.“
  • 58. Namics. Faktoranalyse der aus den Interviews hergeleiteten Schlüsselfaktoren 02.09.15 58 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. SERVICEORIENTIERUNG „Wenn ich nicht weiter komme, dann kontaktiere ich sofort den Kundendienst“ GESTALTUNGSFREUDE „Bei der kreativen Gestaltung lebe ich mich gerne so richtig aus.“ EXPERTISE „Ich besitze grosses Fachwissen über Bildbearbeitung OFFENHEIT FÜR NEUES „Mir macht es Spass, Neues auszuprobieren und neue Dinge zu erlernen.“ DESIGN AFFINITÄT „Ich verfolge gerne neue Designtrends.“ KOMFORTORIENTIERUNG „Am liebsten erhalte ich einen automatischen Vorschlag damit ich nicht mehr viel selber machen muss.“ Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Komfort- / Serviceorientiert
  • 59. Namics. Clusterbildung anhand der identifizierten Hauptachsen 02.09.15 59 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Gestaltungsfreudig/ Eigenständig 16 % Gestaltungsfreudig/ Komfortorientiert 24 % Gestaltungsfreudig/ Komfort- & Serviceorientiert 11 % Funktional- Ergebnisorientiert/ Eigenständig 24 % Funktional- Ergebnisorientiert/ Serviceorientiert 4 % Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% Funktional- Ergebnisorientiert/ Komfortorientiert 21 % A3 A2 A1 B3 B2 B1
  • 60. Namics. Personas sind greifbarere Zugänge zu Menschen. 02.09.15 60 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 61. Namics. Clusterbildung anhand der identifizierten Hauptachsen 02.09.15 61 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Gestaltungsfreudig/ Eigenständig 16 % Gestaltungsfreudig/ Komfortorientiert 24 % Gestaltungsfreudig/ Komfort- & Serviceorientiert 11 % Funktional- Ergebnisorientiert/ Eigenständig 24 % Funktional- Ergebnisorientiert/ Serviceorientiert 4 % Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% Funktional- Ergebnisorientiert/ Komfortorientiert 21 % A3 A2 A1 B3 B2 B1
  • 62. Namics. Analyse nach Umsatz 02.09.15 62 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% A3 A2 A1 B3 B2 B1
  • 63. Namics. Analyse nach Kundentreue 02.09.15 63 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% A3 A2 A1 B3 B2 B1
  • 64. Namics. Analyse nach Kundensegmenten 02.09.15 64 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% A3 A2 A1 B3 B2 B1 ABC ABC ABC ABCABC ABC
  • 65. Namics. Analyse entlang des Customer Journeys 02.09.15 65 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort- / Serviceorientiert Kreativ/Gestaltend/Entdeckend Funktional-/Ergebnisorientiert: 49% Gestaltungsfreudig: 51% A3 A2 A1 B3 B2 B1
  • 66. Namics. Beispiel 2: Versicherung mit breitem Informationsangebot 02.09.15 66 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Quelle: Schlüsselfaktoren-Clusteranalyse einer Onsite-Umfrage 2015, n = 4437, CH D / F MEDIENVIELFALT / AKTUALISERUNGSBEDÜRFNIS NUTZUNGSFOKUS/INFOAGGREGATION - Nutzung fokussiert & oberflächlich 7 % A1 „Fokusnutzer“ - Nutzung breit & tief* 6 % B1 „Detailsammler“ - Nutzung fokussiert & oberflächlich - Viele Medienformate 15 % A2 „Anspruchsvoller Fokusnutzer“ - Nutzung breit & tief* - Viele Medienformate 20 % B2 „Mediensammler“ - Nutzung fokussiert & oberflächlich* -  Viele Medienformate -  Aktualität 29 % A3 „Informierter Fokusnutzer“ - Nutzung breit & tief* - Viele Medienformate -  Aktualität 23 % B3 „Informierter Mediensammler“
  • 67. NUTZUNGSMOTIV A1. FOKUSNUTZER. SCHLÜSSELFAKTOREN DARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN ZUFRIEDENHEIT 14% 29% 25% 17% 33% 5% 70% 10% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 1% 6% 5% 3% 1% 1% 1% 19% 9% 6% 25% 49% 10% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter ZIELGRUPPEN
