Das Dokument thematisiert die Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Umsetzung. Es betont die Notwendigkeit eines kontinuierlichen Kundendialogs und die Wichtigkeit digitaler Kompetenzen der Mitarbeiter, während es die zentrale Rolle von Social Media und E-Mail beim Kundenengagement hervorhebt. Eine erfolgreiche digitale Transformation erfordert eine umfassende Analyse des aktuellen Status, eine klare Vision und die Bereitschaft zur stetigen Weiterbildung der Belegschaft.

1. Digitalisierung & Transformation00
KMU-Magazin Nr.6 / 7, Juni / Juli 2018
Die Digitalisierungstrends, welche der-
zeitanstehen,bietenfürUnternehmerein
grosses Potenzial an Chancen – wenn
diesewissen,wiesiedenWandelkonkret
angehen können. Denn gleichzeitig stei-
gen durch die zunehmende Automatisie-
rung und Digitalisierung sämtlicher
Dienstleistungs- und Produktionsberei-
chedieentsprechendenHerausforderun-
gen,vorallemfürkleineundmittlereUn-
ternehmen und dort allen voran im
mittleren Management. Es herrscht im-
mer noch die Meinung vor, die wichtigs-
ten Ziele eines digitalen Onboardings
seien einerseits der Zugang (und Bin-
dung)vonKundensowieauchdieReduk-
tionvonKostenbeziehungsweisediebes-
sereTransparenz,wofürundmitwelchem
Erfolg Geld verwendet wird.
Fünf Schritte als Anleitung
Wenige verstehen, dass auch kontinuier-
licher Kundendialog per Social Media
und E-Mail essenziell ist. Die Unterneh-
men scheitern aber nicht am theoreti-
schen Wissen, viele kleine und mittlere
Unternehmen wissen einfach nicht, wie
sie das Thema konkret angehen und um-
setzen sollen.
1. Status-Check: Wie digital ist mein
Unternehmen derzeit?
2. Vision: Was soll sich wie ändern?
Kundenfokus im Mittelpunkt.
3. Umsetzung: Wie gehe ich es an?
›› E-Commerce und M-Commerce: Wie
erreiche ich den Kunden von morgen?
›› Social Media/E-Mail: Wie finde /binde
ich Kunden und baue die Marke auf?
›› Geschäftsmodelle/Prozesse:Wienutze
ich Potenziale und optimiere Kosten?
›› Cloud und Data: Welche Dienste kann
ich in der Cloud (SAAS) nutzen und
was heisst das für die Prozesse?
›› IT-Sicherheit: Wo ergeben sich welche
Sicherheitslücken und Handlungsbe-
darfe, beispielsweise aufgrund eines
Cloud-Dienstes,RemoteWorkingoder
BYOD (Bring your own device)?
4. Personal: Digitale Kompetenzen er-
weitern für Mitarbeiter?
5. Kontinuität: Wie können Mitarbei-
tendegeschultwerden,undwiekanndas
Unternehmen am Ball bleiben?
GeradeneueTechnologientreibenUnter-
nehmeran,bestehendeDienstleistungen,
Produkte und damit bestehende Ange-
bote zu hinterfragen, um die Wertschöp-
fungskette zu verbessern, zu digitalisie-
renunddabeineueServiceszuerbringen.
Es können dazu neue Hilfsmittel und Ka-
näle genutzt sowie Kooperationen ein-
gegangen werden, um innovative Ge-
schäfts- sowie Ertragsmodelle zu entwi-
ckeln für Kunden, die bereits in dieser di-
gitalen Welt unterwegs sind. Dabei wird
einVeränderungsprozessausgelöst,wel-
cher zu einer Anpassung der Führungs-
grundsätze und Personalgrundsätze im
Unternehmenführenkann.Fragestellun-
gen dazu sind:
›› WiewollenwirdemWandelbegegnen?
›› Wer muss was wissen?
›› Wie schulen wir?
›› Wie bleiben wir am Ball?
›› Wissen die Mitarbeitenden genug?
OderwissensiesogarmehralsdasMa-
nagement?
DerWegzurUmsetzungwirktamAnfang
überwältigend, ist er aber nur bedingt.
Wer einmal anfängt, sieht plötzlich den
Weg und das Ziel.
In einem Status-Check wird zunächst
überprüft:WiedigitalistmeinUnterneh-
men überhaupt? Wie kann ich verglei-
chen? Gibt es Branchenvergleiche oder
›› Roger Basler
Kundenbindung
Digitales Onboarding:
Mit kleinen Schritten starten
Das Bewusstsein darüber, dass die Digitalisierung die meisten Unternehmen und deren Ge-
schäftsprozesse stark verändern wird, ist ausreichend vorhanden. Unsicherheiten bestehen
jedoch darin, wie Mitarbeiter und Kunden am besten an die Veränderungen herangeführt
und daran beteiligt werden können.

2. Digitalisierung & Transformation 00
KMU-Magazin Nr.6 / 7, Juni / Juli 2018
Studien? Kann ich beim Mitbewerber et-
was abschauen oder will ich selbst eine
Analyse versuchen?