  • 68. A2. ANSPRUCHSVOLLER FOKUSNUTZER. ZUFRIEDENHEIT 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat ZIELGRUPPEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 14% 47% 44% 31% 40% 10% 52% 13% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services DARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 2% 4% 4% 4% 5% 2% 2% 14% 11% 10% 21% 42% 22% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  • 69. A3. INFORMIERTER FOKUSNUTZER. ZUFRIEDENHEIT ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 17% 50% 42% 31% 39% 14% 46% 14% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 2% 6% 5% 3% 4% 4% 2% 12% 11% 13% 20% 32% 27% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  • 70. B1. DETAILSAMMLER. ZUFRIEDENHEIT ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 17% 41% 36% 26% 36% 11% 51% 9% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 6% 4% 6% 6% 5% 3% 2% 13% 11% 7% 25% 37% 21% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  • 71. B2. MEDIENSAMMLER. ZUFRIEDENHEIT ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 16% 67% 62% 55% 50% 28% 35% 23% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 2% 2% 1% 2% 9% 3% 3% 7% 9% 14% 13% 27% 50% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  • 72. B3. INFORMIERTER MEDIENSAMMLER. ZUFRIEDENHEIT ZIELGRUPPENDARSTELLUNGSPRÄFERENZEN KONTAKTPRÄFERENZEN NUTZUNGSMOTIV SCHLÜSSELFAKTOREN 17% 64% 58% 42% 40% 22% 32% 17% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontaktperson Online-Informationssuche Download digitale Informationsmittel Bestellung analoge Informationsmittel Bestellung Sicherheitsprodukte Schulung Nutzung Suva Services Nutzung Suva Tools und Apps Suche Suva Jobangebote Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps 1 2 3 4 5 6 7 Aktualisierungsbedürfnis Informationstiefe Medienvielfalt Themenbreite Affinität Digital Information Affinität Digital Services 1 2 3 4 5 6 7 Dos und Don'ts Stichworte Infografiken Bildbeispiele Kurzzusammenfassung Textbeschreibung Interaktive Grafiken Filme und Podcasts Wissenstest / Quiz Social Media Links Weiterführende Links und Dokumente Checkliste 1 2 3 4 5 E-Mail Telefon Chat Rückruf von der Suva Kontaktformular 1 2 3 4 5 6 7 Website Webshops Spezielle Anwendungen Apps SUCHPRÄFERENZEN 1 2 3 4 5 Google Suchfeld Navigationsmenü Telefonische Anfrage Anfrage E-Mail Anfrage Chat 3% 3% 4% 3% 6% 3% 3% 7% 10% 14% 13% 22% 42% 0% 20% 40% 60% Suche nach Job-Angeboten der Suva Medizinischer Leistungserbringer Verunfallter Auszubildender/Lernender Lehrverantwortlicher Mitglied eines Sportvereins Mitarbeiter eines Verbands Finanzverantwortlicher Angestellter ohne Leitungsfunktion Angestellter mit Leitungsfunktion Geschäftsführer KMU Personalverantwortlicher Sicherheitsbeauftragter
  • 73. Namics. Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot 02.09.15 73 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. PRICE & CONDITIONS DRIVEN Beratung und Vergleich AngstvorKredit CONSULTING ORIENTED PROCESS DRIVEN
  • 74. Portrait Credit Avoidance: low Process Focus / Urgency: low Consultation Desire / Insecurity: low Price & Conditions Focus: low Online Channel Preference: low Intensity Alternative Solution Search: low high high high high high high Role / Type / Membership: Process Driven Accepter Name: Vujo Stanojevic Age, Martial status / children: 37, single, no kids Profession / Job description: Sales Person Residence (City / Region / Country): Olten Used Devices, Gadgets: Mac, iPad, iPhone 6 Expectations (High-Level): - Get money fast… to spend (“wish”) -Opportunities to spend more Personal Goals, Hobbies, Interests: Want to be rich! Hobbies: Clubbing, Fitness, Gadgets and Accessories, Cars, friends, Designer Clothes (Armani and LV) Drivers: “Visual sexyness” (status symbols) Interested in additional offers (Status, eg. Golden CC.) Straight language, icons, symbols, video instead of text Having the feeling to “buy” a special product Blockers: Reading too many details Being asked lots of details Slogan / Quote / Statement: “You are what you own!” “Live now!” “Lebemann” Motivation: Life is to show-off. Defined himself by what he has. Doesn’t want to be bothered with details.