Was hier hilft, sind Einsichten und Feed-
backs von Dritten. Das können Unterneh-
mersein,welcheselbstdenWandelschon
vollzogen haben und diesen auch leben,
oder es sind Experten, welche in zahlrei-
che Unternehmen Einblicke erhalten und
darum einen entsprechenden Weitblick
haben, was Stand der Dinge, von Technik
undProzessen,sowieverwendetenInstru-
menten im Geschäftsalltag sind. Wichtig
dabei sind auch Einblicke und eine Situa-
tionsanalyse seitens des Managements,
wasWissen,KreativitätundInnovationan-
geht. Gerade der digitale und mobile Ar-
beitsplatz sowie neue Organisationsfor-
men, um Wissen zu teilen und Teams zu
führen,sindzuanalysieren.Diesesindge-
gebenenfalls dann später zu motivieren
und zu schulen.
Ist die Analyse vollzogen, geht es darum,
eine Vision zu entwickeln. Dabei sollen
Menschen,Technik(Geräte,Werkzeuge,
ob in der Produktion oder im Büro) ein-
bezogen und die Prozesse standardisier-
ter,schnellerundeffizientergestaltetwer-
den. Durch Digitalisierung der Prozesse
können Teilaufgaben vernetzt werden,
um Abläufe zu beschleunigen. Das kön-
nen eine Messenger Software sein, eine
Online-Auftragsabwicklung und Offer-
tenwesen, aber auch gemeinsame Wikis,
welche das Wissen sammeln und teilen.
EinWiki(abgeleitetvonWikipedia)kann
intern aufgebaut und genutzt werden.
Gerade im Bereich der Wissensarbeiter
kannhierdurchdasTeilenvonWissendie
Produktivität und Innovationsfähigkeit
gesteigert und gleichzeitig die Transpa-
renz erhöht werden.
Die Umsetzung
BeiderUmsetzungherrschenoftzweiGe-
fühlegleichzeitig:Unwissenheit,obman
dasRichtigetut,unddieAngst,gleichzei-
tigetwassofalschzumachen,dassessich
nicht mehr reparieren lässt. Hier hilft ein
Prozess,welcherdiewichtigstenSchritte
unddieHintergründedazuskizziert,und
jemand,derdieUmsetzungbegleitetund
aufzeigt,wasgemachtwerdenkann,und
gleichzeitig die Angst nimmt, Falsches
aufzugleisen. Wichtig ist, kleine Schritte
sofort umzusetzen, um Ergebnisse zu
sehen. Betrachten wir einmal die vier
Unterbereiche etwas detaillierter. Was
verstehen wir darunter? Haben wir be-
reitseinen(Online-)Commerce-Kanal,E-
Commerce über eine Website oder sogar
dasPotenzialfürM-Commerce(Mobile)?
DiegrosseFragebeiE-CommerceundM-
Commerce ist: Wie erreiche ich den Kun-
den von morgen. Gleichzeitig müssen
sich Unternehmen darüber Gedanken
machen, wie sie Kunden finden und bin-
denundgleichzeitigdieMarkeweiterent-
wickeln. Dabei helfen Social Media und
E-Mail. Gerade Social Media bietet ein
gutesInstrument,welcheslangfristigein-
gesetzt werden kann und sich nicht nur
aufMarketingbeschränkt.Eskannneben
den Bereichen PR und Personal (Rekru-
tierung) auch Content Marketing (wofür
stehenwir,waskönnenwir)gewinnbrin-
gendumgesetztwerden.DieFragen,wel-
che sich dann unweigerlich stellen, sind:
›› WiesehendasGeschäftsmodellunddie
darunter liegenden Prozesse aus?
›› Wie erkenne ich neue Potenziale und
optimiere Kosten?
›› KannichallenfallsmitdemKundenin-
novieren und was benötige ich dazu?
Wenn ich als Unternehmer besser ver-
stehe,wieichProblememeinerKunden
lösen kann, innoviere ich automatisch
und kann dabei Wertschöpfungen mit
Kunden generieren.
HierunterstützenCloud-Dienste.DieFra-
gen in diesem Zusammenhang sind:
Inserat
Mini JP
Anzeige

3. Digitalisierung & Transformation00
KMU-Magazin Nr.6 / 7, Juni / Juli 2018
›› Welche Dienste kann ich in der Cloud
(SAAS) nutzen und was heisst das für
die Prozesse?
›› KannichgewisseDingeauslagern,kos-
teneffizienter gestalten?
›› Welche Vorteile bieten Online-Office-
Lösungen und Messenger-Dienste, die
Buchhaltungssysteme oder die ganzen
CRM /ERP-Lösungen, welche nicht im
eigenen Unternehmen betreut werden
müssen?
›› Was heisst das für die IT-Sicherheit?
›› Was müssen die Firma und die Mitar-
beitenden wissen? Im Kern stehen in-
tegrierte und vernetzte Lösungen auf
der Prioritätenliste der Unternehmen.
Verkauf passiert nicht mehr am Telefon,
und auch die Zeit der Marketing-E-Mails
istvorbei.Fast700MillionenNutzerhaben
Ad-Blockerinstalliert,undsiesehensomit
Online-Werbunggarnichterst.Werheute
Kundenerreichenwill,musssozialdenken
und langfristig handeln. Social Selling ist
das neue Stichwort. Die Verbindung von
Social Media, Content und Beziehungs-
pflege. Darum sollte man vielleicht eher
von Social Networking als von Social Me-
dia sprechen. Social Selling wird von On-
line Marketeers bereits seit Jahren erfolg-
reich betrieben und kommt nun immer
stärker auch im B2B zum Tragen.
Im Mittelpunkt steht der Mitarbeitende
mit seinen Social-Networking-Profilen
undFähigkeiten,welchegeschultundbe-
treut werden müssen. Denn bei aller Eu-
phorie:EssolltekaumMitarbeitergeben,
denen es nicht bewusst ist, dass die On-
line-WeltzahlreicheSicherheitsprobleme
mit sich bringt. Wenn Daten nicht aktiv
geschützt werden, können auch Prob-
lemeentstehen,wieDatenverlust,Daten-
schutzgesetz und Verwendung von Kun-
den- sowie Analysedaten für künftige
Entscheidungen. Wer darf was und wa-
rum? Je nachdem wie sensibel die Daten
sind,müssenVorkehrungengetroffenwer-
den,angefangenbeidereigeneninternen
Kommunikation und der Übertragung
der Kundendaten. Um zu erkennen, wo
noch Bedarf zur Verbesserung besteht,
können in Roundtables Fragen gestellt
werden,manarbeitetmitMentoringrup-
pen. Hier begleiten digital kompetente
MitarbeiterihreKollegen,umWissenslü-
ckenzufüllenundBarrierenabzubauen.
Eslohntsich,hierinMitarbeitendezuin-
vestieren, da viele Probleme im Verbund
schneller und günstiger gelöst werden
können. Mit der Aufbereitung von Wis-
sen, wie oben genannt mit Wikis und der
Kombination von echten Begegnungen
undAustausch,könnenvonderAdminis-
tration bis zu den Produktionsabläufen
gemeinsam Verbesserungen vorgenom-
men werden. Die Abläufe können besser
laufenunddieKommunikationzwischen
den einzelnen Teams kann die Arbeit des
gesamten Unternehmens erleichtern,
was sich langfristig auch auf die Erfolgs-
rechnung niederschlägt.
Kontinuität sicherstellen
Digitale Kompetenz erstreckt sich in alle
Bereiche eines modernen und gut geführ-
ten Unternehmens. Sei es die Produktent-
wicklung und das Design oder die Kun-
denverwaltung und der Kundendienst.
JeglicherAspektkanndigitalinAngriffge-
nommenwerdenundsolltedurchCompu-
terkenntnisse bereichert werden. Mitar-
beiter verstehenimAllgemeinensehrgut,
dassinderheutigenWeltnurderjenigege-
winnt, der sich auch aktiv in diesem Be-
reichfortbildet.DahersollteesfürdasMa-
nagement kein Problem darstellen, die
Mitarbeiter zu Fortbildungen zu motivie-
ren.EssindoftnurwenigeMitarbeiter,die
einevollkommenedigitaleProblemlösung
anstreben, und je nach dem Bereich, in
dem das Unternehmen tätig ist, ist dies
auch nicht nötig. Hier sollten Interessen
gefördert werden und Kompetenzen, die
Mitarbeiter aus dem Privatleben haben,
mit in die Arbeitswelt integriert werden.
DennochkanninvielenBereicheneinedi-
gitale Herangehensweise an allgemeine
Prozesse die Arbeit erleichtern und die
Produktion beschleunigen.
Schlussfolgerung
Unternehmer haben immer weniger die
nötige Zeit, um digitale Projekte zu star-
ten und zu implementieren. Dabei fehlt
es den Mitarbeitenden, aber auch dem
ManagementangrundsätzlichemKnow-
how zur Umsetzung. Die Fragen, welche
Schritte zuerst zu gehen sind und wie die
Herangehensweise kommuniziert wird,
stehen hier im Vordergrund. Kleine und
mittlere Unternehmen, die einem digita-
len Onboarding noch zögerlich gegen-
überstehen, sehen dabei oft eher Risiken
alsChancen.MiteinemeinfachenModell
zu starten, unterstützt durch Sparring-
Partner,kanneinemUnternehmenrasch
aufzeigen, wie tief die eigentlichen Hür-
den doch sind. «
Porträt
Roger L. Basler
Berater, Unternehmer, Referent
Roger L. Basler ist Betriebsökonom FH und Gründer der
Analytics Agentur sowie Mitgründer von Tesla Sharing
Schweiz. Er ist unternehmerisch beteiligter Berater in
den Bereichen Digitalisierung, digitale Geschäftsmodel-
le, E-Commerce und digitalem Marketing. Er doziert an
diversen Instituten und hat zahlreiche Fachbücher und Artikel zu den oben ge-
nannten Themen veröffentlicht in Deutsch und Englisch.
Kontakt
basler@unternehmens-architekt.ch, www.unternehmens-architekt.ch