  • 75. Namics. Beispiel 3: Finanzdienstleister mit Kreditangebot 02.09.15 75 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. PRICE & CONDITIONS DRIVEN Beratung und Vergleich AngstvorKredit CONSULTING ORIENTED PROCESS DRIVEN
  • 76. Namics. Wie starten mit Personalisierung? Nochmal zurück zu Sitecore. 02.09.15 76 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 77. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 77 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Analyse DMS Personalisierungs-Konzept Produktion Entwicklung eines Konzeptes, das das Maximum aus dem Sitecore-DMS rausholt Basis für das DMS- Konzept schaffen Erstellung der Content-Elemente, die für die Personalisierung benötigt werden. Aufnahme Themen und Zielgruppen Qualitative Erhebung und Analyse Quantitative Erhebung und Analyse Personas als gemeinsame Basis
  • 78. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 78 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. ZIELGRUPPEN: Erfassung der zu berücksichtigenden Zielgruppen als Profile in Sitecore PROFILE CARDS: Definition von aussagekräftigen Dimensionen (Profile Card Values) zur Abgrenzung der einzelnen Profile untereinander. Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren Matching von Content und Profilen
  • 79. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Profile Card «Interesse A» Profile Card «Produkt A» HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «Conduct»-Phase in Customer Journey «PERSONALISIERT» 79
  • 80. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN Beratung und*Vergleich Angst*vorKredit CONSULTING&ORIENTEDPROCESS& DRIVEN 80
  • 81. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN Beratung und*Vergleich Angst*vorKredit CONSULTING&ORIENTEDPROCESS& DRIVEN 81
  • 82. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN Beratung und*Vergleich Angst*vorKredit CONSULTING&ORIENTEDPROCESS& DRIVEN 82
  • 83. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» PRICE&&&CONDITIONS&DRIVEN Beratung und*Vergleich Angst*vorKredit CONSULTING&ORIENTEDPROCESS& DRIVEN 83
  • 84. Namics. Personalisierung in Sitecore: Vorgehen. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. HOMEPAGE Zielgruppen in Sitecore Profile übersetzen Entwicklung von Customer Journeys Tracking & Optimierung Massnahmen in Sitecore definieren «INTERESSE A» KlickverhaltenUser-Profil Matching von Content und Profilen «PERSONALISIERT» Komfort' /)Serviceorientiert Kreativ)/)Gestaltend)/)Entdeckend Funktional*/Ergebnisorientiert:349% Gestaltungsfreudig:351% A3# A2#A1# B3B2# B1# 84
  • 85. Namics. Website. Marketing. Strategie. 02.09.15 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas. Komfort' /)Serviceorientiert Kreativ)/)Gestaltend)/)Entdeckend Funktional*/Ergebnisorientiert:349% Gestaltungsfreudig:351% A3# A2#A1# B3 B2# B1# 85
  • 86. Namics. Vielen herzlichen Dank. Fragen? Fragen! rene.schwarz@namics.com 02.09.15 86 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 87. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 87 Website Hochschule Luzern Customer Engagement in der Konzeption und in der Umsetzung #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 88. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 88 Hochschule Luzern: Die Fachhochschule für die Praxis -  Studiengänge und Forschung in Technik & Architektur, Wirtschaft, Informatik, Soziale Arbeit, Design & Kunst sowie Musik. -  Über 1'500 Mitarbeitende -  Bildet mehr als 10'300 Bachelor-, Master- und Weiterbildungs-Studierende aus -  Über 400 Forschungsprojekte pro Jahr -  Jährlicher Umsatz: über CHF 210 Mio. 88, 02.09.15#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 89. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 89 Zu meiner Person Adrian Stitzel Digital Director, Dialogköpfe GmbH 2011 bis 2015 Hochschule Luzern Leiter Online & Digital Marketing-Verantwortlicher Departement Wirtschaft Co-Projektleiter Website-Relaunch #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 90. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 90 Bronze in Kategorie Public Affairs Best Education Site #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 91. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 91 91, 02.09.15#Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 92. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 92 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 93. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 93 Ziele der Website -  Relevante Informationen anbieten -  Akquisitionsprozesse messbar gestalten -  Die Vielfalt an Themen und Geschichten sichtbar machen (Reputation) #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 94. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 94 Customer Engagement in der Konzeption und in der Umsetzung -  SEO-friendly -  Semantische Templates -  URL-Struktur vereinfacht -  Inhalte optimiert -  Responsive -  Barrierefrei -  Integration von verschiedenen Datenquellen: Personen, Projekte und Publikationen -  PERSONAS #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 95. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 95 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 96. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 96 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 97. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 97 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 98. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 98 -  Allgemeine Informationen zur Hochschule sammeln und Überblick über Studienangebot verschaffen -  Informationen über das Studienangebot eines speziellen Departements verschaffen -  Entscheidungsgrundlagen für einen Studiengang sammeln -  Infoveranstaltung finden -  Sich für einen Studiengang anmelden -  Informationen über ein Departement, deren Projekte und prägenden Personen sammeln -  Informationen und Ansprechpartner für Forschungsprojekte finden User-Szenarien #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 99. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 99 #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 100. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 100 -  Fokus auf weniger Personas -  Content-Styleguide ist bei mehr als 90 Web-Redaktor/-innen unerlässlich -  Customer Experience lässt sich immer verbessern Erfahrungen aus der Praxis #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.
  • 101. Case Study Website-Relaunch hslu.ch I 101 -  Aktuell: -  Überarbeitung Web Governance inkl. Qualitätssicherungsmassnahmen -  Laufende Weiterentwicklung -  Usability-Test mit potentiellen Studierenden -  Zertifizierung Barrierefreiheit -  Einführung Digital Marketing Suite mit Sitecore 8 Zukunft- wie geht es weiter? #Sitecore_EBC Quantitative und Qualitative Personas